服務(wù)失誤補(bǔ)救機(jī)制旅行社運(yùn)營(yíng)與管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理主講人：學(xué)習(xí)導(dǎo)入與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。要想獲得顧客忠誠(chéng)，在每次服過(guò)程中，服務(wù)企業(yè)都應(yīng)該盡量讓顧客感到滿意，甚至超出顧客的期望。服務(wù)補(bǔ)救的含義及重要性含義服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)企業(yè)為重新贏得因服務(wù)失誤即將或已經(jīng)失去的顧客而做的各種彌補(bǔ)性努力。美國(guó)學(xué)者泰克斯(Stephen.STax)和布朗(StephenW,Brown)認(rèn)為，補(bǔ)救性服務(wù)是一種管理過(guò)程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行評(píng)估并采取適當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。服務(wù)補(bǔ)救的含義及重要性補(bǔ)救性服務(wù)不同于顧客投訴處理，顧客投訴后，企業(yè)需要進(jìn)行補(bǔ)救服務(wù)，但服務(wù)失誤后，絕大多數(shù)顧客并不會(huì)投訴。服務(wù)性企業(yè)應(yīng)該鼓勵(lì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救措施，使不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的顧客。服務(wù)補(bǔ)救的要求計(jì)算服務(wù)失誤的成本與顧客接觸的員工可以發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)失誤，解決服務(wù)失誤必須依靠有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。征求顧客意見(jiàn)發(fā)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救需要服務(wù)補(bǔ)救必須迅速員工培訓(xùn)員工具備服務(wù)補(bǔ)救的能力使顧客處于知情狀態(tài)從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)服務(wù)補(bǔ)救的要求計(jì)算服務(wù)失誤的成本服務(wù)失誤會(huì)導(dǎo)致顧客流失，需要企業(yè)爭(zhēng)取新的顧客來(lái)彌補(bǔ)顧客流失所造成的損失，更重要的是，顧客流失會(huì)給企業(yè)帶來(lái)壞口碑，這些都構(gòu)成服務(wù)失誤的成本。服務(wù)補(bǔ)救的要求計(jì)算服務(wù)失誤的成本爭(zhēng)取新顧客的費(fèi)用通常比維持老顧客的費(fèi)用要高出幾倍，良好的服務(wù)可以避免因服務(wù)失誤而付出額外費(fèi)用。精確地計(jì)算出這筆費(fèi)用對(duì)提高企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)會(huì)有幫助服務(wù)補(bǔ)救的要求征求顧客意見(jiàn)當(dāng)服務(wù)失誤出現(xiàn)后，一定要主動(dòng)地向顧客征求意見(jiàn)，了解服務(wù)失誤的原因、服務(wù)系統(tǒng)失誤的原因以及顧客不滿意的原因等。服務(wù)補(bǔ)救的要求發(fā)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救需要服務(wù)失誤可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)發(fā)生，通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程、人力資源、服務(wù)系統(tǒng)和顧客需要的詳盡分析，可以找到服務(wù)失誤的高發(fā)地帶，并采取措施加以預(yù)防。有時(shí)候一個(gè)服務(wù)失誤會(huì)引發(fā)一系列反應(yīng)（如航班誤點(diǎn)）服務(wù)補(bǔ)救的要求服務(wù)補(bǔ)救必須迅速服務(wù)補(bǔ)救越慢，口碑傳播得就越快迅速進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于挽回服務(wù)失誤所造成的較差的質(zhì)量感知比緩慢的服務(wù)補(bǔ)救要有效得多。服務(wù)補(bǔ)救的要求員工培訓(xùn)與顧客接觸的員工必須明確為什么要關(guān)注服務(wù)失誤，為什么要對(duì)其做出及時(shí)的補(bǔ)救，也必須明白他們所擔(dān)負(fù)的職責(zé)。服務(wù)補(bǔ)救的要求員工培訓(xùn)企業(yè)必須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)：培訓(xùn)的目的是培養(yǎng)員工的顧客意識(shí)和處理問(wèn)題的技巧。如果不這么做，員工對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的看法可能五花八門，難以形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。服務(wù)補(bǔ)救的要求充分授權(quán)并使與顧客接觸的員工具備服務(wù)補(bǔ)救的能力培訓(xùn)可以使員工更明確服務(wù)補(bǔ)救的意義和自己在服務(wù)補(bǔ)救中應(yīng)當(dāng)扮演的角色，以及必須具備的技巧。必須對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)，使其了解關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的信息和賠償方法等，以便具備服務(wù)補(bǔ)救的能力，服務(wù)補(bǔ)救的要求使顧客處于知情狀態(tài)顧客希望看到企業(yè)承認(rèn)服務(wù)失誤并且正采取措施解決這一問(wèn)題。如果不能當(dāng)場(chǎng)解決服務(wù)失誤，應(yīng)當(dāng)坦誠(chéng)地告訴顧客。當(dāng)問(wèn)題得到解決時(shí)，應(yīng)當(dāng)告訴顧客解決的結(jié)果。服務(wù)補(bǔ)救的要求從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)企業(yè)必須擁有并創(chuàng)造性地運(yùn)用服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，必須從組織、員工等各個(gè)方面來(lái)查找服務(wù)失誤、質(zhì)量問(wèn)題及其他錯(cuò)誤出現(xiàn)的原因。服務(wù)補(bǔ)救方法逐件處理法系統(tǒng)響應(yīng)法早期干預(yù)法替代品服務(wù)補(bǔ)救法服務(wù)補(bǔ)救方法系統(tǒng)響應(yīng)法的另一項(xiàng)內(nèi)容，它試圖在影響顧客以前干預(yù)和解決服務(wù)流程問(wèn)題。通過(guò)提供替代品服務(wù)補(bǔ)救，利用競(jìng)爭(zhēng)者的錯(cuò)誤去贏得顧客。用規(guī)定來(lái)處理顧客投訴，比逐件處理法更加可靠。強(qiáng)調(diào)顧客的投訴各不相同。這種方法容易執(zhí)行且成本低，但是也具有隨意性。逐件處理法系統(tǒng)響應(yīng)法逐件處理法替代品服務(wù)補(bǔ)救法課程小結(jié)服務(wù)更換可以被視為由系列決策和重要的服務(wù)決策相結(jié)合而產(chǎn)生的一個(gè)過(guò)程，而不是做出決