摘要隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，電子商務(wù)的安全問(wèn)題成了電商企業(yè)發(fā)展的一大阻礙，而客戶(hù)忠誠(chéng)是企業(yè)最大的無(wú)形資產(chǎn)。本篇在對(duì)電子商務(wù)安全問(wèn)題分析的基礎(chǔ)上，研究電子商務(wù)安全對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度有何影響，并提出企業(yè)如何就電商安全問(wèn)題提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的建議。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)安全，客戶(hù)忠誠(chéng)度AbstractWiththerapiddevelopmentoftheInternet,thesecurityofe-commercehasbecomeamajorobstacletothedevelopmentofe-commerceenterprises,andcustomerloyaltyisthebiggestintangibleassetofenterprises.Basedontheanalysisofe-commercesecurity,thispaperstudiestheimpactofe-commercesecurityoncustomerloyalty,andputsforwardsuggestionsonhowtoimprovecustomerloyaltyone-commercesecurity.KeyWords：E-commercesecurity，Customerloyalty目錄一、緒論1（一）研究的背景1（二）選題的意義1（三）文獻(xiàn)綜述1（四）研究?jī)?nèi)容與手段1二、電子商務(wù)安全分析2（一）電子商務(wù)安全含義2（二）電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析2三、電子商務(wù)安全對(duì)顧客忠誠(chéng)度影響分析5（一）顧客忠誠(chéng)度簡(jiǎn)介5（二）影響顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素分析5（三）電子商務(wù)面臨的安全問(wèn)題6（四）電子商務(wù)安全如何影響客戶(hù)忠誠(chéng)度7四、結(jié)論8五、參考文獻(xiàn)9緒論研究的背景根據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，2012年至2016年間，國(guó)內(nèi)的使用網(wǎng)購(gòu)的用戶(hù)人數(shù)從2億余人增長(zhǎng)至將近5億人，增長(zhǎng)近一倍。電子商務(wù)交易額從8.1萬(wàn)億元增長(zhǎng)至將近26.1億元，年均增長(zhǎng)34%。其中，網(wǎng)絡(luò)零售交易額從1.31萬(wàn)億元增長(zhǎng)至5.16萬(wàn)億元，年均增長(zhǎng)40%，對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增加值的貢獻(xiàn)率從17%增長(zhǎng)至30%。近幾年來(lái)電子商務(wù)在隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的提高而快速發(fā)展的同時(shí)，電商企業(yè)也有著許多需要注意的安全問(wèn)題：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的安全隱患包括硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)兩個(gè)方面；電子商務(wù)的安全隱患包括是數(shù)據(jù)的安全和交易的安全。選題的意義顧客忠誠(chéng)是客戶(hù)對(duì)企業(yè)與品牌產(chǎn)生的信任、情感維系和情感依賴(lài)。顧客忠誠(chéng)是在客戶(hù)與企業(yè)長(zhǎng)期互利互惠的基礎(chǔ)上，客戶(hù)反復(fù)購(gòu)買(mǎi)或使用企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)形成。忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)頻繁地購(gòu)買(mǎi)或使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，會(huì)愿意試用企業(yè)研發(fā)的新產(chǎn)品或是愿意購(gòu)買(mǎi)企業(yè)更高檔的產(chǎn)品，會(huì)愿意接受與企業(yè)相關(guān)品牌的交叉購(gòu)買(mǎi)，會(huì)樂(lè)于將企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給新客戶(hù)并傳播一些對(duì)企業(yè)與品牌有利的信息，并且對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格不那么敏感，愿意給出高價(jià)格以獲得高質(zhì)量。由于交易逐漸形成慣例,企業(yè)需要對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù)付出的成本都會(huì)變得更低。而電商消費(fèi)者也越來(lái)越注重消費(fèi)過(guò)程的安全，這就導(dǎo)致企業(yè)不得不為了提高客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率而提高在與顧客交易中的安全保障，進(jìn)而建立客戶(hù)忠誠(chéng)。文獻(xiàn)綜述在關(guān)于電子商務(wù)安全與顧客忠誠(chéng)度研究的相關(guān)文獻(xiàn)中，主要描述了電子商務(wù)現(xiàn)階段所面臨的安全問(wèn)題以及相應(yīng)的解決手段，和介紹了影響顧客忠誠(chéng)度的因素以及獲得忠誠(chéng)客戶(hù)的方法。借鑒了這些文獻(xiàn)中的相關(guān)信息進(jìn)行整合，對(duì)電子商務(wù)安全如何影響顧客忠誠(chéng)度進(jìn)行探究。研究的內(nèi)容與手段研究?jī)?nèi)容：第一章緒論，主要交代了是在怎樣的背景下進(jìn)行研究的，以及展開(kāi)此研究的具體意義和手段。第二章電子商務(wù)安全分析，是對(duì)電子商務(wù)安全的含義與現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。第三章電子商務(wù)安全對(duì)顧客忠誠(chéng)度影響分析，描述了顧客忠誠(chéng)度是什么，以及電子商務(wù)安全是如何影響顧客忠誠(chéng)度的。最后得出結(jié)論。研究手段：收集相關(guān)文獻(xiàn)與資料，并對(duì)其進(jìn)行整合研究，結(jié)合電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，再對(duì)企業(yè)在電子商務(wù)安全方面如何提高顧客忠誠(chéng)度做出一定的建議。電子商務(wù)安全分析電子商務(wù)安全含義由于電子商務(wù)交易是在開(kāi)放的互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的，電商交易參與者的信息大量的在計(jì)算機(jī)上存放，傳輸。這就有了很多風(fēng)險(xiǎn)，例如：信息管理方面的風(fēng)險(xiǎn)，信息傳輸?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)，交易信用的風(fēng)險(xiǎn)等，為了應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)，便形成了電子商務(wù)安全體系。電子商務(wù)安全有以下四個(gè)方面的要求：數(shù)據(jù)傳輸安全性。數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩笫谴_保數(shù)據(jù)在公共網(wǎng)絡(luò)上傳輸時(shí)不會(huì)被第三方竊取。數(shù)據(jù)安全保護(hù)是通過(guò)使用公鑰加密或密鑰加密來(lái)實(shí)現(xiàn)的。數(shù)字信封技術(shù)是密鑰加密和公鑰加密技術(shù)相結(jié)合的一種保證數(shù)據(jù)安全的技術(shù)。數(shù)據(jù)完整性。數(shù)據(jù)完整性要求是指數(shù)據(jù)在傳輸過(guò)程中不被篡改。利用安全散列函數(shù)和數(shù)字簽名技術(shù)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的完整性。在多方通信中，可以使用雙重?cái)?shù)字簽名來(lái)保證數(shù)據(jù)的完整性。身份驗(yàn)證。由于網(wǎng)絡(luò)交易雙方不能見(jiàn)面，必須在交易中確認(rèn)對(duì)方的真實(shí)身份再交換隱私信息；在支付方面，還需要確認(rèn)對(duì)方的賬戶(hù)信息是否真實(shí)有效。身份認(rèn)證是利用密碼技術(shù)、公鑰技術(shù)或數(shù)字簽名技術(shù)和數(shù)字證書(shū)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。交易的不可抵賴(lài)。網(wǎng)上交易的當(dāng)事人必須攜帶自己獨(dú)有的信息，不得在數(shù)據(jù)傳輸中被他人復(fù)制，以保證有證據(jù)應(yīng)對(duì)交易中發(fā)生糾紛。這是通過(guò)數(shù)字簽名技術(shù)和數(shù)字證書(shū)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。電子商務(wù)系統(tǒng)安全系統(tǒng)結(jié)構(gòu)包括以下部分：基本加密算法基于基本加密算法和數(shù)字信封、數(shù)字簽名等基本安全技術(shù)的CA系統(tǒng)基于基本加密算法、安全技術(shù)和CA系統(tǒng)的各種安全應(yīng)用協(xié)議以上三個(gè)部分構(gòu)成了電子商務(wù)的安全保障體系，其中建立了電子商務(wù)支付系統(tǒng)和各種業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。所有與數(shù)字簽名、數(shù)字信封、加密算法和各種安全協(xié)議的實(shí)現(xiàn)有關(guān)的均應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。CA認(rèn)證系統(tǒng)通?；诟鞣N基本的加密算法，同時(shí)利用各種安全技術(shù)為上層安全應(yīng)用協(xié)議的使用提供證書(shū)認(rèn)證功能。而CA認(rèn)證體系中最為重要的是以下兩部分：符合CA證書(shū)標(biāo)準(zhǔn)、通常為各國(guó)自行開(kāi)發(fā)并擁有版權(quán)的認(rèn)證體系，該體系為用戶(hù)發(fā)放CA證書(shū)，包括SSL證書(shū)。CA證書(shū)以X.509為基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展，兼容如SSL等多種協(xié)議的證書(shū)。SETCA，符合SET標(biāo)準(zhǔn)的CA認(rèn)證體系，基于銀行支付卡為電子商務(wù)服務(wù)提供商和用戶(hù)頒發(fā)設(shè)置證書(shū)。電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析于20世紀(jì)90年代電子商務(wù)開(kāi)始了快速發(fā)展，經(jīng)過(guò)近三十年的高速發(fā)展，電子商務(wù)行業(yè)走過(guò)了從電商技術(shù)到電商服務(wù)再到電商經(jīng)濟(jì)的發(fā)展道路，經(jīng)歷了從電子商務(wù)具體的技術(shù)應(yīng)用發(fā)展到相關(guān)電商產(chǎn)業(yè)的形成，并通過(guò)創(chuàng)新與協(xié)同發(fā)展融入國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)組成部分的發(fā)展歷程。當(dāng)前，電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)形成了從商品交易、資金傳輸、商務(wù)活動(dòng)、供應(yīng)鏈體系建設(shè)，到商業(yè)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)鏈體系和產(chǎn)業(yè)集群形成的發(fā)展模式。近年來(lái)，隨著電子商務(wù)的快速穩(wěn)定發(fā)展，電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)以其開(kāi)放性、全球化、低成本、高效率的優(yōu)勢(shì)，廣泛滲透到生產(chǎn)、流通、消費(fèi)和民生領(lǐng)域。在培育新業(yè)態(tài)、創(chuàng)造新需求、開(kāi)拓新市場(chǎng)、促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、促進(jìn)公共服務(wù)創(chuàng)新等方面發(fā)揮著越來(lái)越突出的作用。社會(huì)發(fā)展的新動(dòng)力是推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的重要?jiǎng)恿Γ切陆?jīng)濟(jì)的重要組成部分。電子商務(wù)以其無(wú)與倫比的便利性在中國(guó)蓬勃發(fā)展，特別是在快速消費(fèi)品領(lǐng)域。2012-2016年，電子商務(wù)渠道年均復(fù)合增長(zhǎng)率為40.8%。2015-2016年，復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到52.6%。它遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于便利店、超市、超市、雜貨店等零售渠道。此外，2016年，電子商務(wù)渠道占城鎮(zhèn)快速消費(fèi)品零售總額的7%，2014年僅為3.5%，兩年內(nèi)翻了一番。我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)已成為世界上最大的電子商務(wù)市場(chǎng)，仍保持著高速發(fā)展的趨勢(shì)。導(dǎo)致這種情況發(fā)生的原因有以下幾點(diǎn)：互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的滲透和普及，為電子商務(wù)的快速發(fā)展奠定了良好的用戶(hù)基礎(chǔ)。在新一輪的全球科技革命和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型中，互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的融合前景廣闊，潛力無(wú)限，已成為不可阻擋的時(shí)代潮流。近年來(lái)，在國(guó)家相關(guān)政策的有利推動(dòng)下，《互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》、《電子商務(wù)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》發(fā)展規(guī)劃相繼出臺(tái)、“寬帶中國(guó)”戰(zhàn)略得到深入實(shí)施，“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)積極推進(jìn)。隨著法制日益健全、行業(yè)優(yōu)惠政策的頒布實(shí)施和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施的大量投入，中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域迎來(lái)了前所未有的快速發(fā)展機(jī)遇。截至2017年6月，中國(guó)網(wǎng)民達(dá)到7.51億人，占全球網(wǎng)民總數(shù)的五分之一；互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%，超過(guò)全球平均水平4.6個(gè)百分點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的巨大改善的基礎(chǔ)上，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量不斷增加，人均互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)能力逐步提高，為電子商務(wù)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。同時(shí)，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和智能手機(jī)的普及也促進(jìn)了手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模的不斷上升。截至2017年6月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.24億，較2016年底增加2,830萬(wàn)人；網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例由2016年底的95.1%提升至96.3%。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)塑造了全新的社會(huì)生活形態(tài)，潛移默化地改變著移動(dòng)網(wǎng)民的日常生活，對(duì)電子商務(wù)在人們?nèi)粘Ｉ钪械倪M(jìn)一步滲透和普及提供了更廣闊的發(fā)展空間。線(xiàn)上銷(xiāo)售企業(yè)的不斷增加，網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張?！笆濉逼陂g，我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，交易量翻了兩番。2016年，作為“十三五”開(kāi)局之年，電子商務(wù)市場(chǎng)保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，企業(yè)參與度持續(xù)深化，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售比重大幅提升。截至2016年12月，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售企業(yè)占比為45.3%，比上年增長(zhǎng)12.7個(gè)百分點(diǎn)。近年來(lái)，天貓、京東、蘇寧等主要第三方電子商務(wù)平臺(tái)通過(guò)提供用戶(hù)價(jià)格促銷(xiāo)補(bǔ)貼、建立城鄉(xiāng)服務(wù)站銷(xiāo)售渠道、提高物流配送效率、擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道，吸引了越來(lái)越多的消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。頌歌。目前，網(wǎng)上購(gòu)物已逐漸滲透到中國(guó)居民的生活中，成為一種重要的消費(fèi)方式。截至2017年6月，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)達(dá)到5.14億，占網(wǎng)民總數(shù)的68.5%，比2016年底增長(zhǎng)10.2%。同時(shí)，移動(dòng)應(yīng)用的不斷豐富和移動(dòng)支付手段的逐步完善，使消費(fèi)者擺脫了線(xiàn)下消費(fèi)模式的束縛。手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為許多網(wǎng)民的選擇。截至2017年6月，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物用戶(hù)達(dá)4.8億，占移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的66.4%，較2016年底增長(zhǎng)3%。B2C電商交易占據(jù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)主導(dǎo)地位從中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的發(fā)展歷程來(lái)看，以淘寶網(wǎng)為代表的C2C交易平臺(tái)的出現(xiàn)和成長(zhǎng)對(duì)于早期用戶(hù)網(wǎng)上購(gòu)物習(xí)慣的培養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用。但隨著人們線(xiàn)上消費(fèi)習(xí)慣的逐漸養(yǎng)成，數(shù)字消費(fèi)大軍的隊(duì)伍日益壯大，越來(lái)越多的商家和品牌意識(shí)到發(fā)展線(xiàn)上業(yè)務(wù)的重要意義，紛紛在電商領(lǐng)域增大投入，將線(xiàn)上官方旗艦店作為提升產(chǎn)品銷(xiāo)量、增加品牌曝光、宣傳品牌文化的前沿陣地，從而帶動(dòng)了整個(gè)B2C電商行業(yè)近年來(lái)的快速增長(zhǎng)。我國(guó)B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)規(guī)模及占比逐年增長(zhǎng)，2016年已達(dá)2.6萬(wàn)億元，在中國(guó)整體網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模中的占比達(dá)到55.3%，較2015年提高3.2個(gè)百分點(diǎn)；從增速來(lái)看，2016年B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)31.6%，遠(yuǎn)超C2C市場(chǎng)15.6%的增速，與C2C市場(chǎng)進(jìn)一步拉開(kāi)差距。預(yù)計(jì)未來(lái)B2C市場(chǎng)交易規(guī)模與C2C市場(chǎng)交易規(guī)模的差距會(huì)進(jìn)一步拉大，B2C將占據(jù)電子商務(wù)零售市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。在B2C電商交易規(guī)模大幅增長(zhǎng)的趨勢(shì)下，電商企業(yè)相比以前更應(yīng)該注重顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，提高在與顧客交易中的安全保障，進(jìn)而建立客戶(hù)忠誠(chéng)。電子商務(wù)安全對(duì)顧客忠誠(chéng)度影響分析顧客忠誠(chéng)度簡(jiǎn)介客戶(hù)忠誠(chéng)度是企業(yè)最大的無(wú)形資產(chǎn)。國(guó)內(nèi)外研究表明，一個(gè)企業(yè)的利潤(rùn)大部分來(lái)自于忠誠(chéng)的客戶(hù)，他們所占比例很小。關(guān)于顧客忠誠(chéng)度的概念，在理論界有很大爭(zhēng)議。雖然許多學(xué)者從不同的角度討論了顧客忠誠(chéng)度的定義，但準(zhǔn)確地定義顧客忠誠(chéng)度并不容易。這是因?yàn)椤爸艺\(chéng)”一詞的內(nèi)涵非常豐富，它涉及到消費(fèi)者心理和行為等諸多因素。在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，顧客忠誠(chéng)度被定義為顧客購(gòu)買(mǎi)行為的連續(xù)性。指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴(lài)和認(rèn)可，并堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度信任和忠誠(chéng)度。它也是對(duì)顧客在企業(yè)產(chǎn)品長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。而顧客忠誠(chéng)度是一個(gè)定量的概念。顧客忠誠(chéng)度是指顧客由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等多種因素的影響，對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生長(zhǎng)期的感情、形成偏好、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的程度。顧客忠誠(chéng)可以分為以下幾個(gè)層次：最底層，從根本上講，客戶(hù)對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)。他們不關(guān)心企業(yè)會(huì)發(fā)生什么。他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)僅僅是因?yàn)閮r(jià)格、便利性和其他因素。第二層是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)或者形成習(xí)慣感到滿(mǎn)意。通常的行為習(xí)慣會(huì)影響他們的購(gòu)買(mǎi)行為。導(dǎo)致這類(lèi)客戶(hù)形成的因素有兩個(gè)：一方面，客戶(hù)沒(méi)有其他時(shí)間和精力去了解其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。另一方面，客戶(hù)沒(méi)有更多的成本來(lái)轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或服務(wù)。第三層是顧客對(duì)某一企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)帶有偏好性，這種偏好大多是在與其他同類(lèi)型企業(yè)相比較的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的。這種偏好的產(chǎn)生主要?dú)w功于企業(yè)的良好管理與高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，但也與顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，從而顧客和企業(yè)之間就建立起了感情聯(lián)系。最上層級(jí)別是客戶(hù)忠誠(chéng)度的最高階段。這種客戶(hù)對(duì)企業(yè)有很高的忠誠(chéng)度，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有很強(qiáng)的偏好和情感儲(chǔ)備，并形成一定程度的依賴(lài)性。這些客戶(hù)也是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，也是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的重要力量。顧客忠誠(chéng)度的意義在于：顧客忠誠(chéng)度帶來(lái)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)增加了企業(yè)的收入，老顧客停留時(shí)間越長(zhǎng)，購(gòu)買(mǎi)量越大；由于招攬顧客的成本降低，企業(yè)的成本降低。相關(guān)研究表明，贏得新客戶(hù)的成本是維持老客戶(hù)成本的兩倍左右，在成熟的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，企業(yè)很難贏得新客戶(hù)。由于口碑效應(yīng)，老客戶(hù)會(huì)推薦他人購(gòu)買(mǎi)來(lái)增加新客戶(hù)，從而形成“企業(yè)利潤(rùn)、客戶(hù)忠誠(chéng)度”的良性循環(huán)效應(yīng)。影響顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素分析影響顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素有：服務(wù)質(zhì)量顧客所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際價(jià)值就是服務(wù)質(zhì)量，其中包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和交付能力三個(gè)主要方面。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)向客戶(hù)所提供產(chǎn)品價(jià)值的靜態(tài)體現(xiàn)，而服務(wù)水平和交付能力則是產(chǎn)品價(jià)值的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)。在各個(gè)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)相對(duì)爭(zhēng)膠著的當(dāng)下，對(duì)于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)水平和交付能力就顯得尤為重要。服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)指的是顧客在使用企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中的感受是否滿(mǎn)意。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)與客戶(hù)的接觸逐漸從線(xiàn)下轉(zhuǎn)移到線(xiàn)上，服務(wù)體驗(yàn)對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響也在增加。例如客戶(hù)對(duì)在企業(yè)線(xiàn)下購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿(mǎn)意，但第二次在線(xiàn)上交易的過(guò)程中企業(yè)給客戶(hù)帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，這便會(huì)造成客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象不佳，從而損失掉客戶(hù)。互動(dòng)關(guān)系關(guān)系互動(dòng)即客戶(hù)與企業(yè)接觸時(shí)所發(fā)生的雙向溝通的過(guò)程，互動(dòng)是企業(yè)保持顧客忠誠(chéng)關(guān)鍵途徑。既然是互動(dòng)，那一定是企業(yè)與客戶(hù)之間相互發(fā)生的，一方面是企業(yè)為了推銷(xiāo)產(chǎn)品與服務(wù)或維系客戶(hù)關(guān)系所發(fā)起的聯(lián)系，另一方面則是客戶(hù)主動(dòng)發(fā)其的聯(lián)系或是對(duì)企業(yè)聯(lián)系的回應(yīng)，例如在使用過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)后主動(dòng)對(duì)企業(yè)提供反饋或意見(jiàn)。理念認(rèn)同企業(yè)與客戶(hù)之間的理念認(rèn)同是影響顧客忠誠(chéng)的一大因素。雖然相對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)，理念認(rèn)同對(duì)電商企業(yè)的影響或許并不那么大，但也是不可或缺的。理念認(rèn)同的理念所指的并不只是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)理念，更多的還是指企業(yè)的品牌理念和服務(wù)理念。為了客戶(hù)建立對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，企業(yè)應(yīng)該在與客戶(hù)交流溝通的過(guò)程中適當(dāng)?shù)男麄鞅竟镜睦砟?，一方面客?hù)接受到了產(chǎn)品的信息與資訊，另一方面客戶(hù)也能更加深入的體驗(yàn)到企業(yè)的品牌理念和服務(wù)文化。增值感受能否讓顧客真實(shí)的感受到價(jià)值增值是顧客是否愿意繼續(xù)與企業(yè)交易的決定性因素之一。航空公司的會(huì)員制獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃便是一個(gè)例子，當(dāng)你成為某一航空公司的會(huì)員后，你乘坐該航空公司航班的里程就會(huì)累計(jì)，里程越多福利就越多，這就刺激了會(huì)員用戶(hù)會(huì)優(yōu)先選擇乘坐該航空公司的航班。電子商務(wù)面臨的安全問(wèn)題電子商務(wù)正在高速發(fā)展，但由于電商交易是在開(kāi)放的互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的，所以顧客在于企業(yè)進(jìn)行交易的同時(shí)也面臨著許多安全隱患。主要的安全隱患有三大類(lèi)：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全問(wèn)題電子商務(wù)面臨的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全問(wèn)題包括：網(wǎng)絡(luò)組件不太安全、軟件不安全、人員管理、自然環(huán)境因素等。電子商務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。它使用互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施和標(biāo)準(zhǔn)。因此，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)層構(gòu)成了電子商務(wù)安全框架的底層。它使信息傳輸有了載體，是各種電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)，為電子商務(wù)系統(tǒng)提供了基礎(chǔ)性、靈活的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。電子支付系統(tǒng)安全問(wèn)題電子商務(wù)面臨的電子支付系統(tǒng)問(wèn)題包括：客戶(hù)的支付密碼等隱私信息在交易過(guò)程中被盜用或竊取、支付金額容易被修改、客戶(hù)不能直接確認(rèn)收款人身份?；诨ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)的電子商務(wù)支付平臺(tái)涉及企業(yè)、客戶(hù)、銀行和認(rèn)證部門(mén)，電子商務(wù)交易中的資金在他們之間流轉(zhuǎn)。因此，企業(yè)和客戶(hù)在進(jìn)行電子商務(wù)交易時(shí)應(yīng)充分考慮電子商務(wù)支付系統(tǒng)的安全性。認(rèn)證系統(tǒng)安全問(wèn)題電子商務(wù)面臨的認(rèn)證系統(tǒng)安全問(wèn)題包括：在電子商務(wù)中，信息泄露是指客戶(hù)隱私信息或商業(yè)秘密的泄露。主要有兩種情況：第三方竊取交易內(nèi)容，第三方非法使用對(duì)方信息。篡改主要是指電子商務(wù)中信息的真實(shí)性和完整性問(wèn)題。企業(yè)與客戶(hù)之間的交易信息在交易過(guò)程中通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸。在傳輸過(guò)程中，可能會(huì)被非法刪除或修改，使信息失去真實(shí)性和完整性。身份識(shí)別，如果網(wǎng)上交易沒(méi)有身份識(shí)別，那么一方的身份可能會(huì)被第三方偽造，導(dǎo)致交易過(guò)程的破壞和公司聲譽(yù)的損失。電子商務(wù)安全如何影響顧客忠誠(chéng)度與傳統(tǒng)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)直觀的交易相比，電商客戶(hù)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)有著不同的價(jià)值感知。因?yàn)樵陔娚探灰字衅髽I(yè)不能向客戶(hù)展示商品實(shí)物，這就導(dǎo)致了整個(gè)交易的安全性和產(chǎn)品可靠性很難得到保證。而消費(fèi)者也僅憑借著企業(yè)在網(wǎng)上的宣傳與企業(yè)形象來(lái)決定是否與企業(yè)進(jìn)行交易，這也讓客戶(hù)的個(gè)人隱私等信息得不到很好的保障。電子商務(wù)交易中的安全風(fēng)險(xiǎn)一般可以分為四種：第一，信息傳輸?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)，在交易過(guò)程中客戶(hù)的信息有被竊取、篡改或丟失等引起損失的可能。第二，信用風(fēng)險(xiǎn)，在電商交易中的資金流、信息流與物流是分離開(kāi)來(lái)的，若交易雙方?jīng)]有良好的信用基礎(chǔ)，交易安全便難以得到保證。第三，管理上的風(fēng)險(xiǎn)，不完善的管理機(jī)制以及交易技術(shù)是引起交易流程上失誤的原因。第四，法律法規(guī)上的風(fēng)險(xiǎn)，主要是一些不法商家鉆法律上的空子，欺騙消費(fèi)者，導(dǎo)致消費(fèi)者在這次交易中受到損失，消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的期望會(huì)大大降低，甚至不會(huì)再信任電子商務(wù)的買(mǎi)賣(mài)活動(dòng)，就更不用說(shuō)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)了。由此可見(jiàn)，電子商務(wù)企業(yè)要想獲得更多的忠誠(chéng)顧客，就應(yīng)該在電子商務(wù)安全方面多下功夫。電商交易安全得到了保障，消費(fèi)者自然會(huì)選擇更加方便的網(wǎng)上交易。加強(qiáng)網(wǎng)上交易中的安全保障有以下幾種途徑：加密技術(shù)，加密技術(shù)是電子商務(wù)的重要安全技術(shù)手段，能夠?qū)崿F(xiàn)信息的完整性、保密性和可用性，保證數(shù)據(jù)或信息在公開(kāi)、不安全的環(huán)境中傳輸或存儲(chǔ)時(shí)的安全性。該技術(shù)的原理是利用數(shù)學(xué)方法對(duì)信息或數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，然后在網(wǎng)絡(luò)上公開(kāi)傳輸。只有當(dāng)事務(wù)的雙方掌握了密鑰后，他們才能通過(guò)解密來(lái)等待數(shù)據(jù)。這可以防止信息被泄露或篡改。數(shù)字簽名技術(shù)，數(shù)字簽名技術(shù)是電子商務(wù)交易中確認(rèn)身份的技術(shù)。數(shù)字簽名是指附加到信息單元的數(shù)據(jù)的加密轉(zhuǎn)換。它使用公鑰加密技術(shù)來(lái)驗(yàn)證網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)男畔⒌恼鎸?shí)性。交易員身份的確認(rèn)、信息傳輸?shù)谋Ｃ苄院蛿?shù)據(jù)完整性是其功能。電子文件簽署不可否認(rèn)、不可偽造的數(shù)字簽名后，數(shù)字簽名即具有法律效力，簽名人