通訊公司技術(shù)支持與售后服務人員工作績效評估考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分問題解決能力故障解決率30%95%按實際解決故障數(shù)占總處理故障數(shù)的比例計分，每提高1%加0.5分，最高加15分首次解決率85%按首次與客戶溝通時即解決問題的比例計分，每提高1%加0.5分，最高加12.5分平均解決時長15分鐘按處理一個故障的平均時長計分，每減少1分鐘加0.5分，最高加12.5分客戶滿意度4.5分（滿分5分）按客戶滿意度調(diào)查分數(shù)計分，每增加0.1分加0.5分，最高加15分知識庫使用率90%按使用知識庫解決故障的比例計分，每提高1%加0.5分，最高加12.5分客戶溝通與服務態(tài)度溝通效率25%90%按有效溝通次數(shù)占總溝通次數(shù)的比例計分，每提高1%加0.5分，最高加12.5分服務態(tài)度評分4.5分（滿分5分）按服務態(tài)度評價計分，每增加0.1分加0.5分，最高加15分客戶投訴率5%按客戶投訴占總服務案例的比例計分，每降低1%加0.5分，最高加12.5分復訪率10%按客戶因相同問題再次聯(lián)系的比例計分，每降低1%加0.5分，最高加12.5分情緒管理能力優(yōu)秀按處理客戶情緒化問題的能力計分，優(yōu)秀加15分，良好加10分，一般加5分，較差加0分業(yè)務知識掌握度產(chǎn)品知識測試得分20%85分按產(chǎn)品知識考核得分計分，每增加1分加0.5分，最高加20分技術(shù)更新學習完成率100%按完成技術(shù)更新培訓或考試的次數(shù)占總次數(shù)的比例計分，每提高1%加0.5分，最高加10分流程規(guī)范執(zhí)行率95%按遵守服務流程和規(guī)范的比例計分，每提高1%加0.5分，最高加12.5分新業(yè)務掌握速度2周內(nèi)按掌握新業(yè)務并獨立服務的平均時長計分，每提前1天加0.5分，最高加10分培訓參與度100%按參與公司或團隊組織的培訓次數(shù)占總培訓次數(shù)的比例計分，每提高1%加0.5分，最高加10分工作效率與團隊協(xié)作任務完成量25%200個/月按每月完成服務任務的總量計分，每增加10個加0.5分，最高加12.5分響應及時性10分鐘內(nèi)按首次響應客戶請求的平均時長計分，每減少1分鐘加0.5分，最高加12.5分團隊協(xié)作評分4.5分（滿分5分）按同事對協(xié)作能力的評價計分，每增加0.1分加0.5分，最高加15分知識分享貢獻2次/季度按在團隊內(nèi)分享知識或經(jīng)驗次數(shù)計分，每次加2.5分，最高加10分流程優(yōu)化建議采納率80%按提出的合理化建議被采納并實施的比例計分，每提高1%加0.5分，最高加10分本考核表用于評估通訊公司技術(shù)支持與售后服務人員的綜合工作表現(xiàn)。請根據(jù)被考核者在各維度的實際表現(xiàn)，對照評分標準進行打分?？己私Y(jié)果將作為績效改進、晉升及薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。各維度權(quán)重已預設(shè)，總分100分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：