技術(shù)支持與服務(wù)協(xié)議一、適用情境說明企業(yè)IT系統(tǒng)（如服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、辦公軟件）的日常運(yùn)維與技術(shù)支持；定制化軟件或硬件產(chǎn)品的安裝、調(diào)試及后續(xù)故障處理；網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)備份等專項(xiàng)技術(shù)服務(wù)的合作約定；長(zhǎng)期技術(shù)顧問服務(wù)，為委托方提供技術(shù)方案設(shè)計(jì)與優(yōu)化支持。通過簽訂本協(xié)議，雙方可清晰界定服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時(shí)效、費(fèi)用結(jié)算等核心條款，保障合作順利開展，避免因權(quán)責(zé)不清產(chǎn)生糾紛。二、協(xié)議簽訂流程指引（一）前期準(zhǔn)備階段明確需求：委托方需梳理自身技術(shù)支持需求，包括服務(wù)對(duì)象（如硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)）、服務(wù)內(nèi)容（如故障排查、定期巡檢、升級(jí)服務(wù)）、期望服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等，形成書面需求清單。收集資質(zhì)信息：雙方互相確認(rèn)主體資格，委托方提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照（或個(gè)人證件號(hào)碼明）復(fù)印件，服務(wù)方提供相關(guān)技術(shù)資質(zhì)證書（如ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證、廠商授權(quán)服務(wù)資質(zhì)等）及過往服務(wù)案例。（二）服務(wù)內(nèi)容協(xié)商階段確定服務(wù)范圍：雙方根據(jù)需求清單，逐條明確技術(shù)支持的具體項(xiàng)目，例如“服務(wù)器硬件故障診斷與維修”“數(shù)據(jù)庫功能優(yōu)化”“7×24小時(shí)應(yīng)急支持”等，避免模糊表述（如“其他技術(shù)支持”需單獨(dú)列明具體內(nèi)容）。約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確不同服務(wù)類型的服務(wù)水平協(xié)議（SLA），例如：日常咨詢：工作小時(shí)內(nèi)2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)提供解決方案；緊急故障：1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)修復(fù)或提供臨時(shí)處理方案；定期巡檢：每季度1次，提交書面巡檢報(bào)告。費(fèi)用與支付方式：協(xié)商服務(wù)總費(fèi)用（或按次/按年計(jì)費(fèi)方式）、支付節(jié)點(diǎn)（如簽約后支付30%，驗(yàn)收后支付70%）、支付賬戶（需明確戶名、開戶行、賬號(hào)，避免使用個(gè)人賬戶）。（三）協(xié)議起草階段填充模板內(nèi)容：根據(jù)協(xié)商結(jié)果，填寫本模板中的“雙方基本信息”“服務(wù)內(nèi)容明細(xì)”“費(fèi)用及支付”等核心條款，保證信息準(zhǔn)確無誤（如名稱、賬號(hào)、日期等）。補(bǔ)充特殊約定：如需約定保密條款、違約責(zé)任、協(xié)議續(xù)簽條件等，可在“其他約定”章節(jié)中補(bǔ)充，保證條款合法合規(guī)且雙方無異議。（四）內(nèi)部審核階段委托方審核：委托方法務(wù)或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人審核協(xié)議條款，重點(diǎn)核查服務(wù)范圍是否覆蓋需求、費(fèi)用是否合理、違約責(zé)任是否公平等。服務(wù)方審核：服務(wù)方技術(shù)部門確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容可實(shí)現(xiàn)性，財(cái)務(wù)部門確認(rèn)費(fèi)用及支付方式，保證協(xié)議無執(zhí)行障礙。（五）正式簽署階段簽字蓋章：雙方法定代表人或授權(quán)代表簽字，并加蓋單位公章（或合同專用章）；個(gè)人簽署的，需按手印并提供證件號(hào)碼復(fù)印件。留存?zhèn)浒福簠f(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力；如需辦理備案，可根據(jù)約定增加份數(shù)。三、核心表格模板表1：協(xié)議雙方基本信息表項(xiàng)目甲方（委托方）乙方（服務(wù)方）單位名稱統(tǒng)一社會(huì)信用代碼地址法定代表人授權(quán)代表姓名：；職務(wù)：經(jīng)理姓名：；職務(wù)：總監(jiān)聯(lián)系方式電話：（辦公）；郵箱：電話：（客服）；郵箱：開戶銀行銀行賬號(hào)表2：技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容明細(xì)表服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)描述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)頻次備注服務(wù)器硬件故障支持包括物理服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備的硬件故障診斷、配件更換及維修4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)按需觸發(fā)需明確配件更換費(fèi)用承擔(dān)數(shù)據(jù)庫管理支持?jǐn)?shù)據(jù)庫功能監(jiān)控、備份恢復(fù)、優(yōu)化建議及故障處理每日1次功能巡檢，備份成功率100%日常+按需備份策略需另行確認(rèn)軟系統(tǒng)使用培訓(xùn)針對(duì)甲方新上線的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提供員工操作培訓(xùn)（線上/線下）培訓(xùn)后員工考核通過率≥90%系統(tǒng)上線前1周完成培訓(xùn)人數(shù)不超過*人網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急支持針對(duì)網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒感染等安全事件提供應(yīng)急處置方案及漏洞修復(fù)1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)隔離風(fēng)險(xiǎn)，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)按需觸發(fā)需明確安全事件上報(bào)流程表3：服務(wù)響應(yīng)時(shí)間承諾表故障級(jí)別定義響應(yīng)時(shí)間（從故障報(bào)起計(jì)時(shí)）解決時(shí)限一般故障不影響核心業(yè)務(wù)，如功能異常2小時(shí)內(nèi)8小時(shí)內(nèi)解決或提供臨時(shí)方案嚴(yán)重故障部分核心業(yè)務(wù)中斷，如系統(tǒng)卡頓1小時(shí)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)修復(fù)緊急故障全部業(yè)務(wù)中斷，如系統(tǒng)宕機(jī)30分鐘內(nèi)4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)核心業(yè)務(wù)功能四、關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)提示（一）信息真實(shí)性風(fēng)險(xiǎn)雙方在協(xié)議中填寫的名稱、資質(zhì)、聯(lián)系方式等信息需真實(shí)有效，避免因虛假信息導(dǎo)致協(xié)議無效或無法主張權(quán)利。建議在簽署前互相核實(shí)原件，留存復(fù)印件備查。（二）服務(wù)范圍模糊風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容描述需具體、可量化，避免使用“定期維護(hù)”“必要支持”等模糊表述。例如“定期維護(hù)”應(yīng)明確為“每月第2周周一至周三進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，提交包含硬件狀態(tài)、軟件日志、功能指標(biāo)的巡檢報(bào)告”。（三）費(fèi)用結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)用支付方式、節(jié)點(diǎn)、金額需明確約定，避免后續(xù)爭(zhēng)議。如涉及額外費(fèi)用（如配件更換、上門服務(wù)差旅費(fèi)），需在協(xié)議中列明計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或“另行協(xié)商”的觸發(fā)條件。（四）保密條款風(fēng)險(xiǎn)協(xié)議中需明保證密信息的范圍（如技術(shù)資料、客戶信息、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)）、保密期限（一般至協(xié)議終止后2-3年）及違約責(zé)任，防止商業(yè)秘密泄露。（五）協(xié)議變更與終止風(fēng)險(xiǎn)如需變更協(xié)議內(nèi)容，需雙方書面確認(rèn)；協(xié)議終止時(shí)，服務(wù)方需完成資料交接（如系統(tǒng)賬號(hào)