超時率考核協(xié)議甲乙雙方本著平等互利、誠實信用的原則，就乙方提供的服務(wù)（以下簡稱“服務(wù)”）的超時率進(jìn)行考核事宜，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成協(xié)議如下：第一條考核對象與范圍1.1本協(xié)議所指的考核對象為乙方負(fù)責(zé)為甲方提供的【具體服務(wù)名稱，例如：客戶技術(shù)支持服務(wù)】。1.2考核范圍包括乙方在服務(wù)過程中，針對甲方客戶或甲方內(nèi)部指定任務(wù)的【具體工作內(nèi)容描述，例如：問題響應(yīng)、問題解決、服務(wù)請求處理等】，其完成時間與約定或標(biāo)準(zhǔn)時間要求相比的符合程度。1.3考核周期為每個自然月，自每月1日起至每月最后一日止。第二條超時率定義與計算標(biāo)準(zhǔn)2.1定義：在本協(xié)議中，“超時”是指乙方完成約定的服務(wù)任務(wù)或響應(yīng)甲方請求的時間遲于以下任一標(biāo)準(zhǔn)：(a)甲方與客戶在服務(wù)協(xié)議中約定的服務(wù)響應(yīng)時間或完成時間；(b)甲方內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）規(guī)定的處理時限；(c)雙方在本協(xié)議附件一（若有，例如：服務(wù)級別協(xié)議SLA）中明確約定的時間節(jié)點。若無附件，則在此處詳細(xì)列明具體時限要求，例如：“對于一般客戶咨詢，乙方應(yīng)在接到請求后15分鐘內(nèi)響應(yīng)；對于P1級別故障，乙方應(yīng)在接到通知后30分鐘內(nèi)開始處理。”2.2計算標(biāo)準(zhǔn)：超時率的計算方式如下：超時率=(當(dāng)考核周期內(nèi)發(fā)生超時的服務(wù)任務(wù)總時長/當(dāng)考核周期內(nèi)應(yīng)完成的所有服務(wù)任務(wù)總時長)*100%其中，“服務(wù)任務(wù)總時長”是指乙方完成所有應(yīng)考核服務(wù)任務(wù)所需的理想總時間或雙方約定的總時間；“發(fā)生超時的服務(wù)任務(wù)總時長”是指在該周期內(nèi)，因違反2.1條定義而未能按時完成的服務(wù)任務(wù)所應(yīng)占用的時長。具體任務(wù)時長統(tǒng)計方式及數(shù)據(jù)來源由雙方共同確認(rèn)，記錄方式為【例如：系統(tǒng)自動記錄、乙方每日提交報告等】。第三條考核標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)3.1甲方對乙方在本協(xié)議第二條約定的服務(wù)過程中的超時率設(shè)定如下考核標(biāo)準(zhǔn)：每月超時率不得高于【具體百分比數(shù)值，例如：5%】。3.2【可選條款】乙方內(nèi)部追求的目標(biāo)為每月超時率低于【具體百分比數(shù)值，例如：3%】。第四條數(shù)據(jù)記錄與報告機制4.1乙方負(fù)責(zé)按照甲方要求的方式，準(zhǔn)確、完整地記錄本協(xié)議第二條約定的、用于計算超時率所需的所有數(shù)據(jù)，并保證數(shù)據(jù)的真實性。記錄保存期限不少于【具體時間長度，例如：三個月】。4.2乙方應(yīng)在每個考核周期結(jié)束后的【具體天數(shù)數(shù)值，例如：5】個工作日內(nèi)，向甲方提交該周期的超時率考核報告，報告應(yīng)包含周期內(nèi)所有服務(wù)任務(wù)的處理記錄、超時任務(wù)明細(xì)及原因分析等。報告提交方式為【例如：郵件發(fā)送電子版至指定郵箱、通過雙方約定的在線系統(tǒng)上傳等】。第五條績效結(jié)果與獎懲措施5.1甲方將根據(jù)乙方每個考核周期的超時率考核結(jié)果，結(jié)合雙方其他服務(wù)合同約定，對乙方進(jìn)行績效評估。5.2獎勵機制：(a)若乙方當(dāng)月超時率低于或等于本協(xié)議第三條約定標(biāo)準(zhǔn)，則甲方將在當(dāng)月服務(wù)費用中給予乙方【具體獎勵方式及標(biāo)準(zhǔn)，例如：額外獎勵人民幣XX元、按服務(wù)費用的X%比例返還、在下月服務(wù)中提供同等價值的資源支持等】。(b)若乙方當(dāng)月超時率低于本協(xié)議第三條約定標(biāo)準(zhǔn)且優(yōu)于【可選條款：內(nèi)部目標(biāo)值】，則可獲得額外的【具體超額獎勵方式及標(biāo)準(zhǔn)】。5.3懲罰機制：(a)若乙方當(dāng)月超時率高于本協(xié)議第三條約定標(biāo)準(zhǔn)，則甲方將在當(dāng)月服務(wù)費用中扣除【具體懲罰方式及標(biāo)準(zhǔn)，例如：人民幣XX元、按超時服務(wù)時長的Y%比例乘以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)單價計算、取消當(dāng)月部分績效獎金等】。(b)若乙方連續(xù)【具體月份數(shù)值，例如：兩個】考核周期超時率均高于本協(xié)議第三條約定標(biāo)準(zhǔn)，或單次超時率嚴(yán)重超過標(biāo)準(zhǔn)【例如：超過10%】，甲方除按上述規(guī)定處罰外，還有權(quán)【例如：要求乙方提交改進(jìn)計劃、限制其參與甲方后續(xù)項目、直至終止本協(xié)議等】。5.4獎懲金額的計算方式以雙方確認(rèn)的賬單為準(zhǔn)。第六條申訴與爭議解決6.1乙方如對甲方根據(jù)本協(xié)議做出的超時率考核結(jié)果或獎懲決定有異議，可在收到結(jié)果后的【具體天數(shù)數(shù)值，例如：10】日內(nèi)向甲方提出書面申訴，說明理由并提供相關(guān)證據(jù)。6.2甲方應(yīng)在收到申訴后【具體天數(shù)數(shù)值，例如：15】日內(nèi)進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果書面通知乙方。雙方應(yīng)就申訴事項進(jìn)行友好協(xié)商解決。6.3若雙方就申訴問題未能達(dá)成一致，任何一方均可將爭議提交至【選擇一項：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決/雙方約定的仲裁委員會仲裁解決】。第七條協(xié)議期限與終止7.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為【具體年數(shù)或月數(shù)】年/月，至【終止日期】止。7.2協(xié)議期滿前【具體月份數(shù)值，例如：一個月】，若雙方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展【具體年數(shù)或月數(shù)】年/月。續(xù)展次數(shù)不限/最多續(xù)展X次。7.3任何一方有權(quán)在協(xié)議有效期內(nèi)因以下原因書面通知對方終止本協(xié)議：(a)雙方協(xié)商一致；(b)乙方連續(xù)【具體月份數(shù)值，例如：兩個】考核周期超時率超過【具體百分比數(shù)值，例如：10%】，且未能按甲方要求提交有效的改進(jìn)計劃并落實；(c)乙方嚴(yán)重違反本協(xié)議其他核心條款，經(jīng)甲方書面通知后【具體天數(shù)數(shù)值，例如：30】日內(nèi)仍未糾正；(d)法律法規(guī)變化導(dǎo)致協(xié)議無法履行。第八條保密條款8.1甲乙雙方對于在本協(xié)議簽訂及履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)信息以及本協(xié)議的內(nèi)容均負(fù)有保密義務(wù)。未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露。此保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而解除。第九條其他條款9.1通知：雙方之間的所有通知、請求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式，通過書面信函、傳真或電子郵件等方式發(fā)送至本協(xié)議首部列明的地址或郵箱。9.2完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件（若有）構(gòu)成雙方就本協(xié)議主題事項達(dá)成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的溝通、陳述及協(xié)議。9.3法律適用與管轄：本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，均應(yīng)提交