客戶服務專員客戶問題解決速度與準確性績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分問題解決速度首次響應時間40%平均響應時間≤2分鐘根據(jù)首次響應時間計算平均值，每提前1分鐘加1分，每延遲1分鐘扣0.5分，最高加10分，最低扣5分，超出部分不再加分扣分。問題解決周期平均解決周期≤4小時根據(jù)問題從接收到解決的總時長計算平均值，每提前1小時加1分，每延遲1小時扣0.5分，最高加20分，最低扣10分，超出部分不再加分扣分。緊急問題處理率緊急問題處理率≥90%統(tǒng)計期內處理的緊急問題數(shù)量占總緊急問題數(shù)量的比例，每高1%加1分，最高加10分。問題按時解決率問題按時解決率≥95%統(tǒng)計期內按時解決的問題數(shù)量占總問題數(shù)量的比例，每高1%加1分，最高加10分。快速解決能力客戶滿意度中關于解決速度的評價≥4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調查中關于解決速度的評價分數(shù)計算平均值，每高0.1分加1分，最高加10分。問題解決準確性一次性解決率35%一次性解決率≥85%統(tǒng)計期內一次性解決客戶問題數(shù)量占總問題數(shù)量的比例，每高1%加1分，最高加15分。錯誤率錯誤率≤5%統(tǒng)計期內因錯誤導致問題反復出現(xiàn)或客戶不滿意的數(shù)量占總問題數(shù)量的比例，每低1%加1分，最高加15分?？蛻敉对V率客戶投訴率≤3%統(tǒng)計期內因問題解決不準確導致的客戶投訴數(shù)量占總問題數(shù)量的比例，每低1%加1分，最高加15分。知識應用準確性知識應用準確性≥98%根據(jù)內部質檢中關于知識應用準確性的評分計算平均值，每高0.5%加1分，最高加10分。解決方案有效性解決方案有效性評價≥4.6分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調查中關于解決方案有效性的評價分數(shù)計算平均值，每高0.1分加1分，最高加10分?？蛻魸M意度總體滿意度評分15%客戶總體滿意度評分≥4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調查中總體評分計算平均值，每高0.1分加1分，最高加10分。滿意度調查達標率滿意度調查達標率≥90%統(tǒng)計期內滿意度評分≥4分的客戶數(shù)量占總調查客戶數(shù)量的比例，每高1%加1分，最高加10分?？蛻舯頁P次數(shù)客戶表揚次數(shù)≥20次統(tǒng)計期內收到客戶主動表揚的次數(shù)，每多1次加0.5分，最高加10分。客戶流失率降低因服務問題導致的客戶流失率降低≥5%統(tǒng)計期內因服務問題導致的客戶流失率較上期降低的比例，每高1%加1分，最高加5分。服務態(tài)度評分服務態(tài)度評分≥4.7分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調查中服務態(tài)度的評分計算平均值，每高0.1分加1分，最高加5分。知識庫貢獻知識庫文章撰寫量10%撰寫知識庫文章≥50篇統(tǒng)計期內撰寫的知識庫文章數(shù)量，每多5篇加1分，最高加5分。知識庫文章采納率知識庫文章采納率≥80%統(tǒng)計期內提交的知識庫文章被采納的比例，每高1%加1分，最高加5分。常見問題梳理貢獻梳理常見問題≥10個統(tǒng)計期內梳理并提交的常見問題數(shù)量，每多2個加1分，最高加5分。知識庫文章更新維護知識庫文章更新維護達標率≥90%統(tǒng)計期內知識庫文章的更新維護次數(shù)占總維護次數(shù)的比例，每高1%加1分，最高加3分。培訓新員工貢獻培訓新員工≥5人次統(tǒng)計期內培訓新員工的次數(shù)，每多1人次加0.5分，最高加3分。本考核表用于評定客戶服務專員在客戶問題解決速度與準確性方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)專員在考核期內的工作表現(xiàn)，對照各維度指標進行評分。權重分配如下：問題解決速度40%，問題解決準確性35%，客戶滿意度15%，知識庫貢獻10%。評分時請確保各維度指標的目標值清晰，評分標準明確，最終得分應為各維度得分乘以權重之和。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：