海晟名園北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務有限公司提供二OXX年三月2.0崗位職責3.34代辦服務4.0工作流程附件搬運物品責任書表格目錄1.0人員架構(gòu)及人員編制說明物業(yè)部經(jīng)理物業(yè)部經(jīng)理(1人)物業(yè)主任(3人)物業(yè)助理(12人)文員(1人)1.1架構(gòu)編制說明：●物業(yè)部經(jīng)理1人●物業(yè)主任3人●物業(yè)助理12人，24小時值班，每班6人●文員1人為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本管理手冊所載各物業(yè)部負責客戶之管理和公共地方的管理工作，在客戶事物方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護全體客戶合法權益、及促進客戶彼此間之睦鄰關系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關之設備及供應之能量，予客戶認識。此外，亦要讓客戶明了水電費收費方法、電梯和手扶電梯之數(shù)量及使用方法、空調(diào)設備及其供應時間，加時空調(diào)費及大廈提供之基編制成客戶手冊提供予客戶參考，繼而解釋裝修指南內(nèi)之規(guī)定，物業(yè)部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設施之養(yǎng)護，使管理能發(fā)揮其應有之功能。2.1物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責：職位：物業(yè)部經(jīng)理直接上級：總物業(yè)經(jīng)理直接下級：物業(yè)主任崗位職責：1、收取及審閱物業(yè)管理巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進；2、編制及安排各級管理人員值班表，并報管理中心行政部；3、定期對物業(yè)清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；4、監(jiān)管下屬員工的日常運作及安排，并依據(jù)管理中心各類規(guī)章制度對下屬員工5、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；6、制定大廈客戶手冊、裝修指南等，完善物業(yè)部工作制度及各項工作程序；7、每天召集所轄人員之工作會議，安排日常工作，跟進前一天工作結(jié)果；8、接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；9、協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費及其他費用之工作；11、跟進處理突發(fā)事件；13、負責定期安排及親自拜訪客戶，調(diào)查客戶意見，統(tǒng)計服務滿意率，及時報告14、協(xié)助辦理有關政府機構(gòu)事宜；16、安排下屬人員的培訓計劃報行政部，負責培訓計劃的實施，并對培訓效果進素質(zhì)要求：a.基本素質(zhì)：具備相當豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關系，具有相當?shù)慕M織管理能力。b.自然條件：35歲以上，身體健康。c.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。d.外語水平：中級以上英文水平。f.特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設備設施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。2.2物業(yè)主任的崗位職責職位：物業(yè)主任直接上級：物業(yè)部經(jīng)理直接下級：物業(yè)助理崗位職責：1、收取及審閱物業(yè)管理巡樓報告及每天之投訴記錄；2、定期對物業(yè)清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3、監(jiān)管下屬員工的日常運作及工作安排，并對下屬員工的違紀行為提出處理4、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；5、協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理制定物業(yè)部各項工作規(guī)范及工作標準；6、督導各承包商執(zhí)行工作；7、接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；8、負責起草各類通知、客戶文件等，交物業(yè)部經(jīng)理審閱；9、協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費等各類費用之工作；10、檢查物業(yè)管理日常記錄；11、協(xié)助處理突發(fā)事件；12、定期整理物業(yè)之客戶資料；13、執(zhí)行上級所指派之工作；14、熟悉管理種心各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成、客戶情況等；16、負責裝修檔案，客戶檔案、物業(yè)部文書檔案的管理。19、負責對客戶投訴的處理結(jié)果進行回訪，并做好回訪記錄與統(tǒng)計總結(jié)；20、負責定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；素質(zhì)要求：a.基本素質(zhì)：具備相當豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關系，具有相當?shù)慕M織管理能力。b.自然條件：30歲以上，身體健康。c.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。d.外語水平：中級以上英文水平。e.工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過物業(yè)部主管1年以上經(jīng)f.特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設備設2.3物業(yè)助理的崗位職責職位：物業(yè)助理直接上級：物業(yè)主任直接下級：無1、記錄每天客戶投訴記錄，并了解處理進度。收集后將資料整理匯報物業(yè)主任；2、定期對物業(yè)進行巡視檢查，填寫物業(yè)巡樓報告；3、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；4、接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；5、協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費等各類費用之工作；6、跟進所有客戶投訴問題及巡樓檢查問題；7、定時巡視檢查清潔及綠化設施之情況；8、定期整理物業(yè)之客戶資料；a.基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關系。b.自然條件：25歲以上，身體健康。c.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。具有物業(yè)管理員崗位證書。d.外語水平：中級以上英文水平。e.工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗。f.特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設備設施等方面的專業(yè)知識。2.4前臺接待崗位職責職位：前臺接待直接上級：物業(yè)主任直接下級：無1、負責記錄客戶及其他人員投訴，填寫工作單，及時傳遞工作單；2、負責工作單的跟蹤、整理、核銷等工作；3、負責跟蹤客戶對各項服務的滿意程度，負責協(xié)助調(diào)查客戶服務滿意率；4、負責客戶的郵件收遞工作；5、負責協(xié)助所有客戶預訂飛機票、火車票等；6、負責向客人提供傳真、打字、復印等服務，并依據(jù)服務收費標準收取費用；7、對物業(yè)部負責，在物業(yè)部的直接領導下工作，執(zhí)行物業(yè)部下達的工作指令。8、熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想，收集客戶對物業(yè)管理的建議。9、協(xié)助對外、公關宣傳活動。10、必須按時上.、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務項目。11、積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺設備的日常維護、保養(yǎng)，定期對本工作臺的機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。12、按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務。13、培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。14、必須有高度的工作責任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。15、必須熟知票務訂購程序，認真、仔細地登記客人資料。16、準確及時地將客人所購車、船、機票送至手中。如遇運輸部門特殊原因，如車、船、飛機改班、停班，應及時通知客人以防止延誤客人寶貴時間。17、及時地將郵件送至客戶單元，對于包裹、掛號信、匯款應及時發(fā)單通知客戶。18、必須有高度的責任感和事業(yè)心。必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務程序、流程。19、對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，并及時上報。素質(zhì)要求：a.基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關系。b.自然條件：女性，22歲以上，30歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強的親和力。c.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。具有物業(yè)管理員崗位證書。d.外語水平：中級以上英文水平。e.工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗或酒店前臺工作經(jīng)驗。f.特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設備設施等方面的專業(yè)知識，了解財務出納相關知識，具備較強的應變能力。2.5清潔主管的崗位職責職位：清潔主管直接上級：物業(yè)主任直接下級：清潔員崗位職責：1、對管理中心清潔總體工作負責；2、定期對下屬人員進行考勤、排班，做好清潔工作的監(jiān)督、檢查、評比；3、負責清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制；4、掌握清潔設備的正確用法，以及清潔劑的合理用法，并定期對所屬員工進行業(yè)務知識培訓和考核；5、接收物業(yè)主任領導，帶領下屬有序完成各項清潔任務；6、監(jiān)督下屬的工作情況，檢查清潔員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬工作。7、遵守管理中心制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象；8、以身作則、遵守勞動紀律，堅守工作崗位，按照清潔程序保質(zhì)保量地完成所負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；9、發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待；素質(zhì)要求：a.基本素質(zhì)：具備相當豐富的清潔專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關系。b.自然條件：25歲以上，身體健康。c.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。具有物業(yè)管理員崗位證書。d.外語水平：初級以上英文水平。e.工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理清潔工作2年以上經(jīng)驗或酒店客房服務工作2年以上經(jīng)驗。f.特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設備設施等方面的專業(yè)知識，具有較高的清潔技術。2.6清潔員職責職位：清潔員直接上級：清潔領班直接下級：無崗位職責：1、接受清潔領班的領導，按照上級的指示完成本職工作；2、按照清潔工作標準和責任區(qū)域負責物業(yè)范圍內(nèi)所有公共區(qū)域的清潔和服務；3、負責本物業(yè)范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；4、負責緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作；5、負責保管好用品、用具、用劑；素質(zhì)要求：a.基本素質(zhì)：具備一定的清潔專業(yè)知識，責任心強。b.自然條件：25歲以上，身體健康。c.文化程度：高中以上或同等學歷，或受過清潔專業(yè)培訓。d.外語水平：無e.工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理清潔工作1年以上經(jīng)驗或酒店客房服務工作1年以上經(jīng)驗。f.特殊要求：能夠使用現(xiàn)代化的清潔設備。3.0政策與程序3.1客戶入住程序為了使物業(yè)部各級員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續(xù)，特擬定如下入住程序：A、業(yè)主在接到發(fā)展商發(fā)出之入伙通知的15天內(nèi)，到發(fā)展商售樓處辦理與發(fā)展商相關B、發(fā)展商客戶服務部的人員在審核業(yè)主相關入伙手續(xù)合格后，開具出辦理入伙之《交付入住手續(xù)書》至物業(yè)管理處，并蓋章確認。并且有相關負責人簽署并加蓋財務章。D、物業(yè)管理處之工作人員在接到發(fā)展商開出的《交付入住手續(xù)書》后應首先確認該手續(xù)書之有效合法性(手續(xù)書之內(nèi)容是否填齊，是否有發(fā)展商之有效公章等)。表》、《追加維修單》,并將修復情況回復業(yè)主，未修之內(nèi)容繼續(xù)跟進。F、業(yè)主在發(fā)展商財務、律師樓辦理完手續(xù)后到物業(yè)公司財務辦理交費手續(xù)，然后物業(yè)書》,《物業(yè)管理公約》、相關電器的《使用說明書》。G、物業(yè)管理處工作人員協(xié)助業(yè)主簽署《物業(yè)管理公約》中的《承諾書》,填寫《業(yè)主/住戶資料表》、《單元接收檢查表》、《治安消防安全責任書》、《家政人員出入證申請表》(BSPF-PRO-FC10-04-A0-a),如業(yè)主愿托管鑰匙以便使用，填寫一式兩份的《鑰匙托管表》。H、物業(yè)管理處人員復印業(yè)主有效證件(身份證、護照等)的復印件，向業(yè)主收取一寸近照三張/人，以備管理處制作《住戶卡》和《確認卡》。家政人員需提供有效證件復印件及3寸近照一張，以備管理處制作《出入卡》和《確認卡》,并復印存檔。I、業(yè)主簽署《單位接收確認書》、《收樓確認書》。J、物業(yè)管理處工作人員在所有手續(xù)完成后，填寫《入住通知單》(BSPF-PRO-FC16-04-A0-a)分發(fā)相關部門，以便其他部門開展相關工作。K、所有前期辦理入伙手續(xù)之業(yè)主的通知均由發(fā)展商之客戶服務部發(fā)出，但需要客戶服單元保潔及準備相關入伙文件。為了物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項，擬定客戶二次裝修管理流程如下：A、物業(yè)部與工程部同客戶辦理裝修申請。1]客戶提交《裝修申請表》及《裝修問卷》。2]與客戶承包商會面，了解具體裝修要求及細節(jié)，解釋有關裝修要求。3]承包商提交裝修圖紙。工程部對客戶資料提出整改意見，填寫《客戶申請裝修審批意見單》,物業(yè)部報物業(yè)經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后，請客戶或其承包商進行整改。2]交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費等(物業(yè)部填寫《裝修費用收繳通知單》由公司財務部辦理)3]辦理《開工證》(BSPF-PRO-FC18-04-A0-a)(物業(yè)部辦理，物業(yè)經(jīng)理簽4]辦理《動火證》,配備滅火器(保安部辦理)。5]安排開門(不移交鑰匙)(物業(yè)部辦理)。6]配備電表并記下電表讀數(shù)加封(工程不辦理)。7]提供《裝修指南》、簽署有關文件，例如《擔保書》等(物業(yè)部辦理)。物業(yè)部經(jīng)常督導裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關系。1]提交竣工圖，報管理中心審核。2]工程部提交審核意見。3]工程部驗收客戶裝修完的設施。4]對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。5]工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。按章扣除有關罰款后無息退還出入證押金。G、物業(yè)部通知工程部送電?？蛻羧胱『?，工程部將落實遺漏工程通知客戶整改完畢，總物業(yè)經(jīng)理審批后方可到公司財務部退還裝修押金。3.3投訴處理程序為了物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為A、管理中心開通投訴熱線，物業(yè)部前臺值班人員負責接聽及記錄；B、在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投訴亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶。D、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字(如客戶親自到訪時),并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。E、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管辦理。F、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及物證、投訴人及聯(lián)系電話、簽字(如客戶親自到訪時)。及時報告有關部門經(jīng)理檢查，確保事實的準確性，再依照事件的大小提請有關部門給予處理。G、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。H、管理中心開通投訴熱線，物業(yè)部前臺值班人員負責接聽及記錄；I、在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投訴亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶。K、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字(如客戶親自到訪時),并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。L、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管辦理。M、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及物證、投訴人及聯(lián)系電話、簽字(如客戶親自到訪時)。及時報告有關部門經(jīng)理檢查，確保事實的準確性，再依照事件的大小提請有關部門給予處理。N、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。您好!請問我們能為您做些什么?我們會及時把處理結(jié)果通知您。您是否對處理結(jié)果感到滿意?您是否還有什么要求?有什么可以幫忙?3.4報修程序A、物業(yè)部接到報修電話后立即以電話形式轉(zhuǎn)給工程部接單員，工程部接單員應立即通知相關人員入戶維修。B、工程部接單后，如不能及時派工，需向物業(yè)部講清原因及跟進措施。C、工程部每完成一項工程維修，需第一時間通知物業(yè)部。D、物業(yè)部員工每天下午5點到工程部取回當日的工程維修單進行統(tǒng)計，并將當日未完成的維修情況回復業(yè)主，于次日繼續(xù)跟進維修事宜。E、如需物業(yè)部陪同前往，工程部應及時通知物業(yè)部，或與物業(yè)部商定陪同前行時間。F、如需收取費用，工程部應在第一時間告知物業(yè)部，并在工程維修單上認真填寫清楚金額，物業(yè)部應問清業(yè)主是以月結(jié)形式支付還是以現(xiàn)金形式支付，維修完工后工程部讓業(yè)主在工單上簽字認可。G、每日18:00至次日9:00由工程部領班代替接單員工作，如工程領班去現(xiàn)場，可由物業(yè)部用對講機聯(lián)系工程部值班員直接派工，完成后回工程部補寫工單。H、周六、日9:00至18:00由工程值班主管代替接單員工作。I、每周五下午3點，工程部與物業(yè)部在會議室開一周工作協(xié)調(diào)會，將一周內(nèi)1]加強管理中心與客戶的感情聯(lián)絡。2]加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作。3]提高管理中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務素質(zhì)。B、拜訪內(nèi)容1]讓客戶了解物業(yè)管理中心的運作。2]傾聽客戶對物業(yè)管理中心管理方面的建議和意見。3]了解客戶對物業(yè)設施合理性方面的要求。期拜訪；2]拜訪情況記錄于《建議/意見登記表》向物業(yè)主任及物業(yè)部經(jīng)理匯報；4]反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度；6]繼續(xù)填寫《建議/意見登記表》報總物業(yè)經(jīng)理審閱簽署后，存入該客戶檔3.6辦理租戶登記工作程序A、業(yè)主將房屋出租后，同租戶一起到物業(yè)管理處辦理登記手續(xù)。業(yè)主需提供《房屋租賃合同》復印件，合同中應附“房屋中業(yè)主物品清單”,以便今后在租戶或租戶退租需搬物品出小區(qū)時物業(yè)人員核查。B、租戶入住時，物業(yè)部工作人員應通知工程部人員入戶進行讀表工作。C、復印租戶有效證件(身份證、護照復印件),并向物業(yè)管理處提供一寸近照三張/人，以備管理處制作《住戶卡》和《確認卡》。D、物業(yè)部工作人員協(xié)助租戶填寫《業(yè)主/住戶資料表》、《治安、消防責任書》,同時E、如有家政人員復印家政人員有效證件，并向物業(yè)管理處提供3張一寸近照，以備管理處制作《出入卡》,《確認卡》。F、物業(yè)管理處工作人員應向租戶說明收取能源等相關費用細則、付款期等內(nèi)容，以便租戶配合管理處做好公寓管理工作。H、如租戶為外籍人，請其填寫《臨時住宿登記表》,以便及時上報公安機關。規(guī)范保潔員工對外禮儀和文明用語，體現(xiàn)管理中心員工精神面貌，提高大廈整體形象。服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室(更衣室)換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。工作服應勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應及時修補。穿著應整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。女職工不留怪發(fā)型。容表：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個人衛(wèi)生。工作時面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。戴牌：員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2]行為舉止●時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應的電梯?！裨趰徤喜晃鼰煟婚L時間休息，不扎堆聊天，不談論與工作無關的話題?！裰鲃訛闃I(yè)戶提供服務，在任何情況下不同業(yè)戶爭執(zhí)、吵架?！駟T工應在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準串崗。因工作需要，應事先得到督導人員的許可。●堅持“客人至上，服務第一”的工作宗旨，樹立“客人就是上帝”的意識?！駱I(yè)戶要通過工作區(qū)域時，應停止工作，主動請業(yè)戶先行，并說：“您先請”“您好”。●當發(fā)現(xiàn)業(yè)戶注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候?！袢缫M入業(yè)戶室內(nèi)或因工作需要影響到業(yè)戶正常工作生活時，應先征得其同意，并說：“您好，我是…,您看我現(xiàn)在可以進來(開始…)嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向業(yè)戶致謝道別。●遇到業(yè)戶當面問訊時，應熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎?”“您需要我怎樣幫忙?”;如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍摇瓉怼袉?”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復?”“根據(jù)公司規(guī)定，此事由…負責，如不介意，您可去找他，他在…辦公”?！裰x絕接受業(yè)戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請您諒解”“我們會更加努力工作”。●遇業(yè)戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，是不是可能存在…誤會”“請您原諒”“我會改正”“謝謝您的批評”“感謝您對我提出批評”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。4]勞動紀律●按時上下班，不遲到不早退。請事假須提前向領導申請，特殊原因要及時補請，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領導批準后方能休假。(因交通及家庭問題造成遲到或曠工，責任自負。)●工作時間不許干與工作無關的事。●工作時間(含上班前用餐時)不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時間和地點休息。上下班時走員工通道或其它指定通道。●服從公司領導的檢查與糾正。聽從領導安排并按時、按質(zhì)、按量完成領導交給的各項任務?！褡杂X遵守公司的各項規(guī)章制度，愛護公司的各種設施、設備、用品等。損壞丟失機器設備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機器設備和工具借給他人使用?！窆ぷ髦胁坏梅恋K公共秩序及他人的活動，不許與他人發(fā)生口角或打●工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走?！袼速浗o的物品應先向上級報告，得到批準后方可帶走。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。5]其他外走廊及大堂區(qū)域1]地面清潔，無污跡，無水痕，無雜物。2]柱面無灰塵，防火門無灰塵。3]扶手梯、欄桿上無灰塵。4]場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污、無水跡。5]玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。6]垃圾箱經(jīng)常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。7]指示牌上無灰塵。8]前臺上無灰塵。衛(wèi)生間1]衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。2]鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3]電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4]墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。5]衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。6]保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。7]保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8]雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。9]衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。11]衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡，并噴上除臭劑，12]按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。13]清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。15]噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。17]檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。樓道清潔1]樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2]樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風口無塵土。3]樓道地臺做到無雜物，無塵土。4)電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。辦公室內(nèi)保潔1]辦公室的清潔需派專人負責，保證每天清潔一次：●整理好臺面文件，用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干●擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設施和室內(nèi)裝飾●辦公室消殺工作應每月進行兩次●不得翻動辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應輕拿輕放●吸塵時不準動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾3]保潔標準：辦公區(qū)域保潔1]地面保潔地面清潔保養(yǎng)計劃的制定：保潔領班應根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計劃2]地面清潔保養(yǎng)計劃應包括下列內(nèi)容：3]大理石地面的清潔保養(yǎng)①大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng)●掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng)----將全能水稀釋后(兌水量參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》)用擦地機配合百潔墊輕輕擦洗地面；----用清水拖干凈地面，待地干后再準備進行打蠟拋光。----進行打蠟前應先檢查機上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟，再開動準作業(yè)規(guī)程》;----打蠟時落蠟要均勻，上下互疊10cm,每推100cm距離噴蠟一次----地板落蠟完成后，用拋光機、百潔墊進行地面拋光，具體操作參照《清潔設備操作與日常保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程》;----上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)②大理石地面的定期保養(yǎng)●大理石地面打蠟每2-3個月一次----起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工----將起蠟水稀釋后(兌水量參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》)----接通擦地機電源，按動機身電源開關----控制機器保持50米/分鐘的速度，由左至右來回走動2-3次----上、下行距之間互疊10cm;----用吸水機吸干地面后，再用清水清洗----待地面吹干后再進行封蠟。----將落蠟拖頭套在落蠟架上；----把拖頭浸透蠟水點燃后放在壓水器上壓干少許(約兩下);----將蠟水均勻涂在地面上----操作時應一層一層地將蠟水均勻拖在----封蠟層數(shù)一般3-5層，三層底蠟二層面蠟?！駜商旌蟠詈笠粚酉灨赏负笤儆脪伖鈾C進行拋光，直至光亮為③大理石地面清潔保養(yǎng)標準應達到目視地面無灰塵、光潔明亮，可映出物體輪廓。4]仿石地面的清潔保養(yǎng)●掃凈地面后將全能水稀釋(1:30)后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹3次；②每半月一次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。④仿石地面清潔保養(yǎng)標準應達到：目視地面色澤透明光鮮。5]木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)----將擦地機套上針座和鋼絲棉墊；----電源接通擦地機，按動機身電源開關；----控制機器保持在40米/分鐘的速度，由左至右來回走動2-3次進行刷地起蠟工作；----上下行距互疊10cm;----將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機吸干凈，再用干布擦干凈地面?！穹庀灒簩⒛镜匕逑灳鶆虻赝吭诘孛嫔?，具體操作方法參照本規(guī)程的“大理石地面的封蠟程序”;●拋光：用擦地機和百潔墊進行磨光，直至地板光亮；③木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標準應達到：清潔無灰塵、保持原色、光澤柔④注意事項：●在操作機械時應按操作規(guī)程操作，以免損壞機械?！裆舷瀾鶆颍瑢优c層之間上蠟相隔時間較長為宜。⑤地板清潔保潔工作的檢查●保潔部主管應按計劃檢查地板的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，并將檢查情況記錄在工作日記中?！耦I班按照主管訂出的地面清潔保養(yǎng)計劃，依照本過程標準跟蹤檢查清潔工供保潔部作質(zhì)量和實施作業(yè)情況?！癖疽?guī)程執(zhí)行情況作為員工的技效考評依據(jù)之一。 墻面保潔1]瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔①操作要領：●用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；●瓷磚縫要用小刷子刷洗；●用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍；●墻面清抹應每周進行一次，墻面清洗應每月進行一次。②清潔時應注意：●用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；●嚴禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；封蠟(封蠟程序參照《地面清潔標準作業(yè)規(guī)程》)。③保潔標準應達到目視墻面干凈無污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾擦拭50cm無明顯污染。2]乳膠漆墻面的清潔●作業(yè)時注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領口和袖③保潔標準應達到：目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵。3]木質(zhì)墻面清潔●木板墻上蠟時將少許固體蠟涂于清潔布上，輕微用力涂抹在墻面上；另用一條清潔布用力地擦拭，達到拋光效果。②木質(zhì)墻面保潔注意事項：●木質(zhì)墻面上蠟前應先將舊蠟用鏟刀鏟除后再按此程序進行清潔，清潔后再封蠟。4]墻毯清潔①清潔前，先用吸塵機對墻毯吸塵：●擦地機的打泡箱內(nèi)加入地氈清潔劑(兌水量參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》),連接喉管手刷接通電源；●啟動打泡箱的電源開關，手拿毛刷待泡沫從喉管內(nèi)排出，然后●啟動吸水機電源開關，吸頭緊貼墻毯，一邊噴水一邊吸水，反復進行把水分大部分吸干。裝入噴壺內(nèi)，將噴咀調(diào)至霧狀，將地毯清潔劑均勻地噴在墻毯●機器刷完后待30分鐘左右，用吸塵機吸去泡沫用上述方法清潔墻毯，不會使墻毯因潮濕而引起收縮，適用于羊毛等高檔的墻毯。③清洗后的墻毯應達到無污跡、斑點，氈毛松軟、色澤光鮮。5]墻紙清潔①用撣子撣凈墻紙上的灰塵。③洗擦不掉污跡的地方應用清潔膏再進行擦拭。④另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。玻璃清潔1]準備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水(兌水比例參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》:2]玻璃清潔標準：●用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50cm,紙巾無明顯污染。 1]準備梯子、螺絲刀、抹布、兩桶水，其中一桶放入少量(約200ml)●架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩的●將燈罩放在有洗潔精的水中，用布洗擦燈罩內(nèi)外的污跡，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；●清潔日光燈具時應先將電源關閉，用手壓住蓋板取下蓋板、燈管，然后用抹布分別把燈管和燈具蓋板擦抹干凈再重新裝好。2]清潔燈具注意事項：●用螺絲刀擰緊螺絲釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。3]燈具清潔標準應達到：目視燈具、燈管無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈不銹鋼的清潔1]日常的清潔保養(yǎng)：●用已稀釋的全能水(稀釋度參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》)●不銹鋼表面面積大的可用手動噴霧槍或噴壺(調(diào)試至噴霧狀)將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭抹。2]特殊污漬、銹跡的清潔：3]操作時應注意：●清潔不銹鋼應使用無絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面4]不銹鋼清潔標準： 地毯的清潔1]地毯吸塵●吸塵結(jié)束后，關機，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜2]地毯日常除污去除油脂污漬的溶劑；口香糖清除劑(凍凝型或溶劑型);去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑；擦去濺出物的白色棉紙；用來施加洗滌劑、溶劑等小塊海綿。b.用白紙巾或棉紙用力吸去液體；c.查表決定去除污漬的方法；e.從污漬的邊緣向內(nèi)吸干輕擦，以防止污漬擴大；f.在去除或清洗的過程中，切勿摩擦地毯絨頭；g.按處理次序在進行下一步去除污漬前，應確保地毯是干的；h.用干凈的布或海綿以微溫的清水清洗；i.一旦污漬被去除，即用白紙巾或白棉紙用力j.污漬去除后，用洗地毯機大面積洗滌；3]地毯清洗●挪動家具物品至不妨礙工作位置(囑咐員工小心貴重物品及家●全面吸塵；●除漬(按除漬程序);●風干(公共區(qū)域用床單作好保護),最好不用吹風機吹干；●家具復位；4]注意事項5]地毯除漬常識●油漆：用布沾一些松節(jié)油去擦，用海綿沾丙酮(與稀料相似)●黑煙(鍋黑):用鈣碳化合物擦，再用地毯水洗凈吸干。扶手電梯清潔1]用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。2]用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。3]擦拭扶手電梯的金屬面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。4]清潔玻璃，使之光亮、無手印。5]扶手電梯行走時進行清潔，應注意不要妨礙客人使用，注意避讓客貨運電梯清潔1]打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2]分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。3]清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4]清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。5]清潔時應注意不要觸動任何開關按鈕，如遇客人使用，應主動問好，扶手欄桿的清潔1]清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印?？陀秒娞萸鍧?]清潔各樓層客用電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。2]將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹，每天清潔電梯地墊一次3]清潔電梯內(nèi)壁裝飾，使之光亮、無污點。4]每周定期清潔較廂天花，使之光亮、無污點。5]清潔時應注意不要觸動任何開關按鈕，如遇客人使用，應主動問好，垃圾處理1]收集所有樓層垃圾桶內(nèi)的垃圾到地下二層垃圾房。2]收集整理垃圾房。3]清運垃圾時注意遺灑垃圾應隨灑隨清，避免污染已經(jīng)清潔的區(qū)域。4]地庫辦公區(qū)、電梯廳每天清掃2次。5]地庫辦公區(qū)的清掃要做到地面無紙屑、無灰塵等其他可見的臟物。周期性清潔工作1]消毒垃圾箱(每周一次)。2]擦拭、清洗花槽(每周一次)。3]擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件(包括拆裝)(半年一次)。4]清洗天花部件(半年一次)。5]擦拭、清潔消防栓(半年一次)。6]清理、打蠟、磨光消防栓之門(每周一次)。7]清理消防栓內(nèi)垃圾(每周一次)。8]電梯門槽坑的清洗(半年一次)。9]清潔公共區(qū)域墻身表面、天花的灰塵(每月一次)。10]擦拭、清洗照明燈盒(外部)(每月一次)。11]擦拭、清洗、磨光廁內(nèi)門及柜面(包括壁腳線)(每月一次)。12]各樓層公共區(qū)域地毯清洗(每兩周一次)。13]大堂及各樓層電梯廳墻面、天花清潔(每月一次) 特殊清潔工作1]雨天的清潔工作●遇到雨天，應在大廈主要入口放上防水地毯。2]嘔吐的清潔工作●如有發(fā)生客人的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應迅速趕到嘔吐地點?！袢鐕I吐物在地毯上，應立即清理干凈，并立即清洗此部分地毯及周邊一定范圍，清洗后應覆蓋備用布單。清潔設備領用、操作制度1]領用制度●領用設備時，領用人自行檢查設備的完好程度，因檢查不細，造成病機出庫而影響工作的，由領用人自行負責?！駳w還設備時，必須保證設備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應及時報修，并在領用登記表上注明損壞情況。2]操作制度●操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設備中而損壞設備。清潔工安全操作規(guī)程1]牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。2]清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在梯子上，不得單腳踏在梯子上，以免摔傷。3]清潔人員在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。4]清潔人員不得私自拔動任何機器設備及開關，以免發(fā)生意外事故。5]清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。6]清潔人員應該嚴格遵守防火制度，不得隨意動用明火，以免發(fā)生火為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最大效率，特制定本制度。1]日常清潔用具的領用●每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔工具?！癯Ｓ们鍧嵐ぞ哂汕鍧嶎I班辦理領用手續(xù)，按實際需求分配給清潔員工?！裆觐I的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用?！袂鍧嵐ぞ邠p壞影響使用的，可再行領用，領用時需以舊換新?！窆ぞ呤褂猛戤吅笄謇砀蓛艏皶r放回工具間，不可隨意放置或丟2]消耗品物料的領用?！裣钠肺锪?，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。●消耗品物料由清潔領班辦理領用手續(xù)，按實際需要分發(fā)給清潔員使用?！衽鷾暑I取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按盜竊公私財物處理?！袂鍧崋T工所領用的物料，使用應厲行節(jié)約，避免隨意浪費。嚴格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計劃、責任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、物業(yè)助理巡查和物業(yè)主任抽查的“三查”相結(jié)合的方法。1]員工自查。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負責的區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。4]各級檢查必須認真進行，嚴格禁止敷衍了事，并且檢查標準必須按照清潔標準嚴格執(zhí)行，同時還要結(jié)合以下工作：●檢查與教育、培訓相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地對員工進行教育、培訓，以防止同類問題不斷重復出現(xiàn)?！駲z查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標準，還包括測定、考核等內(nèi)容。●檢查與改進、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進行分析，針對問題，找出原因，提出改進措施，予以解A.人人都有義務維護場外植物\綠地及場內(nèi)盆栽植物。B.不準攀折植物及在樹上扎拉。C.不準損壞花壇、綠地及花木保護設施。D.不準人為踐踏綠地和車輛跨越。E.不準在綠化地帶堆放雜物。F.不準在綠化帶內(nèi)設置廣告招牌。G.當人為造成花木、綠地及保護設施損壞的，按政府有關規(guī)定進行罰款處理。內(nèi)執(zhí)行(綠化公司協(xié)助)。C、澆水土應經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長習性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽光充足的根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間(上、中、晚)根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。D、修枝整形根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，E、除蟲木生長，嚴禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預防在先。I、定期洗塵護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。A.植物盆內(nèi)無煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干；無浮灰，保持葉色翠綠。B.各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。C.盆缸清擦干凈、無污、無漬。D.草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。E.枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。F.草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。G.各類植物無病蟲害。H.嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。前臺是個重要部門，是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關系到業(yè)務的發(fā)展，搞好前臺的服務、管理非常之重要。經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關協(xié)議來具體實施。A.應答客人的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情。B.如果客人的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎?”C.對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再向客人作答。凡是答應客人隨后答復的事，屆時一定要守信。D.回答客人問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。E.對客人的合理要求，要盡量迅速作出答復。對客人的過分或無理的要求要沉住氣，如果客人稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應該做的事情。F.面帶微笑真誠服務，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。A.處理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。B.交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。C.交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反D.接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。E.交班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。F.交接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。G.當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，交接班工作方可結(jié)束。H.交接班檢查記錄：1]應按規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“×”號。2]每天每班次都要有專人進行記錄。3]記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。4]交接上一班工作事項。3.10物業(yè)部員工管理制度A、工作服物業(yè)部員工在當班期間，必須按照管理中心規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好，要特別注意袖口、領子的清潔，如有污跡馬上更換。員工只準按管理中心規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指。C、襪子男員工必須穿深色的不透明的襪子。女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。員工在工作期間必須穿黑色皮鞋，并要保持干凈光亮。發(fā)型要整潔大方，男發(fā)長不過領，鬢角不過耳。女發(fā)要攏齊，長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā)，注意整潔，不可有頭屑，汗臭，不可使用強烈味道的洗發(fā)液，護發(fā)素及香水等。工作時間員工必須佩戴工牌，工牌應在制服上衣的左上胸的位置。1]要勤洗澡，經(jīng)常剪指甲。2]女員工化妝要文雅，不準使用香味過強的香水，要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的，不準染紅指甲。A.穿好工作服，提前五分鐘到達工作崗位。B.凡是個人事情，工作問題要首先報告當日值班經(jīng)理，并處理解決。C.任何事故、工作問題、個人事情，包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況，都要及時匯報給物業(yè)經(jīng)理或當日值班經(jīng)理。D.在崗上員工之間不準進行非工作交談或大聲說笑。E.不準因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息，在崗期間，不允許嚼口F.工作期間不準吸煙，有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。G.不準給客人留便條或請客人為自己辦事。H.不準與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧，不準私自為客戶看護小孩。I.未經(jīng)批準不準為客戶代買食品、藥品和其它物品。J.不準在客戶面前做任何有礙服務、禮貌的任何行為舉止。K.尊重客戶的風俗習慣、宗教信仰。對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。不準以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號。L.與客戶講話保持一定距離，以客戶能聽到講話和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭?？蛻糁v話要注意傾聽，目光要注視客戶，如沒有聽明白，可再詢問一遍，切不可不懂裝懂。N.對待客戶要熱情禮貌，但不準與客戶長時間交談。在任何情況下，應有禮貌對待客戶，不得與客戶爭辯。員工就餐只允許在員工餐廳，其他場合禁止吃東西。A、員工上班時只能在與自己工作有關的區(qū)域活動禁止在其D、在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時，要靠邊行走。步子要輕，姿勢端正，不搖頭晃腦，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。工作期間內(nèi)不準打私人電話，辦理個人事情，回答客戶電話時要語言親切，記錄要認真負責。管理中心為每位員工提供更衣柜存放制服及個人物品，請隨時保持更衣柜的整潔，請勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中，如有丟失，管理中心概不負責。不得私自換鎖換柜，嚴禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺，否則按違紀處理。1]不準拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報等。2]不準擅自挪用客戶的物品。員工上、下班必須經(jīng)員工通道，打卡后方可出入。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。所有員工未經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理批準，不得以任何借口使用客戶之設施和公共區(qū)域。3.10.10私事員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友，亦不準利用工作時間處理私事，特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準。員工不準酒后上班，嚴禁在工作用餐中飲酒，違者將受到嚴重的紀律處分。3.10.12吸煙除在指定的員工吸煙區(qū)外，不準在其它區(qū)域吸煙。3.10.13整潔員工應愛護大廈的各種設施、設備，隨時保持工作區(qū)域的整潔。損壞公物、涂污大廈及管理中心設施、亂扔廢棄物品，隨地吐痰等不文明行為將受到處3.10.14嚴禁的行為管理中心嚴令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。員工應嚴守保密制度，未經(jīng)批準不準將大廈及管理中心資料與信息泄露給他人。3.10.16兼職員工不準在外兼職工作。3.10.17與客戶關系不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關系。3.10.18失物招領員工拾到他人物品，應交上級主管人員。上交時要報告姓名，拾到物品的時間和地點，并由上級主管人員及時通知保安部，由保安部登記、保存。3.10.19防火A、如發(fā)現(xiàn)火情，應立即通知當值最高領導和保安部監(jiān)控室。并撥打消防中心報警電話并通報：1]你的姓名、位置和去向2]火災地點3]如有可能，可估計火災情況(如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等)B、災情況使用最近的合適的滅火器進行滅火。C、保持冷靜并幫助他人，必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。3.11物業(yè)部安全工作守則本守則之制定是指導員工在工作當中注意工作安全，避免發(fā)生意外，保障部門工作的正常運作。A.發(fā)現(xiàn)損壞的東西應立即通知相關部門，如壞地毯、樓梯濕滑、電燈損壞及有危險的東西。B.進入黑暗的地方要先開燈，但雙手不要濕，以免觸電。C.如果在工作中受傷，立即報告上級。D.保持更衣柜、文件柜的干凈，里面不要堆放雜物或玻璃瓶子。E.新同事上班時要幫助他們學習、掌握安全守則，發(fā)現(xiàn)有危險的事要通知他本人和上級。F.不要用手去撿拾破碎玻璃和廢舊用具，用完的刀片或尖銳的東西，要用掃帚小心清理。G.在防火通道切勿堆放雜物。H.留意“請勿吸煙”的指示牌，煙頭不要放在易燃的地方，要放在煙灰缸里。I.使用工具時要檢查是否正常，用良好的工具可以節(jié)省時間，減少意外。J.用完的工具要放在指定的地方，不要隨便亂放。K.見到水、電、電梯、空調(diào)、電話及其它系統(tǒng)有異常現(xiàn)象時要立刻報告上級。L.不要扔任何東西入廁坑，以避免阻塞。3.12物業(yè)部防火安全制度A、辦公室內(nèi)嚴禁吸煙B、嚴禁動用明火，因工作需要，應到保安部開據(jù)《動火證》,在指定的時間、區(qū)域內(nèi)動火，并做好防火安全措施。C、辦公室不得存放受壓容器、易燃、易爆危險品，存放的報紙、書刊、紙張、資料要及時整理，不得亂放。D、發(fā)現(xiàn)異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報保安部和工程部，并認真查找氣味的來源。E、掌握本區(qū)域內(nèi)消防設施、器材的存放位置，使用方法，經(jīng)常檢查維護，保證其清潔并處于正常狀態(tài)，非火情時，不得挪用消防器材。F、不準以任何理由堵塞、占用緊急疏散通道、鎖死緊急疏散門。G、熟知大廈報警、滅火、疏散程序和疏散通道。H、發(fā)現(xiàn)火情時，沉著、冷靜、及時報警、積極撲救，并協(xié)助保護火災現(xiàn)場。I、發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴等，要及時將其熄滅，再倒入垃圾桶內(nèi)。J、發(fā)現(xiàn)辦公室內(nèi)的電器設備有不安全因素，如：短路、打火、漏電、超負荷等問題，應及時報告保安部和工程部。K、發(fā)現(xiàn)客戶將易燃、易爆、槍支彈藥、化學毒劑、放射性物品等帶入公寓或房間，要及時勸阻，并報保安部。L、提高警惕，注意有無異常氣味，樓層內(nèi)有無易燃物及堵塞通道的物品，有無醉酒客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即通知上級。M、注意客戶有無未按規(guī)定增添或使用電器及電熱設備，如有發(fā)現(xiàn)應及時勸阻并報保安部。N、接到報警后，應迅速查明報警的準確位置，配合保安人員確認報警原因。A、庫房嚴禁吸煙。B、庫房內(nèi)嚴禁動用明火。因工作需要，應到保衛(wèi)部開據(jù)《動火證》,在指定時間、區(qū)域內(nèi)動火。C、無關人員不準進入庫房。D、門口和通道不準堆放貨物，要保持通道的暢通。E、所有庫房內(nèi)的照明應使用60W以下的日光燈，電器安裝應按照要求，不得有臨時線，不準超負荷用電。F、物業(yè)部要經(jīng)常對照明用具、電源線路進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報工程部G、離開庫房時要進行安全檢查，拔掉電器插頭，關閉電源，鎖好門后方可H、熟知防火常識，學會使用各種滅火器材，做到平時能防、遇火能救，確保I、庫房內(nèi)必須貼出明顯的防火安全標志。J、發(fā)現(xiàn)異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報保安部和工程部，并K、掌握本區(qū)域內(nèi)消防設施、器材的存放位置、使用方法。經(jīng)常檢查維護，保證清潔并處于正常狀態(tài)，嚴禁挪用消防器材。由于客戶自身原因或單元工程問題，客戶在其租用單元期間有更換單元的需要，為更好的協(xié)調(diào)各部門在換房過程中的工作銜接，制定如下程序：A.物業(yè)部在接到招商部關于客戶換房的通知后，應立即對客戶即將搬入的房間進行全面檢查，如有工程方面的問題及時報工程部，并于客戶換房日期前三天完成新房間的工程修繕工作。B.物業(yè)助理提前進入入住單元進行鑰匙核對工作，以確保準確無誤，并對有關辦理入住手續(xù)表格進行整理。C.物業(yè)部對新房間進行查房無誤后，通知保潔部做清潔服務。D.招商部/客戶向物業(yè)管理處提供單元租約復印件。E.物業(yè)部于換房日當天會同工程部及客戶完成原房間及新房間的能源表抄表工F.物業(yè)部確認客戶租住原房間時發(fā)放的《客戶人員出入證》、《停車證》、鑰匙等物品的回收工作，并填寫《換房記錄表》。G.制作新的《客戶人員出入證》、《停車證》及門鎖鑰匙發(fā)放與客戶，并簽收。H.財務部按照租約條款收取原公寓房間能源、電話等相關費用。I.物業(yè)部在所有手續(xù)完成后，填寫《客戶單元變更通知單》分發(fā)相關部門，以便其他部門開展相關工作。3.14托管鑰匙管理規(guī)定客戶在入住后，房間需要維修時，將鑰匙暫交物業(yè)部管理、使用，為了保證客戶的財產(chǎn)安全，避免發(fā)生問題，特制規(guī)定如下：A.客戶將鑰匙交物業(yè)部后，要經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理、保安部主管批準，交專人保管，封存于鑰匙箱內(nèi)。B.對托管鑰匙要逐一登記造冊，填寫《鑰匙托管表》定期(一周)由物業(yè)部核對C.每次使用托管鑰匙要填寫《鑰匙使用登記薄》,經(jīng)物業(yè)部、保安部主任同時簽字批準。D.物業(yè)助理負責領取托管鑰匙，同保安部人員(必須二人以上)一起到現(xiàn)場開封，開客戶的門。E.物業(yè)助理同保安部人員負責對客戶財產(chǎn)進行現(xiàn)場監(jiān)護，如施工需要搬動時，要繪制物品擺放平面圖，對物品進行登記，施工完要恢復原位。F.每次施工前，保安部要填寫“使用客戶托管鑰匙入室登記表”,必須有保安部、物業(yè)部、施工負責人的簽字。G.每次使用完托管鑰匙，要由物業(yè)部、保安部人員共同封好，交回保安部辦公室，存入鑰匙箱，并填寫《封存鑰匙登記表》進行登記。在海晟名園入住后，客戶將會針對房間切實之狀況進行二次裝修，此項工作程序?qū)ξ飿I(yè)部、工程部、財務部及保安部之工作產(chǎn)生影響。A.客戶到物業(yè)部辦公室填寫《裝修問卷》《客戶裝修申請表》,須認真詳細填B.施工方須向物業(yè)部提供施工企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明(二級以上)施工裝修方案并附上：平面圖、吊頂圖、強電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率計算表。所有施工材料均需具有防火檢測證書，環(huán)保許可證書等，如需改動天燃氣管線必須由施工方報消防局及天燃氣公司審批。C.物業(yè)部將施工方申報的資料備齊后轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填寫《客戶申請裝修審批意見單》。D.物業(yè)部根據(jù)工程部填寫的《客戶申請裝修審批意見單》之意見與施工方洽談并填寫《客戶裝修工程保證金收繳通知單》 (BSPF-PRO-FC15-04-A0-a)致財務部。施工方到財務部E.施工方持施工人員身份證復印件、施工人員照片及財務開據(jù)的出入證押金收據(jù)到保安部簽訂《裝修/承建治安、消防責任書》(見附件1)填寫《施工人員出入證申請表》(BSPF-PRO-FC17-04-A0-a),辦理《臨時出入證》,由工程部、保安部負責簽發(fā)《開工證》,并由物業(yè)部向裝修公司轉(zhuǎn)交《客戶裝修工程管理規(guī)定》(施工方須張貼《開工證》及《客戶裝修工程管理規(guī)定》于施工現(xiàn)場明顯處。)F.施工隊開始施工，物業(yè)部、工程部、保安部進行日常巡視管理，對所發(fā)現(xiàn)的違章行為有權要求施工隊立即停工。G.施工方不得在陽臺處堆放施工重物，對一些較重的材料不得集中堆放。H.裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向物業(yè)部申請隱蔽工程檢查并填寫《客戶裝修隱蔽工程驗收申請》,待工程部對隱蔽工程驗收合格后方可繼續(xù)該項I.裝修竣工后工程部、物業(yè)部、保安部負責人共同對裝修工程驗收簽字并填寫《客戶裝修工程竣工驗收報告》(BSPF-P情況，交納相應數(shù)量的賠償金。J.視裝修工程竣工情況，由施工方向物業(yè)部提供裝修竣工圖紙，并填寫《客戶裝修竣工圖紙交接單》。K.施工方憑竣工驗收報告到保安部辦理退《開工證》和《施工人員出入證》手續(xù)，保安部負責人須在驗收報告上注明辦理退證手續(xù)情況。L.財務部憑《客戶裝修工程竣工驗收報告》及《裝修審批巡回單》確認驗收合格，辦理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。M.物業(yè)部填寫《裝修審批巡回單》并轉(zhuǎn)發(fā)至相關部門，確保該程序工作順利完N.所有需要裝修的客戶均應到物業(yè)管理中心填寫《保證書》,以確認對《裝修指南》之了解，并確保所雇請之裝修工人的安全及應負之責任。0.裝修施工時間為9:00-12:00、12:00-18:00(星期一至星期五),若需超時工作，施工方必須提前申請并填寫《施工延時申請單》 3.16前臺登記、驗證管理制度A.新員工上崗前，將登記、驗證作為重點工作進行培訓。經(jīng)考試合格者，方可上B.登記時，必須仔細認真的核對《臨時住宿登記表》上的所有項目，并嚴格執(zhí)行公安部門的有關客戶登記、驗證及戶籍管理的有關規(guī)定。C.值班經(jīng)理負責檢查當日入住客戶的登記、驗證工作，對不合格的登記，要及時與客戶聯(lián)系補齊，以確保信息的準確性。D.在登記、驗證過程中，如遇特殊情況前臺人員不能處理，須逐級請示，不可擅自處理。E.定期就登記驗證工作進行考核，考試不合格不允許上崗，對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的前臺人員，視情節(jié)輕重，將分別予以處罰和處理。F.對協(xié)查通報的處理，前臺接收到協(xié)查通報后，要認真與客人信息核對，發(fā)現(xiàn)問題立即上報，不得隱瞞。G.有訪客時要認真登記有效證件，發(fā)現(xiàn)與協(xié)查通報相一致的，要一方面穩(wěn)住嫌疑人，另一方面及時上報物業(yè)經(jīng)理及保安部。3.17關于戶籍輸入的規(guī)定A.戶籍輸入的全部工作由值班經(jīng)理負責；在次日早間08:00點之前發(fā)送完畢。B.物業(yè)助理收到當日入住客戶的《臨時住宿登記表》后，如發(fā)現(xiàn)有錯誤或內(nèi)容不清楚，應予以及時改正后輸入。C.輸入時內(nèi)容要準確、全面、務必與戶籍登記內(nèi)容相符。D.輸入完畢后，要對照《臨時住宿登記表》每項內(nèi)容再核實一遍。E.檢查無誤后發(fā)送。F.發(fā)送完畢后，把當天《臨時住宿登記表》進行裝訂并存檔。G.將發(fā)送完畢的《臨時住宿登記表》按月份分別進行存檔。每月的《臨時住宿登記表》要按日期先后順序存放。H.如有特殊情況，請及時上報物業(yè)經(jīng)理作決定。I.若違反以上紀律，按工作過失，將給予嚴重處罰。3.18更換門鎖、信箱鎖程序A.發(fā)生客戶將門鎖鑰匙丟失時，為避免因鑰匙遺失給客戶單元造成的損失，請在每一位客戶入住時，告訴客戶鑰匙的重要性。B.客戶一旦發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應立即通知大堂前臺，前臺人員應詢問客戶，是否還有該單元的鑰匙，單元內(nèi)是否有人。C.如客戶單元有人，則通知客戶，請在單元中等候，我們會盡快安排為其更換門鎖，但由于是其將鑰匙丟失，請其支付更換門鎖的費用。D.如客戶家中暫時沒有人，請通知保安部加強對該單元的巡視，或直接派保安員在其門前值守，直到客戶回到單元或為其更換門鎖。E.通知工程部為客戶準備可更換的門鎖及鑰匙，此后通知客戶更換門鎖及鑰匙，更換前，請先預留至少一把鑰匙，用于更換保安部留存的備用鑰匙。F.請客戶重新填寫鑰匙領取記錄，將鑰匙交給客戶，如還有剩余鑰匙，則用于更換前臺鑰匙柜內(nèi)的鑰匙。G.所有舊鎖的鑰匙連同舊鎖一并轉(zhuǎn)給物業(yè)部，將更換的記錄存入客戶檔案，更改一切與門鎖及鑰匙有關的記錄。H.如客戶將信箱鑰匙丟失，則先檢查備用鑰匙中是否有其余的信箱鎖鑰匙，此后詢問客戶是否需要更換信箱鎖的鑰匙，如需要則請客戶支付更換信箱鎖的費用，否則請客戶支付配鑰匙的費用。I.如客戶要求更換信箱鎖，則在更換信箱鎖之后將其中一把鑰匙交給客戶，剩余鑰匙留存前臺信箱鑰匙柜中。J.記錄存入客戶檔案，如有舊鎖及鑰匙，則請交物業(yè)部留存，以備他用。3.19備用金使用管理辦法A.備用金系由前臺代客戶墊付小額費用時使用，如用于替客戶寄送信件等事；B.備用金應?？顚Ｓ?，不能挪為他用。C.當客戶所托付的事項在辦理時需使用備用金時，則由前臺人員在《備用金使用登記表》上登記后請客戶簽字。D.客戶每次使用備用金的額度原則上不應超過RMB50.00元，當超出此筆費用時，可詢問客戶可否先支付部分預付款。E.每次使用備用金均要取得正式發(fā)票，以便交付客戶結(jié)賬使用。F.每當備用金的剩余金額低于RMB100.00元時，則由物業(yè)助理經(jīng)向物業(yè)經(jīng)理申請增補備用金，每次申請額度不得少于RMB200.00元。G.備用金由前臺人員使用，由當值的物業(yè)助理負責審批及管理。H.每日交接班時，備用金作為前臺人員交接班的一項基本內(nèi)容，物業(yè)助理應負責A.規(guī)定適用于現(xiàn)居住在海晟名園內(nèi)客戶信件的日常投送；B.由政府郵政部門投送到海晟名園的信件一律C.任何投遞給客戶的信件，任何人不得私自拆看、私藏或銷毀；此工作應由管理部員工完成。今后將每日固定一名人員負責信件的分揀及投遞E.一封信件在投遞前均應在《郵件投送記錄表》上完成登記工作，分揀人員應先仔細核對收件人的姓名及單元號，再檢查該名客戶是否對郵件有特殊的要求(如放前臺等);登記的同時在信件上用鉛筆標注清楚單元號；F.完成登記工作后，應再檢查一遍信封上的客戶姓名是否與當前居住在該單元的G.如有單元號，但收信人姓名標注不清楚，或不能確認收信人是否仍居住在該單元的，可通過檢查客戶檔案來確認，如仍不能確認，可以通過電話方式與客戶聯(lián)系，或通過其他相關部門進行確認，如招商部人員等；H.如已確認不是投送到海晟名園內(nèi)客戶的信件，可在信件上貼上退信條并標注“退”字，加蓋海晟名園郵件“收發(fā)章”后，在第二天交還郵局送信人員；I.能夠確認以前曾居住在海晟名園內(nèi)客戶的信件，如果原客戶留有聯(lián)系方式，可J.遞件的人員在投遞信件時，應同時檢查客戶的信箱是否完好，信箱破損或信箱鎖損壞時，應及時通知客戶，客戶同意維修后通知工程部進行維修；K.需要更換信箱鎖時，應提前告之客戶，并將更換后的信箱鎖一把交客戶，由客戶簽收，并將客戶手中的舊鑰匙收回，剩余的存物業(yè)部，為避免混亂將原存底L.發(fā)現(xiàn)客戶長時間未取信件，可先檢查客戶的檔案是否已退房或外出渡假，如客戶未退房，可將放不下的信件暫存前臺，并于每日聯(lián)系客戶電話，及時通知客M.長期在海晟名園的客戶要退租時，應主動詢問客戶離開后的信件該如何投遞，通常情況下，可請客戶留下聯(lián)系電話，當有客戶信件時，以電話方式通知客戶或客戶的委托人來前臺取信。3.21郵政快件、掛號信、包裹及包裹單的投送規(guī)定A.程序適用于現(xiàn)居住及工作在海晟名園內(nèi)客戶郵政快件、掛號信、包裹及包裹單、匯款單的日常投送；B.接收到的快件由每日早班物業(yè)助理指定專人負責，通常情況下，該人員負責日常信件的分揀及投送；C.掛號信、快件、包裹及包裹單、匯款單均為緊急物件，要在聯(lián)系到客戶的第一時間內(nèi)送出；D.快件到達后，應由前臺人員迅速確認該快件的收件人是否為海晟名園內(nèi)的客戶，當確認為海晟名園內(nèi)的客戶后，方可接收，否則由送件人員收回；E.所有由政府郵政部門投送到海晟名園的郵政快件(僅限于EMS)、匯款單、包裹單一律由前臺接收，接收時應加蓋海晟名園“郵件收發(fā)章”(在暫時沒有郵件收發(fā)章時，可由前臺收件人員簽收);F.對于DHL、FDX、UPS等非國家郵政部門的速遞郵件，應由前臺人員協(xié)助送信人員聯(lián)系客戶，如客戶在家，可由送快件的人員直接將快件送到客戶手中；G.如果當時客戶不在家，可通過電話方式聯(lián)系到客戶或其公司，由客戶告訴送信人員該如何處理；如客戶明確表示可由前臺人員代替接收后，方可代替客戶進行簽收工作；H.通知客戶領取快件時，可通過電話方式聯(lián)系客戶，如客戶暫時不在，則每日19:00之前，每隔1小時做一次電話通知，晚22:00之前，每隔半小時做一次電話通知，也可以手寫快件通知單的形式投送到客戶的信箱內(nèi)，通知客戶速到前臺領取快件；I.任何投遞給客戶郵政的快件、掛號信、包裹及包裹單、匯款單，任何人不得私自拆看、私藏或銷毀；J.所有要客戶領取的轉(zhuǎn)交物均要在《郵件投送記錄表》中登記，在客戶領取時由客戶進行簽收；K.對于不能當日送出的快件，應注明原因，并于次日繼續(xù)聯(lián)系客戶，直至送出為L.值班經(jīng)理/物業(yè)助理隨時監(jiān)督前臺人員遞送物件情況，保證所有物件遞交的安全及準確性。3.22郵件接收通知單使用方法A.管理中心前臺為使海晟名園的客戶能夠準確、及時、方便地收到郵件，在通過電話無法與客戶取得聯(lián)系的情況下，由物業(yè)部工作人員以《郵件接收通知單》B.當物業(yè)部收到投遞給海晟名園內(nèi)客戶的郵件，在確認郵件的收取人當前在海晟名園后，除普通的信件根據(jù)客戶的要求投入信箱或保留在前臺外，其他的郵件根據(jù)郵件本身的性質(zhì)可做如下處理：●收到的郵件為UPS、DHL、EMS等緊急郵政速遞文件，在確認收件●收到包裹或其他郵件因體積太大等原因無法投入到客戶信箱內(nèi)時，可通過C.對于收到郵件后，如無法在當時聯(lián)系到客戶，則由物業(yè)部人員根據(jù)郵件的性質(zhì)填寫《郵件接收通知單》,并同時在《郵件接收通知單使用記錄》上登記，色序號順序使用《郵件接收通知單》;D.物業(yè)部人員填寫好《郵件接收通知單》之后，可親自將《郵件接收通知單》的首聯(lián)(白色)放入客戶公寓戶門的門縫，放入時請將《通知單》頭部向外，從門縫正中平推入，紙張外邊距離戶門外沿1~2公分；E.物業(yè)部人員將《郵件接收通知單》的第二聯(lián)(綠色)用透明膠條粘貼在郵件的背面，并將郵件保存在物業(yè)部的妥善位置；F.客戶在看到《郵件接收通知單》后，可選擇：●親自到物業(yè)部領取郵件，屆時物業(yè)部人員應在核實客戶身份后，請客戶如客戶忘記攜帶《郵件接收通知單》的首聯(lián)，則物業(yè)部人員可請客戶在郵件上粘貼的《郵件接收通知單》第二聯(lián)上“客戶簽署”一欄內(nèi)簽字，●電話通知前臺將郵件送到單元，此時物業(yè)部人員自己將相應的郵件送到客戶的單元，同時取回有客戶簽字的首聯(lián)《郵件接收通知單》;G.客戶收到郵件后，物業(yè)部人員須將完成情況在《郵件接收通知單使用記錄》上H.物業(yè)部人員在交接班時，清點《郵件接收通知單使用記錄》上的未交送郵件是一項必須的工作內(nèi)容，一旦在交接過程中發(fā)現(xiàn)丟失郵件等情況，應立即報告I.對于投送《郵件接收通知單》72小時后客戶仍未取走的郵件，物業(yè)部人員應以電話方式聯(lián)系客戶，通知他郵件保存在前臺，望其盡快領取；無論是否聯(lián)系J.已完成的《郵件接收通知單》由值班經(jīng)理審核后交給物業(yè)助理，由物業(yè)助理按序號倒序排列裝訂后妥善保管，以便查詢所用。3.23訪客接待程序A.定義：凡來拜訪海晟名園客戶的來賓，稱為“訪客”,本程序用于對訪客進入海海晟名園至其離開時整個過程的控制。B.所有訪客在客戶家逗留時間不得超過當日23:00點。C.所有訪客需在服務臺辦理登記手續(xù)，即填寫《訪客登記單》,并由服務臺人員機構(gòu)頒發(fā)的可用于證明客戶身份的有效證件。鍵將密碼門打開，或服務臺的工作人員在得到客戶的允許后，將密碼門打開。E.對于在客戶家中逗留時間超過23:00點的訪客，需要由受訪客戶帶領訪客到進入密碼門到客戶的房間。F.當發(fā)生訪客所拜訪的客戶不在家的情況時，如服務臺人員通過門對講系統(tǒng)戶聯(lián)系無答復時，應立即通過客戶公寓內(nèi)的電話與客戶聯(lián)系，如仍聯(lián)系不上，客是否給客戶留言，并協(xié)助訪客辦理留言事需從客戶檔案中查找其他的聯(lián)系方式或由訪客提供可行的聯(lián)系方式與客戶聯(lián)有人時，則訪客到來后可參照本程序“第3條”或“第5條”辦理登記程序，之后按照客戶的要求辦理后續(xù)事宜?？偷怯泦巍?,以便服務臺的工作人員在訪客到來時識別其身份。在此類情況話通知服務臺是否可以按客戶的要求辦理后續(xù)事宜。I.當客戶在服務臺留有房間鑰匙，并請服務臺在訪客到來上樓開門，則需遵照本程序第7條辦理完相關手續(xù)后，由訪客在《客戶物品臨員務必要嚴格確認訪客的身份。員應詢問客戶是否可以簽署《確認函》,如客戶同意，可將空白的確認函以傳續(xù)手續(xù)，在辦理上述手續(xù)期間，如時間較長，可請訪客到大堂的沙發(fā)區(qū)休息，《確認函》,則由值班經(jīng)理做出相應解釋，基于保安并保障住客權益的原因，管理處無法讓訪客進入客戶的公寓內(nèi)。K.當使用備用鑰匙為客戶開門時，鑰匙必須自始至終由服務臺人員掌握，在為客戶開門且客戶進入房間后，服務臺人員應立即訪客需要外出鎖門時，可請其通知服務臺工作人員，再由服務臺工作人員借用監(jiān)控中心的鑰匙為其鎖門。3.24行李寄存管理程序A.行李的定義：此處指當前居住在或即將入住/遷出在海晟名園住戶委托大堂服務臺臨時存放的旅行箱、旅行袋、公文包、大衣、高爾夫球袋、雨傘、包裹、盒子、塑料袋等等，在此處統(tǒng)一定義為“行李”;B.寄存的定義：由于客人不方便將上述物品隨身攜帶，而將其臨時堂服務臺臨時存放，或居住在海晟名園內(nèi)的住戶將自己長期不用的物品存放在海晟名園為客人提供的庫房內(nèi)，而在的過程稱為“寄存”;C.服務目的：北京仲量聯(lián)行海晟名園物業(yè)管理處服務臺負責全部行李的接收、登記、存儲、領取服務，提供此項服務的核心目的是為海晟名園的住戶提供入住及出行的便利；D.登記制度：服務臺工作人員在接收行李后至客人領取行李前的整個過程中執(zhí)行行李的登記制度，以保證每件行李均留有