2025年大學(xué)二年級(jí)（航空服務(wù)）民航服務(wù)溝通試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。(總共10題，每題3分)1.民航服務(wù)溝通中，以下哪種溝通方式最為直接有效？（）A.書(shū)面溝通B.口頭溝通C.肢體語(yǔ)言溝通D.表情溝通2.當(dāng)乘客對(duì)航班信息提出疑問(wèn)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.不耐煩地簡(jiǎn)單回答B(yǎng).詳細(xì)、耐心地解答C.讓乘客自己去查D.轉(zhuǎn)移話題3.在與乘客溝通時(shí)，保持目光接觸的時(shí)間應(yīng)占整個(gè)溝通時(shí)間的（）A.10%-20%B.30%-60%C.70%-80%D.90%以上4.以下哪項(xiàng)不屬于積極傾聽(tīng)的表現(xiàn)？（）A.點(diǎn)頭表示理解B.適時(shí)提問(wèn)C.打斷對(duì)方說(shuō)話D.保持專注5.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的乘客時(shí)，乘務(wù)員首先應(yīng)該（）A.據(jù)理力爭(zhēng)B.保持冷靜C.不予理會(huì)D.直接報(bào)警6.民航服務(wù)中，使用禮貌用語(yǔ)的目的不包括（）A.提升服務(wù)形象B.增加溝通障礙C.贏得乘客好感D.體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)7.與乘客溝通時(shí)，語(yǔ)速應(yīng)該（）A.過(guò)快B.過(guò)慢C.適中D.隨意8.以下哪種話題在與乘客溝通時(shí)應(yīng)盡量避免？（）A.天氣B.旅游C.宗教信仰D.航班目的地特色9.乘務(wù)員在溝通中要善于運(yùn)用（）來(lái)表達(dá)對(duì)乘客的關(guān)注。A.批評(píng)B.指責(zé)C.微笑D.命令10.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.直接拒絕B.委婉拒絕并說(shuō)明理由C.先答應(yīng)再拖延D.完全滿足其要求第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（每題2分，共10分）1.民航服務(wù)溝通的基本原則包括尊重原則、理解原則、______原則和______原則。2.溝通的基本要素有______、______、渠道、反饋、障礙和背景。3.肢體語(yǔ)言包括______、______、姿勢(shì)和面部表情等。4.傾聽(tīng)的層次分為_(kāi)_____傾聽(tīng)、______傾聽(tīng)、同理心傾聽(tīng)和共鳴傾聽(tīng)。5.語(yǔ)言溝通包括______溝通和______溝通。三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）1.簡(jiǎn)述有效溝通的技巧有哪些？2.在民航服務(wù)中，如何通過(guò)溝通建立良好的乘客關(guān)系？3.舉例說(shuō)明如何運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)提升民航服務(wù)溝通效果？四、案例分析題（每題15分，共15分）材料：在一次航班飛行中，一位乘客怒氣沖沖地找到乘務(wù)員，抱怨航班延誤時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響了他的重要商務(wù)會(huì)議。1.如果你是該航班的乘務(wù)員，面對(duì)這位乘客，你會(huì)如何運(yùn)用溝通技巧來(lái)化解他的不滿？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明溝通的步驟和方法。五、論述題（共15分）材料：隨著民航業(yè)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到重視，而服務(wù)溝通在其中起著關(guān)鍵作用。1.請(qǐng)論述良好的民航服務(wù)溝通對(duì)提升航空公司整體形象的重要意義，并結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析。（15分）答案：1.B2.B3.B4.C5.B6.B7.C8.C9.C10.B二、1.真誠(chéng)、適度2.信息發(fā)送者、信息接收者3.眼神、手勢(shì)4.聽(tīng)而不聞、假裝聆聽(tīng)5.口頭、書(shū)面三、1.有效溝通技巧包括清晰表達(dá)、積極傾聽(tīng)、運(yùn)用肢體語(yǔ)言、保持良好態(tài)度、注意溝通時(shí)機(jī)等。清晰表達(dá)要求語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了、邏輯清晰；積極傾聽(tīng)要專注理解對(duì)方意圖并給予反饋；肢體語(yǔ)言輔助增強(qiáng)溝通效果；保持良好態(tài)度營(yíng)造和諧氛圍；注意溝通時(shí)機(jī)提高溝通效率。2.在民航服務(wù)中通過(guò)溝通建立良好乘客關(guān)系，要主動(dòng)熱情迎接乘客，用禮貌用語(yǔ)表達(dá)尊重；耐心傾聽(tīng)乘客需求并及時(shí)回應(yīng)；提供準(zhǔn)確專業(yè)信息讓乘客安心；關(guān)注乘客情緒變化并適當(dāng)安撫；遇到問(wèn)題積極解決并誠(chéng)懇道歉；保持微笑和良好態(tài)度傳遞溫暖友好。3.比如乘務(wù)員說(shuō)“很抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)盡快為您解決問(wèn)題?！庇谩昂鼙浮北磉_(dá)歉意，讓乘客感受到關(guān)注；“盡快”表明積極解決態(tài)度。又如“您看這樣安排您覺(jué)得怎么樣？”以詢問(wèn)方式征求乘客意見(jiàn)，體現(xiàn)對(duì)其尊重，提升溝通效果。四、首先微笑著迎接乘客，用溫和語(yǔ)氣表達(dá)理解其不滿；積極傾聽(tīng)，不打斷，適時(shí)點(diǎn)頭表示認(rèn)同；然后真誠(chéng)道歉，說(shuō)明航班延誤是不可抗力因素；接著告知乘客航空公司已采取的措施及預(yù)計(jì)等待時(shí)間；最后表示會(huì)持續(xù)關(guān)注并及時(shí)提供信息，盡力滿足其合理需求，緩解其憤怒情緒。五、良好的民航服務(wù)溝通對(duì)提升航空公司整體形象意義重大。能給乘客留下專業(yè)、熱情、貼心的第一印象，如乘務(wù)員熱情周到溝通讓乘客感到受重視。有效傳遞信息避免誤解，保障飛行順利，像