BusinessPlanClickheretoenteryourtet,changethecolororsizeofthetet.Clickheretoenteryourtet,changethecolororsizeofthetet.匯報(bào)人：PPT時(shí)間：2025銀行催收技巧話術(shù)-情感共鳴類話術(shù)后果警示類話術(shù)正向激勵(lì)類話術(shù)成功案例引導(dǎo)話術(shù)專業(yè)溝通類話術(shù)法律條款提醒類話術(shù)人性化催收流程話術(shù)服務(wù)升級類話術(shù)問題解決類話術(shù)目錄合作共贏類話術(shù)個(gè)性化催收策略話術(shù)增強(qiáng)互動(dòng)與溝通的話術(shù)Part1情感共鳴類話術(shù)情感共鳴類話術(shù)

3,658

74%

30000逾期影響類比逾期欠款如同旅程中的包袱，背著會(huì)感到沉重。及時(shí)處理能讓生活更順暢，避免影響其他方面信用價(jià)值強(qiáng)調(diào)信用是第二張身份證，逾期會(huì)造成"小污點(diǎn)"，影響未來貸款、購房等重要計(jì)劃關(guān)系維護(hù)角度銀行如同需要幫助的好朋友，及時(shí)還款能保持良好互動(dòng)，為未來金融需求奠定基礎(chǔ)Part2后果警示類話術(shù)后果警示類話術(shù)心理壓力提醒：逾期如同藏在襪子里的小石子，時(shí)間越長越難受，催收次數(shù)增加會(huì)帶來更大心理負(fù)擔(dān)01信任關(guān)系比喻：銀行信任如同積木塔，逾期會(huì)抽掉關(guān)鍵積木，導(dǎo)致后續(xù)業(yè)務(wù)辦理困難02管理難度說明：欠款如待整理的書架，逾期越久明細(xì)越復(fù)雜，及早處理能使財(cái)務(wù)狀況更清晰03Part3正向激勵(lì)類話術(shù)正向激勵(lì)類話術(shù)還款是為信用賬戶"充電"，及時(shí)還款能提升信用額度，為未來金融需求提供便利還清欠款能消除頭頂烏云，讓人心情開朗，重新獲得生活陽光銀行合作如同種樹，按時(shí)還款是澆水施肥，能培育出枝繁葉茂的"信用之樹"帶來長期便利信用積累類比心理釋壓描述長期價(jià)值引導(dǎo)Part4成功案例引導(dǎo)話術(shù)成功案例引導(dǎo)話術(shù)額度提升案例及時(shí)還款客戶信用額度不斷提升，創(chuàng)業(yè)貸款等需求能輕松獲批還款榜樣舉例準(zhǔn)時(shí)還款的客戶在金融圈口碑好，后續(xù)各種金融服務(wù)更便捷再融資便利說明理解銀行難處并按時(shí)還款的客戶，再次需要資金周轉(zhuǎn)時(shí)能獲得銀行支持Part5專業(yè)溝通類話術(shù)專業(yè)溝通類話術(shù)1財(cái)務(wù)規(guī)劃建議：詳細(xì)了解客戶的財(cái)務(wù)狀況，提供合理的還款計(jì)劃建議，幫助客戶合理安排收支逾期原因探究：主動(dòng)詢問逾期原因，了解具體情況，為客戶提供解決問題的策略和方向信息確認(rèn)溝通：保持專業(yè)態(tài)度，準(zhǔn)確無誤地確認(rèn)客戶信息，確保溝通順暢有效23Part6法律條款提醒類話術(shù)法律條款提醒類話術(shù)清晰明了地解釋相關(guān)法律法規(guī)，提醒客戶逾期的法律后果法規(guī)解讀風(fēng)險(xiǎn)提示提醒客戶如繼續(xù)逾期，可能面臨更高的罰息和法律訴訟等風(fēng)險(xiǎn)訴訟成本說明說明如果因逾期進(jìn)入法律程序，將給客戶帶來額外的法律成本和時(shí)間成本Part7人性化催收流程話術(shù)人性化催收流程話術(shù)1分期還款方案：根據(jù)客戶的實(shí)際情況，提供多種分期還款方案供選擇彈性還款計(jì)劃：根據(jù)客戶的實(shí)際情況靈活調(diào)整還款計(jì)劃，減少一次性還款壓力個(gè)性化服務(wù)說明：銀行提供個(gè)性化服務(wù)，如上門催收、在線咨詢等，以解決客戶的實(shí)際問題23Part8服務(wù)升級類話術(shù)服務(wù)升級類話術(shù)升級賬戶權(quán)益如能及時(shí)還清欠款，可以考慮為您升級至更高級別的賬戶，享受更多服務(wù)與權(quán)益0103優(yōu)惠政策為了鼓勵(lì)您按時(shí)還款，我們將為您提供一定的還款優(yōu)惠或減免政策02積分與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃為了鼓勵(lì)您按時(shí)還款，我們將為您提供一定的還款優(yōu)惠或減免政策Part9問題解決類話術(shù)問題解決類話術(shù)1深入了解問題：主動(dòng)詢問客戶遇到的具體問題或困難，以便提供更針對性的幫助和解決方案提供多種方案：針對客戶的問題，提供多種可能的解決方案，供客戶選擇和參考及時(shí)跟進(jìn)處理：對于客戶提出的問題或困難，及時(shí)跟進(jìn)處理，確保問題得到妥善解決23Part10合作共贏類話術(shù)合作共贏類話術(shù)長期合作關(guān)系構(gòu)建強(qiáng)調(diào)銀行與客戶之間的長期合作關(guān)系，互利共贏，共同發(fā)展增強(qiáng)互信通過有效的溝通和合作，增強(qiáng)銀行與客戶之間的互信和合作意愿共享資源提供資源共享的機(jī)會(huì)，如與其他客戶交流經(jīng)驗(yàn)、共享市場資源等，促進(jìn)雙方共同發(fā)展合作共贏類話術(shù)以上話術(shù)可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活運(yùn)用和組合，以達(dá)到更好的催收效果和客戶關(guān)系維護(hù)同時(shí)，在運(yùn)用話術(shù)時(shí)，要注意尊重客戶、禮貌待人、遵守法律法規(guī)，確保催收工作的合法性和合規(guī)性Part11給予信心與激勵(lì)的話術(shù)給予信心與激勵(lì)的話術(shù)表達(dá)理解向客戶表示我們理解生活中的不確定性和挑戰(zhàn)，還款過程可能需要時(shí)間和耐心1鼓勵(lì)與支持鼓勵(lì)客戶保持信心，相信他們有能力解決當(dāng)前的問題，并支持他們采取積極的行動(dòng)2成功案例分享分享一些成功還款的案例，讓客戶看到按時(shí)還款的積極結(jié)果和好處3Part12個(gè)性化催收策略話術(shù)個(gè)性化催收策略話術(shù)1了解客戶需求：深入了解客戶的具體情況和需求，以便制定更符合客戶實(shí)際的催收策略靈活調(diào)整策略：根據(jù)客戶的實(shí)際情況和需求，靈活調(diào)整催收策略，以達(dá)到更好的效果定期跟進(jìn)與反饋：定期與客戶跟進(jìn)溝通，了解還款進(jìn)度和困難，及時(shí)提供反饋和幫助23Part13合規(guī)操作及安全保障話術(shù)合規(guī)操作及安全保障話術(shù)15%35%25%明確強(qiáng)調(diào)銀行催收工作的合法性和合規(guī)性，保護(hù)客戶和銀行的合法權(quán)益合法性聲明承諾保護(hù)客戶的個(gè)人信息和隱私安全，確保信息不被泄露或?yàn)E用信息保護(hù)承諾介紹銀行提供的安全支付方式，如網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等，保障還款過程的安全和便捷安全支付方式介紹Part14后續(xù)服務(wù)與關(guān)系維護(hù)話術(shù)后續(xù)服務(wù)與關(guān)系維護(hù)話術(shù)后續(xù)服務(wù)支持在催收過程中或還款后，為客戶提供必要的服務(wù)和支持，如咨詢、幫助等關(guān)系維護(hù)建議提供一些關(guān)系維護(hù)的建議和方法，幫助客戶與銀行建立長期良好的合作關(guān)系邀請參與活動(dòng)邀請客戶參與銀行舉辦的活動(dòng)或提供一些優(yōu)惠活動(dòng)信息，以增強(qiáng)客戶對銀行的信任和忠誠度后續(xù)服務(wù)與關(guān)系維護(hù)話術(shù)01同時(shí)也要確保所有的溝通和操作都遵守法律法規(guī)，確保雙方的權(quán)益得到保障02以上話術(shù)可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活運(yùn)用和組合，通過有效溝通和合作，可以更好地解決逾期問題并維護(hù)客戶關(guān)系Part15情緒安撫與理解的話術(shù)情緒安撫與理解的話術(shù)1共情表達(dá)：理解客戶的壓力和困擾，表達(dá)出對客戶心情的共鳴和關(guān)心安慰與鼓勵(lì)：用溫暖的語言安慰客戶，鼓勵(lì)他們面對問題，保持積極的心態(tài)傾聽與理解：耐心傾聽客戶的訴求和困難，用心理解他們的處境，給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)和支持23Part16明確責(zé)任與解決方案話術(shù)明確責(zé)任與解決方案話術(shù)明確責(zé)任方清晰界定責(zé)任方，讓客戶明白銀行和客戶在還款過程中的責(zé)任和義務(wù)提供解決方案根據(jù)客戶的實(shí)際情況，提供明確的解決方案和步驟，幫助客戶解決問題避免推諉與拖延避免將責(zé)任推給其他部門或個(gè)人，及時(shí)處理問題并跟進(jìn)解決進(jìn)度Part17增強(qiáng)互動(dòng)與溝通的話術(shù)增強(qiáng)互動(dòng)與溝通的話術(shù)主動(dòng)溝通主動(dòng)與客戶保持溝通，及時(shí)了解客戶的還款意愿和困難，積極解決問題采用互動(dòng)式溝通方式，鼓勵(lì)客戶提出問題和建議，共同尋找解決方案建立有效的反饋機(jī)制，及時(shí)收集客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和催收方式互動(dòng)式溝通反饋機(jī)制Part18強(qiáng)調(diào)服務(wù)與關(guān)系持續(xù)發(fā)展話術(shù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)與關(guān)系持續(xù)發(fā)展話術(shù)服務(wù)承諾承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和支持，讓客戶感受到銀行的關(guān)懷和重視關(guān)系持續(xù)發(fā)展強(qiáng)調(diào)銀行與客戶之間的關(guān)系是長期合作的，通過良好的合作關(guān)系實(shí)現(xiàn)互利共贏后續(xù)跟進(jìn)在催收過程中或還款后進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，了解客戶需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)，維護(hù)良好的合作關(guān)系強(qiáng)調(diào)服務(wù)與關(guān)系持續(xù)發(fā)展話術(shù)01在運(yùn)用這些話術(shù)時(shí)，需要根據(jù)具體情況靈活調(diào)整和運(yùn)用，以適應(yīng)不同客戶的需求和情況02以上話術(shù)旨在幫助銀行催收人員更好地與客戶進(jìn)行溝通和合作，以達(dá)成逾期欠款的及時(shí)回收和維護(hù)良好的客戶關(guān)系Part19明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)與行動(dòng)計(jì)劃話術(shù)明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)與行動(dòng)計(jì)劃話術(shù)定期跟進(jìn)客戶的還款進(jìn)度，監(jiān)督客戶按照約定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行還款跟進(jìn)與監(jiān)督將整個(gè)還款計(jì)劃分解為具體的行動(dòng)步驟，讓客戶清楚知道每個(gè)步驟的時(shí)間和內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃分解與客戶明確約定還款的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以及每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的具體行動(dòng)計(jì)劃設(shè)定明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)Part20以客戶為中心的服務(wù)提升話術(shù)以客戶為中心的服務(wù)提升話術(shù)客戶需求導(dǎo)向：始終以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶的實(shí)際需求和困難，提供個(gè)性化的解決方案服務(wù)質(zhì)量提升：不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高催收效率和成功率，減少客戶的還款壓力和困擾客戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對銀行服務(wù)和催收工作的滿意度，及時(shí)改進(jìn)和調(diào)整服務(wù)方式Part21強(qiáng)化信任與合作關(guān)系話術(shù)強(qiáng)化信任與合作關(guān)系話術(shù)信任的重要性合作共贏的理念長期合作的承諾強(qiáng)化信任與合作關(guān)系話術(shù)強(qiáng)調(diào)信任在銀行與客戶之間的關(guān)系中的重要性，讓客戶感受到銀行的誠信和可靠性傳遞合作共贏的理念，讓客戶明白銀行與客戶之間的關(guān)系是長期合作的，雙方都有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)良好的合作關(guān)系承諾與客戶建立長期合作關(guān)系，提供持續(xù)的服務(wù)和支持，共同實(shí)現(xiàn)互利共贏強(qiáng)化信任與合作關(guān)系話術(shù)以上話術(shù)的目的是為了加強(qiáng)銀行與客戶之間的溝通和合作，促進(jìn)逾期欠款的及時(shí)回收，并維護(hù)良好的客戶關(guān)系在運(yùn)用這些話術(shù)時(shí)，需要根據(jù)客戶的實(shí)際情況和需求，靈活調(diào)整和運(yùn)用，以達(dá)到最佳的效果Part22專業(yè)建議與財(cái)務(wù)規(guī)劃話術(shù)專業(yè)建議與財(cái)務(wù)規(guī)劃話術(shù)財(cái)務(wù)狀況分析分析客戶的財(cái)務(wù)狀況，了解其收入、支出及負(fù)債情況，為制定還款計(jì)劃提供依據(jù)提出專業(yè)建議根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)狀況，提出專業(yè)的還款建議和財(cái)務(wù)規(guī)劃方案，幫助客戶合理安排還款風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與防范提醒客戶注意財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提供防范措施，避免再次出現(xiàn)逾期情況Part23以客戶為中心的個(gè)性化服務(wù)話術(shù)以客戶為中心的個(gè)性化服務(wù)話術(shù)1.2.3.個(gè)性化服務(wù)介紹關(guān)注客戶體驗(yàn)靈活調(diào)整服務(wù)介紹銀行提供的個(gè)性化服務(wù)，如定制化還款計(jì)劃、專屬客服等，以滿足客戶的個(gè)性化需求關(guān)注客戶的體驗(yàn)和感受，積極聽取客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率根據(jù)客戶的需求和情況，靈活調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式，提供更加貼合客戶實(shí)際的服務(wù)Part24社交信用體系建設(shè)的話術(shù)社交信用體系建設(shè)的話術(shù)社交信用價(jià)值：向客戶傳達(dá)社交信用的重要性，讓其理解信用記錄對于其未來的生活、工作等方面都有重要的影響信用記錄維護(hù)：提醒客戶重視并維護(hù)自己的信用記錄，及時(shí)還款有助于建立良好的信用記錄合作與共同建設(shè)：鼓勵(lì)客戶與銀行共同建設(shè)良好的社交信用體系，通過雙方的共同努力，提升社會(huì)整體的信用水平Part25強(qiáng)調(diào)信息安全與隱私保護(hù)話術(shù)強(qiáng)調(diào)信息安全與隱私保護(hù)話術(shù)1.2.3.信息安全性保障隱私保護(hù)政策保密承諾向客戶說明銀行在信息收集、處理和存儲(chǔ)等方面的安全措施，保障客戶信息安全詳細(xì)介紹銀行的隱私保護(hù)政策，讓客戶了解其個(gè)人信息和隱私如何得到保護(hù)承諾對客戶的個(gè)人信息和隱私嚴(yán)格保密，不會(huì)泄露給第三方Part26積極反饋與持續(xù)溝通話術(shù)積極反饋與持續(xù)溝通話術(shù)對客戶的疑問、困難和需求，及時(shí)給予反饋，讓客戶感受到銀行的關(guān)注和重視及時(shí)反饋保持與客戶的持續(xù)溝通，及時(shí)了解客戶的還款情況、困難和需求，提供幫助和支持持續(xù)溝通確保溝通渠道暢通，提供多種溝通方式，如電話、短信、郵件、APP等，方便客戶與銀行進(jìn)行溝通溝通渠道暢通積極反饋與持續(xù)溝通話術(shù)以上話術(shù)旨在通過專業(yè)、溫暖、貼心的服務(wù)，幫助銀行與客戶建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互利共贏在運(yùn)用這些話術(shù)時(shí)，銀行催收人員需要結(jié)合實(shí)際情況，靈活運(yùn)用，以達(dá)到最佳的效果Part27服務(wù)保障與透明化操作話術(shù)服務(wù)保障與透明化操作話術(shù)服務(wù)承諾透明化對銀行提供的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清晰明確的說明，讓客戶明白自己的權(quán)益和銀行的義務(wù)操作流程透明化對催收操作的流程進(jìn)行透明化處理，讓客戶了解自己的還款進(jìn)度和具體情況保障客戶權(quán)益強(qiáng)調(diào)銀行在服務(wù)過程中對客戶權(quán)益的保障措施，讓客戶感受到銀行的責(zé)任心和誠信度Part28案例教學(xué)與互動(dòng)教學(xué)話術(shù)案例教學(xué)與互動(dòng)教學(xué)話術(shù)分享一些成功還款的案例，讓客戶看到按時(shí)還款的積極效果和好處成功案例分享通過互動(dòng)式教學(xué)方式，讓客戶參與到學(xué)習(xí)中來，共同探討解決問題的方法和途徑互動(dòng)式教學(xué)教授一些基本的財(cái)務(wù)知識(shí)，幫助客戶提高財(cái)務(wù)管理能力，預(yù)防再次出現(xiàn)逾期情況教授財(cái)務(wù)知識(shí)Part29倡導(dǎo)文明催收、和諧共處話術(shù)倡導(dǎo)文明催收、和諧共處話術(shù)文明催收理念倡導(dǎo)文明催收的理念，尊重客戶，以理服人，不采取過激手段和諧共處氛圍在催收過程中，保持良好的溝通和合作氛圍，不與客戶產(chǎn)生沖突和矛盾雙方共贏目標(biāo)