客戶畫像與標(biāo)簽設(shè)置主講人：一、什么是客戶畫像與標(biāo)簽？——從“陌生人”到“知心友”客戶畫像與標(biāo)簽0102而標(biāo)簽，就是構(gòu)建這幅畫像的“積木塊”，是用戶某一個或某一類特征的描述。例如，“90后”、“熱愛潛水”、“價格敏感型消費(fèi)者”、“商務(wù)出行?？汀?，這些都是標(biāo)簽。什么是客戶畫像？什么又是標(biāo)簽？簡單來說，客戶畫像不是一張真實(shí)的照片，而是由多個標(biāo)簽組合而成的、一個虛擬的、典型的客戶模型。它就像是一個用戶的“用戶手冊”，幫助我們快速理解“他是誰”、“他喜歡什么”以及“他可能會做什么”。一、什么是客戶畫像與標(biāo)簽？——從“陌生人”到“知心友”旅游業(yè)的客戶畫像在旅游業(yè)，構(gòu)建畫像的標(biāo)簽通常來自多個維度：這是相對靜態(tài)的信息，如年齡、性別、所在地、職業(yè)等。這是動態(tài)數(shù)據(jù)，至關(guān)重要。包括用戶如何搜索旅行信息（例如，是搜索“三亞五星級酒店”還是“三亞高性價比青年旅舍”）、瀏覽了哪些頁面、購買了哪些產(chǎn)品、在什么時間段活躍等。基于行為推斷出的傾向，比如是偏好自然風(fēng)光、歷史文化，還是主題樂園；是美食愛好者還是購物達(dá)人。包括消費(fèi)能力、消費(fèi)頻率、最近一次消費(fèi)時間等。經(jīng)典的RFM模型（最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額）在這里非常適用。01020304基礎(chǔ)屬性行為特征興趣偏好消費(fèi)與價值二、如何構(gòu)建標(biāo)簽體系？——三步搭建你的“情報(bào)系統(tǒng)”0102數(shù)據(jù)來源多樣，包括用戶的預(yù)訂記錄、網(wǎng)站或者APP的瀏覽日志、客服咨詢內(nèi)容、問卷調(diào)查以及社交媒體互動等。這里面臨一個技術(shù)挑戰(zhàn)：同一個用戶可能使用不同設(shè)備或手機(jī)號登錄，所以可以借助IDMapping技術(shù)（身份標(biāo)識映射）把這些分散的數(shù)據(jù)打通，確保我們描繪的是同一個“張三”的完整畫像，而不是幾個碎片化的“張三”。第一步：數(shù)據(jù)收集與整合二、如何構(gòu)建標(biāo)簽體系？——三步搭建你的“情報(bào)系統(tǒng)”第二步：標(biāo)簽的分類與定義我們可以從不同維度對標(biāo)簽進(jìn)行分類，以便更好地管理和使用。按產(chǎn)生方式可分為統(tǒng)計(jì)類標(biāo)簽（如過去一年消費(fèi)總額）、規(guī)則類標(biāo)簽（如根據(jù)消費(fèi)金額定義的“黃金會員”）和模型預(yù)測類標(biāo)簽（如通過算法預(yù)測的“潛在流失風(fēng)險(xiǎn)”或“對海島游可能感興趣”）。按業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)簽可以服務(wù)于精準(zhǔn)營銷（針對不同用戶需求推薦相關(guān)套餐）、客戶研究（分析不同客群的行為模式以優(yōu)化產(chǎn)品）和業(yè)務(wù)決策（通過客戶數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會）。0102二、如何構(gòu)建標(biāo)簽體系？——三步搭建你的“情報(bào)系統(tǒng)”第三步：應(yīng)用與迭代標(biāo)簽體系不是一成不變的。它需要在業(yè)務(wù)應(yīng)用中不斷驗(yàn)證和優(yōu)化。例如，通過A/B測試驗(yàn)證打有“價格敏感”標(biāo)簽的用戶群體對不同類型的促銷活動的反應(yīng)，從而反過來修正和豐富標(biāo)簽的定義。1三、實(shí)戰(zhàn)案例——看旅游業(yè)如何“畫像”賦能作為一個成熟的OTA，去哪兒網(wǎng)將畫像標(biāo)簽體系與營銷策略平臺深度整合。運(yùn)營人員可以通過標(biāo)簽輕松“圈選”目標(biāo)人群，例如“近3個月內(nèi)搜索過北京機(jī)票、但未下單的、來自上海的白領(lǐng)女性”。對于更復(fù)雜的營銷需求，還可以使用Look-alike算法（即相似人群拓展算法），找到與現(xiàn)有高價值用戶特征相似的潛在客戶群體，進(jìn)行高效擴(kuò)量。這正體現(xiàn)了從“描述用戶”到“預(yù)測用戶”的進(jìn)階?？偠灾?，客戶畫像與標(biāo)簽設(shè)置的核心在于將海量、模糊的用戶信息，轉(zhuǎn)化為清晰、可操作的數(shù)據(jù)洞察。它讓旅游企業(yè)能夠真正讀懂游客，從“千人一面”的粗放營銷，走向“千人千面”的個性化服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率、客單價和客戶滿意度的全