錦州市古塔區(qū)2025年網(wǎng)格員面試題庫及答案一、綜合認(rèn)知類題目1.問題：請結(jié)合錦州市古塔區(qū)基層治理實(shí)際，談?wù)勀銓W(wǎng)格員“社區(qū)管家”角色的理解。答案：網(wǎng)格員作為“社區(qū)管家”，核心是“服務(wù)+治理”的雙重定位。在古塔區(qū)，老舊小區(qū)集中、人口結(jié)構(gòu)多元，網(wǎng)格員需扮演三方面角色：一是“信息員”，精準(zhǔn)采集居民需求、房屋動態(tài)、特殊群體狀況等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為社區(qū)精準(zhǔn)服務(wù)提供支撐（如敬業(yè)北里等老舊小區(qū)的適老化改造需求需及時(shí)反饋）；二是“協(xié)調(diào)員”，聯(lián)動物業(yè)、業(yè)委會、轄區(qū)單位解決停車難、下水道堵塞等民生問題（如天安社區(qū)的背街小巷環(huán)境整治）；三是“服務(wù)員”，針對空巢老人、留守兒童等特殊群體提供上門代辦、緊急聯(lián)絡(luò)等個(gè)性化服務(wù)。例如，2024年古塔區(qū)推行的“網(wǎng)格微實(shí)事”機(jī)制，要求網(wǎng)格員每月解決3件以上居民急難小事，正是“社區(qū)管家”角色的具體實(shí)踐。2.問題：如果被錄用，你計(jì)劃用3個(gè)月時(shí)間完成哪些重點(diǎn)工作？請結(jié)合古塔區(qū)社區(qū)特點(diǎn)說明。答案：古塔區(qū)社區(qū)多為混合型社區(qū)，既有石油六廠等國企家屬區(qū)，也有新建商品房小區(qū)，人口流動性與老齡化并存。我的3個(gè)月工作計(jì)劃分為三個(gè)階段：第一階段（第1個(gè)月）是“底數(shù)清”，通過“錯(cuò)時(shí)走訪”（早7-8點(diǎn)、晚6-9點(diǎn)）覆蓋80%以上住戶，重點(diǎn)記錄獨(dú)居老人（如民治社區(qū)80歲以上老人占比23%）、出租屋（如保安里社區(qū)流動人口占比15%）、商鋪（如饒陽夜市周邊商戶）三類信息，建立“一戶一檔”電子臺賬；第二階段（第2個(gè)月）是“需求明”，聯(lián)合社區(qū)民警、物業(yè)召開4場“網(wǎng)格議事會”，收集停車管理（如福興家園小區(qū)車位不足）、公共設(shè)施維修（如敬業(yè)南里樓道燈損壞）等高頻問題，形成“需求清單”；第三階段（第3個(gè)月）是“服務(wù)實(shí)”，針對收集的問題，協(xié)調(diào)消防部門開展老舊小區(qū)飛線充電整治（如天安社區(qū)），聯(lián)系轄區(qū)醫(yī)院為65歲以上老人開展免費(fèi)體檢（參考2024年古塔區(qū)“健康網(wǎng)格”行動），同時(shí)組建“網(wǎng)格志愿者隊(duì)”（吸納退休黨員、學(xué)生等），建立日常巡邏、應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。二、應(yīng)急處理類題目3.問題：深夜接到居民電話，稱所在單元樓（6層老樓，無電梯）70歲獨(dú)居老人突發(fā)疾病，敲門無回應(yīng)，你會如何處理？答案：分五步處理：第一步，立即聯(lián)系120說明具體地址（XX社區(qū)XX號樓X單元）、老人大致年齡及癥狀（電話中居民描述“呻吟聲微弱”），同步通知社區(qū)民警（古塔區(qū)每個(gè)網(wǎng)格配備1名片警）到場協(xié)助；第二步，聯(lián)系物業(yè)獲取老人家屬聯(lián)系方式（日常采集信息時(shí)需登記緊急聯(lián)系人），若無法聯(lián)系家屬，請求民警協(xié)助破門（需全程錄像留存證據(jù)）；第三步，配合120將老人送醫(yī)，途中向醫(yī)護(hù)人員說明老人既往病史（如日常走訪中記錄的高血壓、糖尿病史）；第四步，事后24小時(shí)內(nèi)回訪老人家屬，說明處置過程（避免糾紛），并協(xié)調(diào)社區(qū)志愿者（如“銀齡互助隊(duì)”）提供住院期間的送餐、取藥等臨時(shí)照護(hù)；第五步，針對此次事件，在網(wǎng)格內(nèi)開展“獨(dú)居老人關(guān)愛”專項(xiàng)行動，為3戶以上獨(dú)居老人安裝“一鍵呼叫器”（參考古塔區(qū)2024年民生工程），并組織家屬簽訂《安全委托協(xié)議》。4.問題：轄區(qū)內(nèi)某商鋪因裝修噪音與居民發(fā)生沖突，居民聚集在商鋪門口要求賠償，你作為網(wǎng)格員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，會如何處置？答案：處置要點(diǎn)：①控制現(xiàn)場：亮明身份，分開雙方當(dāng)事人（引導(dǎo)居民到社區(qū)活動室，商鋪負(fù)責(zé)人留在原地），避免情緒激化；②了解情況：向居民核實(shí)噪音時(shí)間段（如早7點(diǎn)前施工）、持續(xù)天數(shù)（是否超過《錦州市環(huán)境噪聲污染防治條例》規(guī)定的3天公示期），向商鋪確認(rèn)裝修審批手續(xù)（是否在社區(qū)備案）、施工時(shí)間安排；③法律引導(dǎo)：告知居民《條例》中“每日12時(shí)至14時(shí)、22時(shí)至次日6時(shí)禁止裝修”的規(guī)定，明確商鋪違規(guī)點(diǎn)；同時(shí)向商鋪說明《民法典》第288條相鄰權(quán)規(guī)定，需承擔(dān)賠償責(zé)任；④協(xié)商調(diào)解：組織雙方約定賠償方案（如減免1個(gè)月物業(yè)費(fèi)、贈送商鋪代金券），簽訂《調(diào)解協(xié)議書》；⑤后續(xù)跟進(jìn)：3日內(nèi)回訪居民是否滿意，提醒商鋪調(diào)整施工時(shí)間（建議8:30-11:30、14:00-18:00），并在網(wǎng)格群公示處理結(jié)果，避免類似事件。三、溝通協(xié)調(diào)類題目5.問題：古塔區(qū)某社區(qū)正在推進(jìn)“飛線充電”整治，但部分居民以“沒有充電樁”“充電不便”為由拒絕配合，你會如何溝通？答案：溝通分四步：①前期準(zhǔn)備：提前掌握網(wǎng)格內(nèi)電動車數(shù)量（如XX網(wǎng)格共120輛）、現(xiàn)有充電樁位置（僅1處，可容納30輛）、居民主要充電時(shí)段（晚7-10點(diǎn)）等數(shù)據(jù)；②分層溝通：對抵觸情緒強(qiáng)的居民（如70歲的張大爺，子女不在身邊），上門走訪時(shí)先拉家常（提及之前幫他取快遞的事），再說明飛線充電的風(fēng)險(xiǎn)（2023年古塔區(qū)某小區(qū)因飛線充電引發(fā)火災(zāi)案例）；對年輕租戶（如在夜市擺攤的李女士），通過網(wǎng)格微信群發(fā)送“充電安全短視頻”（附本地消防部門制作的動畫），并告知社區(qū)正在協(xié)調(diào)增設(shè)充電樁（已聯(lián)系物業(yè)，計(jì)劃在3號樓前新增2處）；③示范帶動：聯(lián)合物業(yè)在已整改的單元樓設(shè)置“安全充電示范戶”，為配合整改的居民贈送小禮品（如滅蚊燈、充電線）；④長效機(jī)制：組織“充電樁選址聽證會”，讓居民投票選擇新增位置（如車棚旁、樓門側(cè)），并建立“充電時(shí)間預(yù)約制”（通過小程序錯(cuò)峰充電），最終形成《網(wǎng)格充電管理公約》。6.問題：社區(qū)要開展“垃圾分類積分兌換”活動，但部分老年人覺得“分類麻煩”“積分沒用”，你會如何動員？答案：動員策略需結(jié)合老年人特點(diǎn)：①簡化分類：制作“古塔版”分類手冊（用本地常見垃圾舉例：如燒烤簽屬于其他垃圾，魚骨頭屬于廚余垃圾），在社區(qū)活動中心設(shè)置“分類小課堂”（每周三上午，由網(wǎng)格員演示）；②強(qiáng)化積分價(jià)值：聯(lián)系轄區(qū)超市（如大潤發(fā)、新瑪特）、藥店（成大方圓）提供專屬折扣（積分100分=5元超市券），制作“積分使用指南”海報(bào)（附商家地址、兌換流程）；③情感連接：對80歲的王奶奶，上門時(shí)帶她孫子一起參與分類（小朋友完成分類可額外得“小獎(jiǎng)勵(lì)”），并告訴她“積分可以給孫子換玩具”；對獨(dú)居的劉大爺，邀請他擔(dān)任“分類監(jiān)督員”（佩戴紅袖章），滿足被需要的心理；④案例引導(dǎo)：拍攝“分類達(dá)人”短視頻（如社區(qū)老黨員張阿姨，每月積分換50元米油），在社區(qū)大屏循環(huán)播放，同時(shí)在網(wǎng)格群分享“積分兌換現(xiàn)場”照片（展示兌換到的實(shí)用物品）。四、業(yè)務(wù)知識類題目7.問題：網(wǎng)格員在人口信息采集中，遇到居民拒絕登記，稱“泄露隱私”，你會如何應(yīng)對？答案：應(yīng)對要點(diǎn)：①亮明身份：主動出示工作證（印有古塔區(qū)社區(qū)服務(wù)中心公章），說明信息用途（僅用于社區(qū)服務(wù)，如醫(yī)保登記、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)），強(qiáng)調(diào)《個(gè)人信息保護(hù)法》規(guī)定“網(wǎng)格員需簽訂保密協(xié)議”；②舉例說明：用居民關(guān)心的事引導(dǎo)——“您家孩子今年上小學(xué)，信息登記后我們可以幫您提前整理入學(xué)材料”“您家老人有高血壓，登記后社區(qū)醫(yī)院可以定期上門測血壓”；③靈活方式：對戒備心強(qiáng)的居民，可提供“自主登記”渠道（掃描社區(qū)專屬二維碼，填寫信息后系統(tǒng)自動加密）；對租房戶，聯(lián)系房東協(xié)助（說明“登記后可享受社區(qū)提供的免費(fèi)房屋安全檢查”）；④后續(xù)跟進(jìn)：登記完成后，向居民發(fā)送“信息已備案”短信（僅顯示姓名、社區(qū)，無其他內(nèi)容），增強(qiáng)信任感；每月在網(wǎng)格群公示“信息用途”（如“本月為3戶居民通過登記信息聯(lián)系到緊急家屬”）。8.問題：請結(jié)合古塔區(qū)“紅色物業(yè)”建設(shè)要求，說明網(wǎng)格員如何聯(lián)動物業(yè)解決居民問題？答案：聯(lián)動機(jī)制需落實(shí)“三協(xié)同”：①信息協(xié)同：網(wǎng)格員每日將居民反映的物業(yè)問題（如垃圾清運(yùn)不及時(shí)、路燈損壞）錄入“古塔區(qū)基層治理平臺”，設(shè)置3小時(shí)內(nèi)推送物業(yè)的“快速響應(yīng)”模塊；②處置協(xié)同：對簡單問題（如樓道雜物），網(wǎng)格員聯(lián)合物業(yè)工作人員當(dāng)場清理；對復(fù)雜問題（如電梯故障），網(wǎng)格員全程跟進(jìn)（聯(lián)系維保單位、安撫居民、公示維修進(jìn)度）；③評價(jià)協(xié)同：每季度組織“網(wǎng)格物業(yè)評議會”（居民代表、業(yè)委會、物業(yè)經(jīng)理參加），對物業(yè)服務(wù)打分（占物業(yè)年度考核30%），并將結(jié)果在社區(qū)公示欄公布（如2024年天安社區(qū)物業(yè)因“維修及時(shí)率95%”被評為“五星物業(yè)”）。例如，2024年福興家園小區(qū)因物業(yè)保潔不到位引發(fā)投訴，網(wǎng)格員通過平臺推送后，物業(yè)24小時(shí)內(nèi)增加清掃頻次，網(wǎng)格員后續(xù)每周抽查3次，問題徹底解決。五、情景模擬類題目9.問題：模擬與一位剛搬入的新居民（35歲，企業(yè)白領(lǐng)）的首次走訪對話，重點(diǎn)了解其需求并建立聯(lián)系。答案：（敲門，微笑）“您好，我是XX社區(qū)的網(wǎng)格員小李，這是我的工作證。看您家最近搬過來，過來打個(gè)招呼～”（遞上“網(wǎng)格服務(wù)卡”，印有姓名、電話、服務(wù)內(nèi)容）“平時(shí)家里有什么需要幫忙的，比如快遞代收、社區(qū)活動通知，隨時(shí)聯(lián)系我就行?！保ㄓ^察屋內(nèi)有小孩）“孩子多大了？上幼兒園了嗎？社區(qū)下個(gè)月有親子手工課，需要的話我給您留個(gè)名額～”（居民可能說“暫時(shí)不需要”）“沒關(guān)系，對了，您對社區(qū)有什么建議嗎？比如周邊買菜方不方便？晚上治安怎么樣？我們正收集新居民需求，之后會改進(jìn)服務(wù)。”（居民提到“附近缺少生鮮超市”）“這個(gè)信息很重要，我記下來了，之后會聯(lián)系商務(wù)部門協(xié)調(diào)，有進(jìn)展第一時(shí)間告訴您。”（結(jié)束時(shí)）“不打擾您了，這袋社區(qū)定制的便民手冊您留著，有需要隨時(shí)找我，祝您住得舒心！”10.問題：模擬勸說一位長期在樓道堆放舊家具的獨(dú)居老人（68歲，子女在外地）清理雜物。答案：（敲門，提著水果）“王大爺，我是小周，上次幫您修電視的網(wǎng)格員，今天路過給您帶了點(diǎn)蘋果～”（坐下聊家常）“最近身體咋樣？聽說您孫子放暑假要來看您？那得把樓道收拾干凈，孩子回來也方便不是？”（指向舊家具）“您這些老家具挺有感情的，但樓道堆著一是擋路（上次張奶奶買菜差點(diǎn)被絆倒），二是消防隱患（上個(gè)月XX小區(qū)樓道堆雜物引發(fā)火災(zāi)）?！保贸錾鐓^(qū)證明）“我聯(lián)系了收舊物的師傅，明天上午來幫您免費(fèi)搬走，您挑兩件喜歡的留家里，其他的處理掉行不？”（老人猶豫）“您放心，東西搬完我?guī)湍褬堑罀吒蓛?，要是之后想放點(diǎn)花盆啥的，咱們放窗戶邊不擋路的地兒，您看行不？”（老人同意后）“那我現(xiàn)在就給師傅打電話，明天我陪您一起看著搬，保證不丟東西～”六、自我認(rèn)知類題目11.問題：你認(rèn)為網(wǎng)格員需要哪些核心能力？結(jié)合自身經(jīng)歷說明你是否具備。答案：網(wǎng)格員核心能力包括：①共情能力（理解不同群體需求）；②統(tǒng)籌能力（協(xié)調(diào)多方資源解決問題）；③學(xué)習(xí)能力（掌握政策法規(guī)、社區(qū)事務(wù)）。我具備這些能力：大學(xué)期間擔(dān)任志愿者，每周到養(yǎng)老院陪伴老人（培養(yǎng)共情能力，能快速感知老人需求）；實(shí)習(xí)時(shí)在街道辦協(xié)助處理過拆遷戶矛盾（組織社區(qū)、開發(fā)商、住戶三方協(xié)商，最終達(dá)成安置方案，鍛煉統(tǒng)籌能力）；備考期間系統(tǒng)學(xué)習(xí)了《遼寧省社區(qū)工作者條例》《錦州市物業(yè)管理辦法》（通過線上課程完成“社區(qū)治理”培訓(xùn)，獲得結(jié)業(yè)證書，體現(xiàn)學(xué)習(xí)能力）。例如，去年參與社區(qū)疫情防控時(shí)，我負(fù)責(zé)120戶居民的物資配送，針對獨(dú)居老人單獨(dú)登記需求（送軟質(zhì)食品），協(xié)調(diào)超市優(yōu)先配送，得到居民表揚(yáng)，這正是共情與統(tǒng)籌能力的體現(xiàn)。12.問題：如果工作中遇到居民誤解甚至辱罵，你會如何調(diào)整心態(tài)？答案：調(diào)整心態(tài)分三步：①換位思考：居民情緒激動往往是因?yàn)閱栴}未解決（如垃圾清運(yùn)不及時(shí)影響生活），辱罵是表達(dá)不滿的極端方式，并非針對個(gè)人；②快速解決：先安撫情緒（“您別著急，您說的問題我現(xiàn)在就處理”），記錄核心訴求（如“今天必須清理垃圾”），2小時(shí)內(nèi)反饋進(jìn)展（聯(lián)系物業(yè)，告知“垃圾車1小時(shí)后到”）；③事后復(fù)盤：如果是自身溝通問題（如解釋政策不清晰），總結(jié)話術(shù)（用更通俗的語言說明）；如果是居民無理取鬧，向社區(qū)書記匯報(bào)，由民警協(xié)助溝通（避免矛盾升級）。例如，之前調(diào)解鄰里噪音糾紛時(shí)，被一方居民指責(zé)“偏袒對方”，我沒有辯解，而是當(dāng)場調(diào)取監(jiān)控（證明對方確實(shí)在深夜裝修），用證據(jù)化解誤解，事后居民主動道歉，這讓我明白“解決問題比爭論對錯(cuò)更重要”。七、創(chuàng)新服務(wù)類題目13.問題：古塔區(qū)提出“數(shù)字賦能網(wǎng)格”，你會如何利用信息化手段提升網(wǎng)格服務(wù)效率？答案：具體措施：①搭建“網(wǎng)格微平臺”：在微信小程序中嵌入“需求上報(bào)”模塊（居民拍照上傳問題，自動定位到網(wǎng)格），設(shè)置“緊急事件”一鍵呼叫（直接聯(lián)系網(wǎng)格員、片警、120）；②建立“數(shù)據(jù)駕駛艙”：將人口、房屋、特殊群體等信息可視化（用圖表展示60歲以上老人分布、出租屋數(shù)量），便于精準(zhǔn)服務(wù)（如重陽節(jié)為80歲以上老人推送“上門理發(fā)”預(yù)約）；③開發(fā)“網(wǎng)格積分”小程序：居民參與垃圾分類、志愿服務(wù)可獲得積分（1分=0.5元），積分可在轄區(qū)商戶（如早餐店、洗衣店）消費(fèi)，激勵(lì)參與社區(qū)事務(wù)；④推廣“AI助手”：在網(wǎng)格群中設(shè)置智能機(jī)器人，自動回復(fù)常見問題（如“醫(yī)保繳費(fèi)時(shí)間”“疫苗接種地點(diǎn)”），解放網(wǎng)格員時(shí)間用于實(shí)地走訪。例如，2024年民治社區(qū)試點(diǎn)的“網(wǎng)格云平臺”，使問題響應(yīng)時(shí)間從24小時(shí)縮短至3小時(shí)，居民滿意度提升20%，這種模式可在古塔區(qū)推廣。14.問題：針對古塔區(qū)老舊小區(qū)多、老年人口多的特點(diǎn)，你會設(shè)計(jì)哪些特色網(wǎng)格服務(wù)？答案：特色服務(wù)需“適老化”與“本土化”結(jié)合：①“時(shí)間銀行”互助服務(wù)：組織低齡老人（60-70歲）為高齡老人（80歲以上）提供買菜、陪診服務(wù)，服務(wù)時(shí)長存入“時(shí)間銀行”，未來自己需要時(shí)可兌換服務(wù)（已在天安社區(qū)試點(diǎn)，現(xiàn)有30名志愿者）；②“胡同課堂”：利用老舊小區(qū)的胡同空地（如饒陽胡同），每周三下午開設(shè)“防詐騙小課堂”（用本地案例講解“保健品騙局”）、“智能手機(jī)課”（教老人使用微信視頻、健康碼）；③“網(wǎng)格食堂”：聯(lián)合轄區(qū)飯店（如錦州燒烤店、手搟面鋪）為80歲以上老人提供“愛心餐”（午餐10元，社區(qū)補(bǔ)貼5元），網(wǎng)格員每日統(tǒng)計(jì)需求，統(tǒng)一配送；④“老物件博物館”：收集居民家中的老糧票、舊電器（如石油六廠老職工的工作證），在社區(qū)活動室展示，增強(qiáng)居民歸屬感（參考2024年古塔區(qū)“記憶社區(qū)”建設(shè)項(xiàng)目）。八、價(jià)值觀類題目15.問題：網(wǎng)格員工