健身房會(huì)籍顧問(wèn)服務(wù)規(guī)范一、接待流程規(guī)范（一）電話咨詢處理會(huì)籍顧問(wèn)在接聽(tīng)潛在客戶來(lái)電時(shí)，需嚴(yán)格遵循“八步標(biāo)準(zhǔn)流程”：首先以“您好，XX健身中心，很高興為您服務(wù)”開(kāi)場(chǎng)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶姓名及咨詢來(lái)源；其次通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)了解客戶健身需求（如“您平時(shí)更關(guān)注減脂塑形還是增肌訓(xùn)練？”），同步記錄關(guān)鍵信息；隨后簡(jiǎn)明介紹健身房核心優(yōu)勢(shì)，包括設(shè)施配置（如進(jìn)口器械品牌、團(tuán)操教室面積）、課程體系（如每日6節(jié)團(tuán)操課覆蓋瑜伽、動(dòng)感單車(chē)等類(lèi)型）及教練資質(zhì)（如持證比例、專(zhuān)項(xiàng)認(rèn)證）；在建立專(zhuān)業(yè)信任后，需突出差異化服務(wù)（如免費(fèi)體測(cè)評(píng)估、新手入門(mén)指導(dǎo)課），并以“為了幫您匹配更精準(zhǔn)的方案，建議您到店實(shí)地體驗(yàn)”為由發(fā)出邀請(qǐng)；最后與客戶確認(rèn)到訪時(shí)間，重復(fù)“您約定的是X月X日下午3點(diǎn)，我會(huì)提前為您準(zhǔn)備好體測(cè)表”，并發(fā)送包含地址、交通路線的短信。對(duì)于主動(dòng)外呼潛在客戶（如會(huì)員轉(zhuǎn)介紹、社群引流線索），需采用“個(gè)性化開(kāi)場(chǎng)+需求喚醒”策略：先準(zhǔn)確稱(chēng)呼客戶姓名（“您好，王女士，我是XX健身的會(huì)籍顧問(wèn)小李”），說(shuō)明來(lái)電事由（“您的朋友張先生推薦您了解我們的減脂訓(xùn)練營(yíng)”），再通過(guò)痛點(diǎn)提問(wèn)激發(fā)興趣（“最近是不是感覺(jué)腰腹部脂肪堆積明顯？我們本月推出的‘21天塑形計(jì)劃’已幫助87%學(xué)員腰圍減少3-5厘米”），最終以“占用您15分鐘到店體驗(yàn)，還能領(lǐng)取定制運(yùn)動(dòng)禮包”促成邀約。（二）到店接待標(biāo)準(zhǔn)客戶到店時(shí)，會(huì)籍顧問(wèn)需在3米內(nèi)主動(dòng)上前，微笑問(wèn)候并伸手示意（“您好，王女士！我是您的專(zhuān)屬顧問(wèn)小李，這是我的名片”），引導(dǎo)至接待區(qū)就座后，先遞上溫水或運(yùn)動(dòng)飲品，再請(qǐng)客戶填寫(xiě)《訪客登記表》（含姓名、電話、健身目標(biāo)等基礎(chǔ)信息）。登記表填寫(xiě)期間，需通過(guò)觀察客戶體態(tài)（如是否含胸駝背）、著裝（如運(yùn)動(dòng)品牌偏好）補(bǔ)充需求判斷。參觀介紹環(huán)節(jié)需遵循“動(dòng)線設(shè)計(jì)+場(chǎng)景化講解”原則：按“前臺(tái)→體測(cè)區(qū)→器械區(qū)→團(tuán)操房→更衣室”路線行進(jìn)，每到一個(gè)區(qū)域需停頓演示，例如在體測(cè)區(qū)說(shuō)明“InBody體測(cè)儀可精準(zhǔn)分析肌肉量、體脂率等12項(xiàng)數(shù)據(jù)”，在器械區(qū)演示“史密斯機(jī)的安全鎖止功能特別適合新手使用”。講解過(guò)程中禁止使用夸張表述（如“保證一個(gè)月瘦20斤”），需以數(shù)據(jù)支撐承諾（如“我們的私教會(huì)員平均每周訓(xùn)練3次，3個(gè)月體脂率平均下降4.2%”）。二、銷(xiāo)售行為規(guī)范（一）產(chǎn)品介紹與方案設(shè)計(jì)會(huì)籍顧問(wèn)需熟練掌握所有卡種權(quán)益，根據(jù)客戶特征推薦適配方案：對(duì)上班族推薦“月卡+周末團(tuán)操通票”組合，強(qiáng)調(diào)“下班后7-9點(diǎn)專(zhuān)屬小班課無(wú)需預(yù)約”；對(duì)學(xué)生群體主推“季卡+好友同行優(yōu)惠”，說(shuō)明“兩人同行第二人半價(jià)，還可免費(fèi)使用自習(xí)區(qū)”。介紹價(jià)格時(shí)需同步公示附加服務(wù)（如年卡包含12次免費(fèi)體測(cè)、2次私教體驗(yàn)課），避免隱性消費(fèi)爭(zhēng)議。簽訂入會(huì)協(xié)議前，必須履行“條款告知義務(wù)”：逐條解釋有效期計(jì)算（“您今天辦理的年卡，激活后365天內(nèi)有效，支持3次暫停，每次最長(zhǎng)30天”）、轉(zhuǎn)卡規(guī)則（“轉(zhuǎn)卡需支付200元手續(xù)費(fèi)，新會(huì)員需補(bǔ)足當(dāng)前卡價(jià)差額”）及退卡政策（“開(kāi)卡后7天內(nèi)未使用可退卡，扣除10%手續(xù)費(fèi)”），并請(qǐng)客戶在重點(diǎn)條款處簽字確認(rèn)。（二）定金與合同管理收取定金時(shí)需執(zhí)行“雙限制”原則：?jiǎn)螐垥?huì)員卡定金不低于100元，且僅限14天內(nèi)有效，逾期未補(bǔ)余款自動(dòng)作廢（特殊情況需店長(zhǎng)簽字審批延期）。定金收據(jù)需注明“此款項(xiàng)僅作為入會(huì)意向金，不承諾保留特定優(yōu)惠”，避免客戶誤解。合同簽訂后，需在24小時(shí)內(nèi)錄入CRM系統(tǒng)，同步上傳客戶簽字掃描件，確保“一人一檔”可追溯。嚴(yán)禁以下違規(guī)操作：通過(guò)“湊單”方式偽造團(tuán)購(gòu)（如將3名陌生客戶包裝為“公司同事”以享受團(tuán)體折扣），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除該筆業(yè)績(jī)的10%；禁止承諾“未消費(fèi)可全額退款”“不滿意隨時(shí)換教練”等超出公司規(guī)定的條款，由此引發(fā)的投訴由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任，包括扣除當(dāng)月業(yè)績(jī)的30%。三、會(huì)員維護(hù)規(guī)范（一）日常跟進(jìn)機(jī)制新會(huì)員激活后，會(huì)籍顧問(wèn)需啟動(dòng)“7天關(guān)懷計(jì)劃”：首天發(fā)送歡迎短信（“李哥，您的年卡已激活，明天19:00有新手瑜伽課，我?guī)湍A(yù)留了前排位置”）；第三天電話回訪訓(xùn)練體驗(yàn)（“昨天使用跑步機(jī)感覺(jué)減震效果如何？需要幫您預(yù)約私教調(diào)整動(dòng)作嗎？”）；第七天若未到店，需深度了解原因（“是工作太忙還是對(duì)課程不滿意？我們可以為您調(diào)整訓(xùn)練時(shí)段”）。每周一接收客服經(jīng)理派發(fā)的“未到店會(huì)員名單”，對(duì)連續(xù)15天未出勤者，需協(xié)同教練制定“居家訓(xùn)練替代方案”，通過(guò)微信發(fā)送簡(jiǎn)易動(dòng)作視頻。會(huì)員檔案需動(dòng)態(tài)更新，包含體測(cè)數(shù)據(jù)（每月更新）、課程偏好（如“張姐每周四必上普拉提課”）、消費(fèi)記錄（如購(gòu)買(mǎi)私教課的時(shí)間、教練）及特殊日期（生日、入會(huì)紀(jì)念日）。在會(huì)員生日前3天，需申請(qǐng)50元以內(nèi)的定制禮物（如運(yùn)動(dòng)毛巾印字“祝張姐30歲活力無(wú)限”），并同步推送電子賀卡。（二）投訴與異動(dòng)處理接到會(huì)員投訴時(shí)，需遵循“30分鐘響應(yīng)-24小時(shí)解決-7天回訪”流程：如客戶反饋“淋浴水溫不穩(wěn)定”，應(yīng)立即陪同到現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的需記錄“水溫波動(dòng)范圍38-42℃，已通知工程部今天檢修”，并在次日告知處理結(jié)果。投訴處理完畢后，需填寫(xiě)《客訴登記表》，注明“會(huì)員對(duì)解決方案滿意度評(píng)分4.8/5分，建議增加水溫預(yù)警提示”。當(dāng)會(huì)籍顧問(wèn)因離職、調(diào)崗導(dǎo)致客戶交接時(shí)，客服經(jīng)理需在3個(gè)工作日內(nèi)完成客源重新分配，新接手顧問(wèn)需在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系會(huì)員（“我是您的新專(zhuān)屬顧問(wèn)小陳，之前李顧問(wèn)已將您的訓(xùn)練計(jì)劃同步給我，明天下午方便到店詳細(xì)溝通嗎？”），并核對(duì)《會(huì)員服務(wù)檔案》完整性，確?！坝?xùn)練目標(biāo)、飲食禁忌”等關(guān)鍵信息無(wú)遺漏。四、職業(yè)素養(yǎng)要求（一）儀容儀表與言行規(guī)范工作期間需統(tǒng)一著裝（黑色速干T恤+運(yùn)動(dòng)褲，左胸佩戴工牌），男性不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女性化淡妝，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)1mm。接待客戶時(shí)禁止出現(xiàn)以下行為：倚靠墻壁、雙手插兜、接打私人電話（緊急來(lái)電需致歉后到指定區(qū)域接聽(tīng)，時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)2分鐘）。溝通中需使用“請(qǐng)、您好、麻煩您”等禮貌用語(yǔ)，避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌（如將“代謝當(dāng)量”轉(zhuǎn)化為“相當(dāng)于爬3層樓梯的消耗”）。（二）專(zhuān)業(yè)能力提升會(huì)籍顧問(wèn)需通過(guò)每月考核，內(nèi)容涵蓋：產(chǎn)品知識(shí)：準(zhǔn)確背誦12種卡型價(jià)格、權(quán)益差異及促銷(xiāo)政策；健身常識(shí)：掌握BMI計(jì)算公式（體重kg/身高m2）、三大營(yíng)養(yǎng)素功能（蛋白質(zhì)修復(fù)肌肉、碳水提供能量）；應(yīng)急處理：演示“會(huì)員突然暈倒時(shí)，如何在10秒內(nèi)判斷意識(shí)并啟動(dòng)AED急救”。每年需完成40學(xué)時(shí)繼續(xù)教育，包括參加行業(yè)峰會(huì)（如ChinaFit健身大會(huì)）、學(xué)習(xí)銷(xiāo)售心理學(xué)（如《影響力》《非暴力溝通》），考核合格方可參與下一年度晉升評(píng)選。（三）信息保密義務(wù)嚴(yán)禁泄露會(huì)員個(gè)人信息，包括：將《訪客登記表》隨意擺放、在朋友圈發(fā)布客戶體測(cè)報(bào)告截圖（即使打碼也需會(huì)員書(shū)面授權(quán)）、向第三方機(jī)構(gòu)出售手機(jī)號(hào)（違者將承擔(dān)法律責(zé)任并扣除全部未發(fā)提成）?？蛻魴n案需加密存儲(chǔ)，電腦設(shè)置開(kāi)機(jī)密碼，紙質(zhì)資料下班后必須鎖入文件柜。五、考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制（一）服務(wù)質(zhì)量評(píng)估每月從“客戶滿意度（40%）、投訴率（20%）、續(xù)約率（30%）、信息完整度（10%）”四維度考核：滿意度通過(guò)神秘顧客暗訪（如模擬咨詢打分）、續(xù)約率按“服務(wù)會(huì)員中到期續(xù)費(fèi)人數(shù)/總服務(wù)人數(shù)”計(jì)算，連續(xù)3個(gè)月評(píng)分低于80分者需參加為期一周的“服務(wù)提升訓(xùn)練營(yíng)”。（二）違規(guī)處理細(xì)則輕度違規(guī)