餐飲服務(wù)員違規(guī)行為處罰規(guī)范一、總則1.制定目的：為規(guī)范餐飲服務(wù)人員職業(yè)行為，保障服務(wù)品質(zhì)、維護(hù)企業(yè)品牌形象與消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及企業(yè)內(nèi)部管理制度，結(jié)合行業(yè)實(shí)踐制定本規(guī)范。2.適用范圍：本規(guī)范適用于企業(yè)所屬各餐飲門店全體在職服務(wù)員（含全職、兼職、實(shí)習(xí)人員）。3.處罰原則：堅(jiān)持公平公正（處罰以事實(shí)為依據(jù)，不受個(gè)人情感或外部因素干擾）、教育與懲戒結(jié)合（以糾正行為、提升職業(yè)素養(yǎng)為核心，處罰為輔助手段）、過罰相當(dāng)（違規(guī)情節(jié)與處罰力度相匹配）原則。二、違規(guī)行為分類及處罰標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度類違規(guī)1.輕微違規(guī)行為表現(xiàn)：對(duì)顧客咨詢敷衍回應(yīng)、未使用規(guī)范服務(wù)用語（如遺漏“您好”“謝謝”等）、用餐高峰期未主動(dòng)安撫等候顧客情緒。處罰措施：首次違規(guī)給予口頭警告（直屬主管約談教育）；當(dāng)月累計(jì)2次，扣減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的10%。2.一般違規(guī)行為表現(xiàn)：與顧客發(fā)生言語爭(zhēng)執(zhí)、因個(gè)人情緒怠慢服務(wù)（如摔放餐具、甩臉色）、推諉服務(wù)職責(zé)（以“非本人區(qū)域”為由拒絕服務(wù)）。處罰措施：書面警告并公示，扣減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的30%；同時(shí)安排1-3天專項(xiàng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（培訓(xùn)期間按基礎(chǔ)工資發(fā)放）。3.嚴(yán)重違規(guī)行為表現(xiàn)：辱罵、威脅顧客，泄露顧客隱私（如傳播消費(fèi)細(xì)節(jié)、個(gè)人信息），因服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客報(bào)警或向監(jiān)管部門投訴。處罰措施：立即停崗調(diào)查，經(jīng)核實(shí)后予以辭退；如給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失（如顧客索賠、品牌聲譽(yù)損害），依法追償；情節(jié)惡劣者，通報(bào)行業(yè)協(xié)會(huì)并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。（二）操作規(guī)范類違規(guī)1.輕微違規(guī)行為表現(xiàn)：未按標(biāo)準(zhǔn)流程上菜（如遺漏菜品、上錯(cuò)桌臺(tái)）、收餐時(shí)遺漏餐具/物品、賬單計(jì)算失誤（金額誤差≤5%）。處罰措施：首次違規(guī)口頭警告（責(zé)令當(dāng)場(chǎng)糾正）；當(dāng)月累計(jì)2次，扣減績(jī)效獎(jiǎng)金15%，并重新考核崗位操作流程。2.一般違規(guī)行為表現(xiàn)：未核對(duì)訂單導(dǎo)致重大失誤（如上錯(cuò)高價(jià)菜品、重復(fù)下單）、私改賬單金額謀利（金額誤差＞5%）、私自接受顧客外帶食材加工（未獲企業(yè)許可）。處罰措施：書面警告+扣減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金50%；強(qiáng)制參加3-5天操作規(guī)范培訓(xùn)（培訓(xùn)期間僅發(fā)基本工資的80%）；如造成經(jīng)濟(jì)損失，全額賠償。3.嚴(yán)重違規(guī)行為表現(xiàn)：故意篡改賬單侵占營(yíng)業(yè)款、因操作失誤導(dǎo)致顧客受傷（如燙傷、滑倒）、私自向顧客售賣企業(yè)禁止銷售的商品/服務(wù)。處罰措施：立即辭退，并移交公安機(jī)關(guān)處理（涉及盜竊、詐騙等違法行為）；企業(yè)保留向員工追償損失及追究法律責(zé)任的權(quán)利。（三）儀容儀表類違規(guī)1.輕微違規(guī)行為表現(xiàn)：未按要求穿著工服（如工服不潔、未佩戴工牌）、妝容/發(fā)型不符合崗位規(guī)范（如留過長(zhǎng)指甲、濃妝艷抹）、工作期間佩戴夸張飾品（如大耳環(huán)、手鏈）。處罰措施：首次違規(guī)口頭警告（責(zé)令當(dāng)班整改）；當(dāng)月累計(jì)2次，扣減績(jī)效獎(jiǎng)金10%，并由人事部進(jìn)行儀容儀表規(guī)范培訓(xùn)。2.一般違規(guī)行為表現(xiàn)：連續(xù)3天未按規(guī)范著裝、因儀容問題被顧客投訴（經(jīng)核實(shí)）、工作期間醉酒/精神恍惚上崗。處罰措施：書面警告+扣減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金20%；停崗1天進(jìn)行反思（停崗期間按基本工資的50%發(fā)放）。3.嚴(yán)重違規(guī)行為表現(xiàn)：故意違反儀容儀表規(guī)范并拒不整改、因儀容問題導(dǎo)致重大負(fù)面影響（如被媒體曝光、顧客強(qiáng)烈要求換服務(wù)員）。處罰措施：辭退處理；如給企業(yè)造成品牌損失，依法追究相關(guān)責(zé)任。（四）安全衛(wèi)生類違規(guī)1.輕微違規(guī)行為表現(xiàn)：工作期間未佩戴口罩/手套（直接接觸食品時(shí)）、操作區(qū)域（如餐臺(tái)、地面）有明顯污漬未及時(shí)清理、餐具未按規(guī)定消毒（經(jīng)抽查發(fā)現(xiàn)個(gè)別疏漏）。處罰措施：首次違規(guī)口頭警告（責(zé)令立即整改）；當(dāng)月累計(jì)2次，扣減績(jī)效獎(jiǎng)金15%，并參加1天食品安全衛(wèi)生培訓(xùn)。2.一般違規(guī)行為表現(xiàn)：未按要求儲(chǔ)存食材（如生食與熟食混放、過期食材未及時(shí)清理）、服務(wù)過程中污染食品（如頭發(fā)、異物掉入餐品）、操作間衛(wèi)生臟亂差（經(jīng)檢查多次整改無效）。處罰措施：書面警告+扣減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金40%；停崗2天進(jìn)行衛(wèi)生規(guī)范培訓(xùn)（培訓(xùn)期間按基本工資發(fā)放）；如導(dǎo)致顧客輕微不適（如腹瀉），全額承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用并向顧客道歉。3.嚴(yán)重違規(guī)行為表現(xiàn)：明知食材變質(zhì)仍提供給顧客、因衛(wèi)生問題導(dǎo)致顧客食物中毒（經(jīng)權(quán)威部門認(rèn)定）、違反《食品安全法》相關(guān)規(guī)定被監(jiān)管部門處罰。處罰措施：立即辭退，并配合企業(yè)向顧客賠償損失；企業(yè)依法追究員工責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)處理。（五）其他違規(guī)行為1.曠工/遲到早退：月度累計(jì)遲到早退3次（每次≤15分鐘）或曠工1天，扣減績(jī)效獎(jiǎng)金20%；累計(jì)曠工2天或遲到早退5次，辭退處理。2.私收小費(fèi)/禮品：首次發(fā)現(xiàn)沒收所得，書面警告+扣減績(jī)效獎(jiǎng)金30%；再次發(fā)現(xiàn)，辭退并通報(bào)行業(yè)。3.泄露企業(yè)機(jī)密：如泄露菜品配方、客戶資料、經(jīng)營(yíng)策略等，立即辭退，并依法追究法律責(zé)任（如涉及商業(yè)秘密侵權(quán)）。三、申訴與監(jiān)督機(jī)制1.申訴流程：?jiǎn)T工對(duì)處罰決定有異議，可在收到處罰通知后3個(gè)工作日內(nèi)，以書面形式向門店經(jīng)理或人事部提交申訴材料（含事實(shí)說明、證據(jù)）。受理部門需在5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查并反饋結(jié)果；若員工對(duì)結(jié)果仍有異議，可向企業(yè)總部監(jiān)察部門申請(qǐng)復(fù)核。2.監(jiān)督機(jī)制內(nèi)部監(jiān)督：企業(yè)設(shè)立“服務(wù)質(zhì)量督查組”，定期抽查門店服務(wù)流程、衛(wèi)生狀況；每月召開服務(wù)復(fù)盤會(huì)，通報(bào)違規(guī)案例及改進(jìn)措施。外部監(jiān)督：開通顧客投訴熱線、線上反饋渠道（如公眾號(hào)、小程序），鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)；對(duì)有效舉報(bào)的顧客給予消費(fèi)折扣等獎(jiǎng)勵(lì)。四、附則1.本規(guī)范由企業(yè)人事部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。此前與本規(guī)范沖突的規(guī)定，以本規(guī)范為準(zhǔn)。2.各門店可根據(jù)實(shí)際情況，在本規(guī)范基礎(chǔ)上細(xì)化補(bǔ)充，但不得降低處罰標(biāo)準(zhǔn)或違反法律法規(guī)。3