高鐵站運營管理規(guī)程一、引言高鐵站作為綜合交通樞紐的核心節(jié)點，其運營管理水平直接關系旅客出行體驗、運輸組織效率及公共安全保障?？茖W完善的運營管理規(guī)程，是實現(xiàn)車站“安全、有序、高效、溫馨”運營目標的核心支撐，需統(tǒng)籌客運服務、設備運維、安全管控、應急處置等多維度要素，形成閉環(huán)管理體系。二、運營組織架構與職責分工（一）管理體系架構高鐵站運營管理采用“分層級、多部門協(xié)同”模式，以車站站長為核心，下設綜合管理部、客運服務部、設備運維部、安全監(jiān)察部及調度指揮中心，各部門依據(jù)職責邊界開展工作，通過每日站務例會、月度運營分析會實現(xiàn)信息互通與決策協(xié)同。（二）部門核心職責綜合管理部：統(tǒng)籌行政事務、人員考勤、后勤保障及對外協(xié)調，負責車站管理制度修訂、檔案管理及與地方政府、周邊單位的聯(lián)動工作?？瓦\服務部：主導旅客運輸組織，涵蓋票務服務、候車引導、乘降組織、特殊旅客服務及服務質量監(jiān)督，需建立“首問負責制”與“服務質量追溯機制”。設備運維部：承擔站場設施（軌道、站臺、雨棚）、客運設備（電梯、閘機、檢票系統(tǒng)）、機電系統(tǒng)（電力、通信、信號）的日常巡檢、故障處置及定期維護，需制定《設備運維手冊》并動態(tài)更新。安全監(jiān)察部：牽頭安全管理與風險防控，組織安全檢查、隱患排查、應急預案演練，對接鐵路公安開展治安管理，監(jiān)督“三品”（易燃、易爆、危險品）查堵流程。調度指揮中心：負責列車到發(fā)調度、客運組織指令傳達、應急事件現(xiàn)場指揮，需與鐵路調度所、相鄰車站建立實時通訊機制。三、客運服務管理規(guī)程（一）旅客引導與乘降組織進站流程：通過智能引導屏、廣播系統(tǒng)發(fā)布列車信息，設置“預檢-安檢-票證核驗-候車”全流程引導標識；高峰時段增開臨時安檢通道，安排專人在換乘通道、電梯口進行客流疏導。乘降組織：列車到達前15分鐘（始發(fā)站30分鐘），客運人員需完成站臺清客、安全門狀態(tài)檢查；列車?？亢?，按“先下后上”原則組織乘降，重點關注老弱病殘孕旅客的幫扶。（二）票務服務規(guī)范窗口服務：售票員需嚴格執(zhí)行“一客一清”，準確核驗旅客身份信息，規(guī)范辦理售、退、改票業(yè)務；遇系統(tǒng)故障時啟動人工應急票務流程，確保票款與票據(jù)管理符合財務制度。自助設備管理：定期巡檢自助售票機、取票機、閘機，確保設備運行穩(wěn)定；安排專人在設備旁提供操作指導，及時處理旅客購票、檢票異常問題。（三）特殊旅客服務建立“重點旅客預約-服務對接-全程陪護”機制：通過____平臺、車站服務臺接收預約，24小時內完成需求確認；為行動不便旅客提供輪椅、無障礙通道，為母嬰旅客開放哺乳室、提供嬰兒車；列車到達前，安排專人與列車乘務組對接，確保旅客“無縫換乘”。四、設備設施運維管理（一）站場設施維護軌道與站臺：每日檢查軌道幾何尺寸、道岔狀態(tài)，每周對站臺限界、防滑條、安全線進行徒步巡檢；雨季重點排查排水系統(tǒng)，冬季做好道岔除雪融冰。站房設施：定期檢查候車廳照明、空調、消防設施，每月對玻璃幕墻、吊頂結構進行安全評估，及時修復墻面、地面破損。（二）客運設備運維電梯與閘機：電梯實行“日檢-周保-月修”制度，運行時安排專人值守；閘機每日檢查傳感器、閘門狀態(tài)，故障時30分鐘內響應處置，確保備用通道同步開啟。檢票系統(tǒng)：每班次列車檢票前完成系統(tǒng)測試，實時監(jiān)控檢票數(shù)據(jù)；異常時切換為人工檢票，確保旅客“零滯留”。（三）機電系統(tǒng)保障電力系統(tǒng)：配置雙回路供電，每月模擬斷電測試UPS續(xù)航能力；重要設備（如信號、通信）設置應急電源，確保供電中斷時30秒內切換。通信與信號：每日檢查無線對講、調度電話、列車到發(fā)信號系統(tǒng)；與鐵路通信段建立“故障直報”機制，確保應急狀態(tài)下通訊暢通。五、安全管理與風險防控（一）治安管理日常巡邏：鐵路公安與車站保安實行“三班倒”巡邏，重點盯控候車廳、站臺、出站口等區(qū)域；運用監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)“無死角”安防。安檢流程：嚴格執(zhí)行“逢包必檢、逢液必查”，安檢員需持證上崗；對可疑物品啟動開包檢查，發(fā)現(xiàn)違禁品立即移交公安處置。（二）消防安全設施管理：每月檢查消防栓、滅火器、煙感報警器，每季度開展消防水泵、噴淋系統(tǒng)測試；確保消防通道24小時暢通。應急演練：每半年組織一次消防疏散演練，培訓員工“火場逃生、初期滅火、傷員救助”技能；同步向旅客普及消防安全知識。（三）行車與旅客安全行車安全：調度指揮中心嚴格執(zhí)行“列車三確認”（車次、到發(fā)時間、股道）；遇惡劣天氣時加強與機務段、工務段的聯(lián)動，動態(tài)調整運輸組織。旅客安全：通過廣播、海報宣傳“站臺安全線、電梯安全須知”；在自動扶梯、站臺邊緣設置警示標識，高峰時段安排專人勸阻危險行為。六、應急處置規(guī)程（一）應急預案體系建立“分級響應、快速處置”機制，針對惡劣天氣（暴雨、暴雪、臺風）、設備故障（信號中斷、電梯困人）、旅客突發(fā)狀況（疾病、走失）、公共安全事件（恐怖襲擊、群體糾紛）制定專項預案，明確“報告-響應-處置-恢復”流程。（二）應急處置流程信息報告：現(xiàn)場人員發(fā)現(xiàn)異常后，1分鐘內報告調度指揮中心，3分鐘內形成書面簡報上報車站值班領導。現(xiàn)場處置：啟動預案后，各部門按職責開展工作（如設備故障時運維部搶修、旅客疾病時聯(lián)系120并開辟綠色通道），確?！胺止っ鞔_、協(xié)同高效”。后期評估：事件處置完畢后，24小時內完成復盤，分析原因、優(yōu)化流程，形成《應急處置報告》存檔。（三）應急演練要求每季度開展一次綜合應急演練，涵蓋“多場景、跨部門”協(xié)作；演練后組織員工總結復盤，將應急技能納入崗位考核。七、票務與營收管理（一）票務系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)安全：票務系統(tǒng)實行“雙人雙鎖”登錄，每日備份售票數(shù)據(jù)，定期進行病毒查殺；嚴禁非授權人員操作系統(tǒng)。票款管理：售票員每日結賬時，票款與票據(jù)需“賬實相符”；通過專用通道繳存銀行，全程開啟監(jiān)控錄像。（二）營收監(jiān)控動態(tài)稽查：每月開展票務稽查，核對售票數(shù)據(jù)與檢票數(shù)據(jù)；重點排查“虛售票、截留票款”等違規(guī)行為。臺賬管理：建立《票務營收臺賬》，詳細記錄售、退、改票明細；保存期不少于3年，便于審計追溯。八、人員管理與培訓（一）人員資質管理崗位準入：客運、運維、調度等關鍵崗位人員需持“崗位資格證”上崗，每年進行健康體檢，確保無職業(yè)禁忌。人員調配：根據(jù)客流高峰（如春運、暑運）動態(tài)調整人員配置；從其他車站或鐵路單位抽調支援人員，需提前完成崗前培訓。（二）崗位培訓體系新員工培訓：開展“理論+實操”培訓，內容涵蓋規(guī)章制度、服務禮儀、應急處置；培訓周期不少于1個月，考核合格后方可獨立上崗。在崗培訓：每月組織業(yè)務學習（如票務新規(guī)、設備升級操作），每季度開展“技能比武”（如售票速度、應急處置實操），提升員工專業(yè)能力。（三）績效考核機制建立“量化考核+服務評價”體系：量化指標包括售票差錯率、設備故障率、應急響應時間；服務評價通過旅客滿意度調查、投訴處理結果綜合評定；考核結果與績效工資、崗位晉升掛鉤，形