養(yǎng)老院護(hù)理服務(wù)規(guī)范手冊(cè)一、總則為規(guī)范養(yǎng)老院護(hù)理服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障入住老人的生活品質(zhì)與生命健康，依據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》《老年養(yǎng)護(hù)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》等法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合本院運(yùn)營實(shí)際，制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于全體護(hù)理人員及養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)崗位，旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)流程，為老人提供安全、舒適、有尊嚴(yán)的照護(hù)環(huán)境。護(hù)理服務(wù)遵循以人為本、專業(yè)規(guī)范、安全優(yōu)先、尊重隱私原則：以人為本：以老人身心需求為核心，尊重個(gè)體差異，提供個(gè)性化照護(hù)；專業(yè)規(guī)范：護(hù)理行為符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量與安全；安全優(yōu)先：建立風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，預(yù)防意外事件，保障老人生命安全；尊重隱私：保護(hù)老人個(gè)人信息、生活習(xí)慣及心理需求，維護(hù)其尊嚴(yán)與自主權(quán)利。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）生活照料服務(wù)生活照料涵蓋飲食、起居、個(gè)人衛(wèi)生等日常需求，需根據(jù)老人自理能力（自理、半自理、失能）提供分層照護(hù)：1.飲食護(hù)理食譜制定：結(jié)合老人健康檔案（慢性病、過敏史）與飲食習(xí)慣，由營養(yǎng)師、醫(yī)護(hù)人員共同制定每周食譜，確保營養(yǎng)均衡、易消化，兼顧低鹽、低糖、低脂等特殊需求（如糖尿病老人的碳水化合物控制、高血壓老人的鈉攝入限制）。餐食供應(yīng)：餐食溫度適宜（熱食不燙、冷食不涼），餐具清潔消毒；對(duì)咀嚼/吞咽困難的老人，提供流食、半流食或軟爛餐食，協(xié)助進(jìn)食（使用輔助餐具、調(diào)整體位，預(yù)防噎食）；特殊飲食（鼻飼、管飼）嚴(yán)格遵循醫(yī)囑，記錄進(jìn)食量與反應(yīng)。2.起居護(hù)理居住環(huán)境：保持房間整潔、通風(fēng)，溫度濕度適宜（夏季26℃左右、冬季20℃左右），床鋪平整干燥，定期更換床單被罩；公共區(qū)域無雜物堆積，地面防滑、通道暢通，夜間照明充足且不刺眼。作息管理：協(xié)助老人建立規(guī)律作息，根據(jù)身體狀況安排午休、活動(dòng)時(shí)間；失能老人每2小時(shí)翻身、拍背，預(yù)防壓瘡與墜積性肺炎；睡前協(xié)助洗漱、如廁，提供助眠環(huán)境（拉簾、調(diào)暗燈光）。3.個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理清潔護(hù)理：每日協(xié)助老人洗漱、梳頭、剃須，每周至少洗澡1-2次（失能老人床旁擦?。⒁獗Ｅc皮膚護(hù)理；定期修剪指甲、頭發(fā)，保持口腔清潔（臥床老人每日口腔護(hù)理2次）。失禁護(hù)理：對(duì)失禁老人及時(shí)更換尿墊、衣物，清潔會(huì)陰部，預(yù)防泌尿系統(tǒng)感染；根據(jù)需求提供成人紙尿褲、尿袋等用品，記錄失禁頻率與原因，反饋醫(yī)護(hù)人員調(diào)整照護(hù)方案。（二）醫(yī)療護(hù)理服務(wù)醫(yī)療護(hù)理結(jié)合養(yǎng)老與醫(yī)療需求，由醫(yī)護(hù)人員主導(dǎo)、護(hù)理人員配合實(shí)施，重點(diǎn)關(guān)注慢性病管理、用藥安全與康復(fù)支持：1.健康監(jiān)測(cè)生命體征測(cè)量：每日測(cè)量體溫、血壓、心率，每周測(cè)量體重，記錄并分析數(shù)據(jù)；對(duì)高血壓、糖尿病等慢性病老人，增加監(jiān)測(cè)頻次（血壓每日2次、血糖餐前餐后），發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告醫(yī)師。慢性病管理：協(xié)助老人遵醫(yī)囑服藥，記錄癥狀變化（如糖尿病老人的多飲多食情況、高血壓老人的頭暈頭痛反應(yīng)），定期提醒復(fù)診，配合醫(yī)師調(diào)整治療方案。2.用藥管理藥品核對(duì)：護(hù)理人員憑醫(yī)囑領(lǐng)取藥品，核對(duì)藥名、劑量、用法、有效期，確保“三查七對(duì)”（查醫(yī)囑、查藥品、查患者；對(duì)床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法）。發(fā)藥流程：發(fā)藥時(shí)協(xié)助老人飲水送服，觀察服藥反應(yīng)（嘔吐、皮疹）；特殊藥物（安眠藥、降糖藥）單獨(dú)管理，記錄服藥時(shí)間與效果；禁止老人自行存放大量藥品，防止誤服、漏服。3.康復(fù)護(hù)理個(gè)性化訓(xùn)練：針對(duì)失能、半失能老人，制定康復(fù)訓(xùn)練計(jì)劃（肢體功能鍛煉、語言康復(fù)），由康復(fù)師指導(dǎo)、護(hù)理人員協(xié)助實(shí)施，每日訓(xùn)練不少于30分鐘，記錄進(jìn)展。輔助器具使用：指導(dǎo)老人正確使用輪椅、助行器、拐杖等器具，定期檢查安全性；對(duì)臥床老人進(jìn)行肢體按摩、關(guān)節(jié)被動(dòng)活動(dòng)，預(yù)防肌肉萎縮與關(guān)節(jié)僵硬。（三）心理慰藉服務(wù)關(guān)注老人心理需求，緩解孤獨(dú)感、焦慮感，維護(hù)心理健康：1.情感溝通日常交流：護(hù)理人員每日與老人溝通至少15分鐘，傾聽訴求、了解情緒變化，用溫和語言回應(yīng)（如老人回憶往事時(shí)，給予共情與肯定）。特殊關(guān)懷：對(duì)新入住、失親、重病老人加強(qiáng)關(guān)注，通過陪伴、傾聽或心理疏導(dǎo)（必要時(shí)轉(zhuǎn)介心理咨詢師）緩解壓力。2.社交與文化活動(dòng)活動(dòng)組織：每周策劃2-3次集體活動(dòng)（合唱、手工、棋牌、健康講座），鼓勵(lì)老人參與，根據(jù)身體狀況調(diào)整強(qiáng)度；為行動(dòng)不便的老人提供床旁活動(dòng)（聽廣播、讀報(bào)）。家庭互動(dòng)：協(xié)助老人與家屬視頻通話，定期反饋生活狀態(tài)，鼓勵(lì)家屬參與照護(hù)（節(jié)日探望、生日陪伴），增強(qiáng)歸屬感。三、人員管理規(guī)范（一）護(hù)理人員資質(zhì)與培訓(xùn)資質(zhì)要求：護(hù)理人員需持養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書或護(hù)士執(zhí)業(yè)證書上崗，每年進(jìn)行健康體檢（含傳染病篩查），確保無傳染性疾病。培訓(xùn)體系：新入職人員完成崗前培訓(xùn)（服務(wù)規(guī)范、急救技能、溝通技巧），試用期考核合格后獨(dú)立上崗；在職人員每季度參加專業(yè)培訓(xùn)（老年癡呆照護(hù)、壓瘡預(yù)防），每年考核一次，結(jié)果與績效掛鉤。（二）職業(yè)道德與行為規(guī)范服務(wù)態(tài)度：以愛心、耐心、責(zé)任心對(duì)待老人，禁止歧視、辱罵、推諉行為；尊重老人宗教信仰、文化背景與生活習(xí)慣，不強(qiáng)迫接受不符合意愿的服務(wù)。隱私保護(hù)：不泄露老人個(gè)人信息、病史、家庭情況，未經(jīng)允許不隨意拍攝、傳播老人影像；進(jìn)入房間需敲門，尊重私人空間。四、服務(wù)流程管理（一）入院評(píng)估與服務(wù)計(jì)劃入院評(píng)估：老人入住時(shí)，醫(yī)護(hù)人員、護(hù)理人員、家屬共同完成健康評(píng)估（身體機(jī)能、慢性病、心理狀態(tài)）與生活評(píng)估（飲食、起居、社交需求），填寫《入住評(píng)估表》，明確照護(hù)等級(jí)。服務(wù)計(jì)劃：根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定《個(gè)性化照護(hù)方案》，包含飲食、醫(yī)療、康復(fù)、心理服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)家屬確認(rèn)后實(shí)施，每季度評(píng)估調(diào)整。（二）日常服務(wù)實(shí)施與記錄服務(wù)實(shí)施：護(hù)理人員按照護(hù)方案開展工作，做好護(hù)理記錄（生命體征、用藥反應(yīng)、活動(dòng)參與情況），記錄需客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確，禁止涂改。交接班制度：實(shí)行“口頭+書面+床旁”三交接，重點(diǎn)交接特殊老人（病危、新入院、情緒波動(dòng)者）的照護(hù)要點(diǎn)、醫(yī)囑執(zhí)行情況與待辦事項(xiàng)，簽字確認(rèn)。（三）離院流程管理正常離院：家屬提出離院申請(qǐng)后，整理健康檔案與照護(hù)總結(jié)，辦理手續(xù)，退還剩余費(fèi)用；醫(yī)護(hù)人員給出健康建議（后續(xù)康復(fù)、用藥指導(dǎo)）。突發(fā)離院：老人突發(fā)重病或去世時(shí)，立即通知家屬，協(xié)助聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)或處理后事，封存物品與檔案，配合家屬完成后續(xù)流程。五、質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)（一）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制日常檢查：護(hù)理部每日抽查服務(wù)質(zhì)量（房間衛(wèi)生、用藥記錄、老人滿意度），每周召開例會(huì)總結(jié)問題，制定整改措施。月度考核：從服務(wù)規(guī)范、安全管理、老人滿意度等維度考核護(hù)理人員，結(jié)果與薪酬、晉升掛鉤。（二）外部反饋與改進(jìn)家屬溝通：每月召開家屬座談會(huì)，收集意見；設(shè)立意見箱、線上反饋渠道，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)投訴，5個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。持續(xù)改進(jìn)：每季度分析服務(wù)數(shù)據(jù)（壓瘡發(fā)生率、投訴率），結(jié)合行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化流程，更新照護(hù)方案。六、安全管理規(guī)范（一）應(yīng)急事件處理應(yīng)急預(yù)案：制定《跌倒、噎食、突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案》，每半年組織演練；護(hù)理人員需掌握海姆立克急救法、心肺復(fù)蘇術(shù)，確保3分鐘內(nèi)響應(yīng)急救呼叫。事件處理：發(fā)生意外時(shí)，立即啟動(dòng)預(yù)案，通知醫(yī)護(hù)人員與家屬，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，做好記錄，事后分析原因，完善防控措施。（二）設(shè)施與環(huán)境安全設(shè)施維護(hù)：定期檢查電器、消防設(shè)備、呼叫系統(tǒng)，確保功能正常；公共區(qū)域安裝防滑墊、