2025年助理物業(yè)管理師(國(guó)家三級(jí))職業(yè)資格考試(技能實(shí)操)歷年參考題庫(kù)及答案一、物業(yè)承接查驗(yàn)與移交實(shí)務(wù)1.某住宅項(xiàng)目竣工后，建設(shè)單位擬向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交。請(qǐng)根據(jù)《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》列明必須移交的“七類(lèi)圖紙”名稱(chēng)，并指出其中需加蓋竣工圖章的圖紙類(lèi)別?！敬鸢浮浚?）建筑總平面圖、（2）結(jié)構(gòu)竣工圖、（3）給排水竣工圖、（4）電氣竣工圖、（5）暖通空調(diào)竣工圖、（6）智能化系統(tǒng)竣工圖、（7）地下管網(wǎng)竣工圖。其中（2）—（7）須加蓋竣工圖章。2.承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)屋面防水層局部空鼓，建設(shè)單位拒絕整改，僅出具“保修承諾”。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)如何依法依規(guī)處理？【答案】①書(shū)面發(fā)函要求限期整改，留存送達(dá)回執(zhí)；②組織復(fù)驗(yàn)并邀請(qǐng)業(yè)委會(huì)、監(jiān)理、施工單位現(xiàn)場(chǎng)簽證；③仍拒整改的，向?qū)俚刈〗ú块T(mén)申請(qǐng)“質(zhì)量投訴受理”，同步暫停承接查驗(yàn)手續(xù)；④將問(wèn)題及處理過(guò)程寫(xiě)入《物業(yè)承接查驗(yàn)遺留問(wèn)題備忘錄》，由三方簽章，作為移交附件。3.實(shí)操題：模擬填寫(xiě)《共用設(shè)施設(shè)備移交表》中“電梯”欄。已知：品牌OTIS，型號(hào)Gen2，數(shù)量4臺(tái)，出廠日期202411，檢驗(yàn)合格證書(shū)編號(hào)TX202412088，保修期至20261231。請(qǐng)完整填寫(xiě)移交表關(guān)鍵字段?！敬鸢浮吭O(shè)備名稱(chēng)：曳引式客梯；品牌/型號(hào)：OTISGen2；數(shù)量：4臺(tái)；安裝位置：1、2、3、4單元；出廠編號(hào)：MFG202411001～004；檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)：國(guó)家電梯質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心；檢驗(yàn)報(bào)告編號(hào)：TX202412088；檢驗(yàn)日期：20241208；保修單位：OTIS電梯（中國(guó)）有限公司××分公司；保修截止日：20261231；備注：隨機(jī)資料（合格證、使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)、電氣原理圖、備品清單）已移交，缺“基站鎖鑰匙”2把，已列入遺留問(wèn)題單第05號(hào)。二、客戶服務(wù)與投訴處理4.業(yè)主王某投訴樓上租戶夜間噪音超40dB，已多次電話報(bào)事，客服中心未閉環(huán)。項(xiàng)目經(jīng)理需于24小時(shí)內(nèi)完成投訴分級(jí)、回訪及整改。請(qǐng)寫(xiě)出具體操作流程及時(shí)限?！敬鸢浮竣?0分鐘內(nèi)派單秩序部，現(xiàn)場(chǎng)取證（分貝儀讀數(shù)、視頻、住戶簽字）；②1小時(shí)內(nèi)完成投訴分級(jí)：屬“共用部位噪聲”A類(lèi)重大投訴；③當(dāng)日18:00前向投訴人發(fā)送《受理告知書(shū)》，告知處理節(jié)點(diǎn)；④次日8:30前聯(lián)合居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、租戶召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，形成《噪音整改會(huì)議紀(jì)要》；⑤租戶當(dāng)場(chǎng)簽署《夜間靜音承諾書(shū)》；⑥秩序部連續(xù)3天22:00—24:00巡查并填寫(xiě)《夜間巡查記錄表》，分貝儀讀數(shù)≤40dB即為閉環(huán)；⑦第4天15:00前客服經(jīng)理電話回訪，業(yè)主滿意則在CRM系統(tǒng)標(biāo)注“已關(guān)閉”，不滿意啟動(dòng)二次整改。5.實(shí)操題：請(qǐng)根據(jù)GB/T172422021《投訴處理指南》設(shè)計(jì)一張住宅物業(yè)《投訴回訪表》，至少包含10項(xiàng)字段?！敬鸢浮客对V編號(hào)、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)分類(lèi)、責(zé)任部門(mén)、處理結(jié)果簡(jiǎn)述、回訪方式（電話/上門(mén)/書(shū)面）、回訪時(shí)間、業(yè)主滿意度（1—5分）、業(yè)主簽名、回訪人簽名、備注。6.業(yè)主群出現(xiàn)“電梯困人視頻”并伴隨辱罵物業(yè)言論，2小時(shí)瀏覽量破萬(wàn)。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)如何啟動(dòng)輿情處置？【答案】①30分鐘內(nèi)完成“三鎖”：鎖定視頻來(lái)源、鎖定事件當(dāng)事人、鎖定傳播路徑；②1小時(shí)內(nèi)發(fā)布《情況說(shuō)明》置頂群公告，含“被困2分鐘、無(wú)傷亡、已修復(fù)”三要素；③同步報(bào)請(qǐng)集團(tuán)品牌部啟動(dòng)輿情監(jiān)測(cè)，設(shè)置關(guān)鍵詞“××小區(qū)+電梯”；④4小時(shí)內(nèi)組織電梯維保公司、業(yè)委會(huì)代表、業(yè)主自媒體“大V”現(xiàn)場(chǎng)勘查并直播答疑；⑤24小時(shí)內(nèi)出具《電梯困人技術(shù)分析報(bào)告》附整改照片，在公眾號(hào)推送；⑥對(duì)辱罵言論固定證據(jù)，發(fā)律師函要求刪帖，必要時(shí)報(bào)警。三、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)7.某項(xiàng)目生活水泵房采用變頻恒壓供水，運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)“壓力波動(dòng)±0.05MPa”，請(qǐng)寫(xiě)出診斷步驟及調(diào)整方法。【答案】①查PLC面板歷史曲線，確認(rèn)波動(dòng)周期與用水高峰吻合；②檢查電接點(diǎn)壓力表，零點(diǎn)無(wú)漂移；③用鉗形表測(cè)變頻器輸入電流，發(fā)現(xiàn)電流周期性跌落，判斷為進(jìn)線接觸器觸點(diǎn)燒蝕；④停電更換接觸器；⑤重新自學(xué)習(xí)PID參數(shù)：P=0.25、I=8、D=0；⑥試運(yùn)行30分鐘，壓力波動(dòng)≤±0.02MPa，填寫(xiě)《水泵房維保記錄》。8.實(shí)操題：請(qǐng)口述并示范“發(fā)電機(jī)帶載測(cè)試”完整流程，需包含“0%—25%—50%—75%—100%”五級(jí)加載及關(guān)鍵參數(shù)合格值?！敬鸢浮竣贆z查機(jī)油、冷卻液、燃油位；②斷開(kāi)市電，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，空載運(yùn)行5分鐘，輸出電壓400V±5%、頻率50Hz±0.5Hz；③逐級(jí)加載：25%—50%—75%—100%，每級(jí)穩(wěn)定3分鐘；④記錄油壓≥300kPa、水溫≤95℃、轉(zhuǎn)速1500r/min±1%、電壓畸變率≤5%；⑤滿載運(yùn)行30分鐘，無(wú)黑煙、無(wú)滲漏；⑥卸載后空載運(yùn)行5分鐘，冷卻停機(jī)；⑦填寫(xiě)《柴油發(fā)電機(jī)帶載測(cè)試記錄》，張貼“綠色合格”標(biāo)簽。9.制冷季將至，空調(diào)班組對(duì)冷卻塔進(jìn)行清洗，需使用含氯消毒劑。請(qǐng)計(jì)算：?jiǎn)嗡?0t，要求余氯≥4mg/L，消毒粉有效氯65%，求理論投藥量?！敬鸢浮啃杪攘?60000L×4mg/L=240000mg=240g；消毒粉量=240g÷0.65≈369.2g；考慮10%損耗，實(shí)際投藥量=369.2×1.1≈406g。四、秩序維護(hù)與消防安全10.消防控制室收到“0103回路火警”，值班員先復(fù)位再現(xiàn)場(chǎng)查看，被消防支隊(duì)罰款。請(qǐng)指出值班員違反的法規(guī)條款及正確處置流程?！敬鸢浮窟`反《消防控制室通用技術(shù)要求》GB255062010第5.1條：不得擅自復(fù)位。正確流程：①確認(rèn)火災(zāi)報(bào)警位置；②通知就近秩序崗3分鐘內(nèi)到場(chǎng)確認(rèn)；③確認(rèn)為火情立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，撥打119；④確認(rèn)為誤報(bào)，登記《值班記錄》，申請(qǐng)維保單位查找原因，24小時(shí)內(nèi)書(shū)面報(bào)告支隊(duì)。11.實(shí)操題：請(qǐng)示范“滅火器壓力檢查”全過(guò)程，并說(shuō)明報(bào)廢年限?！敬鸢浮竣贆z查鉛封完好；②壓力表指針在綠區(qū)（1.0—1.4MPa）；③筒體無(wú)銹蝕面積≤1/3；④?chē)娚涔軣o(wú)龜裂；⑤提把無(wú)斷裂；⑥出廠滿5年或每滿2年維修一次；⑦水基型報(bào)廢年限6年，干粉型10年，二氧化碳型12年；⑧填寫(xiě)《滅火器巡檢卡》，簽名。12.小區(qū)電動(dòng)車(chē)集中停放區(qū)設(shè)計(jì)容量120輛，實(shí)際停放200輛，消防支隊(duì)下發(fā)《責(zé)令限期改正通知書(shū)》。項(xiàng)目經(jīng)理需提交整改報(bào)告，請(qǐng)寫(xiě)出“減量”措施及依據(jù)?！敬鸢浮竣倭⒓匆瞥?0輛，按“誰(shuí)使用誰(shuí)認(rèn)領(lǐng)”原則，72小時(shí)內(nèi)完成；②劃定“充電+停放”區(qū)與“僅停放”區(qū)，充電位限60輛；③安裝定時(shí)充電系統(tǒng)，過(guò)載斷電；④增設(shè)簡(jiǎn)易噴淋、懸掛式超細(xì)干粉；⑤依據(jù)《高層民用建筑消防安全管理規(guī)定》第三十七條：電動(dòng)車(chē)集中停放場(chǎng)所應(yīng)獨(dú)立設(shè)置，且不應(yīng)超過(guò)設(shè)計(jì)容量。五、環(huán)境管理與綠化養(yǎng)護(hù)13.綠化班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)新栽銀杏葉片萎蔫，土壤含水率30%，pH8.2，判斷為“堿害+積水”。請(qǐng)給出救治方案?！敬鸢浮竣匍_(kāi)環(huán)形溝，溝深30cm，鋪5cm厚河沙+泥炭土（1:1）改良；②灌施0.2%硫酸亞鐵+0.1%檸檬酸調(diào)酸，每株20L；③剪除1/3葉片減少蒸騰；④設(shè)透氣PVC管4根/株，深60cm；⑤7天后復(fù)測(cè)pH≤7.5，土壤含水率20%—25%為合格。14.實(shí)操題：請(qǐng)口述“四合一”垃圾分類(lèi)桶設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，并示范如何向業(yè)主宣講。【答案】①桶體顏色：可回收物藍(lán)、廚余綠、有害紅、其他灰；②標(biāo)識(shí)尺寸≥30cm×20cm，反光膜；③擺放距離：住宅單元出口≤50m，商業(yè)區(qū)域≤30m；④宣講話術(shù)：“您好，這是四分類(lèi)指南，廚余垃圾請(qǐng)破袋投放，可回收物壓扁疊放，有害垃圾如電池投紅色桶，其他垃圾投灰色桶，謝謝配合！”⑤現(xiàn)場(chǎng)演示投放，發(fā)放積分卡。15.冬季清雪，項(xiàng)目配備“環(huán)保型融雪劑”氯離子含量≤5%，請(qǐng)計(jì)算：主干道面積4000m2，雪厚10cm，密度0.1g/cm3，要求撒布量30g/m2，求總用量及環(huán)保對(duì)比優(yōu)勢(shì)?！敬鸢浮靠傆昧?4000m2×30g/m2=120kg；傳統(tǒng)氯鹽融雪劑氯離子含量≥90%，本劑≤5%，可降低道面鋼筋腐蝕率85%，土壤鹽度增幅下降70%。六、費(fèi)用測(cè)算與成本控制16.某項(xiàng)目可收費(fèi)面積12萬(wàn)m2，住宅單價(jià)2.2元/m2/月，商業(yè)單價(jià)4.5元/m2/月，商業(yè)面積占比15%，車(chē)位600個(gè)，車(chē)位服務(wù)費(fèi)60元/個(gè)/月，預(yù)計(jì)收繳率95%，求年度物業(yè)費(fèi)收入預(yù)算?！敬鸢浮孔≌娣e=120000×0.85=102000m2；商業(yè)面積=18000m2；住宅年收入=102000×2.2×12×0.95≈255.82萬(wàn)元；商業(yè)年收入=18000×4.5×12×0.95≈92.34萬(wàn)元；車(chē)位年收入=600×60×12×0.95=41.04萬(wàn)元；合計(jì)=255.82+92.34+41.04=389.20萬(wàn)元。17.實(shí)操題：請(qǐng)編制《公共區(qū)域水電費(fèi)分?jǐn)偣颈怼?，包含分?jǐn)偣?、用量、單價(jià)、金額、業(yè)主簽名欄?！敬鸢浮勘眍^：樓棟、單元、戶號(hào)、建筑面積（m2）、本月公共電量（kWh）、分?jǐn)傁禂?shù)、應(yīng)攤電量、單價(jià)（元/kWh）、應(yīng)攤金額、業(yè)主簽字。分?jǐn)偣剑簯魬?yīng)攤=（戶建筑面積÷總建筑積）×總公共電量×單價(jià)。示例：總公共電量3000kWh，總面積10000m2，單價(jià)0.55元，某戶120m2，應(yīng)攤=120/10000×3000×0.55=19.8元。18.電梯維保外包合同即將到期，原報(bào)價(jià)3000元/臺(tái)/年，市場(chǎng)新低價(jià)2400元/臺(tái)/年。請(qǐng)寫(xiě)出“比選”評(píng)分表至少5項(xiàng)指標(biāo)及權(quán)重?！敬鸢浮?jī)r(jià)格30%、維保資質(zhì)20%、故障響應(yīng)時(shí)間15%、配件庫(kù)存10%、本地化服務(wù)15%、既往業(yè)績(jī)10%。七、風(fēng)險(xiǎn)防范與突發(fā)事件處置19.臺(tái)風(fēng)橙色預(yù)警，項(xiàng)目經(jīng)理需在6小時(shí)內(nèi)完成“玻璃幕墻加固”應(yīng)急采購(gòu)，預(yù)算5萬(wàn)元。請(qǐng)寫(xiě)出緊急采購(gòu)流程及審計(jì)要點(diǎn)?！敬鸢浮竣賳?dòng)應(yīng)急采購(gòu)小組，線上詢比三家，留存截圖；②簽訂簡(jiǎn)易合同，明確“先供貨后補(bǔ)票”；③物資到場(chǎng)后三方驗(yàn)收（項(xiàng)目部、供應(yīng)商、監(jiān)理）；④7日內(nèi)補(bǔ)齊比價(jià)記錄、發(fā)票、驗(yàn)收單；⑤審計(jì)要點(diǎn)：是否真實(shí)詢比、價(jià)格是否高于市場(chǎng)價(jià)10%、驗(yàn)收數(shù)量與合同一致性。20.實(shí)操題：模擬“燃?xì)庑孤睉?yīng)急演練腳本，需包含報(bào)警、疏散、關(guān)閥、監(jiān)測(cè)、復(fù)供5個(gè)環(huán)節(jié)，每環(huán)節(jié)給出關(guān)鍵臺(tái)詞。【答案】①報(bào)警：值班員“中控室，6號(hào)樓1單元燃?xì)鈭?bào)警，濃度10%LEL，已派秩序崗”；②疏散：秩序隊(duì)長(zhǎng)“各位業(yè)主請(qǐng)用濕毛巾捂口鼻，走樓梯到上風(fēng)口集合”；③關(guān)閥：工程主管“已關(guān)閉6號(hào)樓埋地總閥，確認(rèn)無(wú)壓力”；④監(jiān)測(cè)：燃?xì)夤尽敖?jīng)激光檢漏儀檢測(cè)，濃度降至0%LEL”；⑤復(fù)供：項(xiàng)目經(jīng)理“隱患排除，具備通氣條件，恢復(fù)供氣時(shí)間20:00”。21.項(xiàng)目發(fā)生高空拋物砸車(chē)，無(wú)法確定肇事戶，車(chē)主索賠2萬(wàn)元。請(qǐng)寫(xiě)出物業(yè)免責(zé)及補(bǔ)償操作?！敬鸢浮竣賵?bào)警并封存監(jiān)控，固定證據(jù)；②發(fā)布《高空拋物排查公告》，呼吁自首；③啟動(dòng)公共責(zé)任險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司按“無(wú)法找到第三方”條款賠付70%即1.4萬(wàn)元；④剩余0.6萬(wàn)元由物業(yè)墊付后，在公共收益列支；⑤召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，表決通過(guò)安裝仰拍攝像頭，費(fèi)用納入下年度預(yù)算。八、檔案管理與信息系統(tǒng)應(yīng)用22.根據(jù)《物業(yè)服務(wù)檔案管理標(biāo)準(zhǔn)》CJJ/T3062021，住宅物業(yè)客戶檔案保存期限是多少？請(qǐng)寫(xiě)出電子檔案“雙套制”要求。【答案】客戶檔案永久保存；電子檔案實(shí)行“雙套制”：一套在線系統(tǒng)、一套離線光盤(pán)，每3年遷移一次，光盤(pán)壽命≤10年。23.實(shí)操題：請(qǐng)?jiān)贑RM系統(tǒng)完成“業(yè)主換房”信息變更，包含原房號(hào)、新房號(hào)、證件上傳、審批節(jié)點(diǎn)?！敬鸢浮竣俚卿汣RM→客戶中心→換房申請(qǐng)；②輸入原房號(hào)“511201”、新房號(hào)“820502”；③上傳身份證、不動(dòng)產(chǎn)證、原《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》終止協(xié)議；④提交→客服主管審核→項(xiàng)目經(jīng)理審批→財(cái)務(wù)結(jié)轉(zhuǎn)費(fèi)用→系統(tǒng)生成新房號(hào)客戶編碼，舊房號(hào)狀態(tài)變更為“空置”。24.項(xiàng)目使用BIM運(yùn)維平臺(tái)，需建立“水泵”構(gòu)件編碼。請(qǐng)按《建筑信息模型分類(lèi)與編碼標(biāo)準(zhǔn)》GB/T51269寫(xiě)出8位編碼并解釋?！敬鸢浮?4030101：14給排水系統(tǒng)、03供水設(shè)備、01生活水泵、01臥式離心泵。九、社區(qū)文化與公共關(guān)系25.項(xiàng)目經(jīng)理擬舉辦“鄰里節(jié)”，預(yù)算8000元，請(qǐng)寫(xiě)出活動(dòng)方案（含主題、時(shí)間、地點(diǎn)、流程、收支明細(xì)）?！敬鸢浮恐黝}：粽葉飄香鄰里情；時(shí)間：2025060109:00—11:30；地點(diǎn)：中心廣場(chǎng)；流程：簽到→包粽子比賽→兒童才藝→評(píng)選→頒獎(jiǎng)→合影；收入：商戶贊助3000元、報(bào)名費(fèi)500元；支出：物料2000元、獎(jiǎng)品2500元、布置1000元、安保500元、雜費(fèi)1000元；結(jié)余0元。2