中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行柜員歷年面試真題

1.請(qǐng)做一個(gè)1-3分鐘的自我介紹，重點(diǎn)突出你與柜員崗位的匹配度。

2.為什么選擇報(bào)考中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行，而不是工商銀行或建設(shè)銀行？

3.你非金融/對(duì)口專業(yè)出身，為什么要來(lái)做銀行柜員？（或：你學(xué)歷較高，做柜員是

否覺(jué)得屈才？）

4.你對(duì)“柜員”這份工作的理解是什么？你認(rèn)為它只是單純的“數(shù)錢(qián)”嗎？

5.農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛，如果把你分配到偏遠(yuǎn)縣域或鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，且三年內(nèi)不能調(diào)動(dòng)，

你接受嗎？

6.你的職業(yè)規(guī)劃是什么？如果入職五年后你依然是一名普通柜員，你會(huì)會(huì)有什么心

態(tài)？

7.請(qǐng)列舉你性格中的三個(gè)優(yōu)點(diǎn)和三個(gè)缺點(diǎn)，并說(shuō)明哪個(gè)缺點(diǎn)最不利于柜員工作。

8.假如你同時(shí)收到了公務(wù)員和農(nóng)行的錄取通知，你會(huì)怎么選？為什么？

9.你的父母不僅不支持你做柜員，還覺(jué)得太辛苦讓你換工作，你會(huì)怎么溝通？

10.你認(rèn)為自己相較于其他面試者，最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？

11.你如何平衡工作與生活？特別是面對(duì)銀行常態(tài)化的“朝八晚七”甚至周末輪班。

12.對(duì)于農(nóng)行近年來(lái)推進(jìn)的“服務(wù)鄉(xiāng)村振興”戰(zhàn)略，你有什么個(gè)人的理解？

13.隨著移動(dòng)支付和智能柜臺(tái)（STM）的普及，你認(rèn)為未來(lái)柜員崗位會(huì)消失嗎？為什

么？

14.你認(rèn)為作為一名農(nóng)行前臺(tái)柜員，最重要的三項(xiàng)核心素質(zhì)是什么？

15.銀行現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)“全員營(yíng)銷(xiāo)”，你如何看待柜員背負(fù)較重的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)？

16.你對(duì)“合規(guī)無(wú)小事”這句話怎么理解？在追求業(yè)務(wù)速度和遵守合規(guī)流程之間，你如

何取舍？

17.農(nóng)行有很多老年客戶和農(nóng)村客戶，你認(rèn)為服務(wù)這類(lèi)群體需要注意什么？

18.你如何看待當(dāng)前銀行業(yè)開(kāi)展的“斷卡行動(dòng)”？作為柜員應(yīng)如何配合？

19.談?wù)勀銓?duì)數(shù)字人民幣的了解，你覺(jué)得它對(duì)農(nóng)行柜面業(yè)務(wù)有什么影響？

20.如果讓你給農(nóng)行的手機(jī)銀行APP提一個(gè)改進(jìn)建議，你會(huì)提什么？

21.你認(rèn)為柜員在防范電信詐騙的第一道防線中，具體應(yīng)該怎么做？

22.面對(duì)銀行日益嚴(yán)格的考核制度（如扣分、罰款），你的抗壓能力如何體現(xiàn)？

23.客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)帶身份證，要求你通融一下或用照片代替，并聲稱是老客

戶，你怎么辦？

24.營(yíng)業(yè)廳突然斷網(wǎng)或系統(tǒng)癱瘓，大廳內(nèi)聚集了大量等待的客戶，情緒激動(dòng)，你作為

柜員該怎么做？

25.你正在辦理業(yè)務(wù)，客戶因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，在柜臺(tái)前指著你的鼻子破口大罵，你怎

么辦？

26.遇到一位只會(huì)說(shuō)方言、聽(tīng)不懂普通話的高齡獨(dú)居老人來(lái)取錢(qián)，溝通極其困難，后

面排隊(duì)客戶開(kāi)始抱怨，你如何處理？

27.客戶要求取款20萬(wàn)元，但沒(méi)有提前預(yù)約，且當(dāng)日網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金庫(kù)存不足，客戶非常生

氣揚(yáng)言要投訴，你怎么辦？

28.客戶在驗(yàn)鈔機(jī)點(diǎn)鈔后確認(rèn)無(wú)誤，離開(kāi)柜臺(tái)十分鐘后回來(lái)，說(shuō)錢(qián)少了，要求銀行負(fù)

責(zé)，你如何處理？

29.你發(fā)現(xiàn)客戶賬戶資金流水異常，疑似電信詐騙受害人，但客戶執(zhí)意要匯款并稱你

是為了阻礙他賺錢(qián)，你怎么辦？

30.每日日終結(jié)賬時(shí)，你發(fā)現(xiàn)自己的錢(qián)箱出現(xiàn)“短款”（錢(qián)少了）100元，你會(huì)怎么

做？

31.如果你的柜臺(tái)窗口排隊(duì)很長(zhǎng)，而旁邊的VIP窗口空閑，普通客戶要求去VIP窗口

辦理被拒后大鬧，你如何解釋？

32.遇到客戶持假幣存款，被驗(yàn)鈔機(jī)收繳，客戶情緒激動(dòng)由于不理解要撕毀假幣收

據(jù)，你如何應(yīng)對(duì)？

33.客戶要求查詢其配偶的賬戶余額，并出示了結(jié)婚證和雙方身份證，但配偶本人未

到場(chǎng)，你辦不辦？

34.一位農(nóng)民工客戶因?yàn)槭稚嫌形蹪n，不敢觸碰柜臺(tái)上的簽字筆和密碼鍵盤(pán)，顯得很

局促，你會(huì)怎么做？

35.你的上一個(gè)客戶辦理完業(yè)務(wù)后遺落了身份證在柜槽里，你發(fā)現(xiàn)時(shí)他剛走出大門(mén)，

你怎么辦？

36.客戶對(duì)你說(shuō)：“你們農(nóng)行的服務(wù)太差了，我要把錢(qián)全部轉(zhuǎn)走銷(xiāo)戶！”你如何進(jìn)行挽

留？

37.正在辦理一筆復(fù)雜的對(duì)公業(yè)務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)突然插話讓你先幫他復(fù)印一份緊急文件，你

如何處理？

38.遇到蠻不講理的客戶投訴你的同事，而你知道同事并沒(méi)有做錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)讓你去安撫

客戶，你如何溝通？

39.客戶拿著一張嚴(yán)重殘缺的人民幣來(lái)兌換，按照規(guī)定只能半額兌換，客戶不接受并

指責(zé)銀行黑心，你怎么辦？

40.臨下班時(shí)，卷簾門(mén)已經(jīng)拉下一半，這時(shí)匆匆跑來(lái)一位客戶堅(jiān)持要辦理業(yè)務(wù)，你會(huì)

怎么做？

41.現(xiàn)場(chǎng)模擬：請(qǐng)向面試官推銷(xiāo)一張中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的信用卡（假設(shè)面試官是剛畢業(yè)的

大學(xué)生）。

42.現(xiàn)場(chǎng)模擬：一位保守型的老年客戶來(lái)存定期，請(qǐng)嘗試勸說(shuō)他配置一部分低風(fēng)險(xiǎn)理

財(cái)產(chǎn)品。

43.現(xiàn)場(chǎng)模擬：向一位有車(chē)的客戶推銷(xiāo)農(nóng)行的ETC業(yè)務(wù)。

44.現(xiàn)場(chǎng)模擬：向客戶推薦下載并激活農(nóng)行手機(jī)銀行（掌上銀行）。

45.現(xiàn)場(chǎng)模擬：向一位經(jīng)常來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理轉(zhuǎn)賬的小微企業(yè)主，推薦農(nóng)行的“聚合支付”二

維碼收款。

46.客戶說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間聽(tīng)你推銷(xiāo)產(chǎn)品?！蹦闳绾斡靡痪湓捯鹚呐d趣？

47.客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，理由是：“我有親戚在其他銀行，我在那里買(mǎi)?！蹦闳绾?/p>

進(jìn)行“挖墻腳”營(yíng)銷(xiāo)？

48.你如何在一邊快速辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的同時(shí)，一邊開(kāi)口向客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)？請(qǐng)舉例說(shuō)明

話術(shù)。

49.面對(duì)客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的抵觸情緒（認(rèn)為銀行賣(mài)保險(xiǎn)是騙人），你如何消除他的顧

慮？

50.如果這個(gè)月你的貴金屬（如金鈔、金條）銷(xiāo)售任務(wù)還差很多，你會(huì)向你的親戚朋

友推銷(xiāo)嗎？怎么推銷(xiāo)？

51.如何向一位對(duì)電子產(chǎn)品不熟悉的農(nóng)民推薦使用“惠農(nóng)e貸”？

52.客戶覺(jué)得農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，你如何順勢(shì)引導(dǎo)他使用自助機(jī)具或電

子銀行？

53.在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，如何快速識(shí)別客戶的潛在資產(chǎn)實(shí)力和風(fēng)險(xiǎn)偏好？

54.你的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)連續(xù)兩個(gè)月墊底，領(lǐng)導(dǎo)找你談話，你會(huì)怎么表態(tài)？

55.如果老員工仗著資歷，總是把繁瑣、不計(jì)績(jī)效的雜活推給你做，你怎么辦？

56.你發(fā)現(xiàn)你的帶教老師（師父）在業(yè)務(wù)操作中存在違規(guī)行為（如代客簽字），你會(huì)

指出來(lái)還是裝作不知道？

57.你和同事在業(yè)務(wù)流程上產(chǎn)生了分歧，各有各的道理，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理停滯，如何解

決？

58.領(lǐng)導(dǎo)在晨會(huì)上公開(kāi)批評(píng)了你，但其實(shí)是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)自己記錯(cuò)了情況，冤枉了你，你

會(huì)當(dāng)場(chǎng)反駁嗎？

59.單位近期業(yè)務(wù)繁忙，領(lǐng)導(dǎo)安排你連續(xù)兩周晚上和周末加班，你會(huì)有怨言嗎？

60.你更喜歡獨(dú)立完成任務(wù)，還是團(tuán)隊(duì)合作？如果團(tuán)隊(duì)里有人“劃水”（不出力），你

怎么辦？

61.假如你發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的某個(gè)管理決定存在明顯漏洞，可能會(huì)導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)，你會(huì)越

級(jí)上報(bào)嗎？

62.你和另一位同事同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)“優(yōu)秀柜員”稱號(hào)，對(duì)方業(yè)績(jī)比你稍好，但你覺(jué)得他在服

務(wù)上不如你，結(jié)果他當(dāng)選了，你怎么想？

63.面對(duì)日復(fù)一日機(jī)械重復(fù)的點(diǎn)鈔、錄入、蓋章工作，甚至?xí)新殬I(yè)倦怠感，你如何

自我調(diào)節(jié)？

64.如果你的性格比較內(nèi)向，進(jìn)入銀行后發(fā)現(xiàn)周?chē)露挤浅；钴S善于交際，你如何

融入圈子？

65.假如入職后發(fā)現(xiàn)銀行內(nèi)部的人際關(guān)系比你想象中復(fù)雜，你如何應(yīng)對(duì)？

66.今天的面試如果失敗了，你認(rèn)為最可能的原因是什么？

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行柜員面試真題詳解

1.請(qǐng)做一個(gè)1-2分鐘的自我介紹（可能包含中/英文）。

不好的回答示例：

“面試官好，我叫王小明，今年23歲，家在本地。我畢業(yè)于XX大學(xué)XX專業(yè)。我

平時(shí)性格比較內(nèi)向，喜歡打游戲和看書(shū)。我家里人覺(jué)得銀行工作穩(wěn)定，所以我就

來(lái)報(bào)名了。希望能給我一個(gè)機(jī)會(huì)?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.流水賬且無(wú)亮點(diǎn)：只是復(fù)述簡(jiǎn)歷基本信息，浪費(fèi)了黃金開(kāi)場(chǎng)時(shí)間。

2.暴露性格劣勢(shì)：直接說(shuō)“內(nèi)向”且無(wú)后續(xù)補(bǔ)充（如專注力強(qiáng)），在柜員這種需要頻繁溝

通的崗位上是減分項(xiàng)。

3.動(dòng)機(jī)被動(dòng)：“家里人覺(jué)得穩(wěn)定”顯示出缺乏主見(jiàn)和職業(yè)熱情，入職后容易離職。

加分回答示例：

“各位考官好，我叫王小明，競(jìng)聘的是農(nóng)行柜員崗位。我認(rèn)為自己與該崗位有三

個(gè)契合點(diǎn)：

第一，我有扎實(shí)的‘坐得住’的定力。作為會(huì)計(jì)專業(yè)學(xué)生，我習(xí)慣了與數(shù)字打交

道，曾在事務(wù)所實(shí)習(xí)期間連續(xù)兩周處理大量憑證錄入零差錯(cuò)，這讓我能適應(yīng)柜員

高強(qiáng)度的精準(zhǔn)操作要求。

第二，我有服務(wù)基層的熱情。我是土生土長(zhǎng)的本地人，熟悉當(dāng)?shù)胤窖?，了解咱?/p>

農(nóng)行‘服務(wù)三農(nóng)’的定位。在大學(xué)期間參加過(guò)鄉(xiāng)村支教，我非常善于與大爺大媽溝

通，有耐心也有親和力。

第三，我有結(jié)果導(dǎo)向的抗壓心。我知道現(xiàn)在的柜員不僅要辦業(yè)務(wù)還要做營(yíng)銷(xiāo)，我

在校期間曾推銷(xiāo)過(guò)校園卡，當(dāng)月業(yè)績(jī)?nèi)档谝唬也慌戮芙^，愿意挑戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)指

標(biāo)。

希望能有機(jī)會(huì)加入農(nóng)行，從一線做起?！?/p>

2.為什么選擇報(bào)考中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行？你對(duì)農(nóng)行有什么了解？

不好的回答示例：

“因?yàn)檗r(nóng)行是四大行之一，肯定不會(huì)倒閉，福利待遇應(yīng)該也不錯(cuò)。而且我看招聘

公告里只有農(nóng)行還在招人，就投了。我對(duì)農(nóng)行的了解就是網(wǎng)點(diǎn)特別多，到處都

是?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.功利心態(tài)：過(guò)分強(qiáng)調(diào)福利和“不會(huì)倒閉”，顯得貪圖安逸。

2.缺乏誠(chéng)意：“只有農(nóng)行還在招人”暗示農(nóng)行是備胎或無(wú)奈之選。

3.認(rèn)知淺?。簩?duì)農(nóng)行的理解停留在表面，沒(méi)有觸及核心戰(zhàn)略。

加分回答示例：

“選擇農(nóng)行是基于我對(duì)農(nóng)行戰(zhàn)略定位的認(rèn)同以及個(gè)人職業(yè)發(fā)展的考量：

首先，我認(rèn)同農(nóng)行‘耕耘美麗中國(guó)’的使命。與其他國(guó)有大行相比，農(nóng)行在縣域金

融和鄉(xiāng)村振興方面有著不可替代的優(yōu)勢(shì)。我關(guān)注到農(nóng)行近年來(lái)的‘惠農(nóng)e貸’等數(shù)字

化轉(zhuǎn)型非常成功，我希望投身于這個(gè)既有深厚根基又有創(chuàng)新活力的平臺(tái)。

其次，我看重農(nóng)行廣闊的網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)。農(nóng)行是網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面最廣的銀行，這意味著即

使是基層柜員，接觸到的客戶類(lèi)型也是最豐富的，這非常有利于我積累一線金融

經(jīng)驗(yàn)，打好職業(yè)地基。

最后，農(nóng)行完善的培訓(xùn)體系和晉升通道（如‘千人工程’等）對(duì)我非常有吸引力，

我希望能在這里實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的職業(yè)發(fā)展?！?/p>

3.你為什么選擇柜員這個(gè)崗位？你覺(jué)得你做柜員的優(yōu)勢(shì)在哪里？

不好的回答示例：

“因?yàn)槲覍I(yè)不太對(duì)口，其他崗位可能進(jìn)不去，柜員門(mén)檻相對(duì)低一點(diǎn)，先不管怎

么樣進(jìn)銀行再說(shuō)。我的優(yōu)勢(shì)就是年輕，身體好，能加班?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.輕視崗位：認(rèn)為柜員“門(mén)檻低”，缺乏對(duì)崗位專業(yè)性的尊重。

2.投機(jī)心理：“先進(jìn)去再說(shuō)”會(huì)讓面試官質(zhì)疑你的穩(wěn)定性。

3.優(yōu)勢(shì)單薄：“身體好”不是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

加分回答示例：

“我選擇柜員崗位，是因?yàn)槲疑钪紫啾仄鹩谥莶俊衩媸倾y行最核心的基礎(chǔ)業(yè)

務(wù)單元，是理解銀行業(yè)務(wù)邏輯和客戶需求的最佳窗口。我的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在三方

面：

1.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮弦?guī)意識(shí)：我有財(cái)務(wù)背景，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)極其敏感，能?chē)?yán)格遵守規(guī)章制度，保障業(yè)務(wù)

零風(fēng)險(xiǎn)。

2.極強(qiáng)的同理心：柜員是銀行的‘臉面’，我性格溫和，善于傾聽(tīng)，能夠妥善處理客戶情

緒，特別是在面對(duì)農(nóng)行龐大的老年客群時(shí)，我有足夠的耐心。

3.敏銳的營(yíng)銷(xiāo)觸覺(jué)：我善于在交流中發(fā)現(xiàn)需求，能在辦理業(yè)務(wù)的短短幾分鐘內(nèi)，識(shí)別出

客戶的潛在理財(cái)或信貸需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售?！?/p>

4.柜員工作非?？菰锴覊毫Υ?，你如何看待這份工作的單調(diào)性？

不好的回答示例：

“確實(shí)挺枯燥的，每天就是存錢(qián)取錢(qián)。不過(guò)為了生活嘛，什么工作都要人做。我

會(huì)盡量忍耐，等以后轉(zhuǎn)崗了就好了?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.消極忍耐：傳遞出負(fù)能量，隨時(shí)可能因?yàn)槿滩涣硕x職。

2.認(rèn)知偏差：認(rèn)為柜員“只是存取錢(qián)”，忽視了其專業(yè)性和服務(wù)價(jià)值。

加分回答示例：

“我不認(rèn)為柜員工作是單調(diào)的，我認(rèn)為它是‘簡(jiǎn)單中蘊(yùn)含專業(yè)，重復(fù)中體現(xiàn)匠心’。

首先，業(yè)務(wù)在變：隨著智能柜臺(tái)的普及，簡(jiǎn)單的存取款在減少，柜員更多是在處

理復(fù)雜的反洗錢(qián)審核、賬戶管理和疑難咨詢，這非常有挑戰(zhàn)性。

其次，客戶在變：每天面對(duì)形形色色的客戶，解決不同的問(wèn)題，本身就是一種豐

富的人際閱歷。

最后，心態(tài)決定狀態(tài)。我會(huì)把每一次快速準(zhǔn)確的錄入當(dāng)作技能的精進(jìn)，把每一次

成功的營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)作價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。在平凡的崗位上把細(xì)節(jié)做到極致，就是不平凡。”

5.如果你被錄用，但被分配到了偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，你愿意去嗎？

不好的回答示例：

“??？還要去鄉(xiāng)鎮(zhèn)啊？如果必須去的話，最多待一年行嗎？畢竟我家在市區(qū)，交

通不太方便，而且鄉(xiāng)鎮(zhèn)環(huán)境也不太好……”

為什么這么回答不好：

1.討價(jià)還價(jià)：還沒(méi)入職就談條件，是大忌。

2.吃不了苦：農(nóng)行的特色就是網(wǎng)點(diǎn)下沉，拒絕去鄉(xiāng)鎮(zhèn)等于拒絕了農(nóng)行的核心價(jià)值觀。

加分回答示例：

“我完全接受組織的安排，并做好了扎根基層的準(zhǔn)備。

第一，這是農(nóng)行的特色。既然選擇了農(nóng)行，我就知道服務(wù)三農(nóng)是我們的使命，去

鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)是深入了解農(nóng)行市場(chǎng)的必修課。

第二，鄉(xiāng)鎮(zhèn)是最好的練兵場(chǎng)。在人員相對(duì)較少的網(wǎng)點(diǎn)，往往需要‘全能型’人才，

這能逼迫我更快掌握對(duì)公、對(duì)私甚至信貸業(yè)務(wù)，加速我的成長(zhǎng)。

第三，克服困難是職業(yè)素養(yǎng)。交通和環(huán)境問(wèn)題我都可以克服，我會(huì)把這段經(jīng)歷看

作是寶貴的人生財(cái)富，腳踏實(shí)地服務(wù)好鄉(xiāng)親們?！?/p>

6.你的職業(yè)規(guī)劃是什么？如果一直讓你做柜員，你會(huì)怎么想？

不好的回答示例：

“我打算干兩年柜員就轉(zhuǎn)客戶經(jīng)理，或者考回總行。如果一直讓我做柜員，我可

能會(huì)覺(jué)得懷才不遇，畢竟我有學(xué)歷，一直數(shù)錢(qián)太浪費(fèi)了，可能會(huì)考慮跳槽。”

為什么這么回答不好：

1.眼高手低：剛?cè)肼毦拖肱?，不踏?shí)。

2.威脅面試官：直接說(shuō)跳槽，穩(wěn)定性極差。

加分回答示例：

“我的規(guī)劃是‘深耕一線，厚積薄發(fā)’。

前3-5年，我會(huì)立足柜面，爭(zhēng)取成為‘業(yè)務(wù)技術(shù)能手’和‘金牌服務(wù)標(biāo)兵’，在技能比

賽中為行里爭(zhēng)光。

如果一直做柜員，我認(rèn)為行行出狀元。我會(huì)努力成為網(wǎng)點(diǎn)里的‘專家型柜員’，負(fù)

責(zé)處理最復(fù)雜的業(yè)務(wù)，帶教新員工，或者向‘內(nèi)訓(xùn)師’方向發(fā)展。只要我的專業(yè)能

力在提升，能為銀行創(chuàng)造價(jià)值，在任何崗位上我都能獲得成就感。當(dāng)然，我也相

信農(nóng)行完善的晉升機(jī)制會(huì)看到我的努力?！?/p>

7.談?wù)勀阕畲蟮娜秉c(diǎn)，以及它對(duì)你工作可能產(chǎn)生的影響。

不好的回答示例：

“我最大的缺點(diǎn)就是太追求完美了，有時(shí)候?yàn)榱斯ぷ鲝U寢忘食。還有就是我不太

會(huì)拒絕別人，心太軟?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.虛假回答：“追求完美”是面試中最俗套、最虛偽的回答。

2.缺乏真誠(chéng)：沒(méi)有正面回答真正的問(wèn)題，面試官無(wú)法評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。

加分回答示例：

“我認(rèn)為我目前的一個(gè)缺點(diǎn)是處理突發(fā)沖突的經(jīng)驗(yàn)不足。

作為應(yīng)屆畢業(yè)生，我一直處在相對(duì)單純的校園環(huán)境。如果遇到情緒非常激動(dòng)、不

講理的客戶，我初期可能會(huì)感到緊張或委屈。

針對(duì)這個(gè)缺點(diǎn)：我已經(jīng)意識(shí)到了，并且在入職前我有意識(shí)地在看一些溝通心理學(xué)

的書(shū)，入職后我會(huì)多向老員工請(qǐng)教‘話術(shù)’和‘情緒管理技巧’，在實(shí)踐中盡快把‘玻

璃心’磨練成‘防彈心’。”

8.你手里還有其他offer嗎？如果其他銀行也錄用了你，你選哪個(gè)？

不好的回答示例：

“我有考公務(wù)員，還在等成績(jī)。也有其他小銀行的offer。如果都錄用了，我得對(duì)

比一下工資和離家遠(yuǎn)近，誰(shuí)錢(qián)多選誰(shuí)吧?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.騎驢找馬：讓面試官覺(jué)得你隨時(shí)會(huì)走。

2.缺乏忠誠(chéng)度：唯利是圖，沒(méi)有職業(yè)追求。

加分回答示例：

“實(shí)話實(shí)說(shuō)，目前我也在接觸其他機(jī)會(huì)，但中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行是我的首選（Top

Priority）。

因?yàn)橄啾扔谄渌煞葜沏y行或城商行，農(nóng)行作為國(guó)有四大行，平臺(tái)更廣闊，抗風(fēng)

險(xiǎn)能力更強(qiáng)，培訓(xùn)體系更完善。特別是農(nóng)行的企業(yè)文化和穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，更符

合我的職業(yè)價(jià)值觀。如果能有幸被農(nóng)行錄用，我會(huì)毫不猶豫地放棄其他機(jī)會(huì)，全

身心投入工作?！?/p>

9.請(qǐng)用三個(gè)詞形容你自己，并說(shuō)明理由。

不好的回答示例：

“活潑、開(kāi)朗、大方。因?yàn)槲遗笥押芏啵蠹叶歼@么說(shuō)我。”

為什么這么回答不好：

1.與崗位不匹配：這些詞更像是在找玩伴，而不是找柜員。

2.缺乏深度：沒(méi)有結(jié)合工作場(chǎng)景。

加分回答示例：

“我會(huì)用靠譜、韌性、敏銳來(lái)形容自己。

1.靠譜：對(duì)應(yīng)柜員的合規(guī)屬性。我做事凡事有交代，件件有著落，在過(guò)往實(shí)習(xí)中經(jīng)手的

賬目從未出錯(cuò)。

2.韌性：對(duì)應(yīng)柜員的服務(wù)屬性。面對(duì)高強(qiáng)度工作和客戶誤解，我能自我消化情緒，保持

微笑服務(wù)。

3.敏銳：對(duì)應(yīng)柜員的營(yíng)銷(xiāo)屬性。我善于察言觀色，能快速捕捉客戶需求，轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)

會(huì)?！?/p>

10.面對(duì)銀行現(xiàn)在“全員營(yíng)銷(xiāo)”的壓力，你認(rèn)為性格內(nèi)向/外向的你如何適應(yīng)？

不好的回答示例：

“我性格比較內(nèi)向，可能不太適合營(yíng)銷(xiāo)，但我會(huì)努力去做的。如果是強(qiáng)行推銷(xiāo)，

我可能張不開(kāi)嘴?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.自我設(shè)限：還沒(méi)做就說(shuō)不適合。

2.理解偏差：把營(yíng)銷(xiāo)等同于“強(qiáng)行推銷(xiāo)”。

加分回答示例：

(以內(nèi)向?yàn)槔?，因?yàn)橥庀蛲ǔ１徽J(rèn)為容易適應(yīng))

“雖然我性格偏內(nèi)向，但我認(rèn)為內(nèi)向者做營(yíng)銷(xiāo)有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)——真誠(chéng)和傾聽(tīng)。

外向者善于破冰，而內(nèi)向者善于建立信任。

1.轉(zhuǎn)變觀念：營(yíng)銷(xiāo)不是把梳子賣(mài)給和尚，而是幫客戶解決問(wèn)題。當(dāng)我通過(guò)專業(yè)知識(shí)發(fā)現(xiàn)

這個(gè)產(chǎn)品真的能幫客戶理財(cái)增值時(shí)，我就有底氣開(kāi)口。

2.發(fā)揮優(yōu)勢(shì)：我會(huì)多傾聽(tīng)客戶的需求，用專業(yè)和穩(wěn)重贏得客戶信任，做‘顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)’而不

是‘叫賣(mài)式營(yíng)銷(xiāo)’。

3.勤能補(bǔ)拙：我會(huì)背熟產(chǎn)品話術(shù)，提升專業(yè)度，用專業(yè)自信彌補(bǔ)性格上的羞澀。”

11.你如何理解中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)三農(nóng)”的市場(chǎng)定位？

不好的回答示例：

“就是給農(nóng)民發(fā)貸款，支持農(nóng)業(yè)發(fā)展。這是國(guó)家的任務(wù)，農(nóng)行必須得干，雖然可

能不賺錢(qián)?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.理解膚淺：只看到了政策性，沒(méi)看到商業(yè)性。

2.消極看法：認(rèn)為“不賺錢(qián)”，實(shí)際上縣域金融是藍(lán)海。

加分回答示例：

“我認(rèn)為‘服務(wù)三農(nóng)’不僅是農(nóng)行的政治責(zé)任，更是農(nóng)行的核心差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1.政治站位：作為國(guó)有大行，支持鄉(xiāng)村振興、保障國(guó)家糧食安全是我們義不容辭的責(zé)

任。

2.商業(yè)藍(lán)海：隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展和數(shù)字化普及，縣域市場(chǎng)有著巨大的長(zhǎng)尾效應(yīng)。農(nóng)行通

過(guò)‘惠農(nóng)e貸’等互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，打通了農(nóng)村金融的最后一公里。

3.基石作用：龐大的縣域儲(chǔ)蓄存款為農(nóng)行提供了低成本的資金來(lái)源，這是我們業(yè)務(wù)穩(wěn)健

發(fā)展的壓艙石?！?/p>

12.現(xiàn)在智能柜員機(jī)（STM）普及率很高，你認(rèn)為人工柜員會(huì)被取代嗎？

不好的回答示例：

“肯定會(huì)被取代啊，機(jī)器又快又不需要休息。以后可能就沒(méi)有柜員了，所以我其

實(shí)也挺擔(dān)心的?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.過(guò)度悲觀：否定了自己崗位的存在價(jià)值。

2.缺乏職業(yè)自信：沒(méi)看到“人”的不可替代性。

加分回答示例：

“我認(rèn)為人工柜員不會(huì)被取代，但會(huì)‘轉(zhuǎn)型’和‘升級(jí)’。

1.簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)機(jī)器做：存取款、開(kāi)卡等標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)確實(shí)會(huì)被STM分流，這反而把柜員從機(jī)

械勞動(dòng)中解放出來(lái)。

2.復(fù)雜業(yè)務(wù)專家做：對(duì)公賬戶處理、外匯業(yè)務(wù)、反洗錢(qián)審核、遺產(chǎn)繼承等復(fù)雜、高風(fēng)

險(xiǎn)、非標(biāo)業(yè)務(wù)，機(jī)器難以處理，需要人工審核把關(guān)。

3.溫度服務(wù)人來(lái)做：特別是對(duì)于老年客戶、農(nóng)村客戶，‘面對(duì)面’的信任感和溫度是機(jī)器無(wú)

法替代的。未來(lái)的柜員將更多承擔(dān)‘服務(wù)專員’和‘理財(cái)顧問(wèn)’的角色，價(jià)值更高?！?/p>

13.你認(rèn)為作為一名優(yōu)秀的一線柜員，最重要的素質(zhì)是什么？

不好的回答示例：

“最重要的是要算錢(qián)快，別出短款。然后就是要聽(tīng)話，領(lǐng)導(dǎo)讓干嘛就干嘛。”

為什么這么回答不好：

1.標(biāo)準(zhǔn)太低：“算錢(qián)快”是基本功，不是核心素質(zhì)。

2.缺乏主動(dòng)性：“聽(tīng)話”顯得像個(gè)機(jī)器人。

加分回答示例：

“我認(rèn)為最重要的素質(zhì)是：合規(guī)意識(shí)、抗壓能力與服務(wù)情懷的統(tǒng)一。

1.合規(guī)是底線：銀行經(jīng)營(yíng)的是風(fēng)險(xiǎn)，作為柜員必須敬畏制度，任何時(shí)候都不能觸碰紅

線，這是對(duì)自己和銀行最大的保護(hù)。

2.抗壓是常態(tài)：面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)、繁雜業(yè)務(wù)和客戶情緒，必須有強(qiáng)大的心理調(diào)節(jié)能力。

3.服務(wù)是根本：要有‘急客戶之所急’的同理心，特別是在農(nóng)行，對(duì)待農(nóng)民兄弟要有耐心，

用專業(yè)和熱情傳遞農(nóng)行的溫度。”

14.你如何看待現(xiàn)在銀行提倡的“斷卡行動(dòng)”？在柜面操作中你會(huì)注意什么？

不好的回答示例：

“斷卡行動(dòng)就是為了防詐騙，挺麻煩的，開(kāi)個(gè)卡要問(wèn)半天。我就按規(guī)定問(wèn)唄，如

果覺(jué)得那個(gè)人像壞人就不給他開(kāi)。”

為什么這么回答不好：

1.嫌麻煩：缺乏風(fēng)險(xiǎn)防范的主動(dòng)性。

2.主觀臆斷：“像壞人”不是專業(yè)的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

加分回答示例：

“‘?dāng)嗫ㄐ袆?dòng)’是打擊電信詐騙、斬?cái)噘Y金鏈的關(guān)鍵舉措，柜員作為第一道防線，責(zé)

任重大。

在操作中我會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行‘KYC’（了解你的客戶）原則：

1.多問(wèn)：詳細(xì)詢問(wèn)開(kāi)卡用途、職業(yè)背景、居住地址，核實(shí)其合理性。

2.多看：觀察客戶神色是否慌張，是否有人陪同操控，是否頻繁看手機(jī)指令。

3.嚴(yán)控：對(duì)于異地開(kāi)卡、大齡無(wú)業(yè)等高風(fēng)險(xiǎn)特征，嚴(yán)格限制非柜面額度，必要時(shí)拒絕開(kāi)

戶并上報(bào)。寧可多解釋幾句，也不能放過(guò)一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)隱患?！?/p>

15.談?wù)勀銓?duì)“合規(guī)操作”的理解，如果你發(fā)現(xiàn)同事違規(guī)操作，你會(huì)怎么辦？

不好的回答示例：

“合規(guī)就是按規(guī)矩辦事。如果同事違規(guī)，我會(huì)私下提醒他一下。如果他還是那

樣，我也沒(méi)辦法，畢竟大家都是同事，告狀不太好?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.老好人思想：在銀行，包庇違規(guī)等于共同違規(guī)。

2.風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄：違規(guī)可能導(dǎo)致巨大損失，不能用“人情”衡量。

加分回答示例：

“合規(guī)是銀行的生命線，也是不可逾越的紅線。

如果發(fā)現(xiàn)同事違規(guī)：

1.及時(shí)制止：我會(huì)第一時(shí)間明確指出他的問(wèn)題，提醒他可能的后果，要求他立即糾正。

這其實(shí)是在幫他，防止他犯大錯(cuò)。

2.堅(jiān)持原則：如果涉及重大風(fēng)險(xiǎn)（如挪用資金、盜用授權(quán)），或者他拒不改正，我必須

向上級(jí)匯報(bào)。因?yàn)殂y行是集體作業(yè)，他的風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)波及整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)甚至銀行的安全。

在合規(guī)問(wèn)題上，沒(méi)有‘人情’可講?！?/p>

16.你如何理解“以客戶為中心”的服務(wù)理念？

不好的回答示例：

“就是客戶是上帝，客戶說(shuō)什么就是什么，盡量滿足客戶的所有要求，讓客戶開(kāi)

心?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.無(wú)原則：銀行服務(wù)必須建立在“合規(guī)”基礎(chǔ)上，不能無(wú)底線滿足客戶（如違規(guī)要求）。

2.表面化：僅僅是“態(tài)度好”不夠，還需要解決問(wèn)題。

加分回答示例：

“我認(rèn)為‘以客戶為中心’不是無(wú)原則的遷就，而是‘合規(guī)基礎(chǔ)上的價(jià)值創(chuàng)造’。

1.懂客戶：站在客戶角度思考，想客戶之所想。比如看到老年客戶，主動(dòng)放慢語(yǔ)速，提

供老花鏡。

2.解難題：運(yùn)用專業(yè)知識(shí)幫客戶解決實(shí)際問(wèn)題，提供最優(yōu)的金融方案，而不是為了營(yíng)銷(xiāo)

而營(yíng)銷(xiāo)。

3.守底線：當(dāng)客戶提出不合規(guī)要求時(shí)，耐心解釋風(fēng)險(xiǎn)，并提供合規(guī)的替代方案，這才是

真正對(duì)客戶的資金安全負(fù)責(zé)。”

17.對(duì)于老年人辦理業(yè)務(wù)難的問(wèn)題，作為農(nóng)行柜員你有什么建議？

不好的回答示例：

“這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題，老年人動(dòng)作慢，后面排隊(duì)的人容易急。建議讓他們子女來(lái)

辦，或者讓大堂經(jīng)理幫他們弄好再來(lái)柜臺(tái)?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.推卸責(zé)任：試圖把“包袱”甩出去。

2.缺乏耐心：嫌棄老年人動(dòng)作慢。

加分回答示例：

“農(nóng)行老年客戶占比高，做好適老化服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任。

1.硬件升級(jí)：柜臺(tái)常備老花鏡、放大鏡，提供‘大字版’填單模版。

2.流程優(yōu)化：推廣‘指紋簽名’等簡(jiǎn)化手段，減少老年人書(shū)寫(xiě)困難。

3.溫情服務(wù)：我會(huì)保持極大的耐心，使用通俗易懂的語(yǔ)言（甚至方言）解釋業(yè)務(wù)。對(duì)于

使用智能設(shè)備困難的老人，我會(huì)走出柜臺(tái)‘手把手’教學(xué)，或者引導(dǎo)至‘愛(ài)心窗口’辦理，

讓技術(shù)有溫度?！?/p>

18.你認(rèn)為柜員崗位在防范電信詐騙中應(yīng)該發(fā)揮什么作用？

不好的回答示例：

“就是轉(zhuǎn)賬的時(shí)候問(wèn)一下客戶認(rèn)不認(rèn)識(shí)對(duì)方。如果客戶非要轉(zhuǎn)，那我也沒(méi)辦法，

反正錢(qián)是他的，被騙了也是警察的事。”

為什么這么回答不好：

1.事不關(guān)己：嚴(yán)重缺乏社會(huì)責(zé)任感。

2.流程缺失：面對(duì)電詐，柜員有權(quán)也有責(zé)進(jìn)行攔截。

加分回答示例：

“柜員是防范電信詐騙的最后一道防線，我們要練就‘火眼金睛’。

1.三問(wèn)一一看：?jiǎn)栍猛尽?wèn)關(guān)系、問(wèn)來(lái)源，看神態(tài)。

2.敏銳識(shí)別：如果客戶邊打電話邊匯款，或者神色慌張，匯款給陌生賬戶，必須高度警

惕。

3.果斷干預(yù)：一旦發(fā)現(xiàn)疑似詐騙，我會(huì)立即暫停業(yè)務(wù)，采取‘拖延戰(zhàn)術(shù)’，同時(shí)暗示同事報(bào)

警或通知大堂經(jīng)理介入，堅(jiān)決守住老百姓的‘錢(qián)袋子’?！?/p>

19.如何看待銀行柜員不僅要會(huì)辦業(yè)務(wù)，還要背負(fù)沉重的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)？

不好的回答示例：

“我也覺(jué)得挺不合理的，每天累死累活還要賣(mài)東西，這不應(yīng)該是客戶經(jīng)理的事

嗎？但既然領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定了，就只能硬著頭皮干了。”

為什么這么回答不好：

1.抵觸情緒：不認(rèn)同公司戰(zhàn)略，負(fù)能量滿滿。

2.缺乏大局觀：沒(méi)意識(shí)到柜員是最好的營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)。

加分回答示例：

“我理解并支持這種轉(zhuǎn)型。

1.行業(yè)趨勢(shì)：在息差收窄的背景下，全員營(yíng)銷(xiāo)是銀行生存發(fā)展的必然選擇。

2.崗位優(yōu)勢(shì)：柜員是接觸客戶頻率最高的崗位，最容易發(fā)現(xiàn)客戶賬戶變動(dòng)背后的需求

（如大額資金入賬推薦理財(cái)）。

3.應(yīng)對(duì)策略：我會(huì)將營(yíng)銷(xiāo)融入服務(wù)，做‘開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)’。不是為了指標(biāo)強(qiáng)行推銷(xiāo)，而是基于客

戶利益進(jìn)行資產(chǎn)配置建議，實(shí)現(xiàn)客戶、銀行、個(gè)人三方共贏。”

20.如果讓你給農(nóng)行的服務(wù)提一條建議，你會(huì)提什么？

不好的回答示例：

“我覺(jué)得工資能不能漲一點(diǎn)？或者中午休息時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)？服務(wù)方面我覺(jué)得挺好

的，沒(méi)啥意見(jiàn)。”

為什么這么回答不好：

1.以自我為中心：提建議變成了提待遇要求。

2.缺乏觀察：說(shuō)“沒(méi)意見(jiàn)”證明你對(duì)業(yè)務(wù)沒(méi)有思考。

加分回答示例：

“建議進(jìn)一步優(yōu)化‘線上線下一體化’的預(yù)約服務(wù)。

目前雖然有預(yù)約功能，但在農(nóng)村地區(qū)普及率不高。建議針對(duì)農(nóng)忙時(shí)節(jié)或惠農(nóng)補(bǔ)貼

發(fā)放期，推出針對(duì)村集體的‘批量預(yù)約’或‘流動(dòng)銀行車(chē)’上門(mén)服務(wù)機(jī)制，減少農(nóng)民兄

弟在網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)時(shí)間，這能切實(shí)提升農(nóng)行的服務(wù)口碑?！?/p>

21.如果有客戶在柜臺(tái)前大聲喧嘩，指責(zé)你辦理業(yè)務(wù)太慢，你該怎么辦？

不好的回答示例：

“我會(huì)跟他說(shuō)：‘請(qǐng)你安靜點(diǎn)，我在辦業(yè)務(wù)呢，你吵我也快不了啊?！绻€吵，

我就叫保安把他拉走?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.激化矛盾：回懟客戶只會(huì)讓火越燒越大。

2.缺乏情商：當(dāng)眾讓客戶難堪。

加分回答示例：

“面對(duì)這種情況，我會(huì)保持冷靜，‘先處理心情，再處理事情’。

1.誠(chéng)懇道歉：首先微笑并誠(chéng)懇地說(shuō)：‘不好意思讓您久等了，這個(gè)業(yè)務(wù)流程比較復(fù)雜，為

了保障資金安全需要多核對(duì)一下，馬上就好，請(qǐng)您消消氣?！?/p>

2.加快手速：在合規(guī)前提下加快操作，用專業(yè)性平息客戶怒火。

3.尋求支援：如果客戶情緒依然失控，我會(huì)示意大堂經(jīng)理過(guò)來(lái)安撫，遞上一杯水，將其

引導(dǎo)至休息區(qū)，避免影響其他客戶?！?/p>

22.客戶要取款5萬(wàn)元，但未提前預(yù)約，且網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金不足，客戶非常生氣，你如何處理？

不好的回答示例：

“沒(méi)預(yù)約就是取不了啊，這是規(guī)定。你明天預(yù)約了再來(lái)吧。沒(méi)錢(qián)我變也變不出

來(lái)?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.態(tài)度生硬：拿“規(guī)定”壓人，沒(méi)有任何服務(wù)意識(shí)。

2.不解決問(wèn)題：讓客戶白跑一趟。

加分回答示例：

“我會(huì)先道歉并解釋原因，然后提供替代方案：

‘非常抱歉先生，因?yàn)闉榱吮Ｕ习踩?，網(wǎng)點(diǎn)每天的現(xiàn)金庫(kù)存有限，大額取款確實(shí)需

要預(yù)約調(diào)款，請(qǐng)您諒解。’

然后給出解決方案：

1.湊金額：‘我現(xiàn)在幫您看看柜臺(tái)還能湊出多少現(xiàn)金，您看能不能先取一部分急用？’

2.轉(zhuǎn)賬/匯款：‘如果您是支付貨款，我們可以幫您通過(guò)手機(jī)銀行或柜面轉(zhuǎn)賬，實(shí)時(shí)到賬還

安全?！?/p>

3.協(xié)調(diào)鄰近網(wǎng)點(diǎn)：‘我?guī)湍螂娫拞?wèn)問(wèn)附近的大網(wǎng)點(diǎn)有沒(méi)有庫(kù)存，如果有，我給您開(kāi)個(gè)條

子，您過(guò)去直接辦。’

4.馬上預(yù)約：‘我這就幫您登記明天的預(yù)約，優(yōu)先幫您辦理?！?/p>

23.遇到一位聽(tīng)不懂普通話的老年客戶（或方言很重的農(nóng)村客戶），溝通非常困難，后面排隊(duì)的人

開(kāi)始抱怨，你怎么辦？

不好的回答示例：

“我就大聲點(diǎn)喊，實(shí)在聽(tīng)不懂我也沒(méi)辦法，就讓他先在一邊等著，先給后面的人

辦?；蛘咦尯竺娴娜藥臀曳g一下?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.歧視弱勢(shì)群體：晾在一邊是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

2.現(xiàn)場(chǎng)失控：大聲喊叫影響大廳秩序。

加分回答示例：

“這種情況在農(nóng)行基層網(wǎng)點(diǎn)很常見(jiàn)，我會(huì)耐心處理：

1.安撫排隊(duì)客戶：微笑向后面客戶致歉：‘不好意思，大爺耳朵不太好，大家多擔(dān)待一

下，馬上就好?！癄?zhēng)取大家的理解。

2.尋求本地同事幫助：如果在場(chǎng)的同事有懂該方言的，立即請(qǐng)來(lái)協(xié)助翻譯。

3.多渠道溝通：放慢語(yǔ)速，配合手勢(shì)比劃。如果都不行，看老人是否帶了電話，嘗試聯(lián)

系其家人進(jìn)行溝通確認(rèn)。

4.事后分流：如果業(yè)務(wù)復(fù)雜，請(qǐng)大堂經(jīng)理將老人引導(dǎo)至低柜或休息區(qū)慢慢服務(wù)，釋放柜

臺(tái)窗口?！?/p>

24.你在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)突然故障癱瘓，大量客戶滯留，你如何安撫客戶？

不好的回答示例：

“系統(tǒng)壞了，大家等一會(huì)吧。什么時(shí)候好？我也不知道，等著吧。誰(shuí)也別催，催

也沒(méi)用。”

為什么這么回答不好：

1.信息不透明：“我也不知道”會(huì)加劇客戶焦慮。

2.態(tài)度消極：讓客戶干等，容易引發(fā)群體投訴。

加分回答示例：

“我會(huì)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，做到‘告知、分流、關(guān)懷’。

1.及時(shí)告知：站起來(lái)向大家道歉：‘非常抱歉，因?yàn)橄到y(tǒng)網(wǎng)絡(luò)波動(dòng)，暫時(shí)無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，

技術(shù)部門(mén)正在緊急搶修，請(qǐng)大家稍安勿躁?！?/p>

2.引導(dǎo)分流：‘如果是辦理小額存取款或轉(zhuǎn)賬的客戶，可以移步到自助存取款機(jī)或使用手

機(jī)銀行辦理，我們的大堂經(jīng)理會(huì)協(xié)助大家?！?/p>

3.人文關(guān)懷：對(duì)于必須柜面辦理的客戶，請(qǐng)他們先坐下休息，提供飲用水或報(bào)刊。如果

等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，留下客戶聯(lián)系方式，系統(tǒng)恢復(fù)后第一時(shí)間通知，避免無(wú)效等待?！?/p>

25.客戶堅(jiān)持要辦理一筆轉(zhuǎn)賬匯款，但你通過(guò)系統(tǒng)提示或詢問(wèn)發(fā)現(xiàn)疑似是電信詐騙，客戶不聽(tīng)勸阻

執(zhí)意要匯，你怎么辦？

不好的回答示例：

“那你匯吧，反正我都提醒你了，被騙了別找銀行賠錢(qián)就行。簽個(gè)免責(zé)協(xié)議，趕

緊辦完拉倒?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.嚴(yán)重失職：銀行有義務(wù)攔截電詐，不能因?yàn)榭蛻魣?zhí)意就放行。

2.冷漠：眼睜睜看著客戶財(cái)產(chǎn)受損。

加分回答示例：

“救人救到底，絕對(duì)不能辦！

1.暫停業(yè)務(wù)：借口‘系統(tǒng)故障’或‘賬戶需要授權(quán)’，暫時(shí)穩(wěn)住客戶，不讓資金轉(zhuǎn)出。

2.聯(lián)動(dòng)勸阻：示意主管和大堂經(jīng)理過(guò)來(lái)輪番勸說(shuō)，拿出類(lèi)似的詐騙案例給客戶看，點(diǎn)醒

客戶。

3.聯(lián)系親友/警方：如果客戶完全被洗腦，處于失控狀態(tài)，我會(huì)查找其緊急聯(lián)系人（如子

女）或直接撥打96110報(bào)警，請(qǐng)求民警到場(chǎng)。哪怕客戶此刻罵我，事后他醒悟過(guò)來(lái)會(huì)

感激我救了他的血汗錢(qián)?！?/p>

26.下班結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款（錢(qián)多了）或短款（錢(qián)少了），你該如何處理？

不好的回答示例：

“如果是錢(qián)多了，我就先收著，等下次錢(qián)少了再補(bǔ)進(jìn)去。如果是錢(qián)少了，我就自

己掏腰包補(bǔ)上，千萬(wàn)別讓領(lǐng)導(dǎo)知道，不然要扣績(jī)效?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.嚴(yán)重違規(guī)：“長(zhǎng)款不報(bào)、短款自補(bǔ)”是銀行的高壓紅線，涉嫌挪用資金或做假賬，直接

開(kāi)除。

2.隱瞞風(fēng)險(xiǎn)：掩蓋了業(yè)務(wù)差錯(cuò)的真實(shí)原因。

加分回答示例：

“無(wú)論是長(zhǎng)款還是短款，我都會(huì)嚴(yán)格按照‘如實(shí)上報(bào)、查找原因、合規(guī)處理’的流程

操作：

1.立即上報(bào)：第一時(shí)間報(bào)告業(yè)務(wù)主管，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

2.查找原因：通過(guò)復(fù)點(diǎn)尾箱、核對(duì)傳票、調(diào)閱監(jiān)控錄像，排查是記賬錯(cuò)誤還是現(xiàn)金收付

錯(cuò)誤。

3.合規(guī)掛賬：

如果是長(zhǎng)款，查不清原因的先掛入‘其他應(yīng)付款’，嚴(yán)禁私自拿走。

如果是短款，查不清原因的先掛入‘其他應(yīng)收款’，后續(xù)按規(guī)定賠償。

4.自我反思：事后總結(jié)教訓(xùn)，加強(qiáng)基本功練習(xí)，杜絕再次發(fā)生。”

27.客戶拿著假幣來(lái)存款，被你驗(yàn)鈔機(jī)識(shí)別出來(lái)，你要收繳，客戶不配合并大鬧，你怎么辦？

不好的回答示例：

“把錢(qián)還給他算了，多一事不如少一事，讓他去別的銀行存?；蛘吒f(shuō)‘這錢(qián)是

假的，我給你撕了啊’?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.違法：發(fā)現(xiàn)假幣不收繳是違法的；把假幣退給客戶是嚴(yán)重的違規(guī)行為。

2.激怒客戶：直接撕毀不符合收繳程序。

加分回答示例：

“我會(huì)堅(jiān)定執(zhí)行‘當(dāng)面收繳、蓋戳、開(kāi)具收據(jù)’的法定程序，同時(shí)注意溝通技巧：

1.雙人收繳：叫來(lái)主管或同事，在監(jiān)控下當(dāng)面復(fù)核，確認(rèn)是假幣。

2.解釋政策：溫和而堅(jiān)定地告知：‘先生，根據(jù)《中國(guó)人民銀行法》，銀行發(fā)現(xiàn)假幣必須

收繳，如果不收繳我就違法了，也為了防止假幣再去害別人，請(qǐng)您理解。’

3.開(kāi)具憑證：當(dāng)面在假幣上加蓋‘假幣’戳記，出具《假幣收繳憑證》，告知客戶如果不服

可以申請(qǐng)鑒定。

4.安撫情緒：如果客戶大鬧，保持冷靜，必要時(shí)請(qǐng)保安維持秩序，絕不退還假幣?！?/p>

28.你的柜臺(tái)窗口排隊(duì)很長(zhǎng)，這時(shí)VIP窗口空著，普通客戶要求去VIP窗口辦理，你如何解釋？

不好的回答示例：

“那是VIP窗口，你錢(qián)不夠不能去。你就老實(shí)排隊(duì)吧，大家都在排?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.嫌貧愛(ài)富：“錢(qián)不夠”這種話太傷人自尊。

2.缺乏靈活性：沒(méi)考慮如何提升效率。

加分回答示例：

“我理解您的心情，看著那邊空著確實(shí)著急。

1.解釋規(guī)則：‘不好意思先生，那個(gè)窗口是專門(mén)處理復(fù)雜理財(cái)業(yè)務(wù)和預(yù)約客戶的，系統(tǒng)權(quán)

限設(shè)置不一樣，而且可能隨時(shí)有預(yù)約客戶來(lái)，為了避免業(yè)務(wù)中斷，還需要您稍等一

下?！?/p>

2.靈活調(diào)節(jié)（如果行里允許）：‘我已經(jīng)通知大堂經(jīng)理了，如果那個(gè)窗口確實(shí)長(zhǎng)期空閑，

主管會(huì)臨時(shí)授權(quán)將其轉(zhuǎn)為普通窗口來(lái)幫大家辦理，加快進(jìn)度?！?/p>

3.加速辦理：‘我這邊也會(huì)加快速度，馬上就輪到您了，謝謝您的理解?！?/p>

29.遇到一位蠻不講理的客戶投訴你的同事，領(lǐng)導(dǎo)讓你去處理，你如何溝通？

不好的回答示例：

“我會(huì)跟客戶說(shuō)：‘我同事也沒(méi)錯(cuò)啊，是你自己沒(méi)聽(tīng)懂吧?！蛘呔头笱芤幌拢骸行?/p>

行，我知道了，我會(huì)罵他的’，先把客戶哄走。”

為什么這么回答不好：

1.火上澆油：幫同事辯解會(huì)讓客戶覺(jué)得你們“官官相護(hù)”。

2.虛假承諾：敷衍了事解決不了根本問(wèn)題。

加分回答示例：

“處理投訴的核心是‘移情’和‘降溫’。

1.傾聽(tīng)泄火：首先把客戶請(qǐng)到接待室，倒杯水，讓他坐下來(lái)慢慢說(shuō)。全程專注傾聽(tīng)，不

打斷，點(diǎn)頭示意，讓他的情緒發(fā)泄出來(lái)。

2.共情認(rèn)可：‘我非常理解您的心情，剛才讓您不愉快了，我代表網(wǎng)點(diǎn)向您道歉?！ㄏ鹊?/p>

歉不代表承認(rèn)業(yè)務(wù)錯(cuò)了，而是為服務(wù)體驗(yàn)道歉）。

3.還原事實(shí)：等客戶平靜后，客觀了解情況。如果是同事的問(wèn)題，承諾整改；如果是誤

會(huì)，用委婉的方式解釋清楚。

4.解決問(wèn)題：最重要的是幫客戶把當(dāng)下的業(yè)務(wù)辦好，用高效的補(bǔ)救措施贏得客戶諒解?！?/p>

30.客戶要求你違規(guī)辦理一筆業(yè)務(wù)（例如代本人簽字），并表示他是你們行的老客戶，以前都可

以，你怎么辦？

不好的回答示例：

“以前是以前，現(xiàn)在不行了。誰(shuí)給你辦的你找誰(shuí)去，我這辦不了?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.出賣(mài)同事：“誰(shuí)給你辦的找誰(shuí)”等于把之前違規(guī)的同事賣(mài)了。

2.生硬拒絕：傷了老客戶的感情。

加分回答示例：

“我非常感謝您一直以來(lái)對(duì)農(nóng)行的支持。

關(guān)于簽字這個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在監(jiān)管要求非常嚴(yán)格，為了保障您的資金安全和法律權(quán)

益，必須本人簽字。如果代簽，以后萬(wàn)一出現(xiàn)糾紛，這筆業(yè)務(wù)可能無(wú)效，對(duì)您反

而不利。

如果您本人實(shí)在來(lái)不了，我們可以提供上門(mén)服務(wù)（如果是特殊群體），或者您可

以讓他出一份公證委托書(shū)。我們是為了幫您把好關(guān)，請(qǐng)您多理解?！?/p>

31.現(xiàn)場(chǎng)模擬：向面試官推銷(xiāo)一張中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的信用卡。

不好的回答示例：

“大哥，辦張卡吧，我們農(nóng)行卡挺好的，額度高，還能積分換禮品。幫我完成個(gè)

任務(wù)唄，求你了。”

為什么這么回答不好：

1.乞討式營(yíng)銷(xiāo)：極度不專業(yè)，降低銀行形象。

2.缺乏賣(mài)點(diǎn)：泛泛而談，沒(méi)有擊中客戶痛點(diǎn)。

加分回答示例：

“（觀察面試官特征，假設(shè)是年輕人）

‘您好，我看您經(jīng)常來(lái)我們網(wǎng)點(diǎn)，平時(shí)應(yīng)該消費(fèi)挺多的吧？現(xiàn)在我們農(nóng)行有一款漂

亮的媽媽信用卡/悠然白金卡特別適合您。

它有三個(gè)好處：

第一，省錢(qián)。周六去星巴克、必勝客都有半價(jià)優(yōu)惠，加加油還能返現(xiàn)，一年能省

下不少錢(qián)。

第二，方便。綁定微信支付寶就能用，還有56天的超長(zhǎng)免息期，相當(dāng)于免費(fèi)用銀

行的錢(qián)理財(cái)。

第三，權(quán)益好。去機(jī)場(chǎng)還能享受貴賓廳。

現(xiàn)在掃碼就能申請(qǐng)，秒批，還可以送您一個(gè)精美的拉桿箱，我?guī)湍僮饕幌?？’?/p>

32.現(xiàn)場(chǎng)模擬：有一位客戶來(lái)存定期存款，請(qǐng)嘗試勸說(shuō)他購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品。

不好的回答示例：

“大爺，存定期利息太低了，才2點(diǎn)幾。買(mǎi)這個(gè)理財(cái)吧，收益率5%，穩(wěn)賺不賠，

比定期劃算多了?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)：理財(cái)產(chǎn)品嚴(yán)禁承諾“穩(wěn)賺不賠”，這是誤導(dǎo)銷(xiāo)售，要被重罰。

2.貶低產(chǎn)品：不能為了賣(mài)理財(cái)就貶低定期存款。

加分回答示例：

“大爺，您這筆錢(qián)是打算長(zhǎng)期不用，留著養(yǎng)老的嗎？（了解需求）

如果這筆錢(qián)暫時(shí)不動(dòng)，全存定期確實(shí)有點(diǎn)可惜。雖然定期很安全，但現(xiàn)在利息確

實(shí)在降。

我們行現(xiàn)在有一款低風(fēng)險(xiǎn)的理財(cái)產(chǎn)品，主要也是投資國(guó)債和銀行存款，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)

很低（R2級(jí)），雖然不承諾保本，但歷史上一直都很穩(wěn)健。它的預(yù)期收益比定

期高一些，而且期限靈活。

建議您可以做一個(gè)組合：把70%的錢(qián)存定期保個(gè)底，拿出30%試試這個(gè)理財(cái)，這

樣既安全又能多賺點(diǎn)菜錢(qián)，您看怎么樣？”

33.現(xiàn)場(chǎng)模擬：向一位有車(chē)的客戶推銷(xiāo)ETC業(yè)務(wù)。

不好的回答示例：

“老板，裝ETC嗎？免費(fèi)送OBU，以后上高速不用排隊(duì)。辦一個(gè)吧，很快的?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.平鋪直敘：缺乏吸引力。

2.稱呼隨意：“老板”顯得江湖氣。

加分回答示例：

“先生，我看您開(kāi)了車(chē)過(guò)來(lái)，現(xiàn)在咱們農(nóng)行ETC活動(dòng)力度特別大，如果不辦就虧

了。

現(xiàn)在辦理不僅設(shè)備全免費(fèi)、上門(mén)安裝，而且以后上高速通行費(fèi)直接打95折。最重

要的是，我們還送您洗車(chē)券和加油滿減優(yōu)惠。

以后過(guò)收費(fèi)站‘秒過(guò)’，再也不用排隊(duì)拿卡了。您只需要把行駛證給我，我?guī)追昼?/p>

就幫您錄入好，省時(shí)省錢(qián)又省心！”

34.客戶說(shuō)“我很忙，沒(méi)時(shí)間聽(tīng)你介紹產(chǎn)品”，你如何用一句話引起他的興趣？

不好的回答示例：

“那就耽誤您一分鐘，這個(gè)產(chǎn)品真的很好，不買(mǎi)會(huì)后悔的。求您聽(tīng)我說(shuō)一下嘛。”

為什么這么回答不好：

1.姿態(tài)卑微：“求您”會(huì)降低銀行的專業(yè)形象。

2.無(wú)效信息：“真的很好”是廢話，沒(méi)有擊中客戶的利益點(diǎn)。

加分回答示例：

“先生/女士，這就更需要您聽(tīng)一句了，這個(gè)功能就是專門(mén)幫忙碌的您‘自動(dòng)理

財(cái)’（或‘秒批貸款’）的，能幫您省下更多時(shí)間！”

（解析：利用“忙”這個(gè)痛點(diǎn)，反向營(yíng)銷(xiāo)“省時(shí)/自動(dòng)”的功能，一擊即中。）

35.如果你這個(gè)月的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)還差很多，不僅要被扣績(jī)效，還會(huì)被通報(bào)批評(píng)，你會(huì)怎么做？

不好的回答示例：

“那我肯定很著急啊，就發(fā)動(dòng)七大姑八大姨來(lái)幫忙買(mǎi)一點(diǎn)?；蛘呶易约撼鲥X(qián)買(mǎi)一

點(diǎn)湊數(shù)，先把任務(wù)過(guò)了再說(shuō)，不想被通報(bào)?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.依賴性強(qiáng)：“殺熟”不是長(zhǎng)久之計(jì)。

2.違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)：“自己出錢(qián)買(mǎi)（自買(mǎi)自賣(mài)）”在某些業(yè)務(wù)（如保險(xiǎn)、貸款）中可能涉嫌違

規(guī)，且不可持續(xù)。

加分回答示例：

“面對(duì)這種情況，我會(huì)采取‘存量深挖+增量突擊’的策略，絕不坐以待斃。

1.復(fù)盤(pán)分析：首先分析差距在哪里，是開(kāi)口率不夠還是產(chǎn)品匹配度不對(duì)。

2.存量激活：我會(huì)利用下班時(shí)間，整理我的手頭客戶名單，篩選出高潛力客戶進(jìn)行電話

回訪，告知近期的優(yōu)惠活動(dòng)（如‘資產(chǎn)提升送禮’），爭(zhēng)取挽回一波。

3.高頻開(kāi)口：在柜面上加大開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)的頻率，把每一個(gè)進(jìn)門(mén)的客戶都當(dāng)作最后的機(jī)會(huì)，

哪怕被拒絕也不氣餒。

4.請(qǐng)教前輩：向網(wǎng)點(diǎn)的‘營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)冠’請(qǐng)教話術(shù)，看是否有我忽略的切入點(diǎn)，快速?gòu)?fù)制成功經(jīng)

驗(yàn)?！?/p>

36.客戶對(duì)我們的手機(jī)銀行APP比較排斥，覺(jué)得不安全，你如何向他推廣并讓他下載使用？

不好的回答示例：

“現(xiàn)在的年輕人都用手機(jī)銀行，怎么會(huì)不安全呢？肯定安全的，我們是農(nóng)行啊。

你就下載一個(gè)吧，我也好完成任務(wù)?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.否定客戶：暗示客戶“落伍”，容易引起反感。

2.暴露私心：提到“完成任務(wù)”，客戶會(huì)覺(jué)得你為了業(yè)績(jī)忽悠他。

加分回答示例：

“先生，我特別理解您的顧慮，畢竟錢(qián)袋子的事安全第一。

其實(shí)正因?yàn)檫@樣，我才更推薦您下載農(nóng)行APP。它有一個(gè)‘安全鎖’功能，您可以

自己設(shè)置轉(zhuǎn)賬限額，甚至可以開(kāi)啟‘夜間鎖’，晚上睡覺(jué)時(shí)賬戶自動(dòng)鎖定，這比銀

行卡放在身上防丟更安全。

而且您下載后，只查余額不轉(zhuǎn)賬也是可以的，隨時(shí)隨地看錢(qián)在不在，多放心啊。

我?guī)湍聜€(gè)試試？”

37.現(xiàn)場(chǎng)模擬：向你的親戚朋友推薦農(nóng)行的“貴金屬”產(chǎn)品（如生肖金鈔、金條）。

不好的回答示例：

“二姨，我們行最近出了個(gè)金鈔，挺好看的，你買(mǎi)一套唄。反正你有錢(qián)，留著給

孫子玩也行啊?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.隨意：沒(méi)有把產(chǎn)品價(jià)值說(shuō)清楚。

2.定位錯(cuò)誤：“給孫子玩”把貴金屬說(shuō)成了玩具，降低了收藏價(jià)值。

加分回答示例：

“二姨，馬上快過(guò)年了，我知道您每年都要給孫輩發(fā)壓歲錢(qián)。

今年不如換個(gè)新花樣，看看我們農(nóng)行這款生肖金鈔。

第一，它有面子。金燦燦的，送出手特別顯檔次，寓意‘金玉滿堂’。

第二，能保值。紙幣花了就沒(méi)了，這個(gè)金鈔能一直留著，等孩子長(zhǎng)大了也是個(gè)念

想，記得是奶奶送的‘傳家寶’。

現(xiàn)在買(mǎi)還有精美包裝盒，我?guī)湍魞商?？?/p>

38.如何向一位農(nóng)民工兄弟推薦辦理農(nóng)行的社?？ɑ蚧蒉r(nóng)卡？

不好的回答示例：

“大哥，辦張卡吧，這個(gè)卡能領(lǐng)社保，還能轉(zhuǎn)賬。以后你工資都打這里，挺方便

的?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.缺乏吸引力：沒(méi)有說(shuō)到農(nóng)民工最關(guān)心的痛點(diǎn)（手續(xù)費(fèi)、異地取款）。

2.平淡：沒(méi)有體現(xiàn)農(nóng)行“服務(wù)三農(nóng)”的優(yōu)惠政策。

加分回答示例：

“大哥，您在外打工辛苦了！我看您還沒(méi)辦咱們農(nóng)行的惠農(nóng)卡，這個(gè)卡簡(jiǎn)直是為

您量身定做的。

最大的好處就是省錢(qián)！

用這張卡，以后您往家里匯錢(qián)，或者在老家農(nóng)行取錢(qián)，手續(xù)費(fèi)全免。一年下來(lái)能

省下一頓酒錢(qián)呢！

而且這卡還能交新農(nóng)合、領(lǐng)補(bǔ)貼，以后回老家辦事也方便。只需身份證，我這就

免費(fèi)給您開(kāi)一張？”

39.面對(duì)客戶的拒絕，比如“我有別的銀行卡了，不需要”，你如何進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)？

不好的回答示例：

“哦，那好吧。那您再看看理財(cái)？也不需要？那沒(méi)事了。”

為什么這么回答不好：

1.輕易放棄：一次拒絕就退縮，沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)韌性。

2.缺乏話術(shù)：沒(méi)有找到差異化競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

加分回答示例：

“認(rèn)同+差異化轉(zhuǎn)化

‘沒(méi)關(guān)系先生，現(xiàn)在的客戶手里都有好幾張卡，這很正常，說(shuō)明您理財(cái)意識(shí)強(qiáng)。

不過(guò)，正因?yàn)槟ǘ?，我才建議您辦一張農(nóng)行卡作為備用結(jié)算卡。

咱們農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)是全中國(guó)最多的，萬(wàn)一您去個(gè)旅游景點(diǎn)或者回老家，可能找不到別

的銀行，但一定能找到農(nóng)行。辦一張放著不收年費(fèi)，急用的時(shí)候就是幫了大忙，

您說(shuō)對(duì)嗎？’”

40.你認(rèn)為在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的短短幾分鐘內(nèi)，如何快速識(shí)別客戶的潛在需求？

不好的回答示例：

“就看他穿得好不好，帶的手表貴不貴。如果有錢(qián)就推銷(xiāo)理財(cái)，沒(méi)錢(qián)就推銷(xiāo)信用

卡?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.以貌取人：容易看走眼，也顯得勢(shì)利。

2.方法單一：忽視了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)背后的邏輯。

加分回答示例：

“我認(rèn)為識(shí)別需求要靠‘望聞問(wèn)切’結(jié)合系統(tǒng)數(shù)據(jù)：

1.看流水：辦理業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)顯示客戶資產(chǎn)。如果活期余額大，說(shuō)明有理財(cái)需

求；如果頻繁給證券賬戶轉(zhuǎn)賬，說(shuō)明是風(fēng)險(xiǎn)偏好型，可推薦基金。

2.聽(tīng)用途：客戶匯款時(shí)，如果說(shuō)是給孩子交學(xué)費(fèi)，可以切入教育金保險(xiǎn)；如果說(shuō)

是裝修，可以切入裝修貸/信用卡分期。

3.觀證件：看到身份證生日臨近，可以送祝福并推薦生日專屬理財(cái)；看到是外地

身份證，可以推薦手機(jī)銀行以便異地操作。

不僅僅看衣著，更要看‘?dāng)?shù)據(jù)’和‘行為’?！?/p>

41.如果你的直屬領(lǐng)導(dǎo)在工作中對(duì)你產(chǎn)生了誤解，并在晨會(huì)上批評(píng)了你，你怎么辦？

不好的回答示例：

“我也不能當(dāng)眾讓他下不來(lái)臺(tái)，我就先忍著。等會(huì)后發(fā)個(gè)朋友圈吐槽一下，或者

以后工作消極一點(diǎn)，讓他知道我也不是好欺負(fù)的?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.消極對(duì)抗：朋友圈吐槽是大忌，顯得情商極低。

2.缺乏溝通：誤解需要澄清，而不是對(duì)抗。

加分回答示例：

“我會(huì)采取‘當(dāng)場(chǎng)服從，事后澄清’的原則。

1.顧全大局：晨會(huì)上我絕不當(dāng)眾頂撞，以免損害領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威和團(tuán)隊(duì)氛圍，我會(huì)虛心接受批

評(píng)。

2.私下溝通：會(huì)后找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，帶著相關(guān)的證據(jù)（如郵件、監(jiān)控、憑證），心平

氣和地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)真實(shí)情況。

3.表達(dá)態(tài)度：說(shuō)明情況不是為了推卸責(zé)任，而是為了以后更好開(kāi)展工作。我相信領(lǐng)導(dǎo)是

通情達(dá)理的，誤解消除后，我會(huì)一如既往地努力工作?！?/p>

42.單位近期工作繁忙，領(lǐng)導(dǎo)安排你連續(xù)兩周加班，你會(huì)有怨言嗎？

不好的回答示例：

“如果是偶爾還行，連續(xù)兩周肯定有怨言啊，我也有自己的生活。但我不敢說(shuō)，

只能在心里罵?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.心態(tài)消極：銀行旺季（開(kāi)門(mén)紅）連續(xù)加班是常態(tài)，這種心態(tài)無(wú)法適應(yīng)。

2.缺乏擔(dān)當(dāng)：把工作看作是對(duì)立面。

加分回答示例：

“我不會(huì)有怨言，但我會(huì)積極調(diào)整狀態(tài)。

首先，銀行工作有特殊性，特別是年終決算或‘開(kāi)門(mén)紅’期間，全行上下都在拼

搏，作為新人我更應(yīng)該多承擔(dān)，這是融入團(tuán)隊(duì)的好機(jī)會(huì)。

其次，加班也是學(xué)習(xí)。高強(qiáng)度的工作能讓我短時(shí)間內(nèi)接觸大量業(yè)務(wù)，積累經(jīng)驗(yàn)。

最后，我會(huì)注重效率。我會(huì)反思是否是因?yàn)樽约盒实筒艑?dǎo)致加班，努力提升技

能。如果是任務(wù)繁重，我會(huì)合理安排休息，保證工作時(shí)不掉鏈子?！?/p>

43.如果老員工把繁瑣的工作都推給你做，而功勞都是他的，你如何處理？

不好的回答示例：

“我也不能跟他翻臉，就先做著吧。但如果他一直這樣，我就去找領(lǐng)導(dǎo)告狀，憑

什么我干活他拿錢(qián)?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.越級(jí)告狀：容易破壞同事關(guān)系，被貼上“事兒多”的標(biāo)簽。

2.斤斤計(jì)較：新人階段過(guò)于計(jì)較得失。

加分回答示例：

“我會(huì)抱持‘吃虧是福，成長(zhǎng)為先’的心態(tài)來(lái)處理：

1.接受磨練：新人階段，繁瑣的工作（如整理傳票、裝訂憑證）雖然不起眼，但卻是了

解業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)。多做多練，本身就是一種學(xué)習(xí)。

2.展示能力：在完成工作的過(guò)程中，我會(huì)定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)度，或者在郵件中抄送領(lǐng)

導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)自然而然地看到我的工作量和成果，而不是去爭(zhēng)功。

3.適時(shí)溝通：如果工作量確實(shí)超負(fù)荷影響了本職工作，我會(huì)委婉地向老員工請(qǐng)教：‘李

哥，我這邊手頭有個(gè)急活，您那個(gè)能不能稍晚一點(diǎn)？’以此來(lái)調(diào)節(jié)節(jié)奏。”

44.你和同事在業(yè)務(wù)流程上產(chǎn)生了分歧，各有各的道理，如何解決？

不好的回答示例：

“既然各執(zhí)一詞，那就吵唄，看誰(shuí)聲音大。或者我就按我的做，出了事我負(fù)責(zé)。”

為什么這么回答不好：

1.意氣用事：銀行流程有嚴(yán)格規(guī)定，不是靠吵架解決的。

2.違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)：“按我的做”可能觸犯合規(guī)底線。

加分回答示例：

“在銀行，制度（文件）是唯一的裁判。

1.暫停爭(zhēng)執(zhí)：避免情緒化，先把業(yè)務(wù)停下來(lái)，以免做錯(cuò)。

2.查閱規(guī)章：我們會(huì)一起查閱行里的《業(yè)務(wù)操作手冊(cè)》或最新下發(fā)的文件。銀行的每一

筆業(yè)務(wù)都有明確的SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）。

3.請(qǐng)示主管：如果文件規(guī)定模糊，我們都不確定，必須立即請(qǐng)示業(yè)務(wù)主管或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，

按領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。絕不憑經(jīng)驗(yàn)或直覺(jué)操作?！?/p>

45.你正在服務(wù)一位客戶，領(lǐng)導(dǎo)突然插話讓你先處理另一件緊急的事，你如何平衡？

不好的回答示例：

“我就直接跟客戶說(shuō)‘領(lǐng)導(dǎo)叫我，你等一下’，然后去辦領(lǐng)導(dǎo)的事。畢竟領(lǐng)導(dǎo)得罪不

起?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.忽視客戶：直接晾著客戶會(huì)引發(fā)投訴。

2.缺乏技巧：處理得太生硬。

加分回答示例：

“我會(huì)‘先安撫客戶，再快速響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)’。

1.判斷緊急程度：如果領(lǐng)導(dǎo)的事是只需一句話或幾秒鐘的操作（如授權(quán)），我會(huì)向客戶

致歉：‘不好意思，系統(tǒng)需要授權(quán)一下，請(qǐng)稍等十秒鐘’，快速處理完。

2.尋求協(xié)助：如果領(lǐng)導(dǎo)安排的是耗時(shí)較長(zhǎng)的事，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明：‘經(jīng)理，這位客戶的業(yè)

務(wù)正在關(guān)鍵環(huán)節(jié)，辦完還需要3分鐘，我辦完馬上就來(lái)，可以嗎？’

3.靈活交接：如果領(lǐng)導(dǎo)的事刻不容緩，我會(huì)請(qǐng)旁邊的同事幫忙接手這個(gè)窗口，或者請(qǐng)大

堂經(jīng)理安撫客戶，絕不直接把客戶扔在柜臺(tái)上?！?/p>

46.談?wù)勀阕罱P(guān)注的一條金融熱點(diǎn)新聞，并說(shuō)說(shuō)你的看法。

不好的回答示例：

“最近好像沒(méi)什么大新聞吧……哦，聽(tīng)說(shuō)股票跌了。我覺(jué)得挺慘的，幸虧我沒(méi)

買(mǎi)。”

為什么這么回答不好：

1.信息閉塞：暴露了不關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)。

2.缺乏深度：像路人甲的聊天，沒(méi)有專業(yè)見(jiàn)解。

加分回答示例：

（建議準(zhǔn)備LPR調(diào)整、養(yǎng)老金融、反詐法等話題，以下以LPR下調(diào)為例）

“我關(guān)注到近期央行再次下調(diào)了LPR（貸款市場(chǎng)報(bào)價(jià)利率）。

我的看法是：這對(duì)銀行來(lái)說(shuō)是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。

1.挑戰(zhàn)：利差進(jìn)一步收窄，銀行傳統(tǒng)的吃息差模式壓力增大，這就倒逼我們一線

柜員更要加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)（理財(cái)、保險(xiǎn)）的營(yíng)銷(xiāo)，提升非息收入。

2.機(jī)遇：貸款成本降低會(huì)刺激實(shí)體經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)需求。作為農(nóng)行，我們可以借此機(jī)

會(huì)向農(nóng)戶和小微企業(yè)推廣低息的‘惠農(nóng)貸’和‘普惠金融’產(chǎn)品，擴(kuò)戶增量。

這也是我作為未來(lái)柜員需要努力的方向?！?/p>

47.如果你發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程存在漏洞，你會(huì)直接向行長(zhǎng)匯報(bào)嗎？

不好的回答示例：

“肯定匯報(bào)啊，我是為了單位好。直接去行長(zhǎng)辦公室敲門(mén)，告訴他這不行那不

行?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.越級(jí)匯報(bào)：職場(chǎng)大忌，會(huì)讓直屬主管很難堪。

2.魯莽：沒(méi)有驗(yàn)證漏洞是否真的存在。

加分回答示例：

“我會(huì)有建設(shè)性地處理，遵循逐級(jí)匯報(bào)原則。

1.確認(rèn)核實(shí)：先多觀察幾次，確認(rèn)這確實(shí)是個(gè)漏洞，而不是我操作不熟練。

2.擬定方案：不僅僅提出問(wèn)題，更要帶著方案去匯報(bào)。比如：‘我發(fā)現(xiàn)老年人填單慢，建

議是否可以預(yù)印一些常用模版’。

3.匯報(bào)主管：先向我的直屬主管（運(yùn)營(yíng)主管）匯報(bào)。如果主管采納并解決了，那是最好

的。

4.審慎越級(jí)：只有在涉及重大風(fēng)險(xiǎn)且主管置之不理的極端情況下，我才會(huì)考慮向更高級(jí)

別反映?！?/p>

48.你更喜歡獨(dú)立完成工作，還是團(tuán)隊(duì)合作？請(qǐng)舉例說(shuō)明。

不好的回答示例：

“我喜歡自己干，因?yàn)樽约焊尚矢撸挥酶顺镀?。團(tuán)隊(duì)合作有時(shí)候人多手

雜，反而慢?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.不合群：銀行是高度依賴協(xié)作的組織（授權(quán)、押運(yùn)、營(yíng)銷(xiāo)都需要配合）。

2.傲慢：認(rèn)為別人是累贅。

加分回答示例：

“我認(rèn)為柜員崗位既需要獨(dú)立作戰(zhàn)的能力，更離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)合作。

1.獨(dú)立性：在具體的業(yè)務(wù)操作中（如點(diǎn)鈔、錄入），我喜歡獨(dú)立完成，追求極致的專注

和準(zhǔn)確，對(duì)自己經(jīng)手的每一筆賬負(fù)責(zé)。

2.合作性：在營(yíng)銷(xiāo)和風(fēng)控上，我更傾向團(tuán)隊(duì)合作。比如遇到電詐可疑人員，需要大堂經(jīng)

理穩(wěn)住客戶，主管報(bào)警，我來(lái)拖延時(shí)間，這必須靠默契配合。

3.總結(jié)：所以，我是‘業(yè)務(wù)上的獨(dú)立兵，戰(zhàn)役中的團(tuán)隊(duì)人’?！?/p>

49.面對(duì)日復(fù)一日機(jī)械重復(fù)的點(diǎn)鈔、錄入工作，你如何保持工作熱情？

不好的回答示例：

“為了賺錢(qián)嘛，沒(méi)辦法。我就把自己當(dāng)機(jī)器，不亂想就行了。下班了我就開(kāi)心

了?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.職業(yè)倦?。喊压ぷ鳟?dāng)煎熬。

2.缺乏內(nèi)驅(qū)力：這種心態(tài)很難支撐長(zhǎng)期的銀行工作。

加分回答示例：

“我會(huì)運(yùn)用‘游戲化思維’和‘價(jià)值升維’來(lái)保持熱情。

1.微目標(biāo)激勵(lì)：我會(huì)跟自己比賽。比如昨天辦一筆業(yè)務(wù)用時(shí)3分鐘，今天我爭(zhēng)取2分50

秒，每天一點(diǎn)小進(jìn)步會(huì)帶來(lái)成就感。

2.尋找不同：雖然業(yè)務(wù)流程是重復(fù)的，但客戶是不同的。把每一次服務(wù)都當(dāng)作一次新的

人際交往，去觀察和幫助不同的人，就不枯燥了。

3.職業(yè)愿景：我深知‘臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功’?，F(xiàn)在的重復(fù)是為了打牢地基，為了將來(lái)

成為業(yè)務(wù)專家做準(zhǔn)備?！?/p>

50.如果這次面試你失敗了，你認(rèn)為最可能的原因是什么？

不好的回答示例：

“那肯定是有黑幕，或者面試官?zèng)]眼光。我覺(jué)得我挺完美的，沒(méi)理由失敗?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.盲目自信：缺乏自我認(rèn)知。

2.歸因外部：遇到挫折怪環(huán)境，抗壓能力差。

加分回答示例：

“如果失敗了，我認(rèn)為可能是我在金融實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)上還不夠成熟。

雖然我有很好的服務(wù)意識(shí)和學(xué)習(xí)能力，但相比于那些有銀行實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的候選人，

我對(duì)農(nóng)行具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)的熟悉程度可能還有差距。

但我不會(huì)氣餒?；厝ズ笪視?huì)繼續(xù)考取相關(guān)證書(shū)（如基金從業(yè)、理財(cái)規(guī)劃師），彌

補(bǔ)短板，關(guān)注農(nóng)行的下一次招聘，因?yàn)槲沂钦嫘南爰尤朕r(nóng)行?！?/p>

51.客戶忘記了銀行卡密碼，重置流程很繁瑣，客戶非常生氣并拍桌子，你怎么辦？

不好的回答示例：

“這是系統(tǒng)規(guī)定的，又不是我定的。你拍桌子也沒(méi)用，拍壞了還要賠。嫌麻煩你

就別辦了?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.對(duì)抗情緒：站在客戶對(duì)立面。

2.推卸責(zé)任：把鍋甩給系統(tǒng)。

加分回答示例：

“先生，請(qǐng)您消消氣，我特別理解您的心情。密碼重置確實(shí)手續(xù)多，但這恰恰是

因?yàn)殂y行把您的資金安全看得比什么都重。

如果不核實(shí)清楚，萬(wàn)一別人拿著您的卡把密碼改了，錢(qián)被盜了，那才是大麻煩。

您配合我一下，我盡量加快速度，咱們一步步來(lái)，馬上就好。謝謝您的理解！”

52.客戶覺(jué)得存銀行利息太低，想把錢(qián)取出來(lái)去投資高風(fēng)險(xiǎn)的P2P或民間借貸，你怎么勸阻？

不好的回答示例：

“那你取吧，被人騙了別哭。現(xiàn)在外面騙子多得很，只有銀行是安全的，你不信

就算了?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.詛咒客戶：“被人騙了別哭”非常刺耳。

2.說(shuō)教味太重：客戶聽(tīng)不進(jìn)去。

加分回答示例：

“大姐，您想多賺點(diǎn)利息，這想法特別對(duì)。但是咱們理財(cái)不僅要看‘收益’，更要

看‘本金’啊。

您說(shuō)的那個(gè)平臺(tái)雖然利息高，但本金沒(méi)保障，這幾年這種平臺(tái)跑路的太多了，那

是‘你要他的利息，他要你的本金’。

這筆錢(qián)是您的血汗錢(qián)，咱們農(nóng)行是國(guó)有大行，安全是第一位的。如果您覺(jué)得定期

利息低，我可以給您介紹幾款低風(fēng)險(xiǎn)的穩(wěn)健理財(cái)，收益比定期好，還沒(méi)什么風(fēng)

險(xiǎn)，您了解一下？”

53.遇到一位聾啞人客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)，溝通極其不便，你該怎么辦？

不好的回答示例：

“我不會(huì)手語(yǔ)啊，這沒(méi)法辦。讓他找個(gè)能說(shuō)話的人陪他來(lái)吧。”

為什么這么回答不好：

1.拒辦業(yè)務(wù)：違反了普惠金融和無(wú)障礙服務(wù)的原則。

2.歧視：沒(méi)有提供應(yīng)有的幫助。

加分回答示例：

“我會(huì)啟動(dòng)‘無(wú)障礙服務(wù)流程’：

1.紙筆溝通：拿出紙和筆，耐心地寫(xiě)字詢問(wèn)他的需求，通過(guò)文字交流。

2.手勢(shì)輔助：用簡(jiǎn)單的手勢(shì)（如指引簽字、輸入密碼）配合微笑，傳達(dá)善意。

3.愛(ài)心窗口：如果后面排隊(duì)人多，我會(huì)示意大堂經(jīng)理將他引導(dǎo)至‘愛(ài)心窗口’或低柜區(qū)，由

專人提供長(zhǎng)時(shí)間的耐心服務(wù)，確保他能平等地享受到金融服務(wù)?！?/p>

54.你的親戚想讓你幫忙查詢一下鄰居的存款余額，說(shuō)是因?yàn)橛袀鶆?wù)糾紛，你查不查？

不好的回答示例：

“既然是親戚，那就偷偷查一下告訴他吧，讓他別說(shuō)是我說(shuō)的。反正也沒(méi)人知

道。”

為什么這么回答不好：

1.嚴(yán)重違規(guī)：查詢非本人賬戶信息是侵犯隱私權(quán)的嚴(yán)重違規(guī)行為，也是觸犯刑法的紅

線。

2.僥幸心理：銀行系統(tǒng)所有查詢都有痕跡（Log），必被追責(zé)。

加分回答示例：

“絕對(duì)不能查，這是底線問(wèn)題。

我會(huì)嚴(yán)肅地告訴親戚：‘二叔，不是我不幫您，銀行系統(tǒng)對(duì)客戶隱私保護(hù)極其嚴(yán)

格，每一次查詢都有后臺(tái)監(jiān)控。如果我違規(guī)查了，不僅會(huì)被立刻開(kāi)除，甚至可能

要負(fù)法律責(zé)任（坐牢）。為了這點(diǎn)事毀了我的前途，不值得。’

如果有債務(wù)糾紛，建議他通過(guò)法院起訴，法院有權(quán)憑公函來(lái)銀行合法查詢?！?/p>

55.客戶為了感謝你幫他加急辦理了業(yè)務(wù)，硬要塞給你一張500元的購(gòu)物卡，你怎么辦？

不好的回答示例：

“推辭一下，如果他非要給就收下吧，畢竟是客戶的一片心意，不收他不高興。”

為什么這么回答不好：

1.廉潔風(fēng)險(xiǎn)：銀行嚴(yán)禁員工收受客戶禮品禮金。

2.職業(yè)污點(diǎn)：這種行為一旦被發(fā)現(xiàn)，職業(yè)生涯就結(jié)束了。

加分回答示例：

“我會(huì)堅(jiān)決謝絕，但收下心意。

‘大爺，幫您辦業(yè)務(wù)是我的本職工作，您的滿意就是對(duì)我最大的獎(jiǎng)勵(lì)。

銀行有嚴(yán)格規(guī)定，我們絕不能收客戶一分錢(qián)東西，收了我就違紀(jì)了，您這是害我

呀?！?/p>

如果客戶扔下卡就跑，我會(huì)立即上交主管進(jìn)行登記，并聯(lián)系客戶退還，確保清清

白白做人?！?/p>

56.網(wǎng)點(diǎn)突然進(jìn)行防搶劫演練（或真的發(fā)生搶劫），作為柜員你應(yīng)該怎么做？

不好的回答示例：

“我就趕緊跑，或者躲在桌子底下。如果歹徒要錢(qián)，我就跟他搏斗，保護(hù)國(guó)家財(cái)

產(chǎn)?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.盲目搏斗：生命安全第一，盲目搏斗可能激怒歹徒造成傷亡。

2.驚慌失措：缺乏專業(yè)的應(yīng)急素養(yǎng)。

加分回答示例：

“我會(huì)按照‘保障人身安全、巧妙周旋報(bào)警’的預(yù)案操作：

1.自我保護(hù)：迅速蹲下，利用防彈玻璃和柜臺(tái)作為掩體，確保自身安全。

2.隱蔽報(bào)警：在確保不激怒歹徒的前提下，用腳或手觸發(fā)無(wú)聲報(bào)警器。

3.巧妙周旋：如果歹徒強(qiáng)迫拿錢(qián)，不要硬碰硬，可以動(dòng)作緩慢地配合，以此拖延時(shí)間等

待警方，并注意觀察歹徒的體貌特征（身高、口音、紋身），為破案提供線索?！?/p>

57.客戶問(wèn)：“什么是大額存單？它跟定期存款有什么區(qū)別？”請(qǐng)你用通俗的話解釋。

不好的回答示例：

“大額存單就是錢(qián)多的定期。利息高點(diǎn)，門(mén)檻高點(diǎn)。其他差不多?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.解釋不清：沒(méi)說(shuō)出核心賣(mài)點(diǎn)（可轉(zhuǎn)讓）。

2.不專業(yè)：過(guò)于敷衍。

加分回答示例：

“您可以把大額存單理解為‘定期存款的VIP版’。

主要區(qū)別有三點(diǎn)：

1.門(mén)檻高：普通定期50元起存，大額存單通常要20萬(wàn)起存。

2.利息高：它的利率通常比普通定期更有優(yōu)勢(shì)。

3.更靈活（核心）：普通定期沒(méi)到期取出來(lái)利息全損（按活期算），但大額存單可以轉(zhuǎn)

讓。如果您急用錢(qián)，可以把它轉(zhuǎn)賣(mài)給別人，利息損失很小。所以它特別適合您這種資

金量大、又想兼顧靈活性的客戶。”

58.你的同事在接待客戶時(shí)態(tài)度惡劣，甚至和客戶吵了起來(lái)，你作為旁邊的柜員怎么辦？

不好的回答示例：

“我就裝作沒(méi)看見(jiàn)，專心辦我的業(yè)務(wù)。那是他的事，我插手了同事會(huì)不高興?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)：網(wǎng)點(diǎn)形象是一體的，同事吵架也會(huì)影響你的客戶體驗(yàn)。

2.冷漠：錯(cuò)失了化解危機(jī)的機(jī)會(huì)。

加分回答示例：

“我會(huì)‘及時(shí)補(bǔ)位，隔離矛盾’。

1.暫替接待：我會(huì)向我的客戶致歉后，起身對(duì)那位吵架的客戶說(shuō)：‘先生，我看您這筆業(yè)

務(wù)比較急，要不您來(lái)我這個(gè)窗口，我馬上幫您辦？’把客戶從沖突環(huán)境中物理隔離出