2025年大學市場營銷（服務營銷實務）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.服務營銷的核心是A.滿足顧客需求B.提高服務質(zhì)量C.增加顧客滿意度D.提升企業(yè)形象2.服務的無形性特征決定了服務營銷需要注重A.服務的標準化B.服務的差異化C.服務的體驗化D.服務的個性化3.以下哪項不屬于服務營銷的特點A.不可分離性B.不可儲存性C.差異性D.實體性4.服務質(zhì)量差距模型中，顧客期望與管理者認知之間的差距被稱為A.差距1B.差距2C.差距3D.差距45.服務營銷組合中，人員要素主要指A.服務人員的素質(zhì)B.服務人員的數(shù)量C.服務人員的態(tài)度D.以上都是6.服務品牌的作用不包括A.提高服務的知名度B.增加服務的附加值C.降低服務成本D.增強顧客忠誠度7.服務市場細分的依據(jù)不包括A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.產(chǎn)品因素8.服務定價的目標不包括A.利潤最大化B.市場份額最大化C.成本最小化D.顧客滿意度最大化9.服務渠道的類型不包括A.直接渠道B.間接渠道C.電子渠道D.混合渠道10.服務促銷的方式不包括A.廣告B.人員推銷C.公共關系D.產(chǎn)品改進11.服務營銷的7P組合比傳統(tǒng)營銷的4P組合多了A.人員、過程、有形展示B.人員、價格、過程C.人員、渠道、有形展示D.過程、促銷、有形展示12.服務質(zhì)量的構成要素不包括A.可靠性B.響應性C.保證性D.創(chuàng)新性13.服務品牌定位的原則不包括A.差異化原則B.個性化原則C.簡單化原則D.復雜化原則14.服務市場定位的方法不包括A.避強定位B.迎頭定位C.重新定位D.價格定位15.服務定價的方法不包括A.成本加成定價法B.需求導向定價法C.競爭導向定價法D.利潤導向定價法16.服務渠道設計的原則不包括A.暢通高效原則B.覆蓋適度原則C.穩(wěn)定可控原則D.奢華高端原則17.服務促銷的目標不包括A.提高銷售額B.增加市場份額C.樹立企業(yè)形象D.降低服務質(zhì)量18.服務營銷的理念不包括A.以顧客為中心B.全員營銷C.服務至上D..以產(chǎn)品為中心19.服務質(zhì)量的評價方法不包括A.SERVQUAL模型B.服務績效評估C.顧客投訴處理D.產(chǎn)品質(zhì)量檢測20.服務品牌建設的步驟不包括A.品牌定位B.品牌設計C.品牌傳播D.品牌降價第II卷（非選擇題共60分）三、簡答題（共3小題，每題10分，共30分）21.簡述服務營銷的特點。（10分）22.簡述服務質(zhì)量差距模型的內(nèi)容。（10分）23.簡述服務品牌定位的步驟。（10分）四、案例分析題（共1小題，每題15分，共15分）材料：某酒店為了提升服務質(zhì)量，采取了一系列措施。首先，加強了員工培訓，提高員工的服務意識和專業(yè)技能。其次，優(yōu)化了服務流程，減少顧客等待時間。再次，注重酒店的環(huán)境布置，營造舒適的氛圍。最后，請顧客對服務進行評價，并根據(jù)評價結果不斷改進。經(jīng)過一段時間的努力，酒店的顧客滿意度明顯提高。問題：請分析該酒店提升服務質(zhì)量的措施體現(xiàn)了服務營銷的哪些理念和方法？（15分）五、論述題（共1小題，每題15分，共15分）材料：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，服務營銷面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。一方面，互聯(lián)網(wǎng)為服務營銷提供了更廣闊的平臺和更便捷的手段；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)也使得服務市場競爭更加激烈，顧客需求更加多樣化。問題：請論述互聯(lián)網(wǎng)對服務營銷的影響，并提出相應的對策。（15分）答案：1.A2.C3.D4.A5.D6.C7.D8.C9.D10.D11.A12.D13.D14.D15.D16.D17.D18.D19.D20.D21.服務營銷的特點包括：不可分離性，服務的生產(chǎn)與消費同時進行；不可儲存性，服務不能像產(chǎn)品一樣儲存；差異性，服務質(zhì)量因服務人員、時間、地點等因素而異；無形性，服務是無形的，難以觸摸和感知；缺乏所有權，服務的消費不涉及所有權的轉(zhuǎn)移。22.服務質(zhì)量差距模型包括：差距1，顧客期望與管理者認知之間的差距；差距2，管理者認知與服務質(zhì)量標準之間的差距；差距3，服務質(zhì)量標準與實際服務之間的差距；差距4，實際服務與顧客感知之間的差距；差距5，顧客期望與顧客感知之間的差距。23.服務品牌定位的步驟包括：明確品牌定位的目標；進行市場細分和目標市場選擇；分析目標市場的需求和競爭狀況；確定品牌的獨特價值和定位點；傳播品牌定位，讓顧客了解和認同品牌。24.該酒店提升服務質(zhì)量的措施體現(xiàn)了以下服務營銷理念和方法：以顧客為中心，通過加強員工培訓、優(yōu)化服務流程、注重環(huán)境布置等措施，滿足顧客需求，提高顧客滿意度；全員營銷，酒店全體員工共同參與服務質(zhì)量提升；服務質(zhì)量差距模型的應用，通過請顧客評價并根據(jù)評價結果改進，縮小服務質(zhì)量差距。25.互聯(lián)網(wǎng)對服務營銷的影響：提供更廣闊平臺和便捷手段，如網(wǎng)絡營銷、在線客服等；競爭