摘要隨著餐飲業(yè)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對地方特色美食的需求日益增長，茅廬川菜作為一家有特色的餐飲企業(yè)吸引了廣大食客的注意。用IPA分析法進(jìn)行研究，對茅廬川菜的顧客滿意度進(jìn)行研究，旨在找出影響青島融創(chuàng)茂茅廬川菜顧客滿意度的因素并且提出行之有效的策略。問卷設(shè)置4個一級指標(biāo)，分別為菜品質(zhì)量方面、服務(wù)質(zhì)量方面、價格方面和環(huán)境方面，二級指標(biāo)共設(shè)置14個?；趯︻櫩偷膯柧碚{(diào)查，并運(yùn)用IPA分析法對這些因素的重要性與滿意度進(jìn)行評估。研究發(fā)現(xiàn)，菜品色香味形俱全、菜品營養(yǎng)價值高、門店位置便利、菜品種類豐富、服務(wù)人員真誠熱情、服務(wù)人員衣著干凈整潔，六個方面表現(xiàn)相對較好，屬于優(yōu)勢區(qū)。維持區(qū)有賬單準(zhǔn)確詳細(xì)、菜品價格合理、餐廳裝潢華麗，就餐氛圍適宜三個指標(biāo)。機(jī)會區(qū)共有三個指標(biāo)，分別為菜肴分量大；提供免費(fèi)WiFi、電子支付等附加價值；服務(wù)人員服務(wù)的及時性。然而等待時間和服務(wù)人員服務(wù)的及時性在重要性上被顧客高度關(guān)注，但其表現(xiàn)確有待提升，這兩個指標(biāo)位于改進(jìn)區(qū)。因此提出了針對性的提升策略通過這些策略的實施，青島融創(chuàng)茂茅廬川菜有望在激烈的餐飲市場競爭中提升顧客滿意度，增強(qiáng)顧客忠誠度，從而實現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展。關(guān)鍵詞：IPA分析法；茅廬川菜；顧客滿意度AbstractWiththerapiddevelopmentofcateringindustry,consumers'demandforlocalspecialtiesisgrowingdaybyday.Asadistinctivecateringenterprise,MaolusichuanCuisinehasattractedtheattentionofdiners.ThispaperusesIPAanalysismethodtostudythecustomersatisfactionofMaolusichuanCuisine,aimingatfindingoutthefactorsthataffectthecustomersatisfactionofQingdaoSunacMallMaolusichuanCuisineandputtingforwardeffectivestrategies.Therearefourfirst-levelindicatorsinthequestionnaire,includingfoodquality,servicequality,priceandenvironment,and14second-levelindicators.Basedonthequestionnairesurveyofcustomers,theimportanceandsatisfactionofthesefactorsareevaluatedbyIPAanalysis.Itisfoundthatthedishesaregoodincolor,flavorandshape,highinnutritionalvalue,convenientinstorelocation,richinvarietyofdishes,sincereandenthusiasticinservicepersonnel,andcleanandtidyinservicepersonnel,whichbelongtothedominantarea.Therearethreeindicatorsinthemaintenancearea:accurateanddetailedbills,reasonablefoodprices,gorgeousrestaurantdecorationandsuitablediningatmosphere.Therearethreeindicatorsintheopportunityzone,namely,theweightofdishesislarge;ProvidefreeWiFi,electronicpaymentandotheraddedvalue;Timelyserviceofservicepersonnel.However,thewaitingtimeandthetimelinessofservicepersonnelarehighlyconcernedbycustomersinimportance,buttheirperformancereallyneedstobeimproved.Thesetwoindicatorsarelocatedintheimprovementarea.Therefore,targetedpromotionstrategiesareputforward.Throughtheimplementationofthesestrategies,QingdaoSunacMallMaolusichuanCuisineisexpectedtoenhancecustomersatisfactionandenhancecustomerloyaltyinthefiercecompetitioninthecateringmarket,thusrealizingthelong-termdevelopmentoftheenterprise.Keywords:IPAanalysis;MaolusichuanCuisine;customersatisfaction目錄TOC\o"1-3"\h\u282881緒論 緒論1.1研究背景“王者以民人為天，而民人以食為天”，近年來，市場對地道傳統(tǒng)風(fēng)味食品的消費(fèi)需求持續(xù)攀升，其中川菜憑借鮮明的麻辣風(fēng)味和多樣化的菜品體系，逐漸發(fā)展為海內(nèi)外食客青睞的經(jīng)典菜系。作為行業(yè)代表品牌，茅廬川菜始終堅守"打造精品川菜，追求極致美味"的經(jīng)營理念，以"樹立民族餐飲標(biāo)桿，引領(lǐng)中式連鎖發(fā)展"為企業(yè)使命。通過長期品牌建設(shè)，該企業(yè)已成功構(gòu)建包含"蜀地十大風(fēng)味"、"四大核心標(biāo)準(zhǔn)"及"五項品質(zhì)保障"的特色文化體系。在競爭日益激烈的今天，顧客滿意度對餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。茅廬川菜需要進(jìn)一步通過IPA分析法來分析和提升顧客滿意度，以保持其在川菜行業(yè)的領(lǐng)先地位，并為同行提供借鑒意義。1.2研究意義（1）理論意義目前通過文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn)當(dāng)前IPA應(yīng)用于餐飲的文獻(xiàn)較少，通過將他們引入到餐飲研究領(lǐng)域，拓展了IPA分析法的研究邊界。并且豐富了餐飲顧客滿意度研究的相關(guān)研究成果。（2）現(xiàn)實意義通過用IPA分析法分析茅廬川菜，可以為茅廬川菜顧客滿意度提升提出相關(guān)策略，有助于提升顧客滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)顧客忠誠度。在餐飲行業(yè)競爭日益激烈的背景下，通過IPA分析法進(jìn)行分析，可以幫助茅廬川菜在市場中獲得競爭優(yōu)勢，吸引和保留更多的顧客，也可以為同類型的餐飲企業(yè)提供借鑒。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀在顧客滿意度研究領(lǐng)域，國外學(xué)術(shù)界具有顯著的先發(fā)優(yōu)勢，相關(guān)理論體系相對成熟，其研究范疇主要涵蓋滿意度概念界定、測評方法及驅(qū)動因素等核心內(nèi)容?；谘芯恐黝}，文獻(xiàn)綜述部分將重點聚焦三個維度：一是顧客滿意度關(guān)鍵影響因素，二是餐飲服務(wù)領(lǐng)域滿意度形成機(jī)制，三是IPA分析法在滿意度研究中的具體應(yīng)用。（1）顧客滿意度影響因素最早提出顧客滿意度概念的是美國學(xué)者Cardozo，Cardozo（1965）認(rèn)為顧客滿意是顧客購買行為發(fā)生的直接影響因素REF_Ref31849\r\h[1]。有很多因素能影響顧客滿意度，國外許多學(xué)者都提出了自己的看法。TiaF（2021）等在研究顧客滿意度時提出：內(nèi)部促銷，內(nèi)部價格與內(nèi)部績效管理在顧客滿意度影響中都起著關(guān)鍵性作用，同時內(nèi)部績效管理又同顧客滿意度有著較為直接的聯(lián)系REF_Ref31967\r\h[2]。LeeS,HanH,RadicA,etal（2020）表示企業(yè)社會責(zé)任是提高顧客滿意度的重要因素REF_Ref32029\r\h[3]。（2）餐飲業(yè)顧客滿意度的影響因素根據(jù)各種類型分析模型來看影響顧客滿意度的因素，JinXiaoshi（2020）通過運(yùn)用顧客滿意三因素模型，農(nóng)場餐廳的滿意度屬性進(jìn)行深入分析，得出了基本因素、績效因素和興奮因素分別對于顧客滿意度的影響作用程度REF_Ref32094\r\h[4]。Gopi等(2020)等把咖啡店為研究對象，基于美國的顧客滿意度模型，總結(jié)并得出主要影響顧客滿意度的是價格水平的結(jié)論REF_Ref32176\r\h[5]。（3）IPA分析法在顧客滿意度中的相關(guān)研究IPA分析法既是一種常用評估手段同時也是合理的管理工具REF_Ref32313\r\h[6]。IPA模型主要用于重要度和績效分析，是評價用戶對服務(wù)的滿意度以及判斷服務(wù)要素優(yōu)先性的工具REF_Ref32365\r\h[7]。MREvans和KSChon（1989）將IPA法應(yīng)用到美國旅游方想的顧客滿意度研究中,細(xì)致地分析了IPA方法適用于對顧客滿意進(jìn)行分析進(jìn)而制定出合適的管理政策REF_Ref32493\r\h[8]。雖然在餐飲行業(yè)中基于IPA分析顧客滿意度的研究較為匱乏，但是國外學(xué)者將IPA分析法運(yùn)用到了教學(xué)REF_Ref32568\r\h[9]、交通REF_Ref32620\r\h[10]、科研REF_Ref32672\r\h[11]等領(lǐng)域。國外對于IPA和顧客滿意度的研究起步較早，運(yùn)用廣泛，方法多，這為我國學(xué)者研究顧客滿意度提供了理論基礎(chǔ)和實踐經(jīng)驗。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀研究關(guān)于顧客滿意度的相關(guān)研究較國外而言國內(nèi)學(xué)者起步相對較晚，但也從不同方面就相關(guān)理論展開了較為深入的研究。本文結(jié)合主題主要從顧客滿意度內(nèi)涵、餐飲顧客滿意度影響因素、IPA分析法在餐飲顧客滿意度中的相關(guān)研究三個方面進(jìn)行梳理：（1）顧客滿意度內(nèi)涵的研究侯曉麗(2022)等認(rèn)為，顧客滿意也就是購買過程中顧客的心理感知，是從心理學(xué)角度和主觀情緒角度出發(fā)，對顧客滿意度進(jìn)行解釋REF_Ref32741\r\h[12]。關(guān)于顧客滿意度的產(chǎn)生，林偉振(2023)等認(rèn)為顧客滿意度是因為消費(fèi)者消費(fèi)行為的出現(xiàn)而產(chǎn)生，指的是消費(fèi)者的情緒狀態(tài)受到商品外觀或其他的與商品有關(guān)的要素的沖擊后所表現(xiàn)出來的變化REF_Ref19\r\h[13]。吳水龍(2023)等認(rèn)為顧客滿意包含了兩個方面的功能，一是形象調(diào)和一致，指的是公司形象和顧客自我印象，二是功能調(diào)和一致，指的是顧客感知和顧客期望REF_Ref67\r\h[14]。1995年趙平首次提及顧客滿意度問題，并對其作系統(tǒng)分析，認(rèn)為顧客滿意度和企業(yè)聲譽(yù)緊密相連REF_Ref133\r\h[15]。很多學(xué)者都認(rèn)為顧客滿意對企業(yè)來說是非常重要的，白婧(2024)等認(rèn)為顧客滿意度會影響顧客的推薦意愿REF_Ref208\r\h[16]。如果顧客不滿意，李浩(2023)等認(rèn)為顧客會產(chǎn)生負(fù)面情緒REF_Ref257\r\h[17]。（2）餐飲顧客滿意度影響因素對于一般餐飲企業(yè)而言忠誠度高則顧客滿意度也高。但是也存在一些特例。例如，牛蘭蘭(2021)等通過問卷調(diào)查和實證研究相結(jié)合的方法進(jìn)行研究后表示：游客們對于芙蓉街美食的忠誠度較高但滿意度處于一般水平。對此，建議以地方特色美食的宣傳作為突破方向，并以此為導(dǎo)向圍繞服務(wù)質(zhì)量的提升、特色文化的宣傳等方面，尋求相應(yīng)的措施，讓顧客的餐飲滿意度得到進(jìn)一步的提升REF_Ref466\r\h[18]。國內(nèi)對餐飲業(yè)顧客滿意度的影響因素有頗多研究，并通過深入解析案例提出。林筠華(2020)把連鎖牛排餐廳的座位研究對象，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度，顧客滿意度與品牌忠誠度之間，均存顯著的正相關(guān)REF_Ref521\r\h[19]。陳欣欣(2020)對星巴克進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)：星巴克的產(chǎn)品體驗、服務(wù)體驗還有環(huán)境體驗均對顧客滿意度有正向影響REF_Ref580\r\h[20]，劉蜀鳳(2022)等將滿意度因子分析法和人口統(tǒng)計學(xué)特征結(jié)合在一起，以古鎮(zhèn)游客對于古鎮(zhèn)的餐飲服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)為研究對象深入分析，分析的重點體現(xiàn)于餐飲服務(wù)，餐飲文化與菜品質(zhì)量三個維度REF_Ref632\r\h[21]。（3）IPA分析法在顧客滿意度中的相關(guān)研究嚴(yán)夢嬌（2017）等以揚(yáng)州富春茶社為案例運(yùn)用IPA分析法對富春茶社的顧客滿意度進(jìn)行分析REF_Ref678\r\h[22]；可是近五年IPA分析法在餐飲顧客滿意度中并沒有直接的研究文獻(xiàn)。但是IPA分析法在外賣REF_Ref740\r\h[23]、會展REF_Ref789\r\h[24]、教育REF_Ref848\r\h[25]、旅游REF_Ref897\r\h[26]、酒店REF_Ref952\r\h[27]等直接面向顧客的領(lǐng)域有所研究。大量學(xué)者利用IPA分析法對其他領(lǐng)域顧客滿意度的研究，對IPA分析法在餐飲業(yè)顧客滿意度的提升也提供了研究思路和方法，具有一定的參考價值。1.3.3文獻(xiàn)評述綜合所述，在顧客滿意度相關(guān)研究方面，在顧客滿意度理論研究的發(fā)展進(jìn)程中，國外學(xué)者率先開展了系統(tǒng)性探索，而國內(nèi)研究者隨后在該領(lǐng)域也取得了顯著進(jìn)展，相關(guān)學(xué)術(shù)成果日趨完善。更加偏重于針對具體的企業(yè)或產(chǎn)品進(jìn)行針對性研究，具有更強(qiáng)的指導(dǎo)性意義。但是IPA分析法研究餐飲顧客滿意度還未得到廣泛應(yīng)用。本文將其引入可以拓展IPA分析法的應(yīng)用領(lǐng)域。能為企業(yè)提供更好的政策建議和理論指導(dǎo)。1.4研究內(nèi)容第一部分是緒論。主要以青島融創(chuàng)茂茅廬川菜為研究對象，接著闡述研究背景，理論意義與現(xiàn)實意義。接著針對國內(nèi)外對顧客滿意度、餐飲顧客滿意度、IPA在顧客滿意度的相關(guān)研究進(jìn)行梳理。研究方法主要是文獻(xiàn)研究法，問卷調(diào)查法與IPA分析法。。第二部分是相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)。涵蓋了顧客滿意度、餐飲顧客滿意度和顧客滿意度理論。第三部分是基于IPA分析法的青島融創(chuàng)茂茅廬川菜顧客滿意度調(diào)研與分析。首先完成青島茅廬川菜概況介紹，接著完成問卷的設(shè)計、發(fā)放與回收工作，最后對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析、信度分析、效度分析以及IPA分析法分析問卷數(shù)據(jù)。第四部分為青島融創(chuàng)茂茅廬川菜顧客滿意度提升策略。并針對各類型提出相對應(yīng)的策略。第五部分為總結(jié)、不足。1.5研究方法1.5.1文獻(xiàn)分析法通過系統(tǒng)性的文獻(xiàn)調(diào)研方法，可以全面收集和整理了相關(guān)研究資料。在文獻(xiàn)獲取方面，研究者能夠充分地利用校圖書館的館藏資源，同時借助中國知網(wǎng)、萬方、維普等中文數(shù)據(jù)庫以及WebofScience等外文數(shù)據(jù)庫，對國內(nèi)外關(guān)于IPA和顧客滿意度的研究文獻(xiàn)進(jìn)行了深入檢索和分析。研究過程中特別關(guān)注了核心期刊的最新研究成果，并對相關(guān)領(lǐng)域的優(yōu)秀論文進(jìn)行了重點研讀。通過持續(xù)跟蹤學(xué)術(shù)前沿動態(tài)，確保了研究資料的權(quán)威性和時效性。這種不同角度、不同層次的文獻(xiàn)收集方式，為此次研究的順利開展奠定了堅實的理論基礎(chǔ)。這種研究方法節(jié)省時間成本和資源覆蓋范圍廣，在提供全面的背景信息的同時，還可以避免干擾研究對象。1.5.2問卷調(diào)查法首先參考文獻(xiàn)設(shè)計問卷指標(biāo)，結(jié)合茅廬川菜的特點，設(shè)計出符合青島融創(chuàng)茂茅廬川菜的顧客滿意度的問卷。接著發(fā)放問卷，對青島融創(chuàng)茂茅廬川菜的顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，獲得原始相關(guān)數(shù)據(jù)，然后采用SPSS27.0進(jìn)行信度檢驗，為后文提出相應(yīng)的對策提供有效的研究數(shù)據(jù)支持。問卷調(diào)查法的好處在于可以同時發(fā)放給大量被調(diào)查者效率高，成本較低，并且匿名回答問卷可以提高問卷的真實性。1.5.3IPA分析法IPA分析法經(jīng)常用于顧客滿意度的分析。它通過評估重要性及滿意度，幫助企業(yè)識別需要改進(jìn)的重點以及優(yōu)化資源分配。IPA分析法四象限是個二維矩陣，橫軸是重要性，縱軸為滿意度。第一象限為優(yōu)勢區(qū)，表現(xiàn)為高重要性和高滿意度，應(yīng)繼續(xù)保持該區(qū)域的優(yōu)勢；第二象限為低重要性--高滿意度的維持區(qū)，在維持區(qū)中的資源可能有造成浪費(fèi)的隱患；第三象限為機(jī)會區(qū)，主要變現(xiàn)出低重要性，低滿意度的特點，這就提示餐廳管理者在這方面不必做太大的改進(jìn)一旦抓住機(jī)會也將提升顧客滿意度；第四象限為改進(jìn)區(qū)，呈現(xiàn)出重要性高，滿意度低的特征，這就說明顧客比較在意這個區(qū)域的指標(biāo)，但是對這些指標(biāo)的滿意度是十分低的，所以需要餐廳管理者立即完善和改進(jìn)。各象限如下圖所示：圖1.1IPA分析矩陣

2相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)2.1基本概念2.1.1顧客滿意度顧客滿意度，又被叫做顧客滿意度指數(shù)，顧客滿意度的研究可追溯到20世紀(jì)30年代，是顧客對產(chǎn)品的實際感知效果與期望進(jìn)行比較后，顧客形成的高興或失望的狀態(tài)。Cardozo（1965）在上世紀(jì)60年代第一次將顧客滿意的概念引入到市場營銷REF_Ref1080\r\h[28]。在中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，市場環(huán)境的競爭態(tài)勢日趨激烈，這為企業(yè)創(chuàng)造了更多發(fā)展機(jī)遇。在此情況下，提升顧客滿意度已成為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要環(huán)節(jié)，對增強(qiáng)市場競爭力與提高經(jīng)營效益具有決定性作用。故而將顧客是否滿意度作為衡量顧客滿意度的重要指標(biāo)。2.1.2餐飲顧客滿意度餐飲顧客滿意度是指消費(fèi)者在餐飲消費(fèi)過程中，對餐飲企業(yè)提供的產(chǎn)品（如餐品質(zhì)量、口味、分量）、服務(wù)（如服務(wù)態(tài)度、效率、專業(yè)性）、環(huán)境（如衛(wèi)生狀況、空間舒適度、氛圍營造）以及價格合理性等要素的綜合感知與預(yù)期之間的匹配程度。其本質(zhì)是顧客消費(fèi)體驗的主觀評價，反應(yīng)企業(yè)滿足或超越消費(fèi)者需求的能力。2.2顧客滿意度理論顧客滿意的概念引入市場營銷后，國內(nèi)外大量學(xué)者對顧客滿意度的相關(guān)問題不斷深入研究，豐富和鞏固了顧客滿意度理論。其中包括顧客滿意度概念，顧客滿意的分類，顧客滿意度的特征，影響因素以及各國的顧客滿意度模型。顧客滿意度理論主要應(yīng)用服務(wù)業(yè)、共享經(jīng)濟(jì)等新興領(lǐng)域。黃尹琳（2023）認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、環(huán)境、價格、品牌形象、顧客期望都會對顧客滿意度產(chǎn)生影響。產(chǎn)品質(zhì)量可以分為內(nèi)在質(zhì)量和外觀質(zhì)量。良好的服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)品賣的更快買的更好，同時提高顧客滿意度，進(jìn)而把產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為效益。環(huán)境設(shè)計也為顧客的消費(fèi)行為提供了更多的選擇可能，這種氛圍可以起到吸引流量以及提高顧客滿意度的作用。關(guān)于價格方面，對消費(fèi)者而言，不同品質(zhì)等級的商品，在價格變化后，顧客滿意度的變化會產(chǎn)生不同的效果。因此價格對顧客滿意度的影響也是不可忽視的REF_Ref1201\r\h[29]。在評價顧客滿意度方面，采用IPA分析法對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、價格、環(huán)境進(jìn)行分析。3基于IPA分析的青島融創(chuàng)茂茅廬川菜滿意度調(diào)查與分析3.1青島融創(chuàng)茂茅廬川菜概況茅廬川菜創(chuàng)立于2007年，經(jīng)過十余年的發(fā)展壯大，已成為國內(nèi)頗具影響力的川菜連鎖企業(yè)。該品牌采用直營模式運(yùn)營，目前業(yè)務(wù)版圖已覆蓋全國14個地區(qū)，共設(shè)立52家門店。茅廬川菜秉承著初心不改、堅守品質(zhì)的理念，十八年來一心只為做好川菜。茅廬川菜在青島共有五家直營店，分別為融創(chuàng)茂店、樂客城店、凱德店、新城吾悅店、臺東萬達(dá)店。本次選取的融創(chuàng)茂店位于黃島區(qū)濱海大道2777號融創(chuàng)茂室內(nèi)步行街3層3026B-3027。距離西海岸快線（13號線）朝陽山站A口步行61米，交通便利。室內(nèi)裝修時使用木質(zhì)桌椅、竹編燈具、仿竹子式的茅廬屋檐，以此模仿四川傳統(tǒng)農(nóng)家院落的樣式。紅色的墻面與辣椒元素裝點的餐具無不彰顯它的特色之處。茅廬辣子雞、四川冰粉、毛血旺都是特色菜，最具代表性的茅廬辣子雞一年賣出90萬份。室內(nèi)空調(diào)開放，免費(fèi)WiFi、無障礙設(shè)施、卡座、寶寶椅等設(shè)施齊全。山景餐位自由選擇，自營業(yè)以來深受廣大食客喜愛。3.2問卷設(shè)計與發(fā)放3.2.1問卷設(shè)計首先根據(jù)現(xiàn)有文獻(xiàn)得出青島融創(chuàng)茂茅廬川菜顧客滿意度評價維度，結(jié)合消費(fèi)者需求，主要參考嚴(yán)夢嬌（2017）REF_Ref678\r\h[22]、張艷（2018）REF_Ref1335\r\h[30]、連忠興（2024）REF_Ref1387\r\h[31]對餐飲顧客滿意度的評價指標(biāo)確定了青島融創(chuàng)茂茅廬川菜經(jīng)過前期調(diào)研的14個影響顧客滿意度的影響因素（見表3.1）。表3.1調(diào)查問卷來源維度指標(biāo)來源菜品質(zhì)量方面菜品色香味形俱全連忠興REF_Ref1387\r\h[31]菜肴分量大嚴(yán)夢嬌，張旗REF_Ref678\r\h[22]連忠興REF_Ref1387\r\h[31]嚴(yán)夢嬌，張旗REF_Ref678\r\h[22]菜品種類豐富菜肴營養(yǎng)價值高價格方面菜品價格合理張艷，王喜慶REF_Ref1335\r\h[30]賬單準(zhǔn)確、詳細(xì)提供免費(fèi)WiFi、電子支付等附加價值服務(wù)質(zhì)量方面服務(wù)人員衣著干凈整潔嚴(yán)夢嬌，張旗REF_Ref678\r\h[22]服務(wù)人員服務(wù)的及時性服務(wù)人員真誠熱情續(xù)表3.1調(diào)查問卷來源維度指標(biāo)來源等待時間少嚴(yán)夢嬌，張旗REF_Ref678\r\h[22]環(huán)境方面門店位置便利張艷，王喜慶REF_Ref1335\r\h[30]餐廳設(shè)施衛(wèi)生整潔連忠興REF_Ref1387\r\h[31]餐廳裝潢華麗、就餐氛圍適宜本次調(diào)查問卷主要分成兩部分。第一部分：針對消費(fèi)者進(jìn)行人口統(tǒng)計特征調(diào)查。包括受調(diào)查者的性別、年齡、學(xué)歷以及月收入。第二部分：調(diào)查顧客對青島融創(chuàng)茂茅廬川菜滿意度評價要素的重要性滿意度的看法。共設(shè)置14個二級指標(biāo)，四個一級指標(biāo)包括菜品質(zhì)量方面、服務(wù)質(zhì)量方面、價值方面、環(huán)境方面。3.2.2問卷的發(fā)放與回收本次調(diào)查為線下調(diào)查，發(fā)放紙質(zhì)版問卷。發(fā)放時間為2024年11月10日至12月30日，發(fā)放對象為在此期間于青島融創(chuàng)茂茅廬川菜消費(fèi)的顧客。選取顧客用餐結(jié)束后的時間段對顧客進(jìn)行調(diào)查。在調(diào)查過程中隨時解答被調(diào)查者填寫問卷時疑問，填寫完成后當(dāng)場回收，最后錄入Excel中。問卷共發(fā)放190份，收回問卷187份，問卷回收率為98.42%。全部為有效問卷。有效率為100%。3.3問卷分析3.3.1描述性統(tǒng)計分析本次調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者的性別中男性90人占比為48.1%，女性略多余男性，占比為51.9%。從年齡上來看25歲及以下51人占27.3%；26-45歲69人占比為36.9%；46-60歲36人占19.3%；60歲及以上的占16.6%，有31人。有圖表可知消費(fèi)者中60歲以下的中青年群體占比較大。從學(xué)歷上來看初中及以下22人占比較低為11.8%；高中/中專共有57人占30.5%；本科/大專所占比例最大有89人占比47.6%，；研究生及以上只有19人占比10.2%。從月收入方面來看，3000元記一下人數(shù)最少共31人有16.6%的占比；3001-5000元的人數(shù)有45人占比24.1%；5001-10000元人數(shù)最多占37.4%，有70人；收入為10000元以上的被調(diào)查者一共有41人，占21.9%（見表3.2）。表3.2描述性統(tǒng)計分析指標(biāo)選項頻數(shù)頻率（%）性別男9048.1女9751.9年齡25歲及以下5127.326-45歲6936.9續(xù)表3.2描述性統(tǒng)計分析指標(biāo)選項頻數(shù)頻率（%）46-60歲3619.360歲及以上3116.6學(xué)歷初中及以下2211.8高中/中專5730.5本科/大專8947.6研究生以上1910.2收入3000元以下3116.63001-5000元4524.15001-10000元7037.410000元以上4信度分析信度又叫可靠性，主要用于評估數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性和一致性。在問卷調(diào)查研究中，信度通常通過克隆巴赫系數(shù)來量化評估，該系數(shù)能夠反映量表內(nèi)部條目間的一致性程度。采用SPSS27.0對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗，以克隆巴赫系數(shù)作為主要判斷依據(jù)。一般而言，該系數(shù)值越接近于1，表明量表的內(nèi)部一致性越高。具體來說，當(dāng)系數(shù)值達(dá)到0.9以上時，表示問卷具有極高的信度水平；系數(shù)值介于0.8至0.9之間時，表明問卷信度良好，無需進(jìn)行條目刪減；當(dāng)系數(shù)值處于0.7至0.8范圍內(nèi)時，問卷信度仍處于可接受范圍。研究以0.7作為信度檢驗的臨界參考值。若系數(shù)在0.6以下，表明問卷基本無效，需要重新設(shè)計問卷REF_Ref2125\r\h[32]。每小項信度最好達(dá)到0.75以上，表明信度理想REF_Ref1201\r\h[29]。本文使用SPSS27.0對重要性和滿意度分別進(jìn)行信度分析，得到表3.3和3.4，分析可知克隆巴赫系數(shù)為0.917和0.908，并且每個維度的信度超過0.75，說明信度較良好，可靠性比較高。表3.3重要性信度分析維度項數(shù)樣本數(shù)Cronbach'sα總量表Cronbach'sα菜品質(zhì)量方面41870.7610.917價格方面31870.802服務(wù)質(zhì)量方面41870.763環(huán)境方面31870.772表3.4滿意度信度分析維度項數(shù)樣本數(shù)Cronbach'sα總量表Cronbach'sα菜品質(zhì)量方面41870.7870.908價格方面31870.822服務(wù)質(zhì)量方面41870.778環(huán)境方面31870.7833.3.3效度分析問卷的效度測試側(cè)重于測試有效性和真實性，問卷反應(yīng)客觀現(xiàn)實的準(zhǔn)確性越高，越能衡量對象的特征，效度也就越好。當(dāng)前社會研究效度普遍使用KMO檢驗、巴特利特球形度。KMO檢驗通過比較變量間的相關(guān)系數(shù)來評估問卷結(jié)構(gòu)的適切性，其取值范圍為0-1，其中0.7以上表明問卷適合進(jìn)行因子分析，0.6-0.7表示效度尚可接受，0.5-0.6則需修改問卷結(jié)構(gòu)，低于0.45則建議重新設(shè)計問卷REF_Ref1201\r\h[29]。巴特利特球形檢驗則用于判斷變量間的獨立性，當(dāng)顯著性水平小于0.05時，可認(rèn)為問卷具有較好的建構(gòu)效度。通過這兩種檢驗方法，能夠有效地評估問卷測量結(jié)果與實際狀況的吻合程度。由表3.5和3.6可知重要性、滿意度KOM值分別為0.929和0.903，效度較高。顯著性都為0.000低于0.05，問卷數(shù)據(jù)為有效結(jié)果。表3.5重要性KMO和Bartlett檢驗KMO值0.929Bartlett球形度檢驗近似卡方1216.063df91P0.000表3.6滿意度KMO和Bartlett檢驗KMO值0.903Bartlett球形度檢驗近似卡方1198.008df91P0.0003.3.4IPA分析在繪制重要性-滿意度IPA分析矩陣之前，需要對各項指標(biāo)的重要度以及滿意度的平均值與標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行計算。計算結(jié)果如表3.7和表3.8所示。表3.7各指標(biāo)重要性均值和標(biāo)準(zhǔn)差指標(biāo)平均值標(biāo)準(zhǔn)差菜品色香味形俱全3.881.139菜肴分量大3.521.220菜品種類豐富3.661.231菜肴營養(yǎng)價值高3.691.145菜品價格合理3.461.156賬單準(zhǔn)確、詳細(xì)3.441.083提供免費(fèi)WiFi、電子支付等附加價值3.471.219服務(wù)人員衣著干凈整潔3.791.086服務(wù)人員服務(wù)的及時性3.611.320服務(wù)人員真誠熱情3.781.206等待時間少3.761.057門店位置便利3.711.276餐廳設(shè)施干凈整潔3.721.172餐廳裝潢華麗、就餐氛圍適宜3.541.174總項3.641.184表3.8各指標(biāo)滿意度均值和標(biāo)準(zhǔn)差指標(biāo)平均值標(biāo)準(zhǔn)差菜品色香味形俱全3.831.123功能菜肴分量大3.391.312菜品種類豐富3.891.175菜肴營養(yǎng)價值高3.831.097菜品價格合理3.851.244賬單準(zhǔn)確、詳細(xì)4.000.95提供免費(fèi)WiFi、電子支付等附加價值3.411.12服務(wù)人員衣著干凈整潔3.751.157服務(wù)人員服務(wù)的及時性3.421.359服務(wù)人員真誠熱情4.031.102等待時間少3.431.031門店位置便利4.021.121餐廳設(shè)施干凈整潔3.641.167餐廳裝潢華麗、就餐氛圍適宜3.761.015總項3.731.165以3.64的重要性為縱軸，3.73的滿意度為橫軸，可以將14個指標(biāo)劃分到四個象限內(nèi)如圖3.1所示：圖3.1重要性—滿意度IPA分析圖第一象限為優(yōu)勢區(qū)。該象限有6個指標(biāo)，分別是門店位置便利、菜品種類豐富、菜肴營養(yǎng)價值高、服務(wù)人員衣著干凈整潔、服務(wù)人員真誠熱情以及菜品色香味形俱全。這表明這六個方面為青島融創(chuàng)茂茅廬川菜的優(yōu)勢，應(yīng)該繼續(xù)保持。第二象限為維持區(qū)。該區(qū)域為低重要性高滿意度區(qū)可能會造成不必要的浪費(fèi)。因此茅廬川菜可以在賬單準(zhǔn)確詳細(xì)、菜品價格合理、餐廳裝潢華麗，就餐氛圍適宜方面注意。第三象限為機(jī)會區(qū)。共有三個指標(biāo)，分別為菜肴分量大；提供免費(fèi)WiFi、電子支付等附加價值；服務(wù)人員服務(wù)的及時性。該區(qū)域重要性和滿意度都較低，不應(yīng)花費(fèi)太多精力。但是能夠提高服務(wù)水平的同時也可以提高顧客滿意度。第四象限為改進(jìn)區(qū)。共有兩個指標(biāo)，分別為等待時間少和餐廳設(shè)施干凈整潔。說明顧客對著兩個方面有著較高的期待，但是餐廳做的不夠好。所以應(yīng)當(dāng)重點改進(jìn)這兩個問題。4青島融創(chuàng)茂茅廬川菜顧客滿意度提升策略通過IPA分析，得到了影響茅廬川菜顧客滿意度各要素在"重要性-滿意度"矩陣中的四象限分布（如圖3.1所示），這一清晰地揭示了當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢區(qū)、改進(jìn)區(qū)、維持區(qū)和機(jī)會區(qū)。基于此，第四章將立足四個象限分別提出針對性的策略：針對優(yōu)勢區(qū)的強(qiáng)化策略，重點改進(jìn)區(qū)的策略，維持區(qū)資源維持策略，以及機(jī)會挖掘策區(qū)，通過象限間的策略聯(lián)動形成系統(tǒng)性的滿意度提升方案。這樣既能確保對策與分析結(jié)論的嚴(yán)格對應(yīng)，又能實現(xiàn)理論方法與管理實踐的有機(jī)結(jié)合。4.1優(yōu)勢區(qū)強(qiáng)化策略青島融創(chuàng)茂茅廬川菜在門店位置便利、菜品種類豐富、菜肴營養(yǎng)價值高、服務(wù)人員衣著干凈整潔、服務(wù)人員真誠熱情以及菜品色香味形俱全，這六個方面比較好，值得持續(xù)發(fā)揚(yáng)并不斷優(yōu)化，以進(jìn)一步提升顧客滿意度。關(guān)于門店位置，建議在原有導(dǎo)航的基礎(chǔ)上利用前沿的AR技術(shù)，在顧客手機(jī)上展現(xiàn)精準(zhǔn)導(dǎo)航路線，使初訪顧客能在眾多餐飲選擇中迅速鎖定茅廬川菜，享受無縫對接的便捷就餐體驗。關(guān)于菜品方面，茅廬川菜應(yīng)保持其外觀誘人、營養(yǎng)均衡的雙重優(yōu)勢，希望緊跟季節(jié)變化與青島地域特色，定期創(chuàng)新推出時令菜品。這樣在激發(fā)顧客的嘗鮮欲望的同時，還能有效利用季節(jié)性食材，優(yōu)化成本控制。同時，融入青島本地特色，打造獨具地方風(fēng)味的佳肴，豐富菜品種類增強(qiáng)吸引力。為精準(zhǔn)評估新菜品的受歡迎程度，可以提前通過線上投票與線下品鑒活動收集反饋，并對提出建設(shè)性意見的顧客以菜品贈送或優(yōu)惠券作為回饋。服務(wù)人員管理方面，應(yīng)當(dāng)堅持定期培訓(xùn)，確保每位員工在發(fā)型、指甲、著裝等方面均符合高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，能展現(xiàn)出專業(yè)的形象，定期更新服務(wù)人員制服。此外，強(qiáng)化服務(wù)意識，設(shè)立“服務(wù)之星”評選機(jī)制，根據(jù)顧客反饋和服務(wù)質(zhì)量，定期表彰優(yōu)秀員工，激勵全體員工提升服務(wù)水平。讓每一位顧客都能感受到茅廬川菜獨有的溫馨與熱情，讓每一次就餐都成為難忘的體驗。4.2維持區(qū)資源維持策略維持區(qū)共有三個指標(biāo)，分別是：賬單準(zhǔn)確詳細(xì)、菜品價格合理、餐廳裝潢華麗，就餐氛圍適宜。該區(qū)域呈現(xiàn)地重要性高滿意度的情況。盡管“賬單準(zhǔn)確詳細(xì)”、“菜品價格合理”、“餐廳裝潢華麗，就餐氛圍適宜”這三個指標(biāo)在IPA分析中表現(xiàn)出為重要性較低的特點，即便這些方面不是顧客選擇餐廳的首要考慮的因素，但優(yōu)化它們?nèi)匀挥兄谔嵘櫩偷恼w滿意度進(jìn)而提升顧客忠誠度。保持這些方面的優(yōu)勢不僅有助于鞏固現(xiàn)有顧客群體，還可能通過創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為更高重要性的因素，或者為餐廳在其他關(guān)鍵領(lǐng)域投入更多資源創(chuàng)造空間。在賬單方面，持續(xù)保持賬單的詳細(xì)準(zhǔn)確性，即便顧客不常關(guān)注賬單細(xì)節(jié)，可是一旦發(fā)現(xiàn)錯誤或遺漏，也會嚴(yán)重?fù)p害他們對餐廳的信任感。持續(xù)保持賬單的準(zhǔn)確性是維護(hù)顧客忠誠度的重要因素。在小程序中應(yīng)提供所有的消費(fèi)賬單而不是近三個月，便于顧客查找記錄或者開具發(fā)票，對疑問項進(jìn)行反饋，餐廳應(yīng)當(dāng)指派專員快速響應(yīng)處理，落實到位。在餐廳裝潢、氛圍方面目前顧客滿意度較高但是重要性較低。這要求在后續(xù)的裝修過程中應(yīng)當(dāng)控制這方面的資源投入，無需設(shè)置更加華貴的裝潢、飾品?？梢岳脽艄狻⒁魳?、裝飾品等元素，增強(qiáng)就餐環(huán)境的氛圍感和沉浸感，提升顧客體驗?；蛘?，在后續(xù)的裝修工作中選用環(huán)保材料進(jìn)行裝修，如再生木材、植物墻等。使用環(huán)保材料進(jìn)行餐廳裝修，不僅是可以控制成本，更是對社會責(zé)任和環(huán)境保護(hù)的深刻體現(xiàn)。通過再生木材、植物墻等綠色裝飾手段，餐廳不僅能夠營造出一個既美觀又健康的就餐環(huán)境，還能在消費(fèi)者心中樹立起積極的社會形象，為社會的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。在價格合理性方面，可以向這方面做的比較好的餐廳學(xué)習(xí)，可以推出價格透明的比較系統(tǒng)，讓顧客可以清晰地看到同類菜品在不同餐廳的價格差異。同時，餐廳還根據(jù)市場需求和時間因素靈活調(diào)整價格，如早餐時段在店內(nèi)用餐的顧客較少，提供優(yōu)惠套餐或者折扣，以此吸引更多消費(fèi)者進(jìn)店用餐。4.3機(jī)會區(qū)開發(fā)策略機(jī)會區(qū)共有三個指標(biāo)，分別是菜肴分量大；提供免費(fèi)WiFi、電子支付等附加價值；服務(wù)人員服務(wù)的及時性。這三個指標(biāo)表現(xiàn)出低重要性，低滿意度的特征。如果餐廳在這幾個方面能夠?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)有所改進(jìn)將會產(chǎn)生意想不到的效果。菜肴分量方面，菜肴分量大并不是每個顧客都適宜的。對于有的客人而言可能意味著食物過量導(dǎo)致浪費(fèi)，而對于另一些顧客則可能覺得分量剛好或稍小。這一指標(biāo)的滿意度過低是源于缺乏個性化選擇。可以推出半份菜選項：增加半份菜的選擇，不只限于米飯，讓顧客可以根據(jù)自身需求靈活調(diào)整點餐量，減少浪費(fèi)，同時滿足小食量顧客的需求。增值服務(wù)方面，雖然提供免費(fèi)WiFi和電子支付已成為許多餐飲場所的標(biāo)配，但由于網(wǎng)絡(luò)速度慢、或者連接不穩(wěn)定或電子支付流程繁瑣等原因?qū)е聺M意度低下。首先可以考慮升級網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，定期檢查和升級WiFi設(shè)備，確保網(wǎng)絡(luò)速度和穩(wěn)定性，提供流暢的網(wǎng)絡(luò)體驗。或者與電信運(yùn)營商合作，提供一定額度的免費(fèi)上網(wǎng)時長或流量，作為吸引顧客的增值服務(wù)。關(guān)于服務(wù)及時性方面。會由于人手不足、服務(wù)流程不暢或員工響應(yīng)速度慢導(dǎo)致服務(wù)不夠及時。這些情況都會直接影響顧客的就餐體驗和滿意度。建議優(yōu)化人員配置，根據(jù)高峰期和低峰期的客流量靈活調(diào)整員工排班，確保在高峰時段有足夠的服務(wù)人員應(yīng)對。例如10:00-14:00和17:00—20:00用餐高峰期應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)人員充足盡量做到全員到崗。另外定期對服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)意識和技能培訓(xùn)，避免繁瑣費(fèi)時又費(fèi)力的情況發(fā)生。同時設(shè)立員工激勵機(jī)制，如服務(wù)之星評選，將顧客滿意度與獎金掛鉤等，調(diào)動員工積極性全員參與。4.4改進(jìn)區(qū)優(yōu)化策略第四象限為改進(jìn)區(qū)，有等待時間少和餐廳設(shè)施干凈整潔兩個指標(biāo)表現(xiàn)出重要性高滿意度低的特點，需要著重改進(jìn)。等待時間可以分為進(jìn)店前的等待時間和等餐的時間。對于進(jìn)店前的等待時間長的問題，建議開發(fā)一個智能座位管理系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)分析預(yù)測不同時間段的客流量，自動調(diào)整座位分配策略，如優(yōu)先安排小團(tuán)體或快速用餐的顧客，以最大化餐桌利用率?；蛘邽轭櫩吞峁┨摂M游覽、小游戲等，減少等待的枯燥感。對于等餐時間長來說，允許提前線上點餐的顧客到店后憑訂單號自助取餐，無需排隊等待服務(wù)員送餐。對于餐廳來說保持好衛(wèi)生是非常重要的，例如桌面上有殘留油污、餐具中有污損將會直接影響顧客的體驗，在這方面做的不夠到位顧客的滿意度將會直接下降。為保持餐廳設(shè)施干凈整潔可以開展清潔挑戰(zhàn)活動，邀請顧客參與餐廳的清潔工作，如餐后自行收拾餐具、參與簡單的桌面清潔等，完成后可獲得小禮品或優(yōu)惠券作為獎勵，營造共同參與清潔的文化氛圍。除此之外還可以在餐桌、墻面等易臟區(qū)域使用自潔材料，這些材料表面具有特殊的微結(jié)構(gòu)，能有效抵抗污漬和細(xì)菌附著，減少清潔頻率。在非營業(yè)時間使用紫外線消毒燈對餐廳進(jìn)行全面消毒，殺滅細(xì)菌和病毒，確保餐廳環(huán)境的衛(wèi)生安全。5全文總結(jié)以青島融創(chuàng)茂茅廬川菜為例，由IPA分析法得出，優(yōu)勢區(qū)有門店位置便利、菜品種類豐富、菜肴營養(yǎng)價值高、服務(wù)人員衣著干凈整潔、服務(wù)人員真誠熱情以及菜品色香味形俱全，六個二級指標(biāo)；維持區(qū)有賬單準(zhǔn)確詳細(xì)、菜品價格合理、餐廳裝潢華麗，就餐氛圍適宜三個二級指標(biāo)；機(jī)會區(qū)有菜肴分量大；提供免費(fèi)WiFi、電子支付等附加價值；服務(wù)人員服務(wù)的及時性，三個二級指標(biāo)；改進(jìn)區(qū)有等待時間少和餐廳設(shè)施干凈整潔，兩個二級指標(biāo)。針對不同分區(qū)提出了相對應(yīng)的策略。其中改進(jìn)區(qū)是青島融創(chuàng)茂茅廬川菜的管理者應(yīng)該重點關(guān)注的。進(jìn)店前等待時間長可以利用大數(shù)據(jù)合理安排座位，等餐時間長可以允許線上預(yù)點餐的顧客到店后自行取餐。關(guān)于餐廳設(shè)施的衛(wèi)生問題，墻角等易臟的地方可以選用自潔材料，非營業(yè)時間定期大掃除或者引導(dǎo)消費(fèi)者參與其中。經(jīng)過調(diào)整消費(fèi)者對青島融創(chuàng)茂茅廬川菜的滿意度將會有所改進(jìn)。雖然已經(jīng)對青島融創(chuàng)茂茅廬川菜的顧客滿意度提升策略研究進(jìn)行了深入分析，并提出了針對性的策略，但是數(shù)據(jù)收集和處理環(huán)節(jié)有一定的局限性。線下填寫問卷比較線上填寫更為消耗時間和精力。在錄入數(shù)據(jù)時盡管采取了隨機(jī)抽樣復(fù)核、二次核對的方式，但是如果不夠謹(jǐn)慎可能出現(xiàn)錯誤，針對這一點可以有所改進(jìn)。參考文獻(xiàn)[1]Cardozo,RichardN.AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectation,andSatisfaction[J].JournalofMarketingResearch,1965,2(3):244-249.[2]TiaF,RiB,AhpC,etal.Theimpactofcorporatesocialresponsibilityoncustomerloyalty:Themediatingroleofcorporatereputation,customersatisfaction,andtrust[J].SustainableProductionandConsumption,2021,25:123-135.[3]LeeS,HanH,RadicA,etal.Corporatesocialresponsibility(CSR)asacustomersatisfactionandretentionstrategyinthechainrestaurantsector[J].JournalofHospitalityandTourismManagement,2020,45:348-358.[4]JinXiaoshi.Astudyonfarmrestaurantsatisfactionattributesofthe6thindustrializationapplyingthethree-factortheoryofcustomersatisfaction[J].InternationalJournalofTourismandHospitalityResearch,2020,34(1):115-128.[5]GopiB,andNusrahS.Theinfluenceoffoodtrucks’servicequalityoncustomersatisfactionanditsimpacttowardcustomerloyalty[J].BritishFoodJournal,2020,122(10):3213-3226.[6]RIALlA,RIALIJ,JESUSV,etal.Anapplicationofimportance-performanceanalysis(IPA)tothemanagementofsportcenters[J].ManagingLeisure,2008,13(3-4):179-188.[7]周燁,朱蓉,李曉斌,等.基于KANO-IPA的無錫廣場城市家具設(shè)計滿意度研究[J].包裝工程,2024,45(18):192-201.[8]王存英.鄭州DS連鎖超市顧客滿意度提升研究[D].河南財經(jīng)政法大學(xué),2022.[9]WuCH,KuoPL,YangCH,etal.Importance–performanceanalysis(IPA)inanalyzingthesatisfactionofadministrativesupportinteachingpracticeresearchprograms[J].Sustainability,2023,15(3):1943.[10]AgustinaM,SahfitriV,AstutiT.AnalysisofOnlineTransportationUserSatisfactionUsingtheCustomerSatisfactionIndex(CSI)andImportantPerformanceAnalysis(IPA)MethodsInPalembangCity[J].JournalofInformationSystemsandInformatics,2022,4(4):1063-1075.[11]Chen,Yanyan,etal.ExploringbidirectionalperformanceofhotelattributesthroughonlinereviewsbasedonsentimentanalysisandKano-IPAmodel[J].AppliedSciences12.2(2022):692.[12]侯曉麗,程琬茹.商業(yè)旅游綜合體顧客滿意度影響因素研究——基于網(wǎng)絡(luò)文本分析[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2022,(01):85-88.[13]侯林偉振,劉洪偉,陳燕君,等.基于在線評論的顧客滿意度研究——