醫(yī)院急診科演講：PPT時間：2025急救護理急救原則急救流程YOURLOGO導診服務話術-基本話術要點常見場景與對話腳本就診流程指引要點情感調節(jié)與語氣控制話術模板與快速應用提升話術效果的小技巧培訓與更新話術內容患者信息處理與保密建立導診服務話術庫目錄話術應用中的情感關懷話術與醫(yī)院文化的融合總結與展望PART1急救護理急救原則急救流程YOURLOGO基本話術要點基本話術要點問候與自我介紹信息保密與合規(guī)清晰指引、避免模糊核對信息、確認需求情緒安撫、耐心傾聽您好，歡迎來到醫(yī)院門診。我是門診導診員_____，請問您需要掛號、找科室，還是其他服務？請先到自助掛號機/服務臺辦理掛號，掛號后請在候診區(qū)排隊；如需要導診到科室，我們會安排專人引導您的個人信息將嚴格保密，僅用于就診流程和院內溝通，請放心請問您是首次來院就診，還是復診？需要掛哪一科室？是否有就診憑證或預約號？我理解您的情況可能比較著急，我們來一步步確認信息，確保您能盡快進入就診流程0103050204PART2急救護理急救原則急救流程YOURLOGO常見場景與對話腳本常見場景與對話腳本>無預約到院需要掛號患者：是的，掛號。已經(jīng)有掛號卡/未有導診員：您好，歡迎來到醫(yī)院，請問今天需要掛號嗎？導診員：沒有掛號卡也沒關系，請告訴我您的姓名、性別、年齡、就診科室偏好，或需要我為您推薦科室。若是首次來院，我們會按您的癥狀指引科室常見場景與對話腳本>已預約就診導診員4您好，歡迎來到醫(yī)院，請問您的姓名和預約號患者5姓名是_____，預約號是導診員6已確認您的預約信息。請先到自助機或人工窗口完成簽到，隨后按指示到對應候診區(qū)等候常見場景與對話腳本>兒童就診導診員：您好，歡迎來到門診，請問孩子的年齡和就診科室偏好？患者：孩子4歲，想看兒科導診員：兒童就診通常需要家長陪同，請先為孩子掛號并準備好相關證件常見場景與對話腳本>老人就診您好，歡迎來到醫(yī)院。請問老人家需要看哪一科？導診員想看內科/骨科，陪同家屬在場患者及家屬請您們攜帶身份證、醫(yī)?？ǎ粲新圆∈氛垘Рv本導診員常見場景與對話腳本>語言溝通困難或特殊需要請用普通話就可以導診員好的。若需要進一步幫助，請告訴我您的語言偏好您好，請問需要我用普通話、方言交流，還是需要翻譯協(xié)助？導診員患者常見場景與對話腳本>急診預評與緊急情況您好，請問是否有緊急情況需要優(yōu)先處理？若有呼吸困難、胸痛、昏迷等，請直接告知并告知我緊急程度導診員有，孩子突然昏厥患者/家屬請立即按急救流程處理，我們會優(yōu)先安排急診通道并通知急救團隊到場導診員PART3急救護理急救原則急救流程YOURLOGO就診流程指引要點就診流程指引要點>掛號與繳費說明不同掛號渠道(自助機、人工窗口、手機端)及所需材料告知不同科室的候診區(qū)位置與叫號方式就診流程指引要點>候診與就診提供候診區(qū)座位說明按科室科別安排排隊與叫號如需轉診、轉科請告知前臺，由專門人員協(xié)助就診流程指引要點檢查與繳費指引檢查科室、影像、化驗、復診等流程說明需要攜帶的資料取藥與離院告知藥房取藥流程、藥品說明與注意事項信息保護與安靜就診禁止隨意討論病歷和個人隱私強調隱私保護PART4急救護理急救原則急救流程YOURLOGO情感調節(jié)與語氣控制情感調節(jié)與語氣控制>情感梯度01遇到焦慮患者時以安撫為先：言語中盡量避免激化沖突02日常對話保持溫和友好：情感飽和度控制在中等水平情感調節(jié)與語氣控制>語氣與用詞遵循"應當/不得/請"這類規(guī)范用語遇到需要協(xié)商的情況采用"我們可以"的協(xié)商表達，避免絕對化表達情感調節(jié)與語氣控制打斷與傾聽給患者充分表達機會必要時用簡短的確認句進行回述，確保信息準確PART5急救護理急救原則急救流程YOURLOGO話術模板與快速應用話術模板與快速應用我是門診導診員____，歡迎來到醫(yī)院。請問您需要掛號、找科室，還是其他服務？我會根據(jù)您的癥狀和需求，為您提供最合適的導引若無預約也沒關系。我將為您快速登記，請?zhí)峁┬彰⒛挲g、就診科室偏好，以及是否需要導診陪同。完成后請到候診區(qū)等待叫號我們可以提供家長陪同、輪椅、翻譯等輔助服務。請告知您的具體需求，我們將安排就近、就便的服務話術模板與快速應用模板D(糾紛與安撫)我理解您擔心的情況我們會盡力協(xié)助并核實信息，若有不清楚的地方我會再次確認，確保信息準確無誤。請放心，我們會按照規(guī)定處理您的問題PART6急救護理急救原則急救流程YOURLOGO話術中的文化敏感性和語言應用話術中的文化敏感性和語言應用>文化敏感性的應用導診員需要學習一些基本的方言或地方性話術，以便更好地與患者進行溝通針對不同地域和民族的患者導診員需要學習一些基本的方言或地方性話術，以便更好地與患者進行溝通在涉及宗教信仰或文化習俗時話術中的文化敏感性和語言應用>尊重語言差異對于非普通話或非本族語患者使用適當?shù)膶I(yè)術語進行交流時導診員需確認語言選項并提供必要的翻譯幫助，或協(xié)調醫(yī)療機構的多語言服務平臺應注意不超出患者的理解和接受能力話術中的文化敏感性和語言應用>語言適宜度調整在老年患者或低教育水平患者面前：采用更簡潔明了的語言，并配以非語言的肢體語言來幫助理解01遇到聽力障礙患者：利用文字或手勢輔助交流，確保雙方信息的有效傳遞02PART7急救護理急救原則急救流程YOURLOGO提升話術效果的小技巧提升話術效果的小技巧>禮貌待人在進行對話時：始終保持禮貌微笑，表現(xiàn)出專業(yè)、親切的態(tài)度12使用禮貌用語如"請"、"謝謝"、"您辛苦了"等來提升對話的禮貌性提升話術效果的小技巧>非語言交流通過目光接觸和適當?shù)闹w動作增強對話的可信度與溝通效果利用適當?shù)谋砬楹椭w語言幫助傳達情緒和態(tài)度：如用點頭表示理解提升話術效果的小技巧>關注細節(jié)注意患者的表情變化和需求反饋：適時調整話術和態(tài)度01對特殊需求的患者提供必要的個性化服務：如優(yōu)先處理、協(xié)助辦理等02PART8急救護理急救原則急救流程YOURLOGO培訓與更新話術內容培訓與更新話術內容>定期培訓定期組織導診員進行話術培訓：確保員工掌握最新的醫(yī)院動態(tài)和服務流程培訓中應包括模擬場景演練：以增強員工的應變能力和溝通技巧培訓與更新話術內容>話術更新A根據(jù)醫(yī)院服務流程的變化和患者需求的變化：及時更新導診話術內容B定期收集患者反饋和建議：對話術進行持續(xù)改進和優(yōu)化PART9急救護理急救原則急救流程YOURLOGO患者信息處理與保密患者信息處理與保密>信息核對與記錄導診員在對話中需核對患者的基本信息：如姓名、年齡、性別等，并準確記錄在系統(tǒng)中對于特殊需求或病情信息：需詳細記錄并告知相關科室患者信息處理與保密>信息保密措施A嚴格遵守醫(yī)療信息保密規(guī)定：確?；颊咝畔⒅挥糜卺t(yī)療服務流程和院內溝通B定期進行員工保密培訓：強化員工的信息安全意識患者信息處理與保密>隱私保護意識在對話和指引過程中：注意保護患者隱私，避免在公共場合討論病情等敏感信息對于需要保護隱私的患者：如傳染病患者，導診員需采取相應的措施，如引導至專用診療區(qū)域PART10急救護理急救原則急救流程YOURLOGO服務質量監(jiān)督與反饋機制服務質量監(jiān)督與反饋機制>服務質量監(jiān)督A醫(yī)院應設立服務質量監(jiān)督部門：對導診員的話術使用和服務態(tài)度進行定期檢查B通過患者滿意度調查等方式：收集對導診服務的反饋意見服務質量監(jiān)督與反饋機制>反饋機制建立讓患者能夠方便地對導診服務提出建議和意見建立有效的反饋機制導診部門需及時回應并采取改進措施對于患者的反饋服務質量監(jiān)督與反饋機制>服務流程優(yōu)化A根據(jù)患者反饋和監(jiān)督部門的檢查：對服務流程和話術進行持續(xù)優(yōu)化B定期組織導診員交流會議：分享經(jīng)驗、技巧和話術改進建議PART11急救護理急救原則急救流程YOURLOGO應對緊急情況的話術與措施應對緊急情況的話術與措施>緊急情況話術導診員需保持冷靜，使用果斷、清晰的話術引導患者和家屬當遇到緊急情況時"請跟我來，我們走急診通道，我會盡快安排您就醫(yī)。"例如應對緊急情況的話術與措施>緊急措施立即啟動醫(yī)院緊急預案，確?；颊吣軌蚣皶r接受治療在確認緊急情況后確?；颊吣軌蜓杆俚玫酵咨铺幚砼c急診科室密切協(xié)作應對緊急情況的話術與措施>后續(xù)跟進導診員需進行后續(xù)跟進，確?；颊叩玫郊皶r的治療和康復對于經(jīng)緊急處理后的患者提供必要的幫助和支持對于需要進一步協(xié)助的患者或家屬LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLORPART12急救護理急救原則急救流程YOURLOGO建立導診服務話術庫建立導診服務話術庫>創(chuàng)建話術庫收集并整理常用的話術和場景應對模板醫(yī)院應建立專門的導診服務話術庫以適應醫(yī)院服務流程的變化和患者需求的變化話術庫應定期更新LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLOR建立導診服務話術庫>話術分類與索引48對話術進行分類和索引：方便導診員快速查找和使用分類可以按照患者類型(如兒童、老人、特殊需求患者等)、就診科室、緊急情況等進行建立導診服務話術庫>話術培訓與更新導診員入職和定期培訓時應對話術庫進行培訓和學習當醫(yī)院服務流程或患者需求發(fā)生變化時及時更新話術庫并組織培訓PART13急救護理急救原則急救流程YOURLOGO話術應用中的情感關懷話術應用中的情感關懷>情感關懷的重要性在導診服務中通過溫暖的話語和關懷的舉動情感關懷是提升患者滿意度和就醫(yī)體驗的重要因素讓患者感受到醫(yī)院的關懷和溫暖話術應用中的情感關懷>情感關懷的體現(xiàn)A在對話中關注患者的情緒變化：使用安慰和鼓勵的話語B對于焦慮或緊張的患者：提供必要的心理支持和建議話術應用中的情感關懷>個性化情感關懷提供個性化的情感關懷和服務根據(jù)患者的年齡、性別、文化背景等如兒童或老人，提供額外的關懷和照顧對于特殊需求的患者LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLORPART14急救護理急救原則急救流程YOURLOGO話術與醫(yī)院文化的融合話術與醫(yī)院文化的融合>醫(yī)院文化對話術的影響上季度工作完成情況總結1PART2PART醫(yī)院的文化和價值觀會影響導診服務話術的制定和使用導診員應了解醫(yī)院的文化和價值觀將之融入話術中，傳遞醫(yī)院的形象和理念話術與醫(yī)院文化的融合>話術與醫(yī)院形象的塑造A通過規(guī)范的話術和良好的服務態(tài)度：塑造醫(yī)院的良好形象B導診員是醫(yī)院形象的代表：應通過話術和服務態(tài)度展示醫(yī)院的專業(yè)和溫暖話術與醫(yī)院文化的融合>持續(xù)改進與醫(yī)院發(fā)展隨著醫(yī)院的發(fā)展和變化話術應持續(xù)改進和優(yōu)化，以適應醫(yī)院的發(fā)展需求醫(yī)院應鼓勵導診員提出改進意見和建議共同推動醫(yī)院服務的提升PART15急救護理急救原則急救流程YOURLOGO結合科技提升導診服務話術的效率結合科技提升導診服務話術的效率>利用數(shù)字化平臺A借助醫(yī)院的數(shù)字化平臺：如自助導診系統(tǒng)、手機APP等，提供更加便捷的導診服務B通過數(shù)字化平臺：可以提供更加精準和個性化的導診話術，提高服務效率結合科技提升導診服務話術的效率>語音識別與交互技術應用語音識別和交互技術通過自然語言處理技術實現(xiàn)與患者的智能對話和導診理解和分析患者的需求，提供更加精準的導診服務結合科技提升導診服務話術的效率>智能導診助手輔助導診員進行工作提高導診員的工作效率開發(fā)智能導診助手智能導診助手可以提供常見問題的快速回答和場景應對建議PART16急救護理急救原則