項(xiàng)目4初識(shí)鐵路運(yùn)輸安全管理及列車(chē)突發(fā)事件應(yīng)急處置項(xiàng)目導(dǎo)讀鐵路運(yùn)輸安全是衡量鐵路運(yùn)輸工作質(zhì)量好壞的重要標(biāo)志。列車(chē)乘務(wù)人員必須本著對(duì)旅客生命財(cái)產(chǎn)安全高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，牢記“責(zé)任重于泰山，安全高于一切”的宗旨，認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制度，努力做到防患于未然。當(dāng)列車(chē)上突發(fā)緊急狀況時(shí)，列車(chē)乘務(wù)人員也應(yīng)能沉著、冷靜地應(yīng)對(duì)，做好應(yīng)急處置工作，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)的安全。本項(xiàng)目將對(duì)鐵路運(yùn)輸安全管理及列車(chē)應(yīng)急處置相關(guān)知識(shí)進(jìn)行講解。知識(shí)目標(biāo)（1）了解影響鐵路運(yùn)輸安全的因素。（2）熟悉鐵路運(yùn)輸安全管理內(nèi)容及安全管理手段。（3）熟悉車(chē)門(mén)、消防及乘務(wù)作業(yè)安全管理。（4）掌握列車(chē)火災(zāi)、爆炸、設(shè)備故障、行車(chē)中斷、突發(fā)重大疫情、旅客人身傷害及突發(fā)疾病、旅客越站及誤乘等事件的應(yīng)急處置流程。（5）掌握重點(diǎn)旅客的服務(wù)要點(diǎn)。能力目標(biāo)（1）能夠做好車(chē)門(mén)、消防及乘務(wù)作業(yè)安全管理。（2）能夠正確應(yīng)對(duì)各類(lèi)列車(chē)突發(fā)事件。目錄任務(wù)4.1認(rèn)識(shí)鐵路運(yùn)輸安全管理任務(wù)4.2列車(chē)突發(fā)事件應(yīng)急處置任務(wù)4.1認(rèn)識(shí)鐵路運(yùn)輸安全管理鐵路運(yùn)輸事故往往會(huì)造成重大人身傷亡及財(cái)產(chǎn)損失，我國(guó)也發(fā)生過(guò)一些嚴(yán)重的鐵路運(yùn)輸事故。例如，2011年7月23日，北京至福州的甲列車(chē)行駛至溫州市雙嶼路段時(shí)，與杭州開(kāi)往福州的乙列車(chē)追尾，導(dǎo)致甲列車(chē)1、2、3車(chē)廂側(cè)翻，從高架橋上掉落，損毀嚴(yán)重，4車(chē)廂懸掛橋上；乙列車(chē)15、16車(chē)廂損毀嚴(yán)重。本次事故造成40人死亡，172人受傷。因此，為了盡最大可能避免鐵路運(yùn)輸事故的發(fā)生，做好鐵路運(yùn)輸安全管理就尤為重要。請(qǐng)思考：（1）影響鐵路運(yùn)輸安全的因素有哪些？（2）如何做好鐵路運(yùn)輸安全管理？女子動(dòng)車(chē)上吸煙致列車(chē)緊急降速1．人的因素人的因素中的“人”包括鐵路工作人員、旅客等。其中，鐵路工作人員包括各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員、專(zhuān)職管理人員和基層工作人員等，他們是保障鐵路安全的關(guān)鍵人員。此外，鐵路運(yùn)輸安全也與旅客行為密切相關(guān)，旅客在乘車(chē)過(guò)程中的一些不當(dāng)行為也可能導(dǎo)致安全事故的發(fā)生。2．物的因素物的因素中的“物”包括車(chē)輛系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、線路及軌道系統(tǒng)、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)、信號(hào)系統(tǒng)、環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)等。物的因素在鐵路運(yùn)輸安全影響因素中占有較大比重。3．環(huán)境的因素列車(chē)因塌方脫線起火對(duì)鐵路運(yùn)輸而言，環(huán)境因素包括自然環(huán)境因素和社會(huì)環(huán)境因素。環(huán)境不僅會(huì)對(duì)人的生理、心理產(chǎn)生不同程度的影響，也會(huì)對(duì)鐵路及列車(chē)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響鐵路運(yùn)輸安全。4．管理的因素人、物和環(huán)境一般是造成事故的直接原因，而它們往往都受“管理”的支配，因此做好安全管理工作很有必要。管理者應(yīng)按照安全管理的客觀規(guī)律，系統(tǒng)化地對(duì)上述三個(gè)因素進(jìn)行安全管理，對(duì)其進(jìn)行合理的組織和控制，使鐵路成為安全可靠的運(yùn)輸系統(tǒng)。1．人員安全管理通過(guò)安全宣傳和安全教育培訓(xùn)提高員工的安全意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，是做好鐵路運(yùn)輸安全管理的基礎(chǔ)。另外，各鐵路運(yùn)輸部門(mén)還應(yīng)建立完整的安全監(jiān)督、保障、應(yīng)急體系，形成“一級(jí)抓一級(jí)、一級(jí)監(jiān)督一級(jí)”的網(wǎng)絡(luò)化安全監(jiān)督管理體系。

鐵路運(yùn)輸安全管理是指在鐵路運(yùn)輸過(guò)程中，通過(guò)對(duì)人員、作業(yè)過(guò)程、設(shè)備等因素進(jìn)行有效管理，將事故的安全風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受的范圍內(nèi)。2．行車(chē)安全管理行車(chē)安全是指在鐵路運(yùn)輸過(guò)程中，維護(hù)鐵路正常的運(yùn)行秩序，保證旅客及鐵路員工生命財(cái)產(chǎn)安全，保證運(yùn)輸設(shè)備和貨物完整性的全部活動(dòng)。行車(chē)安全是鐵路運(yùn)輸安全中最重要、最核心的部分，是衡量鐵路管理水平和各部門(mén)工作質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。行車(chē)安全管理包括行車(chē)調(diào)度安全管理、列車(chē)駕駛安全管理、接發(fā)列車(chē)安全管理、調(diào)車(chē)作業(yè)安全管理等。3．鐵路設(shè)備設(shè)施安全管理任何一個(gè)鐵路設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題，都有可能導(dǎo)致安全事故發(fā)生或擴(kuò)大事故的嚴(yán)重程度，因此必須加強(qiáng)對(duì)鐵路設(shè)備設(shè)施的安全管理。鐵路設(shè)備設(shè)施的安全管理包括采用符合安全標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備設(shè)施、正確使用設(shè)備設(shè)施、定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行安全檢查、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)等。4．事故安全管理鐵路部門(mén)應(yīng)建立事故處置獎(jiǎng)懲制度，落實(shí)責(zé)任追究制度。若發(fā)生事故，應(yīng)按照“四不放過(guò)”原則和安全獎(jiǎng)懲辦法，嚴(yán)格懲處責(zé)任人，使各崗位工作人員吸取教訓(xùn)，增強(qiáng)崗位意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和紀(jì)律意識(shí)。同時(shí)，對(duì)于事故的發(fā)生，要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，制訂出有針對(duì)性的預(yù)防措施，避免同類(lèi)事故再次發(fā)生。5．應(yīng)急救援安全管理應(yīng)急救援安全管理是指根據(jù)國(guó)內(nèi)外鐵路救援搶險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)和突發(fā)事件的特點(diǎn)，建立、健全應(yīng)急處置預(yù)案體系，增強(qiáng)應(yīng)急處置能力。增強(qiáng)應(yīng)急處置能力的主要方式是組織各崗位工作人員學(xué)習(xí)各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案，并按計(jì)劃進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)急處置預(yù)案的缺陷，提高工作人員的安全意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。1．治“治”就是治理安全隱患，即通過(guò)系統(tǒng)化的方法找出鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)中存在的各種安全隱患，然后采取相應(yīng)措施進(jìn)行治理，力爭(zhēng)將安全風(fēng)險(xiǎn)降至最低。例如，乘務(wù)人員安全意識(shí)不強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高或不遵守崗位紀(jì)律就是運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中存在的安全隱患，應(yīng)通過(guò)宣傳、培訓(xùn)、考核等方式提高其安全意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，并定期檢查其是否按崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作、是否存在違章亂紀(jì)現(xiàn)象，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患并整改。2．控3．救整治普快鐵路沿線隱患，

確保鐵路運(yùn)輸安全暢通“控”就是控制安全隱患，即監(jiān)控鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的各種不安全因素，避免事故的發(fā)生或?qū)⑹鹿士刂圃诿妊繝顟B(tài)?！熬取本褪前踩鹿示仍?，即制訂各類(lèi)應(yīng)急處置預(yù)案并進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，以便在事故發(fā)生時(shí)能夠正確處置，同時(shí)預(yù)防同類(lèi)事故再次發(fā)生。

在鐵路運(yùn)輸過(guò)程中，列車(chē)乘務(wù)人員應(yīng)從以下幾方面加強(qiáng)車(chē)門(mén)管理。

（1）出站臺(tái)時(shí)，在車(chē)門(mén)處檢查、瞭望，并做到車(chē)停開(kāi)鎖、車(chē)動(dòng)關(guān)鎖。（2）提前到崗，試開(kāi)車(chē)門(mén)。（3）車(chē)停穩(wěn)后開(kāi)門(mén)，面向旅客方向立崗，做好安全宣傳和重點(diǎn)旅客幫扶，保證旅客安全乘降。（4）臨時(shí)停車(chē)時(shí)應(yīng)堅(jiān)守崗位，做好安全宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車(chē)門(mén)鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車(chē)。（5）遇到線路中斷等非正常停車(chē)狀況時(shí)，應(yīng)按照上級(jí)主管部門(mén)的指令，做好安全宣傳及服務(wù)工作，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。（6）列車(chē)停站時(shí)應(yīng)鎖閉臥鋪車(chē)廂端門(mén)。（7）由專(zhuān)人管理餐車(chē)走廊邊門(mén)、廚房后門(mén)。

列車(chē)防火安全必須

警鐘長(zhǎng)鳴（上）

列車(chē)一旦發(fā)生火災(zāi)，將造成嚴(yán)重的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。因此，對(duì)列車(chē)火災(zāi)的預(yù)防和撲救是鐵路運(yùn)輸安全管理中極其重要的工作。

列車(chē)應(yīng)建立由列車(chē)長(zhǎng)為組長(zhǎng)，其他崗位乘務(wù)人員為組員的消防安全小組，建立健全防火機(jī)制，落實(shí)防火安全崗位責(zé)任制，貫徹并執(zhí)行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防安全管理方針。列車(chē)長(zhǎng)填寫(xiě)并管理消防安全臺(tái)賬消防安全小組執(zhí)行相應(yīng)職責(zé)重點(diǎn)部位消防管理列車(chē)消防管理工作1．列車(chē)長(zhǎng)填寫(xiě)并管理消防安全臺(tái)賬列車(chē)應(yīng)建立消防安全臺(tái)賬（配備計(jì)算機(jī)的列車(chē)可建立電子臺(tái)賬），由列車(chē)長(zhǎng)負(fù)責(zé)填寫(xiě)（錄入）和管理。消防安全臺(tái)賬主要包括以下內(nèi)容。（1）上級(jí)有關(guān)消防工作的文件（復(fù)印件或摘抄件）。（2）列車(chē)乘務(wù)人員概況。（3）列車(chē)消防安全小組成員。（4）火災(zāi)事故的應(yīng)急處置預(yù)案。（5）防火安全會(huì)議及活動(dòng)記錄。（6）乘務(wù)人員消防安全培訓(xùn)記錄。（7）三乘聯(lián)檢記錄。（8）消防器材登記。2．消防安全小組執(zhí)行相應(yīng)職責(zé)消防安全小組需要執(zhí)行的相應(yīng)職責(zé)包括以下內(nèi)容。（1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)消防工作的規(guī)定和部署，每月召開(kāi)一次消防安全小組會(huì)議，總結(jié)、安排消防工作。（2）組織列車(chē)乘務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識(shí)，定期進(jìn)行考核，達(dá)到人人“三懂三會(huì)”。（3）建立消防安全考核制度，落實(shí)崗位防火責(zé)任制。（4）組織防火檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。（5）制訂易燃、易爆、危險(xiǎn)品查堵措施，組織乘務(wù)人員認(rèn)真開(kāi)展查堵工作。（6）細(xì)化和完善火災(zāi)事故的應(yīng)急處置預(yù)案，并定期進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。3．重點(diǎn)部位消防安全管理（1）必須嚴(yán)格按照程序操作電茶爐、鍋爐。（2）在使用過(guò)程中確?！安宦┧?、不漏氣、不滋火、不超溫、不干燒”；另外，不得用易燃液體引火助燃。（3）電茶爐出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即切斷電源，并通知相關(guān)工作人員處理，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員拆動(dòng)。（4）對(duì)野蠻使用或故意損壞電茶爐的行為應(yīng)及時(shí)制止。（5）向鍋爐膛內(nèi)加煤時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查有無(wú)爆炸物。（6）清出的鍋爐灰應(yīng)使用冷水澆滅。（7）離開(kāi)鍋爐室時(shí)確保門(mén)已鎖閉。1）電茶爐、鍋爐的消防安全管理列車(chē)防火安全必須

警鐘長(zhǎng)鳴（上）2）餐車(chē)防火安全管理（1）列車(chē)運(yùn)行中嚴(yán)禁煉油。（2）油炸食品時(shí)，油量不得超過(guò)容器容量的1/3。（3）每趟往返應(yīng)清除一次爐灶、煙囪、排油煙罩的油污，并認(rèn)真填寫(xiě)清除記錄。

（4）在使用電烤箱、微波爐、電磁爐等餐飲爐具時(shí)，操作人員不得離崗。3）配電間、工具間及乘務(wù)室防火安全管理（1）配電間、工具間及乘務(wù)室禁止堆放雜物。（2）確保人離門(mén)鎖。（3）確保配電柜、控制箱的門(mén)鎖閉良好。4）發(fā)電車(chē)防火安全管理（1）發(fā)電車(chē)內(nèi)嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入。（2）確保車(chē)內(nèi)無(wú)漏油、無(wú)漏水、無(wú)油污。（3）應(yīng)做好相應(yīng)的運(yùn)行記錄。保障廣大旅客的乘車(chē)安全是列車(chē)乘務(wù)人員應(yīng)盡的職責(zé)，乘務(wù)作業(yè)安全管理要求如下。（1）新入職人員需要經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能安全教育培訓(xùn)，在通過(guò)考試并取得合格證書(shū)后，方可持證上崗。（2）乘務(wù)人員接班前必須保證充分休息，保持精力充沛，且不得在接班前和工作中飲酒，若發(fā)現(xiàn)有飲酒行為，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)立即停止其工作，并按相關(guān)規(guī)定予以處理。（3）夜間出乘或返程時(shí)，應(yīng)特別注意信號(hào)機(jī)的顯示和調(diào)車(chē)情況。（4）嚴(yán)禁摸黑開(kāi)、關(guān)電器設(shè)備，防止觸電。（5）在上下車(chē)時(shí)，應(yīng)緊握扶手，做到不飛乘、不飛降；在列車(chē)運(yùn)行途中嚴(yán)禁打開(kāi)車(chē)門(mén)乘涼、探身瞭望。（6）在宿營(yíng)車(chē)休息時(shí)，嚴(yán)禁躺在鋪位上吸煙，以免發(fā)生火災(zāi)。任務(wù)4.2列車(chē)突發(fā)事件應(yīng)急處置某日，寧波至南京的某次列車(chē)在到達(dá)紹興北站前，列車(chē)員小王提前站在3號(hào)商務(wù)車(chē)車(chē)廂門(mén)口立崗。不料列車(chē)停穩(wěn)后，車(chē)門(mén)并沒(méi)有像往常一樣打開(kāi)?！霸愀猓赡苁擒?chē)門(mén)壞了”，小王心里想。小王立刻組織旅客到鄰近車(chē)廂下車(chē)，然后將這一情況匯報(bào)給了列車(chē)長(zhǎng)。列車(chē)長(zhǎng)通知機(jī)械師前去查看情況，機(jī)械師確認(rèn)出現(xiàn)了車(chē)門(mén)故障，且一時(shí)無(wú)法修復(fù)。于是列車(chē)長(zhǎng)叮囑小王做好乘降組織、宣傳解釋和服務(wù)工作，以彌補(bǔ)車(chē)門(mén)故障給旅客帶來(lái)的不便。小王依據(jù)指示，每次到站前10min便微笑著去征求下車(chē)旅客的意見(jiàn)：“女士，您是否需要幫忙提拿行李？3號(hào)車(chē)門(mén)有故障，您可以從4號(hào)車(chē)門(mén)下車(chē)?！薄跋壬鎸?duì)不起，這邊車(chē)門(mén)出了故障，我?guī)鷱?號(hào)車(chē)門(mén)下車(chē)吧。”小王用她的真誠(chéng)感動(dòng)了旅客，大家都表示了諒解。請(qǐng)思考：（1）列車(chē)上可能出現(xiàn)哪些突發(fā)事件？（2）遇到各類(lèi)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)該如何處置？設(shè)備故障、自然災(zāi)害、人為原因等都有可能導(dǎo)致列車(chē)發(fā)生火災(zāi)甚至爆炸，這不僅會(huì)給鐵路運(yùn)輸安全造成巨大威脅，還可能導(dǎo)致線路損毀、行車(chē)中斷，從而嚴(yán)重影響鐵路運(yùn)輸秩序。列車(chē)發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故的應(yīng)急處置可分為發(fā)生初起火情時(shí)的應(yīng)急處置和火情不能立即撲滅甚至發(fā)生爆炸時(shí)的應(yīng)急處置兩種情況。列車(chē)火災(zāi)應(yīng)急演練1．發(fā)生初起火情時(shí)的應(yīng)急處置列車(chē)上發(fā)生初起火情時(shí)，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行撲救，以防火勢(shì)蔓延，將火災(zāi)扼殺在初起階段，具體應(yīng)急處置流程為：初起撲救現(xiàn)場(chǎng)撲救徹底排查調(diào)查取證及時(shí)報(bào)告1）初起撲救當(dāng)乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)初起火情時(shí)，應(yīng)立刻因地制宜采取水澆、腳踏、滅火器滅火等方法進(jìn)行初起撲救，同時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)。2）現(xiàn)場(chǎng)撲救列車(chē)長(zhǎng)接到火情通知后，應(yīng)會(huì)同隨車(chē)機(jī)械師、乘警到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況指揮撲救。若發(fā)生電器起火，則應(yīng)立即斷電。3）徹底排查撲救結(jié)束后，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)組織乘警進(jìn)行徹底排查，確認(rèn)車(chē)上無(wú)火情、火險(xiǎn)。若列車(chē)已斷電，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)通知司機(jī)恢復(fù)供電。4）調(diào)查取證列車(chē)長(zhǎng)、乘警應(yīng)向目擊旅客了解起火情況，取3份以上旅客證言。5）及時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)向段調(diào)度室匯報(bào)情況，包括起火部位、起火時(shí)間、車(chē)體狀況、旅客情況等。2．火情不能立即撲滅甚至發(fā)生爆炸時(shí)的應(yīng)急處置火情不能立即撲滅甚至發(fā)生爆炸時(shí)的應(yīng)急處置流程為：1）立即停車(chē)火情不能立即撲滅時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)立即啟動(dòng)緊急停車(chē)裝置，或按下火災(zāi)報(bào)警按鈕，同時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)通知司機(jī)停車(chē)。停車(chē)后，司機(jī)應(yīng)立即向列車(chē)調(diào)度員或車(chē)站值班員報(bào)告，并配合乘務(wù)人員、隨車(chē)機(jī)械師、乘警進(jìn)行旅客疏散、火災(zāi)撲救等工作。立即停車(chē)切斷火源設(shè)置防護(hù)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助查訪疏散旅客迅速撲救報(bào)告救援搶救傷員認(rèn)真取證2）疏散旅客列車(chē)停車(chē)后，乘務(wù)人員應(yīng)迅速組織起火車(chē)廂旅客向鄰近車(chē)廂或地面安全地帶疏散，穩(wěn)定旅客情緒，同時(shí)要防止發(fā)生旅客跳車(chē)、趁火打劫等意外事件。對(duì)于已經(jīng)疏散的旅客，應(yīng)嚴(yán)禁其返回事故車(chē)廂。3）迅速撲救負(fù)責(zé)撲救火情的人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，迅速判明原因，本著“先人員、后財(cái)產(chǎn)”的原則，聽(tīng)從指揮，做好撲救工作。4）切斷火源停車(chē)并疏散旅客后，若火勢(shì)較大，司機(jī)、運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)長(zhǎng)應(yīng)迅速將起火車(chē)輛與列車(chē)分離，切斷火源，防止火勢(shì)蔓延。5）設(shè)置防護(hù)對(duì)甩下的車(chē)輛，由車(chē)站值班員（在區(qū)間由司機(jī)、運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)長(zhǎng)和乘務(wù)人員）負(fù)責(zé)采取防護(hù)措施。如果事故影響到臨線行車(chē)，或暫時(shí)不能恢復(fù)行車(chē)，需要在本列車(chē)后方設(shè)置防護(hù)時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)對(duì)司機(jī)、運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)長(zhǎng)的要求予以配合，以防擴(kuò)大事故損失和影響。6）報(bào)告救援列車(chē)長(zhǎng)和乘警應(yīng)向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告事故情況，請(qǐng)求救援。站長(zhǎng)或列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)盡快向事故發(fā)生地的客運(yùn)調(diào)度站報(bào)告情況。報(bào)告內(nèi)容主要包括火災(zāi)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、車(chē)次、牽引輛數(shù)、起火車(chē)輛所處位置、起火部位、起火物、人員傷亡情況、車(chē)輛線路損毀情況、滅火救援情況、是否需要救援等。7）搶救傷員在疏散旅客、撲救火情的同時(shí)，應(yīng)立即搶救被火圍困或受傷的人員。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人受傷時(shí)，應(yīng)將傷者轉(zhuǎn)移到安全場(chǎng)所，及時(shí)撥打120急救電話請(qǐng)求救護(hù)，并根據(jù)具體情況由紅十字救護(hù)員或旅客中的醫(yī)務(wù)工作者對(duì)受傷人員開(kāi)展緊急救護(hù)，采取止血、簡(jiǎn)易固定、包扎等現(xiàn)場(chǎng)初期救護(hù)措施，為醫(yī)院救治創(chuàng)造條件。8）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)在撲救過(guò)程中，乘警應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，視情況設(shè)置警戒區(qū)，禁止實(shí)施救援以外的人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。未經(jīng)公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)同意，不得擅自清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。乘務(wù)人員要配合乘警，共同維護(hù)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，穩(wěn)定旅客情緒，以免發(fā)生混亂。除救護(hù)傷員、開(kāi)通列車(chē)等需要外，不得有人擅自移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品。必須移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)繪制原現(xiàn)場(chǎng)草圖或拍攝照片。9）協(xié)助查訪乘務(wù)人員要積極配合公安機(jī)關(guān)了解情況，提供線索、協(xié)助調(diào)查；同時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)疏散的旅客和傷員人數(shù)，確認(rèn)傷員受傷程度，登記旅客姓名、性別、年齡、單位、住址、車(chē)票、身份證號(hào)、其他證件號(hào)及隨身攜帶物品等信息。10）認(rèn)真取證乘警應(yīng)及時(shí)調(diào)查、取證，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并控制肇事者，妥善保管物證，為現(xiàn)場(chǎng)勘察、認(rèn)定火災(zāi)原因創(chuàng)造有利條件。1．動(dòng)車(chē)組列車(chē)故障應(yīng)急處置正在運(yùn)行的動(dòng)車(chē)組列車(chē)若發(fā)生故障，則可能出現(xiàn)中途停運(yùn)或晚點(diǎn)的情況，這不僅會(huì)直接影響其他鐵路運(yùn)輸工作的正常進(jìn)行，還會(huì)使旅客產(chǎn)生不滿情緒，甚至導(dǎo)致其他安全事故。此時(shí)需要啟用救援車(chē)（熱備動(dòng)車(chē)組列車(chē)）進(jìn)行救援，或接續(xù)晚點(diǎn)列車(chē)。列車(chē)故障車(chē)門(mén)故障空調(diào)故障斷電動(dòng)車(chē)組列車(chē)常見(jiàn)的設(shè)備故障動(dòng)車(chē)組列車(chē)故障需要啟用救援車(chē)時(shí)，鐵路相關(guān)工作人員應(yīng)立即進(jìn)行應(yīng)急處置，具體流程為：轉(zhuǎn)乘準(zhǔn)備組織分工組織轉(zhuǎn)乘檢查確認(rèn)及時(shí)匯報(bào)1）轉(zhuǎn)乘準(zhǔn)備接到列車(chē)調(diào)度員或上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)乘命令后，列車(chē)長(zhǎng)要第一時(shí)間確認(rèn)轉(zhuǎn)乘車(chē)站、轉(zhuǎn)乘站臺(tái)、轉(zhuǎn)乘時(shí)間、運(yùn)行路線等。2）組織分工列車(chē)長(zhǎng)確認(rèn)各項(xiàng)信息后，應(yīng)立即向乘務(wù)人員通報(bào)故障情況，進(jìn)行工作分工，指揮各乘務(wù)人員按照分工做好廣播宣傳、車(chē)內(nèi)引導(dǎo)、安全防護(hù)等工作，并對(duì)重點(diǎn)旅客進(jìn)行重點(diǎn)照顧。3）組織轉(zhuǎn)乘由救援車(chē)司機(jī)和列車(chē)長(zhǎng)負(fù)責(zé)進(jìn)行故障車(chē)車(chē)門(mén)對(duì)位。救援車(chē)停穩(wěn)后，救援車(chē)列車(chē)長(zhǎng)與故障車(chē)列車(chē)長(zhǎng)聯(lián)系確認(rèn)后，組織乘務(wù)人員手動(dòng)打開(kāi)指定車(chē)廂車(chē)門(mén)（隨車(chē)機(jī)械師配合），放置好緊急渡板，會(huì)同公安、客運(yùn)等應(yīng)急人員共同做好防護(hù)，組織旅客有序轉(zhuǎn)乘。4）檢查確認(rèn)旅客轉(zhuǎn)乘完畢，故障車(chē)列車(chē)長(zhǎng)組織乘務(wù)人員對(duì)全列進(jìn)行檢查確認(rèn)后，通知救援車(chē)列車(chē)長(zhǎng)轉(zhuǎn)乘完畢。救援車(chē)工作人員將應(yīng)急梯或緊急渡板收好、定位存放，列車(chē)長(zhǎng)確認(rèn)所有工作人員及旅客均已上車(chē)后，關(guān)閉車(chē)門(mén)并報(bào)告救援車(chē)司機(jī)具備開(kāi)車(chē)條件。故障車(chē)乘務(wù)人員將應(yīng)急梯或緊急渡板收好、定位存放，關(guān)閉車(chē)門(mén)并報(bào)告故障車(chē)司機(jī)。5）及時(shí)匯報(bào)轉(zhuǎn)乘完畢后，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)將轉(zhuǎn)乘情況向段調(diào)度室匯報(bào)。2．動(dòng)車(chē)組列車(chē)空調(diào)故障應(yīng)急處置動(dòng)車(chē)組列車(chē)在運(yùn)行過(guò)程中，其空調(diào)可能會(huì)因裝置本身?yè)p壞或接觸網(wǎng)故障斷電，而不能正常工作。由于動(dòng)車(chē)組列車(chē)的車(chē)廂是封閉空間，空調(diào)故障會(huì)使車(chē)廂內(nèi)空氣不流通，出現(xiàn)異味、溫度過(guò)低或過(guò)高等狀況，從而引起旅客身體不適，嚴(yán)重時(shí)還可能引發(fā)旅客不滿，甚至導(dǎo)致其他安全事故，影響旅客出行質(zhì)量。動(dòng)車(chē)組列車(chē)空調(diào)失效動(dòng)車(chē)組列車(chē)發(fā)生空調(diào)故障時(shí)的應(yīng)急處置流程為：了解情況宣傳解釋加強(qiáng)巡視停站安網(wǎng)安排值守1）了解情況動(dòng)車(chē)組列車(chē)發(fā)生空調(diào)故障時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)要立即通知隨車(chē)機(jī)械師到現(xiàn)場(chǎng)處理，并了解空調(diào)故障的具體情況。2）宣傳解釋列車(chē)長(zhǎng)了解情況后應(yīng)向各崗位工作人員傳達(dá)空調(diào)故障原因，通過(guò)廣播向旅客說(shuō)明情況并致歉。同時(shí)應(yīng)組織乘務(wù)人員到車(chē)廂做好解釋、服務(wù)工作。3）加強(qiáng)巡視乘務(wù)人員要加強(qiáng)車(chē)內(nèi)巡視，并做好旅客解釋和安撫工作，防止旅客情緒激化，切實(shí)滿足旅客需求，做好供水、供餐等服務(wù)保障工作，確保旅客情緒穩(wěn)定。4）停站安網(wǎng)若空調(diào)故障超過(guò)20min，列車(chē)長(zhǎng)可視車(chē)內(nèi)溫度及通風(fēng)情況，做出打開(kāi)車(chē)門(mén)的決定，此時(shí)應(yīng)將情況通知司機(jī)，由司機(jī)向列車(chē)調(diào)度員提出在前方最近客運(yùn)站停車(chē)的請(qǐng)求，由列車(chē)調(diào)度員安排列車(chē)在前方最近客運(yùn)站停車(chē)。停車(chē)后，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)指定負(fù)責(zé)人安裝防護(hù)網(wǎng)。各負(fù)責(zé)人到達(dá)責(zé)任監(jiān)控門(mén)后，應(yīng)立即將通過(guò)臺(tái)處的旅客動(dòng)員到車(chē)廂內(nèi)，將車(chē)廂內(nèi)端門(mén)設(shè)定在手動(dòng)位并拉開(kāi)，再安裝防護(hù)網(wǎng)。5）及時(shí)匯報(bào)列車(chē)調(diào)度員根據(jù)司機(jī)的報(bào)告，向司機(jī)（救援時(shí)還包括救援司機(jī)）及沿途各站發(fā)布打開(kāi)車(chē)門(mén)、限速運(yùn)行的調(diào)度命令。列車(chē)長(zhǎng)組織乘務(wù)人員在距車(chē)門(mén)1m的合適位置值守，值守時(shí)要面向車(chē)內(nèi)、站穩(wěn)抓牢，掌握車(chē)內(nèi)動(dòng)態(tài)，阻止旅客靠近。3．動(dòng)車(chē)組列車(chē)車(chē)門(mén)故障應(yīng)急處置1）動(dòng)車(chē)組列車(chē)發(fā)車(chē)前車(chē)門(mén)故障的應(yīng)急處置當(dāng)動(dòng)車(chē)組列車(chē)發(fā)車(chē)前發(fā)生車(chē)門(mén)故障時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)立即通知司機(jī)和隨車(chē)機(jī)械師，隨車(chē)機(jī)械師趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查和維修，乘務(wù)人員做好安全防護(hù)工作。動(dòng)車(chē)組列車(chē)發(fā)車(chē)前車(chē)門(mén)故障動(dòng)車(chē)組列車(chē)運(yùn)行途中車(chē)門(mén)故障動(dòng)車(chē)組列車(chē)到站后車(chē)門(mén)故障動(dòng)車(chē)組列車(chē)車(chē)門(mén)故障2）動(dòng)車(chē)組列車(chē)運(yùn)行途中車(chē)門(mén)故障的應(yīng)急處置動(dòng)車(chē)組列車(chē)運(yùn)行途中發(fā)生車(chē)門(mén)故障時(shí)的應(yīng)急處置流程為：立即報(bào)告動(dòng)車(chē)組列車(chē)運(yùn)行過(guò)程中，乘務(wù)人員接到旅客報(bào)告或發(fā)現(xiàn)車(chē)門(mén)出現(xiàn)故障后，應(yīng)立即前往故障車(chē)門(mén)處進(jìn)行看守，采取安全防護(hù)措施，并報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)。列車(chē)長(zhǎng)立即通知司機(jī)、隨車(chē)機(jī)械師，并與隨車(chē)機(jī)械師趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置。當(dāng)隨車(chē)機(jī)械師確認(rèn)故障車(chē)門(mén)不能及時(shí)修復(fù)時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)立即組織工作人員設(shè)置警示帶，必要時(shí)加裝防護(hù)網(wǎng)，并報(bào)告司機(jī)及列車(chē)調(diào)度員。列車(chē)調(diào)度員通知前方停車(chē)站避開(kāi)故障車(chē)門(mén)，做好旅客乘降準(zhǔn)備工作。同時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)在列車(chē)到站前提前組織故障車(chē)廂旅客到鄰近車(chē)廂準(zhǔn)備下車(chē)?，F(xiàn)場(chǎng)處理加強(qiáng)防護(hù)3）動(dòng)車(chē)組列車(chē)到站后車(chē)門(mén)故障的應(yīng)急處置動(dòng)車(chē)組列車(chē)到站后發(fā)生車(chē)門(mén)故障時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)立即報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)。列車(chē)長(zhǎng)接到車(chē)門(mén)故障報(bào)告后，立即通知隨車(chē)機(jī)械師趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。若車(chē)門(mén)可以手動(dòng)打開(kāi)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)組織乘務(wù)人員采用手動(dòng)開(kāi)門(mén)的方式，組織旅客有序上下車(chē)。旅客全部乘降完畢后，乘務(wù)人員手動(dòng)關(guān)閉故障車(chē)門(mén)，并向列車(chē)長(zhǎng)報(bào)告。列車(chē)長(zhǎng)、隨車(chē)機(jī)械師確認(rèn)車(chē)門(mén)關(guān)閉后，通知司機(jī)。若車(chē)門(mén)無(wú)法手動(dòng)打開(kāi)，乘務(wù)人員應(yīng)組織旅客從其他車(chē)門(mén)下車(chē)。4．動(dòng)車(chē)組列車(chē)斷電應(yīng)急處置電壓不穩(wěn)、雷擊或其他錯(cuò)誤操作都可能導(dǎo)致動(dòng)車(chē)組列車(chē)斷電，影響車(chē)廂秩序，發(fā)生旅客受傷、旅客擅自打開(kāi)車(chē)門(mén)下車(chē)或其他意外事故。

動(dòng)車(chē)組列車(chē)斷電時(shí)的應(yīng)急處置流程為：緊急處置發(fā)現(xiàn)列車(chē)停電時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)第一時(shí)間用對(duì)講機(jī)通知列車(chē)長(zhǎng)，列車(chē)長(zhǎng)通知隨車(chē)機(jī)械師啟動(dòng)應(yīng)急照明。隨車(chē)機(jī)械師迅速查找原因、修復(fù)故障、恢復(fù)供電。列車(chē)長(zhǎng)、乘警趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧，各崗位人員按照分工維持好車(chē)內(nèi)秩序，穩(wěn)定旅客情緒，做好安全宣傳。乘務(wù)人員負(fù)責(zé)車(chē)廂內(nèi)的服務(wù)，并時(shí)刻觀察車(chē)廂動(dòng)態(tài)，遇到情況立即向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)。列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)將處置情況向段調(diào)度室進(jìn)行匯報(bào)。維持秩序及時(shí)匯報(bào)1．列車(chē)相撞或顛覆的應(yīng)急處置（1）乘務(wù)人員（受傷、遇難時(shí)由其他工作人員）負(fù)責(zé)迅速設(shè)置防護(hù)。（2）盡快報(bào)告事故情況，并迅速向當(dāng)?shù)卣?、公安機(jī)關(guān)和駐地部隊(duì)請(qǐng)求支援。（3）搶救傷員時(shí)，本著“先重后輕”的原則進(jìn)行救治。（4）穩(wěn)定秩序和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。2．列車(chē)被洪水圍困的應(yīng)急處置（1）當(dāng)列車(chē)被迫停車(chē)，短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)運(yùn)行時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)立即同最近車(chē)站取得聯(lián)系，匯報(bào)停車(chē)位置、旅客人數(shù)等情況，聽(tīng)候命令。（2）加強(qiáng)車(chē)廂巡視，保證治安秩序。（3）乘務(wù)人員要嚴(yán)守崗位，鎖閉車(chē)門(mén)，停止乘降作業(yè)。（4）立即采取措施控制用水。（5）必要時(shí)，聯(lián)系并取得當(dāng)?shù)卣蝰v軍的支援，主要是保證食物、水、交通工具、藥品等的供給。3．因線路中斷致使列車(chē)停運(yùn)的應(yīng)急處置（1）迅速了解停運(yùn)原因，盡快確定列車(chē)所處位置、地理環(huán)境、列車(chē)和旅客是否處在危險(xiǎn)之中，及時(shí)召開(kāi)會(huì)議，明確分工，制訂正確的施救方案。（2）及時(shí)組織乘警和其他乘務(wù)人員及旅客中的軍人、警察、青壯年共同搶救旅客，使旅客盡快脫離險(xiǎn)境。（3）向上級(jí)單位報(bào)告情況，報(bào)告內(nèi)容主要包括車(chē)次、時(shí)間、區(qū)間、事故概況及救援請(qǐng)求，并根據(jù)指示迅速采取有效措施，確保旅客及行李、包裹的安全。（4）加強(qiáng)巡視，維持好治安秩序，同時(shí)充分發(fā)揮列車(chē)廣播的作用，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮旅客中軍人、黨員等的帶頭作用。（5）乘務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，做好解釋、安撫、服務(wù)工作，幫助旅客解決具體困難。（6）列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)組織好旅客的餐飲供應(yīng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)車(chē)上餐飲儲(chǔ)備量不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)與車(chē)站或所在地政府聯(lián)系，組織采購(gòu)，保證旅客需要，并照顧好重點(diǎn)旅客。鐵路運(yùn)輸具有流動(dòng)性強(qiáng)、人員密集、旅客成分復(fù)雜等特點(diǎn)，一旦某一地區(qū)發(fā)生疫情且未得到嚴(yán)格控制，疫情很可能通過(guò)鐵路網(wǎng)傳播到各地，開(kāi)始大范圍蔓延，后果嚴(yán)重。

重大疫情包括如下內(nèi)容：

（1）甲類(lèi)傳染病（如鼠疫、霍亂）、乙類(lèi)傳染?。ㄈ鐐魅拘苑堑湫头窝?、艾滋病、人感染高致病性禽流感）、丙類(lèi)傳染病（如流行性感冒、流行性腮腺炎、風(fēng)疹）暴發(fā)或出現(xiàn)多例死亡病例。（2）發(fā)現(xiàn)罕見(jiàn)或已消滅的傳染病，以及新型傳染病的疑似病例。（3）可能造成嚴(yán)重影響公眾健康和社會(huì)穩(wěn)定的傳染病疫情，以及上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)臨時(shí)規(guī)定的疫情。

列車(chē)突發(fā)重大疫情時(shí)的應(yīng)急處置流程為：立即匯報(bào)隔離封鎖穩(wěn)定旅客情緒收集材料指定交接解除封鎖列車(chē)上突發(fā)重大疫情或出現(xiàn)疑似重大疫情的病人時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)立即向司機(jī)和段調(diào)度室報(bào)告，司機(jī)向列車(chē)調(diào)度員報(bào)告。立即匯報(bào)隔離封鎖穩(wěn)定旅客情緒乘務(wù)人員應(yīng)組織傳染病人、疑似病人和密切接觸者就近隔離，緊急疏散其他旅客，封鎖已經(jīng)污染或可能污染的區(qū)域。乘務(wù)人員應(yīng)維護(hù)好車(chē)內(nèi)秩序，安撫旅客，穩(wěn)定其情緒，不讓恐懼情緒在旅客中蔓延。列車(chē)調(diào)度員應(yīng)根據(jù)有關(guān)部門(mén)確定的處置方案，安排列車(chē)在指定站停車(chē)。列車(chē)長(zhǎng)接到司機(jī)在指定站停車(chē)的通知后，將傳染病人、疑似病人、密切接觸者和其他需要跟蹤觀察的旅客及相關(guān)資料移交至車(chē)站和鐵路疾控部門(mén)。指定交接解除封鎖鐵路疾控部門(mén)應(yīng)對(duì)已經(jīng)污染和可能污染的區(qū)域進(jìn)行消毒。鐵路疾控部門(mén)確認(rèn)處置完畢后，可解除區(qū)域封鎖。乘務(wù)人員應(yīng)對(duì)傳染病人、疑似病人和密切接觸者進(jìn)行登記，登記內(nèi)容主要包括姓名、性別、年齡、家庭住址、工作單位、身份證號(hào)、車(chē)票信息、聯(lián)系方式等。收集材料旅客人身傷害及突發(fā)疾病事件是指在鐵路運(yùn)輸過(guò)程中，由于各種原因?qū)е侣每退?、擠傷、砸傷、突發(fā)疾病等。

此類(lèi)事件的發(fā)生主要有以下特點(diǎn)：

（1）具有周期性，如春運(yùn)期間是此類(lèi)事件的高發(fā)期。（2）與旅程長(zhǎng)短、活動(dòng)時(shí)間段有關(guān)，如旅客夜間如廁容易發(fā)生摔傷。

列車(chē)上旅客突發(fā)疾病，乘務(wù)員動(dòng)員大家救援（3）與列車(chē)環(huán)境、乘車(chē)條件有關(guān)，如在列車(chē)和站臺(tái)的縫隙部位容易發(fā)生旅客摔傷。

（4）與列車(chē)工作人員、旅客成分有關(guān)，如老年人容易突發(fā)腦出血、心臟病等。旅客人身傷害及突發(fā)疾病事件的應(yīng)急處置流程為：趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織救治調(diào)查取證站車(chē)交接及時(shí)上報(bào)列車(chē)長(zhǎng)、乘警接到報(bào)告后應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解情況。趕赴現(xiàn)場(chǎng)列車(chē)長(zhǎng)安排紅十字救護(hù)員進(jìn)行初步救治；若旅客所受傷害或病情較嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)通過(guò)廣播尋找醫(yī)務(wù)工作者幫助救治，并根據(jù)救治需要，提前協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)工作者全程參與救治，直至醫(yī)療機(jī)構(gòu)救護(hù)人員到場(chǎng)。組織救治若旅客身體不適是由列車(chē)速度過(guò)快造成的，乘務(wù)人員應(yīng)及時(shí)幫助旅客調(diào)整座席，讓旅客保持舒適的乘車(chē)姿勢(shì)，并經(jīng)?？赐每?，主動(dòng)提供服務(wù)，還應(yīng)及時(shí)將旅客情況向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)。若旅客狀況不能改善或逐漸加重，乘務(wù)人員應(yīng)征求旅客或同行人的意見(jiàn)，確定是否下車(chē)治療。列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)填制客運(yùn)記錄，連同旅客、同行人及其車(chē)票、隨身攜帶物品、相關(guān)資料一并移交前方停車(chē)站處理，列車(chē)工作人員不下車(chē)參與處理。若旅客傷勢(shì)或病情較為嚴(yán)重，必須臨時(shí)停車(chē)送往醫(yī)院搶救時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)報(bào)告司機(jī)，由司機(jī)向列車(chē)調(diào)度員匯報(bào)，由相關(guān)調(diào)度室安排臨時(shí)停車(chē)。若來(lái)不及填制客運(yùn)記錄，列車(chē)長(zhǎng)可暫不移交客運(yùn)記錄，于3日內(nèi)再向受理車(chē)站補(bǔ)交。站車(chē)交接及時(shí)上報(bào)列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)將有關(guān)旅客人身傷害、突發(fā)疾病的情況上報(bào)。列車(chē)長(zhǎng)要會(huì)同乘警勘察現(xiàn)場(chǎng)，收集旁證物證，調(diào)查旅客受到人身傷害及突發(fā)疾病的原因，收集不少于2份同行人或見(jiàn)證人證詞，根據(jù)有效證件確定受傷者、發(fā)病者的姓名、單位、住址；對(duì)參加救治的醫(yī)務(wù)工作者的單位、姓名、聯(lián)系方式等信息也應(yīng)進(jìn)行登記。調(diào)查取證列車(chē)工作人員的工作失誤或旅客自身原因都有可能導(dǎo)致旅客越站或誤乘，越站和誤乘的發(fā)生不僅會(huì)給旅客的出行帶來(lái)不便，還可能引發(fā)安全事故。發(fā)生旅客越站、誤乘時(shí)的應(yīng)急處置流程為：列車(chē)長(zhǎng)接到旅客越站、誤乘的信息后，應(yīng)熱心為越站、誤乘旅客當(dāng)好參謀，幫助旅客查找和確定在前方停車(chē)站下車(chē)后返回的車(chē)次。熱心建議交站處理到前方停車(chē)站后，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)將旅客連同填制好的客運(yùn)記錄一并交給車(chē)站客運(yùn)人員進(jìn)行處理。發(fā)生旅客越站、誤乘時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)立即向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)。另外，乘務(wù)人員還應(yīng)做好旅客安撫工作，穩(wěn)定旅客情緒，密切關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)，防止旅客使用緊急制動(dòng)裝置造成緊急停車(chē)事故。立即報(bào)告旅客越站“重點(diǎn)旅客”是指老、幼、病、殘、孕旅客，具體為：老年旅客（70歲以上）、免費(fèi)乘車(chē)兒童（含嬰幼兒）及陪同旅行的成年旅客、患病旅客、殘疾人旅客、孕婦、其他在旅行中需要重點(diǎn)照顧的旅客。遇到重點(diǎn)旅客，特別是單獨(dú)乘車(chē)的重點(diǎn)旅客，乘務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向旅客介紹列