旅游行業(yè)導游員客戶體驗與服務質量績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶評分平均分40%4.5分按照客戶評分計算平均分，每高于目標值0.1分加1分，低于目標值0.1分減1分，最高不超過5分。重大投訴次數(shù)0次每發(fā)生1次重大投訴扣5分，扣分上限為20分?？蛻舯頁P次數(shù)3次每獲得1次客戶書面或口頭表揚加2分。投訴處理及時率100%所有投訴均在24小時內(nèi)響應并開始處理計滿分，每延遲1天扣2分，扣分上限為10分?？蛻衾m(xù)約率80%每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100%。服務專業(yè)性講解準確率30%95%講解內(nèi)容與史實、景區(qū)介紹偏差率低于5%計滿分，每偏差1%扣2分，扣分上限為10分。行程執(zhí)行準時率98%行程準時開始和結束時間偏差不超過5分鐘計滿分，每偏差1分鐘扣0.5分，扣分上限為10分。安全責任落實情況100%全程無安全事故發(fā)生計滿分，發(fā)生輕微安全事故扣5分，發(fā)生重大安全事故扣20分。應急處理能力良好根據(jù)應急演練和實際突發(fā)事件處理情況，由考核小組評估，達到'良好'標準計滿分，'一般'扣5分，'較差'扣10分。知識更新與學習每年至少完成10次知識更新培訓每完成1次知識更新培訓加1分，未完成培訓的每次扣2分，扣分上限為10分。團隊協(xié)作能力與景區(qū)協(xié)調(diào)配合度15%高效根據(jù)景區(qū)反饋，協(xié)作效率達到'高效'標準計滿分，'一般'扣3分，'低效'扣6分。與同事溝通協(xié)作積極根據(jù)同事評價，協(xié)作態(tài)度達到'積極'標準計滿分，'一般'扣3分，'消極'扣6分。團隊活動參與度100%無故缺席團隊活動不超過1次計滿分，每缺席1次扣3分，扣分上限為6分。團隊建設貢獻至少提出1條建設性意見每提出1條被采納的建設性意見加2分，未提出或提出未采納的扣2分，扣分上限為4分?？绮块T協(xié)作良好根據(jù)其他部門反饋，協(xié)作態(tài)度達到'良好'標準計滿分，'一般'扣3分，'較差'扣6分。職業(yè)素養(yǎng)與形象儀容儀表15%符合行業(yè)標準根據(jù)日常檢查，符合行業(yè)標準計滿分，輕微不符合扣2分，嚴重不符合扣5分。語言表達流利清晰根據(jù)考核小組評估，達到'流利清晰'標準計滿分，'一般'扣3分，'較差'扣6分。服務態(tài)度熱情友好根據(jù)客戶和同事反饋，服務態(tài)度達到'熱情友好'標準計滿分，'一般'扣3分，'較差'扣6分。職業(yè)規(guī)范遵守100%無違反公司規(guī)章制度行為計滿分，每違反1項扣3分，扣分上限為9分。個人品牌影響力良好根據(jù)客戶口碑和行業(yè)評價，影響力達到'良好'標準計滿分，'一般'扣3分，'較差'扣6分。本考核表用于評定旅游行業(yè)導游員的客戶體驗與服務質量，共分為四個維度：客戶滿意度、服務專業(yè)性、團隊協(xié)作能力、職業(yè)素養(yǎng)與形象。請根據(jù)每位導游員在考核周期內(nèi)的實際表現(xiàn)，對照各指標的目標值和評分標準進行評分。最終得分=∑（各維度得分×權重）。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：