旅游行業(yè)導游服務質量及客戶滿意度考評表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分行程規(guī)劃與執(zhí)行能力行程安排合理性30%無重大遺漏，符合客戶需求根據(jù)行程單與實際執(zhí)行對比評分，每項遺漏扣3分，總分不超過15分景點講解深度講解內容覆蓋率達90%以上每景點講解覆蓋率低于20%扣2分，總分不超過10分時間管理精準度無遲到早退，各景點停留時間符合計劃每遲到/早退10分鐘扣2分，每超時/早退景點停留時間20分鐘扣1分，總分不超過10分突發(fā)事件處理能力能有效應對至少2種突發(fā)狀況每種突發(fā)狀況處理得當加2分，最多加4分，總分不超過4分行程變更溝通效率變更后24小時內通知客戶率100%每延遲通知10分鐘扣1分，最多扣3分，總分不超過3分客戶服務與溝通技巧客戶反饋收集覆蓋率25%每日結束行程后收集客戶反饋未收集當日反饋扣2分，每少收集1類反饋扣1分，總分不超過5分投訴處理滿意度客戶投訴解決率達95%以上每解決投訴案例加2分，最多加10分，總分不超過10分服務態(tài)度專業(yè)性客戶主動表揚率≥15%每收到1次主動表揚加1分，最多加5分，總分不超過5分語言溝通清晰度方言使用率≤5%，無重大語言障礙方言使用率每增5%扣2分，最多扣5分，總分不超過5分增值服務推薦成功率客戶接受推薦服務轉化率達20%以上轉化率每增5%加2分，最多加6分，總分不超過6分團隊協(xié)作與資源整合與司機/司機協(xié)作效率20%行程中協(xié)作問題發(fā)生率≤5%每發(fā)生1次協(xié)作問題扣2分，最多扣5分，總分不超過5分與酒店前臺配合度客戶入住/退房問題0投訴每收到1次投訴扣2分，最多扣5分，總分不超過5分與地接社信息同步準確性信息傳遞錯誤率≤3%每發(fā)生1次信息錯誤扣2分，最多扣5分，總分不超過5分團隊內部溝通頻率每日行程前1小時完成溝通每延遲溝通10分鐘扣1分，最多扣3分，總分不超過3分應急資源儲備完整性急救包/常用藥品齊全率100%每缺失1類物資扣2分，最多扣5分，總分不超過5分客戶滿意度與品牌影響客戶評分平均值25%攜程/飛豬等平臺評分≥4.5分評分每低0.1分扣2分，最低扣10分，總分不超過10分客戶復購/推薦率老客戶復購/推薦率達30%以上率每增5%加2分，最多加10分，總分不超過10分負面評價處理及時性響應時間≤2小時，處理率100%每延遲響應10分鐘扣1分，最多扣5分，總分不超過5分社交媒體聲量影響力單次行程產(chǎn)生正面內容≥3條每產(chǎn)生1條正面內容加1分，最多加5分，總分不超過5分客戶投訴改進落實率投訴反饋問題改進率≥80%改進率每增10%加2分，最多加8分，總分不超過8分本考核表用于評估旅游行業(yè)導游在服務過程中的專業(yè)能力與客戶滿意度表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況逐項填寫評分，權重為各維度占比，指標評分標準需嚴格按定義執(zhí)行?？己私Y果將作為績效評定、晉升及培訓的依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：