突發(fā)公共衛(wèi)生事件中弱勢群體溝通策略演講人01引言：突發(fā)公共衛(wèi)生事件中弱勢群體溝通的特殊性與重要性02弱勢群體的界定與需求特征：溝通策略的前提基礎(chǔ)03溝通的核心原則：構(gòu)建“以人為中心”的溝通框架04分群體的差異化溝通策略：從“普遍覆蓋”到“精準滴灌”05溝通中的障礙與應(yīng)對：破解“最后一公里”難題06長效溝通機制構(gòu)建：從“應(yīng)急響應(yīng)”到“韌性治理”07結(jié)論：以溝通之橋，筑起生命防線目錄突發(fā)公共衛(wèi)生事件中弱勢群體溝通策略01引言：突發(fā)公共衛(wèi)生事件中弱勢群體溝通的特殊性與重要性引言：突發(fā)公共衛(wèi)生事件中弱勢群體溝通的特殊性與重要性在參與某次區(qū)域性疫情防控工作的過程中，我曾目睹這樣一個場景：一位獨居老人因不會使用智能手機，無法獲取核酸檢測通知，錯過了統(tǒng)一檢測時間；一位聽力障礙人士因缺乏手語翻譯，對“居家隔離”的具體要求理解偏差，導(dǎo)致社區(qū)防控措施執(zhí)行受阻；還有一位外來務(wù)工人員，因聽不懂當?shù)胤窖裕瑢Α敖】荡a”政策產(chǎn)生恐慌，甚至試圖擅自離開風險區(qū)域。這些片段讓我深刻意識到：突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的信息傳遞，絕非簡單的“告知”，而是關(guān)乎生命安全、社會穩(wěn)定與公平正義的系統(tǒng)性工程。而弱勢群體——由于生理、經(jīng)濟、社會文化等因素在信息獲取、理解、響應(yīng)能力上處于不利地位的群體，其溝通有效性直接決定了疫情防控的“最后一公里”能否打通。引言：突發(fā)公共衛(wèi)生事件中弱勢群體溝通的特殊性與重要性作為公共衛(wèi)生與社會治理的實踐者，我們需清醒認識到：弱勢群體的溝通困境，本質(zhì)上是社會資源分配不均、服務(wù)體系包容性不足的集中體現(xiàn)。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，信息不對稱可能放大健康風險，加劇社會排斥，甚至引發(fā)次生危機。因此，構(gòu)建科學、精準、人性化的弱勢群體溝通策略，不僅是應(yīng)急響應(yīng)的技術(shù)要求，更是踐行“以人為本”治理理念的必然選擇。本文將從弱勢群體的界定與需求特征出發(fā)，系統(tǒng)探討溝通的核心原則、差異化策略、障礙應(yīng)對及長效機制，以期為行業(yè)實踐提供參考。02弱勢群體的界定與需求特征：溝通策略的前提基礎(chǔ)弱勢群體的多維界定與分類在突發(fā)公共衛(wèi)生事件語境下，弱勢群體的界定需超越單一維度，結(jié)合生理能力、社會經(jīng)濟地位、社會支持網(wǎng)絡(luò)等綜合因素。根據(jù)《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》及國際公共衛(wèi)生實踐經(jīng)驗，可將其劃分為以下類型：011.生理性弱勢群體：包括老年人（尤其是高齡、獨居、失能老人）、殘障人士（視力、聽力、言語、肢體障礙等）、慢性病患者（需長期用藥或定期監(jiān)測者）。此類群體因感知、認知或行動能力受限，對信息的獲取與響應(yīng)存在天然障礙。022.社會經(jīng)濟性弱勢群體：包括低收入人群、失業(yè)人員、流動人口（農(nóng)民工、流浪者）、低保對象等。其經(jīng)濟壓力可能削弱健康資源獲取能力，居住環(huán)境（如城中村、工棚）往往信息傳播滯后，且因生計壓力對“停工停產(chǎn)”等政策更敏感。03弱勢群體的多維界定與分類3.社會文化性弱勢群體：包括少數(shù)民族（語言不通者）、文盲/半文盲、農(nóng)村偏遠地區(qū)居民、宗教信仰群體等。其文化背景、語言習慣或信息接收渠道（如偏好口耳相傳而非新媒體）可能導(dǎo)致信息理解偏差。4.情境性弱勢群體：如突發(fā)災(zāi)害中的臨時受困者、疫情期間失去照料的兒童、因隔離措施獨居的心理脆弱者等。其弱勢狀態(tài)隨事件動態(tài)變化，需即時關(guān)注。弱勢群體的核心需求特征不同弱勢群體的需求存在共性，也具有顯著差異，需精準識別：1.信息可及性需求：即“能否接收到信息”。老年人可能依賴傳統(tǒng)媒介（電視、廣播、紙質(zhì)通知），殘障人士需要無障礙信息格式（手語、盲文、字幕），流動人口則需多語言、跨渠道傳遞。2.信息可理解性需求：即“能否讀懂聽懂”。低文化群體需避免專業(yè)術(shù)語（如“無癥狀感染者”需解釋為“沒有癥狀但能傳播病毒的人”），兒童需用圖畫、故事簡化概念，少數(shù)民族需本民族語言翻譯。3.行動可行性需求：即“能否按信息行動”。低收入群體需配套物資支持（如“居家隔離需儲備食物”需同步提供救助渠道），行動不便者需協(xié)助核酸檢測、疫苗接種等。4.心理支持需求：突發(fā)事件的焦慮、恐懼可能被弱勢群體放大，獨居老人、殘障人士等因社會隔離更易產(chǎn)生孤獨感，溝通中需融入情感關(guān)懷與心理疏導(dǎo)。需求識別的現(xiàn)實挑戰(zhàn)實踐中，需求識別常面臨三大障礙：一是“刻板印象”，如認為“老人都不懂智能手機”，忽略部分老年人能熟練使用視頻通話；二是“靜態(tài)思維”，將弱勢群體標簽化，忽視其情境性變化（如疫情中原本獨立的家庭可能因失業(yè)陷入困境）；三是“數(shù)據(jù)缺失”，流動人口、偏遠地區(qū)居民的基礎(chǔ)信息往往不完善，導(dǎo)致需求盲區(qū)。因此，溝通策略的制定必須建立在動態(tài)、精準的需求評估基礎(chǔ)上，而非主觀臆斷。03溝通的核心原則：構(gòu)建“以人為中心”的溝通框架溝通的核心原則：構(gòu)建“以人為中心”的溝通框架基于弱勢群體的需求特征，溝通策略需遵循以下核心原則，確?？茖W性與人文關(guān)懷的統(tǒng)一：以人為本原則：從“信息傳遞”轉(zhuǎn)向“需求響應(yīng)”傳統(tǒng)應(yīng)急溝通往往以“政策告知”為核心，弱勢群體被動接收信息，易產(chǎn)生“被管理”而非“被服務(wù)”的感受。真正的“以人為本”，需將弱勢群體的需求置于中心位置，例如：在疫苗接種宣傳中，不僅告知“在哪里打”，更要詢問“是否需要接送”“是否有禁忌癥”，并提供個性化解答。我曾參與社區(qū)老年人疫苗接種工作，通過“一對一健康評估+上門接送”，使接種率從45%提升至82%，印證了“需求響應(yīng)”的有效性。精準適配原則：避免“一刀切”，實現(xiàn)“量體裁衣”不同群體的認知習慣、信息渠道、接受能力差異顯著，需精準匹配溝通策略。例如：對老年人，采用“大字版海報+社區(qū)廣播+志愿者入戶”組合；對聽力障礙人士，同步推送手語視頻+文字提醒；對農(nóng)民工，通過用工單位群發(fā)方言短視頻+工資發(fā)放政策聯(lián)動（“接種疫苗可優(yōu)先安排返崗”）。精準適配的關(guān)鍵在于“細分群體”與“分層溝通”，避免“一種信息傳到底”的形式主義。透明及時原則：以“真實信息”對抗“謠言滋生”突發(fā)事件的“信息真空”是謠言滋生的溫床，弱勢群體因信息獲取渠道有限，更易成為謠言受害者。例如，某地曾有傳言“打疫苗會磁化身體”，部分老年人因聽不到官方辟謠而拒絕接種。因此，溝通需堅持“三個第一時間”：第一時間發(fā)布權(quán)威信息（如疫情數(shù)據(jù)、政策調(diào)整），第一時間澄清不實傳言（針對特定群體的謠言需用其語言解釋），第一時間反饋問題（如“您反映的信息不實，實際情況是……”）。透明及時不僅建立信任，更能減少因誤解引發(fā)的恐慌。尊重包容原則：消除“溝通歧視”，維護“尊嚴優(yōu)先”弱勢群體常因“被特殊對待”產(chǎn)生抵觸情緒，例如過度強調(diào)“殘障人士需要幫助”可能忽視其自主性。溝通中需注意：使用“中性語言”（如避免“殘疾人”而用“殘障人士”），尊重其意見（如“您覺得用哪種方式通知更方便？”），避免“居高臨下”的說教。我曾遇到一位坐輪椅的女士，她拒絕接受“上門服務(wù)”，堅持“自己能走”，后來通過“社區(qū)志愿者陪同前往”的方式既尊重了她的自主性，又解決了行動問題。動態(tài)調(diào)整原則：適應(yīng)“事件演變”與“需求變化”突發(fā)公共衛(wèi)生事件具有階段性特征（爆發(fā)期、擴散期、收尾期），不同階段弱勢群體的需求差異顯著。例如，爆發(fā)期需聚焦“生存信息”（避難所、物資供應(yīng)），擴散期需關(guān)注“健康防護”（口罩佩戴、核酸檢測），收尾期則需“心理重建”與“社會融入”。同時，隨著防控措施調(diào)整（如從封控到常態(tài)化管理），溝通策略需同步迭代，避免“用舊方案應(yīng)對新問題”。04分群體的差異化溝通策略：從“普遍覆蓋”到“精準滴灌”分群體的差異化溝通策略：從“普遍覆蓋”到“精準滴灌”基于核心原則，針對不同弱勢群體的特點，需設(shè)計差異化溝通策略，確?！靶畔⒄胰恕薄胺?wù)到人”。老年人群體：“適老化”溝通破解“數(shù)字鴻溝”老年人是突發(fā)公共衛(wèi)生事件中最易受影響的群體之一，其溝通障礙主要表現(xiàn)為“不會用、看不清、聽不懂”。具體策略包括：老年人群體：“適老化”溝通破解“數(shù)字鴻溝”渠道適配：傳統(tǒng)媒介+線下網(wǎng)絡(luò)為主-傳統(tǒng)媒介強化：電視、廣播增加方言播報時段，字幕放大、語速放緩；社區(qū)公告欄采用“大字+圖標”（如用“??”表示居家隔離，“??”表示疫苗接種）；發(fā)放“圖文手冊”（用漫畫步驟展示核酸檢測流程）。-線下網(wǎng)絡(luò)織密：發(fā)揮社區(qū)網(wǎng)格員、樓棟長、志愿者作用，建立“一對一”結(jié)對幫扶機制，如每日上門告知當日疫情信息，協(xié)助代購藥品、物資。老年人群體：“適老化”溝通破解“數(shù)字鴻溝”語言簡化：“口語化+場景化”表達避免專業(yè)術(shù)語，將“密接者”解釋為“和病人一起待過或說過話的人”，將“健康碼黃碼”說明為“您最近去過有疫情的地方，需要做一次核酸，結(jié)果是陰性就會變綠”。結(jié)合老年人生活場景設(shè)計信息，如“買菜時記得戴口罩，就像平時戴圍巾一樣重要”。老年人群體：“適老化”溝通破解“數(shù)字鴻溝”技術(shù)賦能：“適老版工具+互助服務(wù)”推廣“老年版”健康碼（簡化界面、增加語音提示），社區(qū)開設(shè)“智能手機培訓(xùn)班”（教用微信、查核酸結(jié)果）；對無智能手機老人，發(fā)放“實體卡碼”（帶照片、聯(lián)系方式的卡片），由社區(qū)工作人員代為掃碼。老年人群體：“適老化”溝通破解“數(shù)字鴻溝”情感融入：“陪伴式溝通”緩解焦慮溝通中多傾聽老人訴求，如“您擔心孩子在外地安全嗎？我們幫您查查當?shù)氐姆酪哒?，可以視頻告訴他們”。組織“老年防疫小課堂”，邊聊天邊講解防疫知識，減少其孤獨感。殘障人士群體：“無障礙”溝通保障“信息平等”-觸覺提示：核酸檢測點設(shè)置“盲文指引牌”，用凸起圖案標識方向（如“??”代表向右）；發(fā)放帶凸點的“防疫須知”卡片。-聽覺輔助：重要信息通過“語音播報器”推送（如社區(qū)廣播、手機語音助手）；提供盲文版、有聲版政策文件。-人工服務(wù)：建立“手語翻譯+盲文志愿者”隊伍，24小時響應(yīng)需求，如為聽力障礙人士提供手語版疫情解讀。1.視覺障礙人士：觸覺+聽覺+盲文全覆蓋殘障人士的信息獲取障礙源于生理限制，需通過“多感官、多渠道”實現(xiàn)無障礙溝通：在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容殘障人士群體：“無障礙”溝通保障“信息平等”-視覺替代：電視、網(wǎng)絡(luò)視頻增加手語翻譯（固定時段或同步直播）；社區(qū)通知用“圖文+短視頻”（如戴口罩的步驟視頻配字幕）。ACB-文字優(yōu)先：通過短信、微信文字群發(fā)布信息，避免僅依賴語音；重要政策提供“簡明版文字摘要”（分點列出，加粗關(guān)鍵信息）。-場景化溝通：在核酸檢測點、疫苗接種點安排懂手語的醫(yī)護人員或志愿者，用手語告知“張嘴、發(fā)‘啊’音”等操作要點。2.聽力障礙人士：視覺+文字+手語精準傳遞殘障人士群體：“無障礙”溝通保障“信息平等”AB-線上渠道暢通：開發(fā)“一鍵求助”平臺，殘障人士可通過語音、眼動等方式提交信息需求（如“需要核酸檢測預(yù)約”）。-上門服務(wù)保障：對行動不便者，由社區(qū)安排“移動檢測隊”上門采樣，提前電話溝通時間，避免等待焦慮。3.肢體障礙人士：“線上+上門”解決行動障礙流動人口群體：“跨文化”溝通打破“地域壁壘”流動人口（如農(nóng)民工、臨時務(wù)工者）因語言不通、居所不定、社會支持薄弱，成為溝通難點。策略需聚焦“語言適配+資源嵌入+信任建立”：流動人口群體：“跨文化”溝通打破“地域壁壘”多語言服務(wù)：消除“語言障礙”-編制“多語種防疫手冊”（漢語、方言、少數(shù)民族語言、外語），包含常用短語（“哪里可以做核酸？”“如何申請隔離補助？”）。-組建“雙語志愿者”隊伍，在用工單位、出租屋集中區(qū)設(shè)立“溝通服務(wù)站”，用方言或外語解答政策。流動人口群體：“跨文化”溝通打破“地域壁壘”嵌入生活場景：讓信息“觸手可及”-用工單位聯(lián)動：與企業(yè)HR合作，通過員工群、車間廣播推送信息，將防疫要求與工資發(fā)放、假期安排掛鉤（“遵守防疫規(guī)定可正常出勤”）。-出租屋管理融入：在城中村、工棚張貼“房東告知書”，要求房東向租戶傳達政策；社區(qū)網(wǎng)格員定期走訪出租屋，發(fā)放“流動人口防疫包”（含口罩、消毒液、聯(lián)系卡）。流動人口群體：“跨文化”溝通打破“地域壁壘”信任構(gòu)建：用“實在服務(wù)”代替“空洞說教”流動人群對“官方信息”易產(chǎn)生不信任，需通過“解決實際問題”建立信任。例如，為無法返鄉(xiāng)的農(nóng)民工提供“免費住宿+工作對接”，對隔離期間失去收入者發(fā)放“臨時補貼”，使其感受到政策的溫度。兒童與青少年群體：“趣味化”溝通實現(xiàn)“主動參與”兒童是突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的“易感群體”，也是“信息傳遞的橋梁”，需用“兒童視角”設(shè)計溝通策略：兒童與青少年群體：“趣味化”溝通實現(xiàn)“主動參與”內(nèi)容“游戲化”：讓防疫知識“好玩起來”-開發(fā)防疫主題繪本、動畫（如“病毒小怪獸怕肥皂”），用卡通形象講解洗手、戴口罩的方法；設(shè)計“防疫小衛(wèi)士”闖關(guān)游戲（答對問題獲得虛擬勛章）。-學校開展“防疫小課堂”，通過角色扮演（模擬醫(yī)生、病人）、情景?。ā叭绾尉芙^陌生人給的糖果”）增強互動性。兒童與青少年群體：“趣味化”溝通實現(xiàn)“主動參與”渠道“兒童友好”：適應(yīng)其信息習慣-利用短視頻平臺（抖音、快手）發(fā)布“兒童防疫指南”（由同齡人或網(wǎng)紅主播出演）；在兒童樂園、學校門口設(shè)置“互動海報”（掃碼聽防疫兒歌）。兒童與青少年群體：“趣味化”溝通實現(xiàn)“主動參與”家長協(xié)同：讓家庭成為“溝通單元”發(fā)放“致家長的一封信”，用通俗語言解釋政策（“為什么孩子要戴口罩？”），鼓勵家長與孩子共同制作“防疫日記”，增強親子互動與記憶。低收入與特殊困難群體：“資源捆綁”確?！罢呗涞亍钡褪杖肴后w因經(jīng)濟壓力，可能“顧不上防疫”（如為生計外出打工而隱瞞行程），需將信息傳遞與資源支持捆綁：低收入與特殊困難群體：“資源捆綁”確?！罢呗涞亍毙畔ⅰ昂鹆俊保鹤寽贤ā坝杏谩?在宣傳“居家隔離”政策時，同步告知“如何申請物資補助”（“撥打XXX電話，社區(qū)會送米、油、蔬菜”）；宣傳“核酸檢測”時，說明“免費檢測點及時間”，避免因費用耽誤檢測。低收入與特殊困難群體：“資源捆綁”確?！罢呗涞亍辟Y源“下沉式”：服務(wù)“上門到位”-社區(qū)建立“困難群體臺賬”，對低保戶、獨居老人等定期走訪，發(fā)放“防疫包”（含口罩、消毒液、體溫計）；對失業(yè)人員，推送“線上招聘信息+防疫技能培訓(xùn)”（如學習直播帶貨，居家也能就業(yè)）。低收入與特殊困難群體：“資源捆綁”確保“政策落地”政策“兜底性”：消除“后顧之憂”明確“因防疫導(dǎo)致收入減少”的救助政策（如臨時補貼、減免房租），通過社區(qū)廣播、微信群反復(fù)宣傳，讓困難群體“安心防疫”。05溝通中的障礙與應(yīng)對：破解“最后一公里”難題溝通中的障礙與應(yīng)對：破解“最后一公里”難題盡管設(shè)計了差異化策略，實踐中仍可能面臨多重障礙，需針對性破解：常見障礙類型及成因1.信息過載與碎片化：權(quán)威信息與謠言混雜，弱勢群體難以辨別；不同部門發(fā)布的信息不一致（如衛(wèi)健部門與社區(qū)要求沖突），導(dǎo)致困惑。2.技術(shù)壁壘：部分老年人、低收入群體缺乏智能設(shè)備或操作技能，無法使用線上信息平臺。3.信任缺失：過往服務(wù)中存在“形式主義”，弱勢群體對官方信息產(chǎn)生懷疑，更易相信“小道消息”。4.資源不足：基層社區(qū)人手有限，無法實現(xiàn)“一對一”溝通；無障礙信息制作成本高（如手語視頻、盲文手冊），資源投入不足。5.心理抗拒：部分弱勢群體因恐懼、焦慮拒絕溝通，如獨居老人怕“麻煩別人”而不求助，殘障人士因“被標簽化”而抵觸服務(wù)。32145障礙應(yīng)對策略建立“信息整合-篩選-發(fā)布”機制-由衛(wèi)健、宣傳、民政等部門聯(lián)合建立“應(yīng)急信息發(fā)布平臺”，統(tǒng)一口徑，標注“權(quán)威信息”標識；針對弱勢群體，篩選“核心信息”（3-5條關(guān)鍵內(nèi)容），用“清單式”呈現(xiàn)（如“防疫三件套：口罩、社交距離、洗手”），避免信息過載。障礙應(yīng)對策略“技術(shù)+人工”雙軌制破解數(shù)字鴻溝-保留傳統(tǒng)渠道（如社區(qū)廣播、紙質(zhì)通知）作為“兜底”；同時，社區(qū)開設(shè)“數(shù)字幫扶點”，志愿者手把手教使用智能手機；對無設(shè)備者，發(fā)放“應(yīng)急通訊卡”（含話費、流量）。障礙應(yīng)對策略“信任賬戶”積累社會資本-基層工作者需“放下架子”，與弱勢群體建立長期聯(lián)系，如“每周一次電話問候”“節(jié)日送小禮物”，用“日常關(guān)懷”積累信任；邀請社區(qū)中有威望的人（如老黨員、教師）參與信息傳播，增強說服力。障礙應(yīng)對策略“多元投入”保障資源供給-政府加大對無障礙信息制作的經(jīng)費支持，鼓勵社會組織、企業(yè)參與（如公益組織制作手語視頻，科技企業(yè)提供“適老版”APP）；建立“志愿者激勵制度”，對參與弱勢群體溝通的志愿者給予補貼或表彰。障礙應(yīng)對策略“心理疏導(dǎo)”降低溝通阻力-對抗拒溝通的群體，先進行“情緒安撫”，如“我知道您擔心……我們一起看看怎么解決”，再逐步傳遞信息；引入心理咨詢師，開展“團體心理輔導(dǎo)”，幫助弱勢群體釋放焦慮。06長效溝通機制構(gòu)建：從“應(yīng)急響應(yīng)”到“韌性治理”長效溝通機制構(gòu)建：從“應(yīng)急響應(yīng)”到“韌性治理”突發(fā)公共衛(wèi)生事件的溝通不僅是“一時之策”，更需構(gòu)建長效機制，提升社會整體的溝通韌性與包容性。制度保障：將弱勢群體溝通納入常態(tài)化治理1.完善法律法規(guī)：在《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》中明確“弱勢群體溝通責任”，規(guī)定政府部門、社會組織、企業(yè)的溝通義務(wù)；制定《無障礙信息交流條例》，要求公共事件信息必須提供無障礙格式（如手語、盲文、字幕）。2.建立“需求-響應(yīng)”反饋機制：社區(qū)定期開展“弱勢群體需求調(diào)研”，建立動態(tài)數(shù)據(jù)庫；設(shè)立“溝通效果評估指標”（如信息知曉率、服務(wù)滿意度），定期評估并調(diào)整策略。技術(shù)賦能：構(gòu)建“智慧化”溝通平臺1.開發(fā)“弱勢群體溝通專屬平臺”：整合多語言、多格式信息（文字、語音、手語、盲文），支持“一鍵求助”“需求上報”功能；利用大數(shù)據(jù)分析，精準識別信息盲區(qū)（如某區(qū)域老年人手機使用率低，則增加線下渠道投入）。2.推動“適老化改造”全覆蓋：要求政務(wù)APP、小程序必須保留“老年模式”，界面簡潔、字體放大、語音輔助；推廣“親情號碼