電信公司技術(shù)支持工程師客戶(hù)問(wèn)題解決率考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分問(wèn)題解決效率首次響應(yīng)時(shí)間30%30分鐘內(nèi)根據(jù)實(shí)際響應(yīng)時(shí)間計(jì)算，每超時(shí)15分鐘扣2分，最低得分為0分問(wèn)題解決周期2個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)實(shí)際解決時(shí)間計(jì)算，每超時(shí)1個(gè)工作日扣3分，最低得分為0分平均解決時(shí)長(zhǎng)30分鐘根據(jù)所有問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)計(jì)算平均值，每超時(shí)5分鐘扣1分，最低得分為0分問(wèn)題升級(jí)率低于5%根據(jù)升級(jí)到高級(jí)支持團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題數(shù)量計(jì)算比例，每增加1%扣3分，最低得分為0分一次性解決率80%根據(jù)一次性解決客戶(hù)問(wèn)題的比例計(jì)算，每降低1%扣2分，最低得分為0分客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分25%4.5分（滿(mǎn)分5分）根據(jù)客戶(hù)評(píng)價(jià)計(jì)算平均分，每低0.1分扣2分，最低得分為0分客戶(hù)投訴率低于3%根據(jù)投訴數(shù)量計(jì)算比例，每增加1%扣3分，最低得分為0分客戶(hù)反饋?lái)憫?yīng)率100%根據(jù)是否對(duì)所有反饋進(jìn)行響應(yīng)計(jì)算，未響應(yīng)一次扣5分，最低得分為0分客戶(hù)回訪滿(mǎn)意度85%根據(jù)回訪調(diào)查中客戶(hù)滿(mǎn)意度的比例計(jì)算，每降低1%扣2分，最低得分為0分客戶(hù)表?yè)P(yáng)次數(shù)至少5次/月根據(jù)月度客戶(hù)表?yè)P(yáng)次數(shù)計(jì)算，每少1次扣2分，最低得分為0分技術(shù)能力問(wèn)題解決準(zhǔn)確率25%95%根據(jù)正確解決客戶(hù)問(wèn)題的比例計(jì)算，每降低1%扣2分，最低得分為0分新技能掌握率100%根據(jù)完成新技能培訓(xùn)并通過(guò)考核的比例計(jì)算，每降低1%扣2分，最低得分為0分知識(shí)庫(kù)使用率90%根據(jù)使用知識(shí)庫(kù)解決問(wèn)題的比例計(jì)算，每降低1%扣1分，最低得分為0分技術(shù)培訓(xùn)完成率100%根據(jù)參加并完成所有技術(shù)培訓(xùn)的比例計(jì)算，每降低1%扣2分，最低得分為0分復(fù)雜問(wèn)題解決能力85%根據(jù)獨(dú)立解決復(fù)雜問(wèn)題的比例計(jì)算，每降低1%扣2分，最低得分為0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作信息傳遞及時(shí)性20%100%根據(jù)是否及時(shí)向團(tuán)隊(duì)成員傳遞關(guān)鍵信息計(jì)算，未及時(shí)一次扣3分，最低得分為0分跨部門(mén)協(xié)作效率90%根據(jù)與其他部門(mén)協(xié)作解決問(wèn)題的效率計(jì)算，每降低1%扣1分，最低得分為0分知識(shí)分享參與度80%根據(jù)參與團(tuán)隊(duì)知識(shí)分享的比例計(jì)算，每降低1%扣2分，最低得分為0分團(tuán)隊(duì)任務(wù)配合度95%根據(jù)完成團(tuán)隊(duì)分配任務(wù)的比例計(jì)算，每降低1%扣2分，最低得分為0分團(tuán)隊(duì)沖突解決能力90%根據(jù)有效解決團(tuán)隊(duì)沖突的比例計(jì)算，每降低1%扣2分，最低得分為0分本考核表用于評(píng)估電信公司技術(shù)支持工程師在客戶(hù)問(wèn)題解決方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終計(jì)算綜合得分。考核結(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：