客戶投訴應(yīng)急協(xié)議合同甲方（以下簡(jiǎn)稱“公司”）：[公司全稱]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[公司統(tǒng)一社會(huì)信用代碼]地址：[公司注冊(cè)地址]聯(lián)系人：[公司聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[公司聯(lián)系人電話]電子郵箱：[公司聯(lián)系人郵箱]乙方（以下簡(jiǎn)稱“客戶”）：[客戶姓名或公司全稱]身份證號(hào)/統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[客戶身份證號(hào)或統(tǒng)一社會(huì)信用代碼]地址：[客戶地址]聯(lián)系人：[客戶聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[客戶聯(lián)系人電話]電子郵箱：[客戶聯(lián)系人郵箱]鑒于甲方提供[產(chǎn)品/服務(wù)名稱]，乙方系甲方[產(chǎn)品/服務(wù)名稱]的[用戶/客戶]，可能就使用該產(chǎn)品/服務(wù)或相關(guān)交易事宜產(chǎn)生疑問、不滿或異議（以下簡(jiǎn)稱“投訴”），為有效、及時(shí)處理此類投訴，特別是涉及緊急情況的投訴，維護(hù)雙方合法權(quán)益，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義與解釋1.1本協(xié)議所稱“投訴”是指乙方就甲方提供的[產(chǎn)品/服務(wù)名稱]在質(zhì)量、性能、功能、價(jià)格、交付、安裝、維修、售后服務(wù)等各方面提出的質(zhì)疑、不滿、投訴或異議。1.2本協(xié)議所稱“應(yīng)急處理”是指針對(duì)可能對(duì)客戶造成重大損失、安全風(fēng)險(xiǎn)或引發(fā)重大公共關(guān)系危機(jī)，或客戶情緒極為激動(dòng)、要求立即響應(yīng)的投訴，甲方啟動(dòng)優(yōu)先處理程序，采取臨時(shí)措施并快速響應(yīng)。1.3本協(xié)議所稱“最終解決方案”是指經(jīng)雙方協(xié)商一致，能夠徹底解決乙方投訴所涉問題的最終安排。1.4其他在本協(xié)議中未定義的術(shù)語，其含義根據(jù)上下文及通常理解確定。第二條投訴的提出與受理2.1乙方應(yīng)通過以下途徑之一向甲方提出投訴：(a)致電甲方投訴熱線：[投訴熱線電話]；(b)發(fā)送郵件至甲方投訴郵箱：[投訴郵箱地址]；(c)通過甲方官方網(wǎng)站[網(wǎng)站地址]在線投訴系統(tǒng)提交；(d)書面信函寄至甲方地址：[詳細(xì)投訴信函地址]。2.2乙方提出投訴時(shí)，應(yīng)盡可能提供詳盡信息，包括但不限于：個(gè)人/公司基本信息、聯(lián)系方式、訂單/合同編號(hào)、產(chǎn)品/服務(wù)使用問題描述、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)證據(jù)（如照片、視頻、截圖、文字記錄等）。2.3甲方確認(rèn)收到乙方投訴后，應(yīng)在[三]個(gè)工作日內(nèi)將收到投訴的通知發(fā)送至乙方提供的聯(lián)系方式，并告知乙方投訴已進(jìn)入處理流程及后續(xù)大致步驟。2.4甲方指定[部門名稱]作為投訴受理部門，由[部門負(fù)責(zé)人姓名]（或其授權(quán)代表）負(fù)責(zé)處理本協(xié)議項(xiàng)下的投訴事宜。第三條應(yīng)急處理機(jī)制3.1乙方在提出投訴時(shí)，如有陳述稱情況緊急（例如：涉及人身安全、重大財(cái)產(chǎn)損失風(fēng)險(xiǎn)、嚴(yán)重影響正常生產(chǎn)/生活秩序、可能引發(fā)大規(guī)模負(fù)面輿情等），甲方應(yīng)在收到投訴后[兩]小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步核實(shí)，并根據(jù)核實(shí)結(jié)果決定是否啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制。3.2啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制后，甲方承諾在[五]個(gè)工作日內(nèi)與乙方取得初步聯(lián)系，了解情況并告知正在采取的應(yīng)急措施。3.3甲方應(yīng)將投訴處理過程中涉及的緊急情況及采取的應(yīng)急措施，及時(shí)、必要地告知乙方，并盡可能保持與乙方的溝通，安撫客戶情緒。3.4應(yīng)急處理期間，甲方可根據(jù)情況，先行采取臨時(shí)措施，如：暫?？赡艽嬖趩栴}的產(chǎn)品/服務(wù)、提供臨時(shí)替代方案、安排技術(shù)人員緊急上門檢查等，具體措施以甲方通知為準(zhǔn)。第四條調(diào)查與核實(shí)4.1甲方在應(yīng)急處理或常規(guī)處理階段，均有權(quán)為查明事實(shí)，向乙方了解進(jìn)一步情況，并查閱與投訴相關(guān)的記錄、資料、數(shù)據(jù)等信息。4.2乙方應(yīng)根據(jù)甲方要求，在合理范圍內(nèi)提供必要的協(xié)助和證明材料，并保證所提供信息的真實(shí)性。4.3甲方應(yīng)在收到乙方補(bǔ)充信息或完成初步調(diào)查后[七個(gè)]工作日內(nèi)，完成事實(shí)核查，并將調(diào)查結(jié)果及初步處理意見告知乙方。第五條解決方案與協(xié)商5.1甲方在查明事實(shí)后，應(yīng)根據(jù)具體情況，在[十個(gè)]工作日內(nèi)向乙方提出解決方案建議，方案類型可能包括但不限于：正式道歉、提供產(chǎn)品/服務(wù)補(bǔ)足、部分或全部退款、更換合格產(chǎn)品/服務(wù)、提供相應(yīng)服務(wù)補(bǔ)償、優(yōu)惠券、承諾未來改進(jìn)等。5.2雙方就甲方提出的解決方案進(jìn)行協(xié)商。協(xié)商可由雙方授權(quán)代表通過電話、郵件、面談等方式進(jìn)行。5.3除非雙方另有約定，甲方應(yīng)在提出解決方案后[五個(gè)]工作日內(nèi)，或根據(jù)具體情況與乙方協(xié)商確定一個(gè)合理的期限內(nèi)，與乙方就解決方案達(dá)成一致。5.4經(jīng)雙方協(xié)商一致，達(dá)成最終解決方案的，應(yīng)簽署書面確認(rèn)文件或以其他雙方認(rèn)可的方式固定下來。第六條保密條款6.1雙方確認(rèn)，在履行本協(xié)議過程中，將接觸到對(duì)方的商業(yè)秘密（包括但不限于技術(shù)信息、經(jīng)營信息、客戶資料等）和本協(xié)議內(nèi)容。6.2未經(jīng)對(duì)方事先書面同意，任何一方不得向任何第三方披露（但為履行法定義務(wù)、監(jiān)管要求或已向第三方合法披露且該第三方有保密義務(wù)的情況除外）從對(duì)方獲取或在本協(xié)議履行中獲悉的上述信息。6.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效。第七條違約責(zé)任7.1若甲方未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)有效受理、處理投訴或未能按照本協(xié)議約定啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，給乙方造成損失的，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。7.2若甲方提出的最終解決方案未能有效解決乙方投訴所反映的根本問題，或處理過程中存在明顯過失，導(dǎo)致乙方權(quán)益受損，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并應(yīng)依據(jù)第五條協(xié)商達(dá)成新的解決方案。7.3若乙方提供虛假信息或惡意投訴，給甲方造成名譽(yù)損害或?qū)嶋H經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第八條爭(zhēng)議解決凡因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院]提起訴訟。第九條法律適用本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國法律。第十條其他條款10.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）之日起生效。10.2本協(xié)議構(gòu)成雙方就本協(xié)議所述投訴處理事宜達(dá)成的完整協(xié)議，取代之前所有的口頭或書面溝通、協(xié)議及諒解。10.3若本協(xié)議任何條款被認(rèn)定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。10.4對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均需以書面形式作出，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）方為有效。10.5任何一方對(duì)其在本協(xié)議項(xiàng)下的權(quán)利的放棄，均需以書面形