《GB/T26354-2025旅游信息咨詢服務(wù)》(2026年)深度解析目錄數(shù)智化浪潮下,旅游信息咨詢?nèi)绾五^定標(biāo)準(zhǔn)航向?——標(biāo)準(zhǔn)核心框架與時代價值深度剖析信息爆炸時代,旅游咨詢該“篩”什么“傳”什么?——標(biāo)準(zhǔn)明確的核心信息內(nèi)容與呈現(xiàn)規(guī)范解讀特殊群體需求如何落地為服務(wù)實效?——標(biāo)準(zhǔn)中的人文關(guān)懷條款與實施保障策略風(fēng)險防控常態(tài)化,咨詢服務(wù)如何筑牢安全防線?——標(biāo)準(zhǔn)下突發(fā)事件信息處置與風(fēng)險提示要點區(qū)域協(xié)同與國際接軌,標(biāo)準(zhǔn)如何搭建溝通橋梁?——跨區(qū)域與跨境旅游咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用指南從“被動應(yīng)答”到“

主動預(yù)判”,服務(wù)主體如何破局?——標(biāo)準(zhǔn)下咨詢服務(wù)主體的資質(zhì)與責(zé)任重構(gòu)線上線下如何無縫銜接?——標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)的全渠道咨詢服務(wù)模式創(chuàng)新與實踐路徑服務(wù)質(zhì)量“優(yōu)”

與“劣”

的標(biāo)尺在哪?——標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的旅游信息咨詢服務(wù)質(zhì)量評價體系詳解數(shù)據(jù)價值如何安全釋放?——標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的旅游咨詢數(shù)據(jù)管理與隱私保護(hù)機(jī)制分析標(biāo)準(zhǔn)落地不是終點,旅游咨詢服務(wù)如何持續(xù)升級?——GB/T26354-2025的實施保障與未來演進(jìn)方智化浪潮下，旅游信息咨詢?nèi)绾五^定標(biāo)準(zhǔn)航向？——標(biāo)準(zhǔn)核心框架與時代價值深度剖析標(biāo)準(zhǔn)修訂的“前世今生”：為何GB/T26354需要迭代升級？原GB/T26354自實施以來，為旅游咨詢服務(wù)立規(guī)，但隨著數(shù)智化發(fā)展與消費升級，傳統(tǒng)服務(wù)模式顯短板。新版標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)“智慧旅游”戰(zhàn)略，銜接文旅融合趨勢，解決信息碎片化服務(wù)同質(zhì)化等問題，是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，為咨詢服務(wù)提供統(tǒng)一技術(shù)與服務(wù)基準(zhǔn)。（二）核心框架解碼：標(biāo)準(zhǔn)的“四梁八柱”包含哪些關(guān)鍵模塊？標(biāo)準(zhǔn)以“服務(wù)主體—服務(wù)內(nèi)容—服務(wù)渠道—服務(wù)質(zhì)量—保障機(jī)制”為核心框架。涵蓋服務(wù)主體資質(zhì)信息內(nèi)容規(guī)范線上線下服務(wù)要求質(zhì)量評價安全保障等模塊，形成閉環(huán)管理體系，既明確底線要求，又預(yù)留創(chuàng)新空間，適配不同規(guī)模咨詢機(jī)構(gòu)需求。12從行業(yè)端看，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范市場秩序，減少惡性競爭；從消費端，保障游客知情權(quán)與選擇權(quán)，提升出行體驗；從產(chǎn)業(yè)端，推動咨詢服務(wù)與智慧技術(shù)融合，助力文旅產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，增強我國旅游服務(wù)的國際競爭力，是文旅融合的重要技術(shù)支撐。（三）時代價值聚焦：標(biāo)準(zhǔn)如何賦能旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展？010201從“被動應(yīng)答”到“主動預(yù)判”，服務(wù)主體如何破局？——標(biāo)準(zhǔn)下咨詢服務(wù)主體的資質(zhì)與責(zé)任重構(gòu)服務(wù)主體的“準(zhǔn)入門檻”：標(biāo)準(zhǔn)對資質(zhì)有哪些新要求？標(biāo)準(zhǔn)明確咨詢機(jī)構(gòu)需具備法人資格，配備相應(yīng)場地設(shè)備與專業(yè)人員。人員需掌握旅游政策目的地知識，具備溝通與應(yīng)急能力。線上平臺還需具備數(shù)據(jù)安全與技術(shù)保障資質(zhì)，打破以往“無門檻”亂象，確保服務(wù)專業(yè)性。120102（二）主體責(zé)任的“清單化”：咨詢機(jī)構(gòu)該承擔(dān)哪些核心義務(wù)？機(jī)構(gòu)需履行信息真實準(zhǔn)確義務(wù)，杜絕虛假宣傳；承擔(dān)數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)責(zé)任，規(guī)范信息收集與使用；建立投訴處理機(jī)制，及時響應(yīng)游客訴求。對特殊群體還需提供適配服務(wù)，責(zé)任邊界清晰，倒逼服務(wù)質(zhì)量提升。（三）人員能力的“升級路徑”：標(biāo)準(zhǔn)如何定義專業(yè)咨詢?nèi)瞬牛?1標(biāo)準(zhǔn)要求人員具備“政策通曉+知識全面+技能過硬+服務(wù)意識”的綜合素養(yǎng)，需定期參加職業(yè)培訓(xùn)，掌握智慧服務(wù)工具使用方法。鼓勵人員考取職業(yè)資格證書，推動咨詢?nèi)瞬抨犖閷I(yè)化職業(yè)化發(fā)展，破解行業(yè)人才短缺難題。02信息爆炸時代，旅游咨詢該“篩”什么“傳”什么？——標(biāo)準(zhǔn)明確的核心信息內(nèi)容與呈現(xiàn)規(guī)范解讀0102信息內(nèi)容的“核心清單”：游客最需的信息都包含哪些？標(biāo)準(zhǔn)明確核心信息涵蓋政策法規(guī)目的地概況交通住宿游覽服務(wù)安全警示消費維權(quán)等。特別新增文旅融合信息，如非遺體驗文化場館開放信息等，滿足游客多元化需求，避免信息供給與需求脫節(jié)。（二）信息真實的“保障機(jī)制”：如何杜絕虛假信息誤導(dǎo)游客？標(biāo)準(zhǔn)要求機(jī)構(gòu)建立信息核驗機(jī)制，對來源信息進(jìn)行真實性審核，引用權(quán)威渠道數(shù)據(jù)。信息需及時更新，尤其節(jié)假日突發(fā)事件期間，需動態(tài)調(diào)整內(nèi)容。對虛假信息提供者，明確追責(zé)條款，從源頭保障信息質(zhì)量。（三）信息呈現(xiàn)的“人性化”：標(biāo)準(zhǔn)對信息表達(dá)有哪些規(guī)范？信息呈現(xiàn)需簡潔明了通俗易懂，避免專業(yè)術(shù)語堆砌。鼓勵采用圖文音視頻等多元形式，適配不同群體閱讀習(xí)慣。外語信息需準(zhǔn)確規(guī)范，符合國際表達(dá)習(xí)慣。對安全警示等重要信息，需突出標(biāo)識，確保游客快速捕捉關(guān)鍵內(nèi)容。12線上線下如何無縫銜接？——標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)的全渠道咨詢服務(wù)模式創(chuàng)新與實踐路徑線下咨詢點：標(biāo)準(zhǔn)如何打造“便民服務(wù)樞紐”？標(biāo)準(zhǔn)要求線下網(wǎng)點選址便利，標(biāo)識清晰，配備必要服務(wù)設(shè)施，如無障礙設(shè)施休息區(qū)等。服務(wù)時間需公示，工作人員需主動服務(wù)，為游客提供面對面精準(zhǔn)咨詢。鼓勵與交通樞紐景區(qū)聯(lián)動，構(gòu)建網(wǎng)格化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。12線上服務(wù)平臺：標(biāo)準(zhǔn)下的“智慧咨詢”該具備哪些功能？線上平臺需具備智能查詢個性化推薦在線客服等功能，支持多語言服務(wù)。需優(yōu)化界面設(shè)計，操作簡便，適配移動端使用。建立信息推送機(jī)制，根據(jù)游客需求精準(zhǔn)推送相關(guān)內(nèi)容，實現(xiàn)“千人千面”的智慧服務(wù)。全渠道融合：如何實現(xiàn)線上線下服務(wù)“1+1>2”的效果？標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)線上線下信息互通服務(wù)互補。線下網(wǎng)點可提供線上平臺注冊與操作指導(dǎo)，線上平臺可預(yù)約線下服務(wù)。建立統(tǒng)一的服務(wù)數(shù)據(jù)中臺，實現(xiàn)游客需求服務(wù)記錄等數(shù)據(jù)共享，打造無縫銜接的服務(wù)體驗。特殊群體需求如何落地為服務(wù)實效？——標(biāo)準(zhǔn)中的人文關(guān)懷條款與實施保障策略No.1無障礙服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)為殘障游客提供哪些專屬保障？No.2標(biāo)準(zhǔn)要求咨詢機(jī)構(gòu)配備無障礙設(shè)施，如盲道輪椅通道等。提供手語服務(wù)盲文資料語音導(dǎo)覽等適配服務(wù)。線上平臺需符合無障礙設(shè)計規(guī)范，支持屏幕閱讀器等輔助工具，消除殘障游客的咨詢障礙。（二）老年與兒童：如何滿足不同年齡群體的差異化需求？01針對老年人，提供大字版資料人工優(yōu)先服務(wù)，簡化線上操作流程；針對兒童，提供親子旅游信息，如兒童游樂設(shè)施母嬰服務(wù)等。工作人員需具備與不同年齡群體溝通的能力，用耐心細(xì)致的服務(wù)適配需求。02標(biāo)準(zhǔn)要求機(jī)構(gòu)建立特殊群體服務(wù)檔案，記錄需求與服務(wù)情況。將人文關(guān)懷納入服務(wù)質(zhì)量評價體系，定期開展?jié)M意度調(diào)查。鼓勵員工參與專項培訓(xùn)，強化服務(wù)意識，確保關(guān)懷服務(wù)制度化常態(tài)化，而非階段性活動。（三）人文關(guān)懷的“長效化”：如何避免服務(wù)流于形式？010201服務(wù)質(zhì)量“優(yōu)”與“劣”的標(biāo)尺在哪？——標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的旅游信息咨詢服務(wù)質(zhì)量評價體系詳解評價指標(biāo)的“量化維度”：標(biāo)準(zhǔn)用哪些指標(biāo)衡量服務(wù)質(zhì)量？01評價體系涵蓋信息質(zhì)量服務(wù)態(tài)度響應(yīng)效率問題解決率游客滿意度等量化指標(biāo)。信息質(zhì)量占比最高，包括真實性完整性及時性；響應(yīng)效率明確線下咨詢等待時長不超5分鐘，線上客服響應(yīng)不超30秒。02構(gòu)建“機(jī)構(gòu)自評+游客評價+第三方評估”的多元評價機(jī)制。機(jī)構(gòu)需定期自查，游客通過線上線下渠道參與評價，第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行客觀公正評估。評價結(jié)果向社會公示，接受公眾監(jiān)督，確保評價的真實性與權(quán)威性。（二）評價主體的“多元化”：誰來為服務(wù)質(zhì)量“打分”？010201（三）評價結(jié)果的“應(yīng)用閉環(huán)”：如何用評價推動服務(wù)升級？01標(biāo)準(zhǔn)要求建立評價結(jié)果與改進(jìn)措施聯(lián)動機(jī)制，對低分指標(biāo)制定整改方案。將評價結(jié)果與機(jī)構(gòu)資質(zhì)復(fù)核評優(yōu)評先掛鉤，對連續(xù)差評機(jī)構(gòu)，采取約談限期整改等措施，形成“評價—改進(jìn)—提升”的閉環(huán)管理。02風(fēng)險防控常態(tài)化，咨詢服務(wù)如何筑牢安全防線？——標(biāo)準(zhǔn)下突發(fā)事件信息處置與風(fēng)險提示要點風(fēng)險提示的“前置化”：哪些安全信息必須提前告知？標(biāo)準(zhǔn)明確需提前提示的風(fēng)險包括自然災(zāi)害疫情防控社會治安景區(qū)承載量等。對高風(fēng)險旅游項目，需詳細(xì)說明安全注意事項與防護(hù)要求。風(fēng)險提示需醒目及時，通過多渠道傳遞，確保游客提前知曉做好防范。（二）突發(fā)事件的“應(yīng)急處置”：咨詢機(jī)構(gòu)該如何快速響應(yīng)？機(jī)構(gòu)需制定應(yīng)急預(yù)案，建立與應(yīng)急文旅等部門的聯(lián)動機(jī)制。突發(fā)事件發(fā)生后，第一時間發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)游客規(guī)避風(fēng)險。提供應(yīng)急咨詢服務(wù)，協(xié)助游客聯(lián)系救援辦理退改等事宜，降低事件對游客的影響。12（三）應(yīng)急能力的“建設(shè)要求”：標(biāo)準(zhǔn)對機(jī)構(gòu)應(yīng)急保障有哪些規(guī)定？01機(jī)構(gòu)需配備應(yīng)急物資，如急救包通訊設(shè)備等。工作人員需參加應(yīng)急培訓(xùn)，掌握應(yīng)急處置流程與溝通技巧。定期開展應(yīng)急演練，提升快速響應(yīng)與協(xié)同配合能力，確保突發(fā)事件下服務(wù)不中斷處置有成效。02數(shù)據(jù)價值如何安全釋放？——標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的旅游咨詢數(shù)據(jù)管理與隱私保護(hù)機(jī)制分析0102標(biāo)準(zhǔn)明確數(shù)據(jù)收集需遵循“合法必要最小化”原則，僅收集服務(wù)必需的信息，不得過度采集。需明確告知游客信息收集目的與用途，獲得游客同意。禁止收集與服務(wù)無關(guān)的敏感信息，如宗教信仰醫(yī)療記錄等。數(shù)據(jù)收集的“邊界”：標(biāo)準(zhǔn)如何規(guī)范游客信息的獲?。浚ǘ?shù)據(jù)安全的“防護(hù)網(wǎng)”：如何防止游客信息泄露與濫用？機(jī)構(gòu)需建立數(shù)據(jù)安全管理制度，采用加密訪問控制等技術(shù)手段保障數(shù)據(jù)安全。定期開展數(shù)據(jù)安全檢測與風(fēng)險評估，及時修復(fù)漏洞。明確數(shù)據(jù)使用權(quán)限，禁止向第三方違規(guī)共享游客信息，對泄露行為嚴(yán)肅追責(zé)。標(biāo)準(zhǔn)賦予游客信息查詢更正刪除的權(quán)利，機(jī)構(gòu)需提供便捷渠道滿足需求。在提供個性化服務(wù)時，需以游客同意為前提，避免“大數(shù)據(jù)殺熟”。對未成年人信息，采取特殊保護(hù)措施，確保隱私保護(hù)無死角。02（三）隱私保護(hù)的“人性化”：標(biāo)準(zhǔn)如何平衡服務(wù)與隱私？01區(qū)域協(xié)同與國際接軌，標(biāo)準(zhǔn)如何搭建溝通橋梁？——跨區(qū)域與跨境旅游咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用指南0102區(qū)域協(xié)同：如何打破“信息壁壘”實現(xiàn)跨省服務(wù)聯(lián)動？標(biāo)準(zhǔn)推動建立區(qū)域旅游咨詢服務(wù)聯(lián)盟，實現(xiàn)信息共享資質(zhì)互認(rèn)服務(wù)聯(lián)動。鼓勵跨區(qū)域合作開發(fā)旅游產(chǎn)品信息，共同發(fā)布區(qū)域旅游政策與安全提示。針對跨省游客，提供“一站式”咨詢服務(wù)，解決異地信息獲取難題。標(biāo)準(zhǔn)參考國際旅游服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一跨境咨詢服務(wù)流程與信息呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)。要求跨境服務(wù)提供多語種支持，準(zhǔn)確傳遞目的地國家政策簽證要求等信息。建立與境外旅游機(jī)構(gòu)的合作機(jī)制，實現(xiàn)信息互通與應(yīng)急聯(lián)動。（二）跨境服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)如何助力旅游咨詢與國際標(biāo)準(zhǔn)對接？010201（三）語言與文化：如何規(guī)避跨境咨詢中的“溝通陷阱”？標(biāo)準(zhǔn)要求跨境服務(wù)人員具備跨文化溝通能力，熟悉目的地文化習(xí)俗與禁忌。外語信息需準(zhǔn)確無誤，避免翻譯偏差。提供文化差異提示服務(wù)，幫助游客了解當(dāng)?shù)囟Y儀，減少文化沖突，提升跨境旅游體驗。標(biāo)準(zhǔn)落地不是終點，旅游咨詢服務(wù)如何持續(xù)升級？——GB/T26354-2025的實施保障與未來演進(jìn)方向?qū)嵤┍Ｕ希耗男┐胧┐_保標(biāo)準(zhǔn)不“束之高閣”？01文旅部門將開展標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)，指導(dǎo)機(jī)構(gòu)落地實施；建立監(jiān)督檢查機(jī)制，定期排查違規(guī)行為；設(shè)立舉報渠道，鼓勵公眾參與監(jiān)督。對達(dá)標(biāo)機(jī)構(gòu)給予政策支持，對違規(guī)者依法處罰，保障標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行。02（二）動態(tài)調(diào)整：標(biāo)準(zhǔn)如何適配