——物業(yè)停水應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)案目的為有效應(yīng)對物業(yè)管轄范圍內(nèi)突發(fā)的停水事件（包括計劃停水、突發(fā)停水、局部區(qū)域停水等），規(guī)范應(yīng)急處置流程，明確各部門及人員職責(zé)，快速開展水源保障、信息告知、業(yè)主安撫及供水恢復(fù)等工作，最大限度降低停水對業(yè)主、商戶正常生活經(jīng)營的影響，保障轄區(qū)內(nèi)人員基本生活用水需求及公共秩序穩(wěn)定，特制定本預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于物業(yè)管轄范圍內(nèi)所有區(qū)域發(fā)生的各類停水事件，具體包括：1.計劃停水：供水部門因管道檢修、設(shè)施維護(hù)、管網(wǎng)改造等提前通知的計劃性停水；2.突發(fā)停水：因自然災(zāi)害（地震、暴雨、冰凍等）、供水管網(wǎng)破裂、閥門故障、水泵損壞、外力破壞、水源短缺等導(dǎo)致的非計劃性全面停水或局部停水；3.局部區(qū)域停水：單棟樓宇、單個樓層、商業(yè)街區(qū)、地下車庫等特定區(qū)域的停水；4.二次供水故障：二次供水設(shè)備、加壓泵故障等導(dǎo)致的高層樓宇停水。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）停水應(yīng)急指揮小組組長：物業(yè)項目負(fù)責(zé)人（全面統(tǒng)籌停水應(yīng)急處置工作，下達(dá)關(guān)鍵指令，對接供水部門及外部相關(guān)單位）副組長：工程部主管（協(xié)助組長統(tǒng)籌，側(cè)重停水原因排查、應(yīng)急供水啟動及供水設(shè)施修復(fù)）、客服部主管（側(cè)重停水信息發(fā)布、業(yè)主安撫及需求對接）、秩序管理部主管（側(cè)重現(xiàn)場秩序管控、應(yīng)急供水點維護(hù)及安全防護(hù)）成員：工程部維修人員、客服部工作人員、秩序管理部值班人員、行政部人員及各部門骨干員工（二）各專項工作組及職責(zé)停水應(yīng)急指揮小組下設(shè)應(yīng)急供水組、現(xiàn)場管控組、信息聯(lián)絡(luò)組、物資保障組、善后處理組，各組職責(zé)明確如下：1.應(yīng)急供水組：由工程部維修人員組成，組長為工程部主管。核心職責(zé)：①定期對轄區(qū)供水管網(wǎng)、閥門、二次供水設(shè)備、加壓泵等設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)，建立設(shè)施臺賬，及時排查整改隱患；②接到停水通知或發(fā)現(xiàn)停水后，立即趕赴水泵房、配電室、管網(wǎng)關(guān)鍵節(jié)點等區(qū)域，查明停水原因（外部供水故障/內(nèi)部設(shè)施故障）；③若為內(nèi)部設(shè)施故障（如管道破裂、閥門損壞、水泵故障），立即制定搶修方案，組織人員開展搶修，盡快恢復(fù)供水；④若為外部停水或內(nèi)部無法快速修復(fù)，立即啟動應(yīng)急供水措施（如啟用備用儲水設(shè)施、對接臨時供水車輛等），保障業(yè)主基本生活用水需求；⑤對接供水部門，了解停水原因、搶修進(jìn)度及恢復(fù)供水時間，配合開展供水設(shè)施搶修工作；⑥供水恢復(fù)后，對供水管網(wǎng)、二次供水設(shè)備等進(jìn)行全面檢查、沖洗消毒，確保供水質(zhì)量達(dá)標(biāo)。2.現(xiàn)場管控組：由秩序管理部值班人員組成，組長為秩序管理部主管。核心職責(zé)：①接到停水通知或發(fā)現(xiàn)停水后，協(xié)助應(yīng)急供水組排查停水范圍，在關(guān)鍵區(qū)域設(shè)置標(biāo)識；②負(fù)責(zé)應(yīng)急供水點（如小區(qū)門口、樓宇大廳）的秩序維護(hù)，引導(dǎo)業(yè)主有序取水，避免擁擠、插隊等混亂情況；③加強(qiáng)對二次供水設(shè)備機(jī)房、儲水設(shè)施、供水管網(wǎng)關(guān)鍵節(jié)點等區(qū)域的巡邏守護(hù)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，保障設(shè)施安全；④協(xié)助物資保障組搬運、擺放應(yīng)急供水物資（如水桶、水管、飲水機(jī)等）；⑤及時處理停水期間因用水問題引發(fā)的業(yè)主糾紛，維護(hù)轄區(qū)公共秩序。3.信息聯(lián)絡(luò)組：由客服部人員組成，組長為客服部主管。核心職責(zé)：①接到計劃停水通知后，提前24小時通過業(yè)主群、樓宇公告、電話通知、上門告知等方式，向業(yè)主、商戶發(fā)布停水信息（包括停水時間、停水范圍、恢復(fù)供水時間、應(yīng)急供水安排、應(yīng)急聯(lián)系方式等）；②突發(fā)停水后，立即核實停水范圍、停水原因初步判斷、是否影響特殊群體（獨居老人、病患等）、應(yīng)急供水準(zhǔn)備情況等信息，3分鐘內(nèi)上報應(yīng)急指揮小組；③按指揮小組指令，實時向業(yè)主發(fā)布停水進(jìn)展、應(yīng)急處置措施及安全提示（如“目前轄區(qū)突發(fā)停水，物業(yè)已啟動應(yīng)急供水點，位置在XX區(qū)域，請有序取水”）；④對接供水部門、應(yīng)急供水單位等外部機(jī)構(gòu)，及時請求支援，傳遞現(xiàn)場信息，做好聯(lián)動記錄；⑤設(shè)立24小時應(yīng)急咨詢電話，安排專人值守，耐心解答業(yè)主咨詢，收集業(yè)主反饋的用水需求及問題，及時匯總反饋給指揮小組。4.物資保障組：由行政部、工程部人員組成，組長為行政部主管。核心職責(zé)：①定期儲備充足的停水應(yīng)急物資，包括：應(yīng)急儲水設(shè)備（儲水桶、儲水罐）、取水工具（水桶、水杯、水管）、臨時供水設(shè)備（移動飲水機(jī)、增壓泵）、搶修工具（管鉗、扳手、電焊機(jī)、防水膠帶）、消毒用品（二氧化氯消毒片、消毒液）、應(yīng)急照明設(shè)備、對講機(jī)（含備用電池）等；②建立應(yīng)急物資臺賬，明確物資存放位置（干燥通風(fēng)、便于調(diào)配的倉庫），安排專人管理，定期檢查物資完好性及有效期，及時補(bǔ)充更新；③停水期間，根據(jù)應(yīng)急處置需求，快速調(diào)配各類應(yīng)急物資至應(yīng)急供水點及搶修現(xiàn)場，保障應(yīng)急供水及搶修工作順利開展；④為參與應(yīng)急處置的工作人員提供必要的后勤支持（如飲用水、餐飲、防護(hù)裝備等）；⑤協(xié)助應(yīng)急供水組做好應(yīng)急供水設(shè)施的安裝、調(diào)試及維護(hù)工作。5.善后處理組：由客服部、行政部、工程部人員組成，組長為客服部主管。核心職責(zé)：①供水恢復(fù)后，協(xié)助指揮小組統(tǒng)計停水造成的損失（公共設(shè)施損壞、業(yè)主/商戶經(jīng)營損失等），建立詳細(xì)臺賬，拍攝現(xiàn)場照片、視頻留存證據(jù)；②對受停水影響的業(yè)主、商戶進(jìn)行上門或電話回訪，重點回訪特殊群體，做好情緒安撫工作，協(xié)助處理因停水引發(fā)的合理訴求及糾紛；③組織相關(guān)部門對停水原因進(jìn)行深入分析，評估應(yīng)急處置過程中存在的問題（如信息傳遞不及時、應(yīng)急供水保障不足等），提出改進(jìn)措施；④整理停水應(yīng)急處置全過程資料（通知記錄、搶修記錄、溝通記錄、損失統(tǒng)計等），歸檔留存；⑤督促相關(guān)部門完成受損供水設(shè)施的修復(fù)及管網(wǎng)沖洗消毒工作，確保供水安全穩(wěn)定。四、停水應(yīng)急處置流程（一）計劃停水處置流程1.信息接收與確認(rèn)：信息聯(lián)絡(luò)組接到供水部門計劃停水通知后，立即核實停水時間、停水范圍、停水原因、恢復(fù)供水時間、是否影響二次供水等關(guān)鍵信息，10分鐘內(nèi)上報應(yīng)急指揮小組。2.提前通知：信息聯(lián)絡(luò)組提前24小時通過多種渠道（業(yè)主群、樓宇公告、電話、上門）向轄區(qū)內(nèi)業(yè)主、商戶發(fā)布計劃停水通知，明確停水相關(guān)信息及應(yīng)急供水安排，提醒業(yè)主提前儲備生活用水，商戶提前做好經(jīng)營用水準(zhǔn)備；對獨居老人、病患等特殊群體，安排專人上門或電話告知。3.應(yīng)急準(zhǔn)備：①應(yīng)急供水組對二次供水設(shè)備、備用儲水設(shè)施、搶修工具等進(jìn)行全面檢查，確保設(shè)備正常；若停水時間較長，提前對接臨時供水車輛，確定供水時間及地點；②物資保障組清點補(bǔ)充應(yīng)急儲水設(shè)備、取水工具、消毒用品等物資，確保足量可用；③現(xiàn)場管控組明確應(yīng)急供水點位置（選擇地勢平坦、便于人員聚集且不影響交通的區(qū)域，如小區(qū)主入口、中心廣場），做好供水點布置準(zhǔn)備；④客服部安排專人值守應(yīng)急咨詢電話，提前梳理業(yè)主可能咨詢的問題，做好解答準(zhǔn)備。4.停水期間保障：①停水前1小時，應(yīng)急供水組到位待命，檢查應(yīng)急供水設(shè)施；若涉及二次供水設(shè)備停運，提前做好設(shè)備停機(jī)準(zhǔn)備；②按計劃啟動應(yīng)急供水措施：啟用備用儲水設(shè)施或?qū)优R時供水車輛，在指定區(qū)域設(shè)置應(yīng)急供水點，安排人員引導(dǎo)業(yè)主有序取水；③現(xiàn)場管控組維護(hù)供水點秩序，提醒業(yè)主節(jié)約用水，避免浪費；加強(qiáng)轄區(qū)巡邏，及時處理用水糾紛；④信息聯(lián)絡(luò)組持續(xù)關(guān)注供水部門通知，及時向業(yè)主更新恢復(fù)供水進(jìn)展；收集業(yè)主用水需求，及時反饋給指揮小組；⑤應(yīng)急供水組定期檢查應(yīng)急供水設(shè)施運行狀態(tài)，確保供水穩(wěn)定；若停水時間超過24小時，增加應(yīng)急供水頻次或增設(shè)供水點。5.供水恢復(fù)后處置：①供水恢復(fù)后，應(yīng)急供水組關(guān)閉應(yīng)急供水設(shè)施，對供水管網(wǎng)、二次供水設(shè)備進(jìn)行全面檢查、沖洗消毒，檢測供水水質(zhì)，確保達(dá)標(biāo)后恢復(fù)正常供水；②信息聯(lián)絡(luò)組向業(yè)主、商戶發(fā)布供水恢復(fù)通知，提醒業(yè)主打開水龍頭排放管網(wǎng)內(nèi)滯留水后再使用；③現(xiàn)場管控組清理應(yīng)急供水點物資，拆除相關(guān)標(biāo)識，恢復(fù)現(xiàn)場環(huán)境；④善后處理組對停水期間的業(yè)主反饋問題進(jìn)行匯總處理，對特殊群體進(jìn)行回訪；整理應(yīng)急處置資料，歸檔留存。（二）突發(fā)停水處置流程1.事件發(fā)現(xiàn)與上報：①發(fā)現(xiàn)渠道：業(yè)主/商戶上報、秩序管理部巡邏人員發(fā)現(xiàn)、工程部巡檢發(fā)現(xiàn)、客服部接到咨詢反饋等；②上報要求：發(fā)現(xiàn)人立即通過對講機(jī)、電話等方式向工程部主管或客服部主管上報，上報內(nèi)容包括：停水范圍（全轄區(qū)/局部區(qū)域）、發(fā)現(xiàn)時間、是否有特殊群體受影響、是否伴隨管道破裂漏水等次生險情、上報人姓名及聯(lián)系方式；③信息傳遞：工程部主管或客服部主管接到上報后，立即核實信息，3分鐘內(nèi)向應(yīng)急指揮小組組長匯報，同時通知各專項工作組到位。2.分級響應(yīng)與初期處置：根據(jù)停水范圍及影響程度，實行三級響應(yīng)機(jī)制：2.1一般突發(fā)停水（局部區(qū)域停水，如單棟樓宇、單個樓層，無特殊群體受影響，影響范圍?。孩賳尤夗憫?yīng)，應(yīng)急供水組立即趕赴現(xiàn)場，排查停水原因（內(nèi)部管道破裂、閥門跳閘、局部水泵故障等）；②信息聯(lián)絡(luò)組電話通知受影響的業(yè)主、商戶，說明停水情況及初步處置措施；③應(yīng)急供水組快速開展搶修，如更換損壞閥門、修復(fù)破裂管道、重啟故障水泵等，盡快恢復(fù)供水；④若搶修時間超過4小時，臨時設(shè)置小型應(yīng)急供水點，保障受影響人員基本用水。2.2較大突發(fā)停水（多個區(qū)域或全轄區(qū)停水，涉及部分特殊群體，影響范圍較大）：①啟動二級響應(yīng)，應(yīng)急指揮小組全員到崗，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處置；②應(yīng)急供水組立即排查停水原因：若為內(nèi)部設(shè)施故障，組織人員全力搶修；若無法確定原因，立即對接供水部門，了解是否為外部供水故障及恢復(fù)時間；③信息聯(lián)絡(luò)組通過業(yè)主群、樓宇廣播等方式發(fā)布突發(fā)停水通知，說明情況及應(yīng)急供水安排；安排專人值守應(yīng)急咨詢電話，解答業(yè)主疑問；對特殊群體進(jìn)行電話回訪，了解用水需求；④物資保障組快速調(diào)配應(yīng)急供水物資，在指定區(qū)域設(shè)置應(yīng)急供水點，啟動備用儲水設(shè)施或緊急對接臨時供水車輛；⑤現(xiàn)場管控組維護(hù)供水點秩序，引導(dǎo)業(yè)主有序取水；加強(qiáng)轄區(qū)巡邏，及時處理用水糾紛及次生問題。2.3重大突發(fā)停水（全轄區(qū)停水，伴隨管道破裂漏水等次生險情，大量業(yè)主受影響或特殊群體面臨用水困難）：①啟動一級響應(yīng)，應(yīng)急指揮小組全面統(tǒng)籌，各工作組按職責(zé)全力開展工作；②應(yīng)急供水組優(yōu)先排查是否存在管道破裂等險情，若有立即采取封堵措施，防止積水蔓延；同時加快故障排查及搶修，若為外部供水故障，持續(xù)對接供水部門，督促加快搶修進(jìn)度；③信息聯(lián)絡(luò)組第一時間向業(yè)主發(fā)布突發(fā)停水及應(yīng)急處置通知，增設(shè)應(yīng)急咨詢電話值守人員；對接街道辦、社區(qū)居委會等部門，請求協(xié)助保障特殊群體用水；④物資保障組全力調(diào)配應(yīng)急物資，增設(shè)應(yīng)急供水點，確保應(yīng)急供水覆蓋全轄區(qū)；為獨居老人、病患等特殊群體提供上門送水服務(wù)；⑤現(xiàn)場管控組增派人員維護(hù)供水點秩序，設(shè)置警戒區(qū)域保護(hù)搶修現(xiàn)場及供水設(shè)施；協(xié)助疏散因管道破裂積水受影響的人員；⑥應(yīng)急供水組確保應(yīng)急供水持續(xù)穩(wěn)定，根據(jù)用水需求及時調(diào)整供水方案；⑦若停水時間預(yù)計超過12小時，指揮小組召開緊急會議，研究制定更全面的供水保障措施，如協(xié)調(diào)更多臨時供水車輛、聯(lián)系周邊社區(qū)共享供水資源等。3.核心處置措施：3.1故障排查與搶修：應(yīng)急供水組根據(jù)停水范圍快速排查故障點：①局部停水：重點檢查該區(qū)域供水管網(wǎng)、閥門、分支水泵等設(shè)施，排查是否存在管道破裂、閥門關(guān)閉、水泵故障等問題，發(fā)現(xiàn)故障后立即開展搶修；②全轄區(qū)停水：先對接供水部門確認(rèn)是否為外部管網(wǎng)故障，若為外部故障，配合供水部門開展搶修；若為內(nèi)部故障，重點檢查總進(jìn)水閥門、主水泵、二次供水設(shè)備等關(guān)鍵設(shè)施，制定搶修方案，組織專業(yè)人員全力搶修，必要時聯(lián)系專業(yè)維修單位支援。3.2應(yīng)急供水保障：①優(yōu)先保障特殊群體用水：對獨居老人、行動不便人員、病患、嬰幼兒家庭等，安排專人上門送水，確保其基本生活用水需求；②合理設(shè)置應(yīng)急供水點：根據(jù)轄區(qū)規(guī)模及人員分布，合理規(guī)劃供水點數(shù)量，每個供水點配備足量取水工具、消毒用品及引導(dǎo)人員；明確供水時間，避免人員聚集；③規(guī)范應(yīng)急供水流程：應(yīng)急供水前對供水設(shè)備、工具進(jìn)行消毒；安排人員負(fù)責(zé)取水登記、秩序維護(hù)及物資補(bǔ)充；提醒業(yè)主節(jié)約用水，避免浪費；定期對供水點進(jìn)行清潔消毒，防止水質(zhì)污染。3.3外部聯(lián)動：①若為外部供水故障，信息聯(lián)絡(luò)組持續(xù)與供水部門對接，了解故障原因、搶修進(jìn)度及恢復(fù)供水時間，及時向業(yè)主及指揮小組反饋；必要時請求供水部門加快搶修進(jìn)度或提供臨時供水支援；②若停水時間較長、影響范圍廣，對接街道辦、社區(qū)居委會、應(yīng)急管理部門等，請求協(xié)助調(diào)配應(yīng)急供水資源、安撫業(yè)主情緒；③若伴隨管道破裂積水等險情，必要時聯(lián)系市政排水部門協(xié)助排水，避免引發(fā)次生災(zāi)害。供水恢復(fù)后處置：①供水恢復(fù)后，應(yīng)急供水組對供水管網(wǎng)、二次供水設(shè)備進(jìn)行全面檢查，開展管網(wǎng)沖洗消毒工作，委托專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測供水水質(zhì)，確保達(dá)標(biāo)后正式恢復(fù)正常供水；②信息聯(lián)絡(luò)組向業(yè)主、商戶發(fā)布供水恢復(fù)通知，提醒業(yè)主排放管網(wǎng)內(nèi)滯留水，告知用水安全注意事項；③現(xiàn)場管控組清理應(yīng)急供水點物資，恢復(fù)現(xiàn)場環(huán)境；對搶修現(xiàn)場進(jìn)行清理，修復(fù)受損路面、綠化等設(shè)施；④善后處理組統(tǒng)計停水造成的損失，對受影響的業(yè)主、商戶進(jìn)行回訪，尤其是特殊群體，了解其恢復(fù)用水情況及后續(xù)需求；協(xié)助處理因停水引發(fā)的合理訴求及糾紛；組織召開復(fù)盤會議，分析突發(fā)停水原因及應(yīng)急處置過程中存在的問題，提出改進(jìn)措施，修訂完善本預(yù)案。（三）二次供水故障停水處置流程1.故障發(fā)現(xiàn)與上報：工程部巡檢人員發(fā)現(xiàn)二次供水設(shè)備故障或接到高層業(yè)主停水反饋后，立即向工程部主管上報，說明故障設(shè)備位置、影響樓層范圍、發(fā)現(xiàn)時間等信息。2.緊急處置：①應(yīng)急供水組立即趕赴二次供水設(shè)備機(jī)房，排查故障原因（如水泵損壞、電路故障、控制系統(tǒng)故障等）；②若為簡易故障（如跳閘、閥門未開啟），立即組織修復(fù)，盡快恢復(fù)供水；③若故障無法短時間修復(fù)，信息聯(lián)絡(luò)組立即通知受影響的高層業(yè)主，說明故障情況及應(yīng)急供水安排；④啟動應(yīng)急供水措施：在受影響樓宇大廳設(shè)置臨時供水點，啟用移動增壓泵或備用供水設(shè)備，保障高層業(yè)主基本用水；對行動不便的高層業(yè)主，安排上門送水。3.故障修復(fù)與供水恢復(fù)：①應(yīng)急供水組組織專業(yè)人員或聯(lián)系設(shè)備維保單位開展故障修復(fù)工作，全程跟蹤修復(fù)進(jìn)度；②故障修復(fù)后，對二次供水設(shè)備進(jìn)行全面檢查、調(diào)試，沖洗消毒供水管道，檢測水質(zhì)達(dá)標(biāo)后恢復(fù)正常供水；③信息聯(lián)絡(luò)組向受影響業(yè)主發(fā)布供水恢復(fù)通知；④善后處理組對故障處置過程進(jìn)行記錄，分析故障原因，提出設(shè)備維護(hù)改進(jìn)措施。五、停水應(yīng)急物資清單1.應(yīng)急儲水與供水設(shè)備：儲水桶（50L/個）、儲水罐（1000L以上）、移動飲水機(jī)、臨時供水車輛（對接備用）、增壓泵、水管、接頭、水龍頭；2.搶修工具與材料：管鉗、扳手、電焊機(jī)、切割機(jī)、防水膠帶、密封膠、堵漏氣囊、備用閥門、管道配件、絕緣工具；3.取水與消毒用品：水桶（5L/個）、水杯、消毒片（二氧化氯）、消毒液、水質(zhì)檢測試紙、清潔工具（抹布、掃帚、水桶）；4.安全防護(hù)與照明設(shè)備：安全帽、絕緣手套、防滑鞋、警戒帶、警示牌、應(yīng)急燈、手電筒、頭燈；5.應(yīng)急保障物資：對講機(jī)（含備用電池）、備用手機(jī)及充電器、應(yīng)急咨詢電話、人員登記臺賬、飲用水、應(yīng)急食品