第四章旅行社電子商務(wù)教學(xué)目標(biāo)?掌握旅行社電子商務(wù)概述?了解旅行社電子商務(wù)體系的內(nèi)容?了解旅行社電子商務(wù)的應(yīng)用層面?了解旅行社電子商務(wù)涉及的應(yīng)用系統(tǒng)?了解旅行社電子商務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)知識(shí)架構(gòu)導(dǎo)入案例：眾信旅游電子商務(wù)的發(fā)展北京眾信國(guó)際旅行社股份有限公司(簡(jiǎn)稱“眾信旅游”)是經(jīng)國(guó)家旅游局、北京市工商行政管理局批準(zhǔn)設(shè)立的具有獨(dú)立法人資格的股份制企業(yè)，于1992年8月11日成立。成立初期的經(jīng)營(yíng)范圍包括出境旅游、商務(wù)會(huì)展、留學(xué)游學(xué)、移民置業(yè)、體育旅游及海外金融等。該公司于2014年1月23日在深圳交易所上市。作為國(guó)內(nèi)大型出境旅游運(yùn)營(yíng)商，眾信旅游目前的業(yè)務(wù)已由出境游拓展至“旅游＋”出境服務(wù)，其三大主營(yíng)業(yè)務(wù)分別是出境游批發(fā)、出境游游零售和整合營(yíng)銷服務(wù)。與此同時(shí)，眾信旅游還向游學(xué)、移民置業(yè)、旅游金融、健康醫(yī)療等一系列出境綜合服務(wù)方向延伸。此外，眾信旅游于2016年7月組建了“眾信旅游集團(tuán)”，上市公司主體同時(shí)更名為眾信旅游集團(tuán)股份有限公司。2022年以來(lái)，眾信旅游積極推動(dòng)境外旅游目的地市場(chǎng)交流合作，同時(shí)也積極布局入境游市場(chǎng)。2023年3月，眾信集團(tuán)占文旅集團(tuán)百?gòu)?qiáng)榜第35位、民營(yíng)旅行社第一位。導(dǎo)入案例：眾信旅游電子商務(wù)的發(fā)展作為傳統(tǒng)旅行社的代表,在互聯(lián)網(wǎng)到來(lái)之際,北京眾信國(guó)際旅行社自主研發(fā)了電子商務(wù)系統(tǒng)。以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程為主線,以ERP綜合運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)為核心,以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段,實(shí)施了徹底的互聯(lián)網(wǎng)化革命,組建了由眾信旅游網(wǎng)、B2B分銷平臺(tái)和呼叫中心等組成的線上電子商務(wù)平臺(tái)體系,實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部管理及運(yùn)作的網(wǎng)絡(luò)信息化。通過(guò)對(duì)上游資源的整合、旅游產(chǎn)品的研發(fā)、銷售渠道的建設(shè)和旅游團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行管理管控,形成了線下實(shí)體營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和線上電子商務(wù)相結(jié)合的業(yè)務(wù)模式,從而提高了運(yùn)營(yíng)效率,更好地響應(yīng)和滿足了客戶個(gè)性化、多樣化的需求。導(dǎo)入案例：眾信旅游電子商務(wù)的發(fā)展導(dǎo)入案例：眾信旅游電子商務(wù)的發(fā)展眾信旅游網(wǎng)作為專業(yè)的在線旅行服務(wù)電子商務(wù)網(wǎng)站,基于自身實(shí)體旅行社的優(yōu)勢(shì),通過(guò)電子商務(wù)方式為旅游者提供團(tuán)隊(duì)游、自由行、酒店預(yù)訂、簽證服務(wù)、會(huì)員服務(wù)等一站式全方位的旅游服務(wù),實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)旅游批發(fā)業(yè)務(wù)向B2B旅游服務(wù)平臺(tái)的轉(zhuǎn)變。它出身于傳統(tǒng)旅行社,既有別于一般OTA,又具備OTA的很多特點(diǎn),是傳統(tǒng)中介型企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的典型案例。曾被中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心評(píng)為中國(guó)十大優(yōu)秀旅行社網(wǎng)站。隨著疫情的結(jié)束與旅游行業(yè)回暖，眾信旅游集團(tuán)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境明顯改善。眾信旅游集團(tuán)發(fā)布2023上半年財(cái)報(bào)顯示營(yíng)業(yè)收入7.92億元，同比增長(zhǎng)528.60%，營(yíng)業(yè)收入的構(gòu)成按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行劃分，旅游批發(fā)業(yè)務(wù)收入占公司營(yíng)業(yè)收入的47.53%，是眾信集團(tuán)的主要收入來(lái)源，與上年同期相比有較大增長(zhǎng)。導(dǎo)入案例：眾信旅游電子商務(wù)的發(fā)展

2024年4月，眾信旅游集團(tuán)2023年年報(bào)顯示，2023年年度營(yíng)業(yè)收入32.98億元，同比增長(zhǎng)558.96%，凈利潤(rùn)3227.42萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)114.58%，眾信旅游集團(tuán)自2020年以來(lái)首次實(shí)現(xiàn)年度盈利。

導(dǎo)入案例：眾信旅游電子商務(wù)的發(fā)展截止到2023年12月，眾信旅游集團(tuán)零售公司—眾信優(yōu)游全國(guó)門店累計(jì)超過(guò)1500家，專業(yè)旅游顧問(wèn)超過(guò)3500余人，形成了系統(tǒng)的、全國(guó)性的、專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)窮游、悠哉、要出發(fā)等合作伙伴拓展終端消費(fèi)者，逐步形成覆蓋華北、華東地區(qū)主要城市的零售體系，并進(jìn)一步完善其他零售業(yè)務(wù)。批發(fā)渠道在其他二線省會(huì)城市持續(xù)落地運(yùn)營(yíng)，并將銷售工作進(jìn)一步下沉至三、四線城市，同時(shí)輔之以PC端與移動(dòng)端同業(yè)分銷系統(tǒng)，形成覆蓋全國(guó)的線上線下批發(fā)銷售體系。

導(dǎo)入案例：眾信旅游電子商務(wù)的發(fā)展在景區(qū)運(yùn)營(yíng)方面，眾信優(yōu)游在撫州“尋夢(mèng)牡丹亭”、合肥“陽(yáng)光海岸水世界”、南昌“國(guó)華華清水世界”、湖南“紫龍灣國(guó)際溫泉度假村”等項(xiàng)目，均實(shí)現(xiàn)了活動(dòng)與收客引流雙優(yōu)口碑。為適應(yīng)不斷擴(kuò)大的業(yè)務(wù)規(guī)模，眾信旅游自建企業(yè)資源管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、價(jià)格和庫(kù)存的實(shí)時(shí)對(duì)接和在線預(yù)定，不斷優(yōu)化和擴(kuò)充電子商務(wù)平臺(tái)模塊與功能。2023年7月，眾信集團(tuán)積極探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑，推出U2GO數(shù)字文旅平臺(tái)，帶動(dòng)企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)邁向數(shù)字化與智能化的新階段。U2GO數(shù)字文旅平臺(tái)實(shí)際是一個(gè)營(yíng)銷平臺(tái)，是眾信旅游集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要實(shí)踐，同時(shí)眾信旅游集團(tuán)發(fā)布數(shù)字藏品“帝企鵝能量卡”，圍繞基地郵輪旅游產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷，給持卡者更直接實(shí)際的文旅體驗(yàn)。導(dǎo)入案例：眾信旅游電子商務(wù)的發(fā)展圖1：眾信旅游的發(fā)展戰(zhàn)略導(dǎo)入案例：眾信旅游電子商務(wù)的發(fā)展圖2：眾信旅游的電子商務(wù)模式資料來(lái)源：眾信旅游集團(tuán)股份有限公司2023年年度報(bào)告./p-4650569629.html目錄CONTENT01旅行社電子商務(wù)概述02旅行社電子商務(wù)的應(yīng)用03旅行社電子商務(wù)的主要系統(tǒng)04旅行社電子商務(wù)發(fā)展方向01旅行社電子商務(wù)概述順應(yīng)信息化和散客化趨勢(shì)隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和消費(fèi)者對(duì)信息獲取方式的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的信息不對(duì)稱局面已被打破。消費(fèi)者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地獲取旅游信息、規(guī)劃線路、預(yù)訂產(chǎn)品等，對(duì)旅行社的依賴度大幅下降。旅行社發(fā)展電子商務(wù)，正是順應(yīng)了信息化和散客化趨勢(shì)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)滿足消費(fèi)者多樣化的需求，提高運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。提高業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營(yíng)方式的效率電子商務(wù)的出現(xiàn)，使得旅行社的業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營(yíng)方式發(fā)生了根本性的改變。通過(guò)業(yè)務(wù)流程重組，旅行社可以優(yōu)化內(nèi)部管理，提高運(yùn)營(yíng)效率，降低成本，更好地滿足客戶需求。例如，通過(guò)在線預(yù)訂系統(tǒng)，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地預(yù)訂旅游產(chǎn)品，旅行社可以實(shí)時(shí)掌握訂單信息，提高服務(wù)效率。改變傳統(tǒng)促銷方式降低成本網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道的建立，顛覆了傳統(tǒng)旅行社的銷售渠道價(jià)值鏈。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，旅行社可以直接向消費(fèi)者提供旅游產(chǎn)品，減少中間環(huán)節(jié)，降低流通成本，并以更低的價(jià)格向消費(fèi)者出售產(chǎn)品。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還可以幫助企業(yè)收集客戶反饋，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)良性循環(huán)。跨界合作催生無(wú)限創(chuàng)新可能通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的跨界合作，旅行社可以整合旅游資源與客戶資源，讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地、方便快捷地了解旅游咨詢和產(chǎn)品。例如，旅行社可以與在線旅游平臺(tái)合作，將旅游產(chǎn)品上線銷售，擴(kuò)大銷售渠道；也可以與酒店、航空公司等合作，提供一站式旅游服務(wù)。旅行社電子商務(wù)發(fā)展的背景和意義旅行社的線下優(yōu)勢(shì)明顯與新興的OTA企業(yè)相比,傳統(tǒng)旅行社依然掌握著整個(gè)旅游行業(yè)最大最全的信息資源,這是新興OTA企業(yè)無(wú)法比擬的。傳統(tǒng)旅行社在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代所擁有的獨(dú)特的線下體驗(yàn)與專業(yè)服務(wù)將永遠(yuǎn)是消費(fèi)者認(rèn)可和依賴的,這也是OTA無(wú)法做到的。旅行社電子商務(wù)是指一整套的、基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的、有著規(guī)范的業(yè)務(wù)流程的在線旅游中介服務(wù),專業(yè)從事旅行中介服務(wù)的企業(yè)組織建立并實(shí)施一整套基于規(guī)范業(yè)務(wù)流程,以先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及通信技術(shù)為基礎(chǔ)的在線旅行服務(wù)模式體系。旅行社電子商務(wù)的基本概念優(yōu)惠性旅行社電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，縮短了代理商、中間商等中間環(huán)節(jié)，使得旅行社可以將旅游產(chǎn)品直接提供給消費(fèi)者，大大降低了中間成本。此外，旅行社電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)減少傳統(tǒng)旅行社店面租金、人工成本等，因此，有能力提供更優(yōu)惠的價(jià)格。便捷性旅行社電子商務(wù)平臺(tái)為消費(fèi)者提供了便捷的旅游產(chǎn)品預(yù)訂渠道，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地通過(guò)平臺(tái)瀏覽、購(gòu)買旅游產(chǎn)品，并通過(guò)在線支付功能迅速完成交易。同時(shí)，旅行社內(nèi)部電子商務(wù)系統(tǒng)也提高了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，降低了成本。透明度旅行社電子商務(wù)平臺(tái)可以完整展示旅游產(chǎn)品信息，包括票價(jià)、交通、行程安排、住宿條件、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、景點(diǎn)信息介紹、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、退款流程等，消費(fèi)者可以完全了解旅游產(chǎn)品信息，清晰了解到自己購(gòu)買旅游產(chǎn)品的全過(guò)程。此外，用戶可以自主創(chuàng)作自己真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)和用戶評(píng)價(jià)，增加旅行社電子商務(wù)平臺(tái)的透明度和可信度。旅行社電子商務(wù)的特點(diǎn)B2B(businesstobusiness)模式是指旅游企業(yè)之間的商對(duì)商的交易模式。旅游企業(yè)通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行交易和合作，如旅行社之間的合作、旅行社與酒店、航空公司的合作。通過(guò)B2B平臺(tái)，旅行社可以尋找合適的合作伙伴，旅游代理商可以代售旅游產(chǎn)品，旅游公司可以對(duì)合作伙伴的質(zhì)量和信用進(jìn)行規(guī)范化管理，提高合作效率。B2B模式B2C(businesstocustomer)模式是指旅行社企業(yè)通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)向旅游者提供服務(wù)的模式。旅游者能夠不受時(shí)間和空間的限制，隨時(shí)隨地瀏覽和選擇自己適合的旅游線路、門票、酒店等，并通過(guò)在線支付完成交易。例如，攜程、同程藝龍等在線旅游平臺(tái)就是典型的B2C模式。B2C模式C2C(customertocustomer)模式的交易雙方是旅游消費(fèi)者與旅游消費(fèi)者。在旅游電子商務(wù)平臺(tái)上，個(gè)人用戶可以自由地發(fā)布自己的旅游資源，如旅游攻略、行程安排等，也可以將自己的旅游產(chǎn)品和服務(wù)出售給其他消費(fèi)者。C2C模式旅行社電子商務(wù)的模式02旅行社電子商務(wù)的應(yīng)用促成旅游交易實(shí)現(xiàn)的各種商業(yè)行為旅行社可以通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)布旅游信息、進(jìn)行廣告宣傳、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研等，以吸引消費(fèi)者關(guān)注和購(gòu)買旅游產(chǎn)品。實(shí)現(xiàn)旅游交易的電子貿(mào)易活動(dòng)旅行社可以通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上旅游洽談、售前咨詢、網(wǎng)上旅游交易、網(wǎng)上支付、售后服務(wù)等，以實(shí)現(xiàn)旅游交易的電子化。面向市場(chǎng)的交易活動(dòng)游前服務(wù)0102游中體驗(yàn)服務(wù)旅行社可以通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)為游客提供出游前的各種服務(wù)，如行前說(shuō)明、注意事項(xiàng)、出團(tuán)通知等，幫助游客做好出行準(zhǔn)備。旅行社可以利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)游客游覽過(guò)程中的服務(wù)，如實(shí)時(shí)在線的行程記錄、旅游點(diǎn)評(píng)、游中互動(dòng)、在線留言、意見(jiàn)反饋服務(wù)，提供多種類、多渠道的實(shí)時(shí)分享，以及自助語(yǔ)音導(dǎo)覽、位置搜索等智能化體驗(yàn)功能。游中安全服務(wù)0304游后服務(wù)旅行社可以利用電子商務(wù)平臺(tái)強(qiáng)化行程管理與監(jiān)控，通過(guò)GPS定位等技術(shù)實(shí)時(shí)跟蹤旅游大巴行進(jìn)情況，并對(duì)旅游大巴的異常行為做出實(shí)時(shí)提醒，加強(qiáng)游覽過(guò)程中對(duì)游客安全的監(jiān)督。同時(shí)，旅行社可以及時(shí)在平臺(tái)發(fā)布旅游目的地天氣信息、安全預(yù)警等信息，提醒游客做好相應(yīng)的防范措施。游覽結(jié)束后，旅行社可以依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理及表?yè)P(yáng)等處理規(guī)范，通過(guò)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)在線填寫(xiě)旅游意見(jiàn)表，在線管理投訴、建議及表?yè)P(yáng)等服務(wù)。出行前后的游客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理旅行社需要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，包括統(tǒng)一數(shù)據(jù)網(wǎng)建設(shè)及維護(hù)管理、數(shù)據(jù)中心虛擬化建設(shè)及維護(hù)管理、系統(tǒng)架構(gòu)建設(shè)及維護(hù)管理、備份系統(tǒng)建設(shè)及維護(hù)管理、信息安全建設(shè)及維護(hù)管理、呼叫中心建設(shè)及維護(hù)管理等。同時(shí)，旅行社還需要進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)維，包括設(shè)備維護(hù)、設(shè)備購(gòu)置、運(yùn)行監(jiān)測(cè)、資源調(diào)配、網(wǎng)站域名、無(wú)形資產(chǎn)、費(fèi)用控制等。數(shù)據(jù)共享中心建設(shè)旅行社需要建立數(shù)據(jù)共享中心，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與交換，提高數(shù)據(jù)利用效率。數(shù)據(jù)共享中心的基本要求包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)處理和分析、數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)安全、部署多樣、數(shù)據(jù)展示等。業(yè)務(wù)管理信息化旅行社可以利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商管理與資源采購(gòu)、產(chǎn)品策劃及生成、訂單管理、產(chǎn)品運(yùn)作、產(chǎn)品結(jié)算、客戶管理、積分管理、內(nèi)部監(jiān)控、人力資源管理等功能，以提高業(yè)務(wù)管理效率。旅行社的業(yè)務(wù)管理03旅行社電子商務(wù)的主要系統(tǒng)旅行社ERP系統(tǒng)是指企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，它以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，旨在讓人員與資源的分配完全吻合，滿足行業(yè)用戶管理上的個(gè)性化需求。旅行社ERP系統(tǒng)可以幫助旅行社實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、智能化，提高運(yùn)營(yíng)效率。旅行社ERP系統(tǒng)旅行社呼叫中心系統(tǒng)可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航方便快捷地為游客提供旅游產(chǎn)品查詢、票務(wù)預(yù)訂、旅游投保等各項(xiàng)服務(wù)，還可以提供景點(diǎn)介紹、旅游路線查詢、交通路線查詢等自助服務(wù)，成為“電話導(dǎo)游”。旅行社建立客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，可以提升旅行社形象，彰顯旅行社實(shí)力，建立企業(yè)品牌；有利于旅行社的宣傳，開(kāi)拓新的營(yíng)銷渠道；良好的客戶關(guān)懷和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度；提高旅行社內(nèi)部管理效率及員工滿意度；7天×24小時(shí)服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性，把握每一次商機(jī)；真正實(shí)現(xiàn)辦公無(wú)紙化，節(jié)約人力物力；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，多方面降低旅行社管理和運(yùn)營(yíng)成本；提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率；增強(qiáng)旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力。旅行社呼叫中心系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是指利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和軟硬件設(shè)備，以客戶數(shù)據(jù)管理為核心，為企業(yè)建設(shè)的一個(gè)集客戶信息收集、客戶管理、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)利用的信息系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助旅行社整合和管理客戶信息，制定精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略，提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的旅游項(xiàng)目營(yíng)銷和服務(wù)一體化，從而提升景區(qū)收益?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)旅游營(yíng)銷系統(tǒng)是通過(guò)利用信息技術(shù)和新媒體手段，吸引客戶、促進(jìn)旅游產(chǎn)品銷售的系統(tǒng)。旅游營(yíng)銷系統(tǒng)一般具有內(nèi)容管理、渠道分發(fā)、用戶互動(dòng)、數(shù)據(jù)分析等功能。利用人工智能和大數(shù)據(jù)分析游客行為、市場(chǎng)趨勢(shì)等，還可以整合多種渠道，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷內(nèi)容精準(zhǔn)投放。旅游營(yíng)銷系統(tǒng)旅游分銷系統(tǒng)是指通過(guò)信息技術(shù)，將旅游產(chǎn)品快速準(zhǔn)確的從供應(yīng)商分銷至各個(gè)銷售渠道的系統(tǒng)。分銷平臺(tái)的出現(xiàn)，是旅游行業(yè)發(fā)展到特定階段的產(chǎn)物。在旅游分銷平臺(tái)出臺(tái)之前，供應(yīng)商和分銷商缺乏一條能夠共享信息的渠道。下游只能依靠門店或者傳統(tǒng)媒介的信息掌握旅游上游信息，這種傳統(tǒng)的方式使得信息滯后、效率低下。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，旅游分銷平臺(tái)上線，打破了旅游上游下游的信息差，打通旅游供應(yīng)商和分銷商的信息壁壘。旅游分銷系統(tǒng)04旅行社電子商務(wù)發(fā)展方向在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)的人才管理模式逐漸趨于“柔性化”管理，堅(jiān)持以人為本的管理理念。要采取新的人才管理模式，即柔性管理。柔性管理即透過(guò)表面的復(fù)雜現(xiàn)象，找出事物發(fā)展的規(guī)律，進(jìn)