一、當(dāng)客戶說(shuō)我隨便看看錯(cuò)誤：好的，那你有需要的話叫我。正確：沒(méi)有關(guān)系，買東西就是要多看一下，多比較。然后順手遞上一杯水，繼續(xù)說(shuō)，逛累了可以坐在這里休息一下。說(shuō)明：增加客戶在店內(nèi)的停留時(shí)間也是增加銷售機(jī)會(huì)的重要關(guān)鍵。二、當(dāng)客戶問(wèn)最低售價(jià)錯(cuò)誤：直接說(shuō)最低多少。正確：這款產(chǎn)品根據(jù)不同的配置，然后給出價(jià)格區(qū)間。當(dāng)然配置越高，功能越多，價(jià)格也會(huì)相應(yīng)高一些。結(jié)合您剛才提到的需求，我的建議是，您沒(méi)有必要買最高配的，這款旗艦款的最適合您。說(shuō)明：增加客戶對(duì)你的信任，在一問(wèn)一答中主動(dòng)給出建議。三、當(dāng)產(chǎn)品以優(yōu)惠的價(jià)格成交錯(cuò)誤：這一單，我不掙錢，這個(gè)價(jià)格賣給你，我搞不好還要虧錢。客戶想會(huì)不會(huì)有什么問(wèn)題？做生意不為賺錢，難道你在做慈善嗎？正確：跟您比較聊得來(lái)，或者是我們之前合作的非常愉快，所以呢這一單可以少掙一點(diǎn)，以最優(yōu)惠的價(jià)格給您。這話說(shuō)的很實(shí)在，也更容易讓對(duì)方接受。說(shuō)明：讓客戶感受到優(yōu)惠的同時(shí)，認(rèn)可銷售員。案例——讓客戶無(wú)法拒絕的銷售話術(shù)四、當(dāng)客戶不要贈(zèng)品，要求折現(xiàn)錯(cuò)誤：不好意思，贈(zèng)品是贈(zèng)品，優(yōu)惠是優(yōu)惠，不可以折現(xiàn)的。這種回應(yīng)太過(guò)于硬邦邦，有跟客戶較勁的意思，容易引起不必要的沖突。正確：我完全理解您的想法，這個(gè)贈(zèng)品是購(gòu)買指定產(chǎn)品額外贈(zèng)送給您的，跟產(chǎn)品的價(jià)格沒(méi)有任何關(guān)系。因?yàn)楝F(xiàn)在還在我們的活動(dòng)期間，產(chǎn)品的價(jià)格，咱們已經(jīng)是非常優(yōu)惠了，而贈(zèng)品是白送給您的，就算您用不上，拿去送給別人也是不錯(cuò)的禮品。說(shuō)明：增加客戶對(duì)產(chǎn)品及價(jià)格的認(rèn)可，提升購(gòu)后滿意度。五、當(dāng)客戶說(shuō)我要考慮一下的時(shí)候錯(cuò)誤：好的，然后就沒(méi)有然后了。正確：買東西確實(shí)需要慎重考慮，看得出來(lái)您對(duì)咱們的產(chǎn)品還是挺感興趣的，對(duì)吧？否則您也不會(huì)花這么長(zhǎng)時(shí)間來(lái)跟我溝通。出于好奇，我特別想向您請(qǐng)教一下您考慮的主要是產(chǎn)品的價(jià)格呢，還是效果，或者說(shuō)其他的方面，您直接說(shuō)沒(méi)有關(guān)系的。說(shuō)明：客戶能說(shuō)出這句話，說(shuō)明對(duì)于馬上做決定買還有疑慮，只不過(guò)他的疑慮沒(méi)有說(shuō)出來(lái)而已。我們需要去引導(dǎo)他，把真實(shí)原因說(shuō)出來(lái)。所以需要引導(dǎo)客戶把真實(shí)的顧慮說(shuō)出來(lái)，針對(duì)性的去解決問(wèn)題，打消他的心中疑慮，從而讓成交的概率大大提升。案例——讓客戶無(wú)法拒絕的銷售話術(shù)

討論1.銷售話術(shù)在日常銷售中有何意義？所有銷售人員應(yīng)統(tǒng)一銷售話術(shù)嗎？

第10章

汽車銷售實(shí)務(wù)教學(xué)要點(diǎn)目錄/Contents10.2汽車商務(wù)談判技巧10.1汽車銷售實(shí)務(wù)流程10.3汽車銷售注意事項(xiàng)教學(xué)要點(diǎn)掌握售前準(zhǔn)備工作方法；掌握車輛介紹以及試乘試駕的方法；了解合同的簽訂以及付款交車的流程；了解汽車商務(wù)談判的內(nèi)容；掌握汽車商務(wù)談判的步驟；掌握汽車商務(wù)談判的技巧；了解汽車銷售的基本法則；了解汽車銷售的儀表；掌握客戶接待的方法及注意事項(xiàng)；掌握異議處理的方法。★發(fā)展?jié)撛诳蛻舻姆椒ā?CE原則★六方位繞車話術(shù)★銷售過(guò)程中的基本法則★潛在客戶的管理★處理異議注意事項(xiàng)★詢問(wèn)技巧★傾聽(tīng)技巧★說(shuō)話技巧★語(yǔ)言表達(dá)及溝通方式★售后服務(wù)中的基本法則★汽車銷售人員儀表★客戶接待注意事項(xiàng)10.1汽車銷售實(shí)務(wù)流程

汽車銷售實(shí)務(wù)是指汽車銷售企業(yè)針對(duì)汽車市場(chǎng)的特點(diǎn)、現(xiàn)狀和變化情況，采用各種有效方式和手段，實(shí)施汽車銷售業(yè)務(wù)的具體活動(dòng)和行為。在整個(gè)銷售過(guò)程中，銷售人員應(yīng)遵循一定的服務(wù)規(guī)范，為顧客提供全方位、全過(guò)程的服務(wù)，在銷售工作中滿足顧客要求，確保顧客有較高的滿意度，提高顧客對(duì)所銷售產(chǎn)品的品牌忠誠(chéng)度?！锸矍啊锸壑小锸酆笃囦N售流程汽車整車銷售是指顧客在選購(gòu)汽車產(chǎn)品時(shí)，幫助顧客購(gòu)買到滿意汽車所進(jìn)行的所有服務(wù)工作。10.1.1售前

1、發(fā)展?jié)撛陬櫩?/p>

銷售的數(shù)量因銷售人員所擁有的潛在客戶及可能成為潛在客戶數(shù)量的不同而不同，銷售人員要想在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最多的銷售量，必須練就能準(zhǔn)確辨別真正潛在客戶的本領(lǐng)。在實(shí)際工作中，評(píng)估潛在客戶的方法主要是MAN法則。M：MONEY，代表“金錢”。所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買能力。A：AUTHORITY，代表“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)利。N：NEED，代表“需求”。該對(duì)象有這方面(產(chǎn)品、服務(wù))的需求?！皾撛陬櫩汀睉?yīng)該具備以上特征，但在實(shí)際操作中，會(huì)碰到以下?tīng)顩r，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對(duì)策，評(píng)估潛在客戶的MAN法則表。購(gòu)買能力購(gòu)買決定權(quán)需求M（有）A（有）N（大）m（無(wú)）a（無(wú)）n（小）10.1.1售前2、潛在顧客管理

潛在顧客進(jìn)行識(shí)別和分類把握與客戶見(jiàn)面的時(shí)間拜訪顧客與客戶見(jiàn)面時(shí)的技巧1324學(xué)會(huì)目標(biāo)管理510.1.2售中車輛介紹試乘試駕車輛選購(gòu)簽訂合同付款交車1）向客戶展示所希望的車型，并建議客戶坐進(jìn)車內(nèi)，按順時(shí)針?lè)较蚪榻B。2）在展示新車時(shí)，運(yùn)用“FAB”法則。3）向客戶介紹車輛的選裝設(shè)備。4）提到所介紹汽車品牌的歷史、安全性、質(zhì)量等，使客戶感到該品牌是他最好的選擇。在這個(gè)過(guò)程中，銷售人員應(yīng)注意的是：1）邀請(qǐng)客戶試車，提供試車時(shí)間以供選擇。2）登記客戶的駕照，解釋車輛的操作知識(shí)，介紹試車路線，并陪同試車。3）在試車過(guò)程中，應(yīng)順著客戶的需求重申該車能帶給他的好處，著重介紹車輛的賣點(diǎn)。4）確認(rèn)該車是否完全符合客戶的要求并請(qǐng)客戶填寫試乘試駕記錄。應(yīng)按消費(fèi)者對(duì)車型、顏色、基本裝置、選裝件和內(nèi)飾的偏好，給消費(fèi)者提供完全符合其要求的汽車產(chǎn)品。在選車過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)陪同顧客，隨時(shí)解答顧客提出的問(wèn)題。這個(gè)階段很重要的項(xiàng)內(nèi)容就是談價(jià)。選定車型、談定價(jià)格之后，接下來(lái)就是簽訂購(gòu)車合同。購(gòu)車合同的內(nèi)容如下：賣方、買方；合同主體的基本情況；車輛資料；價(jià)格構(gòu)成；付款方式；付款形式；余款擬付日期；預(yù)計(jì)交車時(shí)間、交車地點(diǎn)；履約條款。（1）交付定金（2）PDI檢驗(yàn)（3）上牌（4）交車一般說(shuō)辭：這個(gè)車燈是氙氣大燈。FAB說(shuō)辭：因?yàn)檫@款車的車燈是氙氣大燈，氙氣大燈使光照范圍更廣，光照強(qiáng)度更強(qiáng)，使用壽命更長(zhǎng)，并且更加節(jié)能，安全可靠，對(duì)您而言，大大改善了駕駛的安全性和舒適性。

有一對(duì)夫婦來(lái)到展廳，繞過(guò)了門口的幾臺(tái)車，直接走到了他們感興趣的一輛展車那兒。銷售人員看在眼里，這個(gè)時(shí)候他就感覺(jué)到了，這是一個(gè)很不錯(cuò)的意向客戶。于是他就去接待這個(gè)客戶?？蛻糇叩綎|，他就跟這個(gè)客戶介紹東邊的情況；客戶走到車尾，他也把車尾的好處跟客戶說(shuō)了很多。在他說(shuō)的過(guò)程當(dāng)中，這個(gè)客戶只說(shuō)，“哦，是嗎？哦，謝謝”。其他的什么表示都沒(méi)有。過(guò)了一會(huì)兒，客戶兩個(gè)人互相看了一眼說(shuō)，“我們下次再來(lái)吧”。就走了。

這個(gè)銷售人員不甘心，認(rèn)為自己已經(jīng)費(fèi)了好大的勁，把這個(gè)車的好處基本上全說(shuō)完了，怎么他們都沒(méi)有表示啊。其實(shí)問(wèn)題出在哪里，這個(gè)銷售人員并不知道。

客戶走到門口以后看看后面沒(méi)人了，就開(kāi)始互相對(duì)話了。

“老公，剛才他說(shuō)什么呀？”

“他說(shuō)的好像是專業(yè)術(shù)語(yǔ)，哎，我也沒(méi)聽(tīng)懂。”

“那怎么辦呢？白跑一趟?！?/p>

“這樣吧，那邊好像還有一家，我們?nèi)タ纯础！?103提醒客戶及時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)。02幫助客戶解決有關(guān)使用方面的問(wèn)題。0410.1.3售后交車72小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系以確認(rèn)并了解用車后的感受，詢問(wèn)客戶對(duì)車輛及整個(gè)購(gòu)買過(guò)程的意見(jiàn)。與客戶保持聯(lián)系并請(qǐng)客戶推薦其他人來(lái)看車、買車。10.2汽車商務(wù)談判技巧

汽車商務(wù)談判是買賣雙方為了促成汽車產(chǎn)品及服務(wù)的交易而進(jìn)行的活動(dòng)，或是為了解決買賣雙方的爭(zhēng)端，并取得各自的經(jīng)濟(jì)利益的一種方法和手段。

由于汽車貿(mào)易活動(dòng)涉及的內(nèi)容很廣，幾乎每一項(xiàng)貿(mào)易活動(dòng)都需要進(jìn)行談判，所以汽車銷售人員要熟練地掌握談判技巧和方法。通過(guò)商務(wù)談判，汽車廠商應(yīng)盡量低價(jià)買進(jìn)、高價(jià)賣出，以幫助汽車廠商增加利潤(rùn)。它是增加利潤(rùn)最有效也是最快的方法。★汽車商務(wù)談判步驟★汽車商務(wù)談判技巧★汽車商務(wù)談判內(nèi)容10.2.1汽車商務(wù)談判內(nèi)容

汽車商務(wù)談判涉及到汽車工業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，如經(jīng)濟(jì)資源(原料、材料、能源等)和技術(shù)資源（工藝技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)、專利等)，還有服務(wù)領(lǐng)域(修理、加工、運(yùn)輸、保險(xiǎn)等)交易談判內(nèi)容。具體包括：汽車商品品質(zhì)汽車商品的價(jià)格汽車商品包裝汽車商品的貿(mào)易結(jié)算1324汽車商品的交易服務(wù)510.2.2汽車商務(wù)談判步驟克服障礙創(chuàng)造價(jià)值申明價(jià)值談判的初級(jí)階段，其關(guān)鍵點(diǎn)在于弄清對(duì)方的真正需求，故其主要的技巧就是多提問(wèn)，探詢對(duì)方的實(shí)際需要，同時(shí)申明我方的利益所在。談判的中級(jí)階段，雙方彼此溝通，往往申明了各自的利益所在，了解了對(duì)方的實(shí)際需要。談判的攻堅(jiān)階。談判的障礙主要來(lái)自于兩個(gè)方面：一是談判雙方彼此利益存在沖突；二是談判者自身在決策程序上存在障礙。10.2.3汽車商務(wù)談判技巧完整有建設(shè)性禮貌清晰簡(jiǎn)明準(zhǔn)確對(duì)信息質(zhì)量和溝通結(jié)果有重要影響的一個(gè)因素。禮貌、得體的語(yǔ)言、姿態(tài)和表情能夠在溝通中給予對(duì)方良好的第一印象，甚至可產(chǎn)生移情作用，有利于溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)溝通目的性的強(qiáng)調(diào)指表達(dá)的信息結(jié)構(gòu)完整，順序有致，能夠被信息受眾所理解。衡量信息質(zhì)量和決定溝通結(jié)果的重要指標(biāo)。指表達(dá)同樣多的信息要盡可能占用較少的信息載體容量。1.6C原則開(kāi)放式詢問(wèn)的類型1）探詢事實(shí)的問(wèn)題；2）探向感覺(jué)的問(wèn)題。開(kāi)放式詢問(wèn)的目的1）直接詢問(wèn)；2）間接詢問(wèn)。開(kāi)放式詢問(wèn)的提問(wèn)方式1）直接詢問(wèn)；2）間接詢問(wèn)。封閉式的詢問(wèn)答案為“是”或“否”，或是量化的事實(shí)問(wèn)題。10.2.3汽車商務(wù)談判技巧2.詢問(wèn)的技巧10.2.3汽車商務(wù)談判技巧無(wú)論銷售什么產(chǎn)品，銷冠都是問(wèn)問(wèn)題的高手。因?yàn)閱?wèn)題設(shè)計(jì)的巧妙，既可以了解到客戶買車時(shí)的用途，更重要的是能讓客戶多說(shuō)話，從而了解到客戶需求。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在銷售過(guò)程中，如果客戶說(shuō)話占70%，銷售顧問(wèn)說(shuō)話占30%，最容易成交。有的銷售顧問(wèn)，在客戶面前不停地介紹產(chǎn)品，以為這樣就能夠促成銷售，但事實(shí)并不是。在溝通中，有三類問(wèn)題是不能問(wèn)的：一是政治傾向，二是宗教信仰，三是生活方式。同時(shí)，要注意客戶的情緒價(jià)值。10.2.3汽車商務(wù)談判技巧如何提問(wèn)呢？第一種：提問(wèn)后，你先把答案說(shuō)出來(lái)，引導(dǎo)客戶回答。如問(wèn)您之前開(kāi)的是哪一款車？我開(kāi)的是大眾寶來(lái)，開(kāi)了8年了?？腿嘶卮鹫f(shuō)我開(kāi)的是大眾捷達(dá)。然后你們會(huì)有相關(guān)的話題展開(kāi)，比如談?dòng)秃摹＿@種方式的優(yōu)點(diǎn)是你提問(wèn)后主動(dòng)告訴他答案，他也愿意回答你的問(wèn)題。第二種：如果客戶先向你提出問(wèn)題，你要先認(rèn)真的回答，然后反問(wèn)他一個(gè)問(wèn)題。因?yàn)槟阏\(chéng)實(shí)地回答了，他也會(huì)樂(lè)意回答你。這種方式要注意的是不能客戶問(wèn)你什么，你就回答什么，一次次回答被客戶帶著走。所以在回答后要反問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，把握好節(jié)奏。10.2.3汽車商務(wù)談判技巧比較有用的問(wèn)題，用上面的提問(wèn)技巧慢慢問(wèn)客戶，你就能了解客戶的需求。第一，你了解過(guò)我們的產(chǎn)品嗎？第二，你買車是自己開(kāi)還是買給家里人開(kāi)？第三，你之前開(kāi)哪一款車比較多？第四，這次買車是打算以舊換新還是多買一臺(tái)，你對(duì)這次買新車有什么要求？第六，你每年大概開(kāi)多少公里？第七，你為什么要買一臺(tái)新車？第八，你看我們品牌之前有了解過(guò)其他品牌嗎？第九，你有具體了解過(guò)我們哪一款車，哪個(gè)配置嗎？第十，你有了解過(guò)我們相同級(jí)別的車型嗎？第十一，你了解的那款車挺出名的，為什么還不出手呢？第十二，請(qǐng)問(wèn)你是做哪個(gè)行業(yè)的？第十三，請(qǐng)問(wèn)你買車是上本地牌？還是外地牌？第十四，請(qǐng)問(wèn)你喜歡什么顏色的車？等等。通過(guò)溝通了解客戶的需求，從而為他推薦一款適合他的好車，然后就是各個(gè)不同產(chǎn)品的介紹流程。10.2.3汽車商務(wù)談判技巧用信號(hào)表明您有興趣1）同顧客保持穩(wěn)定的目光接觸2）不插話，讓顧客把話說(shuō)完3）調(diào)動(dòng)并保持注意力站在對(duì)方的立場(chǎng)仔細(xì)聽(tīng)掌握顧客真正的想法和需求站在顧客的立場(chǎng)專注傾聽(tīng)顧客的要求、目標(biāo)，適時(shí)地向顧客確認(rèn)你了解的是不是就是他想表達(dá)的。傾聽(tīng)是正確掌握客戶需求的重要途徑之一,傾聽(tīng)顧客可以使客戶有一種被尊重的感覺(jué)。3.傾聽(tīng)的技巧聽(tīng)的層次狀態(tài)設(shè)身處地地聽(tīng)參與到對(duì)方的思路中去換位思考專注地聽(tīng)關(guān)注對(duì)方，適時(shí)地點(diǎn)頭贊同選擇地聽(tīng)感興趣的就聽(tīng)下去，不感興趣的就不聽(tīng)虛應(yīng)地聽(tīng)只是為了應(yīng)付，心不在焉聽(tīng)而不聞無(wú)反應(yīng)，像未聽(tīng)到一樣，對(duì)顧客態(tài)度冷漠10.2.3汽車商務(wù)談判技巧語(yǔ)調(diào)要低沉明朗說(shuō)話的語(yǔ)速要時(shí)快時(shí)慢發(fā)音清晰，段落分明懂得停頓，不要太長(zhǎng)或太短1324音量的大小要適中措辭高雅，發(fā)音正確配合臉部表情加上愉快的笑聲57684.說(shuō)話的技巧10.2.3汽車商務(wù)談判技巧使推銷說(shuō)法精進(jìn)的第一步是，事先靠自己編出一套“說(shuō)法大要”。不用靠硬背就能靈活運(yùn)用的“標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法”，在推銷時(shí)就可胸有成竹，從容應(yīng)答。在不斷重復(fù)使用同樣的話語(yǔ)時(shí)，多余的部分會(huì)逐漸被刪減，最后成為精簡(jiǎn)有序的推銷說(shuō)法。在推銷時(shí)，每一句說(shuō)詞都會(huì)變得自然而且條理分明。制訂自己的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法避免突出強(qiáng)調(diào)個(gè)人的看法一名文化修養(yǎng)較高、經(jīng)驗(yàn)豐富、能體察用戶心理的銷售員，雖然與用戶談話不多，但是她卻能很快取得用戶的信任，促使其對(duì)車輛形成肯定態(tài)度。5.提供建議的技巧1）車輛的使用價(jià)值2）流行性3）安全性4）美觀性5）耐久性6）經(jīng)濟(jì)性快速把握興趣集中點(diǎn)10.2.3汽車商務(wù)談判技巧副語(yǔ)言體姿服飾與發(fā)型肢體語(yǔ)言信息識(shí)別聲音面部和雙手副語(yǔ)言尤其能表現(xiàn)一個(gè)人的情緒狀態(tài)和態(tài)度，影響人們對(duì)信息的理解以及交流雙方的相互評(píng)價(jià)。人們對(duì)待他人的態(tài)度在一定程度上是通過(guò)體姿表現(xiàn)出來(lái)的，能反映一個(gè)人的緊張或放松程度。1）高音與語(yǔ)調(diào)2）語(yǔ)調(diào)3）強(qiáng)調(diào)個(gè)人儀表，尤其是服飾與發(fā)型，是溝通風(fēng)格的延伸與個(gè)性的展示。服飾與發(fā)型是銷售人員通向成功之路的決定性因素之一?？蛻舻闹w語(yǔ)言是其溝通過(guò)程中的一個(gè)組成部分，且是伴隨著客戶一連串的語(yǔ)言溝通的一部分非語(yǔ)言暗示。1）面部：延續(xù)時(shí)間少于0.4秒的細(xì)微面部表情也能顯露一個(gè)人的情感；2）雙手：”能說(shuō)會(huì)道”的雙手能抓住聽(tīng)眾；3）表情：能夠傳遞個(gè)人的情緒狀態(tài)或態(tài)度；4）眼睛：溝通時(shí)看著別人的眼睛，能使聽(tīng)者感到滿意。非語(yǔ)言表達(dá)方式6.充分利用非語(yǔ)言表達(dá)方式7.笑的藝術(shù)就銷售而言，笑是非常重要的助手。笑也有笑的藝術(shù)，當(dāng)然也需要不斷練習(xí)，加以完善。喬·吉拉德說(shuō)：有兩種力量非常偉大。一是傾聽(tīng)；二是微笑。8.溝通的障礙與排除

引發(fā)信息溝通障礙的不僅有信息發(fā)送者的因素，也有信息接收者的因素，還可能是傳播介質(zhì)方面的原因。

在銷售溝通中，經(jīng)常存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：沒(méi)有明確的目的；喜歡堵住客戶的嘴；不會(huì)傾聽(tīng)；不懂得提問(wèn)；帶著成見(jiàn)或偏見(jiàn)。10.2.3汽車商務(wù)談判技巧10.2.3汽車商務(wù)談判技巧贊美委婉幽默寒暄1324善用敬語(yǔ)微笑雅語(yǔ)5769.銷售溝通中的潤(rùn)滑劑10.3汽車銷售注意事項(xiàng)

汽車銷售的利潤(rùn)來(lái)源于客戶的滿意度，客戶的滿意度越高，汽車制造商或銷售商獲得或即將獲得的利潤(rùn)就越高。因此，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)該為贏得客戶的滿意而努力，以把每件事都盡可能做到盡善盡美為宗旨，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。★汽車銷售人員儀表★客戶接待注意事項(xiàng)★汽車銷售基本法則★處理異議注意事項(xiàng)10.3.1汽車銷售基本法則1.銷售過(guò)程中的基本法則第一次就將工作做好。第一印象很重要，對(duì)初次打交道的客戶要認(rèn)真并竭盡全力地對(duì)待。要有控制問(wèn)題的能力。要有積極主動(dòng)而自信的心態(tài)。按客戶的要求去做并盡量做得更好。不要輕易放棄任何一個(gè)客戶。解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)注意團(tuán)隊(duì)智慧和經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)集體協(xié)作的精神，尋求解決問(wèn)題的最佳方案。不要只是被動(dòng)地應(yīng)付問(wèn)題，要能夠預(yù)計(jì)問(wèn)題的發(fā)生。做好每一件事，都需要一定的程序，按部就班，有條不紊?？蛻魜?lái)到展廳不久即受到禮貌的歡迎和問(wèn)候，并說(shuō)明如果客戶需要，展廳內(nèi)有銷售顧向可以為客戶提供幫助。表現(xiàn)出對(duì)客戶的興趣，傾聽(tīng)客戶的談話，建立起咨詢關(guān)系，以確定客戶的要求；對(duì)每一個(gè)客戶都應(yīng)盡量提供一次試駕的機(jī)會(huì)。保證客戶得到了全面的解答，以及愉快的沒(méi)有壓力的購(gòu)買經(jīng)歷。使用一份交車清單，銷售顧問(wèn)在商定的日期把車完好地交給客戶。銷售顧問(wèn)把客戶介紹給維修和配件人員。對(duì)每一個(gè)購(gòu)買了汽車的客戶，銷售顧問(wèn)應(yīng)在客戶購(gòu)買后一周之內(nèi)與他們聯(lián)系，以保證客戶完全滿意。10.3.1汽車銷售基本法則2.售后服務(wù)中的基本法則●對(duì)保養(yǎng)及維修服務(wù)提供方便的預(yù)約?！裉峁┲艿降姆?wù)(運(yùn)輸服務(wù)、休息室、24h急救服務(wù)等)?！窨蛻魜?lái)到維修部門即開(kāi)始接待程序，并在開(kāi)始進(jìn)行保養(yǎng)及維修工作之前對(duì)汽車進(jìn)行檢查。盡量同客戶一起檢查?！裾J(rèn)真確定維修項(xiàng)目，按照維修順序作準(zhǔn)確記錄，正式及禮貌地向客戶說(shuō)明將要進(jìn)行的工作。在開(kāi)始維修工作之前，向客戶提供一份估價(jià)單?！癖M快開(kāi)始汽車的維修工作?！裨谏潭ǖ臅r(shí)間將汽車準(zhǔn)備好。●保證客戶得到有關(guān)維修工作和費(fèi)用的詳細(xì)解釋?！裨诒ｐB(yǎng)或維修工作完成后的一周內(nèi)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，保證客戶完全滿意。10.3.2汽車銷售人員儀表名片接送時(shí)的注意事項(xiàng)陪同引導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)倒茶、倒咖啡時(shí)的注意事項(xiàng)銷售人員的站姿銷售人員的坐姿銷售人員的行姿1.銷售人員基本儀表2.銷售人員舉止要求10.3.3客戶接待注意事項(xiàng)咨詢服務(wù)接待來(lái)訪顧客接待電話顧客1）重復(fù)電話主要內(nèi)容，再做確認(rèn)；2）感謝顧客來(lái)電；3）如接聽(tīng)固定電話，則再次明確告知專營(yíng)店的名稱和你的姓名，并感謝；4）以禮貌和幫助的態(tài)度來(lái)弄清顧客的需求；5）如果被訪者正忙，就詢問(wèn)顧客是否愿意等一下；6）如果被訪者不在，應(yīng)詢問(wèn)顧客怎么給他回電話；7）回答顧客詢問(wèn)前先問(wèn)；8）顧客咨詢車的價(jià)格、配置等相關(guān)技術(shù)問(wèn)題時(shí)，一定要非常流利、專業(yè)地給予回答；9）如顧客電話是咨詢售后服務(wù)的，回答應(yīng)盡可能準(zhǔn)確、明確，幫助顧客解決問(wèn)題；10