餐廳臨時(shí)工作人員培訓(xùn)教材第一章崗位認(rèn)知與職責(zé)定位1.1臨時(shí)崗位的價(jià)值與角色餐廳的高效運(yùn)轉(zhuǎn)依賴各崗位協(xié)同，臨時(shí)工作人員作為靈活補(bǔ)充力量，需快速理解自身角色：填補(bǔ)高峰時(shí)段人力缺口、協(xié)助專項(xiàng)活動（如宴會、促銷）執(zhí)行、保障日常服務(wù)流暢度。你的工作表現(xiàn)直接影響顧客體驗(yàn)與餐廳口碑，需以“短期參與，全程負(fù)責(zé)”的態(tài)度投入。1.2常見崗位及核心職責(zé)（1）前廳服務(wù)崗（服務(wù)員/傳菜員）服務(wù)員：負(fù)責(zé)指定區(qū)域的顧客接待（迎賓、引座、遞單）、點(diǎn)單記錄（準(zhǔn)確復(fù)述菜品、特殊需求）、上菜服務(wù)（規(guī)范上菜、報(bào)菜名、餐中巡臺）、結(jié)賬送客（核對賬單、禮貌道別）。傳菜員：銜接后廚與前廳，按單取菜（核對菜品名稱、數(shù)量、品相）、安全傳遞（托盤使用、避障防灑）、與前廳/后廚高效溝通（如菜品沽清、催菜需求）。（2）后廚協(xié)助崗（臨時(shí)幫廚）食材預(yù)處理：按標(biāo)準(zhǔn)清洗（生熟分池、葉菜浸泡、肉類去血）、切配（刀工安全、尺寸合規(guī)）、擺盤輔助（簡單裝飾、餐具搭配）。廚房清潔：餐后灶臺/水池清理、廚具歸位、垃圾分類（干濕/廚余分離）、地面干燥防滑。第二章服務(wù)規(guī)范與職業(yè)形象2.1儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝：工服整潔無污損，紐扣齊全；工牌佩戴于左胸，無遮擋；鞋子防滑、不露趾（如為餐廳配發(fā)，需按要求穿著）。發(fā)型：長發(fā)束于腦后（女員工用深色發(fā)網(wǎng)/發(fā)繩，男員工不留長發(fā)、胡須整潔）；發(fā)色自然，無夸張染燙。妝容：女員工淡妝（眉形自然、唇色得體），男員工面部清爽；指甲短而潔凈，無美甲/污垢，不佩戴夸張首飾（如手鏈、長耳飾）。2.2溝通禮儀與話術(shù)基礎(chǔ)禮貌：全程使用“請、您好、謝謝、抱歉、稍等”等敬語，語氣柔和，避免命令式表達(dá)（如“自己看菜單”改為“菜單上有詳細(xì)介紹，需要我為您推薦特色嗎？”）。傾聽與反饋：顧客說話時(shí)目視對方、不打斷，重復(fù)關(guān)鍵需求（如“您是說要微辣的XX菜，對嗎？”）；遇無法立即解決的問題，需說明“我需要和主管確認(rèn)，會盡快給您答復(fù)”，避免模糊承諾（如“肯定行”“馬上好”）。2.3服務(wù)流程全環(huán)節(jié)執(zhí)行（1）迎賓與入座主動迎接：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問幾位？”，根據(jù)人數(shù)引導(dǎo)至合適座位（避免擁擠/空曠），拉椅讓座（女士/老人優(yōu)先），遞上菜單與茶水（水溫適中，避免灑出）。（2）點(diǎn)單與確認(rèn)熟悉菜單：提前記憶招牌菜、當(dāng)日沽清/推薦菜品，推薦時(shí)結(jié)合顧客需求（如“您喜歡清淡的話，這道XX湯很受歡迎”），不強(qiáng)行推銷。記錄清晰：用餐廳指定點(diǎn)單本/系統(tǒng)，標(biāo)注桌號、人數(shù)、菜品（含口味、辣度、忌口），重復(fù)確認(rèn)（如“您點(diǎn)了XX、XX，微辣，對嗎？”）。（3）上菜與餐中服務(wù)上菜規(guī)范：托盤端穩(wěn)，從顧客右側(cè)上菜（避開老人/兒童），報(bào)菜名（如“這是您點(diǎn)的XX，請慢用”），特殊菜品提醒（如“刺身建議15分鐘內(nèi)食用”“小心燙”）。巡臺關(guān)注：每15-20分鐘巡視一次，添茶水、換骨碟（骨碟殘?jiān)^半時(shí)更換），清理空盤（輕聲操作，避免噪音），觀察顧客需求（如招手、皺眉時(shí)主動詢問）。（4）結(jié)賬與送客賬單核對：提前整理賬單，核對菜品、數(shù)量、折扣，用托盤呈上（賬單朝下，避免顧客尷尬），清晰說明“您的消費(fèi)總計(jì)XX，請問需要開發(fā)票嗎？”。送客道別：“感謝光臨，期待您再次選擇我們餐廳！”，目送顧客離店（如遇雨天，可主動提供傘套）。第三章操作技能與安全規(guī)范3.1前廳操作技能（1）擺臺標(biāo)準(zhǔn)化中餐擺臺：骨碟居座椅正前（距桌邊2cm），湯碗在骨碟左上方（間距3cm），筷子放骨碟右側(cè)（筷尖距桌沿1cm），湯勺入碗（勺柄朝右），酒杯（水杯）在骨碟右上方（與筷子平行）。撤臺技巧：先收小餐具（筷子、勺子），再收大碗盤，分類放置（避免餐具碰撞噪音），清理桌面污漬（用專用抹布，干濕度適中），快速完成下一桌擺臺。（2）托盤與上菜技巧托盤使用：輕托（單手，托盤貼于腹部，手指托住底部）或重托（雙手，托盤置于肩部，平穩(wěn)行走），重物/熱物用重托，避免灑漏。上菜避障：行走時(shí)目視前方，避開顧客、同事，轉(zhuǎn)彎/過門時(shí)減速，遇障礙物提前繞行（如“請讓一下，謝謝”）。3.2后廚基礎(chǔ)操作（1）食材預(yù)處理清洗分類：葉菜用清水浸泡10分鐘（去農(nóng)藥），肉類用流水沖洗（去血水），生熟食材分池清洗（避免交叉污染），海鮮去鱗/鰓/內(nèi)臟（按餐廳標(biāo)準(zhǔn)操作）。切配安全：持刀姿勢正確（手指蜷起，刀面貼指節(jié)），按“先主后次、先大后小”順序切配，剩余食材及時(shí)冷藏（標(biāo)注日期）。（2）廚房設(shè)備與清潔設(shè)備使用：電飯煲、微波爐等按操作說明使用（如微波爐禁加熱金屬容器），使用后立即清潔（如電飯煲內(nèi)膽擦干，避免生銹）。清潔標(biāo)準(zhǔn)：灶臺無油污、水池?zé)o殘?jiān)⒌孛鏌o積水（用拖把/干布吸干），廚具歸位（刀具入架、調(diào)料瓶蓋緊），垃圾桶當(dāng)日清空（避免異味）。3.3安全操作準(zhǔn)則（1）食品安全食材管理：不食用顧客剩余食物，不私拿餐廳食材；臨期食材優(yōu)先使用，變質(zhì)食材立即丟棄（上報(bào)主管）；生熟砧板、刀具嚴(yán)格分開。個人衛(wèi)生：操作前洗手（按“七步洗手法”），戴口罩（后廚/接觸食物時(shí)），避免用手觸摸口鼻后直接接觸食物。（2）消防安全設(shè)備檢查：每日上崗前檢查滅火器（壓力正常、無過期）、消防通道（無堵塞），遇火災(zāi)立即報(bào)警（119），按預(yù)案疏散顧客（低姿、捂口鼻）。用電安全：不私拉電線，設(shè)備不用時(shí)斷電，遇漏電/短路立即關(guān)閉總閘，通知維修。（3）個人安全操作防護(hù)：端熱湯/熱鍋時(shí)戴隔熱手套，切配時(shí)專注（避免分心傷手），穿防滑鞋（后廚/濕滑區(qū)域），搬運(yùn)重物時(shí)屈膝發(fā)力（避免腰傷）。第四章應(yīng)急處理與問題解決4.1顧客投訴應(yīng)對第一步：安撫情緒：立即道歉（“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，能詳細(xì)說說情況嗎？”），引導(dǎo)顧客到安靜區(qū)域（如角落、包間），避免影響其他顧客。第二步：傾聽與記錄：耐心聽顧客訴求，記錄時(shí)間、菜品、具體問題（如“菜品太咸”“上菜慢”），不辯解、不推諉。第三步：解決與反饋：立即上報(bào)主管，按指示處理（如更換菜品、贈送果盤、折扣補(bǔ)償），處理后再次道歉（“感謝您的反饋，我們會改進(jìn)，期待您再次監(jiān)督”）。4.2突發(fā)狀況處置（1）餐具打翻/菜品灑漏立即道歉（“實(shí)在抱歉，我馬上清理！”），用干凈抹布/紙巾清理現(xiàn)場（避免顧客滑倒），更換干凈餐具/重新上菜（視情況贈送小禮品安撫）。（2）停電/設(shè)備故障保持冷靜：打開應(yīng)急燈（或手機(jī)照明），向顧客解釋“臨時(shí)故障，我們正在搶修，給您帶來不便非常抱歉”，提供蠟燭（安全前提下），協(xié)助需要離店的顧客結(jié)賬（手工核對賬單）。（3）顧客突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥埂⒁常┏醪脚袛啵河^察顧客狀態(tài)（呼吸、意識），呼叫同事（“請幫我叫主管并撥打120！”），疏散圍觀顧客（“請大家稍讓，保持空氣流通”）。必要救助：噎食者如清醒，可指導(dǎo)其彎腰拍背（或用海姆立克法，注意力度）；暈倒者平放地面，頭偏向一側(cè)（避免嘔吐窒息），等待醫(yī)護(hù)人員，保留現(xiàn)場。第五章職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作5.1責(zé)任心與效率意識責(zé)任落實(shí)：對自己的服務(wù)區(qū)域/操作環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)（如點(diǎn)單錯誤需主動承擔(dān)，協(xié)助補(bǔ)救），不敷衍了事（如擺臺敷衍、清潔馬虎）。效率提升：高峰時(shí)段提前準(zhǔn)備（如預(yù)擺臺、備足餐具），操作時(shí)減少多余動作（如傳菜走直線、點(diǎn)單一次性確認(rèn)），快速響應(yīng)顧客需求。5.2團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通崗位配合：服務(wù)員與傳菜員及時(shí)溝通（如“3號桌催菜”“5號桌需要加湯”），幫廚與廚師同步食材狀態(tài)（如“XX菜備料不足”），遇到困難主動求助（如“我不太會擺臺，能幫我看一下嗎？”）。氛圍維護(hù)：尊重同事（不論資歷），不抱怨、不推諉，餐后協(xié)助收尾（如共同清潔、整理物資），營造積極工作氛圍。5.3合規(guī)與職業(yè)底線行為規(guī)范：不泄露顧客隱私（如消費(fèi)金額、個人信息），不與顧客/同事發(fā)生爭執(zhí)，遵守餐廳考勤（臨時(shí)崗需提前確認(rèn)到崗/離崗時(shí)