餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)材料餐飲服務(wù)禮儀是餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的核心體現(xiàn)，它不僅關(guān)乎顧客用餐體驗的好壞，更直接影響品牌形象與市場口碑。規(guī)范的服務(wù)禮儀能拉近與顧客的距離，傳遞尊重與關(guān)懷，同時提升團(tuán)隊協(xié)作效率。本材料從形象塑造、接待流程、餐中服務(wù)到特殊場景應(yīng)對，系統(tǒng)梳理服務(wù)禮儀的核心要點，助力服務(wù)人員掌握專業(yè)服務(wù)技能，為顧客提供高品質(zhì)的餐飲服務(wù)體驗。一、服務(wù)人員形象禮儀規(guī)范服務(wù)人員的形象是餐廳的“第一張名片”，整潔得體的儀容儀表與優(yōu)雅規(guī)范的儀態(tài)，能瞬間傳遞餐廳的專業(yè)度與用心程度。（一）儀容儀表規(guī)范1.發(fā)型與面容發(fā)型需保持整潔、利落：長發(fā)（過肩）應(yīng)束起或盤于腦后，避免碎發(fā)散落；短發(fā)需梳理整齊，無雜亂感。男士胡須需每日修剪，面部潔凈；女士宜化淡妝，以自然、清新為原則（如正餐餐廳妝容偏端莊，休閑餐廳可稍顯活力），避免濃妝艷抹。2.服飾著裝工服需每日清洗、熨燙，確保無污漬、無破損、無褶皺；工牌佩戴于左胸顯眼位置，與工服搭配協(xié)調(diào)。鞋履選擇防滑、舒適的款式，保持鞋面潔凈（如黑色皮鞋定期擦拭，布鞋每日換洗）。配飾以簡約為主，避免佩戴夸張首飾，可選擇小型耳釘或手表，體現(xiàn)專業(yè)感。（二）儀態(tài)行為規(guī)范1.站姿要求站立時挺胸收腹，雙肩放松，雙目平視，下頜微收；雙手自然垂放于體側(cè)或輕握于腹前（右手輕握左手手腕，置于肚臍上方）。避免倚靠墻壁、柜臺，或抖腿、交叉抱臂等散漫姿態(tài)。迎賓時，雙腳呈“V”字或“丁”字步站立，展現(xiàn)精神飽滿的狀態(tài)。2.坐姿規(guī)范入座時輕緩，避免發(fā)出聲響；落座后腰部挺直，臀部占椅面的1/2-2/3，雙手自然放于腿上或桌面（桌面有餐具時，輕握餐具邊緣）。避免蹺二郎腿、抖腿或彎腰駝背，起身時先整理衣物，再緩慢站起。3.走姿標(biāo)準(zhǔn)行走時步伐平穩(wěn)、勻速，步幅適中（約一腳半距離），手臂自然擺動（幅度不超過30度）。遇客人時放慢腳步，側(cè)身禮讓；引領(lǐng)客人時，走在客人左前方或右前方約1米處，根據(jù)客人步速調(diào)整節(jié)奏，適時回頭確認(rèn)客人是否跟上。4.手勢禮儀指引方向時，五指并攏、掌心向上，手臂自然伸直指向目標(biāo)位置，避免用單指指點。遞接物品時，雙手奉上（如遞菜單、賬單）；若為單手遞接（如遞紙巾），需用右手，且指尖避免觸碰客人手部。二、接待服務(wù)禮儀規(guī)范接待是服務(wù)的起點，熱情、專業(yè)的接待能讓顧客迅速建立對餐廳的好感，為用餐體驗奠定基礎(chǔ)。（一）迎賓禮儀客人抵達(dá)餐廳時，需在3秒內(nèi)主動迎上，眼神關(guān)注客人，面帶自然微笑，使用禮貌用語問候：“您好，歡迎光臨××餐廳，請問您有預(yù)定嗎？”若客人攜帶行李或重物，可詢問：“需要幫您拿一下物品嗎？”語氣親切、柔和，音量適中。（二）問候與引領(lǐng)禮儀確認(rèn)客人信息后（如預(yù)定信息、用餐人數(shù)），再次問候并引領(lǐng)：“您好，這邊請，我?guī)筋A(yù)定的位置?！币I(lǐng)時選擇最佳路線（避免經(jīng)過后廚、雜物間等區(qū)域），并適時介紹餐廳特色（如“這邊是我們的特色菜品展示區(qū)，您用餐后可以參觀一下”）。遇臺階、轉(zhuǎn)彎時，提前提醒：“小心臺階”“這邊請轉(zhuǎn)彎”。（三）入座服務(wù)禮儀到達(dá)餐位后，先拉開主位（或客人指定的座位）的椅子，用手輕扶椅背，邀請客人入座：“您請坐?！贝腿巳胱?，輕輕推回椅子（力度適中，避免夾到客人衣物）。若為多人用餐，按“先主賓、后主人，先女士、后男士”的順序依次拉椅，確保每位客人都得到妥善照顧。三、餐中服務(wù)禮儀規(guī)范餐中服務(wù)是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的核心環(huán)節(jié)，需兼顧專業(yè)性與靈活性，讓客人感受到貼心與尊重。（一）點餐服務(wù)禮儀1.菜單遞送：雙手遞上菜單（封面朝上，開口朝向客人），微笑詢問：“您好，這是我們的菜單，請問需要先看看飲品還是菜品？”若客人有疑問，耐心解答，避免使用“不知道”等話術(shù)，可回復(fù)：“請稍等，我?guī)湍儐柡篑R上答復(fù)?！?.菜品推薦：結(jié)合客人需求（如口味偏好、用餐人數(shù)、預(yù)算）推薦菜品，使用客觀描述（如“這道清蒸鱸魚肉質(zhì)鮮嫩，刺少，很適合老人和孩子”），避免夸大或強(qiáng)行推銷。若菜品售罄，致歉并推薦替代菜品：“非常抱歉，您喜歡的××菜今天售罄了，我們的××菜口味相似，也是招牌菜，您愿意嘗試嗎？”3.訂單確認(rèn)：記錄完訂單后，重復(fù)確認(rèn)：“您點了××菜、××飲品，一共×位，對嗎？”確保菜品、數(shù)量、特殊要求（如少辣、分餐）準(zhǔn)確無誤，再回復(fù)：“好的，菜品會盡快為您準(zhǔn)備，祝您用餐愉快。”（二）上菜服務(wù)禮儀1.上菜順序：遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”的原則，或根據(jù)餐廳特色調(diào)整（如日料餐廳按“前菜-刺身-烤物-壽司-甜品”順序）。若有特殊要求（如客人要求先上主食），優(yōu)先滿足。2.上菜位置：從客人右側(cè)（或餐廳規(guī)定的位置）上菜，避免從客人頭頂或正面上菜。擺放菜品時，將菜品主視面朝向客人（如帶圖案的餐盤，圖案需正對客人），并與桌面其他菜品保持間距，方便客人取用。3.報菜名與介紹：每上一道菜，清晰報出菜名：“您好，這是您點的××菜，請慢用。”若菜品有特殊食用方法（如火鍋蘸料調(diào)配、牛排熟度確認(rèn)），簡要介紹：“這道黑椒牛排建議您七分熟食用，口感最佳，需要幫您切分嗎？”（三）席間服務(wù)禮儀1.酒水服務(wù)：倒酒時站在客人右側(cè)，酒瓶標(biāo)簽朝向客人，斟倒至酒杯的1/2-2/3處（白酒可斟至8分滿，紅酒為1/3-1/2）。續(xù)酒時觀察客人酒杯，待酒液剩余1/3時詢問：“您好，需要幫您續(xù)杯嗎？”避免頻繁打擾客人用餐。2.骨碟更換：骨碟內(nèi)殘渣超過1/3時，及時更換。更換時，左手持干凈骨碟，右手持臟骨碟，從客人右側(cè)操作，輕聲提醒：“您好，幫您換一下骨碟。”若客人正在用餐，暫停操作，待客人放下餐具后再進(jìn)行。3.突發(fā)情況處理：若菜品灑出或餐具損壞，立即道歉：“非常抱歉，給您添麻煩了，我馬上幫您清理/更換?！毖杆偾謇憩F(xiàn)場，更換干凈的餐具或菜品，避免讓客人感到尷尬或不滿。（四）溝通互動禮儀與客人溝通時，使用禮貌用語，語氣柔和、語調(diào)適中，避免大聲喧嘩。傾聽客人需求時，專注、點頭回應(yīng)，待客人說完后再回復(fù)，避免打斷。若客人提出批評或建議，虛心接受：“非常感謝您的建議，我們會立即改進(jìn)，希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)。”四、餐后服務(wù)禮儀規(guī)范餐后服務(wù)是服務(wù)的收尾環(huán)節(jié)，周到的送客與收尾工作能讓客人留下良好的最終印象。（一）結(jié)賬服務(wù)禮儀1.賬單遞送：客人示意結(jié)賬后，3分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好賬單，雙手遞上（賬單正面朝上，放置于賬單夾內(nèi)），微笑告知：“您好，這是您的賬單，一共××元。”若客人使用電子支付，告知支付方式；若為現(xiàn)金支付，當(dāng)面點清，找零時雙手奉上：“這是找您的××元，請收好?！?.發(fā)票開具：客人需要發(fā)票時，詢問發(fā)票抬頭與稅號（或個人信息），確認(rèn)無誤后回復(fù)：“好的，發(fā)票會在×分鐘內(nèi)為您開好，您稍等。”開具完成后，雙手遞上：“這是您的發(fā)票，請核對。”（二）送客與收尾禮儀1.送客禮儀：客人離席時，主動幫客人拉椅，提醒客人帶好隨身物品：“請您帶好手機(jī)、錢包等物品，歡迎下次光臨！”若客人攜帶較多物品，協(xié)助送到門口或停車場：“我?guī)湍靡幌拢湍介T口。”2.收尾工作：客人離開后，立即清理餐桌，分類整理餐具（將可回收與不可回收物品分開），檢查餐位是否有客人遺留物品（如手機(jī)、證件）。若發(fā)現(xiàn)遺留物品，立即上交至前臺，并記錄信息（如“××桌客人遺留了一部手機(jī)，已交至前臺”）。同時，為下一批客人準(zhǔn)備干凈的餐位，確保桌面整潔、餐具齊全。五、特殊場景服務(wù)禮儀應(yīng)對餐飲服務(wù)中常遇到特殊場景，需靈活應(yīng)對，體現(xiàn)服務(wù)的溫度與專業(yè)度。（一）客訴處理禮儀1.傾聽與致歉：客人投訴時，立即停下手中工作，專注傾聽，不打斷客人；待客人說完后，真誠致歉：“非常抱歉，給您帶來了不好的體驗，我們會立即處理?！北苊廪q解或推諉責(zé)任。2.解決與反饋：根據(jù)投訴內(nèi)容（如菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境問題），快速提出解決方案（如重新制作菜品、贈送果盤、減免費用等），并告知客人處理時間：“我們會在10分鐘內(nèi)重新為您做一份××菜，您看可以嗎？”處理完成后，再次回訪客人：“請問新的菜品您還滿意嗎？如果有其他需求，您可以隨時提出。”（二）特殊客群服務(wù)禮儀1.兒童服務(wù)：為兒童提供專用餐具（如卡通造型餐具）、兒童座椅，詢問家長是否需要兒童餐或飲品（如溫水、果汁）。上菜時提醒家長：“這道菜有點燙，建議您幫孩子分一下?！北苊庾寖和佑|到危險物品（如熱湯、尖銳餐具）。2.老人服務(wù)：主動詢問老人是否需要協(xié)助（如攙扶、調(diào)整座椅高度），推薦軟爛、易咀嚼的菜品，語速放慢、音量稍大，確保老人聽清。若老人行動不便，協(xié)助打包剩余菜品：“我?guī)湍咽２舜虬?，方便您攜帶?！?.殘障人士服務(wù)：根據(jù)客人需求提供幫助（如引導(dǎo)至無障礙餐位、協(xié)助擺放餐具），避免過度關(guān)注或表現(xiàn)出同情，以平等、尊重的態(tài)度服務(wù)，詢問需求時清晰、簡潔：“請問您需要幫您調(diào)整餐位的燈光嗎？”（三）突發(fā)狀況應(yīng)對禮儀1.設(shè)備故障：如空調(diào)故障、停電、餐具損壞，立即道歉并采取應(yīng)急措施（如開啟備用風(fēng)扇、提供蠟燭照明、更換備用餐具），同時告知客人處理進(jìn)度：“非常抱歉，空調(diào)正在維修，我們已開啟備用風(fēng)扇，給您帶來不便請諒解。”2.菜品問題：若菜品出現(xiàn)變質(zhì)、異物，立即撤下菜品，道歉并提出解決方