旅游咨詢員保密意識(shí)模擬考核試卷含答案旅游咨詢員保密意識(shí)模擬考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估旅游咨詢員對(duì)保密意識(shí)的掌握程度，檢驗(yàn)其在工作中保護(hù)客戶隱私和敏感信息的實(shí)際操作能力，確保旅游咨詢服務(wù)安全、可靠。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于保密內(nèi)容？（）

A.客戶的身份證號(hào)碼

B.客戶的銀行賬戶信息

C.客戶的旅行偏好

D.客戶的聯(lián)系方式

2.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種行為違反了保密原則？（）

A.使用耳機(jī)進(jìn)行私密通話

B.在公開場(chǎng)合大聲討論客戶信息

C.使用加密軟件傳輸客戶數(shù)據(jù)

D.在客戶面前使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

3.以下哪項(xiàng)不是客戶個(gè)人信息的一部分？（）

A.客戶的姓名

B.客戶的住址

C.客戶的旅行日期

D.客戶的宗教信仰

4.當(dāng)客戶要求刪除其個(gè)人信息時(shí)，旅游咨詢員應(yīng)如何處理？（）

A.延遲處理，以觀察客戶是否真的需要?jiǎng)h除

B.忽略客戶請(qǐng)求，認(rèn)為其不重要

C.立即按照客戶要求刪除所有信息

D.要求客戶提供刪除信息的理由

5.旅游咨詢員在處理客戶預(yù)訂信息時(shí)，以下哪項(xiàng)不是保密措施？（）

A.使用安全的支付平臺(tái)

B.不在公共區(qū)域記錄客戶信息

C.將客戶信息存放在非加密的電腦中

D.定期備份客戶數(shù)據(jù)以防丟失

6.以下哪種情況可能泄露客戶信息？（）

A.旅游咨詢員使用私人郵箱處理工作

B.旅游咨詢員僅在客戶在場(chǎng)時(shí)討論信息

C.旅游咨詢員使用公司內(nèi)部系統(tǒng)記錄信息

D.旅游咨詢員在社交媒體上分享旅行經(jīng)驗(yàn)

7.當(dāng)客戶提出關(guān)于隱私保護(hù)的疑問時(shí)，旅游咨詢員應(yīng)如何回應(yīng)？（）

A.告知客戶所有信息都會(huì)被公開

B.忽略客戶的疑問，繼續(xù)提供服務(wù)

C.詳細(xì)解釋公司的隱私保護(hù)政策

D.要求客戶簽署保密協(xié)議

8.以下哪種行為可能違反客戶隱私？（）

A.在客戶同意的情況下，將客戶信息提供給合作伙伴

B.在客戶不知情的情況下，將客戶信息用于市場(chǎng)調(diào)研

C.在客戶同意的情況下，使用客戶信息進(jìn)行個(gè)性化推薦

D.在客戶同意的情況下，將客戶信息用于內(nèi)部培訓(xùn)

9.旅游咨詢員在處理客戶預(yù)訂時(shí)，以下哪項(xiàng)不是個(gè)人信息的一部分？（）

A.客戶的旅行目的地

B.客戶的出生日期

C.客戶的緊急聯(lián)系人

D.客戶的旅行預(yù)算

10.以下哪種方式最安全地傳輸客戶敏感信息？（）

A.通過電話

B.通過電子郵件

C.通過加密的在線平臺(tái)

D.通過普通信件

11.旅游咨詢員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種行為符合保密原則？（）

A.將客戶投訴內(nèi)容公開討論

B.僅在必要時(shí)與同事分享投訴細(xì)節(jié)

C.將客戶投訴記錄在非加密的文檔中

D.在社交媒體上公開客戶投訴

12.以下哪種情況可能被視為客戶信息泄露？（）

A.客戶信息被錯(cuò)誤地發(fā)送到錯(cuò)誤的目的地

B.客戶信息被故意泄露給第三方

C.客戶信息被意外地公開在公共區(qū)域

D.客戶信息被客戶自己泄露給他人

13.旅游咨詢員在處理客戶預(yù)訂時(shí)，以下哪種情況可能違反保密原則？（）

A.客戶要求更改預(yù)訂信息

B.旅游咨詢員在系統(tǒng)中更新客戶信息

C.旅游咨詢員在客戶在場(chǎng)時(shí)討論客戶信息

D.旅游咨詢員在系統(tǒng)中刪除客戶信息

14.以下哪種行為可能有助于保護(hù)客戶隱私？（）

A.在客戶面前記錄客戶信息

B.使用公共Wi-Fi處理客戶數(shù)據(jù)

C.使用加密軟件保護(hù)客戶信息

D.在未加密的設(shè)備上存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)

15.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，以下哪種情況可能違反保密原則？（）

A.客戶要求了解自己的信息

B.旅游咨詢員在客戶同意的情況下，與合作伙伴共享信息

C.旅游咨詢員在系統(tǒng)中記錄客戶信息

D.旅游咨詢員在未加密的系統(tǒng)中存儲(chǔ)客戶信息

16.以下哪種情況可能被視為客戶信息泄露？（）

A.客戶信息被錯(cuò)誤地發(fā)送到錯(cuò)誤的目的地

B.客戶信息被故意泄露給第三方

C.客戶信息被意外地公開在公共區(qū)域

D.客戶信息被客戶自己泄露給他人

17.旅游咨詢員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種行為符合保密原則？（）

A.將客戶投訴內(nèi)容公開討論

B.僅在必要時(shí)與同事分享投訴細(xì)節(jié)

C.將客戶投訴記錄在非加密的文檔中

D.在社交媒體上公開客戶投訴

18.以下哪種方式最安全地傳輸客戶敏感信息？（）

A.通過電話

B.通過電子郵件

C.通過加密的在線平臺(tái)

D.通過普通信件

19.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，以下哪種情況可能違反保密原則？（）

A.客戶要求了解自己的信息

B.旅游咨詢員在客戶同意的情況下，與合作伙伴共享信息

C.旅游咨詢員在系統(tǒng)中記錄客戶信息

D.旅游咨詢員在未加密的系統(tǒng)中存儲(chǔ)客戶信息

20.以下哪種行為可能有助于保護(hù)客戶隱私？（）

A.在客戶面前記錄客戶信息

B.使用公共Wi-Fi處理客戶數(shù)據(jù)

C.使用加密軟件保護(hù)客戶信息

D.在未加密的設(shè)備上存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)

21.旅游咨詢員在處理客戶預(yù)訂時(shí)，以下哪種情況可能違反保密原則？（）

A.客戶要求更改預(yù)訂信息

B.旅游咨詢員在系統(tǒng)中更新客戶信息

C.旅游咨詢員在客戶在場(chǎng)時(shí)討論客戶信息

D.旅游咨詢員在系統(tǒng)中刪除客戶信息

22.以下哪種情況可能被視為客戶信息泄露？（）

A.客戶信息被錯(cuò)誤地發(fā)送到錯(cuò)誤的目的地

B.客戶信息被故意泄露給第三方

C.客戶信息被意外地公開在公共區(qū)域

D.客戶信息被客戶自己泄露給他人

23.旅游咨詢員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種行為符合保密原則？（）

A.將客戶投訴內(nèi)容公開討論

B.僅在必要時(shí)與同事分享投訴細(xì)節(jié)

C.將客戶投訴記錄在非加密的文檔中

D.在社交媒體上公開客戶投訴

24.以下哪種方式最安全地傳輸客戶敏感信息？（）

A.通過電話

B.通過電子郵件

C.通過加密的在線平臺(tái)

D.通過普通信件

25.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，以下哪種情況可能違反保密原則？（）

A.客戶要求了解自己的信息

B.旅游咨詢員在客戶同意的情況下，與合作伙伴共享信息

C.旅游咨詢員在系統(tǒng)中記錄客戶信息

D.旅游咨詢員在未加密的系統(tǒng)中存儲(chǔ)客戶信息

26.以下哪種行為可能有助于保護(hù)客戶隱私？（）

A.在客戶面前記錄客戶信息

B.使用公共Wi-Fi處理客戶數(shù)據(jù)

C.使用加密軟件保護(hù)客戶信息

D.在未加密的設(shè)備上存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)

27.旅游咨詢員在處理客戶預(yù)訂時(shí)，以下哪種情況可能違反保密原則？（）

A.客戶要求更改預(yù)訂信息

B.旅游咨詢員在系統(tǒng)中更新客戶信息

C.旅游咨詢員在客戶在場(chǎng)時(shí)討論客戶信息

D.旅游咨詢員在系統(tǒng)中刪除客戶信息

28.以下哪種情況可能被視為客戶信息泄露？（）

A.客戶信息被錯(cuò)誤地發(fā)送到錯(cuò)誤的目的地

B.客戶信息被故意泄露給第三方

C.客戶信息被意外地公開在公共區(qū)域

D.客戶信息被客戶自己泄露給他人

29.旅游咨詢員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種行為符合保密原則？（）

A.將客戶投訴內(nèi)容公開討論

B.僅在必要時(shí)與同事分享投訴細(xì)節(jié)

C.將客戶投訴記錄在非加密的文檔中

D.在社交媒體上公開客戶投訴

30.以下哪種方式最安全地傳輸客戶敏感信息？（）

A.通過電話

B.通過電子郵件

C.通過加密的在線平臺(tái)

D.通過普通信件

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.旅游咨詢員在工作中需要遵循的保密原則包括以下哪些？（）

A.不得向無關(guān)人員泄露客戶信息

B.在不違反法律的前提下，可以公開部分客戶信息

C.對(duì)客戶信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)和傳輸

D.定期檢查并更新保密措施

E.不記錄客戶的個(gè)人偏好

2.以下哪些行為可能構(gòu)成客戶信息泄露？（）

A.在社交媒體上分享客戶的旅行計(jì)劃

B.在電話中與客戶討論其個(gè)人財(cái)務(wù)狀況

C.在不加密的電子郵件中發(fā)送客戶信息

D.在客戶同意的情況下，將客戶信息提供給合作伙伴

E.在客戶面前討論客戶隱私問題

3.以下哪些措施有助于提高旅游咨詢員的保密意識(shí)？（）

A.定期進(jìn)行保密培訓(xùn)

B.制定明確的保密政策

C.提供保密意識(shí)獎(jiǎng)勵(lì)

D.強(qiáng)調(diào)保密的重要性

E.允許員工在保密方面進(jìn)行創(chuàng)新

4.旅游咨詢員在處理客戶預(yù)訂時(shí)，以下哪些信息屬于敏感信息？（）

A.客戶的身份證號(hào)碼

B.客戶的聯(lián)系方式

C.客戶的旅行目的地

D.客戶的緊急聯(lián)系人

E.客戶的旅行預(yù)算

5.以下哪些情況可能需要旅游咨詢員采取措施保護(hù)客戶隱私？（）

A.客戶提出刪除其個(gè)人信息

B.公司系統(tǒng)出現(xiàn)安全漏洞

C.客戶信息被錯(cuò)誤地發(fā)送給第三方

D.客戶要求了解自己的信息

E.客戶對(duì)公司的保密措施表示擔(dān)憂

6.以下哪些行為符合旅游咨詢員的保密職責(zé)？（）

A.在客戶面前避免討論敏感信息

B.使用加密工具保護(hù)客戶數(shù)據(jù)

C.在不必要的情況下不記錄客戶信息

D.將客戶信息存放在安全的地方

E.在客戶離開后繼續(xù)討論客戶信息

7.以下哪些措施可以幫助旅游咨詢員遵守保密原則？（）

A.使用雙重認(rèn)證登錄系統(tǒng)

B.定期更換密碼

C.對(duì)員工進(jìn)行保密意識(shí)培訓(xùn)

D.限制員工訪問敏感數(shù)據(jù)

E.在系統(tǒng)中設(shè)置訪問權(quán)限

8.旅游咨詢員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些行為可能違反保密原則？（）

A.在公開場(chǎng)合討論客戶投訴

B.在不加密的文檔中記錄客戶投訴

C.僅與同事討論客戶投訴細(xì)節(jié)

D.在社交媒體上公開客戶投訴

E.向客戶解釋處理投訴的保密措施

9.以下哪些信息屬于客戶的個(gè)人信息？（）

A.客戶的姓名

B.客戶的出生日期

C.客戶的身份證號(hào)碼

D.客戶的住址

E.客戶的旅行偏好

10.以下哪些措施有助于防止客戶信息泄露？（）

A.使用加密的電子郵件系統(tǒng)

B.對(duì)外部發(fā)送的郵件進(jìn)行內(nèi)容檢查

C.定期對(duì)員工進(jìn)行保密意識(shí)培訓(xùn)

D.對(duì)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安全審計(jì)

E.在系統(tǒng)中設(shè)置訪問權(quán)限

11.旅游咨詢員在處理客戶預(yù)訂時(shí)，以下哪些行為可能違反保密原則？（）

A.在公共區(qū)域大聲討論客戶預(yù)訂詳情

B.將客戶預(yù)訂信息記錄在未加密的筆記本上

C.使用加密的電子設(shè)備處理客戶信息

D.在客戶面前討論客戶預(yù)訂詳情

E.將客戶預(yù)訂信息保存在安全的系統(tǒng)中

12.以下哪些情況可能需要旅游咨詢員采取額外的保密措施？（）

A.客戶信息涉及敏感數(shù)據(jù)

B.客戶信息可能被惡意使用

C.客戶信息可能被誤用

D.客戶信息可能被泄露

E.客戶信息可能被非法獲取

13.以下哪些措施可以幫助旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)保持警惕？（）

A.定期審查保密政策

B.對(duì)新員工進(jìn)行保密意識(shí)培訓(xùn)

C.提供保密意識(shí)獎(jiǎng)勵(lì)

D.強(qiáng)調(diào)保密的重要性

E.允許員工在保密方面進(jìn)行創(chuàng)新

14.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，以下哪些情況可能違反保密原則？（）

A.客戶信息被錯(cuò)誤地發(fā)送到錯(cuò)誤的目的地

B.客戶信息被故意泄露給第三方

C.客戶信息被意外地公開在公共區(qū)域

D.客戶信息被客戶自己泄露給他人

E.客戶信息被公司內(nèi)部人員意外查看

15.以下哪些信息屬于客戶的隱私信息？（）

A.客戶的醫(yī)療記錄

B.客戶的宗教信仰

C.客戶的性取向

D.客戶的財(cái)務(wù)狀況

E.客戶的旅行偏好

16.以下哪些措施可以幫助旅游咨詢員保護(hù)客戶隱私？（）

A.使用加密技術(shù)保護(hù)數(shù)據(jù)

B.對(duì)敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行分類

C.限制員工訪問客戶信息

D.定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份

E.提供保密意識(shí)培訓(xùn)

17.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，以下哪些行為可能違反保密原則？（）

A.在客戶面前討論客戶隱私問題

B.使用公共Wi-Fi處理客戶數(shù)據(jù)

C.在系統(tǒng)中記錄客戶信息

D.使用加密軟件保護(hù)客戶信息

E.在客戶面前記錄客戶信息

18.以下哪些情況可能需要旅游咨詢員采取措施保護(hù)客戶隱私？（）

A.客戶提出刪除其個(gè)人信息

B.公司系統(tǒng)出現(xiàn)安全漏洞

C.客戶信息被錯(cuò)誤地發(fā)送給第三方

D.客戶要求了解自己的信息

E.客戶對(duì)公司的保密措施表示擔(dān)憂

19.以下哪些措施有助于提高旅游咨詢員的保密意識(shí)？（）

A.定期進(jìn)行保密培訓(xùn)

B.制定明確的保密政策

C.提供保密意識(shí)獎(jiǎng)勵(lì)

D.強(qiáng)調(diào)保密的重要性

E.允許員工在保密方面進(jìn)行創(chuàng)新

20.旅游咨詢員在處理客戶預(yù)訂時(shí)，以下哪些信息屬于敏感信息？（）

A.客戶的身份證號(hào)碼

B.客戶的聯(lián)系方式

C.客戶的旅行目的地

D.客戶的緊急聯(lián)系人

E.客戶的旅行預(yù)算

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)確保信息的安全性，防止信息被_________。

2.旅游咨詢員在工作中應(yīng)遵守的保密原則包括_________、_________和_________。

3.客戶的個(gè)人信息包括_________、_________、_________等。

4.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)使用_________的通信方式。

5.旅游咨詢員應(yīng)定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行_________，以防止信息泄露。

6.當(dāng)客戶要求刪除個(gè)人信息時(shí)，旅游咨詢員應(yīng)_________。

7.旅游咨詢員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)_________。

8.旅游咨詢員在處理客戶預(yù)訂時(shí)，應(yīng)確保信息被_________。

9.旅游咨詢員應(yīng)避免在_________討論客戶信息。

10.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)使用_________的設(shè)備。

11.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)確保信息在_________傳輸。

12.旅游咨詢員應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行_________，以提高保密意識(shí)。

13.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)避免使用_________。

14.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)確保信息不被_________。

15.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)使用_________的軟件。

16.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)確保信息不被_________。

17.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)避免在_________記錄信息。

18.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)確保信息不被_________。

19.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)使用_________的加密方法。

20.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)確保信息不被_________。

21.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)避免在_________討論敏感信息。

22.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)確保信息不被_________。

23.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)使用_________的存儲(chǔ)方式。

24.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)確保信息不被_________。

25.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)遵守_________的原則。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.旅游咨詢員在未經(jīng)客戶同意的情況下，可以將客戶信息用于市場(chǎng)調(diào)研。（）

2.客戶的旅行偏好屬于公開信息，可以隨意分享。（）

3.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，可以記錄客戶的身份證號(hào)碼。（）

4.客戶的聯(lián)系方式屬于敏感信息，應(yīng)嚴(yán)格保密。（）

5.旅游咨詢員可以在社交媒體上公開討論客戶的旅行計(jì)劃。（）

6.客戶要求刪除個(gè)人信息時(shí)，旅游咨詢員可以拒絕。（）

7.旅游咨詢員在處理客戶投訴時(shí)，可以將投訴內(nèi)容公開討論。（）

8.旅游咨詢員可以使用公共Wi-Fi處理客戶的敏感信息。（）

9.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，不需要對(duì)員工進(jìn)行保密培訓(xùn)。（）

10.客戶的緊急聯(lián)系人信息屬于公開信息，可以隨意告知他人。（）

11.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)使用加密的電子郵件系統(tǒng)。（）

12.客戶的宗教信仰屬于敏感信息，應(yīng)嚴(yán)格保密。（）

13.旅游咨詢員可以在不加密的系統(tǒng)中存儲(chǔ)客戶的個(gè)人信息。（）

14.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)避免在客戶面前討論其財(cái)務(wù)狀況。（）

15.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，可以隨意更改客戶的預(yù)訂信息。（）

16.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)確保信息不被第三方訪問。（）

17.旅游咨詢員可以在未經(jīng)客戶同意的情況下，將客戶信息提供給合作伙伴。（）

18.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)使用安全的支付平臺(tái)進(jìn)行交易。（）

19.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，可以隨意在公共區(qū)域記錄客戶信息。（）

20.旅游咨詢員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)確保信息不被非法獲取。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.結(jié)合實(shí)際案例，闡述旅游咨詢員在保護(hù)客戶隱私方面可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并分析如何有效預(yù)防和應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)。

2.請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明旅游咨詢員在工作中應(yīng)如何處理客戶的投訴，同時(shí)確?？蛻綦[私不被泄露。

3.在旅游咨詢服務(wù)中，如何平衡客戶需求與保密責(zé)任？請(qǐng)舉例說明在實(shí)際操作中可能遇到的挑戰(zhàn)以及相應(yīng)的解決方案。

4.針對(duì)旅游咨詢員保密意識(shí)的重要性，談?wù)勀鷮?duì)加強(qiáng)旅游行業(yè)保密管理措施的建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某旅游咨詢員在處理客戶預(yù)訂時(shí)，不慎將客戶的身份證號(hào)碼和聯(lián)系方式記錄在了未加密的筆記本上，并被同事看到。請(qǐng)分析該案例中可能存在的保密風(fēng)險(xiǎn)，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例背景：一位客戶在旅游過程中對(duì)某旅游咨詢員的服務(wù)不滿，并在社交媒體上公開投訴，透露了客戶的姓名和旅行細(xì)節(jié)。請(qǐng)分析該案例中旅游咨詢員可能違反的保密原則，以及公司應(yīng)如何處理此類事件以保護(hù)客戶隱私。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.B

3.E

4.C

5.C

6.B

7.C

8.B

9.E

10.C

11.B

12.A

13.C

14.C

15.D

16.B

17.A

18.A

19.D

20.E

21.A

22.B

23.B

24.C

25.D

二、多選題

1.A,C,D,E

2.A,B,C,E

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D

11.A,B,D

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D,E

16.A,