2025年銀行金融機構營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理預案一、總則（一）編制目的為有效應對銀行金融機構營業(yè)網(wǎng)點可能發(fā)生的各類服務突發(fā)事件，最大限度地減少事件對銀行聲譽、客戶權益和正常經(jīng)營秩序的影響，保障客戶、員工的生命財產(chǎn)安全，維護金融穩(wěn)定，特制定本應急處理預案。（二）適用范圍本預案適用于本銀行金融機構所有營業(yè)網(wǎng)點在日常服務過程中發(fā)生的各類突發(fā)事件的應急處置。（三）工作原則1.以人為本：把保障客戶和員工的生命安全放在首位，切實維護客戶和員工的合法權益。2.快速反應：建立快速反應機制，及時、有效地開展應急處置工作，降低事件的影響程度。3.統(tǒng)一指揮：在銀行總部的統(tǒng)一領導下，明確各部門和人員的職責，協(xié)調各方力量，形成應急處置合力。4.預防為主：加強對營業(yè)網(wǎng)點服務風險的監(jiān)測和預警，提前做好各項防范措施，減少突發(fā)事件的發(fā)生。二、組織指揮體系及職責（一）應急指揮中心銀行總部設立應急指揮中心，由行長擔任總指揮，分管副行長擔任副總指揮，成員包括各相關部門負責人。應急指揮中心的主要職責是：1.負責制定和修訂本銀行營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理預案。2.統(tǒng)一指揮和協(xié)調全行營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件的應急處置工作。3.決定啟動和終止應急響應級別。4.及時向上級主管部門和監(jiān)管機構報告事件情況。5.組織開展應急處置工作的總結和評估。（二）應急工作小組應急指揮中心下設綜合協(xié)調組、客戶安撫組、技術保障組、安全保衛(wèi)組、后勤保障組等應急工作小組，各小組職責如下：1.綜合協(xié)調組：負責與各應急工作小組的溝通協(xié)調，收集、整理和上報事件信息，起草相關文件和報告。2.客戶安撫組：負責對受事件影響的客戶進行安撫和解釋工作，處理客戶的投訴和建議，維護客戶關系。3.技術保障組：負責對營業(yè)網(wǎng)點的信息系統(tǒng)、設備設施進行維護和搶修，保障業(yè)務的正常運行。4.安全保衛(wèi)組：負責維護營業(yè)網(wǎng)點的秩序和安全，防止發(fā)生次生災害和安全事故，協(xié)助公安機關開展調查工作。5.后勤保障組：負責為應急處置工作提供必要的物資和后勤支持，保障員工和客戶的基本生活需求。（三）營業(yè)網(wǎng)點應急處置小組各營業(yè)網(wǎng)點成立應急處置小組，由網(wǎng)點負責人擔任組長，成員包括網(wǎng)點員工。應急處置小組的主要職責是：1.負責本網(wǎng)點服務突發(fā)事件的現(xiàn)場應急處置工作。2.及時向應急指揮中心報告事件情況。3.配合各應急工作小組開展工作。三、突發(fā)事件分類與分級（一）突發(fā)事件分類根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件的性質和特點，將其分為以下幾類：1.系統(tǒng)故障類：包括信息系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡故障、設備故障等，導致業(yè)務無法正常辦理。2.安全事故類：包括火災、地震、水災、盜竊、搶劫等，威脅客戶和員工的生命財產(chǎn)安全。3.客戶投訴類：包括客戶對服務質量、業(yè)務辦理流程、產(chǎn)品風險等方面的投訴和不滿，引發(fā)客戶與銀行之間的矛盾和糾紛。4.公共衛(wèi)生事件類：包括傳染病疫情、食物中毒等，影響客戶和員工的身體健康。5.其他突發(fā)事件類：包括自然災害、社會突發(fā)事件等，對營業(yè)網(wǎng)點的正常運營造成影響。（二）突發(fā)事件分級根據(jù)突發(fā)事件的嚴重程度和影響范圍，將其分為以下三級：1.一級突發(fā)事件：指事件影響范圍廣、危害程度大、可能對銀行聲譽和金融穩(wěn)定造成嚴重影響的事件，如重大安全事故、系統(tǒng)全面癱瘓等。2.二級突發(fā)事件：指事件影響范圍較大、危害程度較高、可能對銀行部分業(yè)務和客戶權益造成一定影響的事件，如部分系統(tǒng)故障、較大規(guī)模的客戶投訴等。3.三級突發(fā)事件：指事件影響范圍較小、危害程度較低、對銀行正常運營影響較小的事件，如個別設備故障、少量客戶投訴等。四、應急響應（一）事件報告營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務突發(fā)事件后，應急處置小組應立即向應急指揮中心報告事件情況，報告內容包括事件發(fā)生的時間、地點、性質、影響范圍、已采取的措施等。應急指揮中心接到報告后，應及時進行核實和評估，并根據(jù)事件的嚴重程度和影響范圍，確定應急響應級別。（二）應急響應級別及措施1.一級應急響應當發(fā)生一級突發(fā)事件時，應急指揮中心應立即啟動一級應急響應，采取以下措施：（1）總指揮親自指揮應急處置工作，各應急工作小組迅速集結到位，按照職責分工開展工作。（2）及時向上級主管部門和監(jiān)管機構報告事件情況，并請求支援。（3）通過媒體、網(wǎng)站等渠道向社會發(fā)布事件信息，說明事件的性質、影響范圍和應對措施，穩(wěn)定公眾情緒。（4）對受事件影響的客戶進行妥善安置和安撫，提供必要的幫助和服務。（5）組織技術保障組對信息系統(tǒng)和設備設施進行搶修，盡快恢復業(yè)務的正常運行。（6）加強營業(yè)網(wǎng)點的安全保衛(wèi)工作，防止發(fā)生次生災害和安全事故。2.二級應急響應當發(fā)生二級突發(fā)事件時，應急指揮中心應立即啟動二級應急響應，采取以下措施：（1）副總指揮指揮應急處置工作，各應急工作小組按照職責分工開展工作。（2）及時向應急指揮中心報告事件進展情況，并根據(jù)需要請求支援。（3）通過營業(yè)網(wǎng)點公告、短信等方式向客戶說明事件情況和應對措施，爭取客戶的理解和支持。（4）組織技術保障組對信息系統(tǒng)和設備設施進行排查和修復，盡快恢復部分業(yè)務的正常運行。（5）加強對營業(yè)網(wǎng)點的秩序維護和安全管理，防止事件擴大化。3.三級應急響應當發(fā)生三級突發(fā)事件時，應急指揮中心應啟動三級應急響應，采取以下措施：（1）由營業(yè)網(wǎng)點應急處置小組自行組織應急處置工作，并及時向應急指揮中心報告事件情況。（2）營業(yè)網(wǎng)點負責人應及時對事件進行調查和處理，安撫客戶情緒，解決客戶問題。（3）技術保障組應盡快對設備設施進行維修和更換，恢復業(yè)務的正常辦理。（三）應急響應終止當突發(fā)事件得到有效控制，業(yè)務恢復正常運行，客戶情緒穩(wěn)定后，應急指揮中心應根據(jù)實際情況決定終止應急響應，并及時向各應急工作小組和營業(yè)網(wǎng)點發(fā)布終止指令。五、應急處置措施（一）系統(tǒng)故障類突發(fā)事件處置1.當發(fā)生信息系統(tǒng)故障時，技術保障組應立即對系統(tǒng)進行診斷和排查，確定故障原因和范圍。如果是內部系統(tǒng)問題，應及時組織技術人員進行搶修；如果是外部網(wǎng)絡問題，應及時與網(wǎng)絡服務提供商聯(lián)系，請求協(xié)助解決。2.在系統(tǒng)故障期間，營業(yè)網(wǎng)點應及時向客戶說明情況，做好客戶安撫工作。對于可以手工辦理的業(yè)務，應盡量為客戶提供手工服務；對于無法辦理的業(yè)務，應告知客戶預計恢復時間，并留下客戶聯(lián)系方式，以便及時通知客戶。3.技術保障組應在最短時間內恢復系統(tǒng)的正常運行，并對系統(tǒng)進行全面測試，確保系統(tǒng)穩(wěn)定可靠。在系統(tǒng)恢復后，應及時通知客戶前來辦理業(yè)務。（二）安全事故類突發(fā)事件處置1.火災事故（1）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)火災后，應立即啟動火災應急預案，組織員工疏散客戶和員工，確保人員安全。（2）安全保衛(wèi)組應及時撥打火警電話，并組織員工使用滅火器等消防器材進行初期滅火。（3）后勤保障組應及時提供必要的物資和設備，協(xié)助滅火和救援工作。（4）火災撲滅后，應及時對火災原因進行調查和分析，總結經(jīng)驗教訓，采取防范措施，防止類似事故再次發(fā)生。2.地震、水災等自然災害事故（1）當發(fā)生地震、水災等自然災害時，營業(yè)網(wǎng)點應立即停止業(yè)務辦理，組織員工和客戶疏散到安全地帶。（2）安全保衛(wèi)組應加強對營業(yè)網(wǎng)點的安全巡查，防止發(fā)生次生災害。（3）技術保障組應檢查信息系統(tǒng)和設備設施的受損情況，及時采取防護措施，防止設備進一步損壞。（4）后勤保障組應及時為員工和客戶提供必要的生活物資和醫(yī)療救助。3.盜竊、搶劫等治安事故（1）當發(fā)生盜竊、搶劫等治安事故時，營業(yè)網(wǎng)點員工應保持冷靜，立即按下報警裝置，并及時向公安機關報案。（2）安全保衛(wèi)組應組織員工保護現(xiàn)場，協(xié)助公安機關開展調查工作。（3）客戶安撫組應及時對受驚嚇的客戶進行安撫和心理疏導，維護客戶關系。（4）事后，應及時對營業(yè)網(wǎng)點的安全防范措施進行檢查和評估，加強安全管理。（三）客戶投訴類突發(fā)事件處置1.當接到客戶投訴時，客戶安撫組應及時與客戶取得聯(lián)系，了解客戶的投訴內容和需求，認真傾聽客戶的意見和建議。2.對于客戶的合理訴求，應及時給予解決；對于一時無法解決的問題，應向客戶說明情況，并承諾在一定時間內給予答復。3.在處理客戶投訴過程中，應保持與客戶的溝通和聯(lián)系，及時反饋處理進度和結果，爭取客戶的理解和支持。4.對于多次投訴或情緒激動的客戶，應安排專人進行接待和處理，必要時可以邀請上級領導或相關部門負責人出面協(xié)調解決。（四）公共衛(wèi)生事件類突發(fā)事件處置1.當發(fā)生公共衛(wèi)生事件時，營業(yè)網(wǎng)點應立即啟動公共衛(wèi)生應急預案，加強對營業(yè)場所的通風、消毒等衛(wèi)生管理工作。2.為員工和客戶提供必要的防護用品，如口罩、手套等，引導客戶做好個人防護。3.對出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等癥狀的員工和客戶，應及時安排就醫(yī)，并按照當?shù)匦l(wèi)生部門的要求進行報告和處理。4.通過營業(yè)網(wǎng)點公告、短信等方式向客戶宣傳公共衛(wèi)生知識，提高客戶的自我防護意識。（五）其他突發(fā)事件處置對于其他突發(fā)事件，如自然災害、社會突發(fā)事件等，應根據(jù)事件的性質和特點，采取相應的應急處置措施。在處置過程中，應遵循以人為本、快速反應、統(tǒng)一指揮的原則，最大限度地減少事件的影響。六、后期處置（一）損失評估事件處置結束后，應急指揮中心應組織相關部門對事件造成的損失進行評估，包括直接經(jīng)濟損失、間接經(jīng)濟損失、聲譽損失等。（二）恢復重建根據(jù)損失評估結果，制定恢復重建計劃，組織相關部門和人員開展恢復重建工作?；謴椭亟üぷ鲬⒅刭|量和安全，確保營業(yè)網(wǎng)點盡快恢復正常運營。（三）調查與總結應急指揮中心應組織對事件的原因、經(jīng)過和處置情況進行調查和分析，總結經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議。同時，對應急處置工作進行全面總結和評估，評估應急處置工作的效果和存在的問題。（四）獎懲對于在應急處置工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，應給予表彰和獎勵；對于因工作不力、失職瀆職等原因導致事件擴大化或造成嚴重后果的部門和個人，應給予相應的處罰。七、應急保障（一）人力資源保障銀行應建立健全應急人才庫，儲備一批熟悉應急處置工作的專業(yè)人才。定期組織應急培訓和演練，提高員工的應急處置能力和綜合素質。（二）物資保障銀行應儲備必要的應急物資和設備，如滅火器、消防水帶、急救藥品、防護用品等，并定期進行檢查和維護，確保物資和設備的完好有效。（三）技術保障銀行應加強信息系統(tǒng)和設備設施的建設和維護，提高系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性。建立健全應急技術支持體系，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時提供技術保障。（四）資金保障銀行應安排專項應急資金，用于應急處置工作的物資采購、設備維修、人員培訓等方面的支出。確保應急資金的及時到位和合理使用。八、培訓與演練