電信客服專員電信服務行業(yè)績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度平均客戶滿意度評分40%4.5分根據(jù)每月客戶滿意度調(diào)查結果計算，每高于目標值0.1分加1分，低于目標值0.1分減1分，最高不超過5分，最低不低于1分。客戶投訴解決率95%統(tǒng)計每月客戶投訴總數(shù)及解決數(shù)量，解決率每高于目標值1%加0.5分，低于目標值1%減0.5分，最高不超過100%，最低不低于80%。首次呼叫解決率85%統(tǒng)計每月首次呼叫即解決問題的數(shù)量占總呼叫量的比例，每高于目標值1%加0.5分，低于目標值1%減0.5分，最高不超過100%，最低不低于70%?？蛻舯頁P次數(shù)20次統(tǒng)計每月客戶主動表揚次數(shù)，每高于目標值2次加1分，低于目標值2次減1分，最高不超過50次，最低不低于0次?？蛻袅魇士刂频陀?%統(tǒng)計每月客戶流失數(shù)量占總客戶數(shù)量的比例，每低于目標值0.5%加1分，高于目標值0.5%減1分，最高不超過10%，最低不低于3%。服務質(zhì)量服務規(guī)范執(zhí)行率30%98%根據(jù)服務規(guī)范檢查記錄，每高于目標值0.5%加1分，低于目標值0.5%減1分，最高不超過100%，最低不低于90%。服務時效性90%統(tǒng)計每月客戶服務請求的平均響應及處理時間，處理時間每縮短1%加0.5分，延長1%減0.5分，最高不超過100%，最低不低于80%。服務記錄完整率99%根據(jù)服務系統(tǒng)記錄抽查，每高于目標值0.1%加1分，低于目標值0.1%減1分，最高不超過100%，最低不低于95%。服務態(tài)度評分4.8分根據(jù)每月服務態(tài)度匿名評分結果計算，每高于目標值0.1分加1分，低于目標值0.1分減1分，最高不超過5分，最低不低于3分。服務流程優(yōu)化建議5條統(tǒng)計每月提出并采納的服務流程優(yōu)化建議數(shù)量，每高于目標值1條加1分，低于目標值1條減1分，最高不超過15條，最低不低于0條。業(yè)務能力業(yè)務知識掌握度20%95分根據(jù)季度業(yè)務知識考核成績，每高于目標值2分加1分，低于目標值2分減1分，最高不超過100分，最低不低于80分。新業(yè)務推廣成功率30%統(tǒng)計每月成功推廣的新業(yè)務客戶數(shù)量占總推廣客戶數(shù)量的比例，每高于目標值1%加0.5分，低于目標值1%減0.5分，最高不超過50%，最低不低于20%。問題一次性解決率80%統(tǒng)計每月客戶問題首次聯(lián)系即被解決的數(shù)量占總問題數(shù)量的比例，每高于目標值1%加0.5分，低于目標值1%減0.5分，最高不超過100%，最低不低于70%。培訓參與度100%統(tǒng)計每月參加公司組織的業(yè)務培訓次數(shù)，每次全勤加1分，缺勤減1分，最高不超過120分，最低不低于80分。知識庫使用率85%統(tǒng)計每月使用知識庫查詢問題的次數(shù)占總問題處理次數(shù)的比例，每高于目標值1%加0.5分，低于目標值1%減0.5分，最高不超過100%，最低不低于75%。團隊協(xié)作團隊任務協(xié)作完成率10%95%根據(jù)團隊任務分配記錄，每高于目標值1%加0.5分，低于目標值1%減0.5分，最高不超過100%，最低不低于90%?？绮块T協(xié)作滿意度4.5分根據(jù)每月跨部門協(xié)作滿意度調(diào)查結果計算，每高于目標值0.1分加1分，低于目標值0.1分減1分，最高不超過5分，最低不低于3分。團隊知識分享次數(shù)3次統(tǒng)計每月參與或組織團隊知識分享的次數(shù)，每高于目標值1次加1分，低于目標值1次減1分，最高不超過10次，最低不低于0次。團隊沖突解決90%根據(jù)團隊沖突記錄，每成功解決1次沖突加1分，未解決或激化減1分，最高不超過150分，最低不低于0分。新員工指導1名統(tǒng)計每月指導新員工的數(shù)量，每高于目標值1名加1分，低于目標值1名減1分，最高不超過5名，最低不低于0名。本考核表用于評估電信客服專員在客戶滿意度、服務質(zhì)量、業(yè)務能力及團隊協(xié)作四個維度的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)每月實際工作情況填寫各指標數(shù)據(jù)，并對照評分標準進行評分?？己私Y果將作為績效獎金、晉升及培訓發(fā)展的依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：