酒店管理與服務(wù)質(zhì)量整體服務(wù)水平績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與忠誠度客戶滿意度評分（NPS）35%80分以上根據(jù)NPS問卷結(jié)果評分，80-90分為優(yōu)秀，71-80分為良好，61-70分為合格，60分以下為不合格客戶投訴率低于5%月度投訴率與目標(biāo)值對比，每高1%扣除2%，最高扣除20%會員復(fù)購率70%年度會員復(fù)購率與目標(biāo)值對比，每低5%扣除3%，最高扣除30%客戶表揚(yáng)次數(shù)每月至少10次月度客戶表揚(yáng)次數(shù)與目標(biāo)值對比，每少2次扣除2%，最高扣除20%在線評論評分4.5分以上根據(jù)主流OTA平臺評分，4.5-4.8分為優(yōu)秀，4.2-4.5分為良好，3.8-4.2分為合格，3.8分以下為不合格運(yùn)營效率與成本控制房耗率（每可售房收入）25%100萬以上月度房耗率與目標(biāo)值對比，每低10萬扣除2%，最高扣除20%人力成本占比低于45%月度人力成本占總營收比例與目標(biāo)值對比，每高1%扣除2%，最高扣除20%能耗成本控制月度能耗成本同比下降5%與去年同期對比，每低1%獎勵1%，最高獎勵10%；每高1%扣除1%，最高扣除10%庫存周轉(zhuǎn)率8次以上月度庫存周轉(zhuǎn)率與目標(biāo)值對比，每低1次扣除2%，最高扣除20%流程優(yōu)化建議采納率80%季度內(nèi)采納的流程優(yōu)化建議占比，每低5%扣除2%，最高扣除20%服務(wù)質(zhì)量與員工表現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量檢查合格率25%95%以上月度服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果合格率與目標(biāo)值對比，每低1%扣除2%，最高扣除20%員工培訓(xùn)完成率100%季度內(nèi)員工培訓(xùn)課程完成率，未完成每1%扣除1%，最高扣除10%員工滿意度85分以上季度內(nèi)員工滿意度問卷評分，85-90分為優(yōu)秀，75-85分為良好，65-75分為合格，65分以下為不合格員工流失率低于10%季度內(nèi)員工流失率與目標(biāo)值對比，每高1%扣除2%，最高扣除20%突發(fā)事件處理能力無重大差錯季度內(nèi)重大服務(wù)事件次數(shù)，每發(fā)生1次扣除5%，最高扣除50%市場拓展與創(chuàng)新新客戶獲取數(shù)量15%每月新增50個月度新客戶注冊或入住數(shù)量與目標(biāo)值對比，每少10個扣除2%，最高扣除20%營銷活動ROI1:4以上季度內(nèi)營銷活動投入產(chǎn)出比，每低0.1扣除2%，最高扣除20%會員體系活躍度60%以上季度內(nèi)會員積分兌換、儲值等活躍行為占比，每低5%扣除2%，最高扣除20%創(chuàng)新服務(wù)落地率80%季度內(nèi)提出并落地的創(chuàng)新服務(wù)方案占比，每低5%扣除2%，最高扣除20%品牌影響力提升媒體報(bào)道量同比增長20%季度內(nèi)品牌相關(guān)媒體報(bào)道量與去年同期對比，每低5%扣除2%，最高扣除20%本考核表用于評估酒店管理與服務(wù)質(zhì)量的整體水平，包含客戶滿意度、運(yùn)營效率、服務(wù)質(zhì)量及市場拓展四大維度。請各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)指標(biāo)完成情況進(jìn)行評分，權(quán)重分配分別為：客戶滿意度與忠誠度35%，運(yùn)營效率與成本控制25%，服務(wù)質(zhì)量與員工表現(xiàn)25%，市場拓展與創(chuàng)新15%。請確保評分標(biāo)準(zhǔn)清晰，并與目標(biāo)值對比進(jìn)行打分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：