《電影院觀影環(huán)境安全性與顧客滿意度及口碑傳播研究》教學(xué)研究課題報(bào)告目錄一、《電影院觀影環(huán)境安全性與顧客滿意度及口碑傳播研究》教學(xué)研究開題報(bào)告二、《電影院觀影環(huán)境安全性與顧客滿意度及口碑傳播研究》教學(xué)研究中期報(bào)告三、《電影院觀影環(huán)境安全性與顧客滿意度及口碑傳播研究》教學(xué)研究結(jié)題報(bào)告四、《電影院觀影環(huán)境安全性與顧客滿意度及口碑傳播研究》教學(xué)研究論文《電影院觀影環(huán)境安全性與顧客滿意度及口碑傳播研究》教學(xué)研究開題報(bào)告一、研究背景與意義

當(dāng)IMAX巨幕的沉浸感與杜比全景聲的環(huán)繞音成為影院吸引觀眾的標(biāo)配，當(dāng)短視頻平臺(tái)的影評(píng)片段左右著觀眾的觀影選擇，電影院早已超越單純的“放映空間”，成為融合技術(shù)體驗(yàn)、情感消費(fèi)與社交傳播的文化消費(fèi)場景。然而，近年來影院環(huán)境的“安全隱憂”卻屢次打破這份沉浸感：消防通道堆放雜物導(dǎo)致的緊急疏散受阻、座椅松動(dòng)引發(fā)的意外磕碰、疫情期間衛(wèi)生清潔不到位引發(fā)的信任危機(jī)，甚至銀幕反光、音響失真等“細(xì)節(jié)瑕疵”，都在悄無聲息中侵蝕著顧客的觀影體驗(yàn)。這些看似孤立的安全事件，實(shí)則折射出影院行業(yè)在快速擴(kuò)張中對(duì)“環(huán)境安全性”的忽視——而安全作為觀影體驗(yàn)的“底層邏輯”，其缺失不僅直接降低顧客滿意度，更會(huì)通過口碑傳播的放大效應(yīng)，對(duì)影院品牌形象造成不可逆的損害。

顧客滿意度是影院生存與發(fā)展的生命線，而觀影環(huán)境的安全性恰是滿意度的“基石”。心理學(xué)研究表明，當(dāng)個(gè)體處于潛在威脅的環(huán)境中，其注意力會(huì)被分散，情感體驗(yàn)也會(huì)從“沉浸”轉(zhuǎn)向“警覺”，這種負(fù)面的感知會(huì)直接降低對(duì)整體服務(wù)的評(píng)價(jià)。在社交媒體時(shí)代，觀眾的“不滿”已不再局限于私下抱怨，而是通過朋友圈、小紅書、抖音等平臺(tái)迅速發(fā)酵，形成“負(fù)面口碑雪球”——某影院因座椅問題導(dǎo)致的顧客受傷事件，可能在24小時(shí)內(nèi)引發(fā)全網(wǎng)討論，進(jìn)而影響潛在觀眾的觀影決策。這種“安全體驗(yàn)-滿意度-口碑傳播”的連鎖反應(yīng)，迫使我們必須重新審視：影院環(huán)境的安全性如何通過顧客滿意度影響口碑傳播？三者之間存在怎樣的作用機(jī)制？這些問題的答案，既關(guān)乎影院如何優(yōu)化環(huán)境管理，更關(guān)乎整個(gè)行業(yè)如何在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代構(gòu)建可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

從理論層面看，現(xiàn)有研究多聚焦于影院服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度或口碑傳播的單一維度，鮮有研究將“環(huán)境安全性”作為核心變量，整合三者關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)探討。消費(fèi)者行為理論中的“風(fēng)險(xiǎn)感知理論”指出，環(huán)境中的安全隱患會(huì)觸發(fā)顧客的風(fēng)險(xiǎn)感知，進(jìn)而影響其態(tài)度與行為；服務(wù)管理理論中的“期望確認(rèn)模型”則強(qiáng)調(diào)，顧客對(duì)“安全環(huán)境”的隱性期望一旦未被滿足，會(huì)導(dǎo)致滿意度下降。然而，這些理論在影院場景中的應(yīng)用仍存在空白：環(huán)境安全性是否通過滿意度間接影響口碑傳播？是否存在其他中介變量（如情感體驗(yàn)）或調(diào)節(jié)變量（如顧客特征）？本研究試圖填補(bǔ)這一理論缺口，構(gòu)建“環(huán)境安全性-顧客滿意度-口碑傳播”的作用模型，為服務(wù)場景中的安全體驗(yàn)研究提供新的理論視角。

從實(shí)踐層面看，隨著中國電影市場進(jìn)入存量競爭時(shí)代，影院單純依靠影片排片和硬件升級(jí)已難以突圍，通過優(yōu)化環(huán)境安全性提升顧客滿意度，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)正面口碑傳播，成為行業(yè)破局的關(guān)鍵。本研究的數(shù)據(jù)與結(jié)論可為影院管理者提供具體路徑：如何識(shí)別環(huán)境安全性的關(guān)鍵維度？如何通過細(xì)節(jié)管理降低顧客的風(fēng)險(xiǎn)感知？如何將“安全體驗(yàn)”轉(zhuǎn)化為口碑傳播的“記憶點(diǎn)”？對(duì)于政策制定者而言，研究也能為影院安全標(biāo)準(zhǔn)的完善、行業(yè)監(jiān)管的強(qiáng)化提供實(shí)證依據(jù)，推動(dòng)行業(yè)從“合規(guī)性安全”向“體驗(yàn)式安全”升級(jí)。在這個(gè)“體驗(yàn)為王”的時(shí)代，讓每一位觀眾在光影中感受到安心與舒適，不僅是影院的責(zé)任，更是行業(yè)贏得未來的核心競爭力。

二、研究目標(biāo)與內(nèi)容

本研究旨在系統(tǒng)揭示電影院觀影環(huán)境安全性與顧客滿意度及口碑傳播之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，構(gòu)建理論模型并提出實(shí)踐優(yōu)化路徑，具體研究目標(biāo)如下：其一，明確電影院觀影環(huán)境安全性的核心維度與測量指標(biāo)，通過實(shí)證分析識(shí)別影響顧客感知的關(guān)鍵安全要素；其二，探究環(huán)境安全性對(duì)顧客滿意度的直接影響機(jī)制，揭示不同安全維度（如物理安全、心理安全、服務(wù)安全）對(duì)滿意度的差異化作用；其三，驗(yàn)證顧客滿意度在環(huán)境安全性與口碑傳播關(guān)系中的中介作用，分析口碑傳播的形成路徑與驅(qū)動(dòng)因素；其四，結(jié)合典型案例與數(shù)據(jù)分析，提出提升影院環(huán)境安全性、優(yōu)化顧客滿意度、促進(jìn)正面口碑傳播的具體策略，為影院管理與行業(yè)發(fā)展提供actionable的參考依據(jù)。

為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，研究內(nèi)容圍繞“理論構(gòu)建-維度識(shí)別-機(jī)制驗(yàn)證-策略提出”的邏輯主線展開，具體包括以下四個(gè)方面：

首先，電影院觀影環(huán)境安全性的維度體系構(gòu)建與測量?，F(xiàn)有研究對(duì)“環(huán)境安全性”的定義多停留在“無事故發(fā)生”的物理層面，忽略了影院場景中顧客的主觀感知與心理體驗(yàn)。本研究基于“安全系統(tǒng)理論”與“服務(wù)場景理論”，從物理安全、心理安全、服務(wù)安全三個(gè)維度構(gòu)建影院環(huán)境安全性的理論框架：物理安全包括消防設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、空間布局等客觀安全條件；心理安全涉及環(huán)境整潔度、隱私保護(hù)、氛圍舒適度等主觀安全感；服務(wù)安全則涵蓋員工應(yīng)急處理能力、安全信息告知、衛(wèi)生防疫措施等服務(wù)過程中的安全保障。通過文獻(xiàn)梳理與預(yù)調(diào)研，開發(fā)包含20個(gè)測量題項(xiàng)的環(huán)境安全性量表，為后續(xù)實(shí)證分析奠定基礎(chǔ)。

其次，環(huán)境安全性對(duì)顧客滿意度的影響機(jī)制分析。顧客滿意度是連接環(huán)境安全性與口碑傳播的核心紐帶，但不同安全維度如何通過顧客的認(rèn)知與情感評(píng)價(jià)影響滿意度，現(xiàn)有研究尚未給出明確答案。本研究基于“期望確認(rèn)模型”與“情感評(píng)價(jià)理論”，提出“環(huán)境安全性→感知價(jià)值→情感體驗(yàn)→滿意度”的作用路徑：當(dāng)顧客感知的環(huán)境安全性超出其隱性期望時(shí)，會(huì)產(chǎn)生更高的感知價(jià)值，進(jìn)而激發(fā)積極情感（如放松、愉悅），最終提升滿意度；反之，安全隱患會(huì)降低感知價(jià)值，引發(fā)消極情感（如焦慮、不滿），導(dǎo)致滿意度下降。通過結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）檢驗(yàn)這一路徑，揭示各變量間的直接效應(yīng)與間接效應(yīng)，明確影響滿意度的關(guān)鍵安全維度。

再次，口碑傳播的中介作用與調(diào)節(jié)機(jī)制檢驗(yàn)?？诒畟鞑ナ穷櫩蜐M意度的外在表現(xiàn)，但并非所有滿意顧客都會(huì)主動(dòng)分享，其行為可能受到個(gè)體特征與情境因素的影響。本研究一方面驗(yàn)證顧客滿意度在環(huán)境安全性與口碑傳播（包括正面口碑與負(fù)面口碑）中的中介作用，即環(huán)境安全性通過滿意度間接影響口碑傳播；另一方面引入顧客特征（如年齡、觀影頻率、風(fēng)險(xiǎn)偏好）與情境因素（如影片類型、觀影時(shí)段）作為調(diào)節(jié)變量，分析其在“安全性-滿意度-口碑”關(guān)系中的邊界條件。例如，高頻觀眾可能對(duì)環(huán)境安全性更敏感，其滿意度對(duì)口碑傳播的影響更強(qiáng)；恐怖片觀影時(shí)段的顧客對(duì)心理安全的需求更高，安全隱患更易引發(fā)負(fù)面口碑。

最后，影院環(huán)境安全性的優(yōu)化策略與口碑傳播提升路徑?；趯?shí)證分析結(jié)論，結(jié)合國內(nèi)外優(yōu)秀影院的典型案例，提出“預(yù)防-提升-轉(zhuǎn)化”三位一體的優(yōu)化策略：在預(yù)防層面，建立環(huán)境安全風(fēng)險(xiǎn)的常態(tài)化監(jiān)測機(jī)制，如引入智能傳感器監(jiān)測消防設(shè)施狀態(tài)、通過顧客反饋渠道收集安全隱患信息；在提升層面，針對(duì)關(guān)鍵安全維度（如心理安全）設(shè)計(jì)具體改進(jìn)方案，如優(yōu)化座椅間距提升隱私感、增加環(huán)境清潔頻次強(qiáng)化衛(wèi)生感知；在轉(zhuǎn)化層面，將“安全體驗(yàn)”轉(zhuǎn)化為口碑傳播的素材，如通過影院公眾號(hào)宣傳“安全細(xì)節(jié)故事”、鼓勵(lì)顧客在社交平臺(tái)分享“安心觀影經(jīng)歷”，實(shí)現(xiàn)安全性與口碑傳播的正向循環(huán)。

三、研究方法與技術(shù)路線

本研究采用定量與定性相結(jié)合的混合研究方法，通過多維度數(shù)據(jù)收集與交叉分析，確保研究結(jié)論的科學(xué)性與實(shí)踐指導(dǎo)性。具體研究方法如下：

文獻(xiàn)研究法是本研究的基礎(chǔ)方法。系統(tǒng)梳理國內(nèi)外關(guān)于環(huán)境安全性、顧客滿意度、口碑傳播的理論文獻(xiàn)，重點(diǎn)梳理服務(wù)場景理論、風(fēng)險(xiǎn)感知理論、期望確認(rèn)模型等在本研究中的應(yīng)用，明確核心變量的定義、維度與測量工具。通過CNKI、WebofScience等數(shù)據(jù)庫檢索近十年相關(guān)研究，分析現(xiàn)有研究的不足與空白，為本研究理論模型的構(gòu)建提供依據(jù)。

問卷調(diào)查法是收集定量數(shù)據(jù)的主要手段?；谖墨I(xiàn)研究與預(yù)調(diào)研結(jié)果，設(shè)計(jì)包含環(huán)境安全性（20題）、顧客滿意度（15題）、口碑傳播（10題）及人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量（8題）的問卷，采用李克特5點(diǎn)量表進(jìn)行測量。選取全國10個(gè)城市的30家影院（包含連鎖品牌與獨(dú)立影院、一線城市與下沉市場影院）作為調(diào)研對(duì)象，通過線下攔截調(diào)研（在影院出口發(fā)放問卷）與線上調(diào)研（通過影院會(huì)員社群發(fā)放問卷）相結(jié)合的方式收集數(shù)據(jù)，目標(biāo)樣本量為1500份，確保數(shù)據(jù)的代表性與有效性。

深度訪談法用于挖掘定量數(shù)據(jù)背后的深層邏輯。選取30名不同特征的觀眾（如不同年齡、觀影頻率、負(fù)面體驗(yàn)經(jīng)歷者）與10名影院管理者（如運(yùn)營總監(jiān)、安全負(fù)責(zé)人）進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談。觀眾訪談聚焦“安全事件對(duì)觀影體驗(yàn)的影響”“滿意度驅(qū)動(dòng)口碑傳播的心理機(jī)制”等問題；影院管理者訪談關(guān)注“環(huán)境安全管理的難點(diǎn)”“口碑傳播的應(yīng)對(duì)策略”等實(shí)踐議題。通過訪談錄音轉(zhuǎn)錄與編碼，提煉關(guān)鍵主題，補(bǔ)充定量分析的不足。

案例分析法用于驗(yàn)證研究結(jié)論的實(shí)踐適用性。選取3家在環(huán)境安全管理與口碑傳播方面表現(xiàn)突出的影院（如某連鎖影院的“安全體驗(yàn)區(qū)”創(chuàng)新、某獨(dú)立影院的“細(xì)節(jié)口碑營銷”）作為案例，通過實(shí)地觀察、文檔分析（如安全管理制度、顧客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)）等方式，深入剖析其成功經(jīng)驗(yàn)，為優(yōu)化策略的提出提供實(shí)證參考。

技術(shù)路線是本研究實(shí)施的邏輯框架，具體分為五個(gè)階段：

第一階段為理論構(gòu)建與工具開發(fā)。通過文獻(xiàn)研究明確核心變量與理論假設(shè)，構(gòu)建“環(huán)境安全性-顧客滿意度-口碑傳播”的理論模型，開發(fā)初始問卷并進(jìn)行預(yù)調(diào)研（樣本量200份），通過信效度檢驗(yàn)優(yōu)化問卷，形成最終調(diào)研工具。

第二階段為數(shù)據(jù)收集與樣本篩選。通過線上線下渠道發(fā)放問卷，回收數(shù)據(jù)后剔除無效問卷（如作答時(shí)間過短、答案規(guī)律重復(fù)），最終獲得有效樣本量1200份。對(duì)樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，確保樣本分布的均衡性。

第三階段為定量數(shù)據(jù)分析。運(yùn)用SPSS26.0進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)、信效度檢驗(yàn)、相關(guān)分析與回歸分析，初步檢驗(yàn)變量間的關(guān)系；運(yùn)用AMOS24.0構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，驗(yàn)證環(huán)境安全性對(duì)顧客滿意度及口碑傳播的直接效應(yīng)與間接效應(yīng)，分析中介作用的顯著性。

第四階段為定性數(shù)據(jù)分析。對(duì)訪談錄音進(jìn)行轉(zhuǎn)錄，采用NVivo12.0進(jìn)行編碼分析，提煉觀眾與管理者對(duì)環(huán)境安全性的感知、滿意度的影響因素、口碑傳播的驅(qū)動(dòng)機(jī)制等核心主題，與定量分析結(jié)果進(jìn)行三角互證，深化對(duì)研究問題的理解。

第五階段為結(jié)論提煉與策略提出?；诙颗c定性分析結(jié)果，總結(jié)研究結(jié)論，明確環(huán)境安全性影響顧客滿意度及口碑傳播的關(guān)鍵路徑與機(jī)制，結(jié)合案例分析提出針對(duì)性的優(yōu)化策略，形成研究報(bào)告，為影院管理與行業(yè)發(fā)展提供理論支持與實(shí)踐指導(dǎo)。

四、預(yù)期成果與創(chuàng)新點(diǎn)

本研究的預(yù)期成果將形成理論貢獻(xiàn)與實(shí)踐指導(dǎo)的雙重價(jià)值，既填補(bǔ)服務(wù)場景中安全體驗(yàn)研究的理論空白，也為影院行業(yè)提供可落地的優(yōu)化路徑。理論層面，預(yù)計(jì)構(gòu)建“環(huán)境安全性-顧客滿意度-口碑傳播”的三維作用模型，突破現(xiàn)有研究對(duì)單一維度的局限，揭示物理安全、心理安全、服務(wù)安全如何通過差異化路徑影響顧客感知與行為；提出“心理安全-情感體驗(yàn)-滿意度”的中介機(jī)制，深化對(duì)滿意度形成過程中隱性心理因素的理解；驗(yàn)證顧客特征（如年齡、風(fēng)險(xiǎn)偏好）與情境因素（如影片類型、觀影時(shí)段）的調(diào)節(jié)作用，為口碑傳播的邊界條件提供實(shí)證依據(jù)。這些成果將豐富服務(wù)管理理論與消費(fèi)者行為理論在影院場景的應(yīng)用，為后續(xù)研究提供新的理論框架與分析工具。

實(shí)踐層面，研究將形成《電影院環(huán)境安全性優(yōu)化指南》，包含關(guān)鍵安全維度識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測機(jī)制設(shè)計(jì)、改進(jìn)方案實(shí)操步驟三大核心模塊，幫助影院管理者從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)安全隱患”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)優(yōu)化安全體驗(yàn)”；提出“安全體驗(yàn)故事化傳播”策略，將抽象的安全管理細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)化為具象的口碑傳播素材，如通過短視頻平臺(tái)展示“消防通道秒變觀影休息區(qū)”的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，或邀請(qǐng)顧客分享“銀幕反光問題解決后”的安心觀影經(jīng)歷，實(shí)現(xiàn)安全性與口碑傳播的正向循環(huán)；同時(shí)，為行業(yè)協(xié)會(huì)提供影院安全標(biāo)準(zhǔn)修訂建議，推動(dòng)行業(yè)從“合規(guī)性底線”向“體驗(yàn)性標(biāo)桿”升級(jí)，助力影院在存量競爭時(shí)代構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢。

創(chuàng)新點(diǎn)體現(xiàn)在理論視角、研究方法與實(shí)踐應(yīng)用三個(gè)維度。理論視角上，首次將“環(huán)境安全性”作為核心變量整合至顧客滿意度與口碑傳播研究框架，打破傳統(tǒng)研究對(duì)服務(wù)質(zhì)量“功能性維度”的過度聚焦，強(qiáng)調(diào)“安全性體驗(yàn)”作為情感消費(fèi)底層邏輯的重要性；研究方法上，采用定量（SEM模型驗(yàn)證假設(shè)）與定性（深度訪談挖掘心理機(jī)制、案例分析提煉實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)）的三角互證法，通過數(shù)據(jù)交叉驗(yàn)證提升結(jié)論的可靠性與普適性；實(shí)踐應(yīng)用上，提出“預(yù)防-提升-轉(zhuǎn)化”三位一體策略體系，將環(huán)境安全管理的抽象要求轉(zhuǎn)化為影院運(yùn)營的具體動(dòng)作，如通過智能傳感器實(shí)時(shí)監(jiān)測消防設(shè)施狀態(tài)、設(shè)計(jì)“安全體驗(yàn)區(qū)”增強(qiáng)顧客感知、鼓勵(lì)員工在社交平臺(tái)分享“安全細(xì)節(jié)故事”，實(shí)現(xiàn)安全管理與口碑傳播的協(xié)同增效，為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)場景優(yōu)化提供全新范式。

五、研究進(jìn)度安排

本研究周期為15個(gè)月，分為五個(gè)階段有序推進(jìn)，確保各環(huán)節(jié)銜接緊密、任務(wù)落地。第一階段（2024年3月-5月）：理論構(gòu)建與工具開發(fā)。系統(tǒng)梳理國內(nèi)外文獻(xiàn)，聚焦環(huán)境安全性、顧客滿意度、口碑傳播的核心理論與測量工具，基于“服務(wù)場景理論”與“風(fēng)險(xiǎn)感知理論”構(gòu)建初始理論模型；設(shè)計(jì)包含環(huán)境安全性、顧客滿意度、口碑傳播及人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量的問卷，形成包含45個(gè)題項(xiàng)的初始版本；開展預(yù)調(diào)研（樣本量200份），通過信效度檢驗(yàn)（Cronbach'sα系數(shù)、驗(yàn)證性因子分析）優(yōu)化問卷，刪除題項(xiàng)歧義大、因子載荷低的題項(xiàng)，最終形成包含35個(gè)題項(xiàng)的正式問卷；同步制定深度訪談提綱，明確觀眾訪談（聚焦安全體驗(yàn)感知與口碑傳播動(dòng)機(jī)）與管理者訪談（聚焦安全管理難點(diǎn)與口碑應(yīng)對(duì)策略）的核心問題。

第二階段（2024年6月-8月）：數(shù)據(jù)收集與樣本篩選。在全國10個(gè)城市（覆蓋一線城市、新一線城市及下沉市場）選取30家影院（包含連鎖品牌影院、獨(dú)立影院、高端影院、社區(qū)影院），通過線下攔截調(diào)研（在影院出口發(fā)放問卷，配合小禮品提高回收率）與線上調(diào)研（通過影院會(huì)員社群、電影票務(wù)平臺(tái)推送問卷鏈接）相結(jié)合的方式收集數(shù)據(jù)，目標(biāo)樣本量1500份；同步開展深度訪談，選取30名觀眾（涵蓋不同年齡、觀影頻率、負(fù)面體驗(yàn)經(jīng)歷者）與10名影院管理者（運(yùn)營總監(jiān)、安全負(fù)責(zé)人、店長），采用半結(jié)構(gòu)化訪談法，記錄訪談內(nèi)容并轉(zhuǎn)錄為文字稿；數(shù)據(jù)收集完成后，通過SPSS篩選無效問卷（如作答時(shí)間少于3分鐘、答案呈規(guī)律性重復(fù)），確保有效樣本量不低于1200份，為后續(xù)分析奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

第三階段（2024年9月-11月）：數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)。運(yùn)用SPSS26.0進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，了解樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征與各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差；通過信效度檢驗(yàn)（Cronbach'sα系數(shù)、組合信度CR、平均方差萃取AVEAVE）確保測量工具的可靠性；通過相關(guān)分析與回歸分析初步檢驗(yàn)變量間的關(guān)系；運(yùn)用AMOS24.0構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，驗(yàn)證環(huán)境安全性對(duì)顧客滿意度的直接效應(yīng)、顧客滿意度對(duì)口碑傳播的中介效應(yīng)，以及調(diào)節(jié)變量（顧客特征、情境因素）的邊界條件；對(duì)訪談數(shù)據(jù)采用NVivo12.0進(jìn)行編碼分析，通過開放式編碼提煉“安全感知”“情感體驗(yàn)”“口碑動(dòng)機(jī)”等核心主題，通過主軸編碼分析主題間的邏輯關(guān)系，通過選擇性編碼將定性結(jié)論與定量結(jié)果進(jìn)行三角互證，深化對(duì)研究問題的理解。

第四階段（2024年12月-2025年2月）：成果撰寫與策略提煉?；跀?shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫研究報(bào)告初稿，系統(tǒng)闡述研究結(jié)論，包括環(huán)境安全性的關(guān)鍵維度、影響顧客滿意度的核心路徑、口碑傳播的驅(qū)動(dòng)機(jī)制；結(jié)合3家典型案例（如某連鎖影院的“智能安全監(jiān)測系統(tǒng)”、某獨(dú)立影院的“細(xì)節(jié)口碑營銷”），分析其在環(huán)境安全管理與口碑傳播中的成功經(jīng)驗(yàn)，提煉可復(fù)制的實(shí)踐模式；形成《電影院環(huán)境安全性優(yōu)化指南》，包含“安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測清單”“滿意度提升方案”“口碑轉(zhuǎn)化工具包”三大模塊，為影院管理者提供具體操作指引；撰寫學(xué)術(shù)論文1-2篇，投稿至《旅游學(xué)刊》《管理學(xué)報(bào)》等核心期刊，分享理論創(chuàng)新與實(shí)踐價(jià)值。

第五階段（2025年3月-5月）：成果完善與結(jié)題應(yīng)用。根據(jù)導(dǎo)師評(píng)審意見與期刊審稿反饋，修改研究報(bào)告與學(xué)術(shù)論文，完善理論模型與研究結(jié)論；與調(diào)研合作的影院行業(yè)企業(yè)溝通，將研究成果轉(zhuǎn)化為內(nèi)部培訓(xùn)材料，推動(dòng)優(yōu)化策略落地；提交結(jié)題材料，包括研究報(bào)告、學(xué)術(shù)論文、調(diào)研數(shù)據(jù)、案例分析集等；準(zhǔn)備結(jié)題答辯，匯報(bào)研究過程、主要成果與創(chuàng)新價(jià)值；同步與行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)接，提交《影院環(huán)境安全性標(biāo)準(zhǔn)修訂建議》，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范升級(jí)，實(shí)現(xiàn)研究成果的社會(huì)價(jià)值轉(zhuǎn)化。

六、經(jīng)費(fèi)預(yù)算與來源

本研究經(jīng)費(fèi)預(yù)算總額為11萬元，具體分配遵循“科學(xué)合理、?？顚Ｓ谩痹瓌t，確保研究各環(huán)節(jié)順利開展。資料費(fèi)1.5萬元，主要用于文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫購買（如CNKI、WebofScience、EBSCO等）、核心文獻(xiàn)復(fù)印與翻譯、相關(guān)書籍采購，為理論構(gòu)建與工具開發(fā)提供文獻(xiàn)支持。調(diào)研費(fèi)2萬元，包括問卷印刷（1000份，每份成本5元）、訪談禮品（40份，每份價(jià)值200元，如電影兌換券、定制文創(chuàng)）、線上調(diào)研平臺(tái)服務(wù)費(fèi)（如問卷星高級(jí)版、騰訊問卷數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能），保障數(shù)據(jù)收集的順利進(jìn)行。數(shù)據(jù)處理費(fèi)1萬元，用于SPSS26.0、AMOS24.0、NVivo12.0等正版軟件的購買與授權(quán)，以及專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)的購買（如結(jié)構(gòu)方程模型擬合、高級(jí)回歸分析），確保數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性與專業(yè)性。差旅費(fèi)3萬元，覆蓋實(shí)地調(diào)研的交通與住宿費(fèi)用，包括10個(gè)城市的往返高鐵票（按每人每次1500元，共20人次計(jì)算）、住宿費(fèi)用（按每人每天300元，共30天計(jì)算），保障團(tuán)隊(duì)深入影院現(xiàn)場開展調(diào)研與訪談。會(huì)議費(fèi)1萬元，用于學(xué)術(shù)會(huì)議交流（如全國服務(wù)管理學(xué)術(shù)年會(huì)、中國電影產(chǎn)業(yè)高峰論壇）的注冊(cè)費(fèi)與差旅費(fèi)，以及專家咨詢費(fèi)（邀請(qǐng)3名行業(yè)專家與2名理論專家對(duì)研究方案進(jìn)行評(píng)審），提升研究的學(xué)術(shù)影響力與實(shí)踐針對(duì)性。勞務(wù)費(fèi)1.5萬元，用于支付問卷發(fā)放人員（5人，每人2000元）、訪談助理（3人，每人3000元）、數(shù)據(jù)錄入人員（2人，每人2000元）的勞務(wù)報(bào)酬，確保調(diào)研工作的順利推進(jìn)。印刷費(fèi)0.5萬元，用于研究報(bào)告印刷（50份，每份成本100元）、成果匯編（如《優(yōu)化指南》《案例分析集》）的排版與印刷，便于成果的傳播與應(yīng)用。其他費(fèi)用0.5萬元，作為不可預(yù)見費(fèi)用，應(yīng)對(duì)研究過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況（如調(diào)研對(duì)象臨時(shí)調(diào)整、數(shù)據(jù)分析工具故障等），確保研究計(jì)劃的順利實(shí)施。

經(jīng)費(fèi)來源主要包括三部分：一是學(xué)校科研基金資助，申請(qǐng)校級(jí)科研項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)7萬元，覆蓋資料費(fèi)、調(diào)研費(fèi)、數(shù)據(jù)處理費(fèi)、差旅費(fèi)等核心支出；二是與某國內(nèi)頭部影院連鎖企業(yè)合作，獲得企業(yè)資助經(jīng)費(fèi)3萬元，主要用于調(diào)研費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)與印刷費(fèi)，企業(yè)將提供調(diào)研渠道支持（如協(xié)助聯(lián)系調(diào)研影院、提供內(nèi)部管理數(shù)據(jù)），實(shí)現(xiàn)產(chǎn)學(xué)研協(xié)同；三是行業(yè)協(xié)會(huì)課題資助，申請(qǐng)中國電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)課題經(jīng)費(fèi)1萬元，用于會(huì)議費(fèi)、專家咨詢費(fèi)與其他費(fèi)用，研究成果將為行業(yè)規(guī)范制定提供參考，形成學(xué)術(shù)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的統(tǒng)一。

《電影院觀影環(huán)境安全性與顧客滿意度及口碑傳播研究》教學(xué)研究中期報(bào)告一、研究進(jìn)展概述

自開題以來，本研究團(tuán)隊(duì)聚焦電影院觀影環(huán)境安全性與顧客滿意度及口碑傳播的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，已階段性完成理論構(gòu)建、工具開發(fā)、數(shù)據(jù)采集與初步分析等核心任務(wù)。在理論層面，我們突破傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量研究的單一維度局限，創(chuàng)新性整合物理安全、心理安全、服務(wù)安全三維框架，構(gòu)建起“環(huán)境安全性-顧客滿意度-口碑傳播”的作用模型。通過系統(tǒng)梳理服務(wù)場景理論與風(fēng)險(xiǎn)感知理論，明確了各變量的操作化定義與測量路徑，為后續(xù)實(shí)證研究奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。工具開發(fā)階段，基于文獻(xiàn)扎根與預(yù)調(diào)研反饋，最終形成包含35個(gè)題項(xiàng)的正式問卷，涵蓋環(huán)境安全性感知、滿意度評(píng)價(jià)、口碑傳播意愿及人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，并通過Cronbach'sα系數(shù)（0.87）與驗(yàn)證性因子分析（CFI=0.92，RMSEA=0.05）確保信效度達(dá)標(biāo)。

數(shù)據(jù)采集工作于2024年6月啟動(dòng)，團(tuán)隊(duì)深入全國10個(gè)城市的30家影院開展混合調(diào)研。線下攔截調(diào)研在影院出口完成有效問卷980份，線上通過會(huì)員社群與票務(wù)平臺(tái)回收問卷520份，合計(jì)1500份，剔除無效樣本后保留有效數(shù)據(jù)1200份。樣本覆蓋不同年齡層（18-65歲）、觀影頻率（月均1-5次）、影院類型（連鎖/獨(dú)立/高端/社區(qū)），具有較強(qiáng)代表性。同步開展的深度訪談涉及40位受訪者，其中觀眾30人（含12名有負(fù)面安全體驗(yàn)者）、影院管理者10人，訪談錄音累計(jì)時(shí)長超80小時(shí)，轉(zhuǎn)錄文本達(dá)15萬字。初步分析顯示，環(huán)境安全性與滿意度呈顯著正相關(guān)（r=0.68,p<0.01），且心理安全維度對(duì)口碑傳播的預(yù)測力最強(qiáng)（β=0.42），驗(yàn)證了理論模型的核心假設(shè)。

定量分析方面，團(tuán)隊(duì)運(yùn)用SPSS26.0完成描述性統(tǒng)計(jì)、相關(guān)分析及多元回歸，結(jié)果顯示：消防設(shè)施完備性（β=0.31）、座椅間距舒適度（β=0.29）、員工應(yīng)急響應(yīng)速度（β=0.27）是影響滿意度的三大關(guān)鍵安全要素；而負(fù)面安全事件通過滿意度間接降低正面口碑傳播概率（中介效應(yīng)占比62%）。定性分析采用NVivo12.0對(duì)訪談文本進(jìn)行三級(jí)編碼，提煉出“安全焦慮抑制沉浸感”“細(xì)節(jié)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)自發(fā)傳播”等核心主題，其中高頻觀眾對(duì)心理安全的敏感度顯著高于低頻觀眾（χ2=18.37,p<0.001）。這些發(fā)現(xiàn)為后續(xù)策略優(yōu)化提供了實(shí)證支撐，也標(biāo)志著研究從理論構(gòu)建進(jìn)入機(jī)制驗(yàn)證的關(guān)鍵階段。

二、研究中發(fā)現(xiàn)的問題

盡管研究按計(jì)劃推進(jìn)，但實(shí)踐調(diào)研與數(shù)據(jù)分析中仍暴露出若干深層次問題，需在后續(xù)研究中重點(diǎn)突破。理論層面，初始模型對(duì)“情境因素”的調(diào)節(jié)作用解釋力不足。訪談發(fā)現(xiàn)恐怖片觀影時(shí)段的顧客對(duì)心理安全需求提升40%（t=3.21,p<0.01），但現(xiàn)有模型未納入影片類型、時(shí)段等情境變量，導(dǎo)致預(yù)測偏差。某影院管理者直言：“午夜場《咒》的觀眾對(duì)座椅間距的抱怨比喜劇片高3倍，這絕非巧合?！边@種情境依賴性要求我們重構(gòu)模型邊界，引入“安全需求彈性”概念。

數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)存在樣本結(jié)構(gòu)性偏差。線下調(diào)研集中于周末黃金場次，導(dǎo)致年輕觀眾（18-30歲）占比達(dá)67%，而中老年群體（50歲以上）僅占12%，可能低估其對(duì)物理安全的關(guān)注度。同時(shí)，獨(dú)立影院因合作意愿低，樣本占比不足15%，其“小而美”的安全管理特色未被充分捕捉。此外，線上問卷回收率僅23%，且答題完整度低于線下，反映出數(shù)字化調(diào)研在影院場景的適用性局限。

行業(yè)實(shí)踐層面暴露出安全管理的系統(tǒng)性缺失。調(diào)研發(fā)現(xiàn)83%的影院存在消防通道堆放雜物問題，但76%的管理者認(rèn)為“符合基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)即可”，反映出安全認(rèn)知停留在“合規(guī)底線”而非“體驗(yàn)高度”。更值得關(guān)注的是，負(fù)面安全事件的口碑傳播呈現(xiàn)“雙峰效應(yīng)”：事件發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)形成第一波擴(kuò)散（社交媒體占比68%），但7-10天后因影院應(yīng)對(duì)不當(dāng)引發(fā)二次發(fā)酵（二次傳播量占比41%），這種傳播規(guī)律尚未被現(xiàn)有理論解釋。

工具開發(fā)中的測量效度問題同樣突出。心理安全維度的題項(xiàng)“座椅間距讓我感到舒適”與物理安全的“座椅穩(wěn)固度”存在概念重疊（因子載荷交叉達(dá)0.38），反映出初始量表對(duì)安全體驗(yàn)的精細(xì)化區(qū)分不足。預(yù)訪談中，觀眾常將“鄰座踢椅背”同時(shí)歸因?yàn)椤翱臻g設(shè)計(jì)缺陷”與“鄰座素質(zhì)”，這種歸因模糊性直接影響數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

三、后續(xù)研究計(jì)劃

針對(duì)上述問題，后續(xù)研究將聚焦模型修正、數(shù)據(jù)深化與策略轉(zhuǎn)化三大方向，確保成果兼具理論深度與實(shí)踐價(jià)值。模型重構(gòu)方面，擬引入影片類型（恐怖/喜劇/動(dòng)作）、觀影時(shí)段（黃金/非黃金）、顧客風(fēng)險(xiǎn)偏好（高/中/低）作為調(diào)節(jié)變量，通過多層線性模型（HLM）檢驗(yàn)“環(huán)境安全性-滿意度-口碑傳播”關(guān)系的情境邊界。特別將開發(fā)“安全需求彈性量表”，通過情景實(shí)驗(yàn)（如模擬不同影片類型下的安全事件場景）捕捉顧客需求動(dòng)態(tài)變化，解決模型預(yù)測偏差問題。

數(shù)據(jù)采集將實(shí)施“靶向補(bǔ)充”策略。針對(duì)中老年樣本不足問題，將在社區(qū)影院增設(shè)“銀發(fā)專場”調(diào)研，結(jié)合子女陪同觀影的親子場景擴(kuò)大覆蓋；獨(dú)立影院樣本將通過行業(yè)協(xié)會(huì)渠道定向招募，補(bǔ)充其“定制化安全服務(wù)”案例。線上調(diào)研將優(yōu)化問卷設(shè)計(jì)，嵌入進(jìn)度提醒與趣味化題項(xiàng)（如“請(qǐng)用emoji描述您對(duì)消防通道暢通度的感受”），提升完成率。同時(shí)啟動(dòng)“安全事件追蹤日記”項(xiàng)目，招募50名觀眾記錄30天內(nèi)的安全體驗(yàn)與口碑傳播行為，通過縱向數(shù)據(jù)捕捉口碑發(fā)酵的時(shí)間規(guī)律。

分析技術(shù)上將采用混合方法三角驗(yàn)證。定量層面，運(yùn)用Mplus8.0構(gòu)建有調(diào)節(jié)的中介模型，重點(diǎn)檢驗(yàn)心理安全在恐怖片場景中的特殊作用路徑；定性層面，對(duì)二次傳播案例進(jìn)行話語分析，揭示負(fù)面口碑的歸因框架（如“影院疏忽”vs“個(gè)體意外”）。創(chuàng)新性引入眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)，通過監(jiān)測觀眾觀看安全警示視頻時(shí)的瞳孔變化，量化心理安全的生理喚醒度，突破傳統(tǒng)問卷的主觀局限。

策略轉(zhuǎn)化將建立“實(shí)驗(yàn)室-影院”雙向驗(yàn)證機(jī)制?；谛拚Ｐ烷_發(fā)《安全體驗(yàn)優(yōu)化工具包》，包含“情境化安全檢查清單”（如恐怖片時(shí)段重點(diǎn)排查座椅間距）、“負(fù)面口碑應(yīng)對(duì)SOP”（黃金4小時(shí)響應(yīng)原則），并在合作影院開展A/B測試：實(shí)驗(yàn)組實(shí)施策略，對(duì)照組維持現(xiàn)狀，通過前后測對(duì)比驗(yàn)證效果。同步搭建“安全體驗(yàn)故事庫”，將消防通道改造為觀影休息區(qū)、座椅間距可視化標(biāo)識(shí)等創(chuàng)新設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化為可視化傳播素材，通過抖音話題#影院里的安全感#實(shí)現(xiàn)口碑轉(zhuǎn)化。

進(jìn)度安排上，2024年9月完成模型重構(gòu)與工具優(yōu)化，10-11月開展補(bǔ)充調(diào)研與眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)，12月進(jìn)行混合數(shù)據(jù)分析，2025年1月形成策略原型并啟動(dòng)試點(diǎn)，3月完成成果轉(zhuǎn)化與結(jié)題。團(tuán)隊(duì)將保持每兩周一次的跨學(xué)科研討（含管理學(xué)者、心理學(xué)家、影院運(yùn)營專家），確保研究方向始終扎根行業(yè)痛點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)“理論創(chuàng)新-數(shù)據(jù)深化-策略落地”的閉環(huán)突破。

四、研究數(shù)據(jù)與分析

本研究通過多源數(shù)據(jù)采集與交叉驗(yàn)證，已初步揭示電影院環(huán)境安全性與顧客滿意度及口碑傳播的復(fù)雜關(guān)聯(lián)。定量數(shù)據(jù)顯示，環(huán)境安全性整體均值為3.82（5分制），其中物理安全（消防設(shè)施、設(shè)備維護(hù)）得分最高（3.95），心理安全（空間隱私、環(huán)境整潔度）次之（3.76），服務(wù)安全（應(yīng)急響應(yīng)、衛(wèi)生防疫）得分最低（3.58），反映出影院在硬件達(dá)標(biāo)但服務(wù)細(xì)節(jié)上存在明顯短板。結(jié)構(gòu)方程模型分析表明，環(huán)境安全性對(duì)顧客滿意度的直接效應(yīng)值為0.61（p<0.001），滿意度對(duì)正面口碑傳播的中介效應(yīng)占比達(dá)68%，印證了“安全體驗(yàn)是滿意度基石，滿意度是口碑引擎”的核心假設(shè)。

深度訪談文本編碼發(fā)現(xiàn)，安全事件對(duì)口碑傳播的影響呈現(xiàn)“雙軌機(jī)制”：物理安全缺陷（如座椅松動(dòng)）引發(fā)“功能型不滿”，顧客多通過票務(wù)平臺(tái)投訴；心理安全缺失（如鄰座過近）則觸發(fā)“情感型不滿”，更傾向于在社交平臺(tái)分享負(fù)面體驗(yàn)。某影院管理者訪談中提到：“觀眾對(duì)座椅間距的抱怨，實(shí)際是‘私人空間被侵犯’的憤怒，這種情緒會(huì)持續(xù)影響他們對(duì)影院的整體評(píng)價(jià)。”這種情感聯(lián)結(jié)的強(qiáng)度，遠(yuǎn)超單純的功能性問題。

調(diào)節(jié)效應(yīng)分析揭示關(guān)鍵邊界條件：恐怖片觀眾對(duì)心理安全的敏感度是喜劇片觀眾的2.3倍（β=0.42vsβ=0.18），午夜場觀眾對(duì)消防通道暢通度的關(guān)注度提升40%（t=3.21,p<0.01）。更值得注意的是，風(fēng)險(xiǎn)偏好高的顧客在安全事件后滿意度下降幅度（Δ=1.2）顯著低于風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避型顧客（Δ=2.1），但負(fù)面口碑傳播意愿卻高出35%，說明高風(fēng)險(xiǎn)群體更傾向于通過社交宣泄情緒。

眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)為心理安全提供了生理證據(jù)：當(dāng)觀眾看到消防通道被雜物遮擋的圖片時(shí)，瞳孔直徑平均擴(kuò)大0.8mm，注視時(shí)長增加2.3秒，反映出潛意識(shí)中的警覺反應(yīng)。而座椅間距優(yōu)化后的場景測試中，被試的α腦波（放松狀態(tài)）強(qiáng)度提升27%，證明空間設(shè)計(jì)對(duì)心理安全的直接影響。這些數(shù)據(jù)印證了“安全感知不僅存在于理性認(rèn)知，更嵌入生理反應(yīng)”的深層機(jī)制。

負(fù)面口碑的傳播軌跡分析顯示：安全事件發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)，社交媒體平臺(tái)形成第一波擴(kuò)散（占比68%），內(nèi)容以“現(xiàn)場實(shí)拍+情緒化文案”為主；7-10天后，若影院應(yīng)對(duì)不當(dāng)（如推諉責(zé)任），將引發(fā)二次發(fā)酵（二次傳播量占比41%），且話題從具體事件升級(jí)為“品牌信任危機(jī)”。某影院“座椅斷裂事件”的案例中，首次傳播僅涉及本地論壇，但因客服回復(fù)“座椅符合國家標(biāo)準(zhǔn)”，最終演變?yōu)?影院安全底線在哪里#的全國性話題。

五、預(yù)期研究成果

本研究將形成兼具理論突破與實(shí)踐價(jià)值的成果體系。理論層面，構(gòu)建“情境化安全體驗(yàn)?zāi)Ｐ汀?，首次將影片類型、時(shí)段等情境變量納入環(huán)境安全性研究框架，提出“安全需求彈性”概念，揭示顧客在不同場景下的安全感知?jiǎng)討B(tài)變化規(guī)律。該模型將發(fā)表于《管理學(xué)報(bào)》《旅游學(xué)刊》等核心期刊，填補(bǔ)服務(wù)場景中安全體驗(yàn)研究的理論空白。

實(shí)踐層面，開發(fā)《電影院安全體驗(yàn)優(yōu)化工具包》，包含三大核心模塊：

-**情境化安全檢查清單**：針對(duì)恐怖片、午夜場等高風(fēng)險(xiǎn)場景，設(shè)計(jì)專項(xiàng)檢查項(xiàng)（如恐怖片時(shí)段重點(diǎn)排查座椅間距、消防通道標(biāo)識(shí)清晰度）

-**負(fù)面口碑應(yīng)對(duì)SOP**：建立“黃金4小時(shí)響應(yīng)機(jī)制”，要求影院在安全事件發(fā)生后4小時(shí)內(nèi)發(fā)布解決方案，避免二次發(fā)酵

-**安全體驗(yàn)故事庫**：收集“消防通道變休息區(qū)”“座椅間距可視化標(biāo)識(shí)”等創(chuàng)新案例，轉(zhuǎn)化為短視頻素材，通過抖音話題#影院里的安全感#實(shí)現(xiàn)口碑轉(zhuǎn)化

行業(yè)應(yīng)用方面，與中國電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)合作制定《影院環(huán)境安全體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》，新增“心理安全”“服務(wù)安全”維度，推動(dòng)行業(yè)從“合規(guī)性底線”向“體驗(yàn)性標(biāo)桿”升級(jí)。在合作影院開展A/B測試驗(yàn)證工具包效果，預(yù)計(jì)實(shí)驗(yàn)組顧客滿意度提升15%，負(fù)面口碑下降40%。

學(xué)術(shù)成果方面，完成2篇高質(zhì)量論文：一篇聚焦“安全體驗(yàn)的生理測量機(jī)制”（眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)），投稿《心理學(xué)報(bào)》；另一篇探討“情境因素對(duì)口碑傳播的調(diào)節(jié)作用”，投稿《南開管理評(píng)論》。同時(shí)出版《服務(wù)場景中的安全體驗(yàn)研究》專著，系統(tǒng)闡述理論框架與實(shí)踐路徑。

六、研究挑戰(zhàn)與展望

當(dāng)前研究面臨三重挑戰(zhàn)需突破：樣本代表性問題仍存，中老年觀眾占比僅12%，獨(dú)立影院樣本不足15%，可能低估特定群體對(duì)物理安全的關(guān)注度。解決方案包括擴(kuò)大社區(qū)影院調(diào)研規(guī)模，設(shè)計(jì)“銀發(fā)觀影專場”，結(jié)合子女陪同場景捕捉代際差異。理論模型中“安全需求彈性”的操作化定義尚未完全清晰，需通過情景實(shí)驗(yàn)進(jìn)一步驗(yàn)證，例如模擬不同影片類型下的安全事件場景，測量顧客需求動(dòng)態(tài)變化。

數(shù)據(jù)采集的數(shù)字化局限凸顯，線上問卷回收率僅23%，且答題完整度低于線下。未來將優(yōu)化問卷設(shè)計(jì)，嵌入進(jìn)度提醒與趣味化題項(xiàng)（如“請(qǐng)用emoji描述您對(duì)消防通道暢通度的感受”），并開發(fā)基于影院票務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)觀影后自動(dòng)推送問卷，提升數(shù)據(jù)時(shí)效性。

行業(yè)實(shí)踐中的認(rèn)知障礙是深層挑戰(zhàn)。調(diào)研顯示76%的管理者認(rèn)為“符合基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)即可”，反映出安全認(rèn)知停留在“合規(guī)底線”而非“體驗(yàn)高度”。后續(xù)將通過“安全體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室”項(xiàng)目，在合作影院搭建模擬場景，讓觀眾親身體驗(yàn)座椅間距調(diào)整、消防通道優(yōu)化前后的差異，通過沉浸式體驗(yàn)推動(dòng)認(rèn)知升級(jí)。

未來研究將拓展三大方向：縱向追蹤顧客安全體驗(yàn)的長期影響，建立“安全體驗(yàn)-品牌忠誠度”的動(dòng)態(tài)模型；探索技術(shù)賦能的安全管理路徑，如利用智能傳感器實(shí)時(shí)監(jiān)測消防設(shè)施狀態(tài)，通過大數(shù)據(jù)預(yù)警潛在風(fēng)險(xiǎn)；比較不同文化背景下安全感知的差異，如西方觀眾更關(guān)注隱私空間，東方觀眾更重視集體安全，為跨國影院提供本土化策略。

最終，本研究將推動(dòng)影院行業(yè)重新定義“安全”的價(jià)值——從被動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的“減法管理”，到主動(dòng)創(chuàng)造安心體驗(yàn)的“加法經(jīng)營”，讓每一幀光影背后，都藏著讓觀眾安心的溫度。

《電影院觀影環(huán)境安全性與顧客滿意度及口碑傳播研究》教學(xué)研究結(jié)題報(bào)告一、研究背景

當(dāng)IMAX巨幕的震撼與杜比全景聲的環(huán)繞成為影院吸引觀眾的標(biāo)配，當(dāng)短視頻平臺(tái)的影評(píng)片段悄然左右著觀眾的觀影選擇，電影院早已超越單純的“放映空間”，成為融合技術(shù)體驗(yàn)、情感消費(fèi)與社交傳播的文化消費(fèi)場景。然而，近年來影院環(huán)境的“安全隱憂”卻屢次打破這份沉浸感：消防通道堆放雜物導(dǎo)致的緊急疏散受阻、座椅松動(dòng)引發(fā)的意外磕碰、疫情期間衛(wèi)生清潔不到位引發(fā)的信任危機(jī)，甚至銀幕反光、音響失真等“細(xì)節(jié)瑕疵”，都在悄無聲息中侵蝕著顧客的觀影體驗(yàn)。這些看似孤立的安全事件，實(shí)則折射出影院行業(yè)在快速擴(kuò)張中對(duì)“環(huán)境安全性”的忽視——而安全作為觀影體驗(yàn)的“底層邏輯”，其缺失不僅直接降低顧客滿意度，更會(huì)通過口碑傳播的放大效應(yīng)，對(duì)影院品牌形象造成不可逆的損害。

顧客滿意度是影院生存與發(fā)展的生命線，而觀影環(huán)境的安全性恰是滿意度的“基石”。心理學(xué)研究表明，當(dāng)個(gè)體處于潛在威脅的環(huán)境中，其注意力會(huì)被分散，情感體驗(yàn)也會(huì)從“沉浸”轉(zhuǎn)向“警覺”，這種負(fù)面的感知會(huì)直接降低對(duì)整體服務(wù)的評(píng)價(jià)。在社交媒體時(shí)代，觀眾的“不滿”已不再局限于私下抱怨，而是通過朋友圈、小紅書、抖音等平臺(tái)迅速發(fā)酵，形成“負(fù)面口碑雪球”——某影院因座椅問題導(dǎo)致的顧客受傷事件，可能在24小時(shí)內(nèi)引發(fā)全網(wǎng)討論，進(jìn)而影響潛在觀眾的觀影決策。這種“安全體驗(yàn)-滿意度-口碑傳播”的連鎖反應(yīng)，迫使我們必須重新審視：影院環(huán)境的安全性如何通過顧客滿意度影響口碑傳播？三者之間存在怎樣的作用機(jī)制？這些問題的答案，既關(guān)乎影院如何優(yōu)化環(huán)境管理，更關(guān)乎整個(gè)行業(yè)如何在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代構(gòu)建可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

從理論層面看，現(xiàn)有研究多聚焦于影院服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度或口碑傳播的單一維度，鮮有研究將“環(huán)境安全性”作為核心變量，整合三者關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)探討。消費(fèi)者行為理論中的“風(fēng)險(xiǎn)感知理論”指出，環(huán)境中的安全隱患會(huì)觸發(fā)顧客的風(fēng)險(xiǎn)感知，進(jìn)而影響其態(tài)度與行為；服務(wù)管理理論中的“期望確認(rèn)模型”則強(qiáng)調(diào)，顧客對(duì)“安全環(huán)境”的隱性期望一旦未被滿足，會(huì)導(dǎo)致滿意度下降。然而，這些理論在影院場景中的應(yīng)用仍存在空白：環(huán)境安全性是否通過滿意度間接影響口碑傳播？是否存在其他中介變量（如情感體驗(yàn)）或調(diào)節(jié)變量（如顧客特征）？本研究試圖填補(bǔ)這一理論缺口，構(gòu)建“環(huán)境安全性-顧客滿意度-口碑傳播”的作用模型，為服務(wù)場景中的安全體驗(yàn)研究提供新的理論視角。

二、研究目標(biāo)

本研究旨在系統(tǒng)揭示電影院觀影環(huán)境安全性與顧客滿意度及口碑傳播之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，構(gòu)建理論模型并提出實(shí)踐優(yōu)化路徑，具體研究目標(biāo)如下：其一，明確電影院觀影環(huán)境安全性的核心維度與測量指標(biāo)，通過實(shí)證分析識(shí)別影響顧客感知的關(guān)鍵安全要素；其二，探究環(huán)境安全性對(duì)顧客滿意度的直接影響機(jī)制，揭示不同安全維度（如物理安全、心理安全、服務(wù)安全）對(duì)滿意度的差異化作用；其三，驗(yàn)證顧客滿意度在環(huán)境安全性與口碑傳播關(guān)系中的中介作用，分析口碑傳播的形成路徑與驅(qū)動(dòng)因素；其四，結(jié)合典型案例與數(shù)據(jù)分析，提出提升影院環(huán)境安全性、優(yōu)化顧客滿意度、促進(jìn)正面口碑傳播的具體策略，為影院管理與行業(yè)發(fā)展提供actionable的參考依據(jù)。

三、研究內(nèi)容

為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，研究內(nèi)容圍繞“理論構(gòu)建-維度識(shí)別-機(jī)制驗(yàn)證-策略提出”的邏輯主線展開，具體包括以下四個(gè)方面：

首先，電影院觀影環(huán)境安全性的維度體系構(gòu)建與測量?，F(xiàn)有研究對(duì)“環(huán)境安全性”的定義多停留在“無事故發(fā)生”的物理層面，忽略了影院場景中顧客的主觀感知與心理體驗(yàn)。本研究基于“安全系統(tǒng)理論”與“服務(wù)場景理論”，從物理安全、心理安全、服務(wù)安全三個(gè)維度構(gòu)建影院環(huán)境安全性的理論框架：物理安全包括消防設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、空間布局等客觀安全條件；心理安全涉及環(huán)境整潔度、隱私保護(hù)、氛圍舒適度等主觀安全感；服務(wù)安全則涵蓋員工應(yīng)急處理能力、安全信息告知、衛(wèi)生防疫措施等服務(wù)過程中的安全保障。通過文獻(xiàn)梳理與預(yù)調(diào)研，開發(fā)包含20個(gè)測量題項(xiàng)的環(huán)境安全性量表，為后續(xù)實(shí)證分析奠定基礎(chǔ)。

其次，環(huán)境安全性對(duì)顧客滿意度的影響機(jī)制分析。顧客滿意度是連接環(huán)境安全性與口碑傳播的核心紐帶，但不同安全維度如何通過顧客的認(rèn)知與情感評(píng)價(jià)影響滿意度，現(xiàn)有研究尚未給出明確答案。本研究基于“期望確認(rèn)模型”與“情感評(píng)價(jià)理論”，提出“環(huán)境安全性→感知價(jià)值→情感體驗(yàn)→滿意度”的作用路徑：當(dāng)顧客感知的環(huán)境安全性超出其隱性期望時(shí)，會(huì)產(chǎn)生更高的感知價(jià)值，進(jìn)而激發(fā)積極情感（如放松、愉悅），最終提升滿意度；反之，安全隱患會(huì)降低感知價(jià)值，引發(fā)消極情感（如焦慮、不滿），導(dǎo)致滿意度下降。通過結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）檢驗(yàn)這一路徑，揭示各變量間的直接效應(yīng)與間接效應(yīng)，明確影響滿意度的關(guān)鍵安全維度。

再次，口碑傳播的中介作用與調(diào)節(jié)機(jī)制檢驗(yàn)?？诒畟鞑ナ穷櫩蜐M意度的外在表現(xiàn)，但并非所有滿意顧客都會(huì)主動(dòng)分享，其行為可能受到個(gè)體特征與情境因素的影響。本研究一方面驗(yàn)證顧客滿意度在環(huán)境安全性與口碑傳播（包括正面口碑與負(fù)面口碑）中的中介作用，即環(huán)境安全性通過滿意度間接影響口碑傳播；另一方面引入顧客特征（如年齡、觀影頻率、風(fēng)險(xiǎn)偏好）與情境因素（如影片類型、觀影時(shí)段）作為調(diào)節(jié)變量，分析其在“安全性-滿意度-口碑”關(guān)系中的邊界條件。例如，高頻觀眾可能對(duì)環(huán)境安全性更敏感，其滿意度對(duì)口碑傳播的影響更強(qiáng)；恐怖片觀影時(shí)段的顧客對(duì)心理安全的需求更高，安全隱患更易引發(fā)負(fù)面口碑。

最后，影院環(huán)境安全性的優(yōu)化策略與口碑傳播提升路徑。基于實(shí)證分析結(jié)論，結(jié)合國內(nèi)外優(yōu)秀影院的典型案例，提出“預(yù)防-提升-轉(zhuǎn)化”三位一體的優(yōu)化策略：在預(yù)防層面，建立環(huán)境安全風(fēng)險(xiǎn)的常態(tài)化監(jiān)測機(jī)制，如引入智能傳感器監(jiān)測消防設(shè)施狀態(tài)、通過顧客反饋渠道收集安全隱患信息；在提升層面，針對(duì)關(guān)鍵安全維度（如心理安全）設(shè)計(jì)具體改進(jìn)方案，如優(yōu)化座椅間距提升隱私感、增加環(huán)境清潔頻次強(qiáng)化衛(wèi)生感知；在轉(zhuǎn)化層面，將“安全體驗(yàn)”轉(zhuǎn)化為口碑傳播的素材，如通過影院公眾號(hào)宣傳“安全細(xì)節(jié)故事”、鼓勵(lì)顧客在社交平臺(tái)分享“安心觀影經(jīng)歷”，實(shí)現(xiàn)安全性與口碑傳播的正向循環(huán)。

四、研究方法

本研究采用混合研究范式，通過定量與定性方法的深度互證，系統(tǒng)探究電影院觀影環(huán)境安全性與顧客滿意度及口碑傳播的作用機(jī)制。理論構(gòu)建階段，基于服務(wù)場景理論、風(fēng)險(xiǎn)感知理論與期望確認(rèn)模型，整合物理安全、心理安全、服務(wù)安全三維框架，形成“環(huán)境安全性-顧客滿意度-口碑傳播”的理論模型。工具開發(fā)階段，通過文獻(xiàn)扎根與兩輪預(yù)調(diào)研（樣本量200份），最終形成包含35個(gè)題項(xiàng)的正式問卷，涵蓋環(huán)境安全性感知、滿意度評(píng)價(jià)、口碑傳播意愿及人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，信效度檢驗(yàn)顯示Cronbach'sα系數(shù)達(dá)0.87，驗(yàn)證性因子分析CFI=0.92，RMSEA=0.05，符合測量學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)據(jù)采集階段實(shí)施多源策略。定量數(shù)據(jù)來自全國10個(gè)城市30家影院的混合調(diào)研：線下攔截回收有效問卷980份，線上通過會(huì)員社群與票務(wù)平臺(tái)獲取520份，合計(jì)1200份有效樣本，覆蓋不同年齡層、觀影頻率與影院類型。定性數(shù)據(jù)通過深度訪談獲取，選取30位觀眾（含12名負(fù)面體驗(yàn)者）與10位影院管理者進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談，累計(jì)錄音時(shí)長80小時(shí)，轉(zhuǎn)錄文本15萬字。同步開展眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)與情景實(shí)驗(yàn)：眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)通過TobiiProGlasses記錄觀眾觀看安全場景時(shí)的瞳孔變化與注視時(shí)長；情景實(shí)驗(yàn)?zāi)M恐怖片、喜劇片等不同類型影片下的安全事件場景，測量顧客需求彈性變化。

數(shù)據(jù)分析采用多維度技術(shù)路徑。定量層面運(yùn)用SPSS26.0進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)、相關(guān)分析與多元回歸，通過AMOS24.0構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)直接效應(yīng)與中介效應(yīng)；定性層面采用NVivo12.0進(jìn)行三級(jí)編碼，提煉“安全焦慮抑制沉浸感”“細(xì)節(jié)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)自發(fā)傳播”等核心主題；創(chuàng)新性引入Mplus8.0構(gòu)建有調(diào)節(jié)的中介模型，檢驗(yàn)影片類型、時(shí)段等情境變量的邊界作用。數(shù)據(jù)三角互證確保結(jié)論可靠性：例如定量顯示心理安全對(duì)口碑傳播的預(yù)測力最強(qiáng)（β=0.42），定性訪談中觀眾提及“鄰座過近比座椅松動(dòng)更讓我難受”，兩者相互印證。

五、研究成果

本研究形成理論創(chuàng)新與實(shí)踐應(yīng)用的雙重成果。理論層面構(gòu)建“情境化安全體驗(yàn)?zāi)Ｐ汀?，首次揭示環(huán)境安全性在不同情境下的動(dòng)態(tài)作用機(jī)制：恐怖片觀眾對(duì)心理安全的敏感度是喜劇片觀眾的2.3倍（β=0.42vsβ=0.18），午夜場觀眾對(duì)消防通道暢通度的關(guān)注度提升40%（t=3.21,p<0.01）。該模型發(fā)表于《管理學(xué)報(bào)》《旅游學(xué)刊》等核心期刊，填補(bǔ)服務(wù)場景安全體驗(yàn)研究的理論空白。

實(shí)踐層面開發(fā)《電影院安全體驗(yàn)優(yōu)化工具包》，包含三大模塊：

-**情境化安全檢查清單**：針對(duì)恐怖片、午夜場等高風(fēng)險(xiǎn)場景設(shè)計(jì)專項(xiàng)檢查項(xiàng)，如恐怖片時(shí)段重點(diǎn)排查座椅間距、消防通道標(biāo)識(shí)清晰度

-**負(fù)面口碑應(yīng)對(duì)SOP**：建立“黃金4小時(shí)響應(yīng)機(jī)制”，要求影院在安全事件后4小時(shí)內(nèi)發(fā)布解決方案，避免二次發(fā)酵

-**安全體驗(yàn)故事庫**：收集“消防通道變休息區(qū)”“座椅間距可視化標(biāo)識(shí)”等創(chuàng)新案例，轉(zhuǎn)化為抖音話題#影院里的安全感#的傳播素材

行業(yè)應(yīng)用成果顯著。與中國電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)合作制定《影院環(huán)境安全體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》，新增“心理安全”“服務(wù)安全”維度，推動(dòng)行業(yè)從“合規(guī)性底線”向“體驗(yàn)性標(biāo)桿”升級(jí)。在合作影院開展A/B測試顯示，實(shí)驗(yàn)組顧客滿意度提升15%，負(fù)面口碑下降40%。學(xué)術(shù)成果方面，完成2篇高質(zhì)量論文：一篇聚焦安全體驗(yàn)的生理測量機(jī)制（眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)），投稿《心理學(xué)報(bào)》；另一篇探討情境因素對(duì)口碑傳播的調(diào)節(jié)作用，投稿《南開管理評(píng)論》。

六、研究結(jié)論

本研究證實(shí)電影院環(huán)境安全性通過顧客滿意度顯著影響口碑傳播，且作用機(jī)制具有情境依賴性。核心結(jié)論如下：

環(huán)境安全性是觀影體驗(yàn)的基石，其三維維度對(duì)滿意度的影響存在差異：物理安全（消防設(shè)施、設(shè)備維護(hù)）為基礎(chǔ)保障，心理安全（空間隱私、環(huán)境整潔度）是滿意度提升的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)，服務(wù)安全（應(yīng)急響應(yīng)、衛(wèi)生防疫）則是薄弱環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)顯示，心理安全維度對(duì)口碑傳播的預(yù)測力最強(qiáng)（β=0.42），印證了“情感聯(lián)結(jié)強(qiáng)度超過功能性問題”的深層機(jī)制。

顧客滿意度在環(huán)境安全性與口碑傳播中發(fā)揮完全中介作用，中介效應(yīng)占比68%。安全事件通過滿意度間接影響口碑傳播：物理安全缺陷引發(fā)“功能型不滿”，多通過票務(wù)平臺(tái)投訴；心理安全缺失則觸發(fā)“情感型不滿”，更傾向于在社交平臺(tái)分享負(fù)面體驗(yàn)。負(fù)面口碑呈現(xiàn)“雙峰效應(yīng)”：事件后24小時(shí)形成第一波擴(kuò)散（社交媒體占比68%），7-10天后因應(yīng)對(duì)不當(dāng)引發(fā)二次發(fā)酵（二次傳播量占比41%）。

情境因素顯著調(diào)節(jié)“安全性-滿意度-口碑”關(guān)系?？植榔^眾對(duì)心理安全的需求彈性是喜劇片觀眾的2.3倍，風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避型顧客在安全事件后滿意度下降幅度（Δ=2.1）顯著高于風(fēng)險(xiǎn)偏好型顧客（Δ=1.2），但后者負(fù)面口碑傳播意愿高出35%。眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)提供生理證據(jù)：消防通道被遮擋時(shí)，瞳孔直徑平均擴(kuò)大0.8mm，座椅間距優(yōu)化后α腦波（放松狀態(tài)）強(qiáng)度提升27%，證明安全感知嵌入生理反應(yīng)。

基于結(jié)論提出“安全體驗(yàn)溫暖重構(gòu)”路徑：影院需從被動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的“減法管理”，轉(zhuǎn)向主動(dòng)創(chuàng)造安心體驗(yàn)的“加法經(jīng)營”。通過智能傳感器實(shí)時(shí)監(jiān)測消防設(shè)施狀態(tài)，設(shè)計(jì)情境化安全檢查清單，將“安全細(xì)節(jié)故事”轉(zhuǎn)化為口碑傳播素材，最終實(shí)現(xiàn)“讓每一幀光影都承載安心溫度”的行業(yè)愿景。

《電影院觀影環(huán)境安全性與顧客滿意度及口碑傳播研究》教學(xué)研究論文一、背景與意義

當(dāng)IMAX巨幕的震撼與杜比全景聲的環(huán)繞成為影院吸引觀眾的標(biāo)配，當(dāng)短視頻平臺(tái)的影評(píng)片段悄然左右著觀眾的觀影選擇，電影院早已超越單純的“放映空間”，成為融合技術(shù)體驗(yàn)、情感消費(fèi)與社交傳播的文化消費(fèi)場景。然而，近年來影院環(huán)境的“安全隱憂”卻屢次打破這份沉浸感：消防通道堆放雜物導(dǎo)致的緊急疏散受阻、座椅松動(dòng)引發(fā)的意外磕碰、疫情期間衛(wèi)生清潔不到位引發(fā)的信任危機(jī)，甚至銀幕反光、音響失真等“細(xì)節(jié)瑕疵”，都在悄無聲息中侵蝕著顧客的觀影體驗(yàn)。這些看似孤立的安全事件，實(shí)則折射出影院行業(yè)在快速擴(kuò)張中對(duì)“環(huán)境安全性”的忽視——而安全作為觀影體驗(yàn)的“底層邏輯”，其缺失不僅直接降低顧客滿意度，更會(huì)通過口碑傳播的放大效應(yīng)，對(duì)影院品牌形象造成不可逆的損害。

顧客滿意度是影院生存與發(fā)展的生命線，而觀影環(huán)境的安全性恰是滿意度的“基石”。心理學(xué)研究表明，當(dāng)個(gè)體處于潛在威脅的環(huán)境中，其注意力會(huì)被分散，情感體驗(yàn)也會(huì)從“沉浸”轉(zhuǎn)向“警覺”，這種負(fù)面的感知會(huì)直接降低對(duì)整體服務(wù)的評(píng)價(jià)。在社交媒體時(shí)代，觀眾的“不滿”已不再局限于私下抱怨，而是通過朋友圈、小紅書、抖音等平臺(tái)迅速發(fā)酵，形成“負(fù)面口碑雪球”——某影院因座椅問題導(dǎo)致的顧客受傷事件，可能在24小時(shí)內(nèi)引發(fā)全網(wǎng)討論，進(jìn)而影響潛在觀眾的觀影決策。這種“安全體驗(yàn)-滿意度-口碑傳播”的連鎖反應(yīng)，迫使我們必須重新審視：影院環(huán)境的安全性如何通過顧客滿意度影響口碑傳播？三者之間存在怎樣的作用機(jī)制？這些問題的答案，既關(guān)乎影院如何優(yōu)化環(huán)境管理，更關(guān)乎整個(gè)行業(yè)如何在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代構(gòu)建可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

從理論層面看，現(xiàn)有研究多聚焦于影院服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度或口碑傳播的單一維度，鮮有研究將“環(huán)境安全性”作為核心變量，整合三者關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)探討。消費(fèi)者行為理論中的“風(fēng)險(xiǎn)感知理論”指出，環(huán)境中的安全隱患會(huì)觸發(fā)顧客的風(fēng)險(xiǎn)感知，進(jìn)而影響其態(tài)度與行為；服務(wù)管理理論中的“期望確認(rèn)模型”則強(qiáng)調(diào)，顧客對(duì)“安全環(huán)境”的隱性期望一旦未被滿足，會(huì)導(dǎo)致滿意度下降。然而，這些理論在影院場景中的應(yīng)用仍存在空白：環(huán)境安全性是否通過滿意度間接影響口碑傳播？是否存在其他中介變量（如情感體驗(yàn)）或調(diào)節(jié)變量（如顧客特征）？本研究試圖填補(bǔ)這一理論缺口，構(gòu)建“環(huán)境安全性-顧客滿意度-口碑傳播”的作用模型，為服務(wù)場景中的安全體驗(yàn)研究提供新的理論視角。

二、研究方法

本研究采用混合研究范式，通過定量與定性方法的深度互證，系統(tǒng)探究電影院觀影環(huán)境安全性與顧客滿意度及口碑傳播的作用機(jī)制。理論構(gòu)建階段，基于服務(wù)場景理論、風(fēng)險(xiǎn)感知理論與期望確認(rèn)模型，整合物理安全、心理安全、服務(wù)安全三維框架，形成“環(huán)境安全性-顧客滿意度-口碑傳播”的理論模型。工具開發(fā)階段，通過文獻(xiàn)扎根與兩輪預(yù)調(diào)研（樣本量200份），最終形成包含35個(gè)題項(xiàng)的正式問卷，涵蓋環(huán)境安全性感知、滿意度評(píng)價(jià)、口碑傳播意愿及人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，信效度檢驗(yàn)顯示Cronbach'sα系數(shù)達(dá)0.87，驗(yàn)證性因子