2025年中職（電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)）客戶(hù)關(guān)系管理試題及解析

（考試時(shí)間：90分鐘滿(mǎn)分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）（總共8題，每題5分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）1.以下關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的核心目標(biāo)，表述最為準(zhǔn)確的是（）A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度B.增加客戶(hù)忠誠(chéng)度C.實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化D.以上都是2.在客戶(hù)關(guān)系管理中，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分的主要目的是（）A.更好地了解客戶(hù)需求B.便于制定針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)策略C.提高客戶(hù)服務(wù)效率D.以上全部3.客戶(hù)生命周期的階段不包括（）A.潛在客戶(hù)期B.考察期C.穩(wěn)定期D.衰退期E.復(fù)蘇期4.以下哪種方式不屬于客戶(hù)獲取的有效途徑（）A.搜索引擎優(yōu)化B.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)C.客戶(hù)投訴處理D.電子郵件營(yíng)銷(xiāo)5.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中，用于存儲(chǔ)客戶(hù)基本信息的模塊是（）A.銷(xiāo)售管理模塊B.客戶(hù)服務(wù)模塊C.營(yíng)銷(xiāo)管理模塊D.客戶(hù)信息管理模塊6.企業(yè)通過(guò)提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，這體現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理的（）理念。A.以客戶(hù)為中心B.注重客戶(hù)體驗(yàn)C.持續(xù)改進(jìn)D.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策7.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的主要目的是（）A.了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)B.發(fā)現(xiàn)客戶(hù)潛在需求C.改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)D.以上都是8.以下關(guān)于客戶(hù)忠誠(chéng)度的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）A.客戶(hù)忠誠(chéng)度高，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性大B.忠誠(chéng)客戶(hù)會(huì)為企業(yè)帶來(lái)口碑傳播C.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度只需提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品D.客戶(hù)忠誠(chéng)度是客戶(hù)關(guān)系管理的重要目標(biāo)第II卷（非選擇題，共60分）簡(jiǎn)答題（共20分）（總共2題，每題10分）1.簡(jiǎn)述客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容。2.說(shuō)明客戶(hù)細(xì)分的常用方法有哪些。案例分析題（共20分）（總共1題，每題20分）某電商企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)運(yùn)動(dòng)裝備的客戶(hù)中很大一部分有健身習(xí)慣，且經(jīng)常關(guān)注運(yùn)動(dòng)賽事。該企業(yè)針對(duì)這部分客戶(hù)推出了定制化的運(yùn)動(dòng)裝備套餐，并結(jié)合運(yùn)動(dòng)賽事資訊進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，取得了良好效果。請(qǐng)分析該企業(yè)的做法體現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理的哪些理念和策略。論述題（共20分）（總共1題，每題20分）論述在電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)中，如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提高客戶(hù)的終身價(jià)值。材料分析題（共20分）（總共2題，每題10分）材料：某電商平臺(tái)在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品后，都會(huì)及時(shí)發(fā)送感謝短信，并附上商品使用小貼士和相關(guān)優(yōu)惠信息。同時(shí)，平臺(tái)定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)使用產(chǎn)品的體驗(yàn)和需求。1.請(qǐng)分析該電商平臺(tái)上述做法對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的積極作用。2.請(qǐng)舉例說(shuō)明該電商平臺(tái)還可以采取哪些措施進(jìn)一步加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理。答案：第I卷：1.D2.D3.E4.C5.D6.A7.D8.C；第II卷：簡(jiǎn)答題：1.客戶(hù)關(guān)系管理主要內(nèi)容包括客戶(hù)信息管理，全面收集客戶(hù)數(shù)據(jù)；客戶(hù)識(shí)別與細(xì)分，精準(zhǔn)定位不同需求客戶(hù)群體；客戶(hù)獲取，吸引潛在客戶(hù)；客戶(hù)保留，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度；客戶(hù)價(jià)值提升，挖掘客戶(hù)更多價(jià)值等。2.客戶(hù)細(xì)分常用方法有按地理因素細(xì)分，如地區(qū)、城市規(guī)模等；按人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素細(xì)分，像年齡、性別、職業(yè)等；按行為因素細(xì)分，如購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)金額、品牌忠誠(chéng)度等；按心理因素細(xì)分，如生活方式、個(gè)性特點(diǎn)等。案例分析題：體現(xiàn)了以客戶(hù)為中心理念，依據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)推出定制套餐。運(yùn)用了客戶(hù)細(xì)分策略，精準(zhǔn)定位有健身習(xí)慣且關(guān)注賽事的客戶(hù)群體。采用了精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，結(jié)合客戶(hù)興趣推送相關(guān)產(chǎn)品和資訊。論述題：通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)獨(dú)特需求，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期，從而提高客戶(hù)終身價(jià)值。利用數(shù)據(jù)分析深入了解客戶(hù)，挖掘潛在需求，提供針對(duì)性產(chǎn)品或服務(wù)，提升客戶(hù)消費(fèi)頻次和金額。加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)懷，提升客戶(hù)體驗(yàn)，促進(jìn)口碑傳播，吸引新客戶(hù)，共同提高客戶(hù)終身價(jià)值。材料分析題：1.及時(shí)發(fā)送感謝短信并附小貼士和優(yōu)惠信息，能增強(qiáng)客戶(hù)好感，提升滿(mǎn)意度。定期回訪可了解客戶(hù)需求，便于改進(jìn)服務(wù)，有助于保留客戶(hù)