調(diào)解員高頻面試題

根據(jù)歷年面試整理60道高頻面試題，包含詳細(xì)解答及避坑指南

1.請做一個簡短的自我介紹。

2.調(diào)解“自愿原則”具體指什么？如果一方就是不愿意來，你怎么做？

3.調(diào)解協(xié)議書里，哪幾項內(nèi)容是必須寫的，哪一項絕對不能寫？

4.現(xiàn)場雙方吵得快要打起來了，你第一反應(yīng)是做什么，具體步驟是什么？

5.“背靠背”調(diào)解法你用過嗎？通常在什么情況下必須用？

6.調(diào)解時發(fā)現(xiàn)糾紛可能涉及治安或犯罪，你怎么處理？

7.你怎么判斷當(dāng)事人說的是氣話，還是他的真實底線？

8.安撫情緒時，除了“別激動，冷靜點”，你還有什么具體的話術(shù)？

9.調(diào)解前要做調(diào)查，你一般會通過哪幾種渠道去摸清事實？

10.遇到完全不講理、一心就是要錢的當(dāng)事人，你怎么突破？

11.你覺得在調(diào)解里，是“情”、“理”、“法”哪個應(yīng)該放最前面？為什么？

12.調(diào)解失敗了，接下來標(biāo)準(zhǔn)的處理流程是什么？

13.當(dāng)事人方言很重你聽不懂，或者文化水平低不理解法律術(shù)語，你怎么辦？

14.一份調(diào)解協(xié)議，從起草到簽字生效，具體要經(jīng)過哪幾個步驟？

15.調(diào)解過程中，當(dāng)事人突然要打電話叫親戚來“助陣”，你怎么應(yīng)對？

16.你如何分辨一個糾紛更適合調(diào)解，還是應(yīng)該直接建議他去打官司？

17.如果雙方當(dāng)事人私下找你，想請你吃飯或者送點東西，你怎么回絕？

18.調(diào)解時，當(dāng)事人問你“你覺得誰對誰錯”，你會怎么回答？

19.你用過“冷卻處理”法嗎？一般晾他們多久合適？

20.做調(diào)解筆錄，你認(rèn)為最關(guān)鍵、必須記錄下來的要素是哪幾個？

21.調(diào)解到一半，一方突然反悔，推翻之前所有的讓步，你怎么辦？

22.你怎么向一個農(nóng)村老太太解釋《民法典》里關(guān)于繼承的新規(guī)定？

23.遇到涉及專業(yè)問題的糾紛（比如醫(yī)療、工程），你怎么彌補自己知識的不足？

24.調(diào)解成功了，但事后一方不履行協(xié)議，來找你，你的職責(zé)是什么？

25.你如何看待調(diào)解員在“中立第三方”和“主動引導(dǎo)者”之間的角色平衡？

26.同時有好幾起糾紛等著你調(diào)解，你怎么安排優(yōu)先級？

27.調(diào)解時，對方當(dāng)事人指著你鼻子罵，說你偏袒對方，你怎么處理？

28.你覺得自己天生的性格里，哪一點最適合做調(diào)解，哪一點最需要克服？

29.說說你過去調(diào)解成功的一個案例里，最關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點是什么？

30.調(diào)解結(jié)束后，你會不會做回訪？通常隔多久，用什么方式？

31.處理群體性事件，幾十號人圍著你吵，你手頭沒保安也沒警察，第一步怎么做？

32.調(diào)解一個工傷賠償案，企業(yè)態(tài)度強硬一分不賠，家屬揚言要去跳樓，你怎么破局？

33.你接手一個調(diào)解案，發(fā)現(xiàn)是前任調(diào)解員沒調(diào)好留下的“爛攤子”，雙方火氣更大，你從哪入

手？

34.深夜接到電話，說你剛調(diào)解好的兩口子又打起來了，還動了刀，你怎么辦？

35.調(diào)解一個經(jīng)濟糾紛，后來發(fā)現(xiàn)一方當(dāng)事人提交的關(guān)鍵證據(jù)是偽造的，你怎么收場？

36.跨省糾紛，對方當(dāng)事人根本不信任你這個外地調(diào)解員，連門都不讓進(jìn)，你怎么辦？

37.你主導(dǎo)的調(diào)解方案，雙方都簽字了，但你的上級領(lǐng)導(dǎo)不同意，覺得讓步太多，你怎么處

理？

38.在處理糾紛時，你不小心說錯了一句話，激怒了其中一方，現(xiàn)場失控，你怎么補救？

39.遇到那種“職業(yè)調(diào)解戶”，就想通過鬧事來牟利，你怎么識別和應(yīng)對？

40.因為你的調(diào)解，一方當(dāng)事人覺得自己虧了，事后不斷打電話騷擾、投訴你，你怎么應(yīng)

對？

41.兩位老鄰居為宅基地積怨幾十年，前后調(diào)解過五六次都失敗了，領(lǐng)導(dǎo)派你去，你打算從

哪切入？

42.調(diào)解涉及敏感政治話題或民族宗教因素的糾紛，你的底線和策略是什么？

43.你正在調(diào)解，一方當(dāng)事人突然心臟病發(fā)作倒在地上，你怎么處理？

44.你辛苦調(diào)了一個月的案子，當(dāng)事人轉(zhuǎn)頭就去法院起訴了，你怎么想，怎么做？

45.你發(fā)現(xiàn)糾紛一方是你的遠(yuǎn)房親戚，你是主動申請回避，還是繼續(xù)調(diào)解？為什么？

46.宣傳政策時，群眾說你講的都是“空話套話”，不愿聽，你怎么讓他聽進(jìn)去？

47.你出具的調(diào)解文書，被法院以“程序有瑕疵”為由駁回了，你怎么復(fù)盤和避免？

48.利用新媒體做普法宣傳，你覺得發(fā)什么內(nèi)容最容易引發(fā)負(fù)面輿情？要避開哪些坑？

49.跟著一位老調(diào)解員學(xué)習(xí)，但他的方法非常老舊，你覺得效率低下，你會怎么做？

50.你提出的最佳解決方案，雙方都覺得好，但明顯不符合某條法律法規(guī)，你怎么辦？

51.你如何量化評價自己過去一年的調(diào)解工作成效？看哪些數(shù)據(jù)？

52.你經(jīng)手的調(diào)解案，成功率大概是多少？如何定義“成功”？

53.你調(diào)解的案子，事后反悔起訴到法院的比例高嗎？你怎么降低這個比例？

54.除了調(diào)解案件數(shù)，你覺得哪些工作成果最能體現(xiàn)一個調(diào)解員的價值？

55.你做過哪些工作，真正降低了所在轄區(qū)糾紛的“復(fù)發(fā)率”？

56.有人說調(diào)解工作就是“和稀泥”，沒原則，你怎么看？

57.調(diào)解工作需要很強的共情，但共情太深又容易失去中立，你怎么把握這個度？

58.這份工作薪酬不高、又累又受氣，你為什么能堅持，你的成就感來自哪里？

59.你如何理解“楓橋經(jīng)驗”和“把矛盾化解在基層”？在你工作中怎么體現(xiàn)？

60.我問完了，你有什么想問我們的嗎？

調(diào)解員高頻面試題解答

Q1：請做一個簡短的自我介紹。

?不好的回答示例：

“我叫王明，今年30歲，畢業(yè)于XX大學(xué)法律專業(yè)。我之前在社區(qū)做過一段時間的調(diào)

解助理，對調(diào)解工作很有熱情，也積累了一些經(jīng)驗。我為人耐心、善于溝通，覺得

自己的性格很適合這份工作。希望能得到這個機會?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.信息空洞，缺乏說服力：只陳述了“有經(jīng)驗”、“有熱情”，但沒有提供任何具體事實或數(shù)據(jù)

支撐，聽起來像所有求職者都會說的套話。

2.人崗匹配度論證薄弱：僅用“耐心”、“善于溝通”等泛泛之詞描述自己，未能將個人特質(zhì)與

調(diào)解員崗位所需的具體能力（如情緒洞察、法規(guī)運用、危機干預(yù)）有效掛鉤。

3.未能建立價值預(yù)期：介紹只停留在“我能得到什么”，而沒有向面試官傳遞“我能為你們帶

來什么”的價值信號。

高分回答示例：

“面試官您好。我有近三年的基層調(diào)解實戰(zhàn)經(jīng)驗，累計獨立承辦各類民間糾紛超過

120件，調(diào)解成功率達(dá)到94%。我的工作方法可以概括為‘法律準(zhǔn)繩，情理溫度’。

1.在專業(yè)層面，我熟悉從受理、調(diào)查到達(dá)成協(xié)議的全套SOP，能確保程序絕對合規(guī)。例

如，我經(jīng)手的所有調(diào)解協(xié)議書，其核心條款的規(guī)范性均被司法所作為范本參考。

2.在能力層面，我特別擅長處理情緒對抗激烈的現(xiàn)場。曾成功處置一起因工傷賠償引發(fā)

的、涉及十余名家屬的群體性對峙，我的方法是快速隔離當(dāng)事人、運用‘背靠背’溝通摸清

各方底線，最終引導(dǎo)雙方在法定的賠償標(biāo)準(zhǔn)框架內(nèi)達(dá)成了和解。

3.我應(yīng)聘貴崗位，正是看重這里糾紛類型復(fù)雜、專業(yè)要求高。我相信我的實戰(zhàn)經(jīng)驗和結(jié)果

導(dǎo)向的工作習(xí)慣，能夠快速融入團(tuán)隊，有效分擔(dān)轄區(qū)內(nèi)的矛盾化解壓力?！?/p>

Q2：調(diào)解“自愿原則”具體指什么？如果一方就是不愿意來，你怎么做？

?不好的回答示例：

“自愿原則就是雙方都得自己愿意調(diào)解才行。如果一方不來，那我也沒辦法，只能勸

另一方去法院起訴了。調(diào)解不能強人所難嘛。”

為什么這么回答不好：

1.消極放棄，缺乏主動性：將“一方不來”直接等同于調(diào)解終結(jié)，放棄了調(diào)解員應(yīng)盡的勸導(dǎo)和

糾紛前置化解職責(zé)。

2.理解膚淺：僅解釋了自愿原則的表面含義，未能深入闡述其包含的“自愿參與、自愿達(dá)

成、自愿履行”等多重內(nèi)涵。

3.損害公信力：這種回答會讓群眾覺得調(diào)解組織軟弱無力，不利于樹立調(diào)解工作的權(quán)威性

和可信度。

高分回答示例：

“調(diào)解的‘自愿原則’是一個復(fù)合概念，包含三層：自愿受理、自愿協(xié)商、自愿履行。

它是調(diào)解的基石，但絕不意味著我們無所作為。

遇到一方不愿到場的情況，我會采取以下步驟：

1.研判原因，精準(zhǔn)溝通：首先，我會通過另一方、村居委或電話聯(lián)系本人，了解其不愿來

的真實原因。是害怕？不信任？還是認(rèn)為調(diào)解沒用？針對‘不信任’，我會出示我的調(diào)解員

證，并解釋調(diào)解協(xié)議可進(jìn)行司法確認(rèn)，具備法律約束力；針對‘認(rèn)為無用’，我會簡要分享

同類糾紛的成功案例。

2.提供替代方案：如果當(dāng)事人確實抵觸面對面，我會提議采用“背靠背”方式，分別進(jìn)行電話

或上門溝通，待雙方條件接近后再組織當(dāng)面調(diào)解。

3.明確界限，保留記錄：如果經(jīng)過三次以上誠懇溝通仍被拒絕，我會依據(jù)《人民調(diào)解法》

規(guī)定，告知另一方當(dāng)事人調(diào)解程序無法啟動，并建議其通過仲裁、訴訟等途徑解決。同

時，我會制作詳細(xì)的《調(diào)解程序終止記錄》，寫明工作過程，由現(xiàn)有當(dāng)事人簽字確認(rèn)，

做到程序閉環(huán)、履職留痕?！?/p>

Q3：調(diào)解協(xié)議書里，哪幾項內(nèi)容是必須寫的，哪一項絕對不能寫？

?不好的回答示例：

“要寫清楚誰賠誰多少錢，什么時候給。不能寫違法的東西，比如限制人身自由。其

他的看情況商量著寫就行?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.極不專業(yè)，漏洞百出：答案極其隨意，暴露出對調(diào)解文書規(guī)范性毫無概念。調(diào)解協(xié)議書

是具備法律效力的重要文件，如此草率的認(rèn)知是重大職業(yè)紅線。

2.遺漏關(guān)鍵必備條款：除了履行內(nèi)容，完全遺漏了當(dāng)事人基本信息、糾紛簡要事實、協(xié)議

生效方式等法定必備要素。

3.禁止性條款認(rèn)識模糊：用“違法的東西”這種籠統(tǒng)表述，未能點出最核心的禁止項——

即“排除當(dāng)事人訴訟權(quán)利”的條款。

高分回答示例：

“一份具備法律效力、尤其為后續(xù)可能進(jìn)行的司法確認(rèn)打好基礎(chǔ)的調(diào)解協(xié)議書，其內(nèi)

容有嚴(yán)格的規(guī)范要求。

必須寫的核心條款包括：

1.當(dāng)事人基本信息：姓名、性別、身份證號、住址，確保主體明確。

2.糾紛事實與訴求：簡明扼要地陳述爭議核心，這是協(xié)議的基礎(chǔ)。

3.協(xié)議具體內(nèi)容：這是核心，必須做到履行標(biāo)的、金額、方式、期限“四明確”。例如，“甲

方于2023年10月31日前，一次性通過銀行轉(zhuǎn)賬向乙方支付醫(yī)藥費、誤工費共計人民幣捌

仟元整（￥8000.00）”。

4.履行方式及生效條款：明確寫明“本協(xié)議自雙方簽字之日起生效”，并可約定“本協(xié)議一式

三份，當(dāng)事人各執(zhí)一份，調(diào)解委員會留存一份”。

絕對不能寫的一項是：任何“放棄訴訟權(quán)利”的條款。例如“雙方不得就此糾紛再向

法院提起訴訟”。這是《人民調(diào)解法》明確禁止的，因為訴訟是公民的法定權(quán)利，調(diào)

解協(xié)議不能剝奪。正確的寫法是“本糾紛就此了結(jié)”，表明實體爭議終結(jié)即可?！?/p>

Q4：現(xiàn)場雙方吵得快要打起來了，你第一反應(yīng)是做什么，具體步驟是什么？

?不好的回答示例：

“我第一反應(yīng)肯定是大聲喊‘別打了！冷靜！’。然后沖上去把他們拉開，跟他們講打

架的后果有多嚴(yán)重，報警的話兩個人都要拘留?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.自身安全風(fēng)險極高：直接“沖上去拉架”是極其危險的動作，極易將自己卷入肢體沖突，造

成傷害，是非專業(yè)人員的本能反應(yīng)。

2.可能激化矛盾：用“報警拘留”進(jìn)行威脅，可能讓當(dāng)事人覺得調(diào)解員在恐嚇，反而激化對抗

情緒，徹底失去信任。

3.缺乏程序步驟：應(yīng)對危機沒有清晰、可操作的步驟，全憑臨場本能。

高分回答示例：

“我的第一反應(yīng)不是勸架，而是‘控制場面，確保安全’。我會立即啟動現(xiàn)場沖突應(yīng)

急預(yù)案，具體步驟如下：

1.物理隔離，中斷沖突：我會立即起身，用堅定但平和的語調(diào)說：“請先停下來！我們現(xiàn)在

是在調(diào)解室，請都先坐下?！蓖瑫r，如果現(xiàn)場有同事或其他當(dāng)事人，我會用眼神或手勢示

意他們協(xié)助，將雙方引導(dǎo)至房間兩端，或暫時請一方到門外走廊冷靜。我的首要原則是

絕不讓自己置身于雙方肢體沖突的連線之間。

2.分離情緒，個別疏導(dǎo)：在雙方物理隔離后，我會采取“背靠背”方式，分別與每一方進(jìn)行簡

短溝通。此時的話術(shù)不是講道理，而是承接情緒：“我看得出你現(xiàn)在非常生氣，這件事確

實讓人難以接受，我們先緩一緩?！蹦康氖亲屍淝榫w水位下降。

3.評估風(fēng)險，決定是否中止：在個別溝通中，快速評估沖突升級風(fēng)險。如果任何一方仍處

于失控邊緣，我會果斷宣布：“鑒于目前情緒激動，不適合繼續(xù)調(diào)解，我們今天暫時到

此，請雙方先回去冷靜，我們另約時間。”適時中止是更專業(yè)的選擇，這能避免不可控事

件發(fā)生，也為后續(xù)調(diào)解留有余地。整個過程，我會確保調(diào)解室門敞開，并與同事保持隨

時求助的默契?！?/p>

Q5：“背靠背”調(diào)解法你用過嗎？通常在什么情況下必須用？

?不好的回答示例：

“用過，就是雙方不見面，分開談。當(dāng)雙方火氣比較大、談不攏的時候就用?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.只知皮毛，不解精髓：僅僅描述了形式，未能闡明“背靠背”策略的核心目的——在于探測

真實底線、傳遞信息、破除誤解。

2.應(yīng)用場景判斷模糊：“火氣大”只是表象之一，未能從糾紛性質(zhì)和心理層面給出必須使用的

精準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn)。

3.缺乏戰(zhàn)術(shù)思考：沒有說明在“背靠背”過程中，調(diào)解員具體要做什么，顯得這種方法只是一

個被動的等待技巧。

高分回答示例：

“是的，這是我工具箱里的核心方法之一?！晨勘场h(yuǎn)不止是分開談話，它是一套信

息管理和心理干預(yù)的組合策略。

在以下三種情況下，我認(rèn)為必須采用：

1.情緒嚴(yán)重對抗，面對面已無法理性溝通時：這是最基本的情形，目的是防止情緒干擾，

為對話創(chuàng)造安全空間。

2.雙方立場懸殊，且均存在不切實際的預(yù)期時：例如，在損害賠償糾紛中，索賠方要價過

高，義務(wù)方卻只愿承擔(dān)極少部分。此時‘背靠背’的核心任務(wù)是分別進(jìn)行‘預(yù)期管理’。我會

向索賠方分析法律支持的賠償項目和計算標(biāo)準(zhǔn)；同時向義務(wù)方釋明其法定義務(wù)及拒絕履

行可能帶來的訴訟成本與聲譽風(fēng)險，逐步拉近雙方的心理價位。

3.一方透露關(guān)鍵信息或軟肋，但不宜當(dāng)面挑明時：比如，我察覺到義務(wù)方并非不愿賠，而

是擔(dān)心“賠了一次，對方會沒完沒了”。這時，我會在‘背靠背’中向索賠方強調(diào)“一攬子解

決”原則，并引導(dǎo)其在協(xié)議中寫入“糾紛一次性了結(jié)”的條款，再將這個解決方案傳遞給義

務(wù)方，從而打消其最大顧慮。

關(guān)鍵在于，在‘背靠背’過程中，我承擔(dān)著可信賴的信息中介角色。我不會原話傳遞

情緒化言論，而是提煉各方核心關(guān)切和潛在讓步空間，逐步構(gòu)建出一個雙方都能接

受的解決方案框架?！?/p>

Q6：調(diào)解時發(fā)現(xiàn)糾紛可能涉及治安或犯罪，你怎么處理？

?不好的回答示例：

“我會先告訴雙方，這事可能犯法了，讓他們自己看著辦。然后繼續(xù)調(diào)解，如果能調(diào)

成最好，實在不行再建議他們?nèi)缶??！?/p>

為什么這么回答不好：

1.嚴(yán)重瀆職，觸碰紅線：將涉嫌犯罪案件作為普通民間糾紛繼續(xù)調(diào)解，是嚴(yán)重的程序錯誤

和職業(yè)失職，可能構(gòu)成包庇或妨礙司法。

2.責(zé)任轉(zhuǎn)嫁，立場錯誤：“讓他們自己看著辦”是完全不負(fù)責(zé)任的說法。調(diào)解員在此情形下有

法定的強制報告義務(wù)。

3.公私不分：試圖“調(diào)成”犯罪行為引發(fā)的“民事部分”，是本末倒置，混淆了法律責(zé)任的界

限。

高分回答示例：

“這是調(diào)解工作中必須嚴(yán)守的法律紅線。一旦發(fā)現(xiàn)糾紛可能涉及故意傷害、尋釁滋

事、詐騙等治安或犯罪行為，我會立即、果斷地按下‘暫停鍵’。

我的處理流程嚴(yán)格遵循規(guī)定：

1.立即中止調(diào)解程序：我會向雙方當(dāng)事人明確宣告：“鑒于本次糾紛中反映的情況，可能涉

及違反《治安管理處罰法》或《刑法》的相關(guān)規(guī)定，根據(jù)《人民調(diào)解法》規(guī)定，本調(diào)解

委員會無權(quán)對涉嫌違法犯罪的行為進(jìn)行調(diào)解?，F(xiàn)在正式中止本次調(diào)解程序?！?/p>

2.履行法定告知與報告義務(wù)：我會清晰告知雙方當(dāng)事人，應(yīng)依法向公安機關(guān)報案或控告。

同時，我會依據(jù)內(nèi)部規(guī)定，在24小時內(nèi)制作《重要糾紛情況報告》，書面呈報我的上級

主管部門和所在地的司法所，必要時抄送轄區(qū)派出所。報告中會客觀陳述已掌握的可疑

線索，但不做主觀定罪判斷。

3.明確后續(xù)邊界：如果該糾紛中混合著可調(diào)解的民事爭議（如輕微的損害賠償）和涉嫌犯

罪的部分，我會明確告知，民事部分的調(diào)解也必須在公安機關(guān)對刑事案件部分立案偵查

或做出處理后，視情況才能決定是否恢復(fù)。我的核心原則是：絕不越權(quán)，絕不用調(diào)解取

代司法，堅決維護(hù)調(diào)解工作的合法性與純潔性?！?/p>

Q7：你怎么判斷當(dāng)事人說的是氣話，還是他的真實底線？

?不好的回答示例：

“主要看他的表情和語氣吧，臉紅脖子粗的一般就是氣話。還有看他說的話合不合

理，要價太離譜的肯定也是氣話?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.判斷標(biāo)準(zhǔn)主觀臆斷：“看表情語氣”、“合不合理”都過于主觀，容易誤判。一個冷靜的當(dāng)事

人也可能說出真實的極端要求。

2.缺乏驗證方法：只提出了判斷的猜想，沒有給出如何驗證這一判斷的具體操作手段，顯

得經(jīng)驗不足。

3.可能輕視當(dāng)事人訴求：輕易將“要價離譜”歸為氣話，可能忽略了當(dāng)事人背后未被挖掘的深

層核心利益。

高分回答示例：

“區(qū)分‘情緒宣泄’和‘真實立場’是調(diào)解員的關(guān)鍵洞察力。我不會單憑表象判斷，而是

通過一套‘傾聽-提問-檢驗’的組合方法來探知。

1.傾聽：關(guān)注重復(fù)與非語言信息：我會仔細(xì)聽當(dāng)事人反復(fù)強調(diào)的核心訴求是什么。氣話往

往發(fā)散、充滿人身攻擊；而真實底線則會像錨點一樣，在敘述中被多次提及。同時，當(dāng)

他提到某個具體數(shù)字或條件時，我會觀察其微表情和肢體語言是否出現(xiàn)瞬間的堅定或放

松。

2.提問：深挖訴求背后的‘為什么’：當(dāng)對方提出一個看似極端的要求時，我不會反駁，而是

會問：“我理解您提出這個要求，一定有非常重要的原因。您能告訴我，如果這個要求得

到滿足，對您來說最主要解決了什么問題嗎？”通過追問其根本利益（如：尊嚴(yán)、安全、

對未來生活的保障），往往能發(fā)現(xiàn)其真實底線可能遠(yuǎn)低于表面要價。

3.檢驗：通過假設(shè)性方案進(jìn)行壓力測試：在‘背靠背’溝通中，我會嘗試性地說：“如果對方能

在A方面滿足您，但在B方面（他聲稱的底線）做一些調(diào)整，您是否有可能考慮？”觀察他

的反應(yīng)。如果他堅決拒絕且能給出邏輯自洽的理由（如法律依據(jù)、行業(yè)慣例），這很可

能是真實底線；如果他開始猶豫、詢問細(xì)節(jié)或轉(zhuǎn)而強調(diào)其他方面，那之前的可能就是談

判策略。最終，我會將多渠道獲取的信息交叉比對，形成對其真實立場的可靠判斷。”

Q8：安撫情緒時，除了“別激動，冷靜點”，你還有什么具體的話術(shù)？

?不好的回答示例：

“我會說‘生氣解決不了問題’，‘大家來這里都是為了解決問題，不是來吵架的’?；?/p>

者給他倒杯水，讓他消消氣?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.話語充滿否定和說教：“生氣解決不了問題”這種話是在否定對方的情緒，極易引發(fā)逆反心

理?！安皇莵沓臣艿摹睅в兄肛?zé)意味。

2.話術(shù)蒼白無力：提供的仍是通用且無效的勸阻，沒有體現(xiàn)專業(yè)的情緒共情與承接技巧。

3.動作替代溝通：“倒杯水”是輔助動作，但不能替代語言上的專業(yè)干預(yù)。單純倒水無法化解

情緒根源。

高分回答示例：

“我絕不會使用‘別激動’、‘冷靜’這類無效且?guī)в忻羁谖堑脑~語。我的核心理念

是‘先處理心情，再處理事情’。具體話術(shù)庫包括：

1.共情式承認(rèn)：“聽起來這件事真的讓您感到特別委屈/憤怒/無助。”（給情緒命名，并表達(dá)

理解，讓當(dāng)事人感到被看見。）

2.正?；磻?yīng)：“任何人遇到您這種情況，心里都會不好受，有情緒是非常正常的反

應(yīng)?！保ㄏ?dāng)事人的情緒羞恥感，使其感覺被接納。）

3.賦權(quán)式引導(dǎo)：“我在這里，就是為了幫助您把這件事處理好。我們一起看看，接下來怎么

做對您最有利，好嗎？”（將焦點從情緒發(fā)泄轉(zhuǎn)向問題解決，并建立合作聯(lián)盟。）

4.具體化關(guān)切（針對哭泣或顫抖的當(dāng)事人）：“您先慢慢深呼吸幾下，不著急，我們有的是

時間。您剛才說的……（復(fù)述其一個具體觀點），這一點我非常重視。”（通過引導(dǎo)生理

調(diào)節(jié)和選擇性復(fù)述，幫助其恢復(fù)認(rèn)知功能。）

這些話術(shù)的關(guān)鍵在于，真誠、不評判，并將對話的主動權(quán)導(dǎo)向建設(shè)性方向。同時，

配合適度的身體前傾、點頭等肢體語言，能極大增強安撫效果?！?/p>

Q9：調(diào)解前要做調(diào)查，你一般會通過哪幾種渠道去摸清事實？

?不好的回答示例：

“主要就是聽雙方自己說，然后看看他們提供的證據(jù)。有時候也會打個電話問問村委

會或者鄰居，了解一下大概情況。”

為什么這么回答不好：

1.調(diào)查方式被動單一：過度依賴當(dāng)事人的自述，而當(dāng)事人陳述必然帶有主觀傾向，信息可

信度低。

2.調(diào)查渠道隨意：“打個電話問問”顯得極不正式，無法獲取有證明力的信息。

3.缺乏系統(tǒng)性：沒有形成多渠道信息交叉驗證的嚴(yán)謹(jǐn)工作習(xí)慣，得出的“事實”可能失真，為

調(diào)解失敗埋下伏筆。

高分回答示例：

“調(diào)解前的調(diào)查是奠定成功的基礎(chǔ)，我遵循‘兼聽則明，多方印證’的原則，通過以下

四個主渠道系統(tǒng)性地構(gòu)建事實拼圖：

1.核心渠道：結(jié)構(gòu)化訪談當(dāng)事人：我會分別、詳細(xì)地詢問雙方事情經(jīng)過，并重點詢問時

間、地點、人物、金額等客觀要素，要求其提供相應(yīng)的證據(jù)（如微信記錄、收據(jù)、照

片、合同等）。我會制作詳細(xì)的談話筆錄，請其簽字確認(rèn)。

2.關(guān)鍵佐證渠道：現(xiàn)場勘察與第三方調(diào)檔：對于涉及相鄰權(quán)、損害財物等糾紛，我一定進(jìn)

行現(xiàn)場拍照、錄像勘察。對于涉及身份、權(quán)屬的信息，我會依職權(quán)或由當(dāng)事人授權(quán)，向

公安、民政、不動產(chǎn)登記中心等單位核查或調(diào)取檔案復(fù)印件。

3.背景信息渠道：走訪相關(guān)組織與個人：我會正式走訪糾紛發(fā)生地的村（居）委會、涉事

單位，或向無利害關(guān)系的鄰居、同事了解情況。這不僅是了解事實，更是評估當(dāng)事人的

一貫為人、社會關(guān)系，預(yù)判調(diào)解難度。

4.專業(yè)支持渠道：咨詢專家意見：對于涉及醫(yī)療、工程造價、產(chǎn)品質(zhì)量等專業(yè)問題的糾

紛，我會在初期就列出專業(yè)問題清單，通過司法所或自行聯(lián)系相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行咨

詢，確保我對爭議焦點的理解在專業(yè)框架內(nèi)。

我將從不同渠道獲取的信息進(jìn)行比對，找出共同點與矛盾點，矛盾點就是后續(xù)調(diào)解

中需要重點突破和查明的問題。我的調(diào)查工作會形成一份《糾紛事實初步調(diào)查報

告》，作為我開展調(diào)解的底稿?！?/p>

Q10：遇到完全不講理、一心就是要錢的當(dāng)事人，你怎么突破？

?不好的回答示例：

“那就跟他耗著，講法律講道理，直到他聽進(jìn)去為止。或者嚇唬他，如果調(diào)解不成去

法院，他可能一分錢都拿不到還要倒貼訴訟費?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.對抗思維，適得其反：“耗著”和“嚇?！笔腔趯剐膽B(tài)，只會加固對方的心理防御，讓溝

通進(jìn)入死胡同。

2.未能洞察真實需求：將對方標(biāo)簽化為“不講理、要錢”，放棄了探究其行為背后的恐懼、不

安全感或?qū)降呐でJ(rèn)知。

3.損害調(diào)解員形象：使用“嚇唬”手段，有違調(diào)解員中立、公正、幫助者的角色定位。

高分回答示例：

“在我的經(jīng)驗里，沒有‘完全’不講理的人，只有未被理解的訴求和未被滿足的恐懼。

所謂‘一心要錢’，往往只是表面訴求。我的突破策略是‘繞開立場，深挖利益’。

1.第一步：接納與重構(gòu)：我不會反駁他‘要錢’的訴求，而是會說：‘我完全理解您希望獲得經(jīng)

濟補償來彌補損失的想法，這是合理的。為了讓這個補償方案最終能落到實處，我們需

要一起確保它是合法、合理且對方能夠?qū)嶋H履行的。您看對嗎？’這樣，我把他的立場

（要錢）重構(gòu)為我們共同面臨的挑戰(zhàn)（如何設(shè)計一個可行的方案）。

2.第二步：探尋‘錢’背后的意義：我會提問：‘除了拿到這筆錢，這件事的解決，對您來說最

重要的是什么？是得到一個道歉？是防止類似事情再發(fā)生？還是讓周圍人知道您是公正

的？’很多時候，‘錢’代表的是尊嚴(yán)、公平和安全。一旦觸及這些核心利益，就可能找到替

代性或組合性的解決方案（如書面道歉+部分賠償）。

3.第三步：引入‘最佳替代方案’分析：如果對方仍堅持不切實際的天價賠償，我會在‘背靠

背’溝通中，以幫助其分析利弊的口吻，引導(dǎo)他思考：“我們一起來看一下，如果調(diào)解不

成，您去法院訴訟，您的最佳可能結(jié)果是什么，最差可能結(jié)果是什么，需要投入多少時

間、金錢和精力？”同時，我會客觀分析對方當(dāng)事人的履行能力，指出一個無法履行的判

決書等同于一張白紙。我的目標(biāo)是讓他自己理性地認(rèn)識到，一個在調(diào)解桌上達(dá)成的、即

時履行的、略低于其心理預(yù)期但切實可行的方案，才是他的最優(yōu)現(xiàn)實選擇。整個過程

中，我始終扮演的是幫他分析利弊的‘參謀’，而非他的對手?！?/p>

Q11：你覺得在調(diào)解里，是“情”、“理”、“法”哪個應(yīng)該放最前面？為什么？

?不好的回答示例：

“我覺得‘情’應(yīng)該放最前面。中國人講究人情世故，把感情疏通好了，道理和法自然

就講得通了。一切都要以人為本嘛?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.原則錯誤，本末倒置：調(diào)解工作必須在法律的框架內(nèi)進(jìn)行?！扒椤睘橄鹊谋硎觯菀鬃屓苏`

解調(diào)解可以不顧法律底線，陷入“和稀泥”的誤區(qū)，這是嚴(yán)重的職業(yè)認(rèn)知偏差。

2.邏輯混亂：“情”通了“法”自然通，這種說法不符合法律實踐。很多情感上能接受的方案，

可能并不合法。

3.過于理想化：過度強調(diào)“情”，在處理涉及重大利益或原則性問題時，會顯得軟弱且不專

業(yè)。

高分回答示例：

“這不是一個排序題，而是一個三位一體、有先后邏輯的運用題。我的工作方法論

是：以法為界，以理為基，以情為橋。

1.以法為界（基礎(chǔ)與底線）：法律是調(diào)解不可逾越的紅線和裁判的最終準(zhǔn)繩。我首先會用

法律來界定糾紛的性質(zhì)、雙方的權(quán)利義務(wù)以及可能的責(zé)任范圍。例如，在人身損害賠償

中，我會依據(jù)《民法典》厘清賠償項目和法律標(biāo)準(zhǔn)。所有調(diào)解方案必須在法律允許的框

架內(nèi)設(shè)計，這是確保協(xié)議合法性、可執(zhí)行性的根本。

2.以理為基（骨架與支撐）：在法律框架內(nèi)，運用生活常理、社會公德、行業(yè)慣例等“理”來

評判是非曲直，分析過錯程度。這能讓雙方感受到公平，是方案具有說服力的核心。

3.以情為橋（潤滑與催化）：在法理清晰的基礎(chǔ)上，運用‘情’來溝通。這包括理解雙方的難

處、共情他們的感受、引導(dǎo)換位思考、回顧往日情分等?！椤谴蚱平┚?、促進(jìn)互諒互讓

的催化劑，但它不能動搖法理的根基。

簡單說，我的流程是：先用‘法’畫好框，再用‘理’在框內(nèi)搭好架子，最后用‘情’的涂

料讓這個架子更平滑、更容易被雙方接受。任何拋開法律空談情理，都是不專業(yè)且

危險的。”

Q12：調(diào)解失敗了，接下來標(biāo)準(zhǔn)的處理流程是什么？

?不好的回答示例：

“調(diào)解失敗很正常，就跟雙方說一聲調(diào)不成，讓他們愛去哪告去哪告。然后這個案子

就算結(jié)了，我就可以不管了。”

為什么這么回答不好：

1.態(tài)度冷漠，有損公信：“愛去哪告去哪告”是極其不專業(yè)和不負(fù)責(zé)任的說法，嚴(yán)重?fù)p害調(diào)解

組織的形象和公信力。

2.程序缺失，有始無終：調(diào)解失敗不是一個句號，而是一個需要規(guī)范處理的程序節(jié)點。直

接“不管了”會導(dǎo)致工作流程斷裂，可能引發(fā)后續(xù)投訴。

3.未能履行告知義務(wù)：未告知當(dāng)事人后續(xù)的法定權(quán)利和途徑，未盡到調(diào)解員的附隨義務(wù)。

高分回答示例：

“調(diào)解失敗不意味著工作的結(jié)束，而意味著程序需要規(guī)范地轉(zhuǎn)入下一階段。我的標(biāo)準(zhǔn)

操作流程如下：

1.制作并送達(dá)《調(diào)解終止通知書》：我會當(dāng)場或稍后向雙方當(dāng)事人出具正式的書面通知，

載明：“關(guān)于XX與XX之間的XX糾紛，經(jīng)本委主持調(diào)解，雙方分歧較大，未能達(dá)成協(xié)議，

現(xiàn)決定終止調(diào)解?！辈⒁箅p方簽收。這標(biāo)志著本次調(diào)解程序的正式終結(jié)。

2.履行法定的告知與引導(dǎo)義務(wù)：在終止調(diào)解時，我會口頭并書面告知雙方：“根據(jù)《人民調(diào)

解法》第二十六條，你們可就原糾紛依法向人民法院提起訴訟，或向仲裁機構(gòu)申請仲

裁，或向有權(quán)處理的行政機關(guān)提出申請?！睂τ谔囟m紛（如勞動、消費），我會明確告

知應(yīng)向哪個具體機關(guān)（如勞動監(jiān)察大隊、市場監(jiān)督管理局）投訴。

3.整理歸檔，完成結(jié)案報告：無論成功與否，每個案件都必須形成完整卷宗。對于失敗案

件，我會撰寫《調(diào)解結(jié)案報告》，詳細(xì)記錄糾紛概況、調(diào)解過程、主要分歧點、失敗原

因分析以及已履行的告知程序。這份報告既是對工作的總結(jié)，也是未來防范類似糾紛的

參考資料。

4.視情況跟進(jìn)或回訪：對于一些雖未達(dá)成協(xié)議，但矛盾有所緩和的案件，我可能會在一段

時間后進(jìn)行非正式的電話回訪，了解事態(tài)進(jìn)展，必要時可再次詢問是否仍有調(diào)解意愿。

這體現(xiàn)了工作的韌性和對當(dāng)事人的持續(xù)關(guān)懷?！?/p>

Q13：當(dāng)事人方言很重你聽不懂，或者文化水平低不理解法律術(shù)語，你怎么辦？

?不好的回答示例：

“我會盡量猜，或者讓他說慢點。法律術(shù)語他不懂，我就少用點，用大白話解釋一

下，差不多他明白意思就行了。”

為什么這么回答不好：

1.“猜”是工作大忌：調(diào)解筆錄和協(xié)議必須基于準(zhǔn)確無誤的理解?！安隆睍?dǎo)致事實記錄錯誤，

可能引發(fā)嚴(yán)重后果。

2.降低專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：“少用法律術(shù)語”不等于要把法律內(nèi)涵也稀釋掉。用“大白話”解釋法律概念

時，如果不夠準(zhǔn)確，可能產(chǎn)生誤導(dǎo)。

3.缺乏有效工具和預(yù)案：面對溝通障礙，沒有提出系統(tǒng)性的解決方案，顯得準(zhǔn)備不足。

高分回答示例：

“溝通有效性是調(diào)解的前提。遇到這些情況，我有標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)對預(yù)案：

1.對于語言障礙：

首選尋求本地協(xié)助：我會立即聯(lián)系熟悉的、中立的本地社區(qū)工作人員或志愿者擔(dān)任臨

時翻譯，并向其說明需要客觀翻譯，不添加個人意見。我會在筆錄中注明翻譯人員身

份。

利用技術(shù)工具輔助：在征得當(dāng)事人同意后，使用手機錄音，并輔以實時翻譯軟件進(jìn)行

參考，但我仍會以人工翻譯的為準(zhǔn)。

書面確認(rèn)：所有關(guān)鍵信息、協(xié)議條款，在溝通清楚后，我會用普通話大聲復(fù)述，并用

文字展示，請其確認(rèn)。

2.對于理解障礙：

術(shù)語轉(zhuǎn)換，而非省略：我絕不會規(guī)避必要的法律概念，而是必須將其轉(zhuǎn)化為比喻和場

景化描述。例如，不說“訴訟時效”，而說“法律規(guī)定的、您可以去法院打這個官司的有

效期限，過了這個期限，法院可能就不受理了”。

使用可視化工具：隨手畫示意圖、列時間線、用簡單的加減法計算賠償數(shù)額。

‘教-測’循環(huán)：解釋完一個要點后，我會請他用自己的話復(fù)述一遍：“您看，我剛才說的

是……，您能不能跟我說說您的理解？”以確保信息傳遞無誤。整個調(diào)解過程，我會格

外耐心，確保每一步他都真正理解并自愿做出決定，這既是對他負(fù)責(zé)，也是確保調(diào)解

協(xié)議效力的關(guān)鍵?！?/p>

Q14：一份調(diào)解協(xié)議，從起草到簽字生效，具體要經(jīng)過哪幾個步驟？

?不好的回答示例：

“雙方談好了，我就把內(nèi)容寫下來，然后給他們看一下，沒問題就簽字按手印，一人

一份拿走?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.步驟嚴(yán)重缺失，極不規(guī)范：遺漏了起草前的確認(rèn)、宣讀、修改、簽署規(guī)范等多個關(guān)鍵步

驟，流程殘缺。

2.存在重大法律風(fēng)險：如此簡陋的流程，極易出現(xiàn)協(xié)議內(nèi)容歧義、當(dāng)事人事后反悔聲稱未

看清、簽署人無權(quán)限等問題，導(dǎo)致協(xié)議無效或引發(fā)二次糾紛。

3.顯得非常業(yè)余：這不像專業(yè)調(diào)解員的工作流程，更像是民間私了寫條子。

高分回答示例：

“調(diào)解協(xié)議的簽署是莊嚴(yán)的法律行為，我必須確保流程萬無一失。標(biāo)準(zhǔn)步驟如下：

1.現(xiàn)場草擬與確認(rèn)：在雙方達(dá)成一致意見后，我當(dāng)場根據(jù)討論要點，在電腦或紙上草擬協(xié)

議正文。我會一邊寫，一邊向雙方逐條宣讀，并詢問：“這一條，關(guān)于……，我們是這樣

約定的，對嗎？”確保每一句都得到雙方實時確認(rèn)。

2.正式打印與宣讀：草稿經(jīng)雙方確認(rèn)無誤后，打印出正式的《人民調(diào)解協(xié)議書》。在簽署

前，我會全文、清晰、緩慢地向雙方宣讀一遍。這是法定程序，至關(guān)重要，能再次防止

遺漏和誤解。

3.簽署與蓋章：

請雙方當(dāng)事人親自逐頁簽名并捺印。如果是代理人，必須查驗授權(quán)委托書。

請雙方在協(xié)議末尾的日期處再次簽字捺印。

我作為調(diào)解員，在調(diào)解員一欄簽名。

最后，加蓋人民調(diào)解委員會的專用印章。印章是協(xié)議生效的形式要件，不可或缺。

4.送達(dá)與告知：將制作好的協(xié)議文本（通常一式三份）當(dāng)場交付給雙方當(dāng)事人各一份，調(diào)

解委員會留存一份歸檔。同時，我會口頭告知：“本協(xié)議自你們簽字、我們蓋章之日起生

效。如果對方不履行，您可以憑這份協(xié)議向人民法院申請司法確認(rèn)，之后可以申請強制

執(zhí)行?！?/p>

5.歸檔備案：將一份協(xié)議連同調(diào)解筆錄、證據(jù)材料等立卷歸檔，完成整個案件管理流程。”

Q15：調(diào)解過程中，當(dāng)事人突然要打電話叫親戚來“助陣”，你怎么應(yīng)對？

?不好的回答示例：

“攔著不讓他打可能更激化矛盾。讓他打吧，人多力量大，說不定他親戚還能幫忙勸

勸他呢。來了再說。”

為什么這么回答不好：

1.喪失局面控制權(quán)：允許無關(guān)人員隨意介入，會使調(diào)解現(xiàn)場變得復(fù)雜、混亂，人數(shù)優(yōu)勢可

能助長當(dāng)事人的對抗氣焰，使調(diào)解無法理性進(jìn)行。

2.想法天真：“親戚幫忙勸”是理想情況，更常見的是親戚出于維護(hù)自家人的立場，情緒更激

烈，提出更不合理的要求，讓調(diào)解員的工作難上加難。

3.沒有原則和預(yù)案：應(yīng)對方式完全被動，見招拆招，顯得缺乏權(quán)威和控制力。

高分回答示例：

“我的原則是：調(diào)解現(xiàn)場必須保持參與人員的可控性和針對性。我會立即、溫和但堅

定地進(jìn)行干預(yù)。

1.平和而果斷地叫停：我會舉起手做一個暫停的手勢，并用平穩(wěn)的語氣說：“X先生/女士，

請稍等一下。我理解您可能需要支持，但我們需要先明確一點：調(diào)解是您和對方當(dāng)事人

之間的事情，我們需要集中精力解決你們二位之間的問題?！?/p>

2.闡明規(guī)則與利害：我會向他解釋：“根據(jù)我們的調(diào)解規(guī)則，通常只允許當(dāng)事人和其委托的

代理人參與。如果其他人加入，需要對方當(dāng)事人同意，并且需要遵守調(diào)解紀(jì)律，不能隨

意發(fā)言打斷進(jìn)程。您看，現(xiàn)在把更多人叫來，可能會讓情況變得更復(fù)雜，不利于我們高

效地解決問題，您說呢？”

3.提供替代方案：如果他堅持需要支持，我會給出建設(shè)性選項：“如果您覺得需要有人幫您

拿主意，我建議：第一，您可以現(xiàn)在休會幾分鐘，到外面單獨打電話征求親戚意見；第

二，您可以正式委托一位您信任的親戚作為代理人，下次和他一起來參與調(diào)解。您看哪

種方式更合適？”

4.設(shè)定底線：如果當(dāng)事人不顧勸阻執(zhí)意要叫，且對方當(dāng)事人也表示反對，我會嚴(yán)肅聲

明：“如果未經(jīng)協(xié)商一致引入新的參與人，我將不得不宣布本次調(diào)解中止，等我們協(xié)商好

參與人員規(guī)則后再繼續(xù)?！笔刈〕绦虻拙€，比遷就一個不當(dāng)要求更重要。這能維護(hù)調(diào)解的

嚴(yán)肅性，也保護(hù)了另一方當(dāng)事人的權(quán)利?！?/p>

Q16：你如何分辨一個糾紛更適合調(diào)解，還是應(yīng)該直接建議他去打官司？

?不好的回答示例：

“看矛盾激不激烈，雙方還講不講情面。如果還能坐下來談，就調(diào)解；如果已經(jīng)撕破

臉了，那就只能建議去打官司了?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.判斷標(biāo)準(zhǔn)過于主觀和片面：僅以“情面”和“矛盾激烈程度”作為標(biāo)準(zhǔn)，忽略了糾紛本身的法

律性質(zhì)和調(diào)解的適用邊界，容易誤導(dǎo)當(dāng)事人。

2.推卸調(diào)解責(zé)任：“撕破臉就只能打官司”的說法，放棄了調(diào)解員在化解尖銳矛盾中應(yīng)發(fā)揮的

專業(yè)作用，顯得無能為力。

3.未考慮當(dāng)事人核心利益：沒有從成本、效率、關(guān)系修復(fù)等對當(dāng)事人最有利的維度進(jìn)行分

析，建議缺乏建設(shè)性。

高分回答示例：

“這是一個涉及‘糾紛分流’的專業(yè)判斷。我的決策基于一個評估矩陣，主要看以下四

個維度，其中前兩項是決定性因素：

1.法律關(guān)系的可處分性（核心標(biāo)準(zhǔn)）：這是底線。只有涉及當(dāng)事人可以自由處分的民事權(quán)

益糾紛（如婚姻家庭、鄰里、合同、賠償）才適合調(diào)解。涉及刑事案件、行政爭議或需

要公權(quán)力確權(quán)（如確認(rèn)房產(chǎn)所有權(quán)）的糾紛，我會明確告知不屬于調(diào)解范疇，應(yīng)直接向

司法機關(guān)或行政機關(guān)尋求解決。

2.雙方是否有調(diào)解的合意基礎(chǔ)（關(guān)鍵前提）：即使糾紛可調(diào)，也必須雙方自愿。如果一方

明確拒絕或毫無誠意，調(diào)解無法啟動。但我不會因一方“放狠話”就輕易放棄，會嘗試做初

步疏導(dǎo)，探明其真實意愿。

3.評估調(diào)解的‘比較優(yōu)勢’（價值分析）：我會向當(dāng)事人對比兩種途徑：

調(diào)解優(yōu)勢：快速（通常數(shù)天至數(shù)周）、低成本（免費）、保密（不公開）、關(guān)系可修

復(fù)、履行率相對較高（因出于自愿）。

訴訟優(yōu)勢：強制執(zhí)行力強、結(jié)果具有終局權(quán)威性。對于事實清楚、爭議金額不大、雙

方有繼續(xù)往來可能的糾紛（如老鄉(xiāng)間的欠款、商戶與顧客的小額糾紛），我會強烈建

議優(yōu)先嘗試調(diào)解。

4.是否存在緊急情況：如果糾紛涉及需要立即制止的侵害行為（如持續(xù)性的噪音擾民、正

在發(fā)生的相鄰侵害），我會建議當(dāng)事人在申請調(diào)解的同時，立即向公安機關(guān)等有權(quán)機關(guān)

報案，以阻止損害擴大，調(diào)解則側(cè)重于后續(xù)的損害賠償事宜。

總之，我的角色是幫助當(dāng)事人選擇最高效、最經(jīng)濟的途徑，而非簡單地將案件推出

門。對于模棱兩可的，我會建議‘調(diào)解先行’，告知其不妨一試，不成再訴，對當(dāng)事

人沒有任何損失?！?/p>

Q17：如果雙方當(dāng)事人私下找你，想請你吃飯或者送點東西，你怎么回絕？

?不好的回答示例：

“謝謝您的好意，心領(lǐng)了，但我們有規(guī)定不能收。東西您拿回去，飯就更不能吃了，

不然別人要說閑話的?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.回絕理由不夠堅實有力：以“怕別人說閑話”為主要理由，顯得個人化和世俗化，未能上升

到職業(yè)操守和組織紀(jì)律的高度，說服力弱。

2.可能留下模糊空間：這種相對軟性的拒絕，可能讓一些當(dāng)事人覺得是客套，從而反復(fù)嘗

試，增加不必要的糾纏和風(fēng)險。

3.未能借此進(jìn)行正向引導(dǎo)：只完成了“拒絕”動作，沒有將其轉(zhuǎn)化為建立信任、鞏固調(diào)解公正

性的契機。

高分回答示例：

“我會立即、明確、且態(tài)度溫和地回絕，并將此轉(zhuǎn)化為鞏固信任的契機。我的回應(yīng)會

包含三個層次：

1.明確聲明紀(jì)律（斬斷可能性）：“非常感謝您的信任和好意，但這絕對不行。接受當(dāng)事人

的財物或宴請，是《人民調(diào)解法》和我們的工作紀(jì)律明令禁止的。這不僅會讓我個人違

規(guī)，更重要的是，它會徹底損害我剛才在調(diào)解中努力維護(hù)的公正性和中立性?！?/p>

2.解釋核心利益（取得理解）：“請您理解，我今天能坐在這里幫你們雙方解決問題，唯一

的資本就是‘公正’。如果我收了任何一方的哪怕一瓶水，對方就有理由懷疑我的公正，我

們達(dá)成的協(xié)議也會失去公信力。保持清白，是對你們雙方最大的負(fù)責(zé)?！?/p>

3.引導(dǎo)至正確方向（升華關(guān)系）：“如果你們真的認(rèn)可我的工作，最好的‘感謝’就是按照我們

今天達(dá)成的協(xié)議，真誠地履行?？吹侥銈儚氐谆饷?，恢復(fù)和諧，就是對我們調(diào)解員

最高級的褒獎。我們之間的關(guān)系，應(yīng)該是清清白白的調(diào)解員與當(dāng)事人的關(guān)系，這才是最

長久、最健康的?！?/p>

如果對方堅持，我會更嚴(yán)肅地表示：“如果您再堅持，我將不得不把此事記錄在案，

并向組織匯報。為了我們都能順利了結(jié)此事，請務(wù)必配合?！币源嗽O(shè)置不可逾越的

紅線?！?/p>

Q18：調(diào)解時，當(dāng)事人問你“你覺得誰對誰錯”，你會怎么回答？

?不好的回答示例：

“這個嘛，從法律/道理上看，確實是A方（或B方）更占理一點。不過我們調(diào)解不講

對錯，主要是解決問題?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.自相矛盾，喪失中立：前半句已經(jīng)做出了對錯的評判，直接違反了調(diào)解員的中立原則，

無論傾向哪一方，都會立即失去另一方的信任。

2.說法前后矛盾：剛說完“誰更占理”，緊接著又說“不講對錯”，邏輯無法自洽，顯得思維混

亂或不真誠。

3.未能引導(dǎo)對話方向：雖然后半句試圖拉回，但傷害已經(jīng)造成。整體回答沒有將當(dāng)事人的

關(guān)注點從“糾纏過去”引導(dǎo)到“構(gòu)建未來”。

高分回答示例：

“這是一個非常關(guān)鍵且常見的問題。我的回答絕不能評判對錯，而要進(jìn)行引導(dǎo)和重

構(gòu)。

我的標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)是：‘我非常理解您希望有一個是非分明的判斷。但作為調(diào)解員，我的

核心任務(wù)不是當(dāng)法官來裁決過去誰對誰錯，而是當(dāng)一名“協(xié)建師”，幫助你們雙方一

起搭建一個面向未來的、都能接受的解決方案。如果我們一直盯著過去的對錯，很

容易陷入僵局。我們不妨把注意力更多地放在：從今天起，怎么做對雙方都更有

利，能讓這件事真正翻篇？’

如果當(dāng)事人堅持，我會進(jìn)一步解釋：‘法律上的對錯判斷，需要經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐e證、質(zhì)

證和庭審程序，由法官做出。而我們調(diào)解的優(yōu)勢在于靈活和高效。如果我們現(xiàn)在花

大量時間去爭一個我無權(quán)做出的‘判決’，可能就錯過了以更低成本、更快速度解決

實際問題的機會。您說呢？’

通過這種回應(yīng)，我將當(dāng)事人對‘過去是非’的執(zhí)著，巧妙地轉(zhuǎn)移到對‘未來利益’的關(guān)注

上，重新掌握調(diào)解進(jìn)程的主動權(quán)?！?/p>

Q19：你用過“冷卻處理”法嗎？一般晾他們多久合適？

?不好的回答示例：

“用過。就是讓他們先吵，吵累了自然就冷靜了。晾多久沒一定，看情況，短則一兩

個小時，長的話放幾天再說?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.對“冷卻”的理解錯誤：“讓他們先吵”不是冷卻，是放任沖突升級，極其危險。

2.時間把控極其隨意：“看情況”、“幾天再說”是極不專業(yè)的說法。冷卻時間過短無效，過長

則可能導(dǎo)致當(dāng)事人認(rèn)為調(diào)解員不作為、糾紛被擱置，甚至激化矛盾。

3.缺乏主動干預(yù)：“冷卻處理”不是被動等待，而是一種主動的、有控制的干預(yù)策略。此回答

完全忽略了在冷卻期間調(diào)解員應(yīng)做的工作。

高分回答示例：

“‘冷卻處理’是我處理情緒對抗型糾紛的常用戰(zhàn)術(shù)，但它絕不是被動地‘晾著’，而是

主動按下暫停鍵，為理性回歸創(chuàng)造條件。

1.何時啟動：當(dāng)雙方情緒完全淹沒理智，對話變成人身攻擊，或反復(fù)就同一問題糾纏不休

毫無進(jìn)展時，我會果斷宣布：“我看現(xiàn)在大家情緒都比較激動，繼續(xù)談下去可能效果不

好。我建議我們暫時休息15-20分鐘，大家去喝口水，單獨冷靜一下，我們稍后再繼

續(xù)。”

2.冷卻期的關(guān)鍵操作：休息期間，我的工作才開始。我會進(jìn)行分開的、短暫的‘背靠背’溝

通。這時的話術(shù)不是談判，而是純粹的情緒安撫和聚焦：“我理解您現(xiàn)在很生氣，我們先

不討論事情本身。休息一下，我們待會兒重點談怎么解決XX具體問題，您看可以嗎？”

目的是在恢復(fù)談話前，為雙方設(shè)定一個理性的議程。

3.時間把控原則：

現(xiàn)場冷卻：通常為15-30分鐘。時間太短，情緒未平復(fù)；太長，現(xiàn)場氛圍會徹底冷掉，

難以重新凝聚。

延期冷卻：如果現(xiàn)場冷卻無效，我會提議：“今天看來大家需要更長時間思考。我們暫

定兩天后（給出具體時間）下午三點，再次見面溝通，好嗎？”延期通常為1-7天。必

須約定明確的后續(xù)時間，讓冷卻成為“暫?！倍恰敖K止”，給雙方一個臺階和下期望。

冷卻的核心是‘以時間換空間’——換取情緒降溫的空間和理性思考的空間?！?/p>

Q20：做調(diào)解筆錄，你認(rèn)為最關(guān)鍵、必須記錄下來的要素是哪幾個？

?不好的回答示例：

“要把雙方說的主要意思記下來，特別是他們同意怎么解決問題的方案。時間、地

點、誰參加這些基本信息也要寫。”

為什么這么回答不好：

1.要素嚴(yán)重缺失：只提到了“意思”和“方案”，遺漏了大量對固定事實、明確責(zé)任至關(guān)重要的

法律要素。

2.表述不專業(yè)：“主要意思”這種記錄方式主觀性太強，不準(zhǔn)確，在發(fā)生爭議時毫無證明力。

3.忽視程序性記錄：除了基本信息，對于調(diào)解過程中的關(guān)鍵程序節(jié)點（如對權(quán)利的告知）

缺乏記錄意識。

高分回答示例：

“調(diào)解筆錄是反映調(diào)解過程全貌的法定文書，其完整性直接關(guān)系到協(xié)議的效力和后續(xù)

可能發(fā)生的司法確認(rèn)。我遵循‘事實-意愿-程序’三位一體的記錄原則，確保以下要素

無一遺漏：

1.主體與程序要素：

調(diào)解的時間、地點、案由。

所有參與人信息：雙方當(dāng)事人及代理人（姓名、性別、身份證號、聯(lián)系方式），調(diào)解

員姓名，其他在場人（如翻譯、家屬）姓名及身份。

調(diào)解員告知雙方當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)的記錄，特別是關(guān)于“自愿、合法、保密”原則的告

知。

2.事實與訴求要素（這是基石）：

雙方無爭議事實的確認(rèn)記錄。例如：“雙方共同確認(rèn)，于X年X月X日，在XX地點，因

XX原因發(fā)生了XX事件?！?/p>

雙方各自的陳述與主張，特別是涉及金額、物品、時間等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，必須原話記錄或

精確概括。

雙方提交的證據(jù)名稱及證明目的。

3.協(xié)商與結(jié)果要素：

調(diào)解的具體過程，包括各輪方案提議、反對意見及理由。

最終達(dá)成一致的協(xié)議核心條款，必須在筆錄中形成明確、無歧義的表述雛形。

雙方當(dāng)事人對協(xié)議的最終確認(rèn)意見，記錄為“經(jīng)調(diào)解，雙方自愿達(dá)成如下協(xié)議……”。

筆錄的簽署：筆錄完成后，必須交由當(dāng)事人閱看無誤后，逐頁簽名、捺印。調(diào)解員也

需簽署。任何修改處也需捺印確認(rèn)。

我的目標(biāo)是：僅憑這份筆錄，就能讓一個未參與調(diào)解的第三方，清晰、完整地還原

整個調(diào)解的關(guān)鍵事實與合意形成過程?！?/p>

Q21：調(diào)解到一半，一方突然反悔，推翻之前所有的讓步，你怎么辦？

?不好的回答示例：

“你怎么能這樣呢？剛才都說好了，現(xiàn)在又反悔，這還怎么談？你要是這個態(tài)度，那

我們今天就別談了?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.情緒化，指責(zé)當(dāng)事人：直接質(zhì)問和指責(zé)當(dāng)事人，會將其置于對立面，破壞已建立的信任

關(guān)系，使后續(xù)溝通無法進(jìn)行。

2.表現(xiàn)出挫敗感和不耐煩：“還怎么談”、“別談了”是放棄調(diào)解的負(fù)面信號，顯得調(diào)解員能力

不足，無法應(yīng)對談判中的正常反復(fù)。

3.未探究反悔原因：沒有試圖去理解反悔背后的動機（如家人反對、發(fā)現(xiàn)新情況、感覺吃

虧），錯過了解決問題的關(guān)鍵。

高分回答示例：

“在談判中反復(fù)是常見現(xiàn)象，我的第一反應(yīng)不是沮喪，而是好奇——我要弄清楚反復(fù)

背后的原因。我會立即控制住場面，采取以下步驟：

1.按下暫停鍵，接納情緒：“我注意到您對剛才我們討論的方案有了新的想法。沒關(guān)系，調(diào)

解本來就是一個充分協(xié)商的過程。我們不妨先休息幾分鐘，您也可以再仔細(xì)考慮一下?！?/p>

先讓緊張的氣氛緩和下來，避免對方因壓力而固守新立場。

2.單獨溝通，探尋真實原因（核心步驟）：休息時，我會單獨與該方溝通，用關(guān)切的語氣

問：“我看到您突然改變了主意，我能了解一下是出于什么新的考慮嗎？是覺得方案里有

什么地方對您特別不利，還是您身邊有人提出了不同意見？”傾聽是關(guān)鍵，原因可能是：

家人施壓、對某個條款理解有誤、覺得讓步太快丟了面子、或發(fā)現(xiàn)了新的信息。

3.根據(jù)原因，針對性處理：

如果是理解誤差：重新耐心解釋條款。

如果是面子問題：幫助其“優(yōu)雅地”找回面子，例如，“您剛才的讓步其實展現(xiàn)了很大的

誠意，為談判奠定了基礎(chǔ)。現(xiàn)在我們在這個基礎(chǔ)上微調(diào)……”

如果是外部壓力：詢問是否需要邀請關(guān)鍵家屬參與下一次溝通，或幫助其分析如何與

家人溝通。

如果是策略性反悔：我會平和地指出：“我們之前已經(jīng)就這些點達(dá)成了共識，如果現(xiàn)在

全部推翻，會讓對方覺得我們?nèi)狈φ\信，談判可能會回到原點，這對我們都不利。您

看，我們是否可以就其中您最不滿意的一兩點進(jìn)行重新討論，而不是全部？”

4.與另一方溝通：在了解原因后，我會向另一方簡要、中立地說明情況（不透露對方隱

私），爭取其理解，并提議就出現(xiàn)分歧的個別點重新協(xié)商。我的角色是重建對話橋梁，

而不是強迫任何一方接受?！?/p>

Q22：你怎么向一個農(nóng)村老太太解釋《民法典》里關(guān)于繼承的新規(guī)定？

?不好的回答示例：

“《民法典》規(guī)定了，現(xiàn)在子女都一樣，都有繼承權(quán)。以前那些老規(guī)矩不一定算數(shù)

了。您得聽法律的。”

為什么這么回答不好：

1.解釋不準(zhǔn)確且有誤導(dǎo)性：“子女都一樣”的表述過于絕對，忽略了遺囑優(yōu)先、繼承人順序、

喪失繼承權(quán)等復(fù)雜情況，可能給出錯誤的法律指引。

2.語氣生硬，帶有說教感：“您得聽法律的”這種命令式口吻，容易讓老年人產(chǎn)生抵觸情緒。

3.未能聯(lián)系其生活實際：用抽象的法條去解釋，沒有將其轉(zhuǎn)化為老太太能聽懂的生活語言

和具體場景。

高分回答示例：

“我會避免使用任何法律術(shù)語，用她生活中熟悉的人和事來打比方。假設(shè)她要解

釋‘?dāng)U大代位繼承范圍’（侄子侄女可繼承），我會這樣說：

‘老人家，我給您打個比方。假如您老伴有個親兄弟，很早就過世了，只留下一個兒

子（也就是您的侄子）。按照以前的老說法，您侄子跟您家不算特別親。但現(xiàn)在國

家出了新規(guī)矩，更講親情了?！?/p>

然后畫個簡單的家族圖：寫上她、她老伴、她兒子、她老伴的兄弟（打叉）、侄

子。

‘新規(guī)矩就是說，萬一您老伴和您兒子都不在了，您這個侄子，因為他爹（您老伴的

兄弟）也不在了，他就可以代表他爹，來繼承一份您老伴留下的東西。這么做，是

為了讓家里的東西盡量留在自己親戚手里，別讓國家收走了。當(dāng)然，這都是在您自

己沒有立遺囑特別說明給誰的情況下。您要是自己早就想好了給誰，寫下來（遺

囑），那還是您自己說了算最管用?！?/p>

解釋過程中，我會不斷停頓，詢問：‘我這樣說，您能聽明白嗎？’并鼓勵她提問。

核心是將冷冰冰的法條，轉(zhuǎn)化為保護(hù)她家族利益的、充滿人情味的‘新道理’。”

Q23：遇到涉及專業(yè)問題的糾紛（比如醫(yī)療、工程），你怎么彌補自己知識的不足？

?不好的回答示例：

“我先上網(wǎng)查查資料，大概了解一下。調(diào)解的時候主要還是聽雙方說，讓他們自己辯

論，我在中間判斷誰說的更有道理。”

為什么這么回答不好：

1.準(zhǔn)備工作草率且不可靠：“上網(wǎng)查查”獲取的信息碎片化且真?zhèn)坞y辨，無法作為調(diào)解的專業(yè)

依據(jù)，極不負(fù)責(zé)。

2.角色錯位，放棄職責(zé)：讓當(dāng)事人“自己辯論”，調(diào)解員淪為旁觀者，無法引導(dǎo)和把控專業(yè)爭

議點，調(diào)解必然陷入混亂。

3.“判斷誰更有道理”是越權(quán)行為：對于專業(yè)問題，調(diào)解員無權(quán)也無能力做出實質(zhì)判斷，此

說法暴露出對自身角色的錯誤認(rèn)知。

高分回答示例：

“我的原則是：對專業(yè)問題，調(diào)解員不做判斷，但必須搭建可以判斷的溝通平臺。我

會通過引入權(quán)威來彌補自身知識的不足。

1.調(diào)解前：主動學(xué)習(xí)與初步咨詢：

我會要求雙方提供已有的專業(yè)報告（如醫(yī)療事故鑒定、工程質(zhì)檢報告）。

圍繞爭議核心，我會上裁判文書網(wǎng)查找類似案例的判決要旨，了解司法實踐中的審查

要點和常見爭議。

我會就核心專業(yè)疑問，向司法所或司法局內(nèi)設(shè)的法律顧問或?qū)＜規(guī)爝M(jìn)行初步電話咨

詢，明確問題的關(guān)鍵所在。

2.調(diào)解中：引導(dǎo)聚焦與引入共識：

我不會陷入專業(yè)細(xì)節(jié)的爭論，而是引導(dǎo)雙方：“我們都認(rèn)同需要依據(jù)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來判斷。

那么，我們是否同意，以雙方共同委托的第三方鑒定機構(gòu)的結(jié)論，作為我們討論賠償

的基礎(chǔ)？”如果雙方同意，則轉(zhuǎn)為協(xié)商委托鑒定事宜。

如果無法達(dá)成委托共識，我會將爭議焦點從“誰對誰錯”轉(zhuǎn)向“如何解決”：“既然在責(zé)任

比例上我們暫時無法達(dá)成一致，我們是否可以暫時擱置爭議，先討論一個務(wù)實的、一

攬子的解決方案？比如，考慮到您的實際損失和對方的支付意愿，我們能否協(xié)商一個

總額？”

3.必要時：建議中止調(diào)解，尋求其他途徑：如果專業(yè)分歧是根本性的、無法逾越

的，我會誠實地告知雙方：“這個糾紛的核心是專業(yè)責(zé)任認(rèn)定，這超出了調(diào)解所

能裁決的范圍。我建議你們通過司法鑒定+訴訟的途徑來解決，法院會委托鑒定

并做出權(quán)威判決。我可以幫助你們梳理流程?！辈粡娦姓{(diào)解專業(yè)性糾紛，是更專

業(yè)和負(fù)責(zé)的表現(xiàn)?！?/p>

Q24：調(diào)解成功了，但事后一方不履行協(xié)議，來找你，你的職責(zé)是什么？

?不好的回答示例：

“協(xié)議都簽了，他不履行，我也沒辦法。我不是法院，不能強制他。你只能自己再去

法院告他，我這邊的工作已經(jīng)結(jié)束了?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.推卸責(zé)任，損害公信力：這種回答讓當(dāng)事人感到被拋棄，認(rèn)為調(diào)解無用，嚴(yán)重?fù)p害人民

調(diào)解組織的權(quán)威和信譽。

2.未能履行后續(xù)輔助職責(zé)：調(diào)解員的職責(zé)并不僅限于達(dá)成協(xié)議。《人民調(diào)解法》規(guī)定了督

促和引導(dǎo)后續(xù)程序的義務(wù)。

3.態(tài)度冷漠，缺乏服務(wù)意識：完全站在自身工作便利的角度，沒有為陷入困境的當(dāng)事人提

供任何幫助和支持。

高分回答示例：

“我的工作并未隨著協(xié)議簽字而結(jié)束。此時，我的核心職責(zé)是引導(dǎo)和協(xié)助當(dāng)事人，將

一份‘靜態(tài)’的協(xié)議轉(zhuǎn)化為‘動態(tài)’的履行。我會按以下步驟操作：

1.安撫與核實：首先安撫當(dāng)事人：“您先別急，我們一起來想辦法?！比缓罅⒓绰?lián)系履約

方，核實不履行的原因。是暫時困難、故意推諉，還是對協(xié)議有誤解？了解原因是第一

步。

2.履行督促職責(zé)：根據(jù)《人民調(diào)解法》，我有義務(wù)對協(xié)議履行情況進(jìn)行回訪和督促。我會

正式致電或約談履約方，嚴(yán)肅指出：“根據(jù)我們?nèi)焦餐_(dá)成的調(diào)解協(xié)議，您負(fù)有履行的

法定義務(wù)。不履行不僅違背誠信，也可能導(dǎo)致協(xié)議被申請司法確認(rèn)后強制執(zhí)行，增加您

的額外成本。請務(wù)必重視。”

3.啟動核心引導(dǎo)程序：如果督促無效，我會立即啟動關(guān)鍵引導(dǎo)程序，明確告知權(quán)利方：“根

據(jù)《人民調(diào)解法》第三十三條，您現(xiàn)在可以持這份《調(diào)解協(xié)議書》和我們的《調(diào)解情況

說明》，共同向人民法院申請司法確認(rèn)。法院裁定確認(rèn)后，這份協(xié)議就具有了與判決書

同等的強制執(zhí)行力。如果對方再不履行，您可以直接向法院申請強制執(zhí)行?！?/p>

重要行動：我會協(xié)助其準(zhǔn)備申請材料，或出具相關(guān)證明。這是我作為調(diào)解員提供的核

心增值服務(wù)。

4.記錄與歸檔：將履行受阻的情況、我的督促工作和引導(dǎo)建議，完整記錄并歸入原案卷

宗。這既是對工作的閉環(huán)，也為可能產(chǎn)生的后續(xù)訴訟提供了背景資料。

我的角色從‘調(diào)解員’轉(zhuǎn)變?yōu)椤男幸龑?dǎo)員’和‘權(quán)利輔導(dǎo)員’，確保調(diào)解的成果落到實

處?！?/p>

Q25：你如何看待調(diào)解員在“中立第三方”和“主動引導(dǎo)者”之間的角色平衡？

?不好的回答示例：

“肯定要以中立為主，不能偏袒。引導(dǎo)的話不能太多，不然就變成我在替他們做決定

了，還是要讓他們自己談?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.將“中立”誤解為“被動”：認(rèn)為中立就是少說話、不介入，這是對調(diào)解員主動性的嚴(yán)重誤

解。被動的中立無法推動糾紛解決。

2.混淆“引導(dǎo)”與“替決”：錯誤地將積極的程序引導(dǎo)、方案建議等同于替當(dāng)事人做決定，陷

入了非此即彼的思維誤區(qū)。

3.缺乏辯證統(tǒng)一的認(rèn)知：未能理解在調(diào)解實踐中，唯有通過主動的引導(dǎo)，才能實現(xiàn)和保障

實質(zhì)的中立與公正。

高分回答示例：

“這不是一個非此即彼的選擇題，而是一個動態(tài)融合的實踐命題。我的理解是：以中

立為根基，以引導(dǎo)為方法，目標(biāo)是促成雙方合意。

1.中立是立場和底線（不可動搖）：這指的是利益和情感上的不偏袒。我絕不代表任何一

方，也絕不為任何一方的私利服務(wù)。我的公正性是我所有工作的信用基石。

2.引導(dǎo)是能力和責(zé)任（必須主動）：如果只是被動記錄，那是書記員，不是調(diào)解員。我的

主動引導(dǎo)體現(xiàn)在：

程序引導(dǎo)：控制進(jìn)程、設(shè)定議題、打破僵局、管理情緒。

信息引導(dǎo)：幫助雙方澄清模糊訴求、評估方案利弊、理解法律后果。

方案引導(dǎo)：在雙方構(gòu)想的基礎(chǔ)上，幫助他們優(yōu)化、細(xì)化和具象化解決方案，使其更具

可操作性。

3.平衡的藝術(shù)在于“賦能而非代勞”：我所有的引導(dǎo)，其最終決定權(quán)始終牢牢握在當(dāng)事人手

中。例如，我不會說“你應(yīng)該答應(yīng)這個方案”，而會說：“從法律實踐看，這個方案可能比

您最初的要求更具可執(zhí)行性。當(dāng)然，是否接受，完全由您決定?！蔽业囊龑?dǎo)是為他們的自

主決策賦能，提供他們可能缺失的信息、視角和路徑，而不是剝奪他們的選擇權(quán)。

簡而言之，我的‘中立’通過不偏不倚的‘引導(dǎo)’來實現(xiàn)，而我的‘引導(dǎo)’又以絕對的‘中

立’為前提。目標(biāo)是讓雙方在信息更對稱、情緒更理性的狀態(tài)下，做出真正屬于他

們自己的、負(fù)責(zé)任的決定?！?/p>

Q26：同時有好幾起糾紛等著你調(diào)解，你怎么安排優(yōu)先級？

?不好的回答示例：

“哪個先來的就先調(diào)哪個，或者哪個領(lǐng)導(dǎo)催得急就先處理哪個。實在忙不過來就跟當(dāng)

事人商量往后推一推。”

為什么這么回答不好：

1.管理方式原始低效：“先來后到”和“領(lǐng)導(dǎo)催辦”是毫無科學(xué)性的管理方法，無法應(yīng)對復(fù)雜的

基層工作局面。

2.可能激化矛盾：將矛盾簡單后推，可能導(dǎo)致小糾紛拖成大問題，違背了調(diào)解“抓早抓小”的

原則。

3.缺乏風(fēng)險評估意識：沒有從糾紛的緊急程度、社會危害性等維度進(jìn)行專業(yè)評估，工作處

于盲目狀態(tài)。

高分回答示例：

“我會建立一個簡單的四象限優(yōu)先級評估系統(tǒng)，主要依據(jù)兩個維度：緊急程度（是否

可能立即升級為治安或刑事案件）和復(fù)雜程度（涉及人員、法律關(guān)系的復(fù)雜性）。

1.緊急且復(fù)雜（最高優(yōu)先級，立即處理）：如群體性事件苗頭、涉及人身安全威脅（如揚

言報復(fù)）、可能引發(fā)惡性事件的婚戀家庭糾紛。這類必須立即介入，控制局面，哪怕只

是先做穩(wěn)控和情緒疏導(dǎo)。

2.緊急但簡單（次高優(yōu)先級，快速處理）：如簡單的打架斗毆后賠償、消費糾紛現(xiàn)場沖突

等。這類糾紛事實清楚，當(dāng)事人情緒激動但訴求明確，適合快速調(diào)解、當(dāng)場化解，防止

事態(tài)擴大。

3.不緊急但復(fù)雜（計劃性處理）：如復(fù)雜的遺產(chǎn)繼承、歷史遺留的權(quán)屬爭議、涉及專業(yè)鑒

定的糾紛。這類糾紛需要前期調(diào)查、資料準(zhǔn)備，甚至引入專家。我會與當(dāng)事人約定明確

的后續(xù)調(diào)解時間，在間隙期開展準(zhǔn)備工作。

4.不緊急且簡單（常規(guī)處理或委托處理）：如小額債務(wù)、普通鄰里口角。這類可以按順序

排期，或在不違反規(guī)定的情況下，指導(dǎo)社區(qū)調(diào)解員先行介入。

此外，我會靈活運用調(diào)解形式：對于簡單糾紛，可以嘗試電話調(diào)解、微信調(diào)解；對

于涉及多方的，可以集中安排在同一天或半天。同時，我會建立待辦清單，及時與

當(dāng)事人溝通進(jìn)度，管理其預(yù)期。核心原則是：不讓任何一起糾紛因我的安排不當(dāng)而

惡化?！?/p>

Q27：調(diào)解時，對方當(dāng)事人指著你鼻子罵，說你偏袒對方，你怎么處理？

?不好的回答示例：

“請你放尊重點！我是依法調(diào)解，哪里偏袒了？你拿出證據(jù)來！你要是這個態(tài)度，這

調(diào)解沒法進(jìn)行了！”

為什么這么回答不好：

1.情緒對抗，以怒制怒：調(diào)解員與當(dāng)事人發(fā)生情緒對抗，是最大的失敗。這只會讓場面徹

底失控，證明當(dāng)事人“你情緒不中立”的指責(zé)。

2.陷入自證清白的陷阱：要求對方“拿證據(jù)”，等于接過了對方拋來的無理指控話題，陷入被

動辯論，拉低了調(diào)解員的層次。

3.用中止調(diào)解作為威脅：這正合了部分想攪局當(dāng)事人的意，成為其破壞調(diào)解的借口，顯得

調(diào)解員被當(dāng)事人情緒所操控。

高分回答示例：

“這是對調(diào)解員專業(yè)定力的終極考驗。我的核心應(yīng)對原則是：不接情緒，不辯對錯，

回歸程序，重申角色。

1.第一反應(yīng)：情緒隔離，物理鎮(zhèn)定：我會立刻后靠椅背，雙手平放桌面（避免防御性肢體

語言），用平穩(wěn)甚至略微降低的語調(diào)說：“我聽到了您的指責(zé)，您現(xiàn)在情緒非常激動?！?/p>

不反駁、不解釋、不生氣，像一塊情緒的海綿，吸收掉攻擊，而不是反彈回去。

2.第二回應(yīng)：將個人攻擊轉(zhuǎn)化為程序性質(zhì)疑：“您認(rèn)為我偏袒，這是您寶貴的感受。作為調(diào)

解員，我的職責(zé)是確保雙方權(quán)利公平。為了程序公正，我提議：我們現(xiàn)在可以暫時休

會，您可以向司法所或我的上級書面反映您對我的異議，這是您的權(quán)利?；蛘?，您也可

以申請更換調(diào)解員?！边@樣，我把一個情緒化的指控，導(dǎo)入了一個正式、冷靜的程序軌

道。

3.第三選擇：給予控制感，聚焦議題：“在您決定是否申請更換我之前，我想知道，拋開對

我的看法，您對今天要解決的XX具體問題，有什么新的建議嗎？我們今天坐在這里，最

終目的是解決您的問題?！比绻^續(xù)辱罵，我會平靜地重復(fù)：“我理解您的不滿。我們

還是回到XX問題本身好嗎？”

4.底線設(shè)定：如果辱罵持續(xù)，嚴(yán)重擾亂秩序，我會站起來，非常嚴(yán)肅地宣布：“XX先生/女

士，您的言行已嚴(yán)重妨礙調(diào)解秩序。我現(xiàn)在依據(jù)規(guī)定，中止本次調(diào)解。等您情緒平穩(wěn)

后，我們可以另行約定時間，或者您可以通過其他途徑解決糾紛。”冷靜而堅定地行使程

序權(quán)力，是維護(hù)權(quán)威的最好方式。整個過程，我不需要證明自己清白，我只需展示不可

動搖的專業(yè)性和對程序的絕對掌控。”

Q28：你覺得自己天生的性格里，哪一點最適合做調(diào)解，哪一點最需要克服？

?不好的回答示例：

“我天生脾氣好，有耐心，適合做調(diào)解。缺點嘛，就是有時候心太軟，看不得別人可

憐，容易感情用事。”

為什么這么回答不好：

1.將優(yōu)點描述為平庸特質(zhì)：“脾氣好、有耐心”是基礎(chǔ)要求，并非突出優(yōu)勢，未能展現(xiàn)更具深

度的性格特質(zhì)。

2.所述的缺點是職業(yè)致命傷：“心太軟、容易感情用事”是調(diào)解員的大忌。這直接承認(rèn)了自己

可能無法保持中立，會因同情而偏袒，是面試中的硬傷。

3.缺乏反思和成長性思維：沒有展現(xiàn)出對自己性格與職業(yè)要求之間矛盾的深刻認(rèn)知，以及

如何有意識地去克服和改進(jìn)。

高分回答示例：

“經(jīng)過自我剖析和實戰(zhàn)檢驗，我認(rèn)為：

最適合的一點是：天生的‘共情力’與‘邏輯性’的并存。

這不是簡單的‘脾氣好’。而是我能快速感知到當(dāng)事人的情緒和未說出口的訴求（共情

力），同時又能立刻在腦海里用理性框架去分析這些情緒背后的利益點和法律關(guān)系（邏

輯性）。這讓我既能與當(dāng)事人建立連接，又不會淹沒在他們的情緒里，能始終保持一

顆‘溫暖的頭腦’。

最需要克服的一點是：內(nèi)心深處對‘和諧’與‘被認(rèn)可’的過度追求。

我希望能幫助所有人達(dá)成和解，也希望能得到當(dāng)事人的認(rèn)可。這有時會讓我在面臨頑固

分歧時，產(chǎn)生焦慮和挫敗感，或者為了促成協(xié)議而過于急躁。我意識到，調(diào)解的成功不

在于100%的調(diào)解率，而在于每一個過程是否合法、公正，是否真正幫助當(dāng)事人厘清了問

題。有時候，‘談不成’但讓雙方明白了利害、舒緩了情緒，也是成功。我現(xiàn)在的修煉是：

學(xué)會與‘不完美結(jié)果’共處，克服急于求成的心態(tài)，更加注重程序價值本身。我會在每次調(diào)

解后做復(fù)盤，記錄下自己產(chǎn)生焦慮的時刻，不斷提醒自己：我的價值在于提供專業(yè)的幫

助，而非取悅?cè)魏稳?。?/p>

Q29：說說你過去調(diào)解成功的一個案例里，最關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點是什么？

?不好的回答示例：

“一個工傷賠償?shù)陌缸樱髽I(yè)開始只愿賠3萬，家屬要20萬。僵持了很久，后來我反

復(fù)做工作，企業(yè)同意加到8萬，家屬降到10萬，最后9萬成交了。轉(zhuǎn)折點就是我堅持

不懈的溝通吧。”

為什么這么回答不好：

1.描述像討價還價，缺乏技術(shù)含量：聽起來像菜市場買菜，沒有展現(xiàn)任何專業(yè)的調(diào)解技巧

和法律運用。

2.“轉(zhuǎn)折點”分析空洞：“堅持不懈的溝通”是萬金油式的回答，沒有具體、獨特的洞察，無法

體現(xiàn)你不可替代的價值。

3.案例選擇平淡：只是一個簡單的金額博弈，未能展現(xiàn)處理復(fù)雜矛盾的能力。

高分回答示例：

“我曾調(diào)解一起因房屋漏水引發(fā)的多年鄰里糾紛。樓上業(yè)主認(rèn)為是房屋老化，樓下認(rèn)

為對方故意不改。雙方積怨深，見面就吵。最關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點發(fā)生在我放棄糾纏‘原

因’，轉(zhuǎn)而引導(dǎo)構(gòu)建‘未來解決方案’時。

前期調(diào)解陷入‘原因’死循環(huán)。后來我改變了策略：

1.我制作了一份《漏水維修及賠償責(zé)任預(yù)備方案》，列出了三種選項：A.樓上全資維修并

補償；B.雙方按比例共擔(dān)（預(yù)設(shè)了幾個比例）；