公交車司機(jī)服務(wù)規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)一、引言城市公共交通是市民出行的核心支撐，公交車司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量與安全意識(shí)直接關(guān)乎公共交通的運(yùn)行效率與社會(huì)形象。為規(guī)范職業(yè)行為、提升服務(wù)品質(zhì)、筑牢安全底線，結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與市民需求，特制定本規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)，為公交企業(yè)管理、司機(jī)職業(yè)發(fā)展提供實(shí)操指引，推動(dòng)公交服務(wù)向精細(xì)化、人性化進(jìn)階。二、公交車司機(jī)服務(wù)規(guī)范（一）職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范1.資質(zhì)與培訓(xùn)：司機(jī)須持有效A3及以上準(zhǔn)駕車型駕駛證、道路運(yùn)輸從業(yè)資格證，定期參與企業(yè)安全培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)及應(yīng)急演練，每年完成規(guī)定學(xué)時(shí)的繼續(xù)教育，確保職業(yè)能力與安全意識(shí)動(dòng)態(tài)提升。2.職業(yè)道德：恪守“安全優(yōu)先、服務(wù)為本”準(zhǔn)則，尊重乘客權(quán)益，維護(hù)行業(yè)形象；嚴(yán)禁歧視、刁難乘客或發(fā)生爭執(zhí)，突發(fā)情況時(shí)以乘客安全與公共利益為首要職責(zé)。3.紀(jì)律規(guī)范：嚴(yán)格遵守考勤制度，按時(shí)到崗、規(guī)范交接班；工作期間不得擅自離崗、串崗，禁止駕駛時(shí)使用手機(jī)、吸煙、飲食等妨礙安全的行為。（二）安全駕駛規(guī)范1.行車前檢查：發(fā)車前須完成“三檢”（出車前、行車中、收車后），重點(diǎn)檢查剎車、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎、滅火器等關(guān)鍵部位，確保車輛技術(shù)狀況良好，檢查結(jié)果如實(shí)記錄于《車輛檢查臺(tái)賬》。2.行駛操作：嚴(yán)格遵守交規(guī)，保持安全車速與車距，平穩(wěn)起步、停車；進(jìn)出站提前減速、規(guī)范停靠（距站臺(tái)邊緣≤30厘米），禁止闖紅燈、搶道、急剎車等危險(xiǎn)行為；通過學(xué)校、醫(yī)院等特殊路段主動(dòng)避讓行人和非機(jī)動(dòng)車。3.應(yīng)急處置：遇車輛故障、擁堵或乘客突發(fā)疾病，立即開啟雙閃燈、放置警示標(biāo)志（故障時(shí)），按流程報(bào)告調(diào)度中心，配合開展救援，確保乘客安全疏散，不得擅自棄車離崗。（三）服務(wù)禮儀規(guī)范1.儀容儀表：按要求穿著工作服，發(fā)型得體，不蓄胡須、不戴夸張飾品，上崗佩戴工牌，保持精神飽滿、舉止端莊。2.服務(wù)態(tài)度：使用“您好”“請(qǐng)坐好”等文明用語，耐心解答乘客問詢；遇老人、孕婦等特殊群體主動(dòng)提醒讓座、提供協(xié)助，禁止使用服務(wù)忌語或冷漠對(duì)待需求。3.特殊場景服務(wù)：雨雪天提前清理車門、臺(tái)階積雪積水；夏季按標(biāo)準(zhǔn)開啟空調(diào)，冬季做好車廂保暖；運(yùn)營中保持照明、報(bào)站系統(tǒng)正常，報(bào)站語音清晰準(zhǔn)確（含普通話、地方方言或英語，依線路需求）。（四）車輛維護(hù)規(guī)范1.日常清潔：每日運(yùn)營前后清掃車廂，保持座椅、扶手、地板無雜物污漬，車窗潔凈，垃圾桶及時(shí)清理；定期深度清潔空調(diào)濾網(wǎng)、座椅套，營造舒適環(huán)境。2.設(shè)備維護(hù)：發(fā)現(xiàn)故障（異響、漏油、儀表報(bào)警等）立即報(bào)修，配合維修人員排查；收車后規(guī)范充電（新能源車輛）、熄火斷電、拉手剎，確保次日運(yùn)營正常。三、考核標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分細(xì)則（一）考核維度與權(quán)重考核采用“量化評(píng)分+定性評(píng)價(jià)”，總分100分，權(quán)重分布：安全運(yùn)營：40分（含事故率、違章、應(yīng)急處置等）服務(wù)質(zhì)量：30分（含投訴、滿意度、服務(wù)規(guī)范等）車輛維護(hù)：20分（含故障、清潔、設(shè)備完好率等）遵章守紀(jì)：10分（含考勤、制度遵守、培訓(xùn)參與等）（二）具體評(píng)分細(xì)則1.安全運(yùn)營（40分）無責(zé)任交通事故（主責(zé)及以上）得15分，每發(fā)生1次一般事故（損失≤5000元）扣5分，重大事故（損失>5000元或人員受傷）扣15分，扣完為止。無交通違章得10分，嚴(yán)重違章（闖紅燈、逆行等）每次扣3分，普通違章（違停、不禮讓行人等）每次扣1分，累計(jì)扣滿10分此項(xiàng)得0分。應(yīng)急處置得當(dāng)（如避免事故、妥善處理乘客突發(fā)狀況）加5分，處置不當(dāng)扣5-10分。車輛檢查臺(tái)賬完整真實(shí)得10分，缺檢1次扣2分，虛假記錄扣5分。2.服務(wù)質(zhì)量（30分）乘客有效投訴（經(jīng)核實(shí)）每起扣5分，重復(fù)投訴（同一問題被2名及以上乘客投訴）扣10分，扣滿30分此項(xiàng)得0分。乘客滿意度調(diào)查（每月隨機(jī)抽10人）平均分≥90分得15分，80-89分得10分，70-79分得5分，<70分不得分。服務(wù)禮儀抽查（管理人員隨車或監(jiān)控檢查），未用文明用語、態(tài)度冷漠每次扣2分，未協(xié)助特殊群體每次扣3分。3.車輛維護(hù)（20分）非自然損耗故障次數(shù)：每月≤1次得10分，每增1次扣3分，扣滿10分為止。車廂清潔評(píng)分（整潔/較整潔/不整潔）：整潔得8分，較整潔得5分，不整潔得0分，每月抽查3次取平均分。關(guān)鍵設(shè)備完好率（空調(diào)、報(bào)站器、滅火器等）：≥98%得2分，每降1%扣0.5分。4.遵章守紀(jì)（10分）考勤：無遲到、早退、曠工得5分，遲到/早退每次扣1分，曠工1次扣5分，扣滿為止。制度遵守：無違規(guī)使用手機(jī)、吸煙等行為得3分，每發(fā)現(xiàn)1次扣1分；培訓(xùn)參與率100%得2分，每缺課1次扣0.5分。（三）考核周期與結(jié)果應(yīng)用1.考核周期：月度考核（每月5日前完成上月考核）、季度匯總（取季度月度平均分）、年度總評(píng)（取年度季度平均分）。2.結(jié)果應(yīng)用：績效掛鉤：月度得分≥90分全額發(fā)放績效，80-89分發(fā)放80%，70-79分發(fā)放50%，<70分扣發(fā)當(dāng)月績效。評(píng)優(yōu)晉升：年度前20%的司機(jī)優(yōu)先推薦“服務(wù)明星”“安全標(biāo)兵”，納入晉升、培訓(xùn)儲(chǔ)備名單。培訓(xùn)改進(jìn)：月度<70分的司機(jī)須參加3天專項(xiàng)培訓(xùn)，考核不通過者暫停運(yùn)營資格，補(bǔ)考合格后恢復(fù)。四、保障與改進(jìn)機(jī)制（一）監(jiān)督與反饋1.乘客監(jiān)督：通過車廂服務(wù)監(jiān)督卡、公眾號(hào)、熱線收集意見，每月匯總投訴與建議，形成《服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告》。2.內(nèi)部檢查：企業(yè)成立檢查組，每周隨機(jī)抽查5-10輛車，檢查司機(jī)操作、車輛狀況、服務(wù)禮儀，結(jié)果納入月度考核。3.智能監(jiān)控：利用車載監(jiān)控、GPS實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)駕駛行為（超速、急剎）、車輛位置，異常情況立即預(yù)警并追溯考核。（二）培訓(xùn)與提升1.分層培訓(xùn)：針對(duì)考核薄弱環(huán)節(jié)，開展“一對(duì)一”輔導(dǎo)或?qū)ｎ}培訓(xùn)（如“防御性駕駛”“服務(wù)溝通技巧”等）。2.經(jīng)驗(yàn)分享：每季度組織“優(yōu)秀司機(jī)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”，分享實(shí)操案例，促進(jìn)司機(jī)間學(xué)習(xí)。（三）激勵(lì)與關(guān)懷1.物質(zhì)激勵(lì)：月度≥95分發(fā)放“安全服務(wù)獎(jiǎng)金”，年度前10%給予額外績效獎(jiǎng)勵(lì)。2.人文關(guān)懷：建