2025/08/01醫(yī)院導診臺服務禮儀與患者溝通Reporter:_1751850234CONTENTS目錄01

導診臺服務禮儀標準02

患者溝通技巧03

服務流程04

常見問題處理導診臺服務禮儀標準01著裝與儀容要求

統一著裝醫(yī)院導診人員應著裝整齊的制服，以此塑造專業(yè)形象，提升患者信心。

儀容整潔保持頭發(fā)整齊、面部清潔，佩戴適當的淡妝，以示尊重患者。

佩戴工牌工牌上應有清晰的姓名和職位標識，方便患者識別和溝通。

避免過度裝飾減少佩戴飾品和使用強烈香水的數量，以免打擾患者或導致他們感到不適。服務態(tài)度與行為規(guī)范

微笑服務導診職員應堅持微笑服務，以熱情洋溢的姿態(tài)歡迎每位就診者，打造溫馨的診療氛圍。

耐心傾聽在與患者溝通時，導診人員需耐心傾聽患者需求，不打斷，確保準確理解患者情況。

專業(yè)解答面對患者咨詢，導診服務應給予專業(yè)、精確的解答，助力患者更清晰地掌握就診步驟。語言表達與非語言溝通

禮貌用語的使用導診人員需運用文明用語，諸如“請”、“謝謝”等，以此體現出專業(yè)素養(yǎng)和尊敬，進而增強患者滿意度。肢體語言的恰當運用以微笑、點頭等身體動作，展示善意與關懷，提升與病人間的信任與親切感?；颊邷贤记?2傾聽與同理心主動傾聽導診臺職員需積極聆聽患者訴求，運用身體動作與目光接觸來展現關心之情。展現同理心在患者表達不適時，工作人員應展現出同理心，用恰當的語氣回應，緩解患者焦慮。避免打斷傾聽患者敘述，勿隨意打斷，允其完整表述，這有利于增進彼此的信任與理解。反饋確認通過重復或總結患者的話，確認理解無誤，確保信息準確傳達，避免誤解。有效提問與信息收集

開放式提問開放式提問有助于患者詳盡地闡述自己的病痛，例如通過詢問“您有何不適？”來搜集更詳盡的醫(yī)療資料。

封閉式提問封閉式問題旨在搜集具體資料，例如：“您是否有頭痛癥狀？”這類問題有助于迅速確定問題所在。

傾聽與反饋傾聽患者敘述，適時給予反饋，如“我理解您的情況了”，建立信任并確保信息準確。解答疑問與提供信息

禮貌用語的使用導診人員需運用謙遜的言辭，例如“請”、“謝謝”，彰顯職業(yè)素養(yǎng)與尊敬，從而提高患者的滿意度。

肢體語言的恰當運用以微笑、點頭等方式展現肢體語言，傳遞出友好與關懷，從而提升與患者之間的信賴與親密。情緒管理與沖突解決

微笑服務導診人員應始終保持微笑，用溫暖的態(tài)度迎接每一位患者，營造親切的就醫(yī)環(huán)境。

耐心傾聽在與病人交流過程中，導診員應當細心聆聽病人的需求，不隨意插話，以保證準確把握病人的真實意愿。

專業(yè)指導提供精確的就醫(yī)指南與資訊，助力患者迅速定位到合適的科室及醫(yī)生，有效縮短就診等候時長。服務流程03接待流程

統一著裝醫(yī)院導診人員需穿著整潔的制服，以展現專業(yè)形象，增強患者信任。

儀容整潔維持發(fā)絲整潔、面容清爽，搭配適宜的淡雅妝容，以彰顯對病人的敬意。

佩戴標識導診人員應佩戴清晰的名牌，方便患者識別和稱呼。

適宜的配飾挑選簡潔的飾品，切勿佩戴過于顯眼的珠寶，以防干擾病人的注意力。指引流程

01開放式提問運用開放式提問引導病人詳盡闡述其病狀，例如：“能否具體描述您感到不適的部位？”

02封閉式提問采用封閉式提問來收集具體信息，例如：“您是否遭遇過類似的病癥經歷？”

03傾聽與反饋認真傾聽患者敘述，并通過重復或總結來確認信息的準確性，如“您剛才提到的是...對嗎？”轉診流程

禮貌用語的使用導診需用尊敬之詞，諸如“請”、“謝謝”，彰顯職業(yè)素養(yǎng)與敬意，增強患者滿意體驗。

肢體語言的恰當運用運用微笑、目光交流及得體的身體動作，表達出友好及關懷之情，提升患者對醫(yī)生的信賴。常見問題處理04患者疑問解答01統一著裝導診人員需穿著整潔的醫(yī)院制服，以展現專業(yè)形象，增強患者信任。02儀容整潔保持頭發(fā)整齊、面部清潔，佩戴適當的淡妝，以示尊重患者。03佩戴標識在明顯位置佩戴工牌，上印有姓名與職務信息，便于患者辨識與交流。04避免過度裝飾應減少首飾佩戴和使用濃香，以防干擾患者注意力或造成不適。緊急情況應對主動傾聽在與病人交流過程中，導診人員需積極聆聽病人的需求與顧慮，不插話，給予充足的關注。表達同理心通過語言和非語言的方式表達對患者情感的理解和關心，如點頭、微笑和適當的肢體接觸。避免專業(yè)術語采用患者易于理解的語言，減少使用專業(yè)醫(yī)療詞匯，以保證患者能夠理解交流內容。反饋確認在患者表達完畢后，通過總結和提問的方式確認理解無誤，確保信息的準確傳達。投訴處理流程開放式提問通過開放式提問，如“您感覺哪里不舒服？”來鼓勵患者詳細描述癥狀，獲取更多信息。封閉式提問采用封