美發(fā)師誠(chéng)信測(cè)試考核試卷含答案美發(fā)師誠(chéng)信測(cè)試考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員在美發(fā)行業(yè)中的誠(chéng)信素養(yǎng)，包括對(duì)顧客承諾的履行、服務(wù)過程中的誠(chéng)信行為以及對(duì)行業(yè)規(guī)范的遵守情況，確保學(xué)員具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.美發(fā)師在顧客面前夸大自己的技藝，這種行為屬于（）。

A.真誠(chéng)服務(wù)

B.客戶至上

C.誠(chéng)信為本

D.欺詐誤導(dǎo)

2.當(dāng)顧客對(duì)美發(fā)效果表示不滿時(shí)，美發(fā)師應(yīng)該（）。

A.強(qiáng)行推銷其他服務(wù)

B.直接拒絕顧客要求

C.耐心溝通，尋求解決方案

D.拒絕道歉，保持沉默

3.美發(fā)師在剪發(fā)前未向顧客說明可能的結(jié)果，這種行為違反了（）。

A.職業(yè)道德

B.服務(wù)規(guī)范

C.消費(fèi)者權(quán)益

D.美發(fā)行業(yè)規(guī)定

4.美發(fā)師在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)顧客的頭發(fā)有特殊處理需求，應(yīng)該（）。

A.忽略顧客需求，按常規(guī)操作

B.向顧客推薦專業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)

C.拒絕為顧客提供特殊處理

D.忽視顧客反饋，繼續(xù)原服務(wù)

5.美發(fā)師在處理顧客隱私信息時(shí)，應(yīng)（）。

A.保密并尊重顧客隱私

B.與他人分享顧客信息

C.忽略顧客隱私要求

D.強(qiáng)迫顧客提供個(gè)人信息

6.美發(fā)師在推銷產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該（）。

A.強(qiáng)迫顧客購買

B.提供真實(shí)產(chǎn)品信息

C.故意隱瞞產(chǎn)品缺陷

D.不告知顧客價(jià)格

7.美發(fā)師在顧客不知情的情況下，為顧客增加服務(wù)項(xiàng)目，這種行為屬于（）。

A.誠(chéng)信服務(wù)

B.客戶滿意

C.職業(yè)操守

D.欺詐行為

8.美發(fā)師在剪發(fā)過程中，不小心損傷了顧客的頭皮，應(yīng)該（）。

A.立即停止剪發(fā)，向顧客道歉

B.繼續(xù)剪發(fā)，忽略顧客感受

C.找借口推脫責(zé)任

D.謊稱是顧客頭發(fā)本身的問題

9.美發(fā)師在服務(wù)結(jié)束后，未向顧客提供滿意的解決方案，這種行為違反了（）。

A.客戶至上

B.誠(chéng)信服務(wù)

C.服務(wù)規(guī)范

D.職業(yè)道德

10.美發(fā)師在顧客面前，對(duì)同行進(jìn)行貶低，這種行為屬于（）。

A.職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

B.行業(yè)規(guī)范

C.誠(chéng)信為本

D.惡意競(jìng)爭(zhēng)

11.美發(fā)師在服務(wù)過程中，對(duì)顧客的詢問不耐煩，這種行為違反了（）。

A.客戶至上

B.誠(chéng)信服務(wù)

C.服務(wù)規(guī)范

D.職業(yè)道德

12.美發(fā)師在顧客不知情的情況下，使用顧客的化妝品，這種行為屬于（）。

A.誠(chéng)信服務(wù)

B.客戶至上

C.職業(yè)操守

D.欺詐行為

13.美發(fā)師在顧客面前，對(duì)其他顧客的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這種行為違反了（）。

A.客戶至上

B.誠(chéng)信服務(wù)

C.服務(wù)規(guī)范

D.職業(yè)道德

14.美發(fā)師在推銷產(chǎn)品時(shí)，故意夸大產(chǎn)品效果，這種行為屬于（）。

A.誠(chéng)信服務(wù)

B.客戶至上

C.服務(wù)規(guī)范

D.欺詐行為

15.美發(fā)師在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)顧客有傳染病，應(yīng)該（）。

A.立即停止服務(wù)，向顧客說明情況

B.繼續(xù)服務(wù)，不采取任何措施

C.忽視顧客情況，繼續(xù)服務(wù)

D.謊稱不知情，繼續(xù)服務(wù)

16.美發(fā)師在顧客面前，對(duì)同行的工作進(jìn)行貶低，這種行為屬于（）。

A.職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

B.行業(yè)規(guī)范

C.誠(chéng)信為本

D.惡意競(jìng)爭(zhēng)

17.美發(fā)師在服務(wù)過程中，對(duì)顧客的反饋不予理睬，這種行為違反了（）。

A.客戶至上

B.誠(chéng)信服務(wù)

C.服務(wù)規(guī)范

D.職業(yè)道德

18.美發(fā)師在推銷產(chǎn)品時(shí)，故意隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，這種行為屬于（）。

A.誠(chéng)信服務(wù)

B.客戶至上

C.服務(wù)規(guī)范

D.欺詐行為

19.美發(fā)師在顧客不知情的情況下，使用顧客的洗發(fā)水，這種行為屬于（）。

A.誠(chéng)信服務(wù)

B.客戶至上

C.職業(yè)操守

D.欺詐行為

20.美發(fā)師在顧客面前，對(duì)其他顧客的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這種行為違反了（）。

A.客戶至上

B.誠(chéng)信服務(wù)

C.服務(wù)規(guī)范

D.職業(yè)道德

21.美發(fā)師在推銷產(chǎn)品時(shí)，故意夸大產(chǎn)品效果，這種行為屬于（）。

A.誠(chéng)信服務(wù)

B.客戶至上

C.服務(wù)規(guī)范

D.欺詐行為

22.美發(fā)師在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)顧客有傳染病，應(yīng)該（）。

A.立即停止服務(wù)，向顧客說明情況

B.繼續(xù)服務(wù)，不采取任何措施

C.忽視顧客情況，繼續(xù)服務(wù)

D.謊稱不知情，繼續(xù)服務(wù)

23.美發(fā)師在顧客面前，對(duì)同行的工作進(jìn)行貶低，這種行為屬于（）。

A.職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

B.行業(yè)規(guī)范

C.誠(chéng)信為本

D.惡意競(jìng)爭(zhēng)

24.美發(fā)師在服務(wù)過程中，對(duì)顧客的反饋不予理睬，這種行為違反了（）。

A.客戶至上

B.誠(chéng)信服務(wù)

C.服務(wù)規(guī)范

D.職業(yè)道德

25.美發(fā)師在推銷產(chǎn)品時(shí)，故意隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，這種行為屬于（）。

A.誠(chéng)信服務(wù)

B.客戶至上

C.服務(wù)規(guī)范

D.欺詐行為

26.美發(fā)師在顧客不知情的情況下，使用顧客的洗發(fā)水，這種行為屬于（）。

A.誠(chéng)信服務(wù)

B.客戶至上

C.職業(yè)操守

D.欺詐行為

27.美發(fā)師在顧客面前，對(duì)其他顧客的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這種行為違反了（）。

A.客戶至上

B.誠(chéng)信服務(wù)

C.服務(wù)規(guī)范

D.職業(yè)道德

28.美發(fā)師在推銷產(chǎn)品時(shí)，故意夸大產(chǎn)品效果，這種行為屬于（）。

A.誠(chéng)信服務(wù)

B.客戶至上

C.服務(wù)規(guī)范

D.欺詐行為

29.美發(fā)師在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)顧客有傳染病，應(yīng)該（）。

A.立即停止服務(wù)，向顧客說明情況

B.繼續(xù)服務(wù)，不采取任何措施

C.忽視顧客情況，繼續(xù)服務(wù)

D.謊稱不知情，繼續(xù)服務(wù)

30.美發(fā)師在顧客面前，對(duì)同行的工作進(jìn)行貶低，這種行為屬于（）。

A.職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

B.行業(yè)規(guī)范

C.誠(chéng)信為本

D.惡意競(jìng)爭(zhēng)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.美發(fā)師在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守的誠(chéng)信原則包括（）。

A.真誠(chéng)服務(wù)

B.保守秘密

C.公平交易

D.誠(chéng)實(shí)守信

E.尊重顧客

2.美發(fā)師在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)采取的措施有（）。

A.認(rèn)真傾聽

B.及時(shí)回應(yīng)

C.積極解決

D.反省自身

E.忽視投訴

3.美發(fā)師在使用顧客提供的個(gè)人物品時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）。

A.事先征得顧客同意

B.保持物品清潔

C.不得私自使用

D.不得泄露顧客信息

E.隨意丟棄物品

4.美發(fā)師在推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括（）。

A.提供真實(shí)信息

B.尊重顧客意愿

C.避免強(qiáng)制推銷

D.明確告知價(jià)格

E.故意隱瞞風(fēng)險(xiǎn)

5.美發(fā)師在處理顧客隱私時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)定有（）。

A.未經(jīng)顧客同意不得泄露

B.不得在公共場(chǎng)合討論

C.不得用于商業(yè)目的

D.不得隨意刪除

E.不得要求顧客提供過多個(gè)人信息

6.美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)保持的專業(yè)形象包括（）。

A.儀表整潔

B.語言禮貌

C.操作規(guī)范

D.環(huán)境衛(wèi)生

E.隨意涂鴉

7.美發(fā)師在處理顧客特殊需求時(shí)應(yīng)考慮的因素有（）。

A.顧客的健康狀況

B.顧客的期望值

C.行業(yè)規(guī)范

D.服務(wù)成本

E.顧客的支付能力

8.美發(fā)師在服務(wù)過程中，以下哪些行為是違反誠(chéng)信原則的（）。

A.故意夸大服務(wù)效果

B.隱瞞服務(wù)費(fèi)用

C.未經(jīng)同意改變服務(wù)內(nèi)容

D.提供真實(shí)信息

E.故意損壞顧客頭發(fā)

9.美發(fā)師在服務(wù)結(jié)束后，以下哪些行為是符合客戶服務(wù)規(guī)范的（）。

A.提供售后服務(wù)

B.收集顧客反饋

C.鼓勵(lì)顧客推薦

D.忽視顧客意見

E.及時(shí)處理顧客投訴

10.美發(fā)師在服務(wù)過程中，以下哪些行為是體現(xiàn)職業(yè)道德的（）。

A.尊重顧客

B.保守秘密

C.愛崗敬業(yè)

D.濫用職權(quán)

E.誠(chéng)實(shí)守信

11.美發(fā)師在推廣服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的點(diǎn)是（）。

A.了解目標(biāo)顧客

B.提供真實(shí)信息

C.避免夸大宣傳

D.誘導(dǎo)顧客消費(fèi)

E.尊重顧客選擇

12.美發(fā)師在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有（）。

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽

C.積極解決問題

D.推卸責(zé)任

E.忽視顧客感受

13.美發(fā)師在服務(wù)過程中，以下哪些行為是違反服務(wù)規(guī)范的（）。

A.使用不合格產(chǎn)品

B.未經(jīng)同意改變服務(wù)內(nèi)容

C.保持操作規(guī)范

D.故意損壞顧客頭發(fā)

E.提供真實(shí)信息

14.美發(fā)師在處理顧客特殊需求時(shí)應(yīng)采取的措施有（）。

A.了解顧客需求

B.提供專業(yè)建議

C.尊重顧客選擇

D.推銷其他服務(wù)

E.忽視顧客意見

15.美發(fā)師在推廣服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括（）。

A.了解目標(biāo)顧客

B.提供真實(shí)信息

C.避免夸大宣傳

D.誘導(dǎo)顧客消費(fèi)

E.尊重顧客選擇

16.美發(fā)師在服務(wù)過程中，以下哪些行為是體現(xiàn)職業(yè)道德的（）。

A.尊重顧客

B.保守秘密

C.愛崗敬業(yè)

D.濫用職權(quán)

E.誠(chéng)實(shí)守信

17.美發(fā)師在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有（）。

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽

C.積極解決問題

D.推卸責(zé)任

E.忽視顧客感受

18.美發(fā)師在服務(wù)過程中，以下哪些行為是違反服務(wù)規(guī)范的（）。

A.使用不合格產(chǎn)品

B.未經(jīng)同意改變服務(wù)內(nèi)容

C.保持操作規(guī)范

D.故意損壞顧客頭發(fā)

E.提供真實(shí)信息

19.美發(fā)師在處理顧客特殊需求時(shí)應(yīng)采取的措施有（）。

A.了解顧客需求

B.提供專業(yè)建議

C.尊重顧客選擇

D.推銷其他服務(wù)

E.忽視顧客意見

20.美發(fā)師在推廣服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括（）。

A.了解目標(biāo)顧客

B.提供真實(shí)信息

C.避免夸大宣傳

D.誘導(dǎo)顧客消費(fèi)

E.尊重顧客選擇

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德原則包括_________、_________、_________。

2.美發(fā)師在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)采取的步驟是：_________、_________、_________、_________。

3.美發(fā)師在推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)遵循的原則是：_________、_________、_________、_________。

4.美發(fā)師在處理顧客隱私時(shí)應(yīng)注意的點(diǎn)是：_________、_________、_________、_________。

5.美發(fā)師在服務(wù)過程中，若發(fā)現(xiàn)顧客有傳染病，應(yīng)立即_________、_________、_________。

6.美發(fā)師在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)收集_________、_________、_________，以提升服務(wù)質(zhì)量。

7.美發(fā)師在推廣服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的點(diǎn)是：_________、_________、_________、_________。

8.美發(fā)師在處理顧客特殊需求時(shí)應(yīng)考慮的因素有：_________、_________、_________、_________。

9.美發(fā)師在服務(wù)過程中，若顧客對(duì)服務(wù)不滿意，應(yīng)立即_________、_________、_________。

10.美發(fā)師在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有：_________、_________、_________、_________。

11.美發(fā)師在推廣服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括：_________、_________、_________、_________。

12.美發(fā)師在服務(wù)過程中，若顧客有傳染病，應(yīng)立即_________、_________、_________。

13.美發(fā)師在處理顧客特殊需求時(shí)應(yīng)采取的措施有：_________、_________、_________、_________。

14.美發(fā)師在推廣服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的點(diǎn)是：_________、_________、_________、_________。

15.美發(fā)師在服務(wù)過程中，若顧客對(duì)服務(wù)不滿意，應(yīng)立即_________、_________、_________。

16.美發(fā)師在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有：_________、_________、_________、_________。

17.美發(fā)師在服務(wù)過程中，若顧客有傳染病，應(yīng)立即_________、_________、_________。

18.美發(fā)師在處理顧客特殊需求時(shí)應(yīng)采取的措施有：_________、_________、_________、_________。

19.美發(fā)師在推廣服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括：_________、_________、_________、_________。

20.美發(fā)師在服務(wù)過程中，若顧客對(duì)服務(wù)不滿意，應(yīng)立即_________、_________、_________。

21.美發(fā)師在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有：_________、_________、_________、_________。

22.美發(fā)師在服務(wù)過程中，若顧客有傳染病，應(yīng)立即_________、_________、_________。

23.美發(fā)師在處理顧客特殊需求時(shí)應(yīng)采取的措施有：_________、_________、_________、_________。

24.美發(fā)師在推廣服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括：_________、_________、_________、_________。

25.美發(fā)師在服務(wù)過程中，若顧客對(duì)服務(wù)不滿意，應(yīng)立即_________、_________、_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.美發(fā)師在剪發(fā)前應(yīng)向顧客詳細(xì)說明服務(wù)流程和可能的結(jié)果。（）

2.美發(fā)師可以隨意使用顧客提供的個(gè)人物品，如洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素等。（）

3.美發(fā)師在推銷產(chǎn)品時(shí)，即使顧客沒有詢問，也可以主動(dòng)介紹產(chǎn)品。（）

4.美發(fā)師在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該保持冷靜，耐心傾聽顧客的意見。（）

5.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客有傳染病，應(yīng)該繼續(xù)服務(wù)，因?yàn)檫@是工作的一部分。（）

6.美發(fā)師在剪發(fā)或染發(fā)前，應(yīng)確保顧客的頭發(fā)和頭皮狀況適合進(jìn)行這些服務(wù)。（）

7.美發(fā)師在服務(wù)結(jié)束后，可以隨意丟棄顧客使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素等個(gè)人物品。（）

8.美發(fā)師在處理顧客隱私信息時(shí)，可以不經(jīng)顧客同意，將信息分享給其他同事。（）

9.美發(fā)師在推銷產(chǎn)品時(shí)，如果顧客表示不感興趣，應(yīng)該堅(jiān)持推銷，直到顧客購買。（）

10.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客對(duì)服務(wù)不滿意，應(yīng)該立即停止服務(wù)，并立即提供解決方案。（）

11.美發(fā)師在剪發(fā)或染發(fā)過程中，如果發(fā)現(xiàn)顧客的頭發(fā)有特殊處理需求，應(yīng)該立即停止服務(wù)，并告知顧客。（）

12.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客對(duì)服務(wù)不滿意，可以拒絕提供任何解決方案，因?yàn)轭櫩涂赡苤皇翘籼?。（?/p>

13.美發(fā)師在推銷產(chǎn)品時(shí)，如果顧客詢問價(jià)格，應(yīng)該立即提供，即使顧客沒有表現(xiàn)出購買意愿。（）

14.美發(fā)師在處理顧客投訴時(shí)，如果顧客的要求不合理，可以不予理睬，因?yàn)轭櫩涂赡苁窃跓o理取鬧。（）

15.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客的頭發(fā)或頭皮出現(xiàn)不適，應(yīng)該立即停止服務(wù)，并提供必要的醫(yī)療建議。（）

16.美發(fā)師在剪發(fā)或染發(fā)前，應(yīng)該告知顧客所有可能的結(jié)果，即使這些結(jié)果可能對(duì)顧客不利。（）

17.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客提出特殊要求，應(yīng)該盡力滿足，即使這些要求超出了美發(fā)師的技能范圍。（）

18.美發(fā)師在處理顧客投訴時(shí)，如果顧客的要求不合理，可以拒絕提供解決方案，并告知顧客這是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（）

19.美發(fā)師在推銷產(chǎn)品時(shí)，如果顧客表示不感興趣，應(yīng)該停止推銷，并尊重顧客的選擇。（）

20.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客對(duì)服務(wù)不滿意，應(yīng)該立即停止服務(wù)，并主動(dòng)提出退款或免費(fèi)重做服務(wù)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合美發(fā)師職業(yè)道德和誠(chéng)信原則，闡述在美發(fā)服務(wù)中如何維護(hù)顧客的利益。

2.舉例說明美發(fā)師在服務(wù)過程中可能遇到的誠(chéng)信挑戰(zhàn)，并討論如何應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。

3.討論美發(fā)師在推銷產(chǎn)品時(shí)，如何平衡誠(chéng)信和銷售技巧，以確保既滿足顧客需求，又維護(hù)行業(yè)信譽(yù)。

4.分析美發(fā)師在處理顧客投訴時(shí)，誠(chéng)信原則在解決問題過程中的重要性，并給出具體的操作建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例一：一位美發(fā)師在為顧客剪發(fā)時(shí)，未按照顧客的要求剪出預(yù)期的發(fā)型，顧客對(duì)此表示非常不滿。請(qǐng)分析這位美發(fā)師應(yīng)該如何處理這一情況，并說明如何體現(xiàn)誠(chéng)信原則。

2.案例二：一位美發(fā)師在推銷一款昂貴的護(hù)發(fā)產(chǎn)品時(shí)，故意隱瞞了產(chǎn)品可能導(dǎo)致的副作用。后來顧客在使用后出現(xiàn)了過敏反應(yīng)。請(qǐng)討論美發(fā)師在這一事件中的責(zé)任，以及如何避免類似情況的發(fā)生。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.B

4.B

5.A

6.B

7.D

8.A

9.B

10.D

11.B

12.D

13.B

14.D

15.A

16.D

17.B

18.A

19.B

20.D

21.D

22.A

23.D

24.A

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.真誠(chéng)服務(wù)、保守秘密、公平交易、誠(chéng)實(shí)守信、尊重顧客

2.認(rèn)真傾聽、及時(shí)回應(yīng)、積極解決、反省自身、持續(xù)改進(jìn)

3.提供真實(shí)信息、尊重顧客意愿、避免強(qiáng)制推銷、明確告知價(jià)格、誠(chéng)信銷售

4.未經(jīng)顧客同意不得泄露、不得在公共場(chǎng)合討論、不得用于商業(yè)目的、不得隨意刪除、保護(hù)顧客隱私

5.立即停止服務(wù)、向顧客說明情況、采取隔離措施、提供醫(yī)療建議、遵守衛(wèi)生規(guī)范

6.顧客反饋、服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)措施

7.了解目標(biāo)顧客、提供真實(shí)信息、避免夸大宣傳、尊重顧客選擇、建立信任關(guān)系

8.顧客的健康狀況、顧客的期望值、行業(yè)規(guī)范、服務(wù)成本、顧客的支付能力

9.立即停止服務(wù)、向顧客道歉、提供解決方案、承擔(dān)責(zé)任、避免類似問題再次發(fā)生

10.保持冷靜、認(rèn)真傾聽、積極解決問題、承擔(dān)責(zé)任、持續(xù)改進(jìn)

11.使用不合格產(chǎn)品、未經(jīng)同意改變服務(wù)內(nèi)容、故意損壞顧客頭發(fā)、故意夸大服務(wù)效果、隱瞞服務(wù)費(fèi)用

12.提供售后服務(wù)、收集顧客反饋、鼓勵(lì)顧客推薦、處理顧客投訴、提升服務(wù)滿意度

13.尊重顧客、保守秘密、愛崗敬業(yè)、遵守規(guī)范、誠(chéng)實(shí)守信

14.了解目標(biāo)顧