2026年飛機場行政人員工作考核表一、單選題（每題2分，共20題，合計40分）1.在處理旅客投訴時，機場行政人員應(yīng)優(yōu)先采取哪種溝通方式？A.直接反駁旅客意見B.耐心傾聽并記錄投訴內(nèi)容C.立即中斷旅客發(fā)言D.將問題向上級匯報但不與旅客溝通2.以下哪項不屬于機場行政人員在安檢協(xié)助工作中的職責(zé)？A.指導(dǎo)旅客正確通過安檢通道B.協(xié)助安檢人員處理特殊行李C.替代安檢人員執(zhí)行開箱檢查D.記錄安檢流程中的異常情況3.當(dāng)機場因天氣原因臨時調(diào)整航班時，行政人員應(yīng)如何通知旅客？A.僅通過廣播通知B.僅在機場官網(wǎng)更新信息C.通過廣播、官網(wǎng)及短信多渠道通知D.僅通知受影響的頭等艙旅客4.處理機場內(nèi)部辦公用品申領(lǐng)時，行政人員應(yīng)遵循哪種流程？A.先使用后報備B.按部門需求優(yōu)先分配C.嚴(yán)格按采購制度審批D.由部門負(fù)責(zé)人直接決定5.在協(xié)助海關(guān)查驗旅客行李時，行政人員應(yīng)注意以下哪項事項？A.代替旅客回答海關(guān)問題B.提供旅客的私人行程信息C.確保查驗過程符合海關(guān)規(guī)定D.隱瞞旅客攜帶的違禁品6.對于機場員工考勤異常情況，行政人員應(yīng)如何處理？A.直接扣除員工工資B.記錄異常并上報人力資源部C.私下與員工協(xié)商解決D.忽略非嚴(yán)重考勤問題7.在協(xié)調(diào)機場內(nèi)部跨部門會議時，行政人員應(yīng)確保以下哪項內(nèi)容？A.會議時間盡量延長B.參會人員提前確認(rèn)出席C.會議內(nèi)容與部門利益無關(guān)D.無需提前準(zhǔn)備會議材料8.當(dāng)機場發(fā)生緊急醫(yī)療事件時，行政人員應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系以下哪方？A.當(dāng)?shù)鼐觳块TB.機場醫(yī)療急救中心C.旅客家屬D.旅行社負(fù)責(zé)人9.在處理機場廣告位租賃申請時，行政人員應(yīng)遵循以下哪項原則？A.優(yōu)先租賃給關(guān)系較好的企業(yè)B.按申請時間順序分配C.結(jié)合商業(yè)價值與機場需求D.僅考慮廣告費用高低10.對于機場旅客問詢的常見問題，行政人員應(yīng)具備以下哪項能力？A.僅記憶標(biāo)準(zhǔn)答案B.結(jié)合實際情況靈活解答C.拒絕回答非核心問題D.要求旅客自行查詢信息二、多選題（每題3分，共10題，合計30分）1.機場行政人員在協(xié)助旅客辦理登機手續(xù)時，可能涉及以下哪些操作？A.核對旅客身份證件B.協(xié)助填寫海關(guān)申報表C.指引旅客至登機口D.安排旅客優(yōu)先登機2.在處理機場突發(fā)事件時，行政人員應(yīng)具備以下哪些能力？A.快速記錄事件細(xì)節(jié)B.與各部門協(xié)調(diào)資源C.隱藏事件真相以避免恐慌D.確保信息上報流程合規(guī)3.機場行政人員在管理內(nèi)部檔案時，應(yīng)注意以下哪些要求？A.檔案分類清晰B.定期銷毀過期文件C.未經(jīng)授權(quán)不得泄露檔案內(nèi)容D.檔案存放環(huán)境潮濕以保存時間長4.在協(xié)助航空公司處理配載問題時，行政人員可能需要以下哪些信息？A.航班載重限制B.旅客行李重量分布C.航空公司特殊配載要求D.機場地面設(shè)備運行狀態(tài)5.對于機場員工培訓(xùn)需求，行政人員應(yīng)如何收集信息？A.通過問卷調(diào)查B.直接詢問部門負(fù)責(zé)人C.忽略員工個人發(fā)展建議D.僅收集與行政工作相關(guān)的需求6.在協(xié)調(diào)機場供應(yīng)商合作時，行政人員應(yīng)關(guān)注以下哪些方面？A.供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量B.合同履行時效C.供應(yīng)商與行政人員的私人關(guān)系D.采購成本控制7.當(dāng)機場因設(shè)備故障導(dǎo)致運行延誤時，行政人員應(yīng)如何應(yīng)對？A.及時發(fā)布延誤信息B.主動承擔(dān)設(shè)備維修責(zé)任C.安撫受影響旅客情緒D.避免向上級匯報以減少麻煩8.在處理機場員工糾紛時，行政人員應(yīng)遵循以下哪些原則？A.保持中立立場B.詳細(xì)記錄糾紛經(jīng)過C.私下解決以避免影響工作氛圍D.直接判定責(zé)任歸屬9.對于機場公共區(qū)域衛(wèi)生管理，行政人員應(yīng)監(jiān)督以下哪些內(nèi)容？A.衛(wèi)生間清潔頻次B.垃圾桶清運及時性C.空調(diào)系統(tǒng)運行狀態(tài)D.旅客吸煙行為管理10.在協(xié)助機場進(jìn)行安全檢查時，行政人員應(yīng)掌握以下哪些知識？A.禁止攜帶物品清單B.檢查流程操作規(guī)范C.緊急情況應(yīng)急措施D.旅客隱私保護要求三、判斷題（每題2分，共15題，合計30分）1.機場行政人員在處理投訴時，可以隨意打斷旅客發(fā)言。（×）2.內(nèi)部辦公用品申領(lǐng)無需經(jīng)過財務(wù)審批即可發(fā)放。（×）3.行政人員可以代替旅客填寫海關(guān)申報單。（×）4.機場員工考勤異常情況無需記錄備案。（×）5.跨部門會議無需提前準(zhǔn)備會議議程。（×）6.緊急醫(yī)療事件時，行政人員應(yīng)立即聯(lián)系家屬而非急救中心。（×）7.廣告位租賃應(yīng)優(yōu)先考慮費用最高的申請者。（×）8.行政人員可以公開旅客的個人信息以獲取利益。（×）9.機場突發(fā)事件中，行政人員應(yīng)隱瞞部分信息以避免恐慌。（×）10.內(nèi)部檔案可以隨意存放，無需分類管理。（×）11.配載問題僅與機務(wù)部門相關(guān)，與行政人員無關(guān)。（×）12.員工培訓(xùn)需求無需收集個人發(fā)展建議。（×）13.供應(yīng)商合作中，私人關(guān)系比服務(wù)質(zhì)量更重要。（×）14.設(shè)備故障導(dǎo)致延誤時，行政人員無需發(fā)布信息。（×）15.員工糾紛應(yīng)私下解決，無需記錄備案。（×）四、簡答題（每題5分，共5題，合計25分）1.簡述機場行政人員在協(xié)助旅客辦理登機手續(xù)時的主要職責(zé)。2.當(dāng)機場發(fā)生自然災(zāi)害時，行政人員應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施？3.如何有效處理機場內(nèi)部員工之間的工作矛盾？4.機場行政人員在管理供應(yīng)商合作時應(yīng)注意哪些關(guān)鍵點？5.針對機場公共區(qū)域衛(wèi)生管理，行政人員應(yīng)如何制定監(jiān)督方案？五、案例分析題（10分/題，共2題，合計20分）1.案例背景：某國際機場行政人員小王在處理旅客投訴時，因態(tài)度強硬導(dǎo)致投訴升級，旅客情緒激動并威脅要向媒體曝光。小王向上級匯報時，僅提及旅客無理取鬧，未說明自身溝通問題。問題：-小王在處理投訴過程中存在哪些問題？-若你是小王，應(yīng)如何改進(jìn)處理方式？2.案例背景：某機場因供應(yīng)商配送延遲導(dǎo)致部分辦公用品短缺，行政人員李明在協(xié)調(diào)過程中僅強調(diào)供應(yīng)商責(zé)任，未考慮內(nèi)部采購流程是否存在問題，導(dǎo)致矛盾激化。問題：-李明在協(xié)調(diào)過程中存在哪些問題？-如何優(yōu)化供應(yīng)商管理與內(nèi)部采購流程的協(xié)同？答案與解析一、單選題答案與解析1.B-解析：行政人員應(yīng)優(yōu)先傾聽旅客投訴，記錄問題后協(xié)調(diào)解決，避免直接反駁引發(fā)沖突。2.C-解析：開箱檢查需由安檢人員執(zhí)行，行政人員僅協(xié)助引導(dǎo)和記錄。3.C-解析：多渠道通知確保旅客及時獲取信息，減少延誤影響。4.C-解析：嚴(yán)格按制度審批防止濫用，確保資源合理分配。5.C-解析：行政人員需確保海關(guān)查驗符合規(guī)定，不得違規(guī)操作。6.B-解析：記錄異常并上報是標(biāo)準(zhǔn)流程，直接處罰或忽略均不合規(guī)。7.B-解析：提前確認(rèn)參會人員避免臨時缺席影響會議效率。8.B-解析：醫(yī)療急救中心是首要聯(lián)系對象，其他部門需按需協(xié)調(diào)。9.C-解析：結(jié)合商業(yè)價值與機場需求才能實現(xiàn)雙贏。10.B-解析：靈活解答能更好地解決旅客實際問題，死記硬背易出錯。二、多選題答案與解析1.A、C-解析：核對證件和指引登機是核心職責(zé)，海關(guān)申報和優(yōu)先登機非行政人員權(quán)限。2.A、B、D-解析：記錄細(xì)節(jié)、協(xié)調(diào)資源、合規(guī)上報是關(guān)鍵能力，隱瞞真相不可取。3.A、B、C-解析：檔案分類、定期銷毀、保密是基本要求，潮濕存放會損壞檔案。4.A、B、C-解析：載重限制、行李重量、配載要求是關(guān)鍵信息，設(shè)備狀態(tài)與配載無直接關(guān)系。5.A、B-解析：問卷和訪談是收集需求的有效方式，個人建議不應(yīng)忽略，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)全面。6.A、B、D-解析：服務(wù)質(zhì)量、合同時效、成本控制是核心關(guān)注點，私人關(guān)系不應(yīng)影響決策。7.A、C-解析：及時發(fā)布信息和安撫旅客是關(guān)鍵，行政人員不負(fù)責(zé)維修，隱瞞信息會加劇問題。8.A、B-解析：保持中立和記錄經(jīng)過是處理糾紛的基本原則，私下解決易導(dǎo)致偏見，直接判定需多方證據(jù)。9.A、B-解析：衛(wèi)生間清潔和垃圾桶清運是核心監(jiān)督內(nèi)容，空調(diào)和吸煙管理屬于其他部門職責(zé)。10.A、B、C、D-解析：禁止攜帶物品、檢查規(guī)范、應(yīng)急措施、隱私保護是安全檢查的關(guān)鍵知識。三、判斷題答案與解析1.×-解析：不打斷旅客發(fā)言體現(xiàn)尊重，拖延溝通會激化矛盾。2.×-解析：辦公用品申領(lǐng)需財務(wù)審批，防止超支和濫用。3.×-解析：行政人員僅協(xié)助填寫，不得代替旅客簽字。4.×-解析：考勤異常需記錄備案，便于后續(xù)處理。5.×-解析：會議議程是基礎(chǔ)，無議程會導(dǎo)致討論混亂。6.×-解析：急救中心是首要聯(lián)系對象，家屬后續(xù)聯(lián)系。7.×-解析：廣告位分配需綜合評估，費用高低非唯一標(biāo)準(zhǔn)。8.×-解析：侵犯旅客隱私是違規(guī)行為，行政人員需遵守職業(yè)道德。9.×-解析：信息透明才能有效應(yīng)對突發(fā)事件，隱瞞易引發(fā)恐慌。10.×-解析：檔案需分類存放，混亂不利于查閱。11.×-解析：行政人員需協(xié)調(diào)各部門協(xié)同解決配載問題。12.×-解析：培訓(xùn)需求應(yīng)全面收集，包括個人發(fā)展建議。13.×-解析：服務(wù)質(zhì)量比私人關(guān)系更重要，公平公正才能建立信任。14.×-解析：及時發(fā)布延誤信息是行政人員的基本職責(zé)。15.×-解析：糾紛需記錄備案，私下解決易留下隱患。四、簡答題答案與解析1.主要職責(zé)：-核對旅客證件，協(xié)助填寫登機牌；-指引登機口位置，解答旅客疑問；-協(xié)助特殊旅客（如老人、兒童）登機；-記錄異常情況并上報。2.應(yīng)急措施：-啟動應(yīng)急預(yù)案，發(fā)布停運通知；-安撫旅客情緒，提供臨時安置；-協(xié)調(diào)各部門搶修設(shè)備；-及時更新信息，避免謠言傳播。3.處理矛盾方法：-保持中立，分別聽取雙方意見；-記錄矛盾關(guān)鍵點，協(xié)調(diào)雙方達(dá)成共識；-必要時上報人力資源部介入；-跟進(jìn)解決效果，避免矛盾升級。4.管理關(guān)鍵點：-嚴(yán)格審核供應(yīng)商資質(zhì)，確保服務(wù)質(zhì)量；-簽訂規(guī)范合同，明確責(zé)任與時效；-定期評估合作效果，及時調(diào)整；-避免利益沖突，保持公平公正。5.監(jiān)督方案：-制定衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，明確頻次；-安排專人巡查，記錄問題并限期整改；-建立反饋機制，收集旅客意見；-與保潔公司簽訂責(zé)任協(xié)議，確保執(zhí)行到位。五、案例分析題