阜陽市潁泉區(qū)2025年網(wǎng)格員考試題庫及答案一、公共基礎(chǔ)知識（政策法規(guī)與社區(qū)治理）1.依據(jù)《中華人民共和國城市居民委員會組織法》，社區(qū)居民委員會的性質(zhì)是什么？其與基層人民政府的關(guān)系如何界定？答案：社區(qū)居民委員會是居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織。根據(jù)該法第二條規(guī)定，不設(shè)區(qū)的市、市轄區(qū)的人民政府或者它的派出機關(guān)對居民委員會的工作給予指導(dǎo)、支持和幫助；居民委員會協(xié)助不設(shè)區(qū)的市、市轄區(qū)的人民政府或者它的派出機關(guān)開展工作。二者并非行政隸屬關(guān)系，而是指導(dǎo)與協(xié)助的關(guān)系。2.《安徽省城鄉(xiāng)社區(qū)治理促進條例》中，對網(wǎng)格管理服務(wù)事項清單制度有哪些具體要求？答案：條例第二十四條規(guī)定，縣級人民政府應(yīng)當(dāng)制定城鄉(xiāng)社區(qū)網(wǎng)格管理服務(wù)事項清單，明確網(wǎng)格管理服務(wù)的主要內(nèi)容、職責(zé)邊界，實行清單之外事項準(zhǔn)入制度。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將清單外事項納入網(wǎng)格管理服務(wù)；已納入的，應(yīng)當(dāng)及時清理。同時要求網(wǎng)格管理服務(wù)事項清單向社會公開，接受群眾監(jiān)督。3.阜陽市潁泉區(qū)2024年出臺的《關(guān)于深化網(wǎng)格化服務(wù)管理的實施意見》中，明確網(wǎng)格員的“六大職責(zé)”包括哪些？答案：根據(jù)文件規(guī)定，網(wǎng)格員“六大職責(zé)”為：（1）信息采集上報，動態(tài)掌握網(wǎng)格內(nèi)人口、房屋、社保、安全等基礎(chǔ)信息；（2）社情民意收集，及時反映群眾訴求與意見建議；（3）安全隱患排查，協(xié)助開展消防、治安、食藥等領(lǐng)域風(fēng)險巡查；（4）矛盾糾紛調(diào)解，參與鄰里糾紛、家庭矛盾等一般性矛盾化解；（5）政策宣傳落實，普及法律法規(guī)、惠民政策及文明創(chuàng)建要求；（6）民生服務(wù)代辦，協(xié)助辦理低保申請、醫(yī)保登記等群眾高頻事項。二、社區(qū)工作實務(wù)（操作技能與應(yīng)急處理）4.某網(wǎng)格內(nèi)獨居老人張奶奶（78歲，患有高血壓）反映最近經(jīng)常頭暈，子女在外地工作，網(wǎng)格員應(yīng)如何處理？請簡述具體步驟。答案：處理步驟如下：（1）立即核實情況：詢問張奶奶頭暈持續(xù)時間、是否伴隨其他癥狀（如惡心、肢體麻木），查看近期血壓測量記錄（若有）；（2）聯(lián)系醫(yī)療資源：撥打社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心電話，說明老人情況，請求醫(yī)生上門初步診斷；同時聯(lián)系張奶奶子女，告知當(dāng)前狀況并建議盡快返阜或委托親屬照顧；（3）臨時照護安排：若醫(yī)生判斷需緊急送醫(yī)，協(xié)調(diào)社區(qū)志愿者或物業(yè)人員陪同前往最近的潁泉區(qū)人民醫(yī)院；若癥狀較輕，叮囑老人按時服藥、避免獨居時外出，并留下網(wǎng)格員24小時聯(lián)系電話；（4）后續(xù)跟進：次日回訪老人身體狀況，聯(lián)系社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站納入重點關(guān)懷對象，協(xié)調(diào)定期上門巡訪；（5）信息上報：將事件及處理過程錄入網(wǎng)格化管理平臺，標(biāo)注“重點關(guān)注獨居老人健康”標(biāo)簽，提醒后續(xù)巡查注意。5.網(wǎng)格內(nèi)某老舊小區(qū)因下水道堵塞，導(dǎo)致3單元1-3樓住戶家中反水，居民聚集在小區(qū)門口要求物業(yè)立即解決，情緒激動。網(wǎng)格員到達現(xiàn)場后應(yīng)如何處置？答案：處置流程：（1）現(xiàn)場穩(wěn)控：主動亮明身份，安撫居民情緒，說明“已到現(xiàn)場，會全力協(xié)調(diào)解決”；引導(dǎo)居民選派2-3名代表反映具體訴求，避免群體聚集；（2）情況核查：查看反水現(xiàn)場，確認堵塞位置（如主管道或分支管道）、影響范圍，聯(lián)系物業(yè)工程部到場勘查；同時了解該小區(qū)下水道是否曾多次堵塞（調(diào)取網(wǎng)格巡查記錄）；（3）臨時處理：若物業(yè)確認需專業(yè)疏通，協(xié)調(diào)聯(lián)系潁泉區(qū)市政管網(wǎng)維護單位（或第三方專業(yè)公司），明確到場時間；若居民家中已積水，協(xié)助物業(yè)鋪設(shè)吸水墊、轉(zhuǎn)移貴重物品；（4）溝通反饋：向居民說明疏通方案及預(yù)計完成時間（如“2小時內(nèi)專業(yè)人員到場，4小時內(nèi)完成疏通”），承諾全程跟進；對損失較大的住戶（如家具浸泡），建議保留現(xiàn)場證據(jù)，后續(xù)協(xié)商賠償事宜；（5）后續(xù)整改：疏通完成后，組織物業(yè)、居民代表召開協(xié)調(diào)會，討論老舊小區(qū)下水道改造方案（如申請潁泉區(qū)“我為群眾辦實事”項目資金），并將會議結(jié)果通過網(wǎng)格微信群公示；（6）總結(jié)上報：將事件處理過程、居民訴求及整改計劃錄入網(wǎng)格化平臺，同步抄送街道民生辦備案。6.網(wǎng)格內(nèi)某商鋪（經(jīng)營餐飲）未按規(guī)定設(shè)置垃圾分類收集容器，且將廚余垃圾與其他垃圾混投，網(wǎng)格員在日常巡查中發(fā)現(xiàn)后應(yīng)如何處理？答案：處理措施：（1）現(xiàn)場告知：向商鋪負責(zé)人出示《阜陽市生活垃圾分類管理辦法》（2023年修訂版）相關(guān)條款（第二十一條：餐飲經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)設(shè)置專用廚余垃圾收集容器，分類投放），指出違規(guī)行為；（2）督促整改：要求立即設(shè)置符合標(biāo)準(zhǔn)的廚余垃圾、其他垃圾收集容器，當(dāng)場監(jiān)督將混投垃圾重新分類；（3）宣傳教育：發(fā)放《潁泉區(qū)商鋪垃圾分類指引》，講解分類標(biāo)準(zhǔn)（如廚余垃圾包括剩菜剩飯、果皮菜葉等易腐垃圾，其他垃圾包括食品包裝、餐盒等），明確“初次違規(guī)警告，再次違規(guī)將由城管部門處罰”；（4）跟進復(fù)查：24小時內(nèi)再次巡查，確認整改落實情況；若未整改，聯(lián)系潁泉區(qū)城管執(zhí)法中隊（屬地中隊）到場處理；（5）信息記錄：將商鋪名稱、違規(guī)情況、整改結(jié)果錄入網(wǎng)格化管理系統(tǒng)，標(biāo)注“垃圾分類重點監(jiān)管”標(biāo)簽，增加巡查頻次至每周2次。三、情景分析題（綜合能力與服務(wù)意識）7.網(wǎng)格內(nèi)某租戶（王某，28歲）因與房東（李某）就“退房時是否扣除押金”產(chǎn)生爭議（王某認為房屋無損壞，李某稱墻面有污漬需清潔費），雙方在網(wǎng)格微信群中互相指責(zé)，王某甚至表示“要去街道鬧”。網(wǎng)格員小王已了解基本情況（合同約定“退房時房屋需恢復(fù)原狀，否則扣押金”，墻面污漬為普通馬克筆痕跡，可通過清潔去除），請設(shè)計小王的調(diào)解方案。答案：調(diào)解方案：（1）前期準(zhǔn)備：調(diào)取租賃合同關(guān)鍵條款（押金金額、退房標(biāo)準(zhǔn)），聯(lián)系社區(qū)法律顧問確認“墻面污漬是否構(gòu)成‘未恢復(fù)原狀’”（根據(jù)《民法典》第七百三十三條，租賃期滿承租人應(yīng)返還房屋，經(jīng)合理使用導(dǎo)致的損耗不承擔(dān)賠償責(zé)任；馬克筆痕跡屬可清潔污漬，不構(gòu)成實質(zhì)損壞）；（2）單獨溝通：先聯(lián)系王某，肯定其“維護自身權(quán)益”的合理性，說明“通過過激方式可能影響問題解決”，建議冷靜協(xié)商；再聯(lián)系李某，解釋法律規(guī)定，指出“扣除押金需有明確損失證據(jù)”，墻面污漬可通過清潔解決，扣押金無依據(jù)；（3）現(xiàn)場調(diào)解：約雙方到社區(qū)調(diào)解室，由網(wǎng)格員主持，法律顧問協(xié)助。首先確認爭議焦點（押金是否扣除），展示合同條款及法律依據(jù)；然后建議李某退還押金，王某承擔(dān)20元清潔費（或自行清潔）；（4）達成協(xié)議：若雙方同意，簽署書面調(diào)解協(xié)議（明確李某3日內(nèi)退還押金，王某自行清潔墻面）；若分歧較大，引導(dǎo)通過社區(qū)“法律診所”申請免費法律援助；（5）后續(xù)跟進：3日后回訪，確認押金是否退還、墻面是否清潔，將調(diào)解結(jié)果錄入網(wǎng)格檔案。8.潁泉區(qū)正在推進“智慧社區(qū)”建設(shè)，要求網(wǎng)格員熟練使用“潁泉網(wǎng)格通”APP（具備信息采集、事件上報、任務(wù)接收、便民查詢等功能）。某網(wǎng)格員老張（55歲，對智能手機操作不熟練）在使用APP時多次報錯，影響工作進度。作為老張的同事，你會如何幫助他？答案：幫助措施：（1）需求分析：觀察老張操作時的具體問題（如不會定位打卡、上報事件時選錯分類、接收任務(wù)提醒不及時），針對性解決；（2）分步教學(xué)：制作“潁泉網(wǎng)格通APP操作手冊”（圖文版），重點標(biāo)注常用功能（如“信息采集”需填寫的字段、“事件上報”的分類選項、“我的任務(wù)”的查看路徑）；采用“一對一”教學(xué)，先演示一遍操作，再讓老張跟著做，及時糾正錯誤；（3）簡化技巧：針對老張記不住步驟的問題，總結(jié)“口訣”（如“上報事件三步走：拍照-選類-填描述”“定位打卡要打開：設(shè)置-位置-允許”）；將常用功能添加到手機桌面快捷方式，減少操作層級；（4）持續(xù)支持：建立“網(wǎng)格通使用互助群”，鼓勵老張遇到問題及時在群里提問，安排年輕網(wǎng)格員“結(jié)對幫扶”（每日下班前檢查老張當(dāng)日任務(wù)完成情況，協(xié)助處理報錯）；（5）心理疏導(dǎo)：肯定老張的工作經(jīng)驗（如熟悉網(wǎng)格情況、群眾基礎(chǔ)好），說明“智慧社區(qū)”是為了減輕工作量（如自動生成巡查記錄、一鍵聯(lián)系相關(guān)部門），增強其學(xué)習(xí)動力；（6）反饋改進：將老張的常見問題整理后反饋給街道信息中心，建議優(yōu)化APP界面（如增大按鈕、增加語音提示），或開發(fā)“老年模式”簡化操作。四、論述題（綜合素養(yǎng)與工作理念）9.習(xí)近平總書記指出：“社區(qū)是基層基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)堅固，國家大廈才能穩(wěn)固?！苯Y(jié)合潁泉區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理實際，談?wù)劸W(wǎng)格員應(yīng)如何踐行“為民服務(wù)”的宗旨。答案：網(wǎng)格員作為社區(qū)治理的“神經(jīng)末梢”，是聯(lián)系群眾的“最后一米”紐帶，需從以下四方面踐行“為民服務(wù)”宗旨：（1）以“底數(shù)清”夯實服務(wù)基礎(chǔ)。潁泉區(qū)城鄉(xiāng)社區(qū)類型多樣（既有中市街道的老舊小區(qū)，也有周棚街道的城鄉(xiāng)結(jié)合部），網(wǎng)格員需通過“敲門行動”“錯時巡查”等方式，全面采集網(wǎng)格內(nèi)人口（特別是流動人口、特殊群體）、房屋（出租屋、商鋪）、設(shè)施（消防栓、健身器材）等信息，建立動態(tài)更新的“網(wǎng)格檔案”。例如，對潁泉區(qū)重點關(guān)注的“一老一小”群體（60歲以上老人、0-14歲兒童），需精準(zhǔn)掌握其健康狀況、家庭需求，為開展養(yǎng)老服務(wù)、課后托管等提供數(shù)據(jù)支撐。（2）以“響應(yīng)快”解決急難愁盼。針對群眾“急難愁盼”問題，網(wǎng)格員要發(fā)揮“全天候在崗”優(yōu)勢，做到“小事當(dāng)場辦、難事跟蹤辦”。如潁泉區(qū)正在推進的“15分鐘生活圈”建設(shè)，網(wǎng)格員需重點關(guān)注網(wǎng)格內(nèi)菜市場、藥店、公交站等便民設(shè)施的運行情況，發(fā)現(xiàn)“菜價異常波動”“藥店缺常用藥”等問題，第一時間聯(lián)系商務(wù)、市場監(jiān)管等部門協(xié)調(diào)解決；對獨居老人“突發(fā)疾病”、兒童“放學(xué)無人看管”等緊急情況，建立“網(wǎng)格-社區(qū)-街道”三級響應(yīng)機制，確保5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場、10分鐘內(nèi)聯(lián)系到救助資源。（3）以“方法活”提升服務(wù)效能。潁泉區(qū)居民需求多元（既有傳統(tǒng)的社保代辦，也有新興的“數(shù)字鴻溝”幫扶），網(wǎng)格員需創(chuàng)新服務(wù)方法。一方面，用好“網(wǎng)格微信群”“社區(qū)公眾號”等線上平臺，推送政策解讀、辦事指南（如潁泉區(qū)“皖事通”APP的“網(wǎng)格服務(wù)”專區(qū)），實現(xiàn)“群眾線上點單、網(wǎng)格員線下跑腿”；另一方面，發(fā)動“網(wǎng)格志愿者”（老黨員、物業(yè)人員、商戶代表）組建“服務(wù)小隊”，開展“周末清潔日”“節(jié)日慰問”等活動，形成“人人參與、人人共享”的治理格局。例如，潁泉區(qū)寧老莊鎮(zhèn)的“鄉(xiāng)賢網(wǎng)格員”模式，通過邀請本地致富能手、退休教師加入網(wǎng)格，有效解決了“政策宣傳難、矛盾調(diào)解難”問題。（4）以“作風(fēng)實”贏得群眾信任。網(wǎng)格員的工作作風(fēng)直接影響群眾獲得感，需做到“言必信、行必果”。對承諾的“幫忙代辦醫(yī)保”“協(xié)調(diào)維修路燈