HM顧客關(guān)系管理研究目錄一、前言

二、公司介紹三、經(jīng)營現(xiàn)況四、文獻探討目錄五、顧客關(guān)系管理流程、系統(tǒng)和信息整合

六、未來展望:顧客關(guān)系管理是否有結(jié)合AI、AR、IOT或未來科技的應(yīng)用。七、結(jié)論建議八、資料來源前

言

在企業(yè)進入e世代后，其面臨全球化快速動態(tài)的競爭下，企業(yè)想要存活就必須具備一流的核心能力。除了快速的彈性與反應(yīng)外，深入的了解顧客信息，掌握顧客消費行為，并提供優(yōu)質(zhì)差異化的產(chǎn)品與實時量身訂作的服務(wù)，更是企業(yè)目前所急于努力的目標(biāo)。因此在進入顧客導(dǎo)向的經(jīng)營時代中，尋求可以提供顧客最佳的服務(wù)，用以增進良好的顧客關(guān)系模式逐漸成為企業(yè)經(jīng)營的焦點。同時企業(yè)也體認到，良好的顧客關(guān)系管理，已成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，企業(yè)致勝的關(guān)鍵。公司介紹（1）品牌的起源H&M創(chuàng)立者佩爾森的一次美國之旅，激發(fā)他開設(shè)一家以低廉價格提供高檔時尚女裝服飾店的創(chuàng)意。這家服裝店稱作Hennes，在瑞典語中就是「她的」的意思。1968年佩爾森收購了一家名為MauritzWidforss的槍械及打獵用品商店，也因此獲得了其男裝業(yè)務(wù)。這之后的Hennes更名作Hennes&Mauritz并一直沿用至今。佩爾森當(dāng)初創(chuàng)業(yè)時，是以人人都想買得起的平價時裝概念出發(fā)，但因為瑞典沒有適合的地理環(huán)境供其發(fā)展，因此將成本降到最低，是佩爾森能想到的第一個做法。公司介紹年份事件1947第一家Hennes服裝店在韋斯特羅斯開業(yè)1964在挪威開設(shè)第一家海外門市1968收購了一家名為MauritzWidforss的槍械及打獵用品商店，Hennes更名作Hennes&Mauritz并一直沿用至今2000于美國開設(shè)分店20072007正式在亞洲（香港）開業(yè)20152月在臺設(shè)立首間分店（2）品牌的發(fā)展公司介紹H&M是全球最大時裝零售商之一，在這里工作，你將有無數(shù)的事業(yè)發(fā)展機會。我們的日常工作環(huán)境節(jié)奏快速、活力多元、繽紛多彩。在H&M，我們總是以客戶為。時至今日，H&M在全球超過69個市場地區(qū)聘請約171,000名員工。不過，真正令我們與別不同之處是我們出色的員工。從時尚的銷售顧問到視覺陳列人員，從計算機奇才到商務(wù)策劃能手，每一位員工都雄心壯志，抱著「凡事可能」的精神。當(dāng)然，員工對時尚更有獨到眼光。有賴各員工的努力，我們才能茁壯成長――公司現(xiàn)時在世界各國超過69個市場地區(qū)開設(shè)了逾4,743家分店，而我們還在不斷擴展。公司介紹我們的價值觀反映出H&M的精神與重心所在。這些價值觀決定我們的特質(zhì)及工作方法。當(dāng)我們與全球的同事及顧客互動時，這些價值觀幫助我們發(fā)展及成長。如獨立去看每一項價值觀，有可能覺得是老生常談。但如把這些價值觀放在一起，我們認為是獨一無二的，令H&M有別于其他的公司。齊心協(xié)力互相信任積極進取持續(xù)改進成本意識坦誠開明精簡務(wù)實經(jīng)營現(xiàn)況以平價為經(jīng)營目標(biāo)，并且秉持「以最好的價格，提供流行與質(zhì)量」的原則。皮爾森在一九七二年加入公司后，他希望公司在唯一標(biāo)榜的低價位理念之外，能再加入流行及質(zhì)量的特色。H&M將衣服從設(shè)計到上架的時間壓縮，最短只需三個星期，速度在業(yè)界數(shù)一數(shù)二，因此公司有能力在任何時候，推出符合潮流尖端的產(chǎn)品。經(jīng)營現(xiàn)況1.少量多款:采取”推一拉”的方式，意指除了把公司認為消費者想要的產(chǎn)品“推”給消費者外，更要用消費者想要的商品來“拉”住消費者。2.時尚：公司設(shè)計團隊不定期的在東京、巴黎、紐約及其他主要的時尚之都旅行，從T臺時尚到街邊流行到處捕捉時尚靈感、設(shè)計出具有吸引力的產(chǎn)品。3.定價策略：價格范圍更廣泛，以適應(yīng)買方和賣方的各個領(lǐng)域。4.平價策略:目標(biāo)族群鎖定15~30歲的年輕人，這類客群通常對時尚有一定的敏銳度，并且也有一定的消費能力，

能頻繁地購買其服飾。經(jīng)營現(xiàn)況5.沒有自己的工廠：主要與位于亞洲及歐洲約700間獨立供應(yīng)商合作。6.采用”直營”策略：為了將商品已迅速及平價的方式送達消費者，由總部進行連鎖店的直營，貨物由總部集體調(diào)配。7、結(jié)合廉價大眾品牌及時裝大師，聘請國際知名設(shè)計師為其設(shè)計服裝。8.于2007年推出了MbyMadonna系列，利用國際巨星瑪?shù)つ鹊脑O(shè)計系列配合香港與上海開設(shè)新直營店。文獻探討

H&M，是個很創(chuàng)新的快速時尚品牌。從1947年創(chuàng)業(yè)至今，處處給人驚喜。從商業(yè)模式、服裝設(shè)計、賣場規(guī)劃、到擁抱科技，永遠都有新鮮事?！窰&M，根本不是典型的時裝企業(yè)，而是極速創(chuàng)新企業(yè)，永遠都有新鮮事，」臺灣人、娶了瑞典太太后旅居瑞典，時常往返兩地的《可口雜志》總編輯馬克斯（MaxWang）一語道破。去年，他走進H&M瑞典總部旁的門巿，上到二樓H&MHome店里，嚇了一跳，好似進到一間擺著裝置藝術(shù)的畫廊。在這里，杯子、抱枕、枕頭、床單、棉被套等，每樣產(chǎn)品只展示一件，全都掛在墻上。而且，只能看，不能拿，均是樣品。文獻探討

只見店里每個顧客手中拿著一塊房子狀的白色輕鐵片，走到商品前，拿下印有商品圖樣的磁鐵，貼在白鐵片上，再到柜臺結(jié)帳。這時，店內(nèi)人員就會按著顧客購買商品，從后面?zhèn)}庫打包好，拿到前臺，交給顧客。這真是一舉兩得。一方面可防止賣場商品被竊，節(jié)省店內(nèi)貨架空間；對顧客而言，也不用提著大包小包，可輕松購物。與名設(shè)計師合作，讓平價和精品有了交集對創(chuàng)立已經(jīng)60多年的H&M而言，創(chuàng)新早屢見不鮮。當(dāng)多數(shù)人以為精品、平價恰如兩條平行線，但H&M改變了世人印象。2004年11月，H&M首次香奈兒首席設(shè)計師卡爾．拉格斐合作，推出「KarlLagerfeldforH&M」限量版時裝，兩天內(nèi)即售完。文獻探討

H&M在google+分享的內(nèi)容多以圖片為主，并保持內(nèi)容的新鮮度、實時性以及相關(guān)性，并且利用google+特殊功能「分享關(guān)系圖」來找出誰是最具影響力的追蹤者，代言廣告進而提升營收。而在youtube方面，多以廣告活動、環(huán)保議題為主，H&M懂得如何創(chuàng)造話題，吸引消費者點閱以及分享?！竒oogle+分享關(guān)系圖」可讓你知道自己的貼文如何在google+上散播、誰在分享或轉(zhuǎn)貼你的內(nèi)容，以及誰的意見最重要。分享圖會顯示出以下內(nèi)容：公開分享訊息及留言的使用者一個圓圈代表分享連結(jié)的某位使用者；在這個圓圈中，你會看到從這位使用者分享連結(jié)的其他人。文獻探討

訊息的分享過程在分享關(guān)系圖頁面中間，你可以播放關(guān)系圖的動畫版，查看連結(jié)的分享歷程。訊息分享統(tǒng)計資料google+分享關(guān)系圖你可以查看誰是分享這項訊息最多次的人、連結(jié)分享方式的統(tǒng)計資料，以及分享連結(jié)時所使用的語言。顧客關(guān)系管理流程、系統(tǒng)和信息整合H&M以「最佳價格，帶來時尚與質(zhì)量」為口號。H&M將制造全部外包，和全球九百多位供應(yīng)商密切合作。供應(yīng)商以高效物流直接送進H&M各銷售市場的物流中心，免去中間商，保持價格競爭力。厲害的是，H&M還講究「設(shè)計速度」，盡可能縮短時尚與零售市場的距離。為了跟上時尚，H&M在斯德哥爾摩總部雇有一百六十名設(shè)計師和一百位打版師，隨時搜尋靈感，快速轉(zhuǎn)化為商品。更特別的，是H&M的營銷策略。和Zara幾乎不做廣告、不標(biāo)榜名牌設(shè)計師不同，H&M總以奇招，大膽吸引消費者眼光。顧客關(guān)系管理流程、系統(tǒng)和信息整合全球第二大的流行服飾品牌H&M，是供應(yīng)鏈管理上最特殊的，H&M店面的服飾，從來不會放超過一個月，因此可讓消費者永遠保持新鮮感。H&M發(fā)跡于瑞典，但是其每年的營業(yè)額卻有70%都是來自海外，更令人驚訝的是，H&M完全沒有自己的工廠，而是與全球900多家的服飾代工廠簽長期合約，其服飾運輸有90%依靠海運與鐵路，所有的供應(yīng)鏈主要活動也都是統(tǒng)一由H&M總部規(guī)劃、調(diào)度。

H&M在每年的春季、秋季會有較多的新商品，其余季節(jié)則是視市場狀況少量推出新商品。H&M在全球部署了近30個生產(chǎn)辦公室（productionoffice），生產(chǎn)辦公室都位在供應(yīng)商所在的地理區(qū)位附近，生產(chǎn)辦公室負責(zé)擔(dān)任買家與供應(yīng)商的橋梁，把買家的訂單適當(dāng)分配給相關(guān)的供應(yīng)商生產(chǎn)，然后生產(chǎn)辦公室也負責(zé)監(jiān)督樣品的試做以及最后的品管把關(guān)。

H&M的所有零售店面都必須與中央信息系統(tǒng)連接，因此各店的銷售與庫存狀況都可每日匯集，并且可做立即的庫存調(diào)度。顧客關(guān)系管理流程、系統(tǒng)和信息整合好的營銷能提高品牌的盈利能力。簡單地來說，可以總結(jié)成是“優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

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以內(nèi)容為導(dǎo)向的營銷

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精準的客戶定位，并最終借助粉絲文化來實現(xiàn)營銷目的”。

H&M

作為廣為人知的快時尚品牌，是快時尚界的領(lǐng)頭羊，深受世界各地的年輕人所喜愛。這個創(chuàng)建于1947年的“老”牌子，它能永葆年輕活力的秘訣，不僅來自于品牌對時尚持之以恒的追求，也有賴于其不斷創(chuàng)新的營銷模式。顧客關(guān)系管理流程、系統(tǒng)和信息整合準確把握和深度挖掘顧客價值需求顧客，這無疑是整個企業(yè)的中心，美國營銷大師菲力浦·科特勒認為在競爭激烈的市場上依邏輯解決問題的常規(guī)創(chuàng)新已經(jīng)不再適用，而基于顧客的創(chuàng)造性思考卻呈現(xiàn)出越來越大的魅力，它通過原創(chuàng)性的另類理念和產(chǎn)品開發(fā)可以激發(fā)出新的市場和利潤增長點。顯然，H&M正是對顧客需求進行“創(chuàng)造性思考”的大師。H&M注意到，沒有一個購物者不喜歡設(shè)計入時、形象奢華的名牌服飾，但絕大多數(shù)人要等到清倉特賣時才“及時出手”，為什么不能同時滿足顧客對名品時尚設(shè)計和便宜平價的需求呢？根據(jù)專業(yè)機構(gòu)VerdictResearch調(diào)查指出，1995年以來服飾平均價格下跌了34％，但同期女性購買衣服件數(shù)卻增加了一倍。這表明，消費者更加關(guān)注時尚的款式，購買的衣服更多，但穿著的次數(shù)卻越來越少。同時，目前的消費者市場正呈現(xiàn)出向“奢華”與“省錢”兩個極端挪移的狀態(tài)，在“奢華”模式中，消費者不惜高價購買高質(zhì)量和體現(xiàn)個性特征、滿足情感需求的產(chǎn)品和服務(wù)；而在“省錢”模式中，消費者則盡可能的尋找低價高質(zhì)量的商品。這種“矛盾”的需求正暗示了消費者對于“平價時尚”的渴望。

H&M時尚集團正是看到了社會結(jié)構(gòu)和消費者變化，尋求找到了破解的密碼平衡點，開創(chuàng)了“廉價時尚”的服裝品牌定位。其利用奢華多變的時尚和質(zhì)量與大眾平價結(jié)合在一起，實現(xiàn)了像麥當(dāng)勞賣漢堡一樣販賣“時裝顧客關(guān)系管理流程、系統(tǒng)和信息整合提出對目標(biāo)顧客具有超級吸引力的價值主張

H&M遵循“多款、少量”的產(chǎn)品策略以保證低庫存率、高淘汰率和快速時尚力。H&M要吸引顧客的眼球，保持顧客的注意力，就要緊緊抓住跟隨時尚趨勢、頻繁的更新和更多的選擇。從心理學(xué)來講，“多款、少量”的策略會給消費者造成心里上的“脅迫”，因為這種方式可以創(chuàng)造一種稀缺，從而誘發(fā)對顧客的無形購買的吸引力，越是不容易得到的，就越能激發(fā)人的購買欲望。對于同一種款式的服裝，零售店的庫存一般只有幾件，或許由于你的一時猶豫，從而錯失了最終擁有它的機會，因為你明天看到的也許是擺放一新的貨架。這最初的懊惱，換來的是顧客再次光顧時果斷的購買速度，反而培養(yǎng)了一大批忠實的追隨者和偏好者。而且，H&M豐富的產(chǎn)品線，從基本服裝到經(jīng)典款式，再到時尚前沿，從年輕人到少年，再到兒童和孕婦，涵蓋領(lǐng)域很寬，顏色也非常的齊全，所有的款型都有不同的顏色可做挑選，這使他們的消費群體變得更加龐大。未來展望:顧客關(guān)系管理

是否有結(jié)合AI、AR、IOT或未來科技的應(yīng)用。

H&M

在社交網(wǎng)絡(luò)上的內(nèi)容大多運用了視覺營銷的訣竅：將最新的產(chǎn)品通過拼圖的方式呈現(xiàn)，還會發(fā)布時尚趨勢的博文，推出相應(yīng)季節(jié)的穿衣攻略。六月，H&M

就推出了一本夏日旅游指南相冊，為不同個性的客戶搭配適合的夏季單品。這些色彩鮮艷，搭配新潮的照片絕對是粉絲們的心頭大愛。

H&M

推出夏季新品時，為了和年輕人更多的互動，H&M

還推出數(shù)字化音樂平臺

H&MLoveMusic，讓服裝除了能看、能穿，還能“聽”。H&MLoveMusic

是通過手機移動端口登陸的數(shù)字化平臺，時尚和音樂的愛好者都可以通過這平臺創(chuàng)建自己喜歡的個性化音樂。

H&M

很清楚地意識到這些社交網(wǎng)絡(luò)的管道不僅僅只是簡簡單單的廣告媒介。相反這些社交網(wǎng)絡(luò)上的內(nèi)容能夠給予他們的顧客一些穿衣搭配的靈感，能夠使品牌與顧客之間建立更親密的關(guān)系。結(jié)論建議

創(chuàng)辦人厄林〃帕森，如何用了半個世紀將一個小小的文具品牌蛻變成服飾界的神秘傳奇?我們認為「老二哲學(xué)」是他們的成功之道。不求第一、不和銀行貸款，用著自己的步調(diào)成為了全世界最會替股東賺錢的平價服飾品牌。其實H&M的「老二哲學(xué)」也能應(yīng)用在我們的日常