家電售后服務(wù)專員客戶反饋與響應(yīng)速度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度一次性問(wèn)題解決率40%90%按月度統(tǒng)計(jì)，每解決一個(gè)客戶問(wèn)題記錄一次，計(jì)算一次性解決的比例，每高1%加0.5分，最高加20分?？蛻舯?yè)P(yáng)次數(shù)5次/月每月統(tǒng)計(jì)客戶直接表?yè)P(yáng)的次數(shù)，每次加2分，最高加10分?？蛻魸M意度評(píng)分4.5分（滿分5分）按月度統(tǒng)計(jì)客戶滿意度調(diào)查評(píng)分，每高于目標(biāo)0.1分加1分，最高加5分。投訴處理滿意度95%按月度統(tǒng)計(jì)投訴處理后的客戶滿意度，每高1%加0.5分，最高加25分。服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.8分（滿分5分）按月度統(tǒng)計(jì)服務(wù)態(tài)度評(píng)分，每高于目標(biāo)0.1分加1分，最高加8分。響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間30%15分鐘內(nèi)按月度統(tǒng)計(jì)首次響應(yīng)時(shí)間，每低于目標(biāo)2分鐘加1分，最高加15分。平均響應(yīng)時(shí)間30分鐘內(nèi)按月度統(tǒng)計(jì)平均響應(yīng)時(shí)間，每低于目標(biāo)3分鐘加1分，最高加15分。緊急問(wèn)題響應(yīng)率100%按月度統(tǒng)計(jì)緊急問(wèn)題的響應(yīng)比例，每低1%減2分，最低減15分。響應(yīng)準(zhǔn)時(shí)率98%按月度統(tǒng)計(jì)響應(yīng)是否準(zhǔn)時(shí)，每低1%減2分，最低減15分。響應(yīng)渠道覆蓋率100%按月度統(tǒng)計(jì)是否覆蓋所有預(yù)設(shè)響應(yīng)渠道，每低1%減2分，最低減15分。問(wèn)題解決能力技術(shù)問(wèn)題解決率20%85%按月度統(tǒng)計(jì)技術(shù)問(wèn)題的解決比例，每高1%加0.8分，最高加16分。配件更換準(zhǔn)確率95%按月度統(tǒng)計(jì)配件更換的準(zhǔn)確比例，每高1%加0.8分，最高加19分。二次上門(mén)率5%按月度統(tǒng)計(jì)二次上門(mén)比例，每高于目標(biāo)1%減1分，最低減10分。方案合理性評(píng)分4.5分（滿分5分）按月度統(tǒng)計(jì)問(wèn)題解決方案的合理性評(píng)分，每高于目標(biāo)0.1分加1分，最高加5分。知識(shí)庫(kù)使用率80%按月度統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫(kù)的使用比例，每高1%加0.4分，最高加8分。服務(wù)流程合規(guī)性服務(wù)流程執(zhí)行率10%98%按月度統(tǒng)計(jì)服務(wù)流程的執(zhí)行比例，每低1%減1分，最低減10分。記錄完整度100%按月度統(tǒng)計(jì)服務(wù)記錄的完整度，每低1%減1分，最低減10分。信息傳遞準(zhǔn)確率100%按月度統(tǒng)計(jì)信息傳遞的準(zhǔn)確率，每低1%減1分，最低減10分。合規(guī)操作評(píng)分4.8分（滿分5分）按月度統(tǒng)計(jì)合規(guī)操作評(píng)分，每高于目標(biāo)0.1分加1分，最高加8分?？蛻粜畔⒈Ｃ苄?00%按月度統(tǒng)計(jì)客戶信息保密性，每出現(xiàn)一次違規(guī)減2分，最低減10分。本考核表用于評(píng)估家電售后服務(wù)專員的客戶反饋處理與響應(yīng)速度表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)月度實(shí)際工作情況，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配為：客戶滿意度40%，響應(yīng)速度30%，問(wèn)題解決能力20%，服務(wù)流程合規(guī)性10%。最終得分=Σ(各指標(biāo)得分*各指標(biāo)權(quán)重)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：