物業(yè)保潔人員工作職責(zé)與考核一、物業(yè)保潔工作的價(jià)值定位物業(yè)保潔是社區(qū)環(huán)境維護(hù)的核心環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響業(yè)主居住體驗(yàn)、物業(yè)品牌口碑，甚至關(guān)聯(lián)社區(qū)公共衛(wèi)生安全。清晰的職責(zé)劃分與科學(xué)的考核機(jī)制，是提升保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化水平的核心保障，也是物業(yè)企業(yè)精細(xì)化管理的重要體現(xiàn)。二、物業(yè)保潔人員核心工作職責(zé)（一）日常保潔作業(yè)管理1.公共區(qū)域清潔負(fù)責(zé)住宅/商業(yè)項(xiàng)目公共區(qū)域的日常清潔，包括樓道地面清掃、扶手/電梯轎廂擦拭、園區(qū)道路及休閑區(qū)垃圾清理等。需遵循“定時(shí)+動(dòng)態(tài)”清潔原則：樓道每日至少清掃1次，電梯轎廂每2小時(shí)巡查擦拭，園區(qū)道路隨臟隨清，雨雪天氣及時(shí)清理積水、積雪。2.垃圾管理與消殺嚴(yán)格執(zhí)行垃圾分類要求，按時(shí)清運(yùn)生活垃圾（住宅區(qū)域每日至少2次，商業(yè)區(qū)域視人流量調(diào)整），并對(duì)垃圾桶、垃圾站等設(shè)施每周至少3次消殺，防止蚊蟲滋生、異味擴(kuò)散。特殊時(shí)期（如疫情、登革熱防控）需按要求增加消殺頻次、范圍。3.綠化區(qū)域維護(hù)配合綠化團(tuán)隊(duì)開展落葉、枯枝、白色垃圾清理，保持綠化帶整潔；雨后及時(shí)清理低洼處積水，避免蚊蟲孳生；冬季協(xié)助清理樹枝積雪，防止枝椏斷裂。（二）專項(xiàng)清潔與應(yīng)急響應(yīng)1.深度清潔任務(wù)按計(jì)劃完成玻璃幕墻、地下車庫、公共區(qū)域地毯等深度清潔（如玻璃每月1次、地毯每季度1次）；定期對(duì)電梯按鈕、門禁、兒童游樂設(shè)施等高頻接觸點(diǎn)進(jìn)行深度消毒（每周至少1次）。2.特殊場(chǎng)景處置應(yīng)對(duì)極端天氣（臺(tái)風(fēng)、暴雪）后，24小時(shí)內(nèi)完成倒伏樹木清理、道路積雪破冰；突發(fā)公共衛(wèi)生事件（如污水外溢、疫情爆發(fā)）時(shí)，第一時(shí)間配合專業(yè)人員開展污染區(qū)域隔離、消毒，按流程上報(bào)異常情況。（三）設(shè)施維護(hù)與安全作業(yè)1.工具與耗材管理規(guī)范使用清潔設(shè)備（如洗地機(jī)、吸塵器），作業(yè)后及時(shí)清潔、歸位；耗材（清潔劑、垃圾袋）按需領(lǐng)用，杜絕浪費(fèi)或違規(guī)使用（如強(qiáng)酸強(qiáng)堿藥劑混合）。發(fā)現(xiàn)工具損壞、耗材不足時(shí)，24小時(shí)內(nèi)上報(bào)維修/申領(lǐng)。2.公共設(shè)施保護(hù)清潔過程中輕拿輕放，避免刮擦公共設(shè)施（如大理石墻面、不銹鋼扶手）；發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞（如地磚松動(dòng)、燈具故障），立即上報(bào)物業(yè)工程部門并協(xié)助做好警示防護(hù)。（四）服務(wù)規(guī)范與協(xié)作配合1.服務(wù)形象與態(tài)度作業(yè)時(shí)著統(tǒng)一工服、佩戴工牌，保持儀容整潔；遇業(yè)主詢問或求助，禮貌回應(yīng)并協(xié)助反饋（如告知客服、指引路線）；禁止在公共區(qū)域吸煙、閑聊或占用業(yè)主資源。2.跨部門協(xié)作接到客服部反饋的業(yè)主清潔訴求（如樓道堆放雜物清理），1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并處理；配合工程部門開展管道疏通、設(shè)備維修后的現(xiàn)場(chǎng)清潔，確保作業(yè)區(qū)域恢復(fù)整潔。三、保潔人員考核體系設(shè)計(jì)（一）考核維度與權(quán)重考核維度權(quán)重核心考核點(diǎn)------------------------------------------------------------------------------------------------**作業(yè)質(zhì)量**40%公共區(qū)域清潔達(dá)標(biāo)率、垃圾清運(yùn)及時(shí)率、設(shè)施損壞率（因清潔操作導(dǎo)致）、消殺合規(guī)率**工作效率**25%日常任務(wù)完成及時(shí)率、應(yīng)急響應(yīng)速度（如極端天氣處置時(shí)長(zhǎng)）、深度清潔計(jì)劃完成率**服務(wù)規(guī)范**20%業(yè)主投訴率、服務(wù)態(tài)度好評(píng)率、工具耗材合規(guī)使用率**安全管理**15%安全事故發(fā)生率（如滑倒摔傷、藥劑灼傷）、安全操作合規(guī)率（如用電、登高作業(yè)）（二）考核實(shí)施方式1.日常巡檢保潔主管每日隨機(jī)抽查3-5個(gè)責(zé)任區(qū)域，對(duì)照《清潔標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》（如地面無明顯污漬、垃圾桶無滿溢）評(píng)分，記錄問題并要求2小時(shí)內(nèi)整改。2.月度考核每月末開展全面檢查，結(jié)合日常巡檢數(shù)據(jù)、業(yè)主反饋（APP評(píng)價(jià)、面談?wù){(diào)研）、耗材使用臺(tái)賬，綜合評(píng)定得分。例如：“公共區(qū)域清潔達(dá)標(biāo)率=月度達(dá)標(biāo)次數(shù)/總檢查次數(shù)×100%”。3.季度復(fù)盤每季度召開保潔團(tuán)隊(duì)復(fù)盤會(huì)，分析考核數(shù)據(jù)趨勢(shì)（如投訴率變化、耗材成本波動(dòng)），針對(duì)性優(yōu)化作業(yè)流程（如調(diào)整清潔頻次、更換高效藥劑）。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效激勵(lì)考核得分與月度績(jī)效工資掛鉤（如得分≥90分，績(jī)效全額發(fā)放；80-89分發(fā)放80%）；季度評(píng)選“星級(jí)保潔員”，給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書，并優(yōu)先推薦晉升（如保潔班長(zhǎng)）。2.培訓(xùn)提升對(duì)考核得分＜70分的人員，開展專項(xiàng)培訓(xùn)（如“玻璃清潔技巧”“垃圾分類實(shí)操”），培訓(xùn)后補(bǔ)考，仍不達(dá)標(biāo)者調(diào)崗或辭退。3.流程優(yōu)化結(jié)合考核反饋，修訂《保潔作業(yè)手冊(cè)》（如調(diào)整電梯清潔頻次、更新消殺藥劑清單），推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迭代升級(jí)。四、保障機(jī)制：從“考核”到“賦能”（一）分層培訓(xùn)體系崗前培訓(xùn)：3天封閉式培訓(xùn)，涵蓋公司制度、清潔標(biāo)準(zhǔn)、安全操作（如登高作業(yè)需持登高證）、垃圾分類政策。崗中培訓(xùn)：每月1次技能復(fù)盤（如“地毯污漬處理實(shí)操”），每季度1次應(yīng)急演練（如污水外溢處置）。專項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)新設(shè)備（如智能洗地機(jī)）、新政策（如《生活垃圾分類管理?xiàng)l例》）開展定向培訓(xùn)，確保全員適配。（二）工具與物資支持為保潔人員配備“工具包”：包含多功能清潔刷、防滑鞋、護(hù)目鏡、分色清潔布（避免交叉污染）；選用環(huán)保型清潔劑（如生物酶制劑），降低對(duì)環(huán)境和人體的傷害；建立“工具維修綠色通道”，設(shè)備故障24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)維修，確保作業(yè)效率。（三）溝通與反饋機(jī)制晨會(huì)制度：每日7:30召開15分鐘晨會(huì)，同步當(dāng)日重點(diǎn)任務(wù)（如“今日需完成3號(hào)樓玻璃清潔”）、通報(bào)昨日問題整改情況。業(yè)主反饋閉環(huán)：客服部收集的清潔類訴求，2小時(shí)內(nèi)派單至保潔主管，4小時(shí)內(nèi)反饋處理進(jìn)度，24小時(shí)內(nèi)完成閉環(huán)。員工建議通道：設(shè)立“保潔優(yōu)化建議箱”，對(duì)被采納的建議（如“調(diào)整垃圾清運(yùn)時(shí)間避開早高峰”）給予50-200元獎(jiǎng)勵(lì)。結(jié)語物業(yè)保潔工作看似“重復(fù)瑣碎”，實(shí)則是社區(qū)