技術(shù)支持維護(hù)協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于______年______月______日在______簽訂：服務(wù)提供方（以下簡稱“甲方”）：法定名稱：________________________注冊地址：________________________聯(lián)系方式：________________________客戶方（以下簡稱“乙方”）：法定名稱：________________________注冊地址：________________________聯(lián)系方式：________________________鑒于：甲方擁有或控制提供技術(shù)支持服務(wù)的軟件產(chǎn)品、硬件產(chǎn)品或系統(tǒng)（以下簡稱“產(chǎn)品”），乙方希望購買并使用該產(chǎn)品，并希望甲方提供相關(guān)的技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)。雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成協(xié)議如下：第一條服務(wù)范圍與內(nèi)容1.1甲方同意根據(jù)本協(xié)議約定，向乙方提供以下產(chǎn)品或系統(tǒng)的技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)：(1)產(chǎn)品名稱/系統(tǒng)：________________________(2)版本號/型號：________________________(3)許可號/序列號：________________________(具體產(chǎn)品或系統(tǒng)清單詳見本協(xié)議附件一，如有，或以雙方確認(rèn)的列表為準(zhǔn)。)1.2服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：(1)針對產(chǎn)品在運行過程中出現(xiàn)的軟件或硬件問題的故障診斷、分析和遠(yuǎn)程解決方案提供；(2)根據(jù)協(xié)議約定，對產(chǎn)品進(jìn)行必要的軟件補(bǔ)丁安裝或錯誤修復(fù)；(3)提供相關(guān)產(chǎn)品的安裝、配置和升級的技術(shù)指導(dǎo)與遠(yuǎn)程協(xié)助；(4)協(xié)助乙方解決與產(chǎn)品運行相關(guān)的、由甲方產(chǎn)品直接引發(fā)的、且非乙方原因或第三方軟件/硬件引發(fā)的技術(shù)問題；(5)根據(jù)本協(xié)議第六條約定，提供緊急事件處理支持。1.3服務(wù)方式：(1)主要通過電話、電子郵件、專用支持門戶網(wǎng)站或遠(yuǎn)程連接（如遠(yuǎn)程桌面）等方式提供；(2)對于超出遠(yuǎn)程支持能力范圍或需要現(xiàn)場操作的問題，經(jīng)雙方協(xié)商，甲方可為乙方提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，相關(guān)費用及條件按本協(xié)議第五條執(zhí)行。第二條服務(wù)水平協(xié)議（SLA）2.1甲方承諾向乙方提供本協(xié)議第一條約定的產(chǎn)品或系統(tǒng)的技術(shù)支持服務(wù)，并遵守以下服務(wù)水平協(xié)議：(1)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間：工作日______:______至______:______（或7x24小時），具體根據(jù)服務(wù)級別定義。(2)服務(wù)請求響應(yīng)時間：在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間內(nèi)，接到乙方服務(wù)請求后______小時/工作日內(nèi)響應(yīng)。(3)一般問題解決時間：在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間內(nèi)，自響應(yīng)服務(wù)請求之日起，力爭在______小時/工作日內(nèi)提供解決方案或明確進(jìn)展。(4)緊急問題響應(yīng)時間：對于定義為緊急級別的事件（具體標(biāo)準(zhǔn)見本協(xié)議附件二，如有，或雙方另行定義），在收到通知后______分鐘內(nèi)響應(yīng)。(5)緊急問題解決時間：對于定義為緊急級別的事件，甲方將投入必要資源，力爭在______小時/工作日內(nèi)提供臨時解決方案或遏制事態(tài)惡化，并推動永久性解決方案。2.2甲方應(yīng)每月向乙方提供書面或電子形式的服務(wù)性能報告，內(nèi)容包括但不限于服務(wù)請求數(shù)量、解決率、平均響應(yīng)時間、平均解決時間、SLA達(dá)成情況等。2.3SLA不適用于以下情況：(1)因乙方原因（包括但不限于操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、第三方應(yīng)用程序或用戶誤操作）導(dǎo)致的故障；(2)因乙方網(wǎng)絡(luò)連接問題或數(shù)據(jù)中心故障導(dǎo)致的系統(tǒng)不可用；(3)因第三方提供的硬件、軟件或服務(wù)問題導(dǎo)致的間接影響；(4)乙方提出的超出本協(xié)議約定范圍的服務(wù)需求；(5)不可抗力事件（定義見本協(xié)議第十一條）的影響；(6)任何因產(chǎn)品本身設(shè)計缺陷、乙方重大變更或升級導(dǎo)致的問題，除非該問題在產(chǎn)品初始交付時已存在。第三條客戶方義務(wù)3.1乙方應(yīng)確保其擁有合法使用本協(xié)議第一條約定產(chǎn)品的權(quán)利。3.2乙方應(yīng)為甲方提供必要的技術(shù)支持接口人或配合人員，并確保其具備相應(yīng)的操作能力。3.3乙方應(yīng)在接到甲方服務(wù)通知后，及時、準(zhǔn)確、完整地提供問題發(fā)生的環(huán)境信息、操作步驟、錯誤日志等相關(guān)資料，積極配合甲方的診斷和解決工作。3.4乙方應(yīng)按照甲方提供的官方文檔和指南進(jìn)行日常操作和維護(hù)，定期對產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。3.5乙方應(yīng)保護(hù)甲方的支持人員，使其能夠順利進(jìn)入乙方網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)環(huán)境進(jìn)行遠(yuǎn)程支持（如需）。3.6乙方應(yīng)支付本協(xié)議約定的服務(wù)費用。第四條服務(wù)提供方義務(wù)4.1甲方應(yīng)按照本協(xié)議第一條約定的服務(wù)范圍和第二條約定的SLA，向乙方提供及時、有效的技術(shù)支持服務(wù)。4.2甲方應(yīng)確保提供支持的服務(wù)人員具備相應(yīng)的技術(shù)能力和授權(quán)。4.3甲方應(yīng)維護(hù)并更新產(chǎn)品相關(guān)的知識庫，并將相關(guān)知識作為支持服務(wù)的一部分提供給乙方。4.4甲方應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間內(nèi)響應(yīng)乙方的服務(wù)請求，并根據(jù)SLA的規(guī)定解決相關(guān)問題。4.5甲方有義務(wù)向乙方提供必要的產(chǎn)品更新信息，并根據(jù)本協(xié)議約定（或雙方另行協(xié)商）提供補(bǔ)丁、更新或升級服務(wù)。第五條費用與支付5.1乙方同意按照本協(xié)議約定向甲方支付服務(wù)費用。5.2服務(wù)費用采用______方式收取（例如：固定年費、按支持事件次數(shù)收費等）。(1)年度訂閱費：人民幣______元/年。費用涵蓋______年期限內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支持服務(wù)。(2)或其他收費方式：________________________5.3費用支付：(1)支付周期：________。(2)支付方式：乙方應(yīng)通過______（銀行轉(zhuǎn)賬、在線支付等）將費用支付至甲方指定的以下賬戶：開戶行：________________________賬戶名稱：________________________賬號：________________________(3)逾期支付：若乙方未按約定時間支付費用，每逾期一日，應(yīng)按逾期金額的______‰向甲方支付滯納金，直至付清為止。逾期超過______日，甲方有權(quán)暫?；蚪K止本協(xié)議項下的服務(wù)，并保留追究乙方違約責(zé)任的權(quán)利。第六條緊急支持6.1乙方定義緊急事件的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括但不限于：系統(tǒng)完全癱瘓、核心功能無法使用、面臨數(shù)據(jù)丟失重大風(fēng)險等嚴(yán)重影響乙方正常運營的情況。6.2對于緊急事件，乙方應(yīng)在確認(rèn)事件發(fā)生后的______小時內(nèi)，通過______（電話、緊急郵件等）通知甲方。6.3甲方在接到緊急事件通知后，應(yīng)立即響應(yīng)，并根據(jù)情況提供優(yōu)先支持，力爭在最短時間內(nèi)響應(yīng)并解決。第七條知識產(chǎn)權(quán)7.1乙方確認(rèn)其已獲得使用本協(xié)議第一條約定產(chǎn)品的合法授權(quán)。甲方提供的技術(shù)支持服務(wù)不改變乙方對產(chǎn)品的許可權(quán)利。7.2在本協(xié)議履行過程中，甲方為提供支持可能需要訪問乙方的系統(tǒng)或數(shù)據(jù)，甲方應(yīng)對在此過程中獲取的乙方非公開信息承擔(dān)保密義務(wù)（見本協(xié)議第十二條）。除必要的診斷和解決問題外，甲方不得將乙方信息用于其他目的。7.3甲方在支持過程中可能提供臨時性的腳本、配置文件等，其知識產(chǎn)權(quán)歸甲方所有，乙方僅可在甲方許可的范圍內(nèi)使用。第八條保密條款8.1甲乙雙方應(yīng)對在本協(xié)議簽訂及履行過程中知悉的對方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶信息、財務(wù)信息等任何未公開信息（以下簡稱“保密信息”）承擔(dān)保密義務(wù)。8.2任何一方不得向任何第三方（包括關(guān)聯(lián)公司，除非為履行本協(xié)議所必需）泄露、轉(zhuǎn)讓其掌握的對方保密信息，但以下情況除外：(1)接收方為履行本協(xié)議需要了解該信息；(2)接收方已從第三方合法獲得該信息；(3)接收方根據(jù)法律法規(guī)或司法、行政命令要求披露；(4)該信息已進(jìn)入公共領(lǐng)域。8.3雙方應(yīng)采取合理的措施保護(hù)保密信息，防止泄露。本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效______年。第九條違約責(zé)任9.1若任何一方違反本協(xié)議約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償因此給對方造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。9.2若甲方未能達(dá)到本協(xié)議第二條約定的SLA，應(yīng)根據(jù)具體情況（如響應(yīng)超時、解決超時）向乙方支付服務(wù)費總額的______%作為違約金。違約金總額不超過本協(xié)議項下累計未支付服務(wù)費用的______%。若因甲方違約導(dǎo)致乙方遭受其他損失（如業(yè)務(wù)中斷損失），經(jīng)乙方書面確認(rèn)，甲方應(yīng)另行賠償。9.3若乙方未能按時支付服務(wù)費用，除按本協(xié)議第五條第(3)款支付滯納金外，甲方還有權(quán)暫停服務(wù)，直至費用付清。9.4本協(xié)議約定的賠償責(zé)任上限為違約方在違約事件發(fā)生前一年內(nèi)因本協(xié)議產(chǎn)生的總收入的______%，或人民幣______萬元（以較高者為準(zhǔn)）。第十條期限與終止10.1本協(xié)議有效期自______年______月______日起至______年______月______日止，共______年/月。10.2協(xié)議到期前______日，如雙方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)約______年/月。10.3任何一方有權(quán)在協(xié)議有效期內(nèi)提前終止本協(xié)議，但應(yīng)提前______日以書面形式通知對方，并支付至通知之日為止的服務(wù)費用。若因甲方嚴(yán)重違約（如SLA持續(xù)嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)）導(dǎo)致乙方終止，甲方應(yīng)退還乙方未使用的服務(wù)費用。10.4協(xié)議終止后，雙方尚未完成的服務(wù)請求，甲方應(yīng)在協(xié)議終止前完成；因提供支持而產(chǎn)生的保密、知識產(chǎn)權(quán)等條款繼續(xù)有效。第十一條不可抗力11.1若因地震、臺風(fēng)、洪水、戰(zhàn)爭、罷工、政府行為、法律政策變化等不可預(yù)見、不能避免且不能克服的不可抗力事件，導(dǎo)致任何一方無法履行本協(xié)議部分或全部義務(wù)，該方不應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。11.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后______日內(nèi)書面通知對方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力影響程度，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或終止本協(xié)議。第十二條法律適用與爭議解決12.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。12.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向______（甲方所在地/乙方所在地/合同履行地）有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十三條其他13.1本