IT技術(shù)支持工程師客戶滿意度與技術(shù)響應(yīng)時(shí)間績效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度問題解決率40%95%按實(shí)際解決率計(jì)算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加5分；低于目標(biāo)值則按比例扣分。客戶評(píng)價(jià)得分4.5分滿分5分，每高于目標(biāo)值0.1分加0.5分，最高加5分；低于目標(biāo)值則按比例扣分。首次聯(lián)系解決率70%按首次聯(lián)系解決率計(jì)算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加5分；低于目標(biāo)值則按比例扣分。客戶投訴率5%按投訴率計(jì)算，每低于目標(biāo)值1%加1分，最高加10分；高于目標(biāo)值則按比例扣分。服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.8分滿分5分，每高于目標(biāo)值0.1分加0.5分，最高加5分；低于目標(biāo)值則按比例扣分。技術(shù)響應(yīng)時(shí)間平均首次響應(yīng)時(shí)間35%15分鐘按實(shí)際平均響應(yīng)時(shí)間計(jì)算，每低于目標(biāo)值1分鐘加0.5分，最高加10分；高于目標(biāo)值則按比例扣分。平均問題解決時(shí)間1小時(shí)按實(shí)際平均解決時(shí)間計(jì)算，每低于目標(biāo)值10分鐘加0.5分，最高加10分；高于目標(biāo)值則按比例扣分。緊急問題響應(yīng)率90%按緊急問題響應(yīng)率計(jì)算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加5分；低于目標(biāo)值則按比例扣分。響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率85%按響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率計(jì)算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加5分；低于目標(biāo)值則按比例扣分。響應(yīng)時(shí)間穩(wěn)定性95%按響應(yīng)時(shí)間穩(wěn)定性（波動(dòng)率）計(jì)算，波動(dòng)率低于5%為達(dá)標(biāo)，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加5分；低于目標(biāo)值則按比例扣分。問題解決能力技術(shù)問題解決準(zhǔn)確率15%98%按問題解決準(zhǔn)確率計(jì)算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加5分；低于目標(biāo)值則按比例扣分。復(fù)雜問題解決率80%按復(fù)雜問題解決率計(jì)算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加5分；低于目標(biāo)值則按比例扣分。技術(shù)文檔質(zhì)量良好按技術(shù)文檔質(zhì)量評(píng)級(jí)，優(yōu)秀加3分，良好加2分，一般加1分，差加0分。知識(shí)庫貢獻(xiàn)度5篇按知識(shí)庫貢獻(xiàn)數(shù)量計(jì)算，每高于目標(biāo)值1篇加0.5分，最高加2分；低于目標(biāo)值則按比例扣分。培訓(xùn)考核通過率100%按培訓(xùn)考核通過率計(jì)算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加5分；低于目標(biāo)值則按比例扣分。服務(wù)效率與成本控制人均處理工單量10%50個(gè)/月按人均處理工單量計(jì)算，每高于目標(biāo)值10個(gè)加0.5分，最高加5分；低于目標(biāo)值則按比例扣分。資源利用率85%按資源利用率計(jì)算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加5分；低于目標(biāo)值則按比例扣分。成本節(jié)約率5%按成本節(jié)約率計(jì)算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加5分；低于目標(biāo)值則按比例扣分。重復(fù)問題發(fā)生率10%按重復(fù)問題發(fā)生率計(jì)算，每低于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加5分；高于目標(biāo)值則按比例扣分。系統(tǒng)優(yōu)化建議采納率70%按系統(tǒng)優(yōu)化建議采納率計(jì)算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加5分；低于目標(biāo)值則按比例扣分。本考核表用于評(píng)估IT技術(shù)支持工程師在客戶滿意度與技術(shù)響應(yīng)時(shí)間方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際達(dá)成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終權(quán)重匯總計(jì)算績效得分。各維度權(quán)重分別為：客戶滿意度40%，技術(shù)響應(yīng)時(shí)間35%，問題解決能力15%，服務(wù)效率與成本控制10%。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：