服務(wù)方案

1項(xiàng)目服務(wù)方案

1.1架構(gòu)方案設(shè)計(jì)原則

1.1.1面向SOA的分層架構(gòu)

本系統(tǒng)采用分層結(jié)構(gòu)開發(fā)和設(shè)計(jì)）各界面、業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)分離實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部松精合，

以靈活、快速地響應(yīng)業(yè)務(wù)變化對(duì)系統(tǒng)的需求。系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)劃分為數(shù)據(jù)層、信息服務(wù)層、業(yè)

務(wù)邏輯層和控制層，通過各層次系統(tǒng)構(gòu)件間服務(wù)的承載關(guān)系，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能。

各層的應(yīng)用構(gòu)件利用系統(tǒng)服務(wù)框架所提供的基礎(chǔ)服務(wù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)公共設(shè)計(jì)、運(yùn)行與管理機(jī)

制。其中業(yè)務(wù)邏輯層及信息服務(wù)層中的構(gòu)件必須遵守同樣的設(shè)計(jì)規(guī)則并在一個(gè)統(tǒng)一的構(gòu)件運(yùn)

行環(huán)境中運(yùn)行。

數(shù)據(jù)層負(fù)責(zé)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)及維護(hù)數(shù)據(jù)的完整性與一致性。數(shù)據(jù)可以根據(jù)需要存儲(chǔ)在數(shù)

據(jù)庫管理系統(tǒng)、文件、外部存儲(chǔ)設(shè)備中。數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)的組織按照資源概念模型在應(yīng)用軟件上

優(yōu)化實(shí)現(xiàn)的要求形成資源域的各個(gè)聚合實(shí)體。并支持資源數(shù)據(jù)模型規(guī)范中定義的概念模型和

邏輯模型。

信息服務(wù)層實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的共享信息服務(wù).該層的構(gòu)件實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的封裝，并把封裝后的數(shù)

據(jù)轉(zhuǎn)換成有價(jià)值的業(yè)務(wù)與系統(tǒng)信息，通過合約接口，向其上的業(yè)務(wù)邏輯層和其他相關(guān)外部系

統(tǒng)提供一致的與業(yè)務(wù)邏輯無關(guān)的信息服務(wù)。

業(yè)務(wù)邏輯層實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯相關(guān)的處理功能，它包括業(yè)務(wù)構(gòu)件子層和展現(xiàn)構(gòu)件子層，

分別實(shí)現(xiàn)人機(jī)界面無關(guān)的業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)件與人機(jī)界面相關(guān)的界面展示構(gòu)件。業(yè)務(wù)邏輯層的構(gòu)件

以服務(wù)的形式提供與業(yè)務(wù)邏輯緊密相關(guān)的系統(tǒng)功能。

控制層對(duì)系統(tǒng)行為以及其它資源進(jìn)行關(guān)聯(lián)和控制。關(guān)聯(lián)控制主要包括：

■對(duì)構(gòu)件所提供的服務(wù)和系統(tǒng)資源的配置和控制。

■對(duì)業(yè)務(wù)流程的關(guān)聯(lián)和控制。

■對(duì)人機(jī)交互界面的關(guān)聯(lián)和控制。

系統(tǒng)服務(wù)框架規(guī)定了系統(tǒng)運(yùn)行的公共機(jī)制并實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部的公共服務(wù)。使用這些服務(wù)與

機(jī)制可以簡(jiǎn)化系統(tǒng)構(gòu)件的開發(fā)、部署和各種運(yùn)行信息的管理。保證系統(tǒng)運(yùn)行的一致性和各構(gòu)

件的高度集成。各應(yīng)用系統(tǒng)可以建立私有的系統(tǒng)服務(wù)框架也可以共用同一個(gè)框架所實(shí)現(xiàn)的系

統(tǒng)服務(wù)。公共服務(wù)包括日志服務(wù)、系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)、配置管理服務(wù)、認(rèn)證鑒權(quán)服務(wù)、異常處理

服務(wù)、流程管理服務(wù)、策略管理服務(wù)。

集成接口服務(wù)是系統(tǒng)開放給外部系統(tǒng)的接口服務(wù)，根據(jù)企業(yè)集成平臺(tái)規(guī)定的集成機(jī)制，

通過適配器等技術(shù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的信息服務(wù)構(gòu)件和業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)件對(duì)企業(yè)應(yīng)用集成的支持。

1.1.2構(gòu)件式系統(tǒng)

系統(tǒng)由一系列獨(dú)立部署的構(gòu)件組成，構(gòu)件的設(shè)計(jì)應(yīng)該滿足以下要求：

1.構(gòu)件多實(shí)例運(yùn)行：應(yīng)該盡量滿足對(duì)每一個(gè)構(gòu)件都可以同時(shí)運(yùn)行多個(gè)構(gòu)件實(shí)例的需

求，以保證系統(tǒng)的高可靠性與可伸縮性。

2.構(gòu)件接口定義穩(wěn)定：應(yīng)充分考慮構(gòu)件間接口穩(wěn)定性，建議使用XML或者類似的結(jié)

構(gòu)，以保證接口傳輸參數(shù)與內(nèi)容的可擴(kuò)展性。

3.構(gòu)件粒度合理確定：應(yīng)綜合考慮系統(tǒng)性能、擴(kuò)展性等方面的因素，同時(shí)兼顧系統(tǒng)

在部署、維護(hù)和管理等方面的要求，合理確定構(gòu)件粒度。

1.1.3分布式、面向接口訪問

每個(gè)構(gòu)件均可以承擔(dān)服務(wù)提供者和服務(wù)使用者兩種角色，服務(wù)使用者通過訪問服務(wù)提供

者的接口獲取相應(yīng)的服務(wù)。

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)構(gòu)件的分布透明機(jī)制。組成系統(tǒng)的構(gòu)件實(shí)例可以部署在一臺(tái)或多臺(tái)主機(jī)上。構(gòu)

件提供的服務(wù)訪問對(duì)分布地點(diǎn)、位置透明，服務(wù)使用者通過構(gòu)件的邏輯名稱即可獲取服務(wù)而

與構(gòu)件所在主機(jī)的物理位置無關(guān)。

1.L4松耦合、身內(nèi)聚原則

系統(tǒng)設(shè)計(jì)遵循松耦合、高內(nèi)聚原則。構(gòu)件之間保持松耦合狀態(tài)，服務(wù)的具體實(shí)現(xiàn)方式對(duì)

服務(wù)使用者透明。在構(gòu)件內(nèi)部所實(shí)現(xiàn)的功能與結(jié)構(gòu)保持高度邏輯相關(guān)性的同時(shí)，保證構(gòu)件間

的相互獨(dú)立性。

1.1.5共享信息服務(wù)

系統(tǒng)提供獨(dú)立于業(yè)務(wù)的共享信息服務(wù)。共享信息服務(wù)遵循企業(yè)的數(shù)據(jù)模型規(guī)范，外部系

統(tǒng)通過企業(yè)集成與接口平臺(tái)，訪問系統(tǒng)的共享信息，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間的集成與互操作。

1.1.6業(yè)務(wù)過程與構(gòu)件實(shí)現(xiàn)分離

綜合考慮業(yè)務(wù)過程與構(gòu)件實(shí)現(xiàn)的分離的原則，建議利用規(guī)則管理和界面集成技術(shù)，動(dòng)

態(tài)地定義系統(tǒng)的行為以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能。應(yīng)用此種技術(shù)在獲得靈活性與可擴(kuò)展性的同時(shí)，也應(yīng)

當(dāng)充分預(yù)見其對(duì)系統(tǒng)性能帶來的影響。

1.2.1.2需求分析階段

在需求調(diào)研階段，在項(xiàng)目管理小組的指導(dǎo)下，由我公司和客戶組成的統(tǒng)一的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將

識(shí)別并且書面記錄在開始設(shè)計(jì)客戶解決方案之前所必須弄清楚的、需處理的問題。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

書寫、提煉滿足客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)所需的功能和技術(shù)要求。主要交付的技術(shù)成果為業(yè)務(wù)需求和差

距分析。

專家服務(wù)顧問將進(jìn)行一個(gè)配置檢查，以保證系統(tǒng)有精確的規(guī)格，便于購(gòu)買硬件和架構(gòu)部

署。在有技術(shù)客戶經(jīng)理參與的情況下，通過完成初始的評(píng)估來建立部署的基準(zhǔn)，及通過給戰(zhàn)

略、管制、用戶采用、流程和技術(shù)各方面打分的評(píng)估來建立業(yè)務(wù)目標(biāo)。

1.2.1.3項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段

在設(shè)計(jì)階段主要的目標(biāo)是設(shè)計(jì)一個(gè)能夠最佳地滿足客戶明確的業(yè)務(wù)需求的解決方案，并

且為培訓(xùn)和系統(tǒng)測(cè)試做準(zhǔn)備。

在設(shè)計(jì)(Design)階段，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)利用應(yīng)用系統(tǒng)屏幕流程和設(shè)計(jì)布局來映射在發(fā)現(xiàn)階段確

定的需求，設(shè)計(jì)解決方案的原型。

主要交付的技術(shù)成果是解決方案設(shè)計(jì)文檔和測(cè)試策咯。這個(gè)策略定義測(cè)試計(jì)劃和測(cè)試要

求，以保證一個(gè)系統(tǒng)部署的成功。主要的目的是提供一個(gè)高級(jí)的測(cè)試策略，以便使用自動(dòng)化

的測(cè)試工具和/或手工過程來實(shí)現(xiàn)功能測(cè)試,系統(tǒng)整合測(cè)試(SIT),用戶驗(yàn)收測(cè)試(UAT；和性

能測(cè)試。

專家服務(wù)顧問要執(zhí)行設(shè)計(jì)檢查，來評(píng)估由客戶或集成商提供的書面設(shè)計(jì)文檔，并且提供

詳細(xì)的建議清單。設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于應(yīng)用系統(tǒng)性能、對(duì)升級(jí)的影響、應(yīng)用系統(tǒng)維滬八

與數(shù)據(jù)模型相關(guān)的問題和常規(guī)的最佳做法。

1.2.1.4系統(tǒng)開發(fā)階段

在開發(fā)階段，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)，提供任何需要的擴(kuò)展功能和外部接口，為客戶

部門部署和持續(xù)支持解決方案做準(zhǔn)備。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)配置應(yīng)月系統(tǒng)、所有需要的擴(kuò)展功能和外部

接口。主要交付的技術(shù)成果有功能測(cè)試和系統(tǒng)測(cè)試。這些流程整合和測(cè)試活動(dòng)更好地保證介

入的系統(tǒng)功能與客戶組織的業(yè)務(wù)需求協(xié)調(diào)一致。

專家服務(wù)顧問應(yīng)該進(jìn)行一個(gè)配置檢查，來評(píng)估所有經(jīng)過客戶化改造的實(shí)施文檔。在這個(gè)

檢查過程中，所有這樣的文件都將被評(píng)估，以使應(yīng)用系統(tǒng)性能，，應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)，系統(tǒng)維護(hù)

工作量和常規(guī)最佳實(shí)踐最優(yōu)。

1.2.1.5項(xiàng)目驗(yàn)證階段

在驗(yàn)證階段，將完成新系統(tǒng)全部功能的測(cè)試。這個(gè)階段分兩個(gè)部分。第一部分，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

進(jìn)行一個(gè)對(duì)有生產(chǎn)數(shù)據(jù)的應(yīng)用系統(tǒng)的全部功能進(jìn)行測(cè)試,在這個(gè)檢測(cè)完成后,關(guān)鍵用戶然后

進(jìn)行一個(gè)代表性的驗(yàn)收測(cè)試，以保證系統(tǒng)正確地處理用戶的需求。一旦全面的功能測(cè)試結(jié)束,

將進(jìn)行一個(gè)使用系統(tǒng)工具的嚴(yán)格的性能測(cè)試。這一階段主要交付的技術(shù)成果為用戶驗(yàn)收測(cè)試

和性能測(cè)試結(jié)果，包括性能、容量和壽命測(cè)試。

適時(shí)的性能調(diào)整審計(jì)，可保證整個(gè)企業(yè)架構(gòu)環(huán)境的性能最佳。在這個(gè)檢查中，專家服務(wù)

將主動(dòng)性地識(shí)別任何性能問題，這樣將減少在運(yùn)行時(shí)出現(xiàn)問題的風(fēng)險(xiǎn)，增加系統(tǒng)生產(chǎn)切換的

信心。在有技術(shù)客戶經(jīng)理參與的情況下，可執(zhí)行一個(gè)實(shí)施準(zhǔn)備就緒檢查,以確認(rèn)系統(tǒng)是否可

以部署了。這個(gè)實(shí)施準(zhǔn)備就緒檢查是用來評(píng)估實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)上是否準(zhǔn)備停當(dāng)以及部署策略。

1.2.1.6部署上線階段

部署上線階段內(nèi)的第一個(gè)活動(dòng)是實(shí)施一個(gè)投產(chǎn)導(dǎo)航。這個(gè)導(dǎo)航是被用來測(cè)試全面的生產(chǎn)

部署，并且在客戶業(yè)務(wù)環(huán)境中的一部分部門中進(jìn)行的，例如一個(gè)地區(qū)或一個(gè)區(qū)域。生產(chǎn)導(dǎo)航

在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)環(huán)境中部分部門里，為用戶提供所有系統(tǒng)的特點(diǎn)。來自于生產(chǎn)導(dǎo)航的反饋信息

指導(dǎo)整個(gè)的部署。

同樣在這個(gè)過程中，專家服務(wù)顧問應(yīng)該進(jìn)行生產(chǎn)準(zhǔn)備就緒檢杳，通過主動(dòng)地識(shí)別任何可

能造成部署中斷和使實(shí)施的系統(tǒng)解決方案的技術(shù)優(yōu)點(diǎn)打圻扣的所有問題，來協(xié)助系統(tǒng)的順利

推出。

此時(shí)要召開流程實(shí)施班討會(huì)，部署流程最優(yōu)實(shí)踐來優(yōu)化人、流程和技術(shù)的配合。目的是

在客戶實(shí)際生產(chǎn)活動(dòng)中取得最佳實(shí)踐，使最初的贊助人和行政領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)完全滿意。

1.2.2項(xiàng)目服務(wù)階段管理

根據(jù)我公司執(zhí)行的IS09002和CMMI質(zhì)量管理體系的規(guī)定，將整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過程劃

分為：需求分析、詳細(xì)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)測(cè)試、試運(yùn)行、系統(tǒng)驗(yàn)收六個(gè)過程；項(xiàng)目監(jiān)控、

管理的過程分為：配置管理、內(nèi)部監(jiān)理和項(xiàng)目變更管理三個(gè)過程。

下面將針對(duì)以上六個(gè)實(shí)施過程和三個(gè)管理過程的實(shí)施計(jì)劃即項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行介紹。

1.2.2.1第一階段：需求分析階段

自合同簽定之日，與項(xiàng)目籌備小組并行完成業(yè)務(wù)需求分析，建立完善的項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)，

雙方密切協(xié)作，各項(xiàng)目小沮密切協(xié)作，各項(xiàng)工作同時(shí)有條不紊地展開。

?完成并提交項(xiàng)目計(jì)劃書，產(chǎn)品管理計(jì)劃，質(zhì)量控制計(jì)劃；

?詳細(xì)的需求分析。需求分析的計(jì)劃和方法主要包括調(diào)研階段劃分、日程安排、調(diào)

研形式和內(nèi)容、調(diào)研過程和成果文檔模板、資源安排、用戶方要求等內(nèi)容；

?公司方與用戶方進(jìn)行應(yīng)用軟件需求的討論、研究和分析，并一起根據(jù)需求調(diào)研分

析報(bào)告和調(diào)研的各種成果編寫《軟件需求規(guī)格說明書》，對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)提出完整、準(zhǔn)確、清晰、

具體的要求，主要是需求框架和基本要素，并進(jìn)行正式評(píng)審；

1.2.2.2第二階段：系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

?根據(jù)《軟件需求規(guī)格說明書》,進(jìn)行應(yīng)用軟彳牛概要設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)、主要

流程、相關(guān)模塊接口以及數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)，定義詳細(xì)設(shè)計(jì)和編碼規(guī)范，整理《概要設(shè)計(jì)說明書》；

?根據(jù)《軟件需求規(guī)格說明書》和《概要設(shè)計(jì)說明書》，由開發(fā)小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織進(jìn)

行詳細(xì)設(shè)計(jì)的分析討論，完成系統(tǒng)概要和詳細(xì)設(shè)等，并整理《詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書》；

?編寫系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)及數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)、系統(tǒng)內(nèi)外接口及界面設(shè)

計(jì)、系統(tǒng)出錯(cuò)處理及安全保障設(shè)計(jì)、代碼數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)等設(shè)計(jì)文檔；

?啟動(dòng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作，定義統(tǒng)一的中間格式。

1.2.2.3第三階段：系統(tǒng)開發(fā)階段

與系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段對(duì)應(yīng)，是系統(tǒng)開發(fā)階段。

?在系統(tǒng)設(shè)計(jì)完成后，由公司項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)開發(fā)人員根據(jù)各種設(shè)計(jì)文檔進(jìn)行應(yīng)用軟件

的編碼工作；

?系統(tǒng)開發(fā)工作完成及培訓(xùn)準(zhǔn)備工作完成后，即開始進(jìn)入全面培訓(xùn)階段；

?系統(tǒng)開發(fā)工作完成后，進(jìn)行應(yīng)用軟件單元測(cè)試和系統(tǒng)集成測(cè)試；

1.2.2.4第四階段：系統(tǒng)測(cè)試階段

系統(tǒng)開發(fā)完成后進(jìn)行系統(tǒng)的測(cè)試工作。本階段主要指在中國(guó)電信公司建立的測(cè)試環(huán)境中，

進(jìn)行全面的模擬測(cè)試，完成系統(tǒng)功能測(cè)試

?測(cè)試對(duì)象是編程結(jié)束時(shí)提交內(nèi)容；

?制定測(cè)試計(jì)劃和選定測(cè)試方法、準(zhǔn)備測(cè)試數(shù)據(jù)、確認(rèn)測(cè)試環(huán)境（應(yīng)該是硬件系統(tǒng)

通過初步驗(yàn)收后所構(gòu)成的標(biāo)準(zhǔn)模式運(yùn)行環(huán)境）；

?進(jìn)行測(cè)試記錄；

?解決測(cè)試發(fā)現(xiàn)的問題，分析測(cè)試結(jié)果，形成測(cè)試報(bào)告；

?為測(cè)試后的確認(rèn)和初步驗(yàn)收做好準(zhǔn)備。

?驗(yàn)收測(cè)試：在系統(tǒng)試運(yùn)行一段時(shí)間后，由驗(yàn)收小組組織進(jìn)行全面系統(tǒng)驗(yàn)收測(cè)試，

以證明系統(tǒng)的合格性。系統(tǒng)的驗(yàn)收工作，系統(tǒng)驗(yàn)收詳見《驗(yàn)收和測(cè)試》相關(guān)章節(jié)。

1.2.2.5第五階段：試運(yùn)行階段

模擬測(cè)試完成，進(jìn)入系統(tǒng)試運(yùn)行階段?？紤]到試運(yùn)行期間的目的，是將經(jīng)過集成測(cè)試及

性能測(cè)試后較為穩(wěn)定的版本投入到實(shí)際工作環(huán)境中運(yùn)行用于檢驗(yàn)系統(tǒng)是否完全滿足實(shí)際業(yè)

務(wù)的需要，為新系統(tǒng)的上線運(yùn)行做準(zhǔn)備。

?系統(tǒng)上機(jī)聯(lián)調(diào)；

?試運(yùn)行期間，核查新系統(tǒng)是否滿足實(shí)際業(yè)務(wù)需求；

?試運(yùn)行期間發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行記錄、調(diào)整、解決；

?試運(yùn)行期間還是測(cè)試的良好時(shí)機(jī)，在該階段，應(yīng)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)狀況、業(yè)

務(wù)響應(yīng)時(shí)間等內(nèi)容進(jìn)行測(cè)試。

1.2.2.6第六階段：上線瞼收及維護(hù)階段

上線瞼收階段的主要工作是制定詳細(xì)的上線計(jì)劃，確認(rèn)上線步驟。選擇適宜日期開始上

線實(shí)施工作，做好外連系統(tǒng)和外圍系統(tǒng)的預(yù)前通知和公告工作。

1.2.2.7并行管理階段一：配置管理工作

配置管理工作的內(nèi)容主要是對(duì)配置項(xiàng)的控制。配置項(xiàng)主要包括：技術(shù)文檔（技術(shù)文檔分

文字類和表格類兩種\項(xiàng)目實(shí)施階段狀態(tài)表。配置工作包括：文檔一致性控制、文檔標(biāo)識(shí)

控制、項(xiàng)目實(shí)施階段控制、項(xiàng)目實(shí)施更改控制。

1.2.2.8并行管理階段二：內(nèi)部監(jiān)理工作

對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)程、成本、工期、進(jìn)行監(jiān)控的過程。

1.2.2.9并行管理階段三：項(xiàng)目變更工作

涵蓋軟件實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施過程中顧客需求變更及階段性成果變更的處理。包括需求分析、

詳細(xì)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)測(cè)試、系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)交付、系統(tǒng)驗(yàn)收各階段的變更以及涉及項(xiàng)

目管理的變更。

13技術(shù)服務(wù)方案

1.3.1技術(shù)服務(wù)承諾

項(xiàng)目啟動(dòng)后，我公司將抽調(diào)具備豐富系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，具有3年以上的專業(yè)人

員組成本項(xiàng)目的項(xiàng)目小組，我公司承諾在本項(xiàng)目中不經(jīng)過甲方的同意不更換項(xiàng)目人員，如需

求提出更換項(xiàng)目人員的要求，我公司將在1個(gè)月內(nèi)更換相關(guān)的人員。針對(duì)本項(xiàng)目的要求，

我公司派駐2名經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)全面的駐點(diǎn)工程師駐點(diǎn)甲方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持。o

1.3.2我公司技術(shù)服務(wù)概況

"用心服務(wù)好客戶"是我公司客戶服務(wù)承諾的核心。我公司不僅用技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)與管理來

保證提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，而且用體制保障服務(wù)質(zhì)量，用企業(yè)文化捍衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量。

我公司建立了公司完整的質(zhì)量管理體系，提出了"提供最佳產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)服務(wù)”的質(zhì)

量目標(biāo)。該體系覆蓋公司除財(cái)務(wù)部以外的所有部門在流程上涉及軟件企業(yè)的主要生產(chǎn)流程，

包括：售前工作，軟件開發(fā)的工程活動(dòng)，如需求分析，設(shè)計(jì)，編碼，測(cè)試，工程實(shí)施，售后

服務(wù)等，同時(shí)還涉及了公司的管理支持流程，如文件資料管理，合同管理，采購(gòu)管理，設(shè)備

管理,培訓(xùn)管理。

售后服務(wù)作為企業(yè)主要的生產(chǎn)流程，在質(zhì)量體系中有專門的質(zhì)量程序文件《售后服務(wù)控

制程序》來對(duì)過程進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。該程序文件明確了各部門（包括生產(chǎn)部門、客服部匚等）

的職責(zé)，定義各部門的服務(wù)流程，要求輸出相應(yīng)的質(zhì)量記錄（如《維護(hù)記錄表》、《客戶服務(wù)

記錄表》），支持對(duì)過程進(jìn)行測(cè)量和統(tǒng)計(jì)分析。生產(chǎn)部門、客服部門根據(jù)輸出的質(zhì)量記錄進(jìn)行

統(tǒng)計(jì)分析，向質(zhì)量管理部門提交書面報(bào)告，質(zhì)量管理部門定期對(duì)整個(gè)售后服務(wù)過程的有效性

進(jìn)行監(jiān)控，統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果作為質(zhì)量過程改進(jìn)的輸入。

我公司在項(xiàng)目組織形式上，除了投入在業(yè)務(wù)、技術(shù)、工程實(shí)施等方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)的工

程師組成工程實(shí)施項(xiàng)目組外進(jìn)行本地研發(fā)的團(tuán)隊(duì)將一直存在，與工程實(shí)施項(xiàng)目組積極配合,

對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)完善，對(duì)產(chǎn)品版本進(jìn)行配置管理,參與產(chǎn)品的售后維護(hù)，保證從產(chǎn)品到工程

實(shí)施，從驗(yàn)收到售后維護(hù)的整體服務(wù)質(zhì)量。

我公司在客戶現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立本地客戶服務(wù)中心，提供7*24小時(shí)的快速響應(yīng)服務(wù)。為了保持

團(tuán)隊(duì)超前的技術(shù)能力、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，本地團(tuán)隊(duì)成員由前期項(xiàng)目實(shí)施人員組成，能非常

熟悉現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，本地團(tuán)隊(duì)人員會(huì)定期派往公司研發(fā)中心進(jìn)行技術(shù)深造和溝通學(xué)習(xí)，研發(fā)中心

也定期組織專家到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)交流和思想宣貫，務(wù)必將本地客戶服務(wù)中心組建成一支

高技術(shù)水平、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平、具備健康穩(wěn)定成長(zhǎng)路線的工作團(tuán)隊(duì)。

1.3.3技術(shù)服務(wù)支持方式

我公司提供的技術(shù)服務(wù)采用現(xiàn)場(chǎng)支持及遠(yuǎn)程技術(shù)支持相結(jié)合的方式展開。

具體如下：

序號(hào)工作時(shí)間

7x24小時(shí)熱線電話技術(shù)支持;

1電話及郵件支持

7x24小時(shí)電子郵件技術(shù)支持；

5x10小時(shí)日常遠(yuǎn)程技術(shù)支持；

2基本維護(hù)

7x24小時(shí)遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)；

3現(xiàn)場(chǎng)支持根據(jù)項(xiàng)目需要提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。

1.3.4現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試方案

13.4.1工程施工安排

1）我公司負(fù)責(zé)本系統(tǒng)應(yīng)用軟件的安裝和調(diào)試。

2）設(shè)備安裝、調(diào)測(cè)所需工具、儀表及安裝材料均由我公司提供。

3）系統(tǒng)調(diào)測(cè)將由我公司提供調(diào)測(cè)方案，經(jīng)用戶確認(rèn)后，在我公司的督導(dǎo)指導(dǎo)下進(jìn)行，用戶

人員將參加調(diào)測(cè)。我公司要提供調(diào)測(cè)方案并通過書面形式向用戶報(bào)告調(diào)測(cè)進(jìn)展（包括遇

到的實(shí)際問題）以及所有的工程文檔；在系統(tǒng)調(diào)測(cè)完成后必須經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)人員書面確認(rèn)，否

則不予驗(yàn)收。

4）在安裝工作開始前，我公司必須提供安裝技術(shù)資料和相關(guān)的規(guī)范。我公司應(yīng)提供詳細(xì)的

條款、測(cè)試方法、測(cè)試目標(biāo)和系統(tǒng)測(cè)試的必需儀器,并經(jīng)用戶確認(rèn)。在細(xì)心嚴(yán)格的系統(tǒng)

測(cè)試后，我公司認(rèn)為系統(tǒng)的質(zhì)量和穩(wěn)定性達(dá)到要求時(shí)，我公司要向用戶提供匯總的測(cè)試

記錄。

1.3.4.2現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境測(cè)試

在系統(tǒng)軟硬件安裝測(cè)試前，為了避免其它的環(huán)境原因?qū)υO(shè)備安裝測(cè)試的影響，我方首先

對(duì)安裝現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行測(cè)試，包括：

?本次工程相關(guān)的所有軟件；

合同簽署后，我方所組建的項(xiàng)目實(shí)施小組將分批、逐步完成對(duì)設(shè)備安裝現(xiàn)場(chǎng)的勘探工作、

進(jìn)行設(shè)備安裝現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備工作指導(dǎo)、形成設(shè)備安裝現(xiàn)場(chǎng)勘探報(bào)告。

在完成現(xiàn)場(chǎng)勘探之后，我方將負(fù)責(zé)向用戶所有需要安裝設(shè)備的下屬機(jī)構(gòu)分發(fā)有關(guān)設(shè)備安

裝環(huán)境需求報(bào)告，并安排富有經(jīng)驗(yàn)的安裝工程師對(duì)安裝現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘驗(yàn)。在得到用戶方完成設(shè)

備安裝現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境準(zhǔn)備以及設(shè)備運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)的書面通知之后，我方將派送工程師對(duì)具體安裝現(xiàn)場(chǎng)

進(jìn)行驗(yàn)收,以確保設(shè)備到貨之后能夠順利進(jìn)行設(shè)備安裝.

現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收包括對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所有與安裝有關(guān)的環(huán)境進(jìn)行測(cè)試和驗(yàn)收。根據(jù)我方在實(shí)施大規(guī)模系

統(tǒng)工程的經(jīng)驗(yàn)，下述因素比較重要：

?現(xiàn)有系統(tǒng)平臺(tái)；

?現(xiàn)有系統(tǒng)架構(gòu)

?現(xiàn)有系統(tǒng)功能

?現(xiàn)有系統(tǒng)缺陷

?現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)字典

1.3.5技術(shù)規(guī)劃指導(dǎo)

13.5.1資深的咨詢規(guī)劃顧問團(tuán)隊(duì)

我公司擁有多年企業(yè)信息化咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，已為數(shù)十家客戶提供信息化建設(shè)方案和系統(tǒng)

集成服務(wù)，為南方電網(wǎng)等大型企業(yè)提供通信網(wǎng)絡(luò)一體化管控的咨詢規(guī)劃。

13.5.2專業(yè)軟件開發(fā)及服務(wù)團(tuán)隊(duì)

我公司擁有十年軟件規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，擁有成熟的軟件開發(fā)模型和

維護(hù)服務(wù)平臺(tái)。公司不斷將行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)引入企業(yè)，通過引入國(guó)際先進(jìn)的IS09001質(zhì)量體

系和CMMI管理和控制體系，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)公司為客戶真誠(chéng)服務(wù)、共享成

功、共創(chuàng)未來

1.3.6技術(shù)聯(lián)絡(luò)計(jì)劃

為了確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行和完成，我公司所提供的服務(wù)能夠較好適應(yīng)招標(biāo)方的需要，

在項(xiàng)目實(shí)施過程中，我司將與招標(biāo)方建立必要的技術(shù)聯(lián)絡(luò)會(huì)制度。確保項(xiàng)目的穩(wěn)定有序、按

計(jì)劃保質(zhì)量完成。

1.3.7售后服務(wù)方案

1.3.7.1售后服務(wù)承諾

我公司承諾本系統(tǒng)軟件驗(yàn)收后1年內(nèi)對(duì)系統(tǒng)缺陷進(jìn)行免費(fèi)修改和系統(tǒng)升級(jí)處理。保質(zhì)

期內(nèi)對(duì)非新增功能免費(fèi)修改。

在超過質(zhì)保期后，若需要現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，由雙方協(xié)商后確定。

13.7.2服務(wù)宗旨

我公司鄭重承諾為用戶項(xiàng)目實(shí)施的全過程提供全方位的服務(wù)，保證從產(chǎn)品到工程實(shí)施,

從驗(yàn)收到售后維護(hù)的整體服務(wù)質(zhì)量,并且做到：

＞與客戶保持良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系

＞高效快速地為客戶解決各種問題，為客戶排憂薛難

＞最大限度的節(jié)省和保護(hù)客戶的投資

＞保證客戶的應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行

＞不斷提高客戶滿意度

1.3.73服務(wù)組織結(jié)構(gòu)

軟件產(chǎn)品用戶有點(diǎn)多面廣和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間要求迅速等特點(diǎn)，因此為用戶提供快捷、高效

的本地化服務(wù)是我公司服務(wù)的基石。我公司將依托強(qiáng)大的技術(shù)力量，建立專門面向客戶的服

務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

為了使用戶獲得最好的技術(shù)服務(wù)，我公司派駐1名本地工程師長(zhǎng)期提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；客

戶服務(wù)中心將為現(xiàn)場(chǎng)工程師提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持，為用戶提供全方位、多層次、有我公司

品質(zhì)保障的服務(wù)。

為了向用戶提供持續(xù)、高效、快捷的服務(wù)，我公司將研發(fā)、工程納入技術(shù)支持，形成研

發(fā)、工程、技術(shù)支持和培訓(xùn)f化的服務(wù)和技術(shù)支持體系。我公司客戶服務(wù)中心專職負(fù)責(zé)服

務(wù)和技術(shù)支持工作，是我公司服務(wù)和技術(shù)支持的窗口。

13.7.4服務(wù)等級(jí)及承諾

我公司為客戶的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)的基本內(nèi)容包括如下方面，對(duì)于具體項(xiàng)

目，我公司會(huì)針對(duì)性的進(jìn)一步提升服務(wù)等級(jí)，詳細(xì)內(nèi)容可參見我公司的項(xiàng)目服務(wù)承諾，如與

以下項(xiàng)目有沖突或差異，我公司將根據(jù)用戶最優(yōu)的原則選擇對(duì)應(yīng)的服務(wù)條款。

13.7.5服務(wù)體系流程

【服務(wù)體系流程】

13.7.5.1技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo)

我公司鄭重承諾為用戶項(xiàng)目實(shí)施的全過程提供全方位的服務(wù)，保證從產(chǎn)品到工程實(shí)施,

從驗(yàn)收到售后維護(hù)的整體服務(wù)質(zhì)量，并且做到：

■與客戶保持良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系。

■高效快速地為客戶解決各種問題，為客戶排憂解難。

■最大限度的節(jié)省和保護(hù)客戶的投資。

■保證客戶的應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。

■客戶滿意度100%o

■我司將具體說明所能提供的技術(shù)指導(dǎo)及技術(shù)支持的范圍和程度，尤其是在需求預(yù)測(cè)、

系統(tǒng)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)帶寬計(jì)算等方面。當(dāng)買方對(duì)我司提供的系統(tǒng)需要擴(kuò)容、調(diào)整時(shí)，我司將幫助

準(zhǔn)備預(yù)算、規(guī)范書、設(shè)備數(shù)量及工程有關(guān)事項(xiàng)。

■當(dāng)系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)或在建設(shè)其它工程涉及到本系統(tǒng)時(shí)，我司將到現(xiàn)場(chǎng)配合并提供

一切可能的支持。

1.3.7.5.2技術(shù)支持與服務(wù)原則

(1)規(guī)范化原則

服務(wù)按照規(guī)定的流程進(jìn)行，保證每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)不遺漏、有效控制服務(wù)過程。加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)理

念的導(dǎo)入，配套考核激勵(lì)機(jī)制，以項(xiàng)目化運(yùn)作為手段強(qiáng)化日常工作的目標(biāo)導(dǎo)向。

(2)服務(wù)前置原則

成立本地客戶服務(wù)中心強(qiáng)化前端環(huán)節(jié)的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)職能，通過縮短流程來降低成本并加

快客戶響應(yīng)速度。加強(qiáng)組織建設(shè)，將員工成長(zhǎng)作為部門的重要工作內(nèi)容，滿足服務(wù)性工作對(duì)

人員素質(zhì)的要求。

(3)主動(dòng)服務(wù)原則

定期/不定期進(jìn)行電話/現(xiàn)場(chǎng)回訪，聽取用戶意見，完善服務(wù)內(nèi)容，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。主

動(dòng)提供方案、建議，超前為用戶思考。圍繞客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，產(chǎn)品研發(fā)過程中要加強(qiáng)

規(guī)劃活動(dòng)和技術(shù)平臺(tái)的采用，同時(shí)降低產(chǎn)品的復(fù)雜性和耦合性。

(4)影響最小化原則

工程師進(jìn)行可能對(duì)業(yè)務(wù)造成影響的操作時(shí)，視事件的緊急程度事先準(zhǔn)備完善的操作方

案與用戶進(jìn)行溝通，并對(duì)關(guān)鍵的重要設(shè)備操作制訂恢復(fù)方案，將服務(wù)過程對(duì)業(yè)務(wù)的影響降低

的最小。采取閑時(shí)操作和翁小操作范圍的方式，從技術(shù)上將服務(wù)影響局部化和最小化。

1.3.7.5.3技術(shù)服務(wù)體系要素說明

(1)服務(wù)人員

我公司擁有了解各個(gè)不同行業(yè)和技術(shù)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)服務(wù)人員，能夠根據(jù)企業(yè)

特點(diǎn)和需求，為企業(yè)提供售前咨詢、項(xiàng)目實(shí)施、售后服務(wù)等一系列的專業(yè)化服務(wù)。

我公司的技術(shù)服務(wù)人員可以劃分為兩類：

＞本地客戶服務(wù)中心

由本地化的專業(yè)服務(wù)工程師或?qū)I(yè)服務(wù)小組提供服務(wù)。提供7x24小時(shí)技術(shù)支持服務(wù)，

在系統(tǒng)測(cè)試運(yùn)行、試運(yùn)行和質(zhì)保期內(nèi)，協(xié)助客戶努力解決緊急情況.

(2)日常維護(hù)服務(wù)

■定期對(duì)系統(tǒng)的軟硬件和接口進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)故障，排除隱患，提出改進(jìn)意見。

■我司高度重視檢查過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況，及時(shí)通知維護(hù)人員，查找原因，排除故

障隱患。

■我司將不斷完善重要監(jiān)測(cè)點(diǎn)的實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制。

■我司將做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)的方案，制定詳細(xì)周全的備份策略。

■對(duì)于技術(shù)規(guī)范書明確要求但我司未能實(shí)現(xiàn)的功能，屬于系統(tǒng)缺陷，我司在維保期內(nèi)

免費(fèi)開發(fā)實(shí)現(xiàn)。

■我公司建立現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)支持中心。提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)配合客戶完成系統(tǒng)業(yè)務(wù)生產(chǎn)工作，

提供對(duì)一般性問題的現(xiàn)場(chǎng)快速處理，提供對(duì)重大問題的及時(shí)響應(yīng)和解決。

■提供緊急技術(shù)電話咨詢、支持服務(wù)，協(xié)助客戶努力解決緊急情況。故障問題，均在

指定的時(shí)間內(nèi)處理完畢，同時(shí)向客戶提交報(bào)告說明及相關(guān)文檔資料。故障響應(yīng)及時(shí)率100%，

故障修復(fù)及時(shí)率100%。若有人員變動(dòng)，將提前一個(gè)月將人員變動(dòng)緣由、資質(zhì)及相關(guān)資料以

書面方式向客戶申請(qǐng)，并經(jīng)客戶同意后才進(jìn)行人員變動(dòng)。

■在客戶以書面方式明確提出系統(tǒng)需求后，我公司將在48小時(shí)內(nèi)以書面方式予以答

復(fù)，提供需求分析和針對(duì)性解決方案，并在雙方確定的日期內(nèi)予以實(shí)現(xiàn)。

(3)故障處理B艮務(wù)

■我司將向客戶提供7x24的故障處理服務(wù)，以書面函件形式通知客戶24小時(shí)投訴電

話號(hào)碼、郵箱地址等信息。

■故障原則上由我公司現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員進(jìn)行處理，對(duì)于影響重大，棘手的故障，為提高

故障處理速度可以由資深工程師遠(yuǎn)程處理。

■我公司根據(jù)客戶對(duì)于緊急故障、嚴(yán)重故障和一般故障的處理流程和要求進(jìn)行故障處

理。

(4)系統(tǒng)性能優(yōu)化服務(wù)

我公司對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維中出現(xiàn)的性能下降、故障頻繁等異?，F(xiàn)象高度敏感，積極主動(dòng)進(jìn)行原

因分析，積極向客戶提出合理解決方案和建議，并配合進(jìn)行實(shí)施。

■應(yīng)用軟件優(yōu)化服務(wù)

>對(duì)應(yīng)用軟件的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控；

>系統(tǒng)分析員對(duì)應(yīng)用軟件的性能進(jìn)行分析指出可能引起性能問題的應(yīng)用軟件及

其原因；

>結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展情況，分析業(yè)務(wù)變化對(duì)應(yīng)用軟件的影響，向客戶提出合理的優(yōu)化

建議；

>根據(jù)長(zhǎng)期維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，指出應(yīng)用軟件可以改善、提高性能的地方，向客戶提出合

理的優(yōu)化建議。

■系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化服務(wù)

>我公司根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行和業(yè)務(wù)發(fā)展情況的需要，就系統(tǒng)結(jié)構(gòu)等提出優(yōu)化、調(diào)整和

升級(jí)的建議。

>我公司清楚了解系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)配置、系統(tǒng)處理的相關(guān)應(yīng)用模式等，保證調(diào)優(yōu)

的有效性和安全性。

>我公司在出現(xiàn)全球性的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)問題（例如，類似千年蟲、WannaCry病

毒等）時(shí)，做出相應(yīng)的應(yīng)急方案或處理辦法。

■網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)

>我公司支持和配合客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)加固、路由優(yōu)化等工作。

>我公司提出優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)建議，對(duì)于不合理的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)配置，向客戶提

出新增、擴(kuò)容、拆除等建議。

>我公司提供網(wǎng)絡(luò)安全策略，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行和網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)錉顩r，向客戶提供網(wǎng)絡(luò)

安全策略，以保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?、完整?/p>

■主機(jī)配置優(yōu)化服務(wù)

>我公司根據(jù)需要對(duì)操作系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行優(yōu)化°

>我公司根據(jù)客戶的安排，又?jǐn)y作系統(tǒng)和系統(tǒng)軟件進(jìn)行升級(jí)。

>我公司根據(jù)客戶的安排，對(duì)操作系統(tǒng)和系統(tǒng)軟件打補(bǔ)丁。

>我公司根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，定期就主機(jī)系統(tǒng)硬件設(shè)備提出調(diào)優(yōu)方案。

■數(shù)據(jù)庫優(yōu)化服務(wù)

>我公司根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況，對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行參數(shù)配置、索引等方面的優(yōu)化，確保

數(shù)據(jù)庫高效運(yùn)行。

>我公司根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶設(shè)計(jì)安排，不定期的對(duì)數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化。

>我公司定期對(duì)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，減少垃圾數(shù)據(jù)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的影響。

(5)設(shè)備保養(yǎng)支持服務(wù)

■我公司按照客戶的要求為設(shè)備生產(chǎn)廠家對(duì)該系統(tǒng)設(shè)備/備件提供設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)提供

協(xié)助支持。

■我公司根據(jù)客戶的安排，協(xié)助設(shè)備生產(chǎn)廠家進(jìn)行設(shè)備巡檢。

■我公司協(xié)助客戶對(duì)原廠家的設(shè)備更換方案進(jìn)行審核。

■我公司對(duì)需要更換、調(diào)整的硬件設(shè)備對(duì)系統(tǒng)可能產(chǎn)生的影響進(jìn)行充分的預(yù)計(jì)，并根

據(jù)具體情況提出建議方案供客戶參考。

■在設(shè)備更換過程中，密切配合廠家工程師進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)的啟?；蛉哂嗲袚Q，在廠家

更換完硬件后，協(xié)助客戶進(jìn)行測(cè)試。

(6)業(yè)務(wù)優(yōu)化服務(wù)

■鑒于質(zhì)保期內(nèi)，客戶對(duì)系統(tǒng)不熟悉，且業(yè)務(wù)應(yīng)用要求不斷提升，我公司現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工

程師將積極配合客戶業(yè)務(wù)專家分析優(yōu)化現(xiàn)有功能，提出優(yōu)化建議。

■對(duì)于經(jīng)過本項(xiàng)目組內(nèi)部審核為重要級(jí)別的應(yīng)用需求，若需要對(duì)系統(tǒng)或?qū)?yīng)平臺(tái)產(chǎn)品

內(nèi)核代碼進(jìn)行必要修改，能夠在二個(gè)工作日內(nèi)完成資源協(xié)調(diào)，并給出計(jì)劃.

■我公司能根據(jù)用戶使用習(xí)慣要求，對(duì)界面進(jìn)行定制性開發(fā)。

■業(yè)務(wù)優(yōu)化需求的解決計(jì)劃應(yīng)雙方協(xié)商確定，我公司將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成優(yōu)化謔整工

作。

(7)電話咨詢服務(wù)

■服務(wù)描述

對(duì)于客戶在維護(hù)中碰到的有關(guān)系統(tǒng)技術(shù)、業(yè)務(wù)的一般性問題，我方提供咨詢服務(wù),

盡最大努力，最大限度滿足客戶的需求。

■服務(wù)內(nèi)容

我方已經(jīng)成立現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持中心，公布熱線服務(wù)電話，提供7*24電話咨詢服務(wù)，并安

排經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師進(jìn)行應(yīng)答。我方保證服務(wù)時(shí)間內(nèi)，99%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒；

當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資料再對(duì)客戶的問題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，應(yīng)確保在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

(8)遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)

■服務(wù)描述

對(duì)于通過電話支持服務(wù)不能解決的嚴(yán)重故障和一般故障，我公司在征得用戶同意后，在

協(xié)議約定的服務(wù)等級(jí)規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)，通過遠(yuǎn)程終端登陸到用戶申告問題的系統(tǒng)中進(jìn)行調(diào)

查和收集數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行故障診斷,查找故障出現(xiàn)的原因，進(jìn)行相應(yīng)的處理，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)

人員排除設(shè)備故障。

■服務(wù)內(nèi)容

我公司工程師登錄到服務(wù)器通過診斷分析故障產(chǎn)生的原因制定故障解決技術(shù)方案，

電話通知客戶，技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員具體實(shí)施方案。

(9)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)

■服務(wù)描述

我公司在客戶所在地安排現(xiàn)場(chǎng)支撐人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù);對(duì)于通過電話支持

服務(wù)和遠(yuǎn)程接入服務(wù)都不能解決的問題，我方提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持

工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。

■服務(wù)內(nèi)容

我方服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前作好以下準(zhǔn)備：

查閱項(xiàng)目檔案，了解用戶系統(tǒng)運(yùn)行情況及以往所發(fā)生過的問題和處理辦法。

準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的系統(tǒng)支持及軟件。

我方服務(wù)人員抵達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，首先提交《技術(shù)服務(wù)任務(wù)單》給用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

了解系統(tǒng)運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行故障分析、測(cè)試、

診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案，我方保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前

提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，由客戶的技術(shù)人員具體實(shí)施方案；

或在客戶允許下，由我方服務(wù)人員進(jìn)行具體實(shí)施。

如果是軟件故障，我方免費(fèi)為客戶修復(fù)軟件故障，婦果無法修復(fù)，我方免費(fèi)提供重新安

裝服務(wù)。

我方服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并應(yīng)有用戶維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同

處理在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，須經(jīng)用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。

我方服務(wù)人員在處理故障后，要向用戶維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常

維護(hù)中的預(yù)防措施。

我方服務(wù)人員在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫《故障處理報(bào)告》，并在離開現(xiàn)場(chǎng)前交客戶主

管部門存檔，同時(shí)加入我方的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。

(10)緊急故障排除服務(wù)

■服務(wù)描述

指客戶遇到系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重影響系統(tǒng)可用性(如：停機(jī)、系統(tǒng)紊亂)或者出現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全

部癱瘓等無法正常運(yùn)行時(shí)間超過30分鐘的重大通信事故、重大故障問題，我方確認(rèn)用戶的

服務(wù)請(qǐng)求后，以最短的時(shí)間安排工程師進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)及故障解決。

■服務(wù)內(nèi)容

我方設(shè)立熱線電話或其他方式接收客戶急故障排除請(qǐng)求，我方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)指派人員到

壬賅。

出現(xiàn)緊急情況時(shí)，我方對(duì)采取的每項(xiàng)操作、系統(tǒng)的反應(yīng)以及每項(xiàng)操作占用的時(shí)間作詳細(xì)

記錄；并保存所有的故障發(fā)生前、后的告警；我方服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到系統(tǒng)的

正常運(yùn)行，并應(yīng)有用戶維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作

時(shí)，須經(jīng)用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。

在進(jìn)行故障處理時(shí)，我方優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)恢復(fù)，然后再?gòu)氐捉鉀Q故障；

我方服務(wù)人員在處理故障后，要向用戶維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常

維護(hù)中的預(yù)防措施。

(11)系統(tǒng)的升級(jí)服務(wù)

＞在質(zhì)保期內(nèi)，我公司提供免費(fèi)常規(guī)軟件版本升級(jí)和已有功能子模塊升級(jí)，保證升級(jí)

后版本兼容原版本，并提供相應(yīng)補(bǔ)充技術(shù)支持。

＞在質(zhì)保期外，收取一定的每年服務(wù)費(fèi)用，具體費(fèi)用詳見商務(wù)報(bào)價(jià)。

＞如用戶提出的新增功能要求的版本升級(jí)，公司承諾以最優(yōu)惠價(jià)格提供有償服務(wù)。

(12)版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)

■服務(wù)描述

本次合同范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)備份等軟件。

軟件補(bǔ)丁是指我方對(duì)原授權(quán)軟件所做的修TF和補(bǔ)充，是此版本軟件運(yùn)行過程中已發(fā)現(xiàn)問

題的解決方案，這些軟件補(bǔ)丁將對(duì)原授權(quán)軟件起到消除運(yùn)行中潛在的隱患的作用。

■服務(wù)內(nèi)容

軟件補(bǔ)丁服務(wù)包含預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)和響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。

＞預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)。我方在已知的主機(jī)或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)缺陷可能導(dǎo)致潛在問題的情況

下，通過配置管理或巡檢等方式對(duì)客戶主機(jī)或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增補(bǔ)軟件分析并提出版本升

級(jí)建議。由客戶進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)、客戶影響分析后確認(rèn)進(jìn)行。

＞響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障后，對(duì)故障進(jìn)行分析并確認(rèn)是軟件缺陷所導(dǎo)致的

故障，我方提供針對(duì)該軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁程序。

我方技術(shù)支持工程師在平臺(tái)系統(tǒng)維護(hù)及系統(tǒng)巡檢過程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時(shí)經(jīng)客

戶同意，我方將及時(shí)安裝軟件補(bǔ)丁程序。

我方保證提供的升級(jí)版本和軟件補(bǔ)丁的合法性。

我方補(bǔ)丁輸入應(yīng)嚴(yán)格按照客戶的工程割接流程和規(guī)范進(jìn)行。

在輸入補(bǔ)丁過程前，我方應(yīng)協(xié)助客戶制定應(yīng)急方案，做好測(cè)試及系統(tǒng)備份，盡量減少設(shè)

備系統(tǒng)中斷時(shí)間，確保系統(tǒng)的安全性。

在輸入補(bǔ)丁過程后，雙方工程師需對(duì)設(shè)備系統(tǒng)和系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試，測(cè)試通過后，我方

技術(shù)支持工程師方可離開現(xiàn)場(chǎng)。

(13)應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)

■服務(wù)描述

應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與預(yù)演的目的在于確保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)設(shè)備系統(tǒng)發(fā)生故障或面對(duì)意外

災(zāi)難時(shí)，相關(guān)服務(wù)能在最短的時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到

最小限度。

■服務(wù)內(nèi)容

我方與客戶一起了解現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求的前提下，確定應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃的范圍

與目標(biāo)，設(shè)計(jì)提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。雙方需共同討論以完成應(yīng)

急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)。

應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測(cè)試預(yù)演，以確定其是否

滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。

我方應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)用戶維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以立即啟動(dòng)。

(14)輔助故障定位服務(wù)

■服務(wù)描述

當(dāng)故障涉及多方設(shè)備、軟件，客戶無法進(jìn)行準(zhǔn)確故障定位情況下，我方需提供技術(shù)支持，

輔助客戶或者客戶指定廠商進(jìn)行準(zhǔn)確的故障定位。

■服務(wù)內(nèi)容

輔助故障定位服務(wù)技術(shù)支持的手段包括但不限于：電話技術(shù)支持服務(wù)，遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)

服務(wù)。

13.7.6服務(wù)質(zhì)量的保證體系

我公司設(shè)立客戶服務(wù)中心

在維護(hù)期內(nèi)開展7x24的服務(wù)支持，保證合同規(guī)定中的響應(yīng)時(shí)間。

對(duì)我公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控：在項(xiàng)目進(jìn)行中和維護(hù)期間主動(dòng)了解客戶的意見和建議，

進(jìn)行滿意度調(diào)查，以保證服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)于服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行跟蹤回訪，保證服務(wù)質(zhì)量。

為保證服務(wù)質(zhì)量，我公司建立服務(wù)監(jiān)督和投訴機(jī)制

對(duì)收到的任何投訴信息，我公司都會(huì)以高優(yōu)先級(jí)及時(shí)傳遞到相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，保

證給客戶以滿意的答復(fù)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

1.3.8技術(shù)服務(wù)保障措施

1.3.8.1技術(shù)服務(wù)監(jiān)督體系

1.3.8.1.1客戶滿意度調(diào)有

服務(wù)的質(zhì)量方針是：'客戶的滿意度是檢驗(yàn)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)"，客戶滿意度調(diào)查是為

了確保我公司服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，完成整個(gè)服務(wù)過程的閉環(huán)控制，以及實(shí)現(xiàn)客戶和確保我公司

服務(wù)之間的良好溝通，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)全面的客戶滿意。

對(duì)每個(gè)熱線支持CASE、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)CASE、主動(dòng)服務(wù)及其他服務(wù)進(jìn)行回訪調(diào)查；

對(duì)重點(diǎn)客戶根據(jù)情況定期（每季度/半年/年度）進(jìn)行綜合服務(wù)滿意度調(diào)查；

對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定比例的隨機(jī)抽查。

13.8.1.2服務(wù)監(jiān)督熱線

設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督中心對(duì)服務(wù)過程中每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，通過各種服務(wù)記錄監(jiān)督工程師

服務(wù)態(tài)度、工作進(jìn)展、任務(wù)完成情況、用戶滿意度

通過定期歷定期用戶回訪監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、主動(dòng)聽取用戶意見、建議。

通過用戶投訴監(jiān)督、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)體系、提高用戶滿意。

1.3.8.13投訴受理機(jī)制

設(shè)立投訴熱線（包括電話、傳真、電子郵箱），每底5天、每天8小時(shí)接收和受理用戶

提出的意見和投訴，并在承諾的時(shí)間內(nèi)予以處理和答復(fù)提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意度，

保護(hù)合作雙方的友好合作關(guān)系。

一旦接收到用戶的投訴，從接收到的時(shí)刻起，即立即提交相關(guān)責(zé)任部門處理，并錄入缺

陷管理系統(tǒng)，嚴(yán)格按照IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，所有客戶投訴在一周之內(nèi)給予處理結(jié)

果答復(fù)。

服務(wù)承諾：客戶問題處理完成率：100%；客戶問題處理及時(shí)率：95%。

13.8.2技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證

為了監(jiān)督管理技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)中的各服務(wù)節(jié)點(diǎn)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，公司高層管理者直接

負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，質(zhì)量管理部統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度及客戶服務(wù)滿意度

調(diào)查，調(diào)查有對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目的反饋調(diào)查和年度調(diào)查兩種，通過電話、傳真、電子郵件、系統(tǒng)

反饋進(jìn)行?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果直接和相關(guān)服務(wù)節(jié)點(diǎn)及工程師績(jī)效相關(guān)聯(lián)，根據(jù)工程師各項(xiàng)

目的客戶滿意度和全年滿意度調(diào)查的評(píng)分來考察各主管的業(yè)績(jī)。

同時(shí)對(duì)技術(shù)服務(wù)體系規(guī)范和流程實(shí)施過程中監(jiān)督各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量記錄，在服務(wù)環(huán)節(jié)中

不斷完善，為客戶提供最滿意的服務(wù)質(zhì)量。

1.4項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)施方案

L4.1t剖||目標(biāo)

通過我公司提供的相關(guān)培訓(xùn)I,能使業(yè)主相關(guān)人員了解并掌握系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)架構(gòu)、系統(tǒng)技

術(shù)原理、系統(tǒng)界面操作、應(yīng)急處理措施等。

1.4.2培訓(xùn)內(nèi)容

(1)系統(tǒng)安裝培訓(xùn)

為保證業(yè)主方系統(tǒng)管理員對(duì)系統(tǒng)的軟、硬件配置及安裝過程的熟悉，系統(tǒng)管理員可在系

統(tǒng)安裝時(shí)參與系統(tǒng)安裝，并進(jìn)行實(shí)際的安裝培訓(xùn)。

(2)系統(tǒng)管理培訓(xùn)

在系統(tǒng)試運(yùn)行后，對(duì)負(fù)責(zé)平臺(tái)系統(tǒng)管理的操作人員進(jìn)行統(tǒng)一的系統(tǒng)培訓(xùn)I,熟悉系統(tǒng)的使

用及維護(hù)。

(3)系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)

為保證系統(tǒng)管理員對(duì)系統(tǒng)的熟練維護(hù)，在系統(tǒng)試運(yùn)行后，對(duì)系統(tǒng)管理員進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)的

操作及內(nèi)部的管理培訓(xùn)。

(4)使用操作培訓(xùn)

為保證業(yè)務(wù)操作人員對(duì)系統(tǒng)的熟練操作，在系統(tǒng)試運(yùn)行后，對(duì)業(yè)務(wù)操作人員進(jìn)行系統(tǒng)的

操作及內(nèi)部的管理培訓(xùn)。

1.4.3培訓(xùn)安排

我公司提供免費(fèi)、人員不限的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)次數(shù)至少為四次，每次培訓(xùn)我司提供不少

于2名培訓(xùn)講師。具體培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)等細(xì)節(jié)由雙方協(xié)商后在合同約定。

1.4.4技術(shù)培訓(xùn)體系

為保證培訓(xùn)質(zhì)量，我公司將派具備較扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的人員參加培訓(xùn)I。我公

司向業(yè)主方公司人員提供培訓(xùn)，并努力使受訓(xùn)人員達(dá)到相應(yīng)課程的培訓(xùn)目標(biāo)。如果由于業(yè)主

方公司和/或受訓(xùn)人員的原因，即使部分受訓(xùn)人員沒有參加全部或部分培訓(xùn)課程，各方均認(rèn)

為我公司已按照本規(guī)定完成了培訓(xùn)義務(wù)。

業(yè)主方人員參加培訓(xùn)課程并通過指定考試評(píng)測(cè)后，我公司對(duì)通過人員簽發(fā)合格證書。該

合格證書作為使用、維護(hù)本合同設(shè)備人員的必要資格證書。如業(yè)主方人員未能通過上述指定

考試評(píng)測(cè)，我公司有權(quán)不予頒發(fā)合格證書。

為取得培訓(xùn)的最好效果,公司注重以下工作環(huán)節(jié)：

培訓(xùn)調(diào)研及培訓(xùn)教材的修訂：項(xiàng)目經(jīng)理組織培訓(xùn)教師根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況、用戶的技術(shù)

水平等，向用戶進(jìn)行具體的培訓(xùn)需求調(diào)研，以便安排合理的培訓(xùn)內(nèi)容，做到因材施教。

培訓(xùn)意見反饋：培訓(xùn)進(jìn)行中，公司要求項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)常和學(xué)員溝通，了解學(xué)員的想法，及

時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。

培訓(xùn)總結(jié)：培訓(xùn)結(jié)束后，項(xiàng)目經(jīng)理組織培訓(xùn)教師進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)，根據(jù)學(xué)員填寫的意見反

饋表，提出培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)和不足，并提出改進(jìn)措施，以便后續(xù)培訓(xùn)中有所提高。

1.4.5培訓(xùn)計(jì)劃

我公司本項(xiàng)目系統(tǒng)平臺(tái)在界面操作等系統(tǒng)使用方面，提供了良好的用戶體驗(yàn)，有助于減

少日常操作差錯(cuò)。

下述培訓(xùn)課程也可以因地制宜、因材施教，根據(jù)參與人員對(duì)系統(tǒng)熟練程度不同，而進(jìn)行

針對(duì)性講解。

1.4.5.1操作培訓(xùn)

參加培訓(xùn)人數(shù)不限。

課程編號(hào)培訓(xùn)課程課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容說明參與人員

1、應(yīng)用軟件簡(jiǎn)單的工作原理、結(jié)全體操作人員。

構(gòu)、流程及操作使用的培訓(xùn)。

2、基本業(yè)務(wù)概念和基本流程。

基礎(chǔ)知識(shí)培

010.5天3、系統(tǒng)基本功能。

iJII

4、操作過程中簡(jiǎn)單故障的排除方

法訓(xùn)練，在出現(xiàn)簡(jiǎn)單故障時(shí)能自行

獨(dú)立解決。

1、系統(tǒng)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)理念全體操作人員。

系統(tǒng)框架和

020.5天2、業(yè)務(wù)概念模型

3、整體業(yè)務(wù)流程

L數(shù)據(jù)采集的原理與實(shí)現(xiàn)全體操作人員

平臺(tái)功能培

030.5天2、數(shù)據(jù)模型的原理與如何建模

訓(xùn)

3、系統(tǒng)權(quán)限與菜單的配置

1.4.5.2管理培訓(xùn)

課程編

培訓(xùn)課程課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容說明參與人員

a

1、應(yīng)用軟件簡(jiǎn)單的工作原理、結(jié)構(gòu)、相關(guān)管理人員

流程及操作使用的培訓(xùn)。

2、本項(xiàng)目系統(tǒng)平臺(tái)基本業(yè)務(wù)概念和基

本項(xiàng)目系統(tǒng)

本流程。

BC01平臺(tái)基礎(chǔ)知1天

3、本項(xiàng)目系統(tǒng)平臺(tái)基本功能。

識(shí)培訓(xùn)

4、本項(xiàng)目系統(tǒng)平臺(tái)業(yè)務(wù)規(guī)范介紹

5、操作過程中簡(jiǎn)單故障的排除方法訓(xùn)

練，在出現(xiàn)簡(jiǎn)單故障時(shí)能自行獨(dú)立解決。

1、應(yīng)用軟件參數(shù)設(shè)置相關(guān)管理人員

業(yè)務(wù)崗位培

BO020.5天2、業(yè)務(wù)配置、調(diào)度與控制

iJII

3、權(quán)限管理

1.4.53維護(hù)培訓(xùn)

課程編

培訓(xùn)課程課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容說明參與人員

號(hào)

包括操作系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)庫管理、中間件維護(hù)人員

系統(tǒng)管理培

SM010.5天管理、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、應(yīng)用系統(tǒng)管理和

iJII

權(quán)限管理等

課程編

培訓(xùn)課程課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容說明參與人員

a

主機(jī)系統(tǒng)管主機(jī)設(shè)備和操作系統(tǒng)的管理維護(hù)、故障定主機(jī)系統(tǒng)維護(hù)人員

SM020.5天

理崗位培訓(xùn)位、故障排除、安全管理措施

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的維護(hù)維護(hù)管理，包括系統(tǒng)參數(shù)據(jù)庫維護(hù)人員

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

數(shù)配置、設(shè)備管理、數(shù)據(jù)庫表的建立和維

SM03